門店管理與導(dǎo)購(gòu)技巧(000001)

1、.門店管理與導(dǎo)購(gòu)技巧-培訓(xùn)教材 部門： 深圳泰和辦公室導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容一位成功的導(dǎo)購(gòu)員曾這樣說：“你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的?！币弧⑴嘤?xùn)導(dǎo)購(gòu)員的重要意義1、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)要求2、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要措施意義：導(dǎo)購(gòu)員肩負(fù)企業(yè)、經(jīng)銷商、顧客三方面的利益，是商品流動(dòng)戰(zhàn)線上的前線戰(zhàn)士，是企業(yè)、商家的形象代表，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗存亡的重要因素。二、 導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)1、儀表 ：發(fā)型、化妝、服裝2、表情舉止 第一要素：眼神第二要素：微笑3、極具親和力親和力是人與人之間信息、情感溝通、交流的一種能力。只有讓人覺得可親、可信，顧客才會(huì)接受你的意見、服務(wù)，才會(huì)成

2、交買賣。4、頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變5、樂觀、自信、幽默三、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本知識(shí)1、 公司的基本情況 。如規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)、榮譽(yù)、歷史、現(xiàn)狀、未來、公司領(lǐng)導(dǎo);2、 產(chǎn)品知識(shí)。如原料、成分、工藝流程、性能、用途、使用方法、售后承諾;3、 競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況;4、 市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí);5、 善解人意，能揣摩顧客的心理，分析了解顧客。(1) 顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)(2) 顧客類型四、 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)規(guī)范1.導(dǎo)購(gòu)員要有良好的工作姿態(tài)及營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)2. 導(dǎo)購(gòu)員要有良好的待客態(tài)度3. 顧客服務(wù)的5S原則（1） 迅速（2） 微笑（3） 誠(chéng)意（4） 利落（5） 研究4. 導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言藝術(shù)(1)特點(diǎn)1) 語(yǔ)言有邏輯

3、性，層次清楚;2) 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要求;3) 不講多余的話，不羅嗦;4) 不夸大其辭，不吹牛;5) 不與顧客爭(zhēng)吵;6) 話語(yǔ)因人而異，“到什麼山頭唱什麼歌，見什麼人說什麼話”。(2)原則1)盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣;2)少用否定句，多用肯定句;3)要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說出拒絕的話;4)要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；5)要運(yùn)用負(fù)正法；6)言辭要生動(dòng)；7)說話時(shí)語(yǔ)氣委婉，多用尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)、親切語(yǔ)。五銷售過程中顧客的心理變化1)注視階段2)興趣階段3)聯(lián)想階段4)欲望階段5)比較階段6)信心階段顧客對(duì)商品建立信心，原因來自：(1)相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意 (2)相信制造商的品牌 (3)相信某種

4、慣用品7)行動(dòng)階段8)滿足階段 包括兩方面: (1)購(gòu)物的滿足感擁有商品的喜悅和享受服務(wù)的喜悅(2)在使用過程中產(chǎn)生的滿足感，決定口碑六、 銷售過程中導(dǎo)購(gòu)員的步驟1)等待時(shí)機(jī)2)初步接觸最佳時(shí)機(jī):(1)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思時(shí);(2)當(dāng)顧客觸摸商品一段時(shí)間之后時(shí);(3)當(dāng)顧客抬起頭，眼睛在搜尋時(shí);(4)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼光相碰時(shí).接觸方法:(1)與顧客隨便打個(gè)招呼;(2)直接向顧客介紹他中意的商品;(3)詢問顧客的購(gòu)買意愿.3)商品提示做商品提示時(shí)的方法：(1)讓顧客了解商品的使用情形和價(jià)值;(2)讓顧客觸摸商品，并拿幾件商品讓顧客比較;(3)按照從低擋到高檔品的順序拿商品.4)揣摩顧

