第八章 績(jī)效反饋與面談

1、第八章     績(jī)效反饋與面談    【引導(dǎo)案例】 第一節(jié)       績(jī)效反饋與面談 第二節(jié)       績(jī)效面談原則的確定   第三節(jié)    不同類(lèi)型員工績(jī)效面談的基本要求 第四節(jié)   績(jī)效面談中的技巧 第五節(jié)  績(jī)效面談中常見(jiàn)問(wèn)題及其控制               <

2、;標(biāo)題一>【引導(dǎo)案例】被人們稱(chēng)為“管理之父”的法國(guó)工業(yè)家亨利·法約爾曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他挑選了20名技術(shù)水平相當(dāng)?shù)墓と耍?0人一組，把他們分成了兩組。然后，在相同條件下，讓他們同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。每隔一個(gè)小時(shí)，他就回去檢查一下工人們的生產(chǎn)情況。對(duì)第一組工人，法約爾只是記錄下他們各自生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量，但是并不告訴工人他們的生產(chǎn)速度。對(duì)第二組工人，法約爾不但對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行了登記，而且告訴每個(gè)人他們各自的生產(chǎn)速度。每一次考評(píng)完，法約爾都根據(jù)考評(píng)的結(jié)果，在生產(chǎn)速度最快的兩個(gè)工人的機(jī)器上各插一面小紅旗；速度居中的4個(gè)人，每人插上一面小綠旗；最后的那4個(gè)人，則各插一面黃旗。這樣一來(lái)，每

3、個(gè)工人對(duì)自己的生產(chǎn)速度到底如何，就一目了然了。實(shí)驗(yàn)的結(jié)果表明：第二組工人的生產(chǎn)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第一組工人。可見(jiàn)把考評(píng)的結(jié)果反饋給員工是非常重要的，績(jī)效反饋是績(jī)效考評(píng)的延續(xù)，不僅能夠?yàn)閱T工的努力指明方向，更能激發(fā)員工的上進(jìn)心和工作積極性，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效。因此，能否及時(shí)有效地對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行反饋、面談，將直接影響到整個(gè)績(jī)效考評(píng)工作的成效。5<標(biāo)題二> 第一節(jié)       績(jī)效反饋與面談一、績(jī)效反饋的目的績(jī)效反饋是指組織在績(jī)效考評(píng)結(jié)束后選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)將考評(píng)的結(jié)果告知于被考評(píng)者，充分吸取被考評(píng)者的意見(jiàn)和建議的過(guò)程?？?jī)效反饋的目的主要有：1通過(guò)向員工反

4、饋其工作完成的情況和結(jié)果，使員工了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，培養(yǎng)員工以自我認(rèn)知為基礎(chǔ)的自我開(kāi)發(fā)精神。2通過(guò)反饋之面談雙方就工作中出現(xiàn)的某些問(wèn)題和員工的發(fā)展需求探討改進(jìn)措施，并共同制定工作績(jī)效提升計(jì)劃。3在上級(jí)管理人員的協(xié)助下，員工獨(dú)立自主地制定自我開(kāi)發(fā)目標(biāo)，加深員工對(duì)所從事工作的認(rèn)識(shí)，以培養(yǎng)員工的責(zé)任感。4正確地把握員工的心理特點(diǎn)、能力及素質(zhì)，為人力資源管理的運(yùn)用提供參考。二、主管面談前的準(zhǔn)備工作（一）準(zhǔn)備面談資料績(jī)效面談之前不但要做好準(zhǔn)備，而且要做好充分的準(zhǔn)備，最好事前做好演練，針對(duì)每個(gè)員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果，結(jié)合員工的特點(diǎn)，事前要預(yù)料到員工可能會(huì)對(duì)哪些內(nèi)容有疑問(wèn)，哪些內(nèi)容需要向員工作特別的澄清說(shuō)明，只有

