工業(yè)品客戶開發(fā)策略與銷售技巧培訓(xùn)講座

1、工業(yè)品工業(yè)品客戶開發(fā)策略與銷售技巧客戶開發(fā)策略與銷售技巧主講人：韓志輝主講人：韓志輝 博士博士中國十大策劃專家中國十大策劃專家北京時代光華高級培訓(xùn)師北京時代光華高級培訓(xùn)師北京大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)等多所北京大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)等多所大學(xué)大學(xué)MBA客座教授客座教授導(dǎo)論：怎樣理解銷售導(dǎo)論：怎樣理解銷售銷售工作是研究的如何改變的人工作銷售經(jīng)理也是職業(yè)經(jīng)理人，銷售技能是一項(xiàng)立家之本銷售是一門科學(xué)也是藝術(shù)，但更重要的是一門硬功夫銷售人員銷售人員成功成功三法則三法則l推銷是為人處世的哲學(xué)l推銷是說服的技術(shù)l推銷是幾率戰(zhàn) 日本：心、技、體 取悅 取信 取利工業(yè)品銷售的特點(diǎn)：工業(yè)品銷售的特點(diǎn)：1、購物動

2、機(jī)不同 2強(qiáng)化談判協(xié)商 3、定制的定單驅(qū)動 4重視契約功能 5善于打持久戰(zhàn) 6建立長期關(guān)系 7依賴消費(fèi)需求 8更需售后服務(wù) 9堅(jiān)持互惠互利 10銷售地域集中 11資金易于到位 12優(yōu)化信息服務(wù) 推銷過程心理（AIDA公式）需求認(rèn)知需求認(rèn)知決定決定評評 價價尋求解決方案尋求解決方案購后評價購后評價Attention注意注意 Interest 興趣興趣 Desire 欲望欲望 Action行動行動一、工業(yè)品銷售的過程一、工業(yè)品銷售的過程( (走對路走對路) )研究客戶的決策程序研究客戶的決策程序根據(jù)決策程序制定銷售過程根據(jù)決策程序制定銷售過程 決策過程決策要點(diǎn)本次課程主架構(gòu)：本次課程主架構(gòu)：一、制

3、定正確的銷售過程一、制定正確的銷售過程 走對路走對路二、有效找到目標(biāo)客戶二、有效找到目標(biāo)客戶找對門找對門找到不同時機(jī)的關(guān)鍵人物找到不同時機(jī)的關(guān)鍵人物找對人找對人三、把握不同人物的性格三、把握不同人物的性格看準(zhǔn)人看準(zhǔn)人四、接近客戶建立關(guān)系四、接近客戶建立關(guān)系貼近人貼近人 五、把握客戶需求提供產(chǎn)品五、把握客戶需求提供產(chǎn)品說對話說對話六、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會六、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會 看準(zhǔn)事看準(zhǔn)事促使成交的策略促使成交的策略用對法用對法七、排除銷售異議七、排除銷售異議過好招過好招 購買購買心理心理 - - A. I. D. M. A. S. A. I. D. M. A. S. AttentionInterestDes

4、ireMemoryActionSatisfaction 感到滿意 購買行動 喚起記憶 深記腦海 激發(fā)意愿 產(chǎn)生興趣 引起注意 確?？蛻魸M意 要求承諾 介紹解決方法 介紹產(chǎn)品 發(fā)掘需要 建立信任影響組織者購買決策的力量影響組織者購買決策的力量l影響購買者有多方面的力量，這些力量互相影響，銷售人員把握關(guān)鍵的力量；l內(nèi)部力量：需要和欲望、理解力、個性、自我觀念、態(tài)度和動機(jī)、學(xué)習(xí)等l外部力量：教育、工作年限、角色、參考群體組織購買者決策態(tài)度和動機(jī)需要和欲望理解力自我觀念 個性學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)組織文化角色組織程序參考群體采購環(huán)境教育工作年限影響組織者購買決策的力量影響組織者購買決策的力量 銷售的七大步驟銷售的七