5、客的需要方法： 1)通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要;2)通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客反應(yīng);3)通過自然的提問來詢問顧客的想法;4)善于傾聽顧客的意見.5)作商品的說明。導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹商品的特性特別注意：商品說明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客疑點(diǎn)進(jìn)行澄清說明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。6)勸說、銷售要點(diǎn)。針對(duì)顧客的要求，促使顧客購(gòu)買注意要點(diǎn)：1)通過6WH原則，了解顧客的興趣點(diǎn);2)說明要點(diǎn)時(shí)言辭要簡(jiǎn)短，并能形象、具體的表現(xiàn)商品特性;3)適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明（跟上時(shí)代）;4)投顧客所好進(jìn)行說明；7) 成交 顧客在對(duì)產(chǎn)品及導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴后，決定購(gòu)買行動(dòng)。出現(xiàn)成交時(shí)機(jī)的幾種情

6、況：(1)顧客突然不再發(fā)問而若有所思時(shí);(2)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí);(3)顧客開始注意價(jià)錢、詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí);(4)顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí);(5)顧客不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí).出現(xiàn)成交時(shí)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員采用的方法(1)不要讓顧客再看新的商品了;(2)縮小商品選擇的范圍;(3)幫助確定顧客所喜歡的東西;(4)對(duì)顧客喜愛的商品作簡(jiǎn)要說明，促使顧客下定決心購(gòu)買.8) 收款、送客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來七、 銷售技巧a) 導(dǎo)購(gòu)員如何獲得新客戶的好感當(dāng)您對(duì)一個(gè)人有好感時(shí)，您一定會(huì)以善意回應(yīng)他，如此雙方的會(huì)談如沐春風(fēng)。i. 給客戶良好的外觀印象;ii. 要記住并常說出客戶的名字。名字的魅力非常奇

7、妙，每個(gè)人都希望別人重視自己的名字;iii. 讓顧客有優(yōu)越感。每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。b) 發(fā)展與顧客間友誼的技巧i. 把你的客戶看成他們只剩下二十四小時(shí)的生命;ii. 把客戶看成是心智成熟但生理上只有五歲的孩子;iii. 想象你的下半輩子將要跟該客戶共同生存在一個(gè)小房子中。c) 建立與客戶間信賴感的方法建立信賴感的最有效方法就是多聆聽原因：1)聆聽引起信任;2)聆聽建立自我價(jià)值，你的注意力等于對(duì)他的評(píng)價(jià);3)聆聽能減少排斥.如何聆聽：1)直接面對(duì)顧客（專注的神態(tài)）;2)點(diǎn)頭，微笑，等同的動(dòng)作（肢體語(yǔ)言）;3)回答前先停頓一下;4)把顧客的意思總結(jié)出來，

8、并核查看看與意愿是否相符。d) 處理價(jià)格抗?fàn)幍募记蒳. 延緩價(jià)格的討論;ii. 針對(duì)支付價(jià)格后可獲得的利益好處進(jìn)行說明（附加值）;iii. 跟價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品比較;iv. 把產(chǎn)品的使用年限延伸;v. 把價(jià)格預(yù)算成最低的通用衡量指標(biāo).e) 處理質(zhì)量問題及顧客抱怨的技巧導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)：把顧客投訴、抱怨當(dāng)成一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)。技巧：(1)靜靜傾聽顧客的抱怨;(2)態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤;(3)尊重顧客的抱怨，并誠(chéng)心向顧客道歉;(4)找出解決問題的方法并承擔(dān)責(zé)任;(5)立刻著手處理問題，并對(duì)顧客進(jìn)行超值服務(wù);(6)確定顧客是否滿意，向顧客致謝.八、 全面顧客關(guān)系管理業(yè)務(wù)員的老三句“生意怎麼樣，能

