改進(jìn)市場監(jiān)管方式研究和探索

1、和縣局（營銷部）和縣局（營銷部）2015年年5月月市場守法程度提升消費者維權(quán)意識增強打假社會氛圍漸濃許可證含金量提升促進(jìn)市場秩序規(guī)范專賣基層管理隊所專賣基層管理隊所市場監(jiān)管的責(zé)任內(nèi)部管理文化落地學(xué)習(xí)培訓(xùn)安全責(zé)任地方協(xié)調(diào)人財物管理其他工作任務(wù)優(yōu)化內(nèi)部管理流程優(yōu)化內(nèi)部管理流程改進(jìn)市場監(jiān)管方式改進(jìn)市場監(jiān)管方式精減冗余實行科學(xué)、有序的管理提升有效工作時間減免重復(fù)和浪費提高市場管理的針對性、有效性實行人員專職化、分工專業(yè)化 利于培養(yǎng)專業(yè)從職人員 才能真正基層管理隊所發(fā)揮市場監(jiān)管責(zé)任和主體責(zé)任 更好地解決工作中的問題和難點。一、一、運用管理論，構(gòu)建以網(wǎng)格化為基運用管理論，構(gòu)建以網(wǎng)格化為基礎(chǔ)、微格化為方式的

2、管理模型礎(chǔ)、微格化為方式的管理模型。網(wǎng)格服務(wù)微格監(jiān)管微格二二、運用方法論，做到運用方法論，做到“四個細(xì)分四個細(xì)分”，實現(xiàn)粗放向精益轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)粗放向精益轉(zhuǎn)變。細(xì)分市場細(xì)分客戶細(xì)分崗位細(xì)分考核粗放精益三、三、建立健全基層服務(wù)管理功能。建立健全基層服務(wù)管理功能。在人力配置上，把年富力強、有上進(jìn)心的同志，充實到一線，配齊基層力量。在硬件建設(shè)上，配齊執(zhí)法工具箱、執(zhí)法記錄儀、視頻詢問室及放大鏡、電筒等必要的執(zhí)法工具。在管理機制上，發(fā)揮政法煙草、行政職能部門作用，為專賣管理奠定基礎(chǔ)。四四、建立相對系統(tǒng)的、完整的監(jiān)督考建立相對系統(tǒng)的、完整的監(jiān)督考核體系。核體系。立標(biāo)準(zhǔn)，定規(guī)則，完善督查考核管理辦法、獎勵基金使

3、用規(guī)定、二（三）級考核細(xì)則等，發(fā)揮考核激勵的指揮棒作用。效果：效果：較之以往的管理模式，這種從點到線，從線到面，形成經(jīng)緯交織、點面結(jié)合的管理模式在人員整合、資源配置、服務(wù)形式、服務(wù)對象上具有靈活高效、精準(zhǔn)管理等優(yōu)點。特色：特色：（一）橫向上，在網(wǎng)格基礎(chǔ)內(nèi)集專賣、營銷、內(nèi)管、稽查于一體，其管理方式的改變就是要變市場管理與服務(wù)“背對背”為市場監(jiān)管“面對面”。（二）縱向上，三層管理協(xié)同，上下貫通，把不同的職能崗位變成相對完整的管理整體，構(gòu)建新型煙草市場管理網(wǎng)，起到牽一發(fā)而動全身之目的。（三）內(nèi)部管理的針對性更加精準(zhǔn)、市場監(jiān)管的針對性更加突出，增強科學(xué)有序管理，提高市場綜合管理和快速反應(yīng)能力，夯實煙草

