客戶服務(wù)管理(共84頁).ppt

1、第四章：客戶管理第一節(jié)：客戶服務(wù)管理o一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容o二、適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變o三、評價服務(wù)質(zhì)量o四、進行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析o五、采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)按照服務(wù)的時序可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。（一）售前服務(wù)o最常見的售前服務(wù)有（6種）：1、通過廣告宣傳是顧客知曉2、提高良好的購物環(huán)境3、為顧客提供便利4、服務(wù)電話5、免費咨詢6、對復雜產(chǎn)品提供客戶培訓（二）售中服務(wù)o售中服務(wù)主要包括的內(nèi)容（5項）：1、幫助客戶了解產(chǎn)品2、幫助客戶挑選產(chǎn)品3、滿足客戶的合理要求4、提供代辦業(yè)務(wù)5、現(xiàn)場操作（三）售后服務(wù)o售后服務(wù)的意義：（1）良好的售后服務(wù)能夠保證

2、使客戶滿意，這對未來的銷售非常重要，因為向滿意的客戶銷售相同的或現(xiàn)產(chǎn)品比尋找和出售給新的預期客戶要容易得多。（2）良好的售后服務(wù)也提供潛在的貿(mào)易機會，因為滿意的客戶通常是潛在的新客戶最好的信息源。售后服務(wù)的內(nèi)容（8個方面）：（1）“三包服務(wù)”是指對售出商品的保修、包換、包退的服務(wù)。（2）送貨上門（3）安裝服務(wù)（4）包裝服務(wù)（5）電話回訪和人員回訪（6）提供咨詢和指導服務(wù)（7）建立客戶檔案（8）妥善處理客戶的投訴常見的售后問題（1）價格變動（2）服務(wù)速度慢（3）技術(shù)拙劣（4）信息提供不及時（5）信貸支持不利（6）培訓不足二、使用客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變在電子商務(wù)時代，由于信息傳遞方式發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變，

3、引起了人們思想觀念的改變，從而使得通過網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)有了許多不同傳統(tǒng)的新內(nèi)容。具體有（6方面）：1、為客戶提供準確的信息2、與客戶進行有效的交流3、真正解決客戶的問題4、保護顧客隱私和信息安全5、建立“無縫銜接”的客戶關(guān)系6、實現(xiàn)對客戶的承諾三、評價服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量評價的特殊性1、從服務(wù)的無形性分析服務(wù)的無形性使得它不像有形產(chǎn)品那樣容易精確地用數(shù)量來描述和定義，從而導致服務(wù)質(zhì)量難以精確的數(shù)量描述和定義。2、從服務(wù)的不可分性分析服務(wù)的這種特性使得服務(wù)質(zhì)量不可能預先“把關(guān)”，使得服務(wù)中發(fā)生的質(zhì)量問題難以“返修”，因此要求企業(yè)在服務(wù)過程中必須“第一次就把事情做好”，這些都導致服務(wù)質(zhì)量評價控

4、制工作與制造業(yè)不同。3、從服務(wù)的不同質(zhì)性分析服務(wù)的不同質(zhì)性導致服務(wù)質(zhì)量的評價方法也有很大不同。對于服務(wù)質(zhì)量來說，只有一部分可以由服務(wù)提供者評定，其余只能通過顧客體驗、感受來評價。4、從顧客參與服務(wù)過程的角度分析由于顧客個人的偏好變化多端，使服務(wù)質(zhì)量的標準難以設(shè)定，也給服務(wù)質(zhì)量評價和控制人員采集質(zhì)量數(shù)據(jù)，采取有效的質(zhì)量控制帶來了一定的困難。（二）評價服務(wù)質(zhì)量的標準1、有形因素這是指哪些顧客可以看到、聽到或感受到的因素，他們包括物理環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)員工的儀表等。2、反應(yīng)這是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。3、服務(wù)人員的投入這是指服務(wù)人員對本職工作的熱愛和投入情況。4、服務(wù)