9、回多少款，要進(jìn)多少貨”.a) 永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客;b) 經(jīng)常保持與客戶的溝通與聯(lián)系;c) 永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)吵;d) 真誠(chéng)的關(guān)心，幫助顧客;e) 不失時(shí)機(jī)的贊美、鼓勵(lì)顧客;f) 不要夸大生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn);g) 不要把顧客錯(cuò)當(dāng)下屬;h) 要把顧客當(dāng)成自己的孩子;i) 學(xué)會(huì)“腳踏兩只船”;j).來自人體的啟示;k).顧客拜訪、顧客溝通、投訴處理、顧客服務(wù)制度化、程序化。門店管理中對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的要求“臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功”，導(dǎo)購(gòu)員銷售過程和演出一樣，必須精心準(zhǔn)備。一、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1.個(gè)人方面的準(zhǔn)備（1）要保持整潔的儀表一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員保持整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、穩(wěn)重高雅的言談

10、舉止，這樣他（她）的儀表更能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買欲望。（2）要保持旺盛的精力導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)，因此，必須要求導(dǎo)購(gòu)員在上班前認(rèn)真調(diào)整自己的情緒。（3）要養(yǎng)成大方的舉止導(dǎo)購(gòu)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，顧客心里就感到親切、愉快、輕松、舒適。反之，導(dǎo)購(gòu)員舉止輕浮、言談粗俗、心不在焉，顧客就會(huì)厭煩。2、工作方面的準(zhǔn)備（1）備齊商品，還原并整理展架、展柜。（2）檢查賣場(chǎng)環(huán)境是否清潔干凈，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。（3）準(zhǔn)備銷售工具，如尺、紙、筆、計(jì)算器等。（4）熟悉價(jià)格。對(duì)可以講價(jià)的商品，

11、明確底價(jià)，并能準(zhǔn)確隨口報(bào)出商品價(jià)格。報(bào)價(jià)時(shí)不能支支吾吾或查閱帳薄、價(jià)格表，讓顧客產(chǎn)生不信任感。二、 堅(jiān)持周早會(huì)制，即每周開例會(huì)作用：1、讓導(dǎo)購(gòu)員了解賣場(chǎng)的整體動(dòng)向；2、反思上周的工作，如上周的重大問題及暢銷、滯銷產(chǎn)品，讓全體工作人認(rèn)識(shí)本周的工作目標(biāo)；3、大家聚在一起，產(chǎn)生對(duì)工作的意愿；4、將上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏的傳給全體導(dǎo)購(gòu)人員，確保工作順利進(jìn)行；5、各人發(fā)表意見，讓領(lǐng)導(dǎo)知道導(dǎo)購(gòu)員的想法。總結(jié)之后，吸取工作經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備本周工作。傾心導(dǎo)購(gòu) 溫馨服務(wù)深圳泰和經(jīng)過十幾年的執(zhí)著與努力，旗下各品牌相繼榮獲了“廣東省著名商標(biāo)”、“中國(guó)名牌產(chǎn)品”等稱號(hào)，市場(chǎng)占有率和知名度迅速提高，銷量亦逐年增加，為使深圳泰

12、和各品牌做大和做強(qiáng)同步，造名和造實(shí)并舉，公司將今年定為“質(zhì)量品牌年”。為進(jìn)一步提升我公司品牌的附加值，將我公司品牌形象樹立到消費(fèi)者心里去，公司黃總近期提出我公司今年的發(fā)展目標(biāo)打造精品門店，樹立名牌風(fēng)范。作為名牌精品門店的導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該怎樣才能讓顧客感覺到我公司品牌的風(fēng)范呢？綜觀當(dāng)今各品牌專賣店的導(dǎo)購(gòu)人員，大多是清一色漂亮的女性，通過導(dǎo)購(gòu)人員的形象、氣質(zhì)來提高店面的親和力，縮短與顧客之間的心理距離，甚至還可以提高部分顧客的回頭率，通過倩女導(dǎo)購(gòu)員的親心導(dǎo)購(gòu)、溫馨服務(wù)，顧客可以最貼切的感受到品牌的高品位及附加值，因而導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一、 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具備良好的導(dǎo)購(gòu)禮儀及對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的