4、市場基礎(chǔ)管理。以管理所為中心的發(fā)散式的運作方法責(zé)任明確，包干到人、覆蓋面廣、檢查平頻率高鑒于隊伍素質(zhì)的現(xiàn)狀（人員逐年老化、新生力量得不到補充，隊伍厭戰(zhàn)情緒嚴(yán)重、疲于應(yīng)付）；效率低下、考核難度大、無法拉開收入差距、積極性、創(chuàng)造性得不到發(fā)揮；行政成本大。網(wǎng)格化管理微格化管理發(fā)散式微格化改進(jìn)前改進(jìn)后選好所隊長，配齊一線隊員，且按年齡、文化結(jié)構(gòu)、性格志趣、職業(yè)規(guī)劃等方面人員做好匹配。管理對象上，區(qū)分不同客戶；管理方式上，會用網(wǎng)格管理，體現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管；服務(wù)方式上，與零售戶開通互動窗口內(nèi)部加強基層隊所硬件建設(shè)；外部積極發(fā)揮政法煙草聯(lián)合打假機制作用，與各職能部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，為基層構(gòu)筑煙草市場管理網(wǎng)。形成系統(tǒng)、

5、完整的考核體系；科學(xué)量化細(xì)化考核條款；嚴(yán)格考評落實運用常態(tài)化。細(xì)分市場細(xì)分客戶細(xì)分崗位細(xì)分考核在網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，從縱向方面分成服務(wù)和監(jiān)管兩個微格，從橫向上分為管理層、執(zhí)行層和操作層三級管理網(wǎng)格。按照市場監(jiān)管的內(nèi)容，按照專業(yè)分工、各取所長的原則，崗位劃分為所長、市管組、稽查組和綜合管理崗四類。結(jié)合apcd工作法的“A”分析，按照客戶的守法度、配合度、依存度等維度將客戶分為兩大類，分別納入服務(wù)微格和監(jiān)管微格，比例大致為2:8。制定網(wǎng)格考核細(xì)則，對網(wǎng)格內(nèi)三員按照工作側(cè)重點實施月度二、三級績效考核。1 1、服務(wù)微格內(nèi)零售戶的管理標(biāo)準(zhǔn)：、服務(wù)微格內(nèi)零售戶的管理標(biāo)準(zhǔn)： （1）將服務(wù)微格內(nèi)的零售戶分為一

6、般和誠信守法戶（可參照APCD工作法零售戶得分情況劃分），比例約為3：7；（2）一般守法戶的走訪頻率設(shè)定為每三個月走訪一次，每次時間設(shè)定為5-8分鐘左右，走訪內(nèi)容為法律法規(guī)宣傳，市場規(guī)范指數(shù)及了解客戶需求。（3）誠信守法戶的走訪頻率設(shè)定為六個月走訪一次，每次時間設(shè)定為,8-10分鐘左右走訪內(nèi)容為法律法規(guī)宣傳，了解客戶需求。（由于時間跨度較大，市管人員其間可采取電話拜訪、微信、QQ等社交信息平臺及時加強溝通，避免出現(xiàn)管理死角）2 2、監(jiān)管微格內(nèi)零售戶的管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管微格內(nèi)零售戶的管理標(biāo)準(zhǔn)： 監(jiān)管微格內(nèi)的零售戶走訪頻率設(shè)定為一個月不少于一次，每次時間設(shè)定為10-15分鐘左右；工作內(nèi)容是亮證經(jīng)營、證

7、照管理；有無公開擺賣；了解庫存量（總量、緊俏品牌），分析對比查有無異常；宣傳煙草法律法規(guī)；收集其送貨車輛、倉儲存放地等基本信息和經(jīng)營規(guī)模、輻射客戶等業(yè)務(wù)信息。1、監(jiān)管微格內(nèi)的零售戶，連續(xù)三年內(nèi)無違規(guī)可有選擇的調(diào)整到服務(wù)微格。2、服務(wù)微格內(nèi)的零售戶，一經(jīng)查處違規(guī)三個工作日內(nèi)遂調(diào)整到監(jiān)管微格。零售戶違規(guī)情況服務(wù)微格監(jiān)管微格三年無違規(guī)查處制訂計劃實地走訪市管員、稽查員、客戶經(jīng)理制定合理的市場巡查（市場拜訪）計劃，突出重點客戶，明確走訪對象和內(nèi)容，通過“看、問看、問”進(jìn)行有針對性的市場巡查（市場拜訪），采集市場異常信息和問題。市管員、稽查員、客戶經(jīng)理在市場巡查（市場拜訪）時通過“三看、六問”，采集掌握

