卷煙銷售服務型QC活動成果

1、提高提高順銷品牌順銷品牌訂單滿足率訂單滿足率 煙草公司煙草公司卷煙營銷中心訂單滿足率卷煙營銷中心訂單滿足率QCQC小組小組通過訂單的形式來反映市場需求，引導卷煙工商企業(yè)遵循市場規(guī)律，按照市場需求進行生產和經營活動，實現以訂單為中心而不是傳統計劃為中心的運營模式。 按客戶訂單組織貨源按客戶訂單組織貨源 地市級公司經營品牌中，除緊俏品牌（地市級公司所經營的合理限量品牌，且品牌、規(guī)格低于總量的30%，銷售數量低于20%）外的其他品牌。 順銷品牌順銷品牌 訂單滿足率=（煙草公司實際供應數量/零售客戶原始要貨數量)*100% 訂單滿足率訂單滿足率 關關 鍵鍵 詞詞小小 組組 概概 況況 表表小組名稱小組

2、名稱訂單滿足率訂單滿足率QC小組小組活動課題活動課題提高提高順銷品牌順銷品牌訂單滿足率訂單滿足率成立時間成立時間2008年年10月月活動時間活動時間08年年10月月1日日-09年年 4月月 30 日日注冊時間注冊時間2008年年10月月注冊編號注冊編號QC-08-01小組人數小組人數9小組組長小組組長小組類型小組類型服務型服務型 教育時間教育時間24小時小時 小小 組組 概概 況況 小小 組組 概概 況況訂單滿足率QC小組文化程度：本科組內分工：組織實施職 務：營銷經理 文化程度：本科組內分工：市場調研 職 務：營銷副經理文化程度：本科組內分工：市場調研職 務：督查副主任文化程度：本科組內分工

3、：市場分析職 務：區(qū)域經理 文化程度： 大 專組內分工：市場分析職 務：區(qū)域經理文化程度：大專組內分工：數據統計 職 務：市場經理文化程度：本科組內分工：資料記錄職 務：坐席班長文化程度：大專組內分工：鞏固措施 職 務：品牌經理文化程度： 大 專組內分工：數據統計 職 務：市場經理史驍峰史驍峰A AC CD DP P要因確認現狀調查總結打算鞏固措施效果檢查對策實施制定對策選定課題計劃進度實際進度馬麗華馬麗華殷允然殷允然馬麗華馬麗華殷允然殷允然史驍峰史驍峰楊楊 凱凱殷允然殷允然楊奇斌楊奇斌許許 超超史驍峰史驍峰馬麗華馬麗華史驍峰史驍峰P PD DC CA APDCAPDCA循環(huán)循環(huán) 活活 動動

4、計計 劃劃活動計劃階段負責人負責人 5月 4月3月2月1月時間12月11月10月設定目標原因分析馬麗華馬麗華殷允然殷允然國家局國家局要求要求選選 題題省公司要求省公司要求國家局卷煙貨源供應規(guī)范（中煙國家局卷煙貨源供應規(guī)范（中煙銷交銷交200829200829號）要求號）要求地市級公司順地市級公司順銷品牌需求滿足率達到銷品牌需求滿足率達到90%以上。以上。皖煙銷皖煙銷200861號文件要求開展按客戶號文件要求開展按客戶訂單組織貨源工作，提高品牌訂單滿足率。訂單組織貨源工作，提高品牌訂單滿足率。提高順銷品牌訂單滿足率提高順銷品牌訂單滿足率 選選 題題 理理 由由 現現 狀狀 調調 查查 20082

5、008年年8 8月月-11-11月，順銷品牌訂單滿足率月度最高為月，順銷品牌訂單滿足率月度最高為72.7%72.7%，最低，最低 為為62.3%62.3%，未達到國家局卷煙貨源供應規(guī)范中要求的未達到國家局卷煙貨源供應規(guī)范中要求的90%90%以上。以上。68.1%68.1%72.7%72.7%71.9%71.9%62.3%62.3%56%56%58%58%60%60%62%62%64%64%66%66%68%68%70%70%72%72%74%74%8月8月9月9月10月10月11月11月2008年8月-11月順銷品牌訂單滿足率現狀2008年8月-11月順銷品牌訂單滿足率現狀訂單滿足率訂單滿足率