5、每項(xiàng)內(nèi)容都準(zhǔn)備充分了，才能更好地駕馭整個(gè)面談的局面，使之朝積極的方向發(fā)展，而不是陷入尷尬的僵局或面紅耳赤的爭(zhēng)吵，僵局和爭(zhēng)吵都會(huì)損壞與員工的關(guān)系，不利于以后工作的安排。事前要收集以下資料：  1員工的績(jī)效考評(píng)表2目標(biāo)管理卡 3崗位說(shuō)明書(shū)    4員工的績(jī)效檔案  5員工績(jī)效面談?dòng)涗洷?（二）確定面談時(shí)間選擇績(jī)效面談時(shí)間非常關(guān)鍵。最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間是主管與員工都能騰出來(lái)，且不受干擾的時(shí)候。當(dāng)主管擬定一個(gè)面談時(shí)間后，一定要詢(xún)問(wèn)員工這個(gè)時(shí)間是否可行，這樣一方面可以表示對(duì)員工的尊重，另一個(gè)面可以認(rèn)員工這段時(shí)間是否有其它的安排。另外，還應(yīng)該計(jì)劃好面談將

6、要花費(fèi)的時(shí)間，這樣有利于安排好手頭的工作，給績(jī)效面談留下足夠的時(shí)間，避免討論受到干擾。面談的時(shí)間不宜太長(zhǎng)，一般為30分鐘至一個(gè)小時(shí)。（三）安排地點(diǎn)和設(shè)備       面談的地點(diǎn)最好選擇一間單獨(dú)的辦公室或小會(huì)議室，面談場(chǎng)所要完全與外界隔離，既要保證不受到其它干擾，不被其他人看到室內(nèi)進(jìn)行面談的過(guò)程，又要讓面談雙方感到舒適、輕松。       在布置面談場(chǎng)地時(shí)，主管可根據(jù)員工的職位、性別和個(gè)性安排好談話(huà)者的空間距離和位置，以便于雙方溝通。距離太遠(yuǎn)，溝通的雙方無(wú)法清晰地獲得信息；距離太近，又會(huì)使雙方感到壓抑。（四）開(kāi)場(chǎng)白、

7、談話(huà)過(guò)程及結(jié)束方式1如何開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)白有很多種形式，可先談最近發(fā)生的大事和新聞，也可先談員工家里最近發(fā)生的小事或其引以為傲的好事，或者干脆單刀直入談本次面談的目的。到底采用何種方式開(kāi)始面談，取決于具體的談話(huà)對(duì)象和情況，不管采用何種方式，一定要是最自然，且能營(yíng)造最佳面談氣氛的。2談話(huà)過(guò)程與方式績(jī)效面談的過(guò)程有多種方式，如：（1）首先談員工本期工作表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)成績(jī)加以肯定，再談不足和有待改進(jìn)的地方。（2）在提出自己的評(píng)價(jià)之前，先要下屬員工自己說(shuō)出他（她）的看法；或讓下屬把考評(píng)表上的所有項(xiàng)目都先看完，再逐項(xiàng)讓其先說(shuō)。（3）直接就考評(píng)表中的內(nèi)容逐項(xiàng)與員工進(jìn)行溝通，如果雙方的認(rèn)識(shí)一致就進(jìn)行下一項(xiàng)討論，如果

8、雙方意見(jiàn)不一致就通過(guò)討論爭(zhēng)取達(dá)成一致，對(duì)于實(shí)在無(wú)法達(dá)成一致的意見(jiàn)，可暫時(shí)放在一邊，事后再做進(jìn)一步溝通。不論采用哪種方式，目的在于雙方能就如何提高工作績(jī)效達(dá)成一致的看法。3如何結(jié)束面談一般來(lái)說(shuō)，在雙方對(duì)績(jī)效考評(píng)中的各項(xiàng)內(nèi)容基本達(dá)成一致意見(jiàn)后，就可以結(jié)束面談了。如果某些問(wèn)題還未達(dá)成一致，面談結(jié)束時(shí)要向員工提出自己的建議，并約定再次面談的大致時(shí)間。（五）通知面談通常一個(gè)主管有若干個(gè)下屬，但不可能同時(shí)面對(duì)一群人來(lái)面談，只能一個(gè)一個(gè)單對(duì)單地面談。所以必須有一個(gè)統(tǒng)籌的安排，根據(jù)自己的工作安排，與員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ㄖ?，擬訂一個(gè)行之有效的面談?dòng)?jì)劃，并告訴員工面談的時(shí)間、地點(diǎn)、目的與準(zhǔn)備事項(xiàng)，讓員工有一個(gè)心理

