餐飲管理模式

1、餐飲管理模式目錄第一節(jié)部門概述3二、宴會(huì)預(yù)訂6三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂7五、建立客戶檔案7第一節(jié)部門概述8一、部門概述8（八）加位服務(wù)30（九）為客人點(diǎn)菜31（十）中餐點(diǎn)菜的配份31（十五）斟酒33（十六）白葡萄酒的服務(wù)33（十九）中餐派菜服務(wù)34（二十）中餐分菜服務(wù)35（二十一）中餐整魚(yú)服務(wù)35（二十八）撤臺(tái)38（二十九）廳面清場(chǎng)39（二）中式宴會(huì)開(kāi)餐前準(zhǔn)備40八、酒水服務(wù)44九、自助餐46十、送餐服務(wù)48十一、特殊服務(wù)5054（八）處理客人投訴十四、飲料55十五、管事部57（一）層級(jí)關(guān)系73（二）崗位職責(zé)73（三）工作內(nèi)容73（一）層級(jí)關(guān)系74（二）崗位職責(zé)74（三）工作內(nèi)容74（一）層級(jí)關(guān)系74（二

2、）崗位職責(zé)74（三）工作內(nèi)容74（一）層級(jí)關(guān)系74（二）崗位職責(zé)74（三）工作內(nèi)容75（一）層級(jí)關(guān)系75（二）崗位職責(zé)75（三）工作內(nèi)容75（一）層級(jí)關(guān)系75（二）崗位職責(zé)75（三）工作內(nèi)容75（一）層級(jí)關(guān)系75（二）崗位職責(zé)75（三）工作內(nèi)容75第四節(jié)服務(wù)程序78第七節(jié)業(yè)務(wù)表格96第一章餐飲部概述第一節(jié)部門概述1. www.3722.中國(guó)最大的資料庫(kù)下載于辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時(shí)歸檔，各類文件非經(jīng)餐飲總監(jiān)同意不得外借、復(fù)印、傳出；2. 根據(jù)餐飲總監(jiān)的安排，打印餐飲部業(yè)務(wù)性文件、信封，發(fā)送營(yíng)業(yè)性文件；3. 經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運(yùn)作情況，并通知有關(guān)部門及時(shí)維修；4. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、

3、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品、辦公用品、書(shū)籍資料、設(shè)備供應(yīng)品等；10. 為餐飲總監(jiān)準(zhǔn)備當(dāng)日的文件與相關(guān)的報(bào)刊信息；11. 收集與酒店有關(guān)的信息定期編發(fā)參考信息；12. 做好會(huì)議的安排，定場(chǎng)地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。餐廳經(jīng)理：第二章餐飲銷售部第一節(jié)部門概述一、部門概述餐飲銷售部是負(fù)責(zé)酒店餐飲產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)部門。其主要任務(wù)是根據(jù)酒店總體營(yíng)銷策略，制定餐飲產(chǎn)品促銷方案；建立銷售網(wǎng)絡(luò)，建議設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重點(diǎn)在于酒會(huì)、宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐；完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)。餐飲銷售部必須與市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、餐廳部、飲料部門密切合作，捕捉、反饋信息，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售量，增加餐飲

4、營(yíng)業(yè)收入。第二節(jié)崗位職責(zé)一、餐飲銷售代表（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲經(jīng)理（崗位職責(zé)）配合餐飲部各餐廳做好促銷活動(dòng)，努力擴(kuò)大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲產(chǎn)品，提高餐飲產(chǎn)品的銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂服務(wù)。（工作說(shuō)明）1. 接聽(tīng)訂餐電話，接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設(shè)施與前、菜品并做好訂餐記錄。2. 根據(jù)客人的要求，提供活動(dòng)平面圖、菜單、酒水單及活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算。3. 打印制作宴會(huì)的菜單及賓客席位卡。4 .根據(jù)客人對(duì)既定預(yù)訂內(nèi)容提出的變動(dòng)意見(jiàn)，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，更改宴會(huì)通知單并通知有關(guān)部門。5 .與有關(guān)部門溝通協(xié)作，滿足客人的特別要求。6 .聯(lián)系、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的

5、的餐飲服務(wù)，收集意見(jiàn)，并向經(jīng)理匯報(bào)。7 .收集客人的銷售資料和宴會(huì)活動(dòng)資料并整理存檔。8 .負(fù)責(zé)日常的衛(wèi)生和安全防火工作。第三節(jié)業(yè)務(wù)流程一、零點(diǎn)預(yù)訂流程團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程第四節(jié)服務(wù)程序零點(diǎn)預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.問(wèn)候客人熱情、禮貌地問(wèn)候客人2.協(xié)助客人預(yù)訂(1) 了解客人身份、用餐時(shí)間、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、臺(tái)數(shù)及其他要求(2) 安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位，并告知客人3.接受預(yù)訂(1)將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)(2)請(qǐng)客人留下姓名、電話4.告別向客人致謝并道別5.下單將預(yù)訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預(yù)訂時(shí)未訂菜單，則通知餐廳即可6.記錄將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細(xì)記錄在冊(cè)備查二、宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)程

