外呼平臺(tái)建設(shè)技術(shù)方案

1、 外呼系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)2021年03月第1章.外呼營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)31.1APC 外呼系統(tǒng)31.1.1系統(tǒng)軟件41.1.2客戶端軟件41.1.3管理員Supervisor軟件41.1.4座席端軟件121.1.5客戶端軟件平臺(tái)需求131.2APC外呼系統(tǒng)的主要功能141.2.1業(yè)務(wù)代表管理功能141.2.2外呼活動(dòng)管理功能151.2.3報(bào)告管理功能161.2.4通信資源管理功能171.2.5呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能181.2.6靈活快速外呼任務(wù)開(kāi)展191.1.1.1.生成外呼清單221.1.1.2.制定外呼策略231.1.1.3.篩選外呼客戶251.1.1.4.創(chuàng)建外呼任務(wù)261.1.1.5.執(zhí)行外呼任

2、務(wù)281.1.1.6.監(jiān)控外呼任務(wù)281.1.1.7.客戶紀(jì)錄更新與統(tǒng)計(jì)外呼結(jié)果301.3POM外呼系統(tǒng)311.3.1主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)321.3.2利用Experience Portal實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)+主動(dòng)聯(lián)絡(luò)321.3.3主動(dòng)外撥系統(tǒng)支持多渠道/多任務(wù)并發(fā)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)331.3.4從語(yǔ)音到Email/SMS的個(gè)性化消息聯(lián)絡(luò)331.3.5豐富的報(bào)表展現(xiàn)34第2章.成功案例362.1興業(yè)銀行案例362.1.1項(xiàng)目背景及目標(biāo)362.1.2建設(shè)范圍362.1.3功能特點(diǎn)372.1.4外部多媒體在線客服382.2金融行業(yè)典型案例列表392.3外呼平臺(tái)的案例43第1章. 外呼營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)1.1 APC 外呼系

3、統(tǒng)APC外呼系統(tǒng)是一個(gè)功能完整且可獨(dú)立運(yùn)行的專用外呼系統(tǒng)，APC系統(tǒng)可以與Avaya交換機(jī)系統(tǒng)互連，共享交換機(jī)系統(tǒng)的中繼線路和人工座席等資源，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出座席資源的統(tǒng)一共享。外呼控制服務(wù)器是APC外呼系統(tǒng)的處理核心，用于裝載全部核心的外呼算法軟件和外呼應(yīng)用軟件，主要用于處理外呼任務(wù)呼叫列表，控制外呼的發(fā)起和外呼決策制定，連接座席與成功應(yīng)答的被呼叫用戶，以及處理和存儲(chǔ)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、外呼任務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等等。外呼控制服務(wù)器還提供了與外呼系統(tǒng)管理員客戶端軟件（Supervisor）及座席客戶端軟件（Agent）之間的接口。APC外呼系統(tǒng)的軟件由系統(tǒng)側(cè)軟件和客戶端軟件兩部分組成。1.1.1

4、 系統(tǒng)軟件APC外呼系統(tǒng)的系統(tǒng)側(cè)軟件安裝在外呼控制服務(wù)器端，主要包括APC外呼應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)軟件。APC外呼系統(tǒng)的外呼應(yīng)用軟件是APC外呼系統(tǒng)的核心，提供各種外呼管理功能，例如客戶記錄下載，呼叫列表生成，外呼任務(wù)創(chuàng)建，外呼任務(wù)策略訂制，外呼任務(wù)監(jiān)控管理，報(bào)表統(tǒng)計(jì)生成等等，另外外呼應(yīng)用軟件還提供對(duì)外呼系統(tǒng)的配置、管理、維護(hù)、操作等功能。對(duì)于需要定制自己的應(yīng)用軟件的用戶，APC外呼應(yīng)用軟件還提供了API接口和SDK開(kāi)發(fā)包，供用戶定制開(kāi)發(fā)適合自己的應(yīng)用程序。1.1.2 客戶端軟件在一個(gè)外呼任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中，主要由管理員和座席這兩種類型的用戶來(lái)配合完成外呼任務(wù)，因此，APC外呼系統(tǒng)也針對(duì)這兩種類型的