9、和行動(dòng)上的準(zhǔn)備。三、員工面談前的準(zhǔn)備工作只有經(jīng)理本人做準(zhǔn)備是不行的，面談是經(jīng)理和員工兩個(gè)人共同完成的工作，只有雙方都做了充分的準(zhǔn)備，面談的成功才成為可能。所以，在面談?dòng)?jì)劃下發(fā)的同時(shí)也要將面談的重要性告知員工，讓員工做好充分的準(zhǔn)備。 （一）收集本考評(píng)期與績(jī)效有關(guān)的資料       這些資料包括本期所做的工作和成就，對(duì)于完成得好的工作任務(wù)，需要以事實(shí)為依據(jù)具體說(shuō)明。（二）做好自我評(píng)估工作       績(jī)效面談注重現(xiàn)在的表現(xiàn)，更注重將來(lái)的發(fā)展。因此，主管除了想聽(tīng)到員工個(gè)人過(guò)去的總結(jié)和評(píng)價(jià)外，還希望了解員工個(gè)人的未來(lái)工作計(jì)

10、劃，特別是針對(duì)不足的方面如何改進(jìn)和提高的計(jì)劃。為了能更好地做好對(duì)自己的工作實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了解和檢討，應(yīng)先填好“自我評(píng)估表”，參見(jiàn)表82。表82  員工自我評(píng)估表姓名：部門(mén)：職位：                任職起算時(shí)間評(píng)價(jià)區(qū)間：      年    月     年    月目標(biāo)項(xiàng)目：具體內(nèi)容：績(jī)效的自我評(píng)價(jià)、反省與計(jì)劃：主管的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)：（三）準(zhǔn)備向管理人員提

11、出的問(wèn)題       績(jī)效面談是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程，員工也可主動(dòng)向主管提出一些自己所關(guān)心的問(wèn)題。因此，員工可準(zhǔn)備一些與績(jī)效管理有關(guān)的問(wèn)題，以便在面談中向主管提問(wèn)。（四）安排好自己的工作       工作交代妥當(dāng)，面談時(shí)才能集中精力。面談一般會(huì)占用12小時(shí)的時(shí)間，如果這段時(shí)間有急事，可與上司商量調(diào)整一下時(shí)間，或請(qǐng)同事幫忙處理。5<標(biāo)題三> 第二節(jié)       績(jī)效面談原則的確定一、真誠(chéng)性原則二、實(shí)效性原則三、著眼未來(lái)原則 四、暢所欲言原則    

12、   5<標(biāo)題四> 第三節(jié)       不同類(lèi)型員工績(jī)效面談的基本要求下面將根據(jù)幾種不同的分類(lèi)方法分別談?wù)劜煌?lèi)型的員工績(jī)效面談的基本要求。一、根據(jù)考評(píng)結(jié)果（一）考評(píng)為優(yōu)秀的員工績(jī)效面談的基本要求       同考評(píng)為優(yōu)秀的員工進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，應(yīng)肯定和感謝員工的貢獻(xiàn)，并為其未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃出謀劃策。告知具體的獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)，但最好不要向員工許過(guò)高的愿，以免日后不能兌現(xiàn)，反而打擊員工的積極性。（二）考評(píng)為合格的員工績(jī)效面談的基本要求       同考評(píng)為

13、合格的員工進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，既要鼓勵(lì)員工上進(jìn)，爭(zhēng)取更上一層樓，又要幫助員工找差距和不足，并幫助擬定下一階段改進(jìn)的方向和計(jì)劃。對(duì)于雄心勃勃但績(jī)效一般的員工，不要潑冷水，打擊其積極性，應(yīng)耐心開(kāi)導(dǎo)，用事實(shí)說(shuō)明愿望與現(xiàn)實(shí)的差距，勉勵(lì)其繼續(xù)努力，說(shuō)明水到渠成的道理。（三）考評(píng)為差的員工績(jī)效面談的基本要求       同考評(píng)為差的員工進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，要幫助員工具體分析差距，診斷出不足的原因，還要幫助制定改進(jìn)措施，但切忌不問(wèn)青紅皂白地興師問(wèn)罪。對(duì)于連續(xù)考評(píng)為差、又無(wú)明顯進(jìn)步地員工，應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公地讓其意識(shí)到自己的不足，揭示其是否不適合該職位，需要調(diào)換崗位。二、根據(jù)入職年限（