6、序工作步驟1.問(wèn)候客人熱情、禮貌地問(wèn)候客人2.協(xié)助客人預(yù)訂(1) 了解客人的預(yù)訂意向，詳細(xì)向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風(fēng)味特點(diǎn)、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目(2) 根據(jù)客人的意向，當(dāng)好客人的參謀，與客人商定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式、費(fèi)用、菜單內(nèi)容等。另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部?jī)?nèi)容須記錄在冊(cè)(3) 根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置平面圖、菜單等3.收取預(yù)訂金按消費(fèi)額向客人收取一定比率的預(yù)訂金，并委婉地向客人說(shuō)明此款作為取消預(yù)訂時(shí)賠償酒店損失之用。4.確認(rèn)(1) 預(yù)訂確定后，須詳細(xì)填寫訂餐單并請(qǐng)客人確認(rèn)(2) 宴會(huì)地點(diǎn)確定后，原則上不能改動(dòng)，必須改動(dòng)時(shí)，須征得客人同意(3)

7、宴會(huì)前主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)。5.下單根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容，分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房，如菜單未定則可免送廚房6.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)大型宴會(huì)舉辦時(shí)，餐飲銷售部經(jīng)理或銷售代表應(yīng)在宴會(huì)舉辦現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接單接受市場(chǎng)營(yíng)銷部開(kāi)出的團(tuán)隊(duì)開(kāi)房通知單。2.安排落實(shí)(1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名稱、用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲食忌諱、用餐要求、用餐時(shí)間與地點(diǎn)等，安排相應(yīng)的菜單并填寫用餐通知單分送餐廳與廚房：(2)如團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間人數(shù)有改動(dòng)時(shí)，須在開(kāi)餐前3小時(shí)將具體的用餐時(shí)間及人數(shù)通知餐廳和廚房。四、推銷服務(wù)程序工作步驟1.捕捉信息根據(jù)確定的推銷目標(biāo)市場(chǎng)，搜集政府機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位、各

8、類公司、社團(tuán)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，民政部門的婚姻登記情況，進(jìn)行整理歸類。2.上門宣傳促銷主動(dòng)上門與上述部門、單位及個(gè)人聯(lián)系，宣傳本酒店，刺激起他們潛在的消費(fèi)欲望。3.為潛在客人設(shè)計(jì)方案詳細(xì)了解主辦者的消費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、人數(shù)、參加者身份級(jí)別以及其他要求，根據(jù)以上要求制定詳細(xì)的書(shū)面方案，制作方案平面圖，供主辦單位參考。4.跟蹤洽談主動(dòng)上門征求主辦者意見(jiàn)，進(jìn)行方案修正，只要有一線希望，堅(jiān)決不能放掉任何一宗生意，不放走任何一個(gè)客人。5.下單談妥后應(yīng)立即下單給市場(chǎng)營(yíng)銷部，市場(chǎng)營(yíng)銷部再根據(jù)下單內(nèi)容發(fā)送通知給各有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。6.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)餐飲銷售部經(jīng)理或推銷員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤協(xié)調(diào)解決好存在的問(wèn)題。五、建立

9、客戶檔案服務(wù)程序工作步驟1.收集資每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場(chǎng)營(yíng)銷部收集簽約公司料及個(gè)人消費(fèi)者名稱、聯(lián)系電話及地址。2.聯(lián)系每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡(luò)1至2次，聽(tīng)取意見(jiàn)，分門別類整理后提出整改意見(jiàn)。3.建檔設(shè)立卡片，戶或人一卡，卡片內(nèi)容包括名稱或姓名、地址、聯(lián)系電話、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)特點(diǎn)、個(gè)人喜好，然后集中于檔案中，隨時(shí)備查。第三章餐廳部第一節(jié)部門概述一、部門概述餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，其營(yíng)業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務(wù)；同時(shí)在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境

10、舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場(chǎng)所。餐廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)崗位職責(zé)一、餐廳部經(jīng)理（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)班、行政總廚（崗位職責(zé)）對(duì)餐廳實(shí)施全面的管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。（工作內(nèi)容）1. 積極落實(shí)餐廳部下達(dá)的工作任務(wù)和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)；2. 督導(dǎo)、管理和實(shí)施對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和良好的工作態(tài)度；3. 營(yíng)業(yè)時(shí)間加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；4. 與賓客溝通，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見(jiàn)和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；5. 加強(qiáng)餐廳