6、95.3%95.3%4.7%4.7%11個主銷規(guī)格未11個主銷規(guī)格未滿足需求量滿足需求量其他68個規(guī)格未其他68個規(guī)格未滿足需求量滿足需求量進一步統計發(fā)現，進一步統計發(fā)現，0808年年8 8月月-11-11月在銷的月在銷的7979個順銷品牌規(guī)格中，有個順銷品牌規(guī)格中，有1111個主銷規(guī)格個主銷規(guī)格訂單滿足率低于訂單滿足率低于90%90%，其未滿足需求量占未滿足需求總量的，其未滿足需求量占未滿足需求總量的95.3%95.3%。其他。其他6868個順個順銷品牌規(guī)格未滿足需求量占未滿足需求總量的銷品牌規(guī)格未滿足需求量占未滿足需求總量的4.7%4.7%?？梢?，主銷規(guī)格訂單滿足?？梢?，主銷規(guī)格訂單滿足率

7、低是影響順銷品牌訂單滿足率的主要問題點。（見表一）率低是影響順銷品牌訂單滿足率的主要問題點。（見表一）卷煙規(guī)格需求量銷量未滿足需求量訂單滿足率黃山一品(新)硬盒794,710559,524235,18670.4%黃山(嘉賓迎客松)硬盒669,122493,423175,69973.7%紅三環(huán)紅特制硬盒541,242275,901265,34150.9%黃山(金純和)343,040222,991120,04965.0%哈德門精品硬盒145,55860,14585,41341.3%白沙精品二代硬盒115,97748,11867,85941.4%黃鶴樓特制精品軟盒35,18931,6103,5798

8、9.8%云煙如意軟盒49,15628,74120,41558.4%芙蓉王硬盒90,83521,74569,09023.9%黃鶴樓紅版硬盒33,64720,76712,88061.7%紅旗渠銀河之光硬盒39,31820,11519,20351.1%表一：表一： 1111個主銷個主銷順銷順銷規(guī)格訂單滿足率低于規(guī)格訂單滿足率低于90%90%（單位：條）（單位：條） 設設 定定 目目 標標62.3%62.3%90.0%90.0%0.0%0.0%10.0%10.0%20.0%20.0%30.0%30.0%40.0%40.0%50.0%50.0%60.0%60.0%70.0%70.0%80.0%80.0%

9、90.0%90.0%現狀現狀目標值目標值訂單滿足率訂單滿足率 根據國家局卷煙貨源供應規(guī)范修訂版）要求，根據國家局卷煙貨源供應規(guī)范修訂版）要求，經過小組成經過小組成 員討論，活動目標為：實現員討論，活動目標為：實現順銷品牌順銷品牌訂單滿足率達到訂單滿足率達到90%。 工商協同基礎扎實，貨源供有效保障。 小組配備了強有力的成員， 具備較強的卷煙營銷能力。訂單滿足率訂單滿足率QCQC小組認定目標小組認定目標值可行值可行 可可 行行 性性 分分 析析 訂單滿足率的提升是行業(yè)發(fā)展需求，我們將獲得公司強有力的支持，包括人員、財力等各種資源。順銷品牌順銷品牌訂單滿足訂單滿足率沒有達率沒有達到到90%90%訂

