科信小區(qū)顧客意見(jiàn)管理程序

1、科信小區(qū)顧客意見(jiàn)管理程序科信小區(qū)顧客看法管理程序（1）顧客看法的收集、整理和處理A、管理處對(duì)全部顧客通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電、信函等形式反饋的看法和服務(wù)需求都要仔細(xì)傾聽(tīng)，熱忱接待，急躁解釋，樂(lè)觀處理，并填寫(xiě)與顧客溝通登記表。B、每月管理處都要將顧客提出的看法和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息逐一歸類分析，對(duì)影響服務(wù)的主要因素盡快制定訂正和預(yù)防措施。管理處可通過(guò)工作會(huì)議形式爭(zhēng)論或宣揚(yáng)。C、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)實(shí)行征詢顧客看法的方法來(lái)收集看法和建議，可實(shí)行召集顧客座談會(huì)、家訪等方式來(lái)與顧客溝通，獲得準(zhǔn)時(shí)和有代表性的看法。D、質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司管理工作征詢看法表的設(shè)計(jì)，并組織開(kāi)展對(duì)顧客滿足的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活

2、動(dòng)。（2）征詢看法表的發(fā)放、回收和處理A、管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢看法表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客、發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%，入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并勻稱分布。B、管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回看法表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。C、管理處應(yīng)在收回看法表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿足率數(shù)據(jù)精確無(wú)誤地填寫(xiě)在顧客滿足率統(tǒng)計(jì)表上，對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在與顧客溝通登記表。D、對(duì)于顧客看法集中或突出的問(wèn)題，管理處應(yīng)以公開(kāi)信的形式在收回看法表二個(gè)星期內(nèi)仔細(xì)地作出答復(fù)。公開(kāi)信張貼前須經(jīng)管理者代表批閱同意。E、管理處將顧客滿足率統(tǒng)計(jì)表和公開(kāi)信

3、張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部，質(zhì)管部將有關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)后，送管理者代表批閱。（3）對(duì)處理顧客看法的跟蹤、驗(yàn)證和檢查A、對(duì)顧客看法的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時(shí)按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查顧客對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿足狀況。B、質(zhì)管部要對(duì)處理的結(jié)果賜予跟蹤，并通過(guò)電話或走訪顧客的形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查與驗(yàn)證。C、質(zhì)管部對(duì)管理處給顧客的公開(kāi)信提出的問(wèn)題的落實(shí)狀況要進(jìn)行驗(yàn)證，使顧客對(duì)處理的結(jié)果表示滿足。D、管理處每月要做修理回訪工作，對(duì)修理人員的服務(wù)態(tài)度，工作守時(shí)、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪，確保修理服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿足。E、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于顧客并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查，質(zhì)管部在月檢或季檢中要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行