11、前臺(tái)與廚房的合作，共同完成每月或每周的“廚師長(zhǎng)特薦”項(xiàng)目；6. 經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見(jiàn)，與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營(yíng)搞好搞活；7. 加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要擬定更新計(jì)劃；8. 抓好餐廳環(huán)境、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作；9. 合理安排服務(wù)員的班次；10. 主持餐廳的工作會(huì)議和餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作。二、餐廳領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：迎賓員、服務(wù)員（崗位職責(zé)）督導(dǎo)本廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。（工作內(nèi)容）1. 按質(zhì)、按量、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)；2. 檢查本廳面員工儀容、儀表及出勤狀況；

12、3. 開(kāi)餐前，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；4. 熟悉菜單、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長(zhǎng)推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；5. 搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)；6. 掌握客人就餐情況，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，同賓客建立良好關(guān)系；7. 處理一般投訴，及時(shí)解決問(wèn)題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)；8. 落實(shí)每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生；9. 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作；10. 每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。三、餐廳服務(wù)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班（崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)高

13、效的餐飲服務(wù)（工作內(nèi)容）1 做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2 負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；3 滿足客人就餐過(guò)程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)；4 在開(kāi)餐過(guò)程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)；5 做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。四、傳菜部領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)；傳菜部服務(wù)員（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)服務(wù)員做好備餐及傳菜工作。（工作內(nèi)容）1 開(kāi)餐前向備餐間服務(wù)員布置當(dāng)餐的傳菜任務(wù)；2 督導(dǎo)下屬并帶頭做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和收餐后的清理工作；3 傳菜過(guò)程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度；4 落實(shí)重要客人及宴

14、會(huì)傳菜的注意事項(xiàng)；5 負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保餐中服務(wù)的協(xié)調(diào)、順利；6 收餐時(shí)，回收各種用具并做好安全檢查；7 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。五、傳菜部服務(wù)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。（工作內(nèi)容）1 詳細(xì)了解當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求；2 根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備和傳菜工作；3 傳菜過(guò)程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度；4 做好布草的清點(diǎn)及更換工作；5 收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。六、迎賓員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班（崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎

15、送服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。（工作內(nèi)容）1 在餐廳門口迎接和歡送客人，引領(lǐng)客人到合適的餐位，送上菜單；2 接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準(zhǔn)備接待；3 做好賓客衣帽間服務(wù)工作，妥善保管客人的物品；4 熟悉酒店的設(shè)施和項(xiàng)目，回答客人的詢問(wèn)；5 負(fù)責(zé)保管菜牌、酒水牌，派送報(bào)紙，并清潔和編擺臺(tái)號(hào)；6 按營(yíng)業(yè)需要，負(fù)責(zé)訂花和擺放、保養(yǎng)工作。七、宴會(huì)部經(jīng)理（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）全面管理宴會(huì)部的接待工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會(huì)服務(wù)、完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。（工作內(nèi)容）1 每日參加餐飲部例會(huì)，并于開(kāi)餐前召開(kāi)班前會(huì)、布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)；2 制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度并

16、督導(dǎo)實(shí)施；3 安排班次，督導(dǎo)宴會(huì)部領(lǐng)班的日常工作，確保宴會(huì)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行；4 全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的整理、計(jì)劃、實(shí)施步驟，處理各種問(wèn)題和客人投訴；5 負(fù)責(zé)宴會(huì)廳與廚房的銜接工作；6 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、合作；7 負(fù)責(zé)宴會(huì)的人事安排，績(jī)效評(píng)估并實(shí)施獎(jiǎng)懲；8 督導(dǎo)實(shí)施宴會(huì)部員工的培訓(xùn)，保證員工的工作態(tài)度和能力達(dá)到崗位的要求；9 全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部硬件設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)、更新；10 適時(shí)將宴會(huì)部的經(jīng)營(yíng)狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。八、宴會(huì)部領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：宴會(huì)部經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)部服務(wù)員（崗位職責(zé)）督導(dǎo)本班組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。（工作內(nèi)容）1 檢查服務(wù)員的儀表儀容

17、及出勤情況；2 了解每日宴會(huì)安排狀況并向本班組傳達(dá)、布置任務(wù)，進(jìn)行分工；3 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開(kāi)餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行檢查；4 開(kāi)餐時(shí)督導(dǎo)本班組員工為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；5 全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴；6 本班工作結(jié)束后，與下一班做好交接工作；7 宴會(huì)結(jié)束后，做好收尾工作，并負(fù)責(zé)結(jié)帳工作；8 負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔；9 定期對(duì)本組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向宴會(huì)部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織實(shí)施本組員工的培訓(xùn)。九、宴會(huì)部服務(wù)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：宴會(huì)部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。（工作內(nèi)容）1

