XX物業(yè)客服中心來訪接待標準

1、XX物業(yè)客服中心來訪接待標準 XX物業(yè)客服中心來訪接待標準 標準 1：熱忱接待標準 觀察顧客踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行溝通，主動與顧客打招呼 站立：起身站立，要輕輕站起(盡量避開桌椅碰撞噪音)，挺胸抬頭收腹。(站立標準見溫馨貼士 B1) 手勢： 女士：雙手相疊(左手在下，右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下);(留意事項見溫馨貼士 C1) 男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。 目光：主動捕獲顧客的目光，與對方目光進行溝通 (留意事項見溫馨貼士 B3) 微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。 語言：主動招呼(您好，請問有什么能幫您?) 依據狀況推斷顧客

2、需求，供應相應的服務 標準 2：工作繁忙接待標準 場景一：A 先生正在辦理業(yè)務，B 小姐來到服務中心 表情：向 B小姐微笑點頭(留意事項見溫馨貼士 B2) 語言：很愧疚，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務之后立即為您服務。 (如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘) 語言：(向A先生)請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐支配其他人員接待，立刻回來。 動作：馬上查找相關人員接待 B 小姐 (找人回來后，向 B 小姐)您好，請 XX 幫您辦理好么?(向 B 小姐點頭示意) (向A先生)很愧疚耽擱了您的時間，我們連續(xù)。 場景二：服務人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務中心 表情：向

3、 B小姐微笑點頭 手勢：并用未接電話的手示意顧客就坐。(留意事項見溫馨貼士 C4) (如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘) 語言：(向A先生)很愧疚，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我 20 秒好么?我會立刻回來。 動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，馬上查找相關人員接待 B 小姐 (找人回來后，向 B 小姐)您好，請 XX 幫您辦理好么?(點頭向 B小姐示意) (輕輕拿起話筒，向 A 先生)很愧疚耽擱了您的時間，我們連續(xù)。 場景三：A 先生接待于 3分鐘內結束，轉而接待 B 小姐 表情：面帶微笑，點頭示意 語言：很愧疚，耽擱了您珍貴的時間，請問有什么能幫您? 假如在接待過程中令顧

4、客不滿足或顧客堅持要其他人員接待，依據顧客需求，請將服務上移轉至相 關人員或客服主任。 標準 3：詳細業(yè)務辦理 場景一：過戶、遷入 您請坐，請您供應房產證以及您的身份證/請您供應房屋租賃合同及您的身份證。 (倒茶，見溫馨貼士 A1) 請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底(留意事項見溫馨貼士 A3) 愧疚讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格 (留意事項見溫馨貼士 A2) (指導顧客填寫相關表格，全程站立式服務) 好了，現在您正式加入中海大家庭了，我們中海物業(yè)全體員工歡迎您。 這是我們管理處的名片，假如有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。 假如您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下

5、我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么? (介紹小區(qū)四周主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置) 請問您需要辦理停車卡么? (需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關證件) 請問您需要裝修您的新居子么? (需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關材料證件) 假如在接待過程中令顧客不滿足或顧客堅持要其他人員接待，依據顧客需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。 場景二：裝修 (工程主管在辦公室) 您請坐，請用茶。 (倒茶，見溫馨貼士 A1)并將工程主管帶到顧客面前，介紹給顧客) 這位是我們的工程主管 辦理裝修需要供應施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質證書以及施工圖紙，還需要供應每個裝修工人一張一寸照片和裝

6、修工人的證件(詳見裝修管理流程)，請問您都帶來了么?(裝修主管在現場審核相關的裝修資料) 請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底(留意事項見溫馨貼士 A3) 愧疚讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格 (留意事項見溫馨貼士 A2) (指導顧客填寫相關表格，告之顧客裝修期間的留意事項，并協作我們的工作) 依據裝修管理規(guī)定，您一共需要繳納 XXX 元裝修保證金。您有 X 名裝修人員，需要交納 XXX元的辦證工本費和 XXX元的裝修出入證押金。(并依據小區(qū)實際狀況收取垃圾清運費及裝修稅) (如財務人員在，帶領業(yè)主及施工單位負責人到財務窗口繳費) (如財務人員不在，代行收取，并開據收據給顧客) 裝修已經辦

