基于crm的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理 ……

1、基于crm的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理 來源：物流天下 作者：佚名 日期：2009年06月16日 訪問次數(shù)：     未來的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理意味著快速提升市場響應(yīng)和產(chǎn)品開發(fā)能力,其管理的關(guān)鍵在于打破組織界限、向客戶關(guān)系管理(CRM)的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變。     一、CRM的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理觀念     CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程,旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合,向企業(yè)的銷售,市場和服務(wù)等部門和人員提供全面,個性化的客戶資料  &

2、#160;     未來的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理意味著快速提升市場響應(yīng)和產(chǎn)品開發(fā)能力,其管理的關(guān)鍵在于打破組織界限、向客戶關(guān)系管理(CRM)的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變。    一、CRM的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理觀念    CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程,旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合,向企業(yè)的銷售,市場和服務(wù)等部門和人員提供全面,個性化的客戶資料。并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析能力,以低成本,高效率滿足客戶需求,提高客戶滿意度,已延伸出直接客戶的范疇,包括

3、了企業(yè)的代理,媒體合作者、供應(yīng)商、員工等。CRM將先進(jìn)的思想與程序具體化,通過多種技術(shù)手段幫助企業(yè)從根本上提升核心競爭力。    市場反應(yīng)的速度、形成規(guī)模的速度以及盈利周期等因素正在成為供應(yīng)鏈經(jīng)理們夢寐以求的競爭利器。這一領(lǐng)域的創(chuàng)新非常迅速,像客戶驅(qū)動式設(shè)計,協(xié)同設(shè)計和利用R&D資產(chǎn)的杠桿作用等新的理念正在出現(xiàn),無論是在高科技行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)都是如此。西班牙服裝巨頭Zara在過去十年內(nèi)取得超過20%的年銷售收入持續(xù)增長。其供應(yīng)鏈能夠做到每周都有多種新產(chǎn)品推出,一年推出12000種新產(chǎn)品,公司的供應(yīng)鏈非常靈活高效,產(chǎn)品從設(shè)計到推向市場的周期僅為2030天。&

4、#160;   供應(yīng)鏈管理是整套經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變,不論是制造商還是貿(mào)易商,都必須以客戶為中心,追求產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的總體效率,把生產(chǎn)調(diào)配到最佳工廠、最佳地方;壓縮供貨時間、縮小訂單規(guī)模,對市場需求迅速反應(yīng),整合流程,用最少的成本完成訂單。    二、目前供應(yīng)鏈管理類型    1、市場飽和驅(qū)動型:致力于通過強(qiáng)有力的品牌效應(yīng)和遍布各地的營銷分銷網(wǎng)絡(luò)來獲取高利潤。    2、運(yùn)作靈敏型:根據(jù)產(chǎn)品系列和地理位置,對客戶的特殊要求作出靈敏反應(yīng),從而采取相應(yīng)的運(yùn)作策略。  

5、0; 3、物流優(yōu)化型:強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的效率和效力的平衡。    4、客戶導(dǎo)向型:致力于向消費(fèi)者提供比競爭對手更為新穎的產(chǎn)品而獲利。    5、貿(mào)易型:向消費(fèi)者提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的產(chǎn)品和服務(wù)。    三、CBM管理觀念下的供應(yīng)鏈管理實(shí)現(xiàn)    CRM管理的目標(biāo)是,讓供應(yīng)鏈提供的產(chǎn)品或者服務(wù)能夠快速,準(zhǔn)確的送到用戶手中,并且最大限度的獲得用戶滿意度,對獲得的客戶信息進(jìn)行分析和管理,制定恰當(dāng)?shù)氖袌霾呗?不斷擴(kuò)大市場份額,同時,為供應(yīng)鏈計劃的形成提供信息。其包含的子目標(biāo)有三個:銷售管理,營