10、貨員未按要求操作訂貨員未按要求操作客戶經理向零售客戶客戶經理向零售客戶宣傳不到位宣傳不到位未有效開展品牌培育未有效開展品牌培育部分客戶需求提報失真，放大需求量部分客戶需求提報失真，放大需求量客戶配合度不高客戶配合度不高減少訂單量時系統不支持減少需求量操作減少訂單量時系統不支持減少需求量操作貨源未科學合理投放貨源未科學合理投放法環(huán)人 原原 因因 分分 析析客戶退貨客戶退貨系統不能錄入系統不能錄入小于小于3條的訂單條的訂單客戶經理能及時向客戶宣傳解釋公司貨源投放政策?？蛻粢材芡ㄟ^短信方式及時了解貨源供應信息。調查結果：客戶知曉率99.5%抽樣調查50個樣本客戶，貨源供應政策知曉率95%運用現場調查

11、法對08年8月-11月客戶經理向零售客戶宣傳情況進行調查 要要 因因 確確 認認確認方法及內容確認方法及內容 驗證人驗證人 確認標準確認標準 確認結果確認結果因素一因素一客戶經理向客戶經理向零售客戶宣零售客戶宣傳不到位傳不到位 訂單滿足率訂單滿足率 Q C 小小 組組 非要因非要因確認結果： 08年8月-11月電話訂貨員不規(guī)范操作記錄次數為0。電話訂貨員不規(guī)范操作記錄次數少于1次 /月運用資料查閱法查閱省公司08年8月-11月客戶投訴信息簡報，統計電話訂貨員操作不規(guī)范情況 要要 因因 確確 認認確認方法及內容確認方法及內容 驗證人驗證人 確認標準確認標準 確認結果確認結果因素二因素二訂貨員未按

12、訂貨員未按要求操作要求操作 訂單滿足率訂單滿足率 Q C 小小 組組 非要因非要因13.8%的客戶月需求量是月銷量的1.5倍以上。說明客戶需求提報失真，放大需求量的現象較為突出。抽樣調查200戶以上客戶，月需求量是月銷量1.5倍以上的客戶比例控制在5%以內。 運用現場調查法對零售客戶庫存、需求量、銷售量統計對比分析。 要要 因因 確確 認認確認方法及內容驗證人確認方法及內容驗證人 確認標準確認標準 確認結果確認結果因素三因素三部分客戶需部分客戶需求提報失真，求提報失真，放大需求量放大需求量 2008年年11月，我們抽樣統計了月，我們抽樣統計了240戶零售客戶庫存數量、戶零售客戶庫存數量、銷售數

13、量和銷售數量和月度需月度需求數量，求數量，總庫存為總庫存為32096.632096.6條，總銷量為條，總銷量為31467.331467.3條，存銷比為條，存銷比為1.021.02。其中有其中有33個個客戶的月度需求量是月度銷量的客戶的月度需求量是月度銷量的1.51.5倍以上，占總戶數的倍以上，占總戶數的13.8%（見表二見表二）。）。 訂單滿足率訂單滿足率 Q C 小小 組組 要要 因因序號姓名簡碼卷煙銷量需求計劃數102140036280400201510004200400311140048200350411140037180350511140017200300611210045180300

14、7112500511503008043200411502509 80250 803320039608250平均120250表二：表二：33個個零售客戶卷煙銷量及需求計劃數對比（單位：條）零售客戶卷煙銷量及需求計劃數對比（單位：條）11140023 銷量排名前10位順銷規(guī)格中，訂單滿足率大于90%的品牌數量為4個，其他6個品牌訂單滿足率90%。銷量前10位順銷規(guī)格訂單滿足率大于90%。運用數據統計法對銷量排名前10位的順銷規(guī)格訂單滿足率進行分析 要要 因因 確確 認認確認方法及內容確認方法及內容 驗證人驗證人 確認標準確認標準 確認結果確認結果因素四因素四未有效開展未有效開展品牌培育工品牌培育工