5、保證服務(wù)保證描述的是顧客接受服務(wù)時對服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時的禮貌和能力。5、可靠性可靠性是顧客對所接受的服務(wù)的好壞及可靠程度的反應(yīng)，顧客會對服務(wù)承諾做出反應(yīng)并確認企業(yè)當初的承諾是否會兌現(xiàn)。四、進行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有（5種）：（一）管理層認識差距是指企業(yè)管理層錯誤的理解了顧客對服務(wù)質(zhì)量的預期。造成這一差距的原因有：1、管理層從市場調(diào)研和需求分析中所獲得的信息不準確2、企業(yè)中與顧客直接接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確3、企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，妨礙或改變了顧客接觸的一線員工向上級報告市場需求信息，也就是管理層次問題。（二）質(zhì)量方面的標準差距

6、是指企業(yè)所制定的具體質(zhì)量標準語管理層對顧客的質(zhì)量預期的認識不吻合。造成原因：1、管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃工作支持不夠2、整個企業(yè)沒有確立明確的奮斗目標3、任務(wù)標準化程度不夠4、管理層對顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實服務(wù)的可行性認識不足（三）服務(wù)供給差距是指服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程表現(xiàn)出低劣質(zhì)量水平，達不到企業(yè)制定的質(zhì)量標準。造成原因：1、協(xié)作性差2、員工無法達到服務(wù)標準的要求3、企業(yè)的技術(shù)設(shè)備無法協(xié)助員工完成符合服務(wù)質(zhì)量標準的工作4、企業(yè)文化或規(guī)章制度對員工過于束縛5、對員工提供服務(wù)的行為缺乏監(jiān)控6、員工存在角色矛盾7、員工對管理制度不了解（四）供方信息傳播差距是指企業(yè)為客戶提供的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)之間質(zhì)

7、量不吻合，通常是前者劣于后者。造成原因：1、企業(yè)沒能將信息傳播與服務(wù)的生產(chǎn)管理統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來2、企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務(wù)質(zhì)量的沖動（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客體驗和感受到的服務(wù)質(zhì)量與自己預期的服務(wù)質(zhì)量不符，多半是前者劣于后者。這種差距會造成的后果有：1、顧客認為體驗和感受到的服務(wù)質(zhì)量太低劣2、形成負面的口頭傳播效應(yīng)3、會破壞企業(yè)形象，特別是破壞局部形象4、失去現(xiàn)有顧客和潛在顧客五、采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施（一）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念建立起真正的“以客戶為中心”的服務(wù)觀念，并不是一蹴而就的，而需要一個循序漸進的轉(zhuǎn)變過程。1、樹立重“客戶份額”輕“市場份額”的新思維所謂客戶份額是指企業(yè)在

8、一個客戶的同類消費中所占的份額大小。2、不斷加強與老客戶關(guān)系（二）服務(wù)中體現(xiàn)體驗營銷理念o含義：體驗營銷是近些年發(fā)展起來的營銷新理念，是指使企業(yè)以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的產(chǎn)品的一切活動。o企業(yè)在服務(wù)中實施體驗營銷時，應(yīng)注意的關(guān)鍵點：（1）要加強對顧客心理需求和內(nèi)心感受的調(diào)研很分析（2）應(yīng)關(guān)注顧客的整體體驗（3）體驗需要不斷創(chuàng)新（三）提高服務(wù)質(zhì)量的方法o主要有兩種方法： 標準跟進法和藍圖技巧法。1、標準跟進法o是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標準相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距，

9、從而提高自身水平。o企業(yè)在運用標準跟進法時，可從經(jīng)營、戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)管理三個方面著手。2、藍圖技巧法o是指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu)，鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。o藍圖技巧的步驟主要有（4步）：第一步，將服務(wù)所包含的各項內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使服務(wù)過程清楚、客觀地展現(xiàn)出來；第二步，將那些容易導致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來；第三步，確定執(zhí)行標準和規(guī)范，并使這些標準和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準；第四步，找出客戶能夠看得見的判斷服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個證據(jù)都視為企業(yè)與客戶服務(wù)的接觸點。第二節(jié)：客戶信用管理o一、分析信用賒銷的可行性o二、調(diào)查客戶資信o三、選擇討

10、債的場合o四、利用不同的討債手段o五、制定討債策略o六、合理應(yīng)用信用政策一、分析信用賒銷的可行性（一）賒銷含義：又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽訂購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定餓付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。企業(yè)賒銷行為的發(fā)生包含兩個必備的條件：所期望的未來付款和對客戶的信任。（二）信用（三）信用管理o也稱為信用風險管理。其內(nèi)容包括： 制定信用政策、確定客戶資信和應(yīng)收賬款管理。信用管理功能基本上圍繞賒銷工作二展開，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風險。具體包括：1、降低賒銷風險，減少壞賬損失；2、加快流動資金周轉(zhuǎn)。二、調(diào)查客戶資信

