客戶管理的基本策略(共85頁).ppt

1、客戶管理：培養(yǎng)客戶的忠誠度銷售與市場雜志社培訓(xùn)總監(jiān) 王榮耀銷售的三種基本模式： 直銷式：廠家消費(fèi)者 直營式：廠家零售商消費(fèi)者 經(jīng)銷式：廠家經(jīng)銷商零售商消費(fèi)者客戶的四種含意： 顧客 消費(fèi)者 用戶 經(jīng)銷商第一講 客戶管理的中心內(nèi)容客戶管理的兩大內(nèi)容： 選擇一個(gè)好客戶，然后服務(wù)好他！一、選擇能給事業(yè)帶來利益的客一、選擇能給事業(yè)帶來利益的客戶戶二、開發(fā)新客戶的經(jīng)驗(yàn) 1、組建新客戶開發(fā)突擊隊(duì) 2、培育樣板客戶，以點(diǎn)帶面 3、先啟動(dòng)消費(fèi)者市場，吸引客戶 4、倒著開發(fā)新客戶 5、競賽法第二講 客戶管理的基本理念第一節(jié) 客戶管理管什么？ 討論： 客戶管理究竟管什么？一、銷量新概念討論： “銷量”指什么？1、銷

2、量七個(gè)新概念： 毛銷量 凈銷量 存銷量 滯銷量討論： “滯銷量”最終會變成什么？2、銷量計(jì)算公式：討論： 經(jīng)銷商進(jìn)貨量是不是真正的銷量？ 如何將“存銷量”轉(zhuǎn)化為“凈銷量”？ 二、過程管理的任務(wù) 確?？蛻敉瓿赡繕?biāo)銷量 促使客戶做好市場基礎(chǔ)工作 督促客戶執(zhí)行公司的政策 提升客戶的營銷管理能力三、由“促銷”向“促通”轉(zhuǎn)變 1、通路的三個(gè)環(huán)節(jié) 2、客戶的客戶才是真正的客戶 3、銷售人員的職責(zé)不是賣產(chǎn)品 4、促通策略第二節(jié) 客戶管理管“誰”？ 管哪個(gè)客戶？一、全面客戶管理理念：寶潔公司： 向關(guān)鍵人物推銷二、管理二批 像管理總經(jīng)銷商一樣管理二批三、管理客戶的業(yè)務(wù)員討論： 為什么要管客戶的業(yè)務(wù)員？ 如何管理

3、客戶的業(yè)務(wù)員？第三講 客戶管理的基本策略第一節(jié) 利益管理 幫客戶賺錢一、利益管理是客戶管理的基礎(chǔ)二、利益分類三、利益管理的基本手段四、做好利益管理的關(guān)鍵問題 1、廠商給通路留下足夠的利潤空間 2、規(guī)范運(yùn)作市場 3、經(jīng)銷商數(shù)量控制 4、任務(wù)指標(biāo)的合理性 5、做好助銷服務(wù) 6、構(gòu)造“利潤鏈” 7、承諾兌現(xiàn)第二節(jié) 增值服務(wù) 企業(yè)要與客戶共成長銷售政策的新變化： 從利益激勵(lì)轉(zhuǎn)向向客戶提供附加價(jià)值一、合作能提升客戶素質(zhì) 不僅要向客戶輸入產(chǎn)品，更要輸入先進(jìn)的營銷理念與管理方法二、培訓(xùn)客戶 廠商對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，能獲得客戶更多的信任 三、為客戶指明發(fā)展方向 確?？蛻糸L期利益四、做樣板市場（店）第三節(jié) 客

4、情關(guān)系一、客情關(guān)系能促進(jìn)銷售 與客戶建立良好的客情關(guān)系，是一個(gè)競爭對手難以學(xué)會的獨(dú)特賣點(diǎn) 產(chǎn)品的賣點(diǎn)別人可以模仿，而客情關(guān)系所形成的獨(dú)特賣點(diǎn)，別人永遠(yuǎn)無法模仿二、建立專業(yè)客情關(guān)系客情關(guān)系分為：建立在利益基礎(chǔ)上的客情關(guān)系建立在情感溝通上的客情關(guān)系三、做好客戶溝通溝通制度化建立溝通體制，做到制度化、日?；谒墓?jié) 風(fēng)險(xiǎn)控制 一、合同、法律掌控一、合同、法律掌控 二、客戶信用管理 三、價(jià)格管理與竄貨控制第五節(jié) 客戶評價(jià)與調(diào)整評價(jià)客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)：評價(jià)客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)：交易性交易性收益性收益性安全性安全性發(fā)展性發(fā)展性合作性合作性二、客戶對策二、客戶對策l獎(jiǎng)勵(lì)一部分獎(jiǎng)勵(lì)一部分l扶持一部分扶持一部分l淘汰一部分