13、專業(yè)化認(rèn)識(shí)良好的導(dǎo)購(gòu)禮儀可以給顧客一個(gè)好印象，可以讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)人員的熱誠(chéng)，使顧客心情愉快的購(gòu)物。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持一種積極的充滿活力的表情，善用待客用語(yǔ)，如“謝謝”，“對(duì)不起”，“讓您久等了”等等。說這些話時(shí)一定要誠(chéng)心誠(chéng)意的用心去表達(dá)，真正讓顧客感覺到導(dǎo)購(gòu)人員的真心服務(wù)。另外，平時(shí)應(yīng)多注意學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本知識(shí)，經(jīng)常向?qū)I(yè)人士討教有關(guān)產(chǎn)品工藝、流程等方面的知識(shí)，使導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前始終能表現(xiàn)出較高的專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)顧客提出的問題能以專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)予以回答，并能作到有理可依，有據(jù)可查。二、 導(dǎo)購(gòu)人員以專業(yè)設(shè)計(jì)師的角度為顧客介紹、推薦產(chǎn)品首先一款新產(chǎn)品、新花型的誕生無不凝聚著設(shè)計(jì)師的靈感與創(chuàng)意。導(dǎo)購(gòu)人員可以

14、通過各種渠道如產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品聯(lián)想、相互討論等，積極揣摩設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的意圖，將這種意圖編配一則故事、一個(gè)傳說或一段回憶，把顧客的思緒牽引到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)意境中去，讓顧客慢慢的品味如羅丹的“埃及姑娘”，在米黃的基調(diào)中我們仿佛回到了充滿浪漫氣息的神秘古埃及國(guó)度，騎著高大的駱駝，行走在獅身人面像下，漫步在繁華的鬧市中，勤勞、善良的古埃及人穿梭于市井之中忙著自己的工作。忽然偶遇一位美麗的埃及女孩，頓時(shí)心生愛意，緊緊追隨，終于打聽到溫柔、漂亮的埃及姑娘，她的名字叫“羅丹”。又如，可以這樣介紹：一個(gè)深秋的下午，陽(yáng)光在高大的樹林中灑下了一道道柔和的光線，一對(duì)年輕的戀人依偎著走在樹林中。腳下的落葉不時(shí)發(fā)出沙沙的

15、響聲忽然，一首鋼琴曲秋日的私語(yǔ)將我的夢(mèng)境喚醒，原來我還在家中的陽(yáng)臺(tái)上小憩，黃色的楓葉配以鐵藝桌椅，午后柔和的陽(yáng)光及浪漫的鋼琴曲將我的思緒一起帶走再如，馬可波羅的“憶江南”，躲在水泥森林中的城里人經(jīng)常夢(mèng)到意境中的江南水鄉(xiāng)，一條烏篷船，悠閑的老船工有節(jié)奏的劃著船漿，船兒緩緩的在水面上行走。小石橋下流水聲聲，老祖宗用一顆含蓄的心靈奮力打造出來的屋檐、八角廳、小石橋、流水等等的意境。擁有“憶江南”這種聯(lián)想將不會(huì)脆弱易逝，它隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)在您的面前還有很多類似的產(chǎn)品介紹，有時(shí)一款產(chǎn)品可編出多個(gè)故事，這就是我們當(dāng)前市場(chǎng)流行的浪漫導(dǎo)購(gòu)。當(dāng)然各個(gè)故事的聽眾絕對(duì)不能一樣，給不同的顧客講述不同的故事，這樣才能讓顧客