11、（一）客戶資信調(diào)查的內(nèi)容1、客戶（債務(wù)人）的基本信息包括對債務(wù)人的身份鑒定，名稱、公司形式，住所，財產(chǎn)所在地，抵押物的市值，債務(wù)形式等。2、信貸資料包括所有可能導致支付困難事項的說明。3、來源于其他渠道的信息例如銀行、其他債權(quán)人或是競爭對手處獲得的信息。（二）資信調(diào)查的方式（一般）主要有以下五種方式：1、通過金融機構(gòu)（銀行）進行調(diào)查2、利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查3、通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查4、內(nèi)部調(diào)查5、其他方式如政府部門和發(fā)表的書籍 報刊等。（三）調(diào)查時應(yīng)注意的事項o對客戶經(jīng)營者進行調(diào)查時，要注意（14個方面）：（1）其家庭氣氛和店鋪內(nèi)氣氛是否冷淡、灰暗（2）其夫妻關(guān)系是否緊張（3）其所

12、作所為是否有悖于公司的理念（4）是否有賭博、酗酒等不良嗜好（5）是否對工作放任自流（6）是否三心二意（7）是否有明確的經(jīng)營方針（8）經(jīng)營者直接是否存在爭權(quán)奪利的情況（9）是否高高在上，只管發(fā)號施令（10）是否顛三倒四，朝令夕改（11）行蹤是否飄忽不定（12）是否整日面容憔悴，疲憊不堪（13）是否經(jīng)常切切私語，神秘兮兮（14）是否不拘小節(jié)，放蕩不羈o對客戶企業(yè)內(nèi)部狀況進行調(diào)查時，要注意（13點）：（1）職工是否團結(jié)一致（2）職工是否能做到令行禁止（3）職工是否按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)（4）職工流動率是否居高不下（5）職工紀律是否松懈（6）職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷（7）辦公場所是否雜亂無章（8

13、）職工是否成天看報喝茶（9）職工是否又化公為私之舉（10）職工是否違反規(guī)定，低價出售（11）庫存量是否集聚增減（12）與主要客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固（13）領(lǐng)導不在時，職工是否興高采烈o調(diào)查客戶資金籌措狀況的注意事項（13項，一般）：（1）手持現(xiàn)金不足，提前回收貨款（2）將票據(jù)貼現(xiàn)（3）延期支付債務(wù)（4）出現(xiàn)預收款融資票據(jù)和借入性融通票據(jù)（5）為籌資而低價拋售（6）提前回收賒銷款（7）開始利用高息貸款（8）開始躲債（9）與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張（10）經(jīng)營者經(jīng)常奔走于各類金融機構(gòu)（11）聽說其他債權(quán)者無法索回貸款（12）其票據(jù)被銀行拒付（13）銀行賬戶被凍結(jié)o對客戶支付情況調(diào)查時的注意事項（10項，一般）

14、（1）不能如約付款（2）推遲現(xiàn)金支付日（3）推遲簽發(fā)票據(jù)（4）要求票據(jù)延期（5）托詞本公司的付款通知書未到（6）開始進行小額融資（7）對催付代理搪塞應(yīng)付（8）小額貸款都不能支付（9）票據(jù)被銀行拒付（10）要求延長全部票據(jù)的支付期限（四）處理調(diào)查結(jié)果o1、調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告：（1）對于A類客戶每半年一次即可（2）對于B類客戶每三個月一次（3）對于C類客戶要求每月一次A類客戶是指規(guī)模大、信譽高、資金雄厚 、屬于超一流公司的客戶；B類客戶是信用狀況一般、信譽較好的客戶；C類客戶主要包括一般的中小客戶、新客戶、口碑不佳的客戶。o2、信用狀況突變情況下的處理對于信用狀況惡化的客戶，原則上