8、異常信息、線索，通過內(nèi)管平臺，及時反饋。核查內(nèi)容。市管員、稽查員對商業(yè)預(yù)警、和市場走訪（檢查）中出現(xiàn)的異常、反饋信息情況進(jìn)行調(diào)查核實?？蛻艚?jīng)理對反饋信息進(jìn)行調(diào)查核實 異常、反饋信息市管員稽查員客戶經(jīng)理內(nèi)管系統(tǒng)調(diào)查核實 異常、反饋信息異常、反饋信息專賣辦主任（內(nèi)管辦主任）、客服部主任每月組織召開一次專銷協(xié)同聯(lián)席會。專銷協(xié)同內(nèi)容：專銷協(xié)同內(nèi)容： 通報上級內(nèi)管文件、內(nèi)控制度以及內(nèi)管會議精神和要求； 專賣、營銷市場信息的通報，分析和溝通； 針對專賣、營銷各自業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)的問題落實下一步專銷協(xié)同工作重點。 市管員、稽查員、客戶經(jīng)理及時協(xié)同內(nèi)容：轄區(qū)內(nèi)零售客戶卷煙銷售、規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營三員工作到位情況；當(dāng)前

9、專賣與營銷的最新業(yè)務(wù)情況。專銷協(xié)同工作銜接單專銷協(xié)同工作銜接單發(fā)送部門（經(jīng)辦人員發(fā)送部門（經(jīng)辦人員簽字）簽字）接收部門（經(jīng)辦人員簽字）發(fā)送時間發(fā)送時間年月日接收時間年月日銜接事宜銜接事宜處理要求處理要求緊急請回復(fù)請傳閱請通知到人員處理結(jié)果處理結(jié)果經(jīng)辦人簽字：辦結(jié)時間：年月日1、銜接事宜必須表達(dá)清楚，明確需配合解決的事項，完成標(biāo)準(zhǔn)、完成期限等。接收部門或人員因故不能及時處、銜接事宜必須表達(dá)清楚，明確需配合解決的事項，完成標(biāo)準(zhǔn)、完成期限等。接收部門或人員因故不能及時處理或無法處理的，應(yīng)及時回復(fù)。理或無法處理的，應(yīng)及時回復(fù)。2、本表發(fā)送部門和接收部門各留存一份。、本表發(fā)送部門和接收部門各留存一份。1

10、 1、管理所有效時間劃分管理所有效時間劃分基本時間是從周一至周五的正常上班時間，按每周五個工作日（或十個半天工作時間段）計算。所長帶隊，稽查員共4人（含駕駛員1名）1、2個工作段學(xué)習(xí)、會議；2、1個工作段大掃除、整理內(nèi)務(wù)等；3、6個工作段進(jìn)行市場監(jiān)管，處理日常舉報投訴、信息反饋等。4、1個工作時間段案件處理與上交、文書送達(dá)等事務(wù)。副所長帶隊，市管員共4人1、2個工作段學(xué)習(xí)、會議；2、1個工作段大掃除、整理內(nèi)務(wù)等；3、6個工作時間段進(jìn)行市場的服務(wù)管理、意見收集等；4、1個工作段進(jìn)行許可證核查、內(nèi)管信息處理等。2 2、稽查隊有效時間由具體工作任務(wù)、性質(zhì)決定?；殛犛行r間由具體工作任務(wù)、性質(zhì)決定。