5、用戶提供了兩種客戶端軟件： 負(fù)責(zé)創(chuàng)建和監(jiān)控外呼任務(wù)的管理員Supervisor軟件； 外呼座席Agent 軟件和用于座席端軟件定制的Agent API軟件開(kāi)發(fā)包；1.1.3 管理員Supervisor軟件Supervisor軟件運(yùn)行在管理員的桌面計(jì)算機(jī)中，作為外呼控制服務(wù)器軟件的客戶端運(yùn)行。該軟件為外呼任務(wù)管理員提供了外呼任務(wù)配置管理工具，可以用來(lái)進(jìn)行創(chuàng)建外呼任務(wù)，客戶紀(jì)錄篩選，定義外呼策略，啟動(dòng)停止外呼任務(wù)，監(jiān)控外呼任務(wù)，提供實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告等操作。Supervisor軟件由外呼任務(wù)編輯器Editor軟件，外呼任務(wù)監(jiān)控器Monitor軟件，外呼任務(wù)分析器 Analyst軟件，以及外呼系統(tǒng)健康狀

6、態(tài)管理器Health Manager 軟件等幾部分組成，分別用來(lái)完成外呼任務(wù)中的不同控制及管理功能： 外呼任務(wù)編輯器Editor軟件Editor用于創(chuàng)建和發(fā)起外呼任務(wù)。管理員利用該軟件可以管理外呼清單，創(chuàng)建外呼任務(wù)及呼叫策略，選擇所需要呼叫的客戶記錄，設(shè)計(jì)新的外呼任務(wù)。活動(dòng)編輯器以易于使用的基于Windows的界面為特色，使管理員能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊來(lái)創(chuàng)建和啟動(dòng)呼叫活動(dòng)。管理員可以管理呼叫列表、創(chuàng)建呼叫策略、選擇記錄和設(shè)計(jì)新活動(dòng)，同時(shí)無(wú)需復(fù)雜的培訓(xùn)或豐富經(jīng)驗(yàn)。編輯器軟件可以被用于執(zhí)行多種不同的功能，下面列出了利用活動(dòng)編輯器執(zhí)行的一些典型功能：o 創(chuàng)建和修改呼叫策略、客戶記錄篩選方式；o 創(chuàng)建

7、、啟動(dòng)、停止外呼任務(wù)；o 打開(kāi)和查看POD環(huán)境中任意一臺(tái)外呼系統(tǒng)的呼叫策略，外呼任務(wù)，客戶記錄篩選條件；o 保存呼叫策略，客戶記錄篩選條件，外呼任務(wù)；o 顯示客戶記錄篩選條件報(bào)告；外呼任務(wù)編輯器能夠在一個(gè)窗口查看大量信息，其中主要包括了外呼策略、呼叫紀(jì)錄篩選、呼叫紀(jì)錄篩選報(bào)告和外呼任務(wù)四個(gè)方面。當(dāng)選擇了外呼任務(wù)按鈕時(shí)（在屏幕的左手邊），會(huì)看到一個(gè)當(dāng)前外呼任務(wù)列表。如果選擇了列表中的某一任務(wù)，則會(huì)在窗口右手邊看到樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，顯示出該特定任務(wù)的所有設(shè)置信息。若要修改任務(wù)設(shè)置，可以雙擊樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的相應(yīng)域。當(dāng)選擇策略按鈕時(shí)，會(huì)看到一個(gè)當(dāng)前呼叫策略列表。如果選擇列表中的某一呼叫策略，會(huì)在窗口的右手邊看到一個(gè)

8、向?qū)?。該向?qū)聊话诉x定呼叫策略的所有設(shè)置信息。要修改呼叫策略的設(shè)置，可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導(dǎo)航。在向?qū)聊簧希砑有泻碗p擊域即可修改呼叫策略的設(shè)置。當(dāng)選擇了記錄選擇按鈕時(shí)，會(huì)看到一個(gè)當(dāng)前記錄選擇列表。如果選擇某一記錄選擇，會(huì)在窗口右手邊看到一個(gè)向?qū)?。該向?qū)聊话诉x定記錄選擇的所有設(shè)置信息。要修改記錄選擇的設(shè)置，可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導(dǎo)航。在向?qū)聊簧?，添加行和雙擊域即可修改記錄選擇的設(shè)置。 外呼任務(wù)監(jiān)控器Monitor軟件提供了對(duì)外呼系統(tǒng)，外呼作業(yè)，班長(zhǎng)，座席的實(shí)時(shí)監(jiān)控和信息瀏覽功能。管理員可以根據(jù)需要監(jiān)控多個(gè)外呼系統(tǒng)、外呼任務(wù)或業(yè)務(wù)代表

