質(zhì)量管理制度(質(zhì)檢)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 總經(jīng)理批示：為提高酒店管理水平，使質(zhì)量管理檢查和違章處理工作更加合理、規(guī)范，更具可操作性和可衡量性，特制定花園大酒店質(zhì)量管理規(guī)定及衛(wèi)生質(zhì)量檢查細(xì)則。（文件附后）請各部門對制度認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并落實(shí)，對文件內(nèi)容進(jìn)行公示。酒店行政人事辦和各部門通過自查、日常檢查、專項(xiàng)檢查、突擊檢查、聯(lián)合檢查等方法，使酒店各個(gè)運(yùn)營崗位和人員的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)更完善。使員工的“儀表、語言、服務(wù)流程” 等方面更加規(guī)范，使后勤部門為一線營業(yè)部門做好保障工作，使酒店的賓客服務(wù)更具規(guī)范性、主動性、靈活性、預(yù)知性，實(shí)現(xiàn)全店的總體服務(wù)水平得以提升。切實(shí)為來賓創(chuàng)造一個(gè)“殷勤備至、家外之

2、家”的氛圍。 簽名： 時(shí)間：花園大酒店質(zhì)量管理規(guī)定一、酒店質(zhì)量管理的意義酒店質(zhì)量管理主要是對各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量的管理，服務(wù)質(zhì)量與酒店的聲譽(yù)經(jīng)營效益有直接的關(guān)系，質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足顧客的需求，即以賓客滿意程度為依據(jù)進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)技能、服務(wù)效率及處理問題的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。二、提高服務(wù)人員的服務(wù)意識服務(wù)意識是支配服務(wù)員的行為準(zhǔn)則，是保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動服務(wù)的積極要素?！百e客至上，服務(wù)第一”是服務(wù)意識的具體表現(xiàn)，服務(wù)工作千變?nèi)f化，有較強(qiáng)的服務(wù)意識，主動、熱情、耐心、周到的為顧客服務(wù)，可以提高服務(wù)水平。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)

3、范化服務(wù)既是檢查服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，它包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法和服務(wù)流程，它有利對酒店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，也是服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施對照的標(biāo)準(zhǔn)。三、抓好質(zhì)量控制關(guān)質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，是酒店各部門管理者必須關(guān)注的。質(zhì)檢是酒店行政辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開展的一項(xiàng)長期工作，其職責(zé)是對酒店人、財(cái)、物實(shí)施全面的質(zhì)量監(jiān)督檢查。具體實(shí)施可分為：檢查、整改、復(fù)查、獎(jiǎng)罰。四、實(shí)施質(zhì)量管理檢查項(xiàng)目根據(jù)酒店各項(xiàng)實(shí)施管理制度及程序，對酒店全體員工進(jìn)行儀容儀表、禮節(jié)禮貌、言行舉止、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作流程、考勤、節(jié)能降耗、工作落實(shí)情況等實(shí)施質(zhì)量檢查。并有權(quán)對

4、當(dāng)事人或部門相關(guān)責(zé)任人開具獎(jiǎng)、罰單。五、質(zhì)量檢查處罰標(biāo)準(zhǔn)：1. 每周二、四、六下發(fā)質(zhì)檢報(bào)告，對報(bào)告中存在的問題給予處罰、限期整改。2. 每周一、五對上周所檢查的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)復(fù)查結(jié)果對相關(guān)部門、相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。經(jīng)濟(jì)處罰者，從當(dāng)月工資中扣除。3. 因某種原因，在復(fù)查之前處理不了、在限期內(nèi)不能整改的問題，須提前以書面形式報(bào)行政人事辦，反之，按不作為向處理。4. 根據(jù)花園大酒店管理規(guī)范、員工手冊相關(guān)規(guī)定，檢查不合格項(xiàng)目為儀容儀表、禮禮貌的，按員工手冊第八章進(jìn)行處罰。5. 檢查不合格項(xiàng)目為考勤問題的，按員工考勤制度執(zhí)行。6. 檢查不合格項(xiàng)目為行為規(guī)范、勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度的，按員工手冊第八章進(jìn)行處罰。7. 檢查不合格項(xiàng)目為節(jié)能降耗（包括節(jié)約辦公費(fèi)用、洗滌費(fèi)用、客用消耗品，水、電、氣等）的，處罰當(dāng)事人10-50元，連帶管理責(zé)任人20-100元。如部門成本費(fèi)用超出財(cái)務(wù)核定預(yù)算，根據(jù)財(cái)務(wù)考核辦法執(zhí)行。8. 檢查項(xiàng)目為設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)不得當(dāng)或不及時(shí)造成設(shè)施損壞的，處罰當(dāng)事人50-200元，連帶管理責(zé)任人100-300元。9. 檢查不合格項(xiàng)目為服務(wù)程序、操作規(guī)程、專業(yè)技能的，處罰當(dāng)事人10-30元。10