國土局提升行政效能創(chuàng)建文明窗口 - 汕頭市行政服務(wù)中心

1、提升效能 優(yōu)質(zhì)服務(wù)努力創(chuàng)建群眾滿意的文明窗口汕頭市國土資源局2011年3月汕頭市國土資源局進(jìn)駐市行政服務(wù)中心窗口開展行政審批服務(wù)以來，始終堅持公開、規(guī)范、便民、高效的服務(wù)宗旨，不斷改進(jìn)工作方式，完善規(guī)章制度，提升行政效能，著力建立科學(xué)高效、便民利民的服務(wù)機(jī)制，切實為社會和群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力創(chuàng)建社會和群眾滿意的文明窗口。一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)化政風(fēng)行風(fēng)，是創(chuàng)建文明窗口的前提 行政服務(wù)窗口是政府部門服務(wù)社會、服務(wù)群眾的平臺，在很大程度上代表了一個政府部門的形象。為此，我局高度重視，堅決執(zhí)行市委、市政府關(guān)于推行市行政服務(wù)中心工作的決定。局黨組多次召開專題會議研究部署窗口工作，要求各科室、各單位全

2、力支持，優(yōu)先保障行政服務(wù)窗口工作需求，做到“窗口圍繞社會轉(zhuǎn)、科室圍繞窗口轉(zhuǎn)”。局主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)各科室主要負(fù)責(zé)人到市行政服務(wù)中心辦事窗口調(diào)研，召開協(xié)調(diào)會議，研究解決具體問題，推動工作開展。2009年，按照市紀(jì)委推進(jìn)市行政服務(wù)中心建設(shè)的要求，局領(lǐng)導(dǎo)通過現(xiàn)場調(diào)研，當(dāng)場拍板決定中心城區(qū)各分局全部行政辦事項目進(jìn)入市行政服務(wù)中心收件，為企業(yè)和群眾提供“一站式”服務(wù)；2010年，按照市委、市政府優(yōu)化建設(shè)工程項目審批流程，設(shè)立并聯(lián)審批窗口的工作部署，我局立即召開會議研究制訂方案措施，局領(lǐng)導(dǎo)到市行政服務(wù)大廳窗口聽取工作匯報，當(dāng)場拍板調(diào)整工作程序，使之適應(yīng)工程項目并聯(lián)審批的要求。領(lǐng)導(dǎo)重視、親自協(xié)調(diào)，有

3、效推動了各科室、單位創(chuàng)新思路、優(yōu)化程序，有力帶動了工作人員提高責(zé)任意識和服務(wù)意識，使窗口建設(shè)得以扎實推進(jìn)。2009至2010年，國土資源系統(tǒng)被確定為民主評議政風(fēng)行風(fēng)重點評議對象。我局把開展政風(fēng)行風(fēng)民主評議，優(yōu)化政風(fēng)行風(fēng)作為“生命工程”來推動窗口建設(shè)的契機(jī)，采取“走出去，請進(jìn)來”的方法，通過在窗口發(fā)放問卷調(diào)查、座談、調(diào)研、明查暗訪等方式，廣泛收集社會各界和群眾反映的意見建議，了解干部隊伍思想狀態(tài)和對提升行政效能的認(rèn)識。在此基礎(chǔ)上，我們針對部分窗口干部職工在依法行政、服務(wù)社會上存在的錯誤認(rèn)識和工作中的不足，結(jié)合開展解放思想學(xué)習(xí)討論、深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀、紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月、作風(fēng)建設(shè)年等活動，經(jīng)常性地

4、開展窗口依法行政、高效服務(wù)的教育，堅持在全系統(tǒng)倡導(dǎo)“國土人”主人翁意識、真抓實干意識、服務(wù)群眾意識和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識，著力解決好消極執(zhí)行，敷衍塞責(zé)、馬虎應(yīng)付；低效執(zhí)行，勤而無效、勞而無果；機(jī)械執(zhí)行，缺乏創(chuàng)新、求穩(wěn)怕亂；胡亂執(zhí)行，有令不行，有禁不止等問題，力求以新的工作作風(fēng)、新的工作效率把握和適應(yīng)新要求，以新的執(zhí)行理念、新的執(zhí)行機(jī)制、高效的執(zhí)行力來推動窗口工作。通過不懈地努力，目前局系統(tǒng)全體干部職工對窗口提升行政效能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會的重要性和必要性認(rèn)識高度統(tǒng)一，精神面貌煥然一新，工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，工作的積極性和主動性明顯提高，不斷地夯實了創(chuàng)建文明窗口的基礎(chǔ)和條件。二、完善制度建設(shè)，提升行政效能，是創(chuàng)建

