公司運維服務質(zhì)量管理制度

1、運維服務質(zhì)量管理制度編號編制審核批準密級版本發(fā)布日期 2016年9月變更履歷序號版本更改處·更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準人/日期1V1.0新建2V1.0補充質(zhì)量審計相關內(nèi)容3目錄1文檔介紹51.1 文檔簡介51.2 內(nèi)容提要51.3 引用文件52概述62.1 制定依據(jù)62.2 制定目的62.3 適用范圍63公司質(zhì)量管理流程示意圖74人員與責任84.1管理者代表84.2部門級別人員與職責84.2.1質(zhì)量部84.2.2項目管理部94.2.3運行維護部104.3項目級質(zhì)量負責人114.4人員職責流程示意圖115質(zhì)量規(guī)劃125.1組織級質(zhì)量規(guī)劃125.2項目級質(zhì)量規(guī)劃126質(zhì)量保證1

2、36.1流程文件136.2項目級質(zhì)量保證136.3公司級質(zhì)量保證136.4運維服務實施人質(zhì)量保證147質(zhì)量控制147.1服務質(zhì)量管控指標的收集和分析147.2客戶滿意度調(diào)查：148質(zhì)量審計158.1目的158.2運維服務質(zhì)量內(nèi)審158.3管理評審158.4組織級質(zhì)量審計檢查點168.4.1組織級質(zhì)量管理檢查168.4.2運維服務能力檢查168.4.3人員檢查188.4.4資源檢查198.4.5技術檢查208.4.6過程檢查208.5項目級質(zhì)量檢查點228.5.1項目啟動檢查228.5.2項目計劃檢查238.5.3項目實施檢查238.5.4項目監(jiān)控檢查248.5.5項目收尾檢查249質(zhì)量改進25

3、1 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔是項目部制定的運維服務質(zhì)量管理制度，作為公司運維服務質(zhì)量管理的總綱，是公司對運維服務質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導。本文檔描述了運維服務質(zhì)量管理的整體框架，通過本文檔，可以幫助公司明確運維服務質(zhì)量管理的總體方針政策，確定運維服務質(zhì)量管理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導運維服務質(zhì)量相關的程序、計劃、報告的編制或生成。從而能夠保證運維服務的整體質(zhì)量，有助于提升公司運維服務的整體質(zhì)量水平。進而能夠為客戶提供更高質(zhì)量的運維服務，保障公司運維服務業(yè)務的快速發(fā)展。1.2 內(nèi)容提要本文檔第二章是對運維服務質(zhì)量管理制度的整體概述，說明本制度的依據(jù)、目的、范圍等。第三章說明了質(zhì)量

4、管理的人員安排個責任分工。第四章簡述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。后續(xù)章節(jié)根據(jù)項目管理知識體系質(zhì)量方面相關內(nèi)容，依次敘述下列方面的內(nèi)容：¨ 質(zhì)量規(guī)劃¨ 質(zhì)量保證¨ 質(zhì)量控制¨ 質(zhì)量改進1.3 引用文件【1】 公司質(zhì)量保證過程V3.0【2】 公司15.2 客戶滿意度調(diào)查管理制度【3】 內(nèi)審控制程序V4.02 概述2.1 制定依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量安全法ISO9000質(zhì)量管理體系、ITSS運維系列標準（國家標準）項目管理知識體系2.2 制定目的規(guī)范和指導公司運維服務質(zhì)量管理，加強運維服務質(zhì)量管理的有效性。保證運維服務的整體質(zhì)量，提升

5、公司運維服務的整體質(zhì)量水平。使公司能夠為客戶提供更高質(zhì)量的運維服務，保障公司運維服務業(yè)務的快速發(fā)展。2.3 適用范圍本制度適用于公司運維服務質(zhì)量管理，管理對象包括與運維服務相關的各個部門、人員、項目、流程、設備、文件等。其中部門包括涉及到運維服務項目質(zhì)量管理的運行維護部、項目管理部、質(zhì)量部、商務部等部門，人員包括參與運維服務項目的相關項目經(jīng)理、工程師、質(zhì)量保證員，以及相關領導及其他有關人員等。除部門和人員外，適用范圍還包括運行維護項目及其所使用的硬件設備、涉及的相關流程還有生成的項目文檔等。3 公司質(zhì)量管理流程示意圖l 半年質(zhì)量報告l 年度質(zhì)量報告l 質(zhì)量改進報告l 公司運維服務指標體系質(zhì)量規(guī)