5、大步驟 CustomerCustomer ServiceService 售后服務(wù)事前準(zhǔn)備Preparation 接 近Approach機(jī)會把握Survey產(chǎn)品推介Presentation展 示 DemoProposal促使成交締 結(jié) CloseOBJOBJ HandlingHandling異議處理適合自己的銷售系統(tǒng)適合自己的銷售系統(tǒng)l目標(biāo)客戶是誰？在哪？l找到目標(biāo)客戶的最佳途徑l目標(biāo)客戶的需求和欲望？l如何制定銷售計(jì)劃最有效？l目標(biāo)客戶的決策程序？l打動目標(biāo)客戶的有效方法 .發(fā)現(xiàn)客戶的方法 電話號碼法 工商名錄法 權(quán)威部門法 獵狗法 老客戶介紹法 產(chǎn)品生命周期法 競爭對手法 地毯式轟炸法 三緣

6、法-鄉(xiāng)緣、學(xué)緣、親緣； 關(guān)系產(chǎn)品法 培訓(xùn)班法 博覽會法二、如何去尋找新客戶二、如何去尋找新客戶( (找對門找對門) )電話推銷要訣電話推銷要訣 事前充分準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備回答客戶的問題； 要象當(dāng)面一樣認(rèn)真、熱情、自信； 要把“約見”作為電話目的，不可能在電話上解決復(fù)雜的銷售； 同室人員要保持安靜和配合； 由電話打金，應(yīng)要求對方留言、留下電話。接近目標(biāo)客戶接近目標(biāo)客戶l問候式接近：從對方公司最近的事情說起l參考式接近：行業(yè)的情況或競爭者的情況l提供樣品式接近：l客戶利益接近：你是否發(fā)現(xiàn)我們的控制器使您節(jié)省能源25%l戲劇式接近：l展示產(chǎn)品式接近：l提問式接近：l介紹式接近： 購買決策人和推銷購買決策

7、人和推銷( (找對人找對人) ) 六種參與人：引路人、決策人、采購人、影響人、守門人、使用人。 參與人因購買情景不同而不同：全新購買和部分新購、完全重購時不同。 不同人考慮的側(cè)面不同。引路人：關(guān)鍵的介紹人，提出購買要求并開始購買程序的人；（朋友介紹等）決策人：制定最終決策的人，如分管銷售的副總；采購人：尋找供貨渠道和發(fā)出采購定單的人；影響人：指那些根據(jù)自己所掌握的信息等資源對決策過程有影響的人，如銷售分公司經(jīng)理；守門人：控制信息流程和組織中其他流程的人，如秘書和接待員；（內(nèi)線人員工）使用人：利用操作進(jìn)程中使用的人，或?qū)⑵湓黾釉诋a(chǎn)品的人，如銷售人員、代理商、客戶。另外還有如：財(cái)務(wù)人等工業(yè)品客戶的

8、六種人分析：工業(yè)品客戶的六種人分析：引路人：決策人采購人：影響人：守門人：使用人：另外還有如：財(cái)務(wù)人不同時刻關(guān)鍵人物的尋找 顧客的交際性格類型說顧客的交際性格類型說交際傾向：個人情感外露及開展對外交往的主動程度；l弱交際傾向：理性、自律、有事業(yè)心、舉止嚴(yán)謹(jǐn)、富有獨(dú)立性、辦事認(rèn)真l強(qiáng)交際傾向：友善、外向、不拘小節(jié)、情緒沖動、少有節(jié)制、注重交往三、三、如何把握客戶的類型如何把握客戶的類型( (看準(zhǔn)人看準(zhǔn)人) )l控制傾向：個人期期望向他人及形勢施加影響的迫切程度。l弱控制傾向：富有合作性、行為謹(jǐn)慎、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、順從遷就、無領(lǐng)導(dǎo)欲l強(qiáng)控制傾向：爭強(qiáng)好勝、行為果斷、甘冒風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)號施令、有領(lǐng)導(dǎo)欲顧客的交際