11、3 3、有效工作時間的安排步驟有效工作時間的安排步驟 周一上午例會。根據(jù)A階段的分析與市場實際，安排詳細(xì)的有效工作時間段的工作計劃。 周一下午至周三上午，進(jìn)行市場管理與服務(wù)等。 周三下午安排許可證現(xiàn)場審核、案件事務(wù)等。 周四至周五上午市場管理與服務(wù)等。 周五下午學(xué)習(xí)、周小結(jié)會，整理內(nèi)務(wù)等。和縣煙草專賣局簡介和縣煙草專賣局簡介和縣煙草專賣局創(chuàng)建于1983年，營銷部成立于1984年，位于和城陋室西街198號，現(xiàn)有員工68人。隸屬馬鞍山市煙草專賣局（公司）和縣人民政府雙重管轄。目前，轄區(qū)卷煙零售戶為2626戶?，F(xiàn)內(nèi)設(shè)專賣管理辦公室、監(jiān)察法規(guī)辦、客戶服務(wù)部、稽查隊、城區(qū)煙草專賣管理所、烏江煙草專賣管理

12、所。根據(jù)改進(jìn)市場監(jiān)管方式這一課題要求，我局根據(jù)客戶守法度、配合度、依存度等維度將客戶分為兩大類，依據(jù)管理服務(wù)的方式不同分為監(jiān)管類和服務(wù)類，劃分出12個地域網(wǎng)格(附網(wǎng)格區(qū)域圖、網(wǎng)格化基本情況及微格劃分情況)?？蛻艚?jīng)理市管員市管員市管員稽查員白橋鎮(zhèn)、西梁山、后港、功橋街道242戶18055522166180555221441805552212918055522145153851196671、提供卷煙經(jīng)營指導(dǎo)；2、協(xié)助轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶開展卷煙進(jìn)銷存管理；3、協(xié)助轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶開展卷煙合理定量；4、受理客戶意見、咨詢、投訴；5、負(fù)責(zé)客戶分類、等級管理；6、徽映E家使用維護(hù)指導(dǎo)；7、千元煙監(jiān)管；8、銷售預(yù)測。

13、1、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”不規(guī)范行為或工業(yè)企業(yè)不規(guī)范宣傳促銷，未及時制止或上報不及時的扣1分；2、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”工作不到位而不及時反饋的扣1分；3、首問責(zé)任制落實不到位引起投訴的發(fā)現(xiàn)一起扣2分；4、發(fā)現(xiàn)“千元煙”銷售不及時制止和反饋不及時的發(fā)現(xiàn)一戶扣1分；5、每月向片區(qū)稽查員或市管員反饋二條以上有價信息少一條扣1分，多一條加1分，重大信息另行加分；6、未亮證經(jīng)營的發(fā)現(xiàn)一戶扣1分；7、公開擺賣、未在當(dāng)?shù)劁N售的品牌卷煙，發(fā)現(xiàn)一戶扣1分。1、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”不規(guī)范行為或工業(yè)企業(yè)不規(guī)范宣傳促銷，未及時制止或上報不及時的扣1分；2、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”工作不到位而不及時反饋的扣1分；3、首問責(zé)任制落實不到位引起投訴的發(fā)現(xiàn)一起扣2分；4、發(fā)現(xiàn)“千元煙”銷售不及時制止和反饋不及時的發(fā)現(xiàn)一戶扣1分；5、每月向片區(qū)稽查員和客戶經(jīng)理反饋二條有價信息，少一條扣1分，多一條加1分，重大信息另行加分；6、發(fā)現(xiàn)零售戶明碼標(biāo)價不規(guī)范，不幫助清理或整改不了，也不反饋的發(fā)現(xiàn)一戶扣1分。1、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”不規(guī)范行為或工業(yè)企業(yè)不規(guī)范宣傳促銷，未及時制止或上報不及時的扣1分；2、發(fā)現(xiàn)其他“兩員