15、作作08年年8月月-11月，銷量排名前月，銷量排名前10位的順銷規(guī)格中，僅有位的順銷規(guī)格中，僅有4個規(guī)格訂單滿足率大于個規(guī)格訂單滿足率大于90%。因此，要重點提高主銷品牌訂單滿足率。（見表三）因此，要重點提高主銷品牌訂單滿足率。（見表三） 訂單滿足率訂單滿足率 Q C 小小 組組 要要 因因卷煙規(guī)格卷煙規(guī)格需求量需求量銷量銷量未滿足未滿足需求量需求量訂單訂單滿足率滿足率黃山一品(新)硬盒794,710559,524235,18670.40%黃山(嘉賓迎客松)硬盒669,122493,423175,69973.70%紅三環(huán)黃硬盒356,320344,35911,96196.60%紅三環(huán)紅特制硬盒

16、541,242275,901265,34150.90%黃山(貴賓迎客松)硬盒277,219270,6706,54997.60%黃山(金純和)343,040222,991120,04965.00%紅三環(huán)特醇軟盒142,244141,50573999.40%黃山(新制皖煙)硬盒111,913111,65525899.70%哈德門精品硬盒145,55860,14585,41341.30%白沙精品二代硬盒115,97748,11867,85941.40%表三：表三：08年年8月月-11月銷售排名前月銷售排名前10位順銷品牌訂單滿足率情況位順銷品牌訂單滿足率情況 ( (單位：條）單位：條）240個零售客

17、戶平均月度存銷比為1.02，大于0.8。說明貨源未合理投放。客戶平均月度存銷比小于0.8 運用現場調查法對客戶庫存數量、銷售量統計對比分析 要要 因因 確確 認認確認方法及內容確認方法及內容 驗證人驗證人 確認標準確認標準 確認結果確認結果因素五因素五貨源未科學貨源未科學合理投放合理投放 20082008年年1111月，月，我們我們抽樣統計了抽樣統計了240240個零售客戶庫存數量，個零售客戶庫存數量，總庫存總庫存32096.632096.6條，總銷量條，總銷量31467.331467.3條，存銷比為條，存銷比為1.021.02。 訂單滿足率訂單滿足率 Q C 小小 組組 要要 因因通過短信平

18、臺、網上訂貨公告及電話訂貨員的引導，廣大客戶能夠準確訂購卷煙，經抽查，無客戶提出減少訂單數量需求?？蛻魷p少訂單數量記錄的比例小于1%運用資料查閱法抽樣監(jiān)聽50個電話錄音，統計客戶減少訂單數量次數。 要要 因因 確確 認認確認方法及內容確認方法及內容 驗證人驗證人 確認標準確認標準 確認結果確認結果因素六因素六減少訂單量減少訂單量時系統不支時系統不支持減少需求持減少需求量操作量操作 訂單滿足率訂單滿足率 Q C 小小 組組 非要因非要因數據統計08年8月-11月期間客戶退貨數量合計為210條，小于500條。客戶退貨數量合計數500條運用數據統計法對客戶退貨數量進行統計 要要 因因 確確 認認確認

19、方法及內容確認方法及內容 驗證人驗證人 確認標準確認標準 確認結果確認結果因素七因素七客戶退貨客戶退貨通過通過2008年年8月月-11月數據統計，發(fā)現有少量月數據統計，發(fā)現有少量客戶退貨現象，客戶退貨現象，合計退貨數量為合計退貨數量為210210條，小于條，小于500500條。條。 訂單滿足率訂單滿足率 Q C 小小 組組 非要因非要因通過網上訂貨公告及電話訂貨員的引導，廣大客戶能夠準確訂購卷煙經抽樣調查，無客戶提報小于3條的訂單。客戶提報小于3條的記錄次數為0 運用資料查閱法抽樣監(jiān)聽50個電話錄音，統計客戶提報小于3條的訂單次數。 要要 因因 確確 認認確認方法及內容確認方法及內容 驗證人驗