7、理完畢了，這是您的裝修許可證，請您貼在大門外，感謝您的協作。 (工程主管不在辦公室) 您請坐，很愧疚，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯系一下。 (工程主管有緊急事情需要處理，無法立即趕回) 我剛聯系過工程主管，現因*急事不能準時趕回，這樣好么，您先將相關資料填好，放在管理 處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。 (倒茶，見溫馨貼士 A1) 辦理裝修需要供應施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質證書以及施工圖紙，還需要供應每個裝修工人一 張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程)，請問您帶來了么? 請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底(加蓋說明專用章見溫馨貼士 A3) 愧疚讓您

8、久等了，這里是裝修所需填寫的表格 (表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應將筆桿一端朝向顧客見溫馨貼士 A2) (指導顧客填寫相關表格，告之顧客裝修期間的留意事項，并協作我們的工作) 好了，表格已經全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立即通知您。 (首接責任制，負責跟蹤落實究竟) 假如在接待過程中令顧客不滿足或顧客堅持要其他人員接待，依據顧客需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。 場景三、繳費 請您跟我來，財務窗口在這邊 (將財務人員引見給顧客) 這位是我們的財務人員，請他來接待您。 (點頭示意后，處理其他業(yè)務) 財務人員不在 特別愧疚，我們的財務人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下，

9、給您開收據，等我們財務人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么? 假如在接待過程中令顧客不滿足或顧客堅持要其他人員接待，依據顧客需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。 場景四、報修 您請坐，請問您住在哪個單元? 請問您需要我們修理哪方面? (認真詢問報修項目，做好具體記錄) 1、(屬于工程部修理力量范圍內的) 好的，我們立刻聯系工程部，請您稍等片刻。 (電話聯系工程部) 您好，這里是客服中心。 X 棟X 單元需要修理 XX，顧客沒有相關配件，需要工程部供應。 請問也許什么時候能支配人員上門查看? 恩，好的，感謝您。 (轉向顧客) 讓您久等了，您需要的修理服務需要專業(yè)人員現場確定，我們會在 X

10、 分鐘內派專業(yè)人員進行查看，確定緣由，您看可以么? 這里是經過物價局審批后的修理價目表，您可以先參考一下。 請問您家里什么時候有人? 好的，我們將會在規(guī)定時間內為您供應修理服務。 (因特別狀況，無法準時上門進行修理，電話聯系) 您好，這里是中海物業(yè) XXX客服中心，X點 X 分您的報修服務我們因 XXX 特別狀況無法按時上門，非常愧疚。我們會在 Y 點Y分上門為您供應修理服務，您看這樣行么? 您很忙的話，那您看什么時間修理好呢?(時間要求在 Y 點Y分后) 好的，感謝您的諒解。 (其次次肯定根據商定時間準時上門服務，絕不行失約) 2、(屬于工程部修理力量外的) 非常愧疚，您需要的修理服務需要相

11、關專業(yè)人員供應，我們可以為您供應聯系電話。 (用便簽紙寫出相關專業(yè)修理聯系電話，要求字跡清楚，大方) (雙手將便簽紙遞與顧客) 這是相關專業(yè)修理的電話，您還需要其他服務么? 假如在接待過程中令顧客不滿足或顧客堅持要其他人員接待，依據顧客需求，請將服務上移轉至相 關人員或客服主任。 場景五：放行 業(yè)主放行(欠費三個月以上需通知管理處主任) 您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。(留意事項見溫馨貼士 A3) 這是您的證件(雙手呈遞) 請問您都搬出哪些物品呢?(仔細填寫放行條) 請您在這里簽字( 留意事項見溫馨貼士 A2) (提示業(yè)主：您還有 X 個月的管理費共 XXX 元未交，請您盡快交清) (整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。 (若業(yè)主時