18、 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2 開(kāi)餐時(shí)，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；3 關(guān)注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；4 盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)，將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決方法；5 本班工作結(jié)束后與下一班做好交接工作；6 宴會(huì)結(jié)束后做好收尾工作；7 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。十、酒吧領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：飲料部經(jīng)理直接下級(jí)：調(diào)酒員、服務(wù)員（崗位職責(zé)）在飲料部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)所屬各酒吧的管理工作，培訓(xùn)員工，確保酒吧的服務(wù)質(zhì)量。（工作內(nèi)容）1 在飲料部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒吧的日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作；2 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、檢查

19、調(diào)酒員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工紀(jì)律；3 負(fù)責(zé)酒吧酒水盤點(diǎn)和物品管理工作；4 定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5 負(fù)責(zé)處理客人投訴與特別要求，緩和不愉快局面，滿足客人要求；6 控制各酒吧倉(cāng)存量，做到合理、安全；7 與酒吧服務(wù)員、調(diào)酒員保持良好合作關(guān)系，協(xié)調(diào)做好酒水供應(yīng)和營(yíng)業(yè)推銷；8 搞好酒吧衛(wèi)生工作。十一、調(diào)酒員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：酒吧領(lǐng)班（崗位職責(zé)）按照領(lǐng)班的工作安排，在指定崗位調(diào)制各種酒水，保證酒吧有充分的酒水飲料供應(yīng)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時(shí)刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。（工作內(nèi)容）1 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并按要求設(shè)吧；2 負(fù)責(zé)酒吧日常酒水和物品的申領(lǐng)、補(bǔ)充；3 負(fù)責(zé)酒

20、吧日常清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境；4 負(fù)責(zé)酒吧日常酒水盤點(diǎn)工作，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，并填寫每日銷售日?qǐng)?bào)表；5 熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法；6 認(rèn)識(shí)了解、掌握一定的酒水知識(shí)，正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量；7 按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序正確向客人提供酒水服務(wù)；8 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。十二、酒水庫(kù)管理員（一）層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：飲料部經(jīng)理（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)酒水倉(cāng)庫(kù)的酒水及飲料的驗(yàn)收、保管、發(fā)貨、記帳、盤點(diǎn)等工作，做到帳物相符，確保酒店?duì)I業(yè)所需的各種酒水、飲料能得到及時(shí)供應(yīng)。（工作內(nèi)容）1 嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉各類酒水、飲料的名稱、用途、貯存特點(diǎn)等；2 根據(jù)酒店

21、庫(kù)存量限制規(guī)定，掌握好各種酒水、飲料、食品的最高、最低庫(kù)存量，做好各類酒水、飲料的采購(gòu)計(jì)劃，以便采購(gòu)部及時(shí)采購(gòu)補(bǔ)庫(kù)；3 對(duì)入庫(kù)的酒水、飲料要認(rèn)真驗(yàn)收，確保入庫(kù)酒水、飲料與申購(gòu)要求相符，不相符的要堅(jiān)決拒收入庫(kù)；4 當(dāng)天發(fā)貨單據(jù)當(dāng)天入帳，月終認(rèn)真盤點(diǎn)庫(kù)存酒水、飲料，填寫統(tǒng)計(jì)表，上交財(cái)務(wù)部；5 對(duì)于報(bào)損酒水要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)手續(xù)及報(bào)損工作程序辦理；6 按酒水、飲料品種及儲(chǔ)藏要求分類保管，整齊排列；7 嚴(yán)格按溫、濕度等要求調(diào)節(jié)控制庫(kù)內(nèi)環(huán)境，保證酒水、飲料質(zhì)量；8 定期清理打掃倉(cāng)庫(kù)，消滅“三害”，保持倉(cāng)庫(kù)的整潔、衛(wèi)生。十三、酒吧服務(wù)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：酒吧領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時(shí)刻

22、保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。（工作內(nèi)容）1 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保酒吧正常營(yíng)業(yè)；2 按規(guī)范和服務(wù)程序向客人提供酒水服務(wù)；3 負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)的整潔衛(wèi)生；4 協(xié)助調(diào)酒員進(jìn)行銷售盤點(diǎn)工作，做好銷售記錄；5 負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)各類服務(wù)用品的申領(lǐng)和管理。十四、管事部經(jīng)理（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：洗碗班領(lǐng)班、清潔班領(lǐng)班、物品核算員、食品餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員（崗位職責(zé)）全面負(fù)責(zé)管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量?jī)?chǔ)備周轉(zhuǎn)數(shù)量，確保餐飲營(yíng)業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。（工作內(nèi)容）1 根據(jù)餐飲用具、用品核算與控制制度編制餐飲所需用具、用品的年度使用和采購(gòu)計(jì)劃；2 檢查各餐廳和廚房餐