5、淘汰一部分第四講 客戶拜訪：說什么第一節(jié)第一節(jié) 沒有拜訪就沒有銷售沒有拜訪就沒有銷售問題：問自己 你多長時(shí)間拜訪客戶一次？ 你上次拜訪客戶是什么時(shí)間？第二節(jié) 客戶溝通 溝通是做業(yè)務(wù)的基本方式美國心理學(xué)家杜德里和古德森在研究客戶拜訪溝通心理： 在從事銷售工作第一年中未獲得成功的銷售人員中有80%是因?yàn)閷撛诳蛻舻臏贤ú涣λ隆Ｓ懻摚?客戶溝通，你要談什么？一、客戶溝通談什么？ 1、談銷售形勢： （）終端情況 （）公司形勢 （）行業(yè)銷售趨勢 、談產(chǎn)品 、談?lì)櫩?、談經(jīng)驗(yàn) 5、介紹公司服務(wù)流程 6、向經(jīng)銷商請教 7、客戶感興趣的閑話二、客戶溝通的基本技巧（一）向客戶推銷利益 客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品好而購買

6、，而是因?yàn)楫a(chǎn)品能給客戶帶來好處而購買1、利益的三種類型： （1）產(chǎn)品利益 （2）企業(yè)利益 （3）差別利益（二）溝通的技巧 1、講故事 2、用數(shù)字說話 3、引用例證 4、ABCD介紹法 5、生意回顧 6、示范 7、銷售工具第五講 客戶拜訪，做什么？ 討論： 銷售人員拜訪客戶，要做什么？第一節(jié) 了解客戶和市場情況 一、了解客戶的進(jìn)銷存情況 二、走訪市場和客戶第二節(jié) 對客戶進(jìn)行培訓(xùn)第三節(jié) 服務(wù)客戶一、服務(wù)是最好的銷售術(shù)二、客戶服務(wù)調(diào)查 討論： 你是如何服務(wù)客戶的？三、顧問式銷售銷售人員的身份定位做客戶賺錢的好幫手！如何做客戶顧問？ 1、對客戶及市場情況進(jìn)行診斷 2、擬訂或督導(dǎo)經(jīng)銷商方的有關(guān)人員擬訂策

7、略與行動(dòng)計(jì)劃、方案 3、充分利廠家的營銷、管理、財(cái)務(wù)、人力資源、技術(shù)、設(shè)備、IT等方面的專業(yè)資源組成對經(jīng)銷商的支持平臺，全程參與經(jīng)銷商的采購、營銷、財(cái)務(wù)、人力資源、物流環(huán)節(jié)，為經(jīng)銷商提供一對一的輔導(dǎo) 4、組織并提供相關(guān)培訓(xùn) 5、幫助客戶解決實(shí)際問題 6、陪同銷售 7、合理化建議 8、為客戶做一些有益的事情第四節(jié) 向客戶提供有用的信息第五節(jié)第五節(jié) 建立和維護(hù)客情關(guān)系建立和維護(hù)客情關(guān)系做客戶生意場上的朋友！做客戶生意場上的朋友！銷售網(wǎng)絡(luò)的實(shí)質(zhì)就是客戶關(guān)系客戶關(guān)系不好，所有有形的網(wǎng)絡(luò)都會失掉客戶關(guān)系的好壞決定著產(chǎn)品的市場命運(yùn)一、良好的客情關(guān)系能促進(jìn)銷售討論： 如何與客戶建立良好的客情關(guān)系？二、全面客

8、情關(guān)系三、建立客情關(guān)系的關(guān)鍵 1、了解客戶的情況 了解客戶與了解產(chǎn)品同等重要 2、與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系 3、利益關(guān)照 4、客戶關(guān)懷第六講 領(lǐng)導(dǎo)客戶 對客戶缺乏影響力的銷售人員不會是一個(gè)營銷成功者！ 獎(jiǎng)賞權(quán) 懲罰權(quán) 合法權(quán) 專長權(quán) 品德權(quán)第七講 客戶管理難題應(yīng)對 資金不足 庫存太低 代理品牌太多 代理競爭品牌 投奔競爭對手 只選擇暢銷的規(guī)格 提出無理要求和條件 要求更高利潤 開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)速度慢 經(jīng)銷商不報(bào)庫存、不提供信息第八講 客戶管理的基本手段 一、客戶檔案 二、客戶ABC分級管理 三、內(nèi)部刊物 四、經(jīng)銷商商會 銷售與市場營銷培訓(xùn)版 封面專題： 當(dāng)月銷量，如何完成？ 抓住旺季上銷量 產(chǎn)品擺到貨架上，賣不動(dòng)，怎么辦？ 管理二批商 年終總結(jié)，今年你進(jìn)步了沒有？成長之路成長之路 成長