6、劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量審計l 年度質(zhì)量計劃l 年度指標體系l 質(zhì)量相關制度、流程l 上年度質(zhì)量報告輸入輸出 數(shù)據(jù)以上是公司年度質(zhì)量管理流程，根據(jù)制定的質(zhì)量計劃進行質(zhì)量保證活動和質(zhì)量控制后，依據(jù)公司指標體系進行質(zhì)量審計（上、下半年各一次），之后安排質(zhì)量改進后形成各種質(zhì)量報告。4 人員與責任12344.1 管理者代表l 管理者代表作為公司質(zhì)量負責人，一般由公司技術副總裁擔任，負責對公司質(zhì)量全面管理負有最高管理權和最終責任。相應的，運維服務質(zhì)量的最終負責人也是公司技術副總裁，其職責還包括質(zhì)量管理工作的最高授權人和審批人。 l 按照ITSS信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求 的要求，組

7、織相關資源，建立、實施和保持本公司的運維服務管理體系，并且按照公司業(yè)務實際發(fā)展狀況不斷改進公司的運維服務管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。l 向公司管理層報告實施運維服務管理體系的業(yè)績，如：服務方針和服務目標的執(zhí)行情況、各項服務活動及改進的要求和結果、客戶滿意度調(diào)查結果等。l 組織ITSS信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求 體系的符合性內(nèi)部管理審核；負責與服務管理體系有關事宜的外部溝通和聯(lián)絡，組織內(nèi)審員參加和配合年度外審和換證。l 推動公司各部門領導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務指導等方式不斷提高員工對實施ITSS信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求 的重

8、要性和必要性的認知程度，確保公司所有崗位的員工為達到公司運維服務管理目標盡職盡責，做出貢獻。l 每個運維服務年的1月份上旬，質(zhì)量部經(jīng)理向公司負責技術的副總裁匯報上個運維服務年內(nèi)，公司整體運維服務質(zhì)量控制指標的達成情況。公司技術副總裁與質(zhì)量經(jīng)理結合公司去年運維服務質(zhì)量達成情況、當年運維服務計劃等，共同制定當年運維服務質(zhì)量的管控指標，該指標由技術副總裁發(fā)送公司內(nèi)部各相關部門負責人。l4.2 部門級別人員與職責4.2.1 質(zhì)量部質(zhì)量部設經(jīng)理一名，負責統(tǒng)一牽頭管理公司質(zhì)量管理，包括運維服務質(zhì)量管理。其職責包括具體負責實施質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進等。l 質(zhì)量部總監(jiān)向公司負責技術的副總裁報告

9、。l 負責組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的制定、執(zhí)行、監(jiān)督和評審工作，對運行維護、系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)項目的全過程的質(zhì)量進行監(jiān)督和管理。l 負責滿意度調(diào)查、客戶回訪及時處理顧客投訴。l 負責制定和完善各部門質(zhì)量管理目標，并定期對各部門質(zhì)量目標的達成情況進行評審。l 負責項目實施質(zhì)量管理，確保服務和項目執(zhí)行過程符合質(zhì)量體系要求。l 組織公司內(nèi)部相關人員對服務進行評審，針對質(zhì)量問題組織制定糾正、預防和改進措施，并加以跟蹤和驗證。l 負責客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢查與改善措施。l 負責質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進行質(zhì)量分析和考核。l 配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓工作。l 負責本部門員工的績效考核工

10、作。質(zhì)量部設質(zhì)量保證員和質(zhì)量控制員各一至兩名，負責針對具體項目的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制工作，以及其他和質(zhì)量相關的工作，例如資質(zhì)評審和內(nèi)部審計等。4.2.2 項目管理部項目管理部總監(jiān)負責本部門總體質(zhì)量工作。l 負責運維服務的整體日常管理工作，按照服務合同要求負責相應程序的實施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排相應人員完成相應工作任務。l 負責從服務臺接受事件報告開始，分配相應的職能小組進行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。l 負責運維服務的可用性規(guī)劃和管理、負責安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練，并負責能力的規(guī)劃和監(jiān)控。項目經(jīng)理對所負責的項目的質(zhì)量工作有總體領導的責任，壓要配合質(zhì)量部相關人