14、一）老資格員工績(jī)效面談的基本要求       同老資格員工進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，應(yīng)特別尊重，不要使他們的自尊心受到傷害；對(duì)于他們過(guò)去的貢獻(xiàn)應(yīng)充分肯定，并表示理解他們對(duì)未來(lái)出路或退休的擔(dān)心，詢(xún)問(wèn)是否有什么困難需要組織幫助解決的，鼓勵(lì)他們繼續(xù)為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。（二）入職35年的員工績(jī)效面談的基本要求       同入職35年的員工有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自己和工作都有比較客觀的認(rèn)識(shí)，但閱歷尚淺，比較浮躁。因此，在與這類(lèi)員工進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，應(yīng)以工作為重，在肯定成績(jī)之余，要幫助他們找不足，并協(xié)助他們規(guī)劃今后的職業(yè)生涯。（三）新入

15、職員工績(jī)效面談的基本要求       同新入職員工進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，既要幫助新員工認(rèn)識(shí)自己工作中的不足，以及今后努力的方向，又要關(guān)心他們平時(shí)的學(xué)習(xí)與生活，讓他們感覺(jué)到集體的溫暖，幫助他們盡快融入新的工作環(huán)境，使其能快速成長(zhǎng)。三、根據(jù)在組織的位置（一）核心型員工績(jī)效面談的基本要求       核心型員工指與主管關(guān)系密切，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，又很有才華的員工。同這類(lèi)員工進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，可直接表明組織對(duì)其的期望和要求，鼓勵(lì)他（她）能做得更加出色。（二）伙伴型員工績(jī)效面談的基本要求      

16、 伙伴型員工指與主管關(guān)系一般，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，但才華一般的員工。同這類(lèi)員工面談時(shí)，應(yīng)多與他們進(jìn)行情感交流，以進(jìn)一步加強(qiáng)其忠誠(chéng)度；還應(yīng)幫助他們找問(wèn)題和改進(jìn)的措施，以便今后能委以重任。（三）防范型員工績(jī)效面談的基本要求       防范型員工指才華出眾，但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度不高的員工。這類(lèi)員工在企業(yè)中是最令人不放心，但有時(shí)又是不可或缺的，所以，在面談時(shí)要讓他們感覺(jué)組織對(duì)他們的尊重，談話(huà)內(nèi)容應(yīng)以關(guān)心個(gè)人的發(fā)展為主，以工作方面的問(wèn)題為輔，盡量提高他們對(duì)組織的忠誠(chéng)度。（四）邊際型員工績(jī)效面談的基本要求       邊際型員工指能力不佳

17、，與組織關(guān)系一般的員工。同這類(lèi)員工面談時(shí)，主要談工作中的問(wèn)題，并幫助他們找到改進(jìn)的方法和措施。5<標(biāo)題五> 第四節(jié)       績(jī)效面談中的技巧一、傾聽(tīng)的技巧二、提問(wèn)的技巧三、正反饋的技巧 （一）正反饋的內(nèi)容越具體越好很多管理者在進(jìn)行正反饋時(shí)，往往只是很籠統(tǒng)的說(shuō)明員工做的不錯(cuò)。這樣做并沒(méi)有到達(dá)正反饋的目的，正反饋是讓員工更清晰的了解自己到底好在哪、為什么好、如何做才能做得更好。所以管理者在面談時(shí)，應(yīng)具體地向員工說(shuō)明，有時(shí)還要幫助員工分析為什么能取得績(jī)效。（二）使用第三者贊揚(yáng)“第三者贊揚(yáng)”是管理者使用從第三方那兒得到的員工表現(xiàn)的贊揚(yáng)對(duì)員工進(jìn)行表