5、文明窗口的關(guān)鍵實施依法行政、實現(xiàn)高效服務(wù)，必然要求深化行政審批制度的改革。結(jié)合國土部門的實際情況，就是要完善制度建設(shè)，精簡行政審批項目、環(huán)節(jié)和程序，強(qiáng)化監(jiān)督，提升效率。近年來，按照我市的統(tǒng)一部署，我局先后完成了四輪行政許可和一般審批事項清理，對行政審批事項進(jìn)行大幅度精簡，共減少行政審批事項約50項，保留6大項39小項。在此基礎(chǔ)上，我們把規(guī)范辦事程序、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高行政效率作為規(guī)范行政行為的出發(fā)點和落腳點，通過認(rèn)真調(diào)研和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，依據(jù)政策法規(guī)和單位的職責(zé)權(quán)限，校正定位角色，對各項業(yè)務(wù)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)、時限等進(jìn)行科學(xué)具體的梳理設(shè)定，提出了明確的要求。先后圍繞規(guī)范審批程序，簡政放權(quán)，簡化環(huán)節(jié)

6、，提高效率的目標(biāo)，制定實施了窗口管理服務(wù)制度，國有建設(shè)用地使用權(quán)和探礦權(quán)、采礦權(quán)招拍掛出讓制度，內(nèi)部聯(lián)合會審制度，行政聽證制度，行政復(fù)議制度，政務(wù)公開制度，實施行政許可程序規(guī)定，行政許可監(jiān)督檢查辦法，行政許可過錯責(zé)任追究規(guī)定，行政執(zhí)法監(jiān)督檢查及行政效能投訴處理辦法，政府信息公開目錄，政府信息公開指南等一系列的規(guī)章制度，切實做到以制度分解權(quán)力、以制度劃分責(zé)任、以制度落實任務(wù)、以制度細(xì)分要求、以制度強(qiáng)化監(jiān)督、以制度明確獎懲、以制度實施問責(zé)。在行評活動中，我局又根據(jù)政策法規(guī)的變化和形勢發(fā)展的需要，對依法行政的規(guī)章制度進(jìn)行全面的“廢、改、立”，并編印了汕頭市國土資源局工作制度匯編，以不斷完善的制度體系

7、規(guī)范權(quán)力運(yùn)作，提升依法行政的效能。經(jīng)過幾年來的實踐，就如何有效地提升行政效能，我們主要采取了以下幾項具體措施：一是集中辦理。2009年，市局機(jī)關(guān)和中心城區(qū)（金平區(qū)、龍湖區(qū)、濠江區(qū)）各分局所有審批業(yè)務(wù)進(jìn)駐市行政服務(wù)中心集中辦理。二是簡政放權(quán)。對部分審批事項的審批流程進(jìn)行修改調(diào)整，將14項審批事項授權(quán)中心城區(qū)各分局審批辦結(jié)，變市局、分局兩級審批辦結(jié)為一級審批辦結(jié)。三是審批提速。2009年5、6月我局先后兩次實施行政審批提速，承諾的辦結(jié)期限全部比法定時限快50%以上，其中由法定20個工作日辦結(jié)改為即辦的有6項，對政策法規(guī)原先沒有設(shè)定辦結(jié)期限進(jìn)行明確的有4項，提速70%以上的16項。四是內(nèi)部預(yù)警。在內(nèi)