9、組，監(jiān)控的內(nèi)容包括當(dāng)前呼叫結(jié)果、呼叫質(zhì)量、業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力、交談時(shí)間以及活動(dòng)目標(biāo)的完成進(jìn)度等。監(jiān)控器軟件的范圍選擇器可以用來(lái)選擇查看那些數(shù)據(jù)。管理員能夠監(jiān)視呼入與呼出的等待隊(duì)列，并查看各個(gè)活動(dòng)的呼叫完成結(jié)果，進(jìn)而分析活動(dòng)的效益。監(jiān)控器可顯示圖形化的統(tǒng)計(jì)信息，能夠?qū)?shù)據(jù)一目了然。它還提供了顯示格式選擇，包括餅形圖、條形圖或趨勢(shì)線。甚至可以隨時(shí)查看所有業(yè)務(wù)代表的圖形化狀態(tài)信息。為協(xié)助實(shí)現(xiàn)更為有效的管理，管理員可以同時(shí)設(shè)置可視及可聞警告，并在活動(dòng)或業(yè)務(wù)代表績(jī)效的某些特性到達(dá)預(yù)先設(shè)定的門(mén)限時(shí)觸發(fā)告警例如當(dāng)某一業(yè)務(wù)代表的通話超過(guò)了特定的交談時(shí)間時(shí)，或者當(dāng)某一外呼活動(dòng)達(dá)到了預(yù)設(shè)目標(biāo)時(shí)。管理員可以在活動(dòng)進(jìn)行當(dāng)

10、中利用監(jiān)控器軟件對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行修改。他們可以調(diào)整活動(dòng)參數(shù)、更改呼叫策略、在各個(gè)活動(dòng)之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)代表、或者在不中斷活動(dòng)的前提下向業(yè)務(wù)代表發(fā)送訊息。下面列出了可利用監(jiān)視器執(zhí)行的一些典型任務(wù)：o 監(jiān)控一臺(tái)或多臺(tái)外呼系統(tǒng)的座席；o 瀏覽保存詳細(xì)的座席，班長(zhǎng)，外呼作業(yè)，或者外呼系統(tǒng)信息；o 根據(jù)信息類型進(jìn)行數(shù)據(jù)歸類；o 顯示當(dāng)前的呼叫完成代碼，呼叫質(zhì)量，座席效率，通話時(shí)間，外呼作業(yè)進(jìn)程；o 監(jiān)控呼入和呼出等待隊(duì)列，查看每個(gè)作業(yè)的呼叫完成結(jié)果，分析每個(gè)作業(yè)的效率；o 在不停止作業(yè)的情況下調(diào)整外呼作業(yè)參數(shù)，變更呼叫策略，在不同作業(yè)間移動(dòng)座席，以及向座席發(fā)送信息等； 外呼任務(wù)分析器 Analyst軟件是外呼系

11、統(tǒng)的報(bào)表工具軟件，可以根據(jù)座席，班長(zhǎng)，作業(yè)，以及外撥系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)過(guò)濾，并提供實(shí)時(shí)和歷史的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。Analyst 軟件可以提供快速報(bào)告和關(guān)于外呼活動(dòng)效能的精確到分鐘的視圖。該軟件是一種強(qiáng)大的查詢、報(bào)告和分析工具。利用Crystal Reports（一種Crystal Decisions出品的業(yè)界領(lǐng)先的查詢和報(bào)告工具軟件）與Avaya的呼叫中心軟件的結(jié)合，Analyst軟件讓用戶能以實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)評(píng)估外呼性能。除了提供30種以上的綜合性標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告外，該軟件還可以提供專門(mén)報(bào)告，幫助用戶獲得及時(shí)的相關(guān)信息，滿足運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策的需要。Analyst 軟件還支持開(kāi)放的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，可以將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從外呼系統(tǒng)導(dǎo)出