6、銷管理,客戶服務(wù)管理。    1、對供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)的分析    供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商與零售商之間,企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息溝通與共享,使供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)都能對顧客的需求變化迅速作出反應(yīng),從而最大程度地滿足顧客的需求。由于信息溝通方式的變化,導(dǎo)致了交易方式及交易流程的變化,從而大大縮短了交易周期,同時降低供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的庫存,減少浪費(fèi)或降價,降低企業(yè)經(jīng)營成本。因此,實(shí)施供應(yīng)鏈管理的兩個關(guān)鍵的技術(shù)問題:一是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的信息共享;二是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同工作。    如IBM公司供應(yīng)鏈管理運(yùn)作包括計劃、執(zhí)行及供

7、應(yīng)鏈優(yōu)化。計劃是統(tǒng)籌審視整個供應(yīng)鏈過程,從收集顧客信息到供應(yīng)鏈信息傳遞,可讓供應(yīng)商和客戶介入到公司計劃當(dāng)中;執(zhí)行系統(tǒng)則跟蹤和記錄貨物與服務(wù)在供應(yīng)鏈上的物理移動,訂單狀態(tài)跟蹤,即各供應(yīng)鏈管理模塊的日常工作,關(guān)鍵在于跨越企業(yè)內(nèi)部職能間障礙,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)集成,這將涉及到業(yè)務(wù)流程重組以及集成管理技術(shù)工具的應(yīng)用與支持;供應(yīng)鏈優(yōu)化,指對供應(yīng)鏈進(jìn)行持續(xù)的分析和控制和拓展,對內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程在結(jié)構(gòu)上進(jìn)行優(yōu)化。    2、營造最佳供應(yīng)鏈的要求    網(wǎng)絡(luò)重構(gòu):諸如生產(chǎn)基地的調(diào)整或客戶服務(wù)需求的變革等。如生產(chǎn)基地應(yīng)盡可能地安排在網(wǎng)絡(luò)的中心,從而能

8、夠?qū)蛻舻男枨笞鞒隹焖俚姆磻?yīng)。    內(nèi)部挖潛與業(yè)務(wù)外包:業(yè)務(wù)外包著重戰(zhàn)略優(yōu)勢,但是它并不解決實(shí)際問題。盡量挖掘企業(yè)內(nèi)部的資源和潛力,但是也不能進(jìn)行規(guī)模龐大的一體化戰(zhàn)略,對于有關(guān)公司長期發(fā)展的核心技術(shù)、產(chǎn)品,一般選擇內(nèi)部化。其他公司更傾向于從財務(wù)成本的角度來外包。    供應(yīng)商關(guān)系整合:信任和透明度是與供應(yīng)商建立長期合作伙伴關(guān)系的關(guān)鍵。供應(yīng)商管理在近年來出現(xiàn)了一系列的變化趨勢,出現(xiàn)了從短期化的市場交易關(guān)系向長期化的伙伴關(guān)系發(fā)展的趨向,并開始對供應(yīng)商數(shù)量及零部件進(jìn)行篩選和控制。    最佳實(shí)踐保障:對關(guān)鍵績

9、效要素的深刻洞悉是保障最佳實(shí)踐的前提條件。比如對員工的績效考評,針對績效考評體系中存在的問題,制定績效評價體系。    3、預(yù)測顧客的需求,調(diào)整供需平衡    通過預(yù)測顧客需求,采取相應(yīng)措施調(diào)節(jié)需求,消除供需之間的不一致現(xiàn)象。例如,直銷模式賦予了戴爾在客戶管理方面無可比擬的優(yōu)勢,所有客戶的信息和他們的購買行為都記錄在數(shù)據(jù)庫中,戴爾會追蹤企業(yè)客戶的購買周期和預(yù)算周期,戴爾會預(yù)測重復(fù)購買的個人客戶升級時間,這樣可準(zhǔn)確預(yù)測到大約3/4的需求。戴爾會每天三次將最新預(yù)測的結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)提供給核心供應(yīng)商,供應(yīng)商就可以根據(jù)預(yù)測及時組織相應(yīng)的生產(chǎn)。面對戴爾供求差異還會及時地采取措施調(diào)節(jié)。例如15英寸顯示器突然走俏,供應(yīng)無法及時跟上,戴爾會立即開始一項針對l7英寸顯示器的特別促銷活動,將市場的需求引導(dǎo)到