23、具、用具的使用情況；3 督導(dǎo)員工盡量降低餐具、用具的損耗；4 負(fù)責(zé)對(duì)各餐廳、廚房的餐具進(jìn)行定期盤點(diǎn)并及時(shí)予以補(bǔ)充；5 督導(dǎo)下屬員工按操作規(guī)程對(duì)餐具、用具進(jìn)行洗滌、消毒以及做好所轄范圍的清潔工作；6 督導(dǎo)下屬員工做好洗碗機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)工作；7 督導(dǎo)下屬員工做好餐具、食品衛(wèi)生檢查工作，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量；8 主持管事部的工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示和布置工作。十六、洗碗工（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理（崗位職責(zé)）洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。（工作內(nèi)容）1 及時(shí)清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具；2 定期對(duì)餐廳的各類銀器進(jìn)行擦銀保養(yǎng)；3 定期保養(yǎng)洗碗機(jī)房設(shè)備；4 做好洗碗機(jī)房的清

24、潔和安全防火工作。十七、清潔班領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理直接下級(jí)：清潔工（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)清潔班的管理工作，確保餐廳和廚房的衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（工作內(nèi)容）1 督導(dǎo)清潔工清潔餐廳和廚房的設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境；2 督導(dǎo)清潔工正確使用并保養(yǎng)清潔設(shè)備、工具；3 督導(dǎo)清潔工科學(xué)使用、合理節(jié)約各種清潔劑；4 協(xié)助管事部經(jīng)理檢查管事部衛(wèi)生責(zé)任范圍的衛(wèi)生情況并向管事部經(jīng)理匯報(bào)；5 負(fù)責(zé)對(duì)清潔班的員工進(jìn)行培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估。十八、清潔工直接上級(jí)：清潔班領(lǐng)班（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)清潔廚房、餐廳，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（工作內(nèi)容）1 根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔各廚房及餐廳；2 清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運(yùn)送至指定垃圾房；3 正確使用

25、清潔設(shè)備和工具并做好維護(hù)保養(yǎng)；4 科學(xué)使用各種清潔劑。十九、物品核算員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理直接下級(jí)：倉(cāng)庫(kù)管理員（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐飲用具、用品的核算與控制，確保餐廳、廚房按計(jì)劃使用餐飲用具、用品不超標(biāo)，以降低餐飲經(jīng)營(yíng)成本；督導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)管理員做好倉(cāng)庫(kù)管理工作。（工作內(nèi)容）1 根據(jù)各餐廳、廚房用具、用品的實(shí)際耗費(fèi)情況，結(jié)合酒店節(jié)支目標(biāo)編制年度餐飲用具、用品計(jì)劃報(bào)管事部經(jīng)理；2 根據(jù)年度計(jì)劃嚴(yán)格控制餐廳、廚房的餐飲用具、用品使用量，并進(jìn)行月度核算，超標(biāo)者按制度計(jì)入該餐廳或廚房當(dāng)月費(fèi)用中；核算結(jié)果每月30日公布；3 每月的25日對(duì)餐廳、廚房進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果填表報(bào)管事部經(jīng)理審核；4 將核算和盤點(diǎn)

26、結(jié)果報(bào)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部按餐飲用具、用品核算與控制制度執(zhí)行扣罰；5 檢查督導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)管理員做好餐飲設(shè)備、器具、餐具、用品的保管、發(fā)放和回收工作；6 每月月底將庫(kù)存情況和需申領(lǐng)物品數(shù)量向管事部經(jīng)理匯報(bào)，提供簽領(lǐng)單經(jīng)經(jīng)理簽字確認(rèn)；7 協(xié)調(diào)好與財(cái)務(wù)部、采供部以及與廚房、餐廳之間的關(guān)系，做好采供、保管、發(fā)放、回收，使核算工作順利進(jìn)行。二十、倉(cāng)庫(kù)管理員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：物品核算員（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐飲各類設(shè)備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。（工作內(nèi)容）1 負(fù)責(zé)餐飲設(shè)備、器具和餐具的領(lǐng)進(jìn)以及建帳保管；2 根據(jù)餐飲活動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)放所需的餐具和器具；3 匯總登記各廚房和餐廳領(lǐng)用或借用的憑證；4 做好借出餐具