12、，放入外部的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，供用戶進(jìn)行報(bào)告定制。外呼任務(wù)分析器軟件提供的主要報(bào)表類型包括：業(yè)務(wù)代表報(bào)告、外呼作業(yè)報(bào)告、每天的某時(shí)報(bào)告和管理報(bào)告等。o 業(yè)務(wù)代表報(bào)告：業(yè)務(wù)代表報(bào)告顯示業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)間（例如，總工作時(shí)間、更新記錄時(shí)長(zhǎng)和空閑時(shí)間）和性能（例如，連接總數(shù)和每小時(shí)的連接）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。o 外呼作業(yè)報(bào)告：外呼作業(yè)報(bào)告依據(jù)作業(yè)類型顯示作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：呼入、外呼或混合。這些報(bào)告包括以下方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)如何運(yùn)行作業(yè)、呼叫活動(dòng)上的系統(tǒng)信息和在作業(yè)期間有關(guān)復(fù)合業(yè)務(wù)代表活動(dòng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。幾個(gè)作業(yè)報(bào)告配置還可依據(jù)外呼系統(tǒng)分組，以便適應(yīng)多個(gè)撥號(hào)程序環(huán)境。o 每天的某時(shí)報(bào)告：每天的某時(shí)報(bào)告顯示依據(jù)時(shí)間段分組

13、的作業(yè)信息。每天的某時(shí)報(bào)告使您可以每隔 60、30、20、15、10 或 5 分鐘評(píng)估作業(yè)性能。安裝系統(tǒng)時(shí)可以設(shè)置該時(shí)間間隔。任何報(bào)告的時(shí)間間隔中的數(shù)據(jù)僅包括在該時(shí)間間隔期間結(jié)束的呼叫。例如，如果業(yè)務(wù)代表在 12:29 開(kāi)始與客戶交談，于 12:32 結(jié)束呼叫并承諾付款，則通話時(shí)間、更新記錄時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)間、PTP 完成代碼計(jì)數(shù)和所有其它與該事務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)均將添加到 12:30 至 1:00 時(shí)間間隔中。幾個(gè)“每天的某時(shí)”報(bào)告配置還可依據(jù)系統(tǒng)分組，以便適應(yīng)多個(gè)撥號(hào)程序環(huán)境。o 管理報(bào)告：管理報(bào)告顯示有關(guān)使用層次管理器創(chuàng)建的層次的信息。o 每月的業(yè)務(wù)代表數(shù)據(jù)報(bào)告：每月的業(yè)務(wù)代表數(shù)據(jù)報(bào)告顯示業(yè)務(wù)代表

14、的工作時(shí)間（例如，總工作時(shí)間、更新記錄時(shí)長(zhǎng)和空閑時(shí)間）和性能（例如，連接總數(shù)和每小時(shí)的連接）每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。o 每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告：每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告依據(jù)作業(yè)類型顯示每月的作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：內(nèi)外、外向或復(fù)合。這些報(bào)告包括以下方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)如何運(yùn)行作業(yè)、呼叫活動(dòng)上的系統(tǒng)信息和在作業(yè)期間有關(guān)復(fù)合業(yè)務(wù)代表活動(dòng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。o 每月中每日某時(shí)段的數(shù)據(jù)報(bào)告：每月中每日某時(shí)段的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示依據(jù)時(shí)間段分組的每月作業(yè)信息。每月中每日某時(shí)段的數(shù)據(jù)報(bào)告使您可以每隔 60、30、20、15、10 或 5 分鐘評(píng)估作業(yè)性能。安裝系統(tǒng)時(shí)可以設(shè)置該時(shí)間間隔。注：每月的業(yè)務(wù)代表數(shù)據(jù)報(bào)告、每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告和每月中每日某時(shí)段

15、的數(shù)據(jù)報(bào)告可以分別積累所有業(yè)務(wù)代表、作業(yè)和時(shí)間的數(shù)據(jù)。僅對(duì)于這些報(bào)告，無(wú)論何種類型的數(shù)據(jù)均可合并。例如，如果查看每月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告，則所有作業(yè)類型全部合并。在這種情況下，考慮在積累期間運(yùn)行的各種作業(yè)類型是十分重要的。例如，如果外向和被管理的作業(yè)已經(jīng)完成，您必須考慮外向作業(yè)中的連接數(shù)是傳送給業(yè)務(wù)代表的“活動(dòng)”呼叫，但是在可管理的作業(yè)中，連接數(shù)是業(yè)務(wù)代表預(yù)覽的記錄總數(shù)。o 可管理的撥號(hào)報(bào)告：業(yè)務(wù)代表、作業(yè)和時(shí)間報(bào)告組包括用于可管理的撥號(hào)作業(yè)的報(bào)告。Analyst 處理可管理的撥號(hào)作業(yè)的連接和在線時(shí)間數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，與常規(guī)作業(yè)不同。默認(rèn)情況下，常規(guī)作業(yè)的報(bào)告不包括可管理的撥號(hào)作業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。常規(guī)作業(yè)報(bào)告包