11、員共同進行運維服務項目質(zhì)量管理，詳見4.3節(jié)內(nèi)容4.2.3 運行維護部運行維護部經(jīng)理：l 運行維護部經(jīng)理對所有維護技術工作的質(zhì)量管理管理工作負責，向公司負責技術的副總裁報告。l 負責運維業(yè)務的技術服務管理工作，包括服務臺、一線支持和二線支持管理，根據(jù)合同服務級別要求客戶化業(yè)務工作流程，實施服務工作任務，處理事件升級和重大問題，解決客戶問題投訴，完成相應技術文檔的制作，達成工作目標。l 負責組織專項技術培訓，落實培訓計劃和人員成長目標。l 負責運維人員的工作業(yè)績考核。l 組織擬定項目組專項技術巡檢方案、計劃、實施，變更管理。l 負責CASE系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)等運維工具管理工作。l 負責組織

12、落實對客戶的技術培訓工作。l 負責對廠商提供的技術服務進行技術監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督。l 跟蹤每一個CASE和RMA，直到結束。l 定期與項目總監(jiān)溝通項目進展。l 開發(fā)定制運維產(chǎn)品，負責維護公司的服務目錄。l 定期參與培訓與技術交流。l 配合項目管理部，參與客戶滿意度調(diào)查，客觀及時的反映客戶意見與建議，不斷完善與進步。研發(fā)經(jīng)理：l 軟件開發(fā)部經(jīng)理對自己負責的產(chǎn)品質(zhì)量負責，并向公司負責技術的副總裁報告。l 負責參與公司軟件開發(fā)項目的客戶交流、需求收集、技術方案編制和與客戶的研討。l 負責公司制定的軟件開發(fā)項目的研發(fā)工作。l 負責所開發(fā)軟件的文檔編制工作。l 負責所開發(fā)軟件的交付工作，包括知識轉(zhuǎn)移。l 負

13、責維護公司的軟件開發(fā)流程。l 負責公司所開發(fā)軟件的開發(fā)文檔、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)源代碼、發(fā)行包、安裝使用說明等文件的整理入庫工作。4.3 項目級質(zhì)量負責人運維服務項目的質(zhì)量管理由項目經(jīng)理牽頭，并與質(zhì)量部指派的質(zhì)量保證員共同組成質(zhì)量保證小組，負責項目的質(zhì)量保證工作。項目的質(zhì)量控制工作，由項目經(jīng)理和質(zhì)量部質(zhì)量控制員按照各自不同的實施方式，分頭實施。質(zhì)量保證員和質(zhì)量控制員直接向質(zhì)量部經(jīng)理匯報項目質(zhì)量工作，以確保質(zhì)量工作的獨立性。4.4 人員職責流程示意圖下面的流程圖自上而下從公司各個層面描述了相關的質(zhì)量管理職責和流程：5 質(zhì)量規(guī)劃5.1 組織級質(zhì)量規(guī)劃公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量部負責編制，其編制依據(jù)為公司

14、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所用的相關程序（這些程序的具體信息見后續(xù)第五章和第六章），根據(jù)這些程序同時參考上年度的年度質(zhì)量報告（報告的具體信息見后續(xù)第七章），結合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問題，明確經(jīng)由相關程序進行改進的計劃和流程。尤其針對改進效果不佳的問題，要著重安排整改計劃。年度質(zhì)量計劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個方面，分別制定年度質(zhì)量保證計劃和年度客戶滿意度調(diào)查計劃，后續(xù)的質(zhì)量改進環(huán)節(jié)也分別生成相關的報告。5.2 項目級質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量計劃由項目經(jīng)理負責編寫，編寫依據(jù)根據(jù)項目實際情況以及項目相關的流程、標準，并結合公司的相關質(zhì)量制度和流程以及指標體系形成。完稿后由質(zhì)量部的質(zhì)量保證員進行審查。審查合格后由