18、揚(yáng)。比如“我昨天聽(tīng)小王說(shuō)，你前天很晚了還在幫他整理材料，我覺(jué)得你這種團(tuán)隊(duì)精神很好”。如果信息可靠，這比從管理者自己的直接贊揚(yáng)更有效。因?yàn)檫@既可表明管理者對(duì)員工的關(guān)注和尊重，又可增強(qiáng)員工之間的信任與關(guān)系。四、負(fù)反饋的技巧（一）洞悉員工的防衛(wèi)心理當(dāng)員工的績(jī)效不佳時(shí)，常會(huì)出現(xiàn)“自我防衛(wèi)行為”。身為管理者一旦發(fā)覺(jué)員工有該行為時(shí)，首先要特別營(yíng)造適合面談的信任且愉快的氣氛，以減少員工的恐懼與心慌；再以真誠(chéng)的態(tài)度，告訴員工愿與他齊心協(xié)力共同解決問(wèn)題；此后再以具體而直接的話(huà)語(yǔ)，提出要其改善績(jī)效的要求。（二）處理好彼此的情緒面談之前，要先處理好自己的情緒，也要處理好員工的情緒。然后再以具體的方式，告訴對(duì)方問(wèn)題所

19、在，并心平氣和地與員工共同討論解決問(wèn)題的方案。（三）給員工下臺(tái)階面談中，員工有時(shí)已清楚自己做得不好，在管理者給出具體的事例與記錄后，卻不好意思直接承認(rèn)錯(cuò)誤，這時(shí)管理者就不要進(jìn)一步追問(wèn)，而應(yīng)設(shè)法為對(duì)方挽回面子。通?？梢赃@么說(shuō)：“我記得你以前在這方面做得很好，這次是不是大意了”。這樣一方面給員工搭了個(gè)“臺(tái)階”，使其對(duì)管理者心存感激，同時(shí)又引導(dǎo)員工承認(rèn)自己的不足，可謂一舉兩得。（四）先揚(yáng)再抑后揚(yáng)真誠(chéng)的贊美往往可以消除員工的防御心理。贊美表現(xiàn)不佳的員工不是要贊美他的整體表現(xiàn)，而是針對(duì)員工完成的幾件特定的事情來(lái)贊美。當(dāng)建立起彼此的信任后，再與其談?wù)撠?fù)面反饋的事情，并向其說(shuō)明既往不咎和你對(duì)員工的希望和要求

20、。談話(huà)即將結(jié)束之前，再次給予員工鼓勵(lì)，使他能從抑郁中奮起，鼓起勇氣繼續(xù)努力。五、結(jié)束面談的技巧       5<標(biāo)題六> 第五節(jié)  績(jī)效面談中常見(jiàn)的問(wèn)題及其控制一、離題甚遠(yuǎn)績(jī)效面談中，有時(shí)為了活躍氣氛、拉近交談雙方的距離，往往會(huì)談到一些題外話(huà)?；蚴钦劦侥硞€(gè)話(huà)題一時(shí)興起偏離了主題，作為管理者應(yīng)能夠控制住談話(huà)的局面，既要防止談話(huà)跑題，又要使談話(huà)對(duì)象能夠無(wú)所顧及的侃侃而談。為避免離題甚遠(yuǎn)，面談要遵循共同的標(biāo)準(zhǔn)程序。避免只憑主觀印象與面談對(duì)象毫無(wú)目的、漫無(wú)邊際的交談，關(guān)鍵是要準(zhǔn)備好談話(huà)計(jì)劃，包括關(guān)鍵問(wèn)題的準(zhǔn)確措辭以及對(duì)談話(huà)對(duì)象所做回答的分類(lèi)方法。也就是說(shuō)要事先做好如下準(zhǔn)備：1談話(huà)進(jìn)行的方式；2提問(wèn)的措辭及其說(shuō)明；3必要時(shí)的備用方案；4規(guī)定對(duì)調(diào)查對(duì)象所做回答的記錄和分類(lèi)方法。二、僵持對(duì)立 在進(jìn)行負(fù)反饋時(shí)，如果言辭不當(dāng)，往往會(huì)出現(xiàn)僵持對(duì)立的局面。為避免這種場(chǎng)面的出現(xiàn)，面談時(shí)應(yīng)把握以下原則：（一）反饋對(duì)事不對(duì)人永遠(yuǎn)不要因?yàn)橐粋€(gè)不恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)而指責(zé)個(gè)人，面談針對(duì)的是