16、含一些標(biāo)準(zhǔn)，以便包括作業(yè)類型為外呼、呼入或混合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。如果您想報(bào)告同時(shí)包括可管理的撥號(hào)和常規(guī)作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)使用 Analyst 報(bào)告向?qū)б迫?biāo)準(zhǔn)。在向?qū)У牡?4 頁(yè)上，移去作業(yè)類型條件和其相關(guān)值。注：如果您生成由常規(guī)和可管理的撥號(hào)作業(yè)合并的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告，由于這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算的方式不同，在線時(shí)間和連接數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字可能有所偏差。o 業(yè)務(wù)代表完成代碼總結(jié)報(bào)告：業(yè)務(wù)代表報(bào)告組中的完成代碼總結(jié)報(bào)告包含有關(guān)在作業(yè)期間業(yè)務(wù)代表使用的完成代碼的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 外呼系統(tǒng)健康狀態(tài)管理器Health Manager 軟件提供對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控功能。使用該軟件，管理員可以解決服務(wù)等級(jí)問(wèn)題，增強(qiáng)外撥系統(tǒng)的可

17、靠性。主要功能包括：o 顯示外撥系統(tǒng)的資源使用情況，包括CPU，硬盤(pán)，內(nèi)存，進(jìn)程等等o 提供對(duì)APC外呼系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)程的監(jiān)控，允許管理員啟動(dòng)或停止這些服務(wù)進(jìn)程o 服務(wù)進(jìn)程和系統(tǒng)資源狀態(tài)的告警通知功能o 向管理員發(fā)送關(guān)于座席活動(dòng)的告警信息 互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器（Internet Monitor）互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器（Internet Monitor）提供了簡(jiǎn)單易用的外呼任務(wù)監(jiān)控工具。利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器軟件，數(shù)量近乎無(wú)限的用戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控外呼任務(wù)，監(jiān)控可以通過(guò)任何裝有Web瀏覽器軟件和互聯(lián)網(wǎng)接入能力的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)。多名管理員可以同時(shí)監(jiān)控一個(gè)外呼任務(wù)而不會(huì)影響任務(wù)性能。Internet Monitor軟件使得用戶可以

18、通過(guò)WEB瀏覽器查看外撥系統(tǒng)的外撥作業(yè)和座席信息。用戶可以觀察正在進(jìn)行中的外撥作業(yè)的進(jìn)程，包括未呼叫的記錄數(shù)，呼叫結(jié)果，座席工作表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)，如當(dāng)前狀態(tài)，平均通話和更新時(shí)間等信息。 管理器（Administration Manager） 管理器（Administration Manager）軟件能實(shí)現(xiàn)集成和系統(tǒng)配置的自動(dòng)化，并使得用戶能牢牢掌握Avaya PCS的配置，從而將客戶的成本減少到最低限度。管理器是一種功能強(qiáng)大、使用簡(jiǎn)便的基于PC的軟件解決方案，能讓用戶方便高效地創(chuàng)建、修改和維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行。因而，用戶能迅速高效地對(duì)企業(yè)不斷變化的需求作出反應(yīng)。有了管理器，Avaya PCS配置便完全處于用戶

19、控制之下。用戶可定制主機(jī)下載和上傳呼叫名單格式，錄制語(yǔ)音信息，設(shè)計(jì)等待隊(duì)列，編輯業(yè)務(wù)代表功能鍵，創(chuàng)建和修改呼叫完成代碼，建立內(nèi)部系統(tǒng)參數(shù)，等等。利用其直觀的、基于Windows的界面，管理器能大大簡(jiǎn)化系統(tǒng)操作。更為方便的是，用戶并不需要任何編程經(jīng)驗(yàn)即可以充分利用管理器軟件所提供的強(qiáng)大功能。1.1.4 座席端軟件座席端軟件運(yùn)行在外呼座席的桌面計(jì)算機(jī)中，作為外呼控制服務(wù)器軟件的客戶端運(yùn)行。APC外呼系統(tǒng)中提供了標(biāo)準(zhǔn)的外呼座席客戶端軟件PCS AGENT，但由于外呼任務(wù)是與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用密切相關(guān)的，不同的企業(yè)所需要的座席端應(yīng)用軟件的界面是完全不同的，因此AVAYA為用戶提供了AGENT API軟件開(kāi)