15、上級領導批準后，定稿并整合進項目計劃中，同時由公司資料庫存檔備查，作為項目驗收以及審計的依據(jù)。6 質(zhì)量保證66.1 流程文件l 質(zhì)量保證（Quality Assurance, QA）的過程目標在于使運維服務項目成員和管理者能客觀了解過程和相關的服務，并通過提供一種有效的人員組織形式和管理方法，客觀地檢查和監(jiān)控“過程質(zhì)量”與“服務質(zhì)量”，從而實現(xiàn)持續(xù)地改進質(zhì)量，確保所有的工作和服務都遵從為服務過程所建立的標準和規(guī)程，確保在服務過程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時地檢測、衡量、糾正。l 質(zhì)量保證流程為公司質(zhì)量保證過程V3.0，運維服務質(zhì)量保證過程要依據(jù)該文件來組織開展。具體質(zhì)量保證實施的步驟參考該文件。6

16、.2 項目級質(zhì)量保證l 項目級質(zhì)量保證由項目經(jīng)理和質(zhì)量部質(zhì)量保證員共同負責，相關計劃、報告等質(zhì)量保證員直接匯報給質(zhì)量部經(jīng)理。l 質(zhì)量保證活動貫穿整個服務生命周期， 質(zhì)量保證人員應在運維服務項目立項時和項目經(jīng)理一起策劃項目的質(zhì)量保證活動，在整個過程中，支持并協(xié)助項目經(jīng)理的部分管理活動，質(zhì)量保證人員的主要工作是對項目過程的評審和工作服務的審計，發(fā)現(xiàn)不符合項，同時也要接受客戶代表、質(zhì)量保證專家的審計。6.3 公司級質(zhì)量保證l 除了運維服務項目級別的相關活動，質(zhì)量保證過程也關注公司級活動的實施，保證這些活動被正確執(zhí)行。l 公司級質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負責，包括在年度質(zhì)量管理計劃中做好本年度質(zhì)量保證工作

17、的安排，階段性的質(zhì)量保證文件的審查，以及階段性審計個總結報告等。6.4 運維服務實施人質(zhì)量保證l 目標：達成年度質(zhì)量保證總體指標中各項指標，不需要對過程進行改進。l 計劃：運維服務人員按照運維服務指標體系文件中規(guī)定的運行維護部的職責和權限，完成相關工作。l 實施：運維服務人員嚴格遵從質(zhì)量保證計劃，完成年度質(zhì)量保證總體指標，配合質(zhì)量部進行過程、服務評審，并對過程評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項進行處理、跟蹤，直至問題關閉為止。7 質(zhì)量控制公司對運維服務采用多種手段進行質(zhì)量控制，其主要目的為提高客戶滿意度。這些手段包括項目經(jīng)理問卷回訪、銷售問卷回訪、運維服務用戶申告電話回訪等若干方式。77.1 服務質(zhì)量管控指

18、標的收集和分析l 目標：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化。保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。l 計劃：按項目質(zhì)量保證計劃，每個季度由項目/客戶服務經(jīng)理發(fā)起，經(jīng)過總結后，需要向公司管理層匯報。實施時間為每個月度末。l 實施：每個季度末，由項目/客戶服務經(jīng)理發(fā)起對運維服務相關部門的工作總結與下季度工作計劃。l 各種質(zhì)量控制手段的結果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個運維服務項目的用戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運維服務滿意度。7.2 客戶滿意度調(diào)查：核實服務過程中每個項目實施結果以及客戶的感受，為服務持續(xù)改進樹立目標。方法由客戶滿意度

19、調(diào)查管理制度規(guī)定，具體操作實施辦法參考該文件實施。8 質(zhì)量審計1.2.3.4.5.6.7.8.88.1 目的審計的目的是確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質(zhì)量，達到客戶滿意，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，進而保證組織的服務質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。8.2 運維服務質(zhì)量內(nèi)審l 目標：運維體系的內(nèi)容目標為驗證質(zhì)量/運維服務管理是否持續(xù)符合標準和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。l 計劃：質(zhì)量部每年初編制公司年度內(nèi)審方案，交管理者代表批準后組織實施。內(nèi)審一般每年進行兩次，年中、年末各一次。l 實施：由質(zhì)量部負責對運維體系進行內(nèi)審，按照首次