15、可采取如下對策：（1）要求客戶提供擔保人和連帶擔保人（2）增加信用保證金（3）交易合同取得公證（4）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制（5）接受代位償債和代物償債三、選擇討債的場合o（一）登門討債所謂登門討債就是指債權(quán)人或討債人走出去，到債務(wù)人的所在地，到債務(wù)人大本營去，和債務(wù)人直接進行面對面的交涉、協(xié)商，直接向債務(wù)人就債務(wù)的清償進行催討。o人們登門討債的原因有：（1 1）債務(wù)人欠債不還被債權(quán)人逼上門來討債，人們通）債務(wù)人欠債不還被債權(quán)人逼上門來討債，人們通常都會同情支持債權(quán)人，公眾輿論對債務(wù)人不利。常都會同情支持債權(quán)人，公眾輿論對債務(wù)人不利。（2 2）債權(quán)人或討債人上門討債，可以理解到債務(wù)人生）債權(quán)人

16、或討債人上門討債，可以理解到債務(wù)人生產(chǎn)經(jīng)營的一些真實情況，可以了解到債務(wù)人欠債不產(chǎn)經(jīng)營的一些真實情況，可以了解到債務(wù)人欠債不還的真正原因，可以搞清楚債務(wù)人是具有償還能力還的真正原因，可以搞清楚債務(wù)人是具有償還能力而有意拖欠，還是因為確實沒有償還能力而不得不而有意拖欠，還是因為確實沒有償還能力而不得不拖欠。拖欠。（3 3）討債人上門討債，便于尋求社會支持，在債務(wù)人）討債人上門討債，便于尋求社會支持，在債務(wù)人的大本營進行討債活動，討債人不僅要同債務(wù)人進的大本營進行討債活動，討債人不僅要同債務(wù)人進行針鋒相對的交涉，同時，討債人還應(yīng)當也有條件行針鋒相對的交涉，同時，討債人還應(yīng)當也有條件尋求債務(wù)人所在地

17、的社會力量，利用這種力量對債尋求債務(wù)人所在地的社會力量，利用這種力量對債務(wù)人施加壓力。務(wù)人施加壓力。o（二）請進自家門在債務(wù)合同的期限快到之時債權(quán)人將債務(wù)人請進自己的大本營以極其巧妙的方式按時對方要遵守債務(wù)合同的約定，按時清償?shù)狡趥鶆?wù)，這或許能在某種程度上防患于未然。o（三）不期而遇這種不期而遇的場合很多，比如在火車、輪船、飛機等交通工具里，在一些公眾場所、或者在一些社交長河里，討債人都可能遇上久尋不見的債務(wù)人。o（四）各種聚會討債人在這樣的場合實施討債行為，更要做到有禮有節(jié)，討債人言行舉止是否符合禮儀要求，對他是否被參加聚會的人們接受影響極大。o（五）喜慶場合提醒討債的人不能懷有敵意，抱著搗

18、亂的態(tài)度出席債務(wù)人的喜慶活動。四、利用不同的討債手段o（一）利用行政干預手段協(xié)助討債是指討債人（或債權(quán)人）在討債過程中，經(jīng)過自己的努力工作，取得了債務(wù)人的上級主管部門的同情與支持，通過債務(wù)人的上級領(lǐng)導機關(guān)對債務(wù)人進行說服教育，勸其盡快履行債務(wù)。討債人利用行政干預手段幫助實現(xiàn)討債目的，在債權(quán)人和債務(wù)人同屬一個系統(tǒng)即同屬一個主管部門領(lǐng)導的情況下效果最好。（二）利用金融機構(gòu)的監(jiān)督職能幫助討債o金融機構(gòu)是指人人民銀行及所屬各專業(yè)銀行和農(nóng)村、城市信用合作社。根據(jù)銀行所具有的監(jiān)督職能，在我國的債務(wù)糾紛案中，討債人或債權(quán)人就可以通過銀行幫助，實現(xiàn)討債目的。我國法律規(guī)定：凡是法人之間的經(jīng)濟往來，除國家貴的允許

19、使用現(xiàn)金以外，都必須由國家銀行或信用社轉(zhuǎn)賬結(jié)算。這一規(guī)定，是國家銀行對企業(yè)的經(jīng)濟往來具有結(jié)算管理的職能。銀行的結(jié)算管理有兩種方式：一種是托收承付；另一種是托收不承付。我國國家銀行目前比較普遍實現(xiàn)的是托收承付。（三）運用經(jīng)濟抗衡手段幫助討債o討債中所謂的經(jīng)濟抗衡手段是指債權(quán)人或討債過程中根據(jù)雙方合同（即合同雙方互為債權(quán)人和債務(wù)人）應(yīng)對同時履行的原則，針鋒相對逼使債務(wù)人履行債務(wù)的辦法。掌握好經(jīng)濟抗衡手段的使用范圍。一般來說，運用經(jīng)濟抗衡手段追討債務(wù)只限于同一法律關(guān)系之中，即同一債權(quán)債務(wù)關(guān)系之中，說得明白點，只限于同一債務(wù)合同之中，并且這樣的債務(wù)合同必須是雙方合同。（四）運用中斷關(guān)系手段幫助討債o彼