20、發(fā)包，供用戶訂制開(kāi)發(fā)符合自身需要的座席端應(yīng)用軟件，而標(biāo)準(zhǔn)PCS AGENT軟件則很少使用。業(yè)務(wù)代表API（應(yīng)用編程接口）作為一套軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDK），使得用戶能夠?yàn)镻CS創(chuàng)建定制化的業(yè)務(wù)代表應(yīng)用程序。業(yè)務(wù)代表API是一套指令及事件通知，允許開(kāi)發(fā)者創(chuàng)建定制的用戶界面，用于處理PCS業(yè)務(wù)代表運(yùn)作。業(yè)務(wù)代表API/SDK可以最大限度增加呼叫中心的信息源之間的數(shù)據(jù)流。利用業(yè)務(wù)代表API，可以迅速響應(yīng)不斷變化的企業(yè)需求，設(shè)計(jì)全新界面，并按需要更新現(xiàn)有的界面。因此，業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力將得到前所未有的改善。他們將在跟蹤客戶信息上花費(fèi)更少的時(shí)間，而將更多時(shí)間用于處理其最擅長(zhǎng)的工作幫助客戶。利用業(yè)務(wù)代表API來(lái)

21、開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)代表界面還有助于提高呼叫中心的性價(jià)比，因?yàn)閷⒉辉傩枰獮槊總€(gè)業(yè)務(wù)代表桌面購(gòu)買(mǎi)昂貴的模擬軟件，而可以開(kāi)發(fā)和更新自己的業(yè)務(wù)代表屏幕。除了幫助構(gòu)建界面外，業(yè)務(wù)代表API還可以協(xié)助對(duì)其進(jìn)行測(cè)試。它支持Telnet接口，允許開(kāi)發(fā)人員從遠(yuǎn)程登錄輸入指令并觀察結(jié)果。業(yè)務(wù)代表API支持多種業(yè)務(wù)代表平臺(tái)，包括Windows、UNIX、Sun、OS/2、Macintosh或NEXT。無(wú)論基于何種平臺(tái)，它都是一種用于創(chuàng)建定制業(yè)務(wù)代表界面的簡(jiǎn)單、靈活的解決方案。業(yè)務(wù)代表API SDK能夠協(xié)助為業(yè)務(wù)代表創(chuàng)建桌面應(yīng)用，并同PCS及其它客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)緊密集成。憑借業(yè)務(wù)代表API SDK，將能夠建立定制的業(yè)務(wù)代表

22、應(yīng)用，滿足聯(lián)絡(luò)中心的特定需求。業(yè)務(wù)代表API以微軟組件對(duì)象模式（COM）標(biāo)準(zhǔn)為架構(gòu)基礎(chǔ)。COM是構(gòu)成較高級(jí)軟件服務(wù)如對(duì)象鏈接和嵌入（OLE）的基礎(chǔ)的一種根本性架構(gòu)。由于業(yè)務(wù)代表API采用對(duì)象導(dǎo)向，在絕大多數(shù)直觀開(kāi)發(fā)環(huán)境中它是非常簡(jiǎn)單易用的。業(yè)務(wù)代表API SDK有助于快速的應(yīng)用程序設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和部署，它為提供了多種流行的直觀開(kāi)發(fā)語(yǔ)言的代碼樣本，例如Microsoft Visual Basic、Microsoft Visual C+和Sybase PowerBuilder等，使設(shè)計(jì)工作可擁有一個(gè)良好的開(kāi)端。借此，可以迅速的響應(yīng)不斷變化的企業(yè)需求，設(shè)計(jì)全新應(yīng)用，并根據(jù)需要更新現(xiàn)有應(yīng)用。1.1.5 客

23、戶端軟件平臺(tái)需求 管理員及座席客戶端硬件需求o 操作系統(tǒng)：Windows 2021 Professional 和 Windows XP Professionalo 處理器：550 MHZ以上o 內(nèi)存：128 MB RAM，推薦配置512 MB RAMo 硬盤(pán)空間：500 M可用磁盤(pán)空間o 驅(qū)動(dòng)器：CD-ROMo 網(wǎng)絡(luò)連接：10/100M 以太網(wǎng)卡o 顯示器：SVGA 視頻加速卡（ 1 MB VRAM ）和 SVGA 顯示器 (17 英寸或更大) 管理員及座席客戶端軟件需求o Microsoft HyperTerminal 5.1 或更高版本o Avaya Proactive Contact S