20、會議、現(xiàn)場審核、確定審核結論、末次會議、出具審核報告的過程進行實施。執(zhí)行上結合公司內(nèi)部審計，針對階段性質(zhì)量管理工作進行檢查、總結、評估和改進。具體流程由內(nèi)審控制程序V4.0規(guī)定。l 質(zhì)量審計由質(zhì)量部統(tǒng)一負責，重大問題直接上表公司技術副總裁。一般性問題進入質(zhì)量改進流程。8.3 管理評審l 目標：管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。l 計劃：定于每年召開一次正式管理評審會議，時間安排在每年的4-6月份。l 實施：由公司負責技術的副總裁發(fā)起，相關部門負責人配合參與；管理評審的輸入包括內(nèi)審報告、各項指標檢查、客戶滿意度調(diào)查報告等。8.4

21、組織級質(zhì)量審計檢查點根據(jù)運維服務工作的特點，檢查點分為組織級和項目級二類，組織級的檢查，要有質(zhì)量管理小組統(tǒng)一安排，在年度公司質(zhì)量保證計劃中安排，項目級的檢查，主要由項目管理部來實施審計，檢查的工作在項目質(zhì)量保證計劃中安排。56788.18.28.38.48.4.1 組織級質(zhì)量管理檢查組織級運維服務質(zhì)量管理，檢查點如下：1) 是否根據(jù)公司業(yè)務模式及能力，制定了運維服務管理范圍。2) 是否有對運維服務管理手冊的管理。3) 是否制定了公司運行維護業(yè)務組織架構及各崗位職責。4) 是否針對公司的運行維護服務，制定了公司運維服務管理方針。5) 是否制定了公司運維服務目標。6) 公司運維服務目標是否與公司的

22、業(yè)務相結合，并通過程序持續(xù)改進不斷提高績效。7) 管理層是否與相關部門及時有效地溝通，在公司中積極貫徹實施運維服務管理體系，達到持續(xù)改進的目的，從而實現(xiàn)運維服務管理目標。8) 各部門總監(jiān)是否組織相關部門按照PDCA的要求，通過對所屬業(yè)務的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源，以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進運維服務的交付過程。運維服務管理文件是否按A、B、C、D四層制定和歸檔。8.4.2 運維服務能力檢查運維服務能力是通過運維體系、能力整體策劃、實施、檢查、改進形成的。所以對于運維服務能力的質(zhì)量檢查，主要是針對PDCA的循環(huán)進行，看這個循環(huán)是否能夠有效地運作，真正地提升運維服務能力。運維服務能力，質(zhì)量檢查點

23、如下：1) 公司是否對運行維護服務能力進行了整體策劃。2) 公司是否實施運行維護服務能力管理和按服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)定交付服務內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足服務等級協(xié)議（SLA）的要求，對運行維護服務結果、服務交付過程以及相關管理體系進行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進。3) 是否根據(jù)公司自身業(yè)務定位和能力，建立了組織級運維服務的服務目錄。4) 是否每年，根據(jù)公司運維計劃和能力，制定了年度運維服務能力管理計劃。5) 公司是否考慮了公司提供運行維護服務所需要的公司各方面能力，包括但不限于對人力資源、備品備件采購、支撐系統(tǒng)等6) 是否，項目管理部、運行維護部規(guī)劃了現(xiàn)有運維服務對象能

24、力水平，根據(jù)能力管理程序的要求，制訂了能力管理計劃。是否在能力管理計劃中描述了下列業(yè)務需求，包括：l 當前和預計的能力和性能需求。l 針對服務升級所定義的時間表、閾值和成本。l 評估預期的服務升級、變更請求、新技術和技術能力的效果。l 預計外部變更的影響，如法律影響等。l 對數(shù)據(jù)和程序進行預先分析。l 定義監(jiān)控服務能力、調(diào)整服務性能和提供充分能力的方法、程序和技術。l 為達到服務級別協(xié)議所要求的服務級別目標和業(yè)務需求所應具備的資金條件。7) 是否，運行維護部協(xié)助收集、統(tǒng)計當前運維基礎設施的實際性能和預期要求的運行信息，以支持服務業(yè)務的開展。8) 是否，根據(jù)服務特點、服務量、服務報告和客戶業(yè)務等