20、證人 確認標準確認標準 確認結果確認結果因素八因素八系統不能錄系統不能錄入小于入小于3條條的訂單的訂單 訂單滿足率訂單滿足率 Q C 小小 組組 非要因非要因小組成員通過小組成員通過現場調查、資料分析及數據統計對現場調查、資料分析及數據統計對所有末端因素進行所有末端因素進行了認真分析，一致認為以上了認真分析，一致認為以上3個末端因素為主要因素。個末端因素為主要因素。未科學合理投放貨源未有效開展品牌培育部分客戶需求提報部分客戶需求提報失真，放大需求量失真，放大需求量 要因確認結論要因確認結論 制制 定定 對對 策策1、加強工商協同，組織有效貨源；2、實施品類管理，建立品牌生命周期管理；3、制訂品

21、牌引入、退出機制；4、適時開展品牌宣傳、促銷；5、建立品牌維護制度。措施措施卷煙營銷中心地點地點2009年 3月1、順銷卷煙規(guī)格由79個減少到70個2、銷量排名前10位的順銷規(guī)格訂單滿足率大于90%加強品牌管理，通過市場調研，設定品牌組合寬度，了解品牌生命周期，運用合理、有效的方法進行市場培育。要因一要因一未有效開展品牌培育工作負責負責人人完成完成 時間時間目標目標對策對策要因要因要因要因對策對策目標目標措施措施地點地點完成完成 時間時間負責負責人人要因二要因二貨源未科學合理投放提高貨源投放精準度和科學性客戶月度存銷比降低到0.8以下1、由客戶經理細分客戶業(yè)態(tài)，建立分類貨源投放辦法；2、針對不

22、同區(qū)域特點，因地制宜進行品牌投放；3、營銷中心定期組織市場經理、客戶經理對品牌投放政策進行市場調研分析。卷煙營銷中心2009年3月要因三要因三部分客戶需求提報失真，放大需求量提高客戶卷煙需求預測準確度需求提報失真客戶比例控制在5%以內1、客戶經理負責做好對轄區(qū)零售客戶的品牌投放、政策宣傳等解釋工作；2、客戶經理幫助轄區(qū)零售客戶做好卷煙動銷臺帳,分析客戶卷煙動銷和庫存情況，指導客戶科學經營；3、客戶經理及時通過匯總分析客戶歷史銷售數據、宏觀經濟變化及貨源投放策略調整等因素，幫助客戶制訂合理的需求預測計劃。卷煙營銷中心2009年3月 制制 定定 對對 策策 實實 施施 對對 策策對策的具體實施方法

23、與過程對策的具體實施方法與過程對策實施：針對未有效開展品牌培育工作相關的實施相片相關的實施相片1、加強工商協同，組織有效貨源；2、實施品類管理，建立品牌生命周期管理；3、制訂品牌引入、退出機制；4、適時開展品牌宣傳、促銷；5、建立品牌維護制度。79797070646466666868707072727474767678788080活動前活動前活動后 活動后 活動前活動前活動后 活動后 在銷順銷卷煙規(guī)格由在銷順銷卷煙規(guī)格由20082008年年1111月份的月份的7979個，減少到個，減少到0909年年4 4月份月份的的7070個。個。 實施對策結果實施對策結果卷煙規(guī)格卷煙規(guī)格需求量需求量銷量銷量

24、未滿足未滿足需求量需求量訂單訂單滿足率滿足率黃山一品(新)硬盒249,222248,55267099.70%黃山(嘉賓迎客松)硬盒234,699234,09960099.70%紅三環(huán)黃硬盒141,728141,60512399.90%紅三環(huán)紅特制硬盒125,021124,70231999.70%黃山(貴賓迎客松)硬盒119,750119,45629499.70%黃山(金純和)92,99192,28670599.20%紅三環(huán)特醇軟盒60,29860,2475199.90%黃山(新制皖煙)硬盒52,51052,27223899.60%哈德門精品硬盒27,91325,360255390.80%黃鶴樓