27、、器具的回收工作；5 負(fù)責(zé)庫(kù)房的定期盤點(diǎn)工作；6 向物品核算員提供餐具用品等申領(lǐng)單；7 做好庫(kù)房的衛(wèi)生和防火工作。二十一、食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)酒店食品、餐具的衛(wèi)生檢驗(yàn)工作。（工作內(nèi)容）1 每天對(duì)進(jìn)倉(cāng)前的食品進(jìn)行衛(wèi)生例外抽檢，檢驗(yàn)結(jié)果以檢驗(yàn)報(bào)告形式記錄在案；檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)詳細(xì)注明抽檢時(shí)間、抽檢比例、供貨單位、到貨量、檢驗(yàn)結(jié)果及處理意見(jiàn)，當(dāng)天送管事部經(jīng)理；如發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即報(bào)告管事部經(jīng)理處理；2 每天對(duì)各餐廳、廚房干凈餐具進(jìn)行衛(wèi)生例行抽檢，抽檢結(jié)果應(yīng)記錄在案，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)填發(fā)餐具衛(wèi)生通知單給有關(guān)部門并報(bào)管事部經(jīng)理；3 餐具衛(wèi)生抽檢情況每周

28、匯總成周報(bào)，于下周一報(bào)管事部經(jīng)理；4 每逢大型接待或宴會(huì)，檢驗(yàn)員應(yīng)跟班檢驗(yàn)，會(huì)前逐一抽檢各種食品和餐具，會(huì)后每盤菜品留樣一小份，留樣菜品至少保存24小時(shí)以上；5 維護(hù)保養(yǎng)檢驗(yàn)室設(shè)備和用具；6 檢驗(yàn)員應(yīng)拒絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入檢驗(yàn)室，并對(duì)檢驗(yàn)資料建檔備查，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外泄露任何檢驗(yàn)信息；7 做好檢驗(yàn)室的衛(wèi)生工作，保證檢驗(yàn)室干凈、衛(wèi)生、空氣清新符合標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)業(yè)務(wù)流程二餐廳（一）備餐間工作流程用過(guò)餐具洗碗間清回收干凈餐具回收餐具、布草1柜 1結(jié)束干凈臺(tái)布、托盤、餐具臟臺(tái)布、毛巾送洗滌部情（二）傳菜流程開(kāi)始接到菜單一中信息反饋白聯(lián)單征詢上菜速度取回菜單菜送餐廳加八傳菜間劃單員藍(lán)聯(lián)單核對(duì)出菜結(jié)束（三）零點(diǎn)服

29、務(wù)流程迎客入座（四）宴會(huì)服務(wù)流程衣帽間存衣帽迎客（六）退換食品流程（八）送餐工作流程布件房根據(jù)申領(lǐng)要求二、飲料（一）飲料領(lǐng)用流程（二）酒水服務(wù)流程三、管事（一）餐具清潔工作流程第四節(jié)服務(wù)程序一、餐廳基本服務(wù)二、技能(一)托盤服務(wù)程序工作步驟1,理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。2.裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在卜面。3.托送(1) 輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于月匈前。行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活

30、，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過(guò)大。(2) 重托：五指分開(kāi)，用手掌托住盤底，掌握好重心。用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。(二)餐巾折花服務(wù)程序工作步驟1.基本要求(1) 簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；(2) 餐巾花造型美觀、顏色和諧。2.注意事項(xiàng)(1)操作前要洗手消毒；(2) 在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作；(3) 操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬；(4) 放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；(5) 了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。3.基本手法(1) 推折：在

31、打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制婷下一個(gè)折的距離；(2) 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀。折疊前算好角度，一次折成；(3) 卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊；(4) 翻拉：翻拉大都用于折花鳥(niǎo)。操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉、鳥(niǎo)的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小T,品目離相等。拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，7E要拉挺，不要軟折；(5) 捏：捏的方法主要用于折鳥(niǎo)的頭部。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好。然后

32、用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓F,大拇指和中指將壓卜的角捏出尖嘴。(三)鋪臺(tái)布服務(wù)程序工作步驟1.檢查在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布后破扳或有污跡，要更換。2.鋪臺(tái)布(1) 圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。(2) 長(zhǎng)臺(tái)：鋪長(zhǎng)臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。3.基本要求(1) 圓臺(tái)：臺(tái)布止面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)士兵位置，十子中心點(diǎn)居

33、桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。(2) 長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布卜面一律向上，臺(tái)布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。(四)圍臺(tái)裙服務(wù)程序工作程序1.圍掛(1)臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙圍在桌沿處的臺(tái)布上，每隔15厘米用一個(gè)尼龍搭扣固定。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。(2)整理臺(tái)裙，使四周卜垂均勻整齊。2.接口(1) 如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無(wú)間隙。(2) 臺(tái)裙接口不留在主位位置。二、中式零點(diǎn)服務(wù)(一)中式零點(diǎn)開(kāi)餐前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作步驟1.清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。2.取餐具用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出