20、此之間的互相依靠、互相協(xié)作、互相制約，根據(jù)這一特點，討債人在討債過程中，就可以利用中斷協(xié)作關(guān)系而迫使違約不履行債務(wù)的一方盡早清償債務(wù)，從而使討債人“跪著討債”的被動局面有所改變。（五）運用對債務(wù)人實行“輸血”扶植手段幫助討債o債權(quán)人對債務(wù)人實行輸血”扶植通常有以下幾種方式：第一，給予經(jīng)濟資助第二，給予技術(shù)資助第三，給予物質(zhì)資助第四，給予管理“軟件”資助第五，短期效應(yīng)的資助或幫助五、制定討債策略（一）討債策略1、對付“強硬型”債務(wù)人的策略（1）沉默策略是指在清債實踐中，觀看對方態(tài)度而不開尊口。要注意審時度勢、靈活運用，運用不當，效果會適得其反。（2）軟硬兼施策略這個策略是指將清債班子分成兩部分，

21、其中一個成員扮演強硬型角色即鷹派，鷹派在清債某一問題的初期階段起主導作用。另一個成員扮演溫和的角色即鴿派，鴿派在清債某一階段的結(jié)尾扮演主角。o2、對付“陰謀型”債務(wù)人的策略（1）反“車輪戰(zhàn)”的策略。1）及時揭穿債務(wù)人的詭計，敦促其停止車輪戰(zhàn)術(shù)的運用。2）對更換上的工作人員置之不理，可聽其陳述而不作表述，這可挫其銳氣。3）對原經(jīng)辦人施加壓力，采用各種手段使其不得安寧，以促其主動還款。4）緊隨債務(wù)企業(yè)的負責人，不給其躲避的機會。（2）“兵臨城下”策略對債務(wù)人財采取大膽的脅迫做法，看對方如何反應(yīng)。o3、對待“合作型”債務(wù)人的策略對待“合作型”債務(wù)人策略的思想是互利互惠。（1）假設(shè)條件策略。在清債過程

22、中向債務(wù)人提出一些假設(shè)條件，用來探知對方的意向。（2）私下接觸策略債權(quán)企業(yè)的清債人員或業(yè)務(wù)員等有意識地利用空閑時間，主動與債務(wù)人一起聊天、娛樂，目的是增進了解、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼，從側(cè)面促進清債的順利進行。o4、對待“感情型”債務(wù)人的策略（1）以弱為強策略（2）恭維策略（3）在不失禮節(jié)的前提下保持進攻態(tài)度o5、對待“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略“固執(zhí)型”的債務(wù)人最突出的特點是堅持所認定的觀點，有一種堅持到底的精神。適合采用以下策略：（1）試探策略（2）先例策略o6、對待“虛榮型”債務(wù)人的策略面對這種性格的債務(wù)人，一方面要滿足其虛榮的需要，另一方面要善于利用其本身的弱點作為跳板。具體策略：（1）以熟悉的

23、事物展開話題（2）顧全面子策略（3）制約策略（二）討債技巧（一般）1、兵馬慎動，策略先行。2、多說少寫，文武兼施。3、抓住把柄，攻其薄弱環(huán)節(jié)。4、預防行情多變，保本舍末，勿多苛求計較。5、出其不意，以快制勝，防止意外。6、法理情義，同步相逼。o提高討債業(yè)務(wù)水平的方法1、擴大知識面，提高說、寫能力。2、利用社交圈，及時獲取信息。3、多點“小心眼”，講點策略。六、合理應(yīng)用信用策略o可以適當放松企業(yè)信用管理策略的情況：（1）企業(yè)現(xiàn)金流入比較多，且不會有短期償債的壓力。（2）庫存中產(chǎn)成品積壓嚴重。（3）企業(yè)銷售業(yè)績不正常下降。（4）單件產(chǎn)品的利潤率非常高。（5）新產(chǎn)品上市，需要在市場上大力推廣。（6）