25、信息，組織對能力管理計劃進行評審，并保留評審相關的紀錄。9) 是否，當出現(xiàn)臨時的新服務或變更服務時，項目管理部、運行維護部應根據(jù)能力管理程序的要求，及時對能力管理計劃的相關內(nèi)容進行評估和更新。10) 是否，制定了服務管理計劃的依據(jù)。11) 是否，公司向運行維護項目提供了相應的人力、物資、信息和財務支持。12) 是否，在運行維護服務執(zhí)行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式予以保留。13) 是否，不斷對從業(yè)員工進行風險意識教育，主動識別風險、規(guī)避風險。14) 公司管理層是否定期聽取運行維護項目執(zhí)行情況的匯報，監(jiān)督項目執(zhí)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。15) 公司是否每年對員工進行績效評審，評審結

26、果計入年終考核，與個人年終績效獎金掛鉤，并作為評定次年加薪比例的依據(jù)。16) 公司是否定期進行管理評審，對不符合本運維服務質(zhì)量體系要求的現(xiàn)象及時提出改正意見。17) 是否，建立了服務能力管理的目標。18) 是否，制定了服務能力管理的范圍。19) 是否每年，根據(jù)年度運維服務能力管理計劃，制定了年度公司質(zhì)量保證計劃。20) 是否在年度公司質(zhì)量保證計劃中，包括了質(zhì)量管理日常工作、項目審計、項目客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。21) 是否在年度公司質(zhì)量保證計劃實施中，進行客戶滿意度調(diào)查和客戶服務回訪，來了解客戶滿意度。22) 是否根據(jù)公司服務特點、服務量、服務報告和客戶業(yè)務等信息，對年度運維服務能力管

27、理計劃進行評審，并保留評審相關的紀錄。23) 是否在年度運維服務能力管理計劃實施中，每半年進行一次總結報告。24) 是否在年終考核時，使用了年度運維服務能力管理計劃和年度運維服務能力管理報告進行績效考核。25) 是否各部門負責人，完成年度運維服務能力管理計劃中要求的工作及任務要求。26) 是否，在公司內(nèi)，每年進行兩次內(nèi)部審核和管理評審。27) 是否，針對年度運維服務質(zhì)量管理計劃，每半年進行一次總結報告，編制生成半年公司質(zhì)量保證工作報告。28) 是否，對于運維服務管理體系審計發(fā)現(xiàn)的不符合項要進行跟蹤管理，直到解決。29) 是否，制定了服務能力管理體系的改進措施。30) 是否，針對每年制定的改進措

28、施，制定了改進計劃，保證了改進措施的落實。8.4.3 人員檢查為滿足公司運行維護業(yè)務的開展，保證和提升運維服務人員的能力，根據(jù)公司運行維護業(yè)務的年度經(jīng)營目標，需要在人員招聘、人員儲備、人員培訓和人員的績效管理等方面進行檢查確認，保證人員能力活動的落實和公司年度經(jīng)營目標的完成。運維服務人員能力，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，人力資源部在每年年初，根據(jù)公司運行維護業(yè)務的年度經(jīng)營目標，評估現(xiàn)有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計劃，包括人員招聘、人員儲備、人員培訓和人員的績效管理。2) 是否，編制了運維服務相關崗位職責說明。3) 是否，在運維服務相關崗位職責說明中，包括了崗位結構、知識、技能、經(jīng)驗的要

29、求。4) 是否，員工入職后，必須通過新員工培訓，掌握基礎的工作技能和工作程序后，方可上崗。5) 是否，新員工培訓包含一下內(nèi)容：l 職業(yè)道德教育；l 運維服務和項目管理基本理論培訓；l 有針對性的網(wǎng)絡技能培訓；l 商務禮儀培訓，包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵件書信禮儀等；l 工具的使用培訓；l 服務與溝通技巧培訓。6) 是否，針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關部門采取相應的改進措施。7) 人力資源部是否按照人力資源管理程序的要求，對維護部門員工適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗的記錄，與運維服務相關的各部門負責定期對培訓、績效等結果進行評價、分析和報告。8.4.4 資源檢查為了提供有效的