8、部建立了行政審批預(yù)警制度，在審批事項辦結(jié)期限的前兩天、一天和超期后分別發(fā)出白色、黃色、紅色三種不同的預(yù)警信號，并明確了催辦、督辦、問責(zé)追究的負(fù)責(zé)人。五是推廣延伸。2010年，針對我市潮陽、潮南、澄海、南澳三區(qū)一縣國土資源局享有縣級管理權(quán)限的實際和窗口規(guī)范化建設(shè)相對滯后的問題，我局研究制訂了汕頭市國土資源系統(tǒng)基層行政服務(wù)窗口規(guī)范化建設(shè)實施方案，將市局的運(yùn)作模式推廣延伸到三區(qū)一縣國土資源管理部門，要求各區(qū)縣局所有行政審批事項集中受理，完善制度實施公開，實現(xiàn)審批提速。六是強(qiáng)化監(jiān)督。重新成立了特邀監(jiān)督員隊伍，完善了特邀監(jiān)督員制度等外部監(jiān)督機(jī)制，通過門戶網(wǎng)站、期刊對外公布局系統(tǒng)各單位聯(lián)系電話和投訴電話共

9、18部，開通了12336土地違法舉報電話，暢通了收集意見建議、接受社會和群眾監(jiān)督的渠道。我局自從進(jìn)駐市行政服務(wù)中心以來，2萬多個受理件全部審批業(yè)務(wù)均在承諾時限內(nèi)提前辦結(jié)，無發(fā)生超時和群眾投訴問題，行政審批效能績效連續(xù)在全市進(jìn)駐市行政服務(wù)中心的窗口單位中名列前茅，得到社會和群眾的認(rèn)可。三、熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到群眾滿意，是創(chuàng)建文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)市行政服務(wù)中心窗口工作人員素質(zhì)的高低，服務(wù)的好壞，不但關(guān)系到國土部門的形象，更關(guān)系到我市的政府形象。作為政府部門，既要為辦事單位和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要按照國家法律把好關(guān)。我們通過汕頭市國土資源局門戶網(wǎng)站和汕頭市國土資源局審批事項指引，將審批服務(wù)內(nèi)容，辦事程序、申

10、報材料、承諾時限、審批依據(jù)、收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等事項公開，并提供申請表下載，既規(guī)范了辦事流程，又方便了前來辦事的單位和個人。國土資源管理程序嚴(yán)格，在遵循工作程序的前提下，缺乏必要的靈活性、機(jī)械地去辦事，有時可能難以把工作做好，辦事單位和群眾也不十分滿意。為此，我局在服務(wù)創(chuàng)新上下工夫，經(jīng)過一段時間的實踐和摸索，針對每一項業(yè)務(wù)總結(jié)了一套較為科學(xué)、完善的辦事程序，從而既確保了工作中的準(zhǔn)確性，又縮短審批時間，提高了工作效率和服務(wù)水平。例如，在去年的“百人服務(wù)團(tuán)”活動中，我局簡化了中心城區(qū)土地二次抵押登記手續(xù)，對第一次辦理土地使用權(quán)抵押登記時，原抵押人提供的土地出讓合同、契稅款單據(jù)等資料進(jìn)行備份建立檔案，當(dāng)

11、第二次辦理同宗土地抵押登記時不要求提供上述資料，既符合法定程序，又方便了辦事單位和群眾。窗口的辦理事項，件件都關(guān)系著辦事單位和群眾的切身利益。我局窗口工作人員嚴(yán)格遵守市行政服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，以實際行動落實“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知”、“限時辦結(jié)制”等各項服務(wù)承諾。在日常工作中，我們除要完成正常的收件外，還承擔(dān)許多政策咨詢業(yè)務(wù)。遇到辦事人員咨詢業(yè)務(wù)時，窗口工作人員都一一認(rèn)真回答，爭取誠心、耐心、細(xì)心地幫助辦事人解決各種疑問，指導(dǎo)填寫各種審批辦證表格。遇到較復(fù)雜的問題，窗口工作人員都及時與相關(guān)業(yè)務(wù)科室聯(lián)系，做到有問必答，切實為辦事者排憂解難。在服務(wù)態(tài)度上，窗口工作人員嚴(yán)格要求自己，做到熱情周到，對有情緒的辦事單位和群眾，力爭妥善處理，盡量使辦事單位和群眾滿意。遇到特殊情況及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)反映，與兄弟單位和中心管理人員盡力溝通協(xié)調(diào)，切實為辦事人著想。我局進(jìn)駐中心以來，服務(wù)窗口從未出現(xiàn)投訴問題。通過積極