24、產(chǎn)品改型，急于將庫存的舊型號產(chǎn)品處理掉。（7）企業(yè)處于競爭激烈的行業(yè)，競爭對手給予客戶更優(yōu)惠的條件，迫使企業(yè)放寬信用標準。（8）戰(zhàn)略伙伴性客戶面臨暫時困難。o應(yīng)該收緊信用政策的情況：（1）相對競爭對手而言，企業(yè)信用政策過于寬松，而平均風險水平高于競爭對手。（2）企業(yè)依賴對一些大客戶銷售，小客戶相對不重要。（3）產(chǎn)品屬于市場緊俏商品，且企業(yè)的生產(chǎn)能力有限。（4）產(chǎn)品的利潤率低。（5）所處環(huán)境的經(jīng)濟狀況不佳，企業(yè)所在當?shù)亟?jīng)濟處于衰退狀態(tài)。（6）客戶所在行業(yè)的風險特別大。（7）產(chǎn)品是專用產(chǎn)品，銷售面極窄。（8）客戶訂購的產(chǎn)品或服務(wù)前期費用很高。（9）客戶訂購的是高價設(shè)備或大型生產(chǎn)機械。（10）客戶出

25、現(xiàn)債務(wù)糾紛、法律訴訟等影響客戶持續(xù)經(jīng)營的重大事件。第三節(jié)：客戶關(guān)系管理o一客戶分析與組合策略o二、分析客戶投訴o三、處理客戶投訴一、客戶分析與組合策略客戶管理分析的內(nèi)容主要包括客戶類別分析、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析、不同商品的銷售構(gòu)成分析、不同商品毛利率分析、商品周轉(zhuǎn)率分析、交叉比率分析、貢獻比率分析等內(nèi)容。（一）客戶的類別分析（一般）1、按客戶的性質(zhì)劃分，可分為政府機構(gòu)（以國家采購為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客個人和交易伙伴等。2、按交易過程劃分，可分為曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。3、按時間序列劃分，可分為老客戶、新客戶和潛在

26、客戶。4、按交易數(shù)量和市場地位劃分，可分為主力客戶（交易時間長、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。5、按地區(qū)劃分，中國可分為東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)等。6、按行業(yè)劃分，如總后的防彈背心的客戶可分為軍警系統(tǒng)的用戶、金融系統(tǒng)的用戶、郵政儲蓄系統(tǒng)的用戶等。7、按產(chǎn)品劃分，可根據(jù)不同品種分別把客戶歸類。（二）客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析1、掌握各客戶的月交易額或年交易額。具體方法是：直接詢問客戶；通過查詢得知；由本企業(yè)銷售額推算；取得對方的決算書；詢問其他機構(gòu)。2、統(tǒng)計出各客戶與本企業(yè)的月交易額或年交易額。3、計算出客戶占本企業(yè)總銷售額的比重。4、檢查該比重是否達到本企業(yè)所

27、期望的水平。5、運用ABC分析法將客戶分為3類。A類占累計銷售額的80%左右；B類占15%左右；C類占5%左右。A類為重點客戶，C類可視為未來有潛力的客戶。（三）不同商品的銷售構(gòu)成分析（一般）1、將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列。2、合計所有商品的累計銷售額。3、計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重。4、檢查是否完成了企業(yè)所期望的商品銷售任務(wù)。5、分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題。（四）不同商品毛利率分析1、將自己所負責的對客戶銷售的商品毛利潤額大小排序。2、計算出各種商品的毛利潤率。（五）商品周轉(zhuǎn)率分析1、先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量。2、再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。（六）交叉比率分析交叉比率=毛利率商品周轉(zhuǎn)率毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要積極的促銷。（七）貢獻比率分析1、求出不同商品的貢獻比率貢獻比率=交叉比率銷售額構(gòu)成2、對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務(wù)，某客戶商品暢銷貨滯銷的原因何在？應(yīng)重點推銷的商品（貢獻比率高的商品）是什么？（八）客戶差異分析為客戶群分類時，一定程度上運用8:2（即80%的利潤由20%的客戶帶來）規(guī)則來區(qū)分不同的客戶，往往能收到較好的效果。對于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶，其中80%的業(yè)務(wù)來自于20%的客戶；同樣，對于暫時