物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序

1、物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序 物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃掌握程序 1.0目的 通過對(duì)策劃的掌握，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過程的策劃，識(shí)別出為顧客供應(yīng)服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的掌握方法。 2.0范圍 適用于公司向顧客供應(yīng)的服務(wù)，包括對(duì)日常供應(yīng)的服務(wù)，對(duì)潛在顧客供應(yīng)服務(wù)，對(duì)顧客供應(yīng)的新服務(wù)，對(duì)新管理區(qū)域的管理服務(wù)。 3.0 職責(zé) 3.1 公司負(fù)責(zé)向顧客供應(yīng)的服務(wù)總策劃，通過對(duì)公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖的實(shí)現(xiàn)和掌握來實(shí)施。 3.2 管理處依據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 3.3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃

2、由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 4.0 程序 4.1 管理處依據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與方案。可參考以下內(nèi)容： 1)管理評(píng)審中發(fā)覺服務(wù)中需改進(jìn)的方面。 2)顧客的要求和期望。 3)合同、托付書要求。 4)法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。 5)社會(huì)需求。 6)公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。 4.1.1管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。 4.2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程 4.2.1各單位應(yīng)識(shí)別達(dá)到目標(biāo)所要有的過程，過程的識(shí)別應(yīng)確保掌握力量，可使過程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。 4.2.2各單位在識(shí)別過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)

3、系，并對(duì)此加以必要的掌握。 4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。 4.3 過程的資源需求 4.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。 4.3.2公司各單位為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。 4.4制定掌握方法 4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗(yàn)證方法; 4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法; 4.4.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法; 4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗(yàn)方法; 4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的試驗(yàn)方法。 4.5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿意要求時(shí)，能夠供應(yīng)所需的記錄作為證據(jù)。 5.0 相關(guān)文件與記錄 COP7.5.1-01 物業(yè)項(xiàng)目拓展掌握程序 COP7.5.1-02 物業(yè)前期介入掌握程序 COP7.5.1-03 物業(yè)接管入伙掌握程序 COP7.5.1