9、性格類型說顧客的交際性格類型說交際的性格類型說交際的性格類型說弱交際傾向強(qiáng)交際傾向強(qiáng)控制傾向弱控制傾向分析型分析型隨和型隨和型情感型情感型主觀型主觀型l分析型分析型：類似于技術(shù)專家，習(xí)慣以一種經(jīng)久不變的精心策劃的方式來處理問題；善于捕捉產(chǎn)品性能方面的每一個細(xì)節(jié)，并盡可能收集詳細(xì)的產(chǎn)品信息，以期排除個人因素及感情因素影響決策； 喜歡用書面及協(xié)議和承諾的方式將各種細(xì)節(jié)確定下來，并希望有足夠的時間來權(quán)衡決策；購買行為極為謹(jǐn)慎遲緩。顧客的交際性格類型說顧客的交際性格類型說應(yīng)對分析型顧客的策略應(yīng)對分析型顧客的策略l提出合乎邏輯的解決方法l不要急于催其做決定l提供證據(jù)l強(qiáng)調(diào)技術(shù)信息l使用書面材料l列出優(yōu)缺

10、點(diǎn)l主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和事，很少對他人表現(xiàn)出熱情關(guān)切的態(tài)度，對旁人的思想也常常視而不見。 與分析型相似，主觀型也十分關(guān)心事實(shí)，但更關(guān)的是結(jié)果，如能不能降低成本、增加效率、完成任務(wù)等。 同時主觀型具有較高的生職愿望，產(chǎn)品如能迅速增加業(yè)績，則最可能打動他。顧客的交際性格類型說顧客的交際性格類型說l直奔主題l點(diǎn)出底線l公事公辦l指出其決策的結(jié)果及回報(bào)l準(zhǔn)確l研究其目的l提供選擇方案，讓其決定應(yīng)對主觀型顧客的策略應(yīng)對主觀型顧客的策略l情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節(jié)。 情感型消費(fèi)者對產(chǎn)品本身的特征不感興趣，只把他作為體現(xiàn)身份和地位的一種

11、方式。 對產(chǎn)品的技術(shù)性能的介紹并不感興趣，更愿意以圖形、影像、商業(yè)宣傳的方式來感覺產(chǎn)品。 列舉一些曾選購該產(chǎn)品的客戶企業(yè)是一種好的方式。 顧客的交際性格類型說顧客的交際性格類型說l引起對方的注意l對其理想及目標(biāo)表示興趣l使用故事及說明l以書面形式確定某些細(xì)節(jié)l不要與爭論l保持演示的娛樂性，動作迅速l鑒定書面激勵機(jī)制應(yīng)對情感型顧客的策略應(yīng)對情感型顧客的策略l隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處。他們總是盡可能避免與人發(fā)生沖突，以致在言談中經(jīng)常掩飾自己的想法而去竭力迎合對方。l就購買行為而言，更關(guān)心能與銷售人員建立良好的個人合作關(guān)系，在新設(shè)備方面，更關(guān)心能給雇員帶來的種種影

12、響。l購買遲緩且怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)。顧客的交際性格類型說顧客的交際性格類型說l從個人角度理解他們l提供個人的保證l非正式的l不發(fā)催促l討論間的選擇及情感l(wèi)是否由其決定有何影響應(yīng)對隨合型顧客的策略應(yīng)對隨合型顧客的策略四、如何接近客戶四、如何接近客戶 建立關(guān)系建立關(guān)系( (貼近人貼近人) )1. 如何接近新客戶，建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)2. 如何發(fā)現(xiàn)新客戶的銷售機(jī)會 30秒開場白 10分鐘原理 接近顧客 如何快速與顧客建立親和力 1、 公正客觀、不攻擊別人；2 、不是講自己的產(chǎn)品好，而是先講大類的作用；3、 產(chǎn)品知識、以及選購產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)；4、技術(shù)、專業(yè)常識；如何獲取客戶信任如何獲取客戶信任 在接觸客戶的頭30

