客戶退貨處理程序表

1、四、權責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內容WhoWhenWhereHowtodo.What七、參考文件八、應用窗體No流程客戶1退貨時機6.1退貨時機：6.1.1客戶庫存多余時，退換貨數量超過36粒時。6.1.2客戶訂單被取消時，訂染線欲退貨時。6.1.3客戶發(fā)現(xiàn)質量異常時。營業(yè)所2聯(lián)絡/告知/親送6.2聯(lián)絡/告知/親送621業(yè)務助理接獲客戶電話通知或用其它方式告知要求退貨時，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄于"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄后，立即以電話聯(lián)絡業(yè)務員，以便決定是否派員處理，先將"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1，

2、以面交或傳真方式，交給管理代表登錄于"矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追蹤，再轉交業(yè)務員進行后續(xù)處理。6.2.2業(yè)務員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄于"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄后，先將"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1,以面父或傳真方式，父給由管理代表登錄于"矯正與預防措施洎蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2,以利于追蹤，有問題再向單位主管反映。6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業(yè)務助理需先與該負責

3、接洽之業(yè)務員以電話聯(lián)絡，由業(yè)務員同意退貨后，業(yè)務助理點收客戶退貨之異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11修訂日期：89版次：A.1月1日年12月22日版頁次第3頁共5頁四、權責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內容WhoWhenWhereHowtodo.What七、參考文件八、應用窗體No流程如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄于"矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2,以利于追蹤，再轉交業(yè)務員進行后續(xù)處理。6.2.4業(yè)務員將不接受退貨

4、之理由告知客戶，并將貨品全數退回給客戶。營業(yè)部包派員處理6.3派員處理631營業(yè)所主管或業(yè)務員視退貨原因及退貨數量，判定是否需派員前往處理，如不需要，則于"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄填入'接受退貨后，將"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1,轉交點收人員，進入流程6，點收退貨，如需要，進入流程4，進行確認。營業(yè)部4確認6.4確認6.4.1業(yè)務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬客戶本身問題(如客戶訂單被取消或庫存過多時等)，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨；若客戶不接受，則優(yōu)先以黑、白色線換

5、貨方式處理，若客戶亦不接受換貨，應呈請營業(yè)部主管同意后，業(yè)務員將處理情況填入"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業(yè)務員與營業(yè)所主管需進一步了解訂單被取消之原因并追蹤該訂單之流向。6.4.3經業(yè)務員確認如屬公司質量異常時，應與客戶協(xié)商，客戶如不接受，業(yè)務員需視產品數量之多寡，依下列核決權限，先以電話聯(lián)絡主管決定，并依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403)之相關規(guī)疋辦理?？蛻舯г固幚沓绦驎?MS-G2-1402)異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-140

6、3制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第4頁共5頁四、權責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內容WhoWhenWhereHowtodo，What七、參考文件八、應用窗體No流程643.1退貨數量核準權限：A36粒以下由業(yè)務員同.、八意、。B144粒以下需經由營業(yè)所副理同意。C288粒以上需經由營業(yè)部經理同意。營業(yè)部5退貨16.5退貨6.5.1營業(yè)所主管或業(yè)務員各依其核準權限，判定是否確定退貨，如確定退貨，則進入流程6,進行點收，如確定不退貨，則回到流程2，告知客戶。營業(yè)部6點收6.6點收6.6.1業(yè)務員或外務員依"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件

7、1,點收退貨品項與數量無誤后，于矯正措施欄內簽名后，由業(yè)務助理于計算機進銷存系統(tǒng)中，開立"退貨單(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2業(yè)務員或外務員收回退貨時，經營業(yè)所主管或倉配組長于點收品項與數量無誤后，于"退貨單(MS-S4-1403)如附件3上之核準欄簽名并標注日期，將退貨暫置放于成品暫存區(qū)。異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)退貨單(MS-S4-1403)營業(yè)部7審核6.7審核6.7.1由營業(yè)所主管或營業(yè)部主管審核"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1與"退貨單(MS-S4-1403)如附件3,審查成品數量及所述之異常狀況是否與

8、成品無誤，若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異，進入流程9，將退貨移轉入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不均等異常，進入流程8，進行判定、處置。退貨單(MS-S4-1403)異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11修訂日期：89版次：A.1月1日年12月22日版頁次第5頁共5頁四、權責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內容WhoWhenWhere,Howtodo，What七、參考文件八、應用窗體No流程營業(yè)部廠務部8判定、處置6.8判定、處置6.8.1由業(yè)務助理于計算機進銷存系統(tǒng)中，開立"出庫單(MS-S4-

9、1404)如附件4,營業(yè)所主管或營業(yè)部主管再依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2-1502)之相關規(guī)定，將質量異常之退貨連同"異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1與"出庫單(MS-S4-1404)如附件4,一并委托貨運公司或營業(yè)部相關人員移轉至廠務部，由制品組主管點收無誤后，轉交技術組主管依【成品檢驗程序書】(MS-P2-1003)、物性檢測作業(yè)標準書(MS-P3-1102)【不合格品管制程序書】(MS-P2-1301)與【矯正與預防措施管理程序書】(MS-G2-1401)之相關規(guī)定，進行檢驗以判定質量異常狀況后，處置質量異常之成品并進行矯正措施與預防對策。成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書(MS-S2-1502)成品檢驗程序書(MS-P2-1003)物性檢測作業(yè)標準書(MS-P3-1102)不合格品管制程序書(MS-P2-1301)矯正與預防措施管理程序書(MS-G2-1401)異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)出庫單(MS-S4-1404)廠務部營業(yè)部9入庫/移轉6.9入庫/移轉6.9.1成品處置完成后，制品組主管與營業(yè)部相關人員依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2