34、，存入指定的餐具柜。3.備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長(zhǎng)方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。4.擺臺(tái)按中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范于開(kāi)餐前30分鐘擺好臺(tái)。5.準(zhǔn)備工作臺(tái)用具(1) 從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺(tái)上。(2) 開(kāi)餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作臺(tái)上。(3) 餐前5分鐘將裝滿開(kāi)水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺(tái)上。6.開(kāi)燈光開(kāi)餐前5分鐘開(kāi)啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開(kāi)啟空調(diào)的時(shí)間。7.檢查開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。8.開(kāi)餐前由餐廳經(jīng)理主持召開(kāi)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。9.站崗開(kāi)餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備

35、迎接客人。(二)擺臺(tái)的注意事項(xiàng)服務(wù)程序工作步驟1.洗手消毒擺臺(tái)操作前要洗手消毒。2.裝盤使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。3.上轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。4.擺放物品按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當(dāng)位置。(1) 擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。(2) 拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。5.檢查整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全，擺放T,無(wú)破損。(三)中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)服務(wù)程序工作步驟1.鋪臺(tái)布根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。2.擺餐椅4人桌，正、副主位方向各擺2只；6人桌，正、副主位方向各擺1只，兩邊各擺2

36、只；8人桌，正、副主位方向各擺2只，兩邊各擺2只；10人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺2只；12人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺3只。3.上轉(zhuǎn)盤八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，并套上布轉(zhuǎn)盤罩。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。4.擺餐具、餐巾(1) 擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊1.5厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距1.5厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。(2) 醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距1.5厘米。(3) 擺筷子架、筷子、牙簽?？曜蛹軝M擺在湯碗的左邊，距湯碗8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離1.5厘米；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。(4

37、) 水杯擺在湯碗正前方。(5) 擺煙灰缸。配上墊，在正、副主位的右前方各"個(gè)。(6) 擺毛巾碟擺在餐碟左側(cè)，離碟1厘米，與桌沿距離1.5厘米。(7) 摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花止面朝轉(zhuǎn)盤。5.擺放轉(zhuǎn)盤上的物品(1) 在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤上各擺兩個(gè)銀小菜碟座，距離盤邊緣1.5厘米。(2) 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺(tái)號(hào)牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。(一)中式正餐的零點(diǎn)服務(wù)服務(wù)程序工作程序1.歡迎客人(1) 迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)。(2) 引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就座。(3) 遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。(4)然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。2.餐

38、前服務(wù)(1) 服務(wù)員立即上前問(wèn)候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾。(2) 然后送上小菜。(3) 再為客人打開(kāi)餐巾，除下筷子套。3.點(diǎn)菜、下單(1) 接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。(2) 向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。(3) 然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。4.上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及醬油。5.上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。6.席間服務(wù)(1)在客人用餐過(guò)程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙、更換煙灰缸、小毛巾。(2)并詢問(wèn)客人是否需添菜加酒。7.結(jié)帳(1) 服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。(2) 客人結(jié)帳問(wèn)清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)

39、賬并致謝。8.送客(1) 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子。(2) 將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。9.檢查迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。10.撤臺(tái)使用托盤按“撤臺(tái)”服務(wù)程序進(jìn)行清理。(五)迎送零點(diǎn)客人服務(wù)程序工作步驟1.迎送客人(1) 當(dāng)客人步近餐廳門1米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。(2) 使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。2.引領(lǐng)客人(1) 迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢(shì)并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約50厘米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐臺(tái)，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。(2) 當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎送員要逐一為客人

40、拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。3.送上菜單客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開(kāi)第一頁(yè)，從客人左、酒水手邊雙手送上，并不L貌地請(qǐng)客人閱讀。4.記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺(tái)號(hào)迅速記錄在迎賓記錄本上。5.送客(1) 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅。(2) 當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。(3) 在客人前方，把客人送至餐廳門口。(4) 當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。(六)鋪餐巾和除筷套服務(wù)程序工作步驟1.鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)

41、，用雙手打開(kāi)餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。2.除筷套鋪完餐巾后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。取后撤走。(七)小毛巾服務(wù)程序工作步驟1.客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)(1)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。2.派小毛巾(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛l|J籃里，送至餐臺(tái)邊。用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。3.換小毛巾第次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下，撤走和

42、遞送不能同用一把毛巾夾。4.遞送小毛巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。(八)加位服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1.力口餐具、餐椅(1) 就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請(qǐng)剛到的客人入座。(2) 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。(3) 如有小孩就餐，要馬上搬來(lái)童椅，并抱小孩入座。2.補(bǔ)菜單以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問(wèn)客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開(kāi)單并送廚房。(九)為客人點(diǎn)菜服務(wù)程序工作步驟1.介紹、推銷菜品當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時(shí)菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價(jià)格較高的菜

43、品，當(dāng)好客人的參謀。2.填單(1) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽(tīng)客人的敘述。(2) 回答客人問(wèn)詢時(shí)要音量適中、語(yǔ)氣親切。(3) 不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3.特殊服務(wù)(1) 如客人點(diǎn)菜過(guò)多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。(2) 如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。(3) 如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。4.請(qǐng)客人確認(rèn)菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。5.下單(1) 填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明臺(tái)號(hào)、客人