30、運維服務，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對工具、服務臺、知識庫、備件庫等四個方面進行檢查。運維服務能力資源，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，在提供運維服務時，使用了正確的運維工具，保證了運維體系流程和標準的確實落地。2) 是否，使用的運維工具，包括了監(jiān)控工具和過程管理工具。3) 是否，建立了服務臺管理制度，并得到實施，發(fā)現(xiàn)問題進行改進，保證服務的及時性和質(zhì)量。4) 是否，建立了備件庫管理制度，并得到實施，確保備件可用。5) 是否，建立了知識管理制度，并得到實施，確保知識在組織內(nèi)得到有效的使用。8.4.5 技術檢查為了促使公司的運行維護服務團隊對其服務過程中的業(yè)務需求進行總結，形成一個良好的技術管

31、理機制，指導服務團隊、研發(fā)團隊開展工作，提高服務水平，為其它管理流程提供支持，對技術研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個方面進行檢查。運維服務技術能力，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，每年對公司業(yè)務和市場分析，制定了研發(fā)規(guī)劃，形成了計劃文檔，并實施。2) 是否，在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。3) 是否，運行維護部和軟件開發(fā)部需根據(jù)需求和優(yōu)先級編制年度研發(fā)計劃，年初報最高管理層審批。年末需在管理評審會上匯報計劃執(zhí)行完成情況。4) 是否，對發(fā)現(xiàn)問題的技術進行了研究，形成了相應的研究成果。5) 是否，對解決問題的技術進行了研究，形成了相應的研究成果。6) 是否，對當年的研發(fā)成果進行了有效評估。7) 是否，項

32、目管理部和運行維護部通過例會等各種手段，普及并總結公司相關技術工具的使用。由技術經(jīng)理定期匯總、提交管理層進行決策、編制、研發(fā)及推廣。8.4.6 過程檢查為了規(guī)范化運行維護服務的日常工作流程，對以下8個過程進行質(zhì)量檢查：1. 服務級別管理；2. 服務報告；3. 事件管理；4. 問題管理；5. 配置管理；6. 變更管理；7. 發(fā)布管理；8. 信息安全管理。運維服務過程能力，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，建立了服務級別管理制度，并得到實施，確保SLA得到有效使用和評估。2) 是否，通過通過變更管理程序?qū)Ψ漳夸涍M行更新與維護。3) 是否，每年至少一次對服務目錄進行審核，根據(jù)行業(yè)動態(tài)和業(yè)務發(fā)展情況決定對

33、服務目錄的增刪修訂。4) 是否，服務級別協(xié)議、服務目錄均處于變更管理過程的控制之下，服務級別協(xié)議變更后，服務目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。5) 是否，項目組按照服務級別協(xié)議執(zhí)行。6) 是否，建立了服務報告管理制度，并得到實施，確保服務報告得到客戶認可。7) 服務報告是否分為外部服務報告和內(nèi)部服務報告。8) 是否，外部服務報告由項目經(jīng)理負責編寫，內(nèi)部服務報告以所有運維服務人員的月度報告形式提交上一級管理者。9) 是否，建立了事件管理制度，并得到實施，確保事件得到有效記錄、跟蹤解決和客戶滿意評價。10) 是否，所有事件均在服務臺正式記錄，并可檢索和分析。11) 是否，制定了運行維護部門各

34、角色的職責。12) 是否，包含對重大事件的處理路程。13) 是否，服務臺在證實事件已經(jīng)解決并且服務已經(jīng)恢復的時候，再關閉事件。14) 是否，建立了問題管理制度，并得到實施，確保問題得到有效記錄，徹底解決。15) 是否，運行維護部根據(jù)日常巡檢、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等糾正措施，識別潛在問題。所有被識別的問題都應該得到記錄。16) 是否，在問題得到解決后，運行維護部將相關信息加入問題知識庫，運行維護部同時應升級所有相關文件。17) 是否，記錄對服務或問題管理程序的改進，并作為服務改進計劃的輸入。18) 是否，建立了配置管理制度，并得到實施，有效指導配置管理活動，并定期進行審計，形成了配置審