16、對(duì)產(chǎn)品有深刻的印象。 其次，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)充當(dāng)家裝設(shè)計(jì)顧問的角色，運(yùn)用推薦式的銷售方法為顧客選購(gòu)產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員通過與顧客交談，從顧客的利益點(diǎn)出發(fā)，為顧客提出建議及意見。如通過采光、布局、結(jié)構(gòu)、效果等因素，為顧客推薦使用產(chǎn)品的規(guī)格、色彩、花型等。要想做到這些，導(dǎo)購(gòu)人員平時(shí)應(yīng)多注意與與專業(yè)的家裝設(shè)計(jì)師溝通，學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)、裝飾的基本知識(shí)。若有可能還可以學(xué)習(xí)一些中國(guó)的古文化，如周易等學(xué)術(shù)，通過另一種渠道為顧客選擇產(chǎn)品，以展示導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)，讓顧客更加信服。三、 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)努力建立顧客對(duì)自己的信賴感銷售的核心就是推銷信賴感。銷售領(lǐng)域里最大的迷惑就是許多導(dǎo)購(gòu)人員以為他們賣的是產(chǎn)品，其實(shí)顧客買的不是你的產(chǎn)品而是你這個(gè)

17、人，買的是你的服務(wù)精神和態(tài)度，同時(shí)你是世界上獨(dú)一無二的產(chǎn)品。你只要有著一流的精神狀態(tài)，一流的付出心態(tài)，一流的責(zé)任感，不管你賣什麼產(chǎn)品，顧客都愿意接受。建立與顧客之間的信賴，最有效的方法就是多聆聽，因?yàn)轳雎牽梢砸痤櫩蛯?duì)你的信任。聆聽可以建立自我價(jià)值，因?yàn)槟愕淖⒁饬Φ扔趯?duì)顧客的評(píng)價(jià)。最后因?yàn)槟阕⒁怦雎?，自然?huì)減少排斥。導(dǎo)購(gòu)人員在聆聽顧客談話時(shí)要注意幾點(diǎn)，首先要直接面對(duì)顧客，常用點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同的動(dòng)作，回答前先停頓一下，讓顧客多談一些，再之要善于把顧客的意思總結(jié)出來，并檢查是否相符?，F(xiàn)在流行這樣一句話“二十一世紀(jì)投資最少，回報(bào)最大的就是微笑”，“微笑是人際關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑”。對(duì)顧客多一點(diǎn)微笑，多一

18、點(diǎn)贊美，多一份關(guān)懷，可以很快建立顧客對(duì)你的信賴感，有了這種信賴感，我們的導(dǎo)購(gòu)工作一定會(huì)順暢無阻。四、 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)認(rèn)真做好售后服務(wù)工作好的售后服務(wù)可以提高顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，進(jìn)而會(huì)津津樂道地為我們的品牌做免費(fèi)的口碑宣傳。好的售后服務(wù)更是直接體現(xiàn)品牌附加值的重要表現(xiàn)形式。例如在付款交貨是，我們會(huì)對(duì)顧客說：“這不是我們銷售的結(jié)束，而是我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的第一步，接下來我們品牌還有免費(fèi)送貨、提供鋪貼指引等售后服務(wù)。希望您能監(jiān)督我們的工作，并歡迎您為我們的產(chǎn)品及服務(wù)提出批評(píng)以改進(jìn)我們的服務(wù)方式，能為您提供這些完善的服務(wù)工作，是我們品牌管理的重要內(nèi)容?！贝藭r(shí)，顧客都會(huì)認(rèn)同我們的做法，更堅(jiān)信自己選對(duì)了品牌，更加信賴導(dǎo)購(gòu)員。最近幾個(gè)月公司零售大廳銷售非?；鸨珍N售記錄一度被改寫，銷量增大的同時(shí)，售后服務(wù)的工作壓力也隨之增大。有一位寶安店零售客戶林小姐，因設(shè)計(jì)圖紙、施工程序變動(dòng)，在其家裝工程結(jié)束后，竟有多達(dá)三十九箱退貨需要處理。如此多的退貨使林小姐很為難，無奈之下，找到大廳的導(dǎo)購(gòu)夏少玲和胡春華，雖然已快到下班時(shí)間，阿玲和小胡沒有任何怨言，積極幫助顧客搬運(yùn)、驗(yàn)貨、開具退貨單，林小姐十分感謝他們，總是說若是換了別的