24、upervisor軟件，中間層服務(wù)軟件和Health Manager軟件o Microsoft Windows XP Professional 或 Windows 2021 Professionalo Oracle 10g Instant Client軟件o 瀏覽器軟件：- Microsoft Internet Explorer 5.01 with SP2 或更高- Microsoft Internet Explorer 5.5 with SP2 或更高- Microsoft Internet Explorer 6.0 或更高o Avaya Proactive Contact Agent 軟件

25、和 Avaya Proactive Contact Agent API 軟件1.2 APC外呼系統(tǒng)的主要功能為了便于外呼任務(wù)的開(kāi)展和執(zhí)行，滿足不同業(yè)務(wù)對(duì)外呼系統(tǒng)的需求，便于外呼任務(wù)的管理，APC外呼系統(tǒng)提供了豐富的應(yīng)用功能。根據(jù)這些功能的主要作用區(qū)分，可以劃分為以下幾方面：業(yè)務(wù)代表管理功能，外呼活動(dòng)管理功能，報(bào)告管理功能，通信資源管理功能，呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能。1.2.1 業(yè)務(wù)代表管理功能以下功能讓業(yè)務(wù)代表能增強(qiáng)對(duì)話，或跟蹤有關(guān)某一次客戶對(duì)話或呼叫結(jié)果的相關(guān)信息。 業(yè)務(wù)代表操作界面選項(xiàng) APC外呼系統(tǒng)提供了開(kāi)箱即用的業(yè)務(wù)代表操作界面客戶端軟件，還可利用嵌入式ScreenBuilder應(yīng)用靈活

26、地為業(yè)務(wù)代表創(chuàng)建基本腳本。系統(tǒng)還提供了開(kāi)放的API軟件開(kāi)發(fā)包，編程員可利用業(yè)務(wù)代表API軟件開(kāi)發(fā)定制化的業(yè)務(wù)代表操作界面。 業(yè)務(wù)代表指定的回呼 使得業(yè)務(wù)代表能建立只能由他自己進(jìn)行處理的回呼，不論該業(yè)務(wù)代表正在從事什么任務(wù)。 自動(dòng)播放 對(duì)探測(cè)到的由應(yīng)答機(jī)應(yīng)答的呼叫自動(dòng)播放預(yù)先錄制好的信息，將真人應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)代表。 自動(dòng)事后處理 Avaya PCS能在客戶掛斷 后自動(dòng)將業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)移到呼叫后處理工作模式，從而降低線路成本，并提高業(yè)務(wù)代表效率。 外呼任務(wù)訪問(wèn)控制 實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的隔離（如客戶服務(wù)、收集、遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)等）。 手動(dòng)撥號(hào) 可呼叫不在當(dāng)前用戶記錄上的任何其他號(hào)碼，提供開(kāi)放字段鍵入 號(hào)碼。 遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)

27、代表 業(yè)務(wù)代表能通過(guò)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音鏈接，遠(yuǎn)程連接到Avaya APC外呼系統(tǒng)。 虛擬業(yè)務(wù)代表 自動(dòng)對(duì)“真人”應(yīng)答的呼叫和由應(yīng)答機(jī)應(yīng)答的呼叫播放預(yù)先錄制的信息，從而在沒(méi)有真人業(yè)務(wù)代表時(shí)也能發(fā)起外呼活動(dòng)。 POD業(yè)務(wù)代表登錄管理功能 用戶可以通過(guò)一個(gè)APC外呼系統(tǒng)為多個(gè)PCS 外呼系統(tǒng)創(chuàng)建和管理用戶帳號(hào)和密碼。1.2.2 外呼活動(dòng)管理功能以下功能可增強(qiáng)外呼活動(dòng)的靈活性。利用這些功能，呼叫中心管理員能夠動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)地設(shè)計(jì)、控制和分析外呼活動(dòng)。 自動(dòng)應(yīng)答機(jī)應(yīng)答提示音精確檢測(cè) Avaya PCS系統(tǒng)可在留言之前探測(cè)到自動(dòng)應(yīng)答機(jī)所發(fā)出的最后一聲留言提示音，而不是使用定時(shí)延遲。 任務(wù)鏈接 PCS系統(tǒng)允許將系統(tǒng)中的