13、秒內(nèi)你的行為或者你所說的話，會讓客戶決定是不是要繼續(xù)聽你說下去。同時用問題吸引注意力，永遠(yuǎn)是比較好的方法！ 3030秒開場白秒開場白 告訴客戶不會占用他太多的時間，同時又強(qiáng)調(diào)客戶可以自己做決定，不會對他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷售。 1010分鐘原理分鐘原理 1、工作前，先回憶感覺到最成功的銷售結(jié)果和過程，增強(qiáng)自信； 2、與客戶談話時，臉有笑容； 3、外在形象會影響客戶對你的印象； 4、聲音宏亮清楚、充滿自信，與客戶頻率一致。假如讓客戶感覺到你的聲音和語調(diào)缺乏自信，他們就會認(rèn)為，你對產(chǎn)品也缺乏自信； 5、肢體動作會影響客戶對你的印象，表現(xiàn)出你的自信心是否足夠； 1、 情緒同步情緒同步2、 語調(diào)和速度同步語調(diào)

14、和速度同步3、 生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步4、 語言文字同步語言文字同步5、 合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法五、如何把握客戶需求、五、如何把握客戶需求、 提供產(chǎn)品提供產(chǎn)品( (說對話說對話) )l如何把握客戶需求l如何進(jìn)行產(chǎn)品陳述和推薦l如何為客戶提供咨詢和解決方案 1 1、察言觀色察言觀色2 2、詢問方式詢問方式如何迅速有效地探測客戶需求？如何迅速有效地探測客戶需求？1、不要連續(xù)發(fā)問；2、關(guān)聯(lián)客戶的回答來說明商品；3、從客戶容易回答的提問開始；4、提問想法促進(jìn)客戶的購買心理；5、談?wù)撘恍┡c產(chǎn)品無關(guān)的問題拉近距離。詢問技巧詢問技巧產(chǎn)品分析工具之一產(chǎn)品分析工具之一-產(chǎn)品三層次理論產(chǎn)品三層次理論性能質(zhì)量價格品

15、牌包裝運(yùn)輸安裝培訓(xùn)維修付款方式核心價值形式價值延伸價值lFABEFABE的定義的定義F F特征特征1、描述產(chǎn)品自身具備的物理性能2、有形的、能夠摸到、看到、聞到、嘗到3、特征回答了：“這是什么”推銷分析工具之二推銷分析工具之二-FABEFABEA A 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1、優(yōu)點(diǎn)解釋了特征如何被利用2、優(yōu)點(diǎn)是無形的3、優(yōu)點(diǎn)回答了這個問題：“它能做什么”B B 利益利益 1、利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯為一個或者更多的購買動機(jī)，即告訴客戶將如何滿足他們的需要2、利益也是無形的3、利益回答了這個問題：“它能為客戶做什么”E E 支持支持 支持信任的理由F F、A A、B B、E E轉(zhuǎn)化練習(xí)轉(zhuǎn)化練習(xí)l寫出公司、產(chǎn)品、

16、個人的F、A、B、El寫出競爭甲品牌的公司、產(chǎn)品F、A、B、El寫出競爭乙品牌的公司、產(chǎn)品F、A、B、E推銷分析工具之推銷分析工具之-FABEFABE比較方面A-優(yōu)點(diǎn) B-利益 E-證據(jù)公司產(chǎn)品服務(wù)個人F-特征 對新客戶呈現(xiàn)的運(yùn)作技巧對新客戶呈現(xiàn)的運(yùn)作技巧視覺銷售法互動式介紹法下降式介紹法傾聽式介紹法預(yù)先框式法推薦方法 在一般的銷售過程中，顧客最先產(chǎn)生的抗拒就是在初次接觸的那一時刻，因?yàn)楸舜酥g不熟悉，沒有親和力。 預(yù)先框式法的使用目的，是先解除顧客內(nèi)心的某些抗拒，讓顧客敞開心扉來聽你介紹產(chǎn)品預(yù)先框式法預(yù)先框式法把最容易吸引顧客興趣的利益點(diǎn)或特色點(diǎn)放在前面解說，而逐步地將比較不重要的或逐步具吸