35、計報告。19) 是否，制定了配置管理必須遵循的策略。20) 是否，運行維護部保存了有效的配置記錄。21) 是否，配置項信息被保存在一個安全環(huán)境。22) 是否，運行維護部確保了系統(tǒng)環(huán)境及配置信息的變更、發(fā)布符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是準確的。23) 是否，在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應被記錄、評估和改進。24) 是否，建立了變更管理制度，并得到實施，有效地控制了變更，保證了變更管理的有效性。25) 是否，所有變更請求都應被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和標準變更。26) 是否，對于非標準變更需要評估其影響與風險。27) 是否，變更管理包括了變更失敗時的恢復及補救措施。28)

36、是否，變更實施的效果得到驗證才能對變更請求進行關閉。29) 是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權和實施。30) 是否，定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發(fā)生的類型、呈現(xiàn)的趨勢和分布等信息，記錄變更分析的結果和結論。31) 是否，運行維護部在變更實施后，組織對變更效果和改進記錄進行評審。32) 是否，運行維護部對變更分析結果和結論采取相應的糾正、預防措施，并保存相關的記錄。33) 是否，建立了發(fā)布管理制度，并得到實施，有效地規(guī)范了發(fā)布流程，保證了發(fā)布的正確性。34) 是否，建立了信息安全管理的相關制度，并得到實施，有效地控制了信息安全的風險。8.5 項目級質(zhì)量檢查點公司每個運維服務項目，都需

37、要有專職的質(zhì)量保證人員來進行指導、檢查、審計和報告，保證項目重大工作的質(zhì)量和有效性。根據(jù)運維服務工作的特點和運維服務管理手冊的要求，明確運維服務工作中質(zhì)量檢查點，對質(zhì)量檢查點，都是運維服務工作中重大和重要的節(jié)點，必須要進行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨說明情況。8.58.5.1 項目啟動檢查運維服務項目啟動階段，是重要的里程碑，需要進行質(zhì)量檢查，確保項目工作有一個良好的開始。項目啟動階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，質(zhì)量管理人員在項目策劃階段介入，了解項目信息。2) 是否，根據(jù)公司的運維服務目錄和項目服務的需要，制定了項目的運維服務目錄，并形成了合同的一部分。3) 是否，在

38、項目啟動時，與客戶共同進行了項目啟動會議，明確了項目的目標、服務內(nèi)容，服務時間及主要人員，并形成會議紀要。4) 是否，在項目啟動階段，公司運維質(zhì)量管理小組，為項目分配了專職的QA人員。5) 是否，在項目啟動階段，根據(jù)配置管理要求，建立了項目的配置庫。6) 是否，在項目啟動階段，在PMIS系統(tǒng)中完成立項、審批、通過流程。7) 是否，在項目啟動階段，在PMIS系統(tǒng)中制定完整的項目預算、進度、人力等計劃。8) 是否，在項目啟動階段，向PMIS系統(tǒng)上傳相應文檔。8.5.2 項目計劃檢查項目計劃階段，主要是針對項目規(guī)劃工作的質(zhì)量進行檢查。項目計劃階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，編制了運維服務項目計劃，在計劃中明確了運維服務的主要工作，人力資源投入，考核要求，運維工具的使用，服務報告提交的形式及頻率等。2) 是否，質(zhì)量管理人員會同項目經(jīng)理共同制定項目質(zhì)量保證計劃。3) 是否，運維服務項目計劃得到了項目領導和客戶方的批準和認可。4) 是否，根據(jù)公司的各項工作過程，結合項目實際需要，修訂形成了項目的工作流程，如：事件、問題、服務臺、變更、發(fā)布等流程。5) 是否，制定了項目審計計劃。6) 是否，制定了項目質(zhì)量保證培訓計劃。7) 是否，制定了項目質(zhì)量審計檢查表。8) 是否，制定了服務質(zhì)量評估標準，并有相關計算公式。8.5.3 項目實施檢查項目實施