44、人數(shù)、菜名全稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。(2) 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；籃聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。(十)中餐點(diǎn)菜的配份服務(wù)程序份量標(biāo)準(zhǔn)1.4-5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規(guī)格為小盤價(jià)量。2.6位客人推薦4至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為小盤份量。3.6-8位客人推薦6至8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤份量。4.9-10位客人推薦8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤，如9位客人用餐，個(gè)別道菜可

45、為中盤份量。5.11-12位客人推薦10至12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤份量。(H一)為客人點(diǎn)酒水服務(wù)程序工作步驟1.問(wèn)飲品當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。2.復(fù)述、確認(rèn)把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。3.下單填寫酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。(十二)酒水冰鎮(zhèn)服務(wù)程序工作步驟1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。2.冰鎮(zhèn)(1) 桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約10分鐘，即可達(dá)到冰鎮(zhèn)效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延長(zhǎng)或縮短時(shí)

46、間。(2) 服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理。(3) 用冰箱冷藏酒品。(十三)酒水加溫服務(wù)程序工作步驟1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。2.加溫(1) 在暖桶中倒入開(kāi)水，將酒倒入酒壺，然后放在暖桶中升溫。(2) 加溫操作必須當(dāng)著客人的面進(jìn)行。(十四)酒水的開(kāi)瓶服務(wù)程序工作步驟1.準(zhǔn)備備好酒鉆、毛巾。2.開(kāi)瓶(1) 開(kāi)瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。將瓶放在桌上開(kāi)啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開(kāi)啟時(shí)軟木塞時(shí)，萬(wàn)一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。(2) 開(kāi)拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲

47、。3.檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問(wèn)題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的哪部分為主。4.擦瓶口、瓶身開(kāi)啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。5.擺放(1) 開(kāi)啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。(2) 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)。(3) 用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。(4) 隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。6.仕息事項(xiàng)(1) 開(kāi)瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢T帶走，不要留在餐桌上。(2) 開(kāi)啟帶汽或者冷藏過(guò)的酒罐封口時(shí)，常有水汽噴射出來(lái)，因此在賓客面前開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)

48、將開(kāi)口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌。(3) 開(kāi)杳檳酒的方法。杳檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開(kāi)瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開(kāi)鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來(lái)。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。(十五)斟酒服務(wù)程序工作步驟1.準(zhǔn)備(1) 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。(2) 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。2.斟酒(1) 斟倒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，

49、上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開(kāi)，握住酒瓶卜部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1.5厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。(2) 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。(十六)白葡萄酒的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1.遞酒單將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?，先賓后主。2.記單在訂單上準(zhǔn)確t已下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。3.請(qǐng)客人驗(yàn)酒(1)白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽

50、面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒。(2) 客人認(rèn)可后，再放入冰桶。(3) 注意使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您驗(yàn)酒”聲音輕柔、清晰。4.開(kāi)瓶|與酒水的開(kāi)瓶相同。5.請(qǐng)客人試酒(1) 在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒。(2) 使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您試酒”，聲音輕柔、清晰。6.斟酒與“斟酒”服務(wù)程序相同。7.添酒(1) 發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時(shí)，須上前征得客人同意再為客人添酒。(2) 使用敬語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)，為您添酒好嗎？”(十七)紅葡萄酒的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1.遞酒單與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。2.記單同上。3.請(qǐng)客人驗(yàn)酒(1) 酒籃內(nèi)專注干凈的餐巾。(2) 從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，將酒瓶擦拭干凈。

51、(3) 將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上。(4) 雙手遞上酒簽，請(qǐng)客人檢驗(yàn)。使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您驗(yàn)酒”，聲首應(yīng)輕柔、清晰。4.開(kāi)瓶與“開(kāi)瓶”服務(wù)程序相同。5.試酒與“白葡萄酒的服務(wù)”同。6.斟酒與“斟酒”服務(wù)程序相同。7.添酒與“白葡萄酒的服務(wù)”同。(十八)中式零點(diǎn)的餐前小菜服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1.準(zhǔn)備6位客人以下的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。2.上菜當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享用。(十九)中餐派菜服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1.報(bào)菜名派菜前向客人報(bào)菜名并展示菜品。2.姿勢(shì)(1) 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍等彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)，進(jìn)行分派。(2) 派菜時(shí)呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近。3.派菜1 1)派菜時(shí)要掌握好份量，做到分配均勻。2 2)派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。(二十)中餐分菜服務(wù)服務(wù)程序工作步驟桌面分菜準(zhǔn)備用具(1) 分魚(yú)、禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。(2) 分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。1.分菜(1) 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。(