17、引力的利益放在后面解說。在介紹中，將80%以上的精力放在顧客購買最感興趣的利益點(diǎn)。下降式介紹法下降式介紹法做一個好的傾聽者是非常重要傾聽的技巧1、要專注地看著顧客談話，中途不要打斷他；2、在說話之前，先暫停3-5秒鐘。以便讓顧客說完。顧客說得越多，你對他的了解就越深入；3、對顧客所提的問題或談話的內(nèi)容若有不解，可以問顧客：“請問您剛才說的那句話代表什么意思呢？”這個最簡單的問題會讓你與顧客之間達(dá)成完整溝通的最佳方式。傾聽式介紹法傾聽式介紹法最佳的說服方式是想辦法讓顧客自己說服自己。最好的辦法是把你想要介紹給顧客的產(chǎn)品的好處，轉(zhuǎn)換成一種問句，讓顧客自己說出答案來?！被邮浇榻B法互動式介紹法 要盡

18、量運(yùn)用各種方式讓顧客自己去想象當(dāng)他購買或使用你的產(chǎn)品之后那種情形。 視覺銷售法視覺銷售法六、如何發(fā)現(xiàn)六、如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會、銷售機(jī)會、促使成交促使成交 ( (看準(zhǔn)事、用對法看準(zhǔn)事、用對法) )l發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會l試探性成交l促使成交的法則捕捉購買信號捕捉購買信號 購買信號:言行上有任何購買意愿的暗示，很多信號都顯示顧客接近購買過程的確信階段。預(yù)期客戶的購買信號：w 對給予肯定的評價w 詢問產(chǎn)品的具體效果、價格、付款方式w 詢問其他客戶的名字w 玩一支筆或定單（反復(fù)）w 聲調(diào)變的更加積極、肯定w 表情由不安、防御轉(zhuǎn)為高興、放松最佳的購買信號最佳的購買信號1、客戶就價格、服務(wù)、付款、購買優(yōu)惠或其他方面提

19、問的時候。2、客戶的表情放松下來、變得友好。3、客戶征求他人意見。4、客戶開始并仔細(xì)審查合同書的時候。試探性成交試探性成交 試探性成交：為了發(fā)現(xiàn)客戶是否準(zhǔn)備購買，以及銷售人員是否應(yīng)當(dāng)試圖成交。 例如： 1、你覺的這種產(chǎn)品如何？有什么問題嗎？ 2、哪一種型號你更喜歡，525B型還是525A型？ 3、這種產(chǎn)品你通常購買多少？ 4、你覺的這種產(chǎn)品新特性對您有用嗎？試探性信號，會引出客戶的警戒性信號： 1、客戶要求更多的信息 2、客戶拒絕同銷售人員交換意見 3、沒有任何積極的、肯定的回答 4、客戶贊成在想法被一件事打斷了成交的技巧成交的技巧1、詢求定貨性成交 直接或間接提出現(xiàn)購買請求 2、假設(shè)型成交

20、假設(shè)顧客已做出購買決定，從而促使其購買 在顧客憂郁猶豫欲決、末提出反對意見時：4、贊揚(yáng)型成交 通過贊揚(yáng)或贊美客戶來促進(jìn)成交 贊揚(yáng)型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的客戶 例：你肯定知道，在這個行業(yè)內(nèi)- 注意：真誠的贊美才能起作用 3、隨附型成交 將產(chǎn)品給客戶做短期試用，使其對我們更加熟悉6、選擇型成交（非此即彼法） 讓顧客在兩種中做出選擇5、在條件型成交 如果對所承諾的事情作出另人滿意的證明，可以使客戶作出購買決定 例：如果真的下降10%，你會不會同意？ 7、連連稱“是”成交 詢問一系列顧客不得不問答的有利于成交的問題例：銷售人員：“你說你確實(shí)喜歡這產(chǎn)品質(zhì)量是嗎？” 顧客：“的確