25、特制精品軟盒16,63116,6013099.80% 表四：銷售排名前表四：銷售排名前10位順銷品牌訂單滿足率位順銷品牌訂單滿足率 (單位：條）單位：條）2009年年2月月- 4月銷量排名前月銷量排名前10位順銷品牌規(guī)格訂單滿足率全部位順銷品牌規(guī)格訂單滿足率全部大于大于90% 實施對策結果實施對策結果 實實 施施 對對 策策對策的具體實施方法與過程對策的具體實施方法與過程對策實施：針對貨源未科學合理投放相關的實施相片相關的實施相片1、由客戶經理細分客戶業(yè)態(tài)，建立分類貨源投放辦法；2、針對不同區(qū)域特點，因地制宜進行品牌投放；3、營銷中心定期組織市場經理、客戶經理對品牌投放政策進行市場調研分析?？?/p>

26、戶分類貨源投放政策客戶分類貨源投放政策20092009年年4 4月底，我們統計了同樣的月底，我們統計了同樣的240240戶零售客戶庫存和銷售數量，戶零售客戶庫存和銷售數量，總庫存為總庫存為28682.728682.7條，總銷量為條，總銷量為40398.240398.2條，條，客戶月度客戶月度存銷比存銷比0.0.7171，比比20082008年年1111月客戶平均月客戶平均存銷比存銷比1.021.02下降了下降了0.0.3131，客戶月度存銷比降到了客戶月度存銷比降到了0.8以下。以下。1.021.020.710.710 00.20.20.40.40.60.60.80.81 11.21.2活動前

27、活動前活動后活動后客戶平均存銷比客戶平均存銷比 實施對策結果實施對策結果 實實 施施 對對 策策對策的具體實施方法與過程對策的具體實施方法與過程對策實施：針對部分客戶需求提報失真，放大需求量相關的實施相片相關的實施相片1、客戶經理負責做好對轄區(qū)零售客戶的品牌投放、政策宣傳等解釋工作；2、客戶經理幫助轄區(qū)零售客戶做好卷煙動銷臺帳,分析客戶卷煙動銷和庫存情況，指導客戶科學經營；3、客戶經理及時通過匯總分析客戶歷史銷售數據、宏觀經濟變化及貨源投放策略調整等因素，幫助客戶制訂合理的需求計劃計劃。 實施對策結果實施對策結果序號姓名簡碼卷煙銷量需求計劃數10010485125045020411232025

28、0400343107866200400442107863200350500104080200350600104082150300700100897160300800109806150300合計15602850平均195356 2009年年4月，月，我們我們統計了同樣的統計了同樣的240戶零售客戶庫存、銷售數量和月度需求量戶零售客戶庫存、銷售數量和月度需求量。其中其中有有8個客戶的月度需求量是月度銷售數量的個客戶的月度需求量是月度銷售數量的1.5倍倍 ，占總戶數的，占總戶數的3.3%，比比2008年年11月下降月下降10.5個百分點。說明通過客戶經理科學引導，個百分點。說明通過客戶經理科學引導，

29、95%以上客戶能合理提報需求計劃。以上客戶能合理提報需求計劃。表五：表五：8個零售客戶卷煙銷量及需求計劃數對比（單位：條）個零售客戶卷煙銷量及需求計劃數對比（單位：條）13.8%13.8%3.3%3.3%0%0%2%2%4%4%6%6%8%8%10%10%12%12%14%14%活動前活動前活動后活動后放大需求提報客戶比例放大需求提報客戶比例 通過對策實施，放大需求客戶比例由通過對策實施，放大需求客戶比例由2008年年11月份的月份的13.8%下降下降到到2009年年4月份的月份的 3.3%，小于小于5%。 實施對策結果實施對策結果84.6%84.6%88.5%88.5%92.9%92.9%80%80%82%82%84%84%86%86%88%88%90%90%92%92%94%94%2月2月3月3月4月4月2009年2月-4月訂單滿足率情況2009年2月-4月訂單滿足率情況訂單滿足率訂單滿足率 效效 果果 檢檢 驗驗66.1%66.1%90.0%90.0%92.9%92.9%94.0%94.0%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%活動前活動前目標值目標值活動后活動后鞏固期鞏固期訂單滿足率訂單滿足率 效效 果果