21、如此” 銷售人員：“而且你對產(chǎn)品的高邊際利潤也很感興趣？” 顧客：“是的” 銷售人員：“你還說我們的折扣也很合適？” 顧客：“還可以” 銷售人員：“哪你為什么還猶豫呢”前提：了解顧客的真實(shí)需求 8、最后的成交 如果什么方式都不管用，詢問顧客如何他才能購買，若可能的話不妨同意9、小點(diǎn)促進(jìn)型成交（避重就輕法） 從處理客戶的幾點(diǎn)微小處積極入手，從而導(dǎo)致對方接受產(chǎn)品 做小的讓步，在關(guān)鍵問題不讓10、無風(fēng)險(xiǎn)型成交 12、特價型成交 給予客戶一次性的特價以使其購買前提：對同比產(chǎn)品的了解11、抵御型成交 通過把問題轉(zhuǎn)換為好處來回答反對意見，然后請求購買 13、鼓勵回答型成交 提出一些可以得到“是”的回答的引

22、導(dǎo)性問題，從而使顧客在被詢問是否購買時更容易回答。 14、成功故事型成交 講述一個具有類似的問題或需要的客戶的事例，指出其購買產(chǎn)品后得到了很好的解決。 15、供貨壓力型成交 暗示存貨量有限，時間長的話購買的機(jī)會就沒有了 這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種方法對那些已對 產(chǎn)品動心但又猶豫不決的顧客最靈光。 如：“天哪，你是說今天就購買？今天就買？那我必須先和我們的經(jīng)理聯(lián)系一下，看還有沒產(chǎn)品（機(jī)會）?！?16、移交型成交 把客戶移交給下一個銷售人員來解決 17、T型帳戶成交法 T型帳戶法是建立在每個客戶作購買決定時的思維活動過程的基礎(chǔ)上的。買不買一個不變的法則：一個不變的法則： 請記住，無論

23、何時何地，當(dāng)專業(yè)的推銷員提出成交請求后他必須閉上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要說話的沖動，直到客戶作出反映（一）（一） 如何看待異議如何看待異議（二）（二） 顧客異議的分類顧客異議的分類（三）（三） 處理顧客異議的技巧和方法處理顧客異議的技巧和方法（四）（四） 處理顧客異議的策略處理顧客異議的策略七、排除銷售談判過程中的異議七、排除銷售談判過程中的異議 ( (過好招過好招) )比如當(dāng)顧客對你說：比如當(dāng)顧客對你說：“你的產(chǎn)品太貴了?！甭牭竭@一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你：聽到這一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你：“請你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或是：或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢

24、購買你的產(chǎn)品是值得的？”（一）（一） 如何看待異議如何看待異議 （一）（一） 如何看待異議如何看待異議表現(xiàn)型異議沉默型異議借口型異議批評型異議問題型異議主觀型異議價格 異議先判斷批評的真假再加以轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移注意力、感興趣的項(xiàng)目最后再談產(chǎn)品價格首先對顧客表示認(rèn)可及歡迎 再作答要不斷地稱贊他 ，不要與之爭辯多問、引導(dǎo)顧客多談 重新建立親和力，少說，多請教 （二）（二） 顧客異議的分類顧客異議的分類 1、了解產(chǎn)生異議的真正原因。當(dāng)顧客說“產(chǎn)品價格太 貴”時，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義。 2、當(dāng)顧客提出異議時要耐心傾聽。 3、確認(rèn)顧客的異議，以問題代替回答。 4、當(dāng)提出異議時，一定要對異議表示同意或贊許，可以使用合一架構(gòu)法，作為開場白。（三）（三） 處理顧客異議的技巧和方法處理顧客異議的技巧和方法感