28、多個(gè)外呼任務(wù)“鏈接”起來(lái)，當(dāng)一個(gè)外呼任務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該任務(wù)中的所有業(yè)務(wù)代表平滑地遷移到與它連接的另一個(gè)外呼任務(wù)中，座席不再需要手工簽出當(dāng)前任務(wù)后再手工簽入到新的任務(wù)，從而可以保證座席連續(xù)工作，而不會(huì)出現(xiàn)中斷，提高座席的工作效率。 生成信件 能夠在呼叫活動(dòng)后續(xù)工作中創(chuàng)建定制的信件格式。 預(yù)覽撥號(hào) 讓業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前預(yù)覽用戶記錄，從而能夠?qū)γ舾行畔⑦M(jìn)行專門(mén)處理。此時(shí)業(yè)務(wù)代表有權(quán)選擇是否呼叫該用戶。 備用座席組 系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控外呼呼叫接通率，當(dāng)接通率突然發(fā)生變化，造成瞬間接通的呼叫超過(guò)可用空閑座席時(shí)，系統(tǒng)可以啟動(dòng)備用座席組來(lái)應(yīng)答這些呼叫，而不是將呼叫放入等待隊(duì)列。 實(shí)時(shí)活動(dòng)管理 可提供對(duì)

29、活動(dòng)參數(shù)和業(yè)務(wù)代表的實(shí)時(shí)監(jiān)控。 實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)監(jiān)控 允許訪問(wèn)完成的任務(wù)，以便將這些任務(wù)的數(shù)據(jù)（如以前業(yè)務(wù)代表的表現(xiàn)）添加到實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)中。 POD活動(dòng)監(jiān)控 允許對(duì)多個(gè)外呼系統(tǒng)的實(shí)時(shí)任務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一查看。 層次結(jié)構(gòu) 層次結(jié)構(gòu)管理器（Hierarchy Manager）可針對(duì)企業(yè)的特殊需求創(chuàng)建額外數(shù)據(jù)組。因而可根據(jù)層次結(jié)構(gòu)設(shè)置過(guò)濾輸入的數(shù)據(jù)。 過(guò)濾器 過(guò)濾器對(duì)選定的視圖應(yīng)用了額外的標(biāo)準(zhǔn)，以滿足用戶的特殊需要。 遞進(jìn)式外呼 系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建第二個(gè)外呼活動(dòng)，對(duì)前一個(gè)外呼活動(dòng)中確認(rèn)的成功銷(xiāo)售或承諾進(jìn)行回訪確認(rèn)。系統(tǒng)使用另一組業(yè)務(wù)代表來(lái)完成確認(rèn)任務(wù)。1.2.3 報(bào)告管理功能這些功能可提供增強(qiáng)的報(bào)告功能，并讓管理員

30、能更好地管理外呼活動(dòng)。這些功能讓呼叫中心管理員能報(bào)告外呼活動(dòng)的情況，不論活動(dòng)正在進(jìn)行中還是外呼活動(dòng)已完成。 自動(dòng)PC 分析提取 讓管理員能選擇他們希望監(jiān)控的關(guān)鍵活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并設(shè)置Avaya PCS每小時(shí)、每天、每周或每月自動(dòng)提取這些數(shù)據(jù)。 活動(dòng)參數(shù) 活動(dòng)參數(shù)可實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶互動(dòng)和業(yè)務(wù)代表表現(xiàn)，直接在桌面上向業(yè)務(wù)代表和管理人員顯示當(dāng)前信息和更新情況。 PC分析 對(duì)Crystal Reports的支持使得Avaya PCS系統(tǒng)能提供非常詳細(xì)的外呼活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，且這些數(shù)據(jù)可導(dǎo)出用于定制化報(bào)告中。 質(zhì)量監(jiān)控與記錄 是一種綜合性質(zhì)量管理解決方案，能一起捕獲同步語(yǔ)音和屏幕/互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)，還可以大大節(jié)省回放、

31、評(píng)估和分析的時(shí)間。 安全標(biāo)準(zhǔn) 穩(wěn)健的應(yīng)用安全措施，符合C2級(jí)別的安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，可確保對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面保護(hù)。1.2.4 通信資源管理功能Avaya智能撥號(hào)系統(tǒng)可提供多種外呼和呼入呼出混合應(yīng)用功能，幫助企業(yè)最大限度地提高呼叫中心效能。這些功能可利用語(yǔ)音通信資源，控制流向呼叫中心業(yè)務(wù)代表的呼叫流。呼叫混合功能允許業(yè)務(wù)代表在處理呼入呼叫和呼出呼叫間自動(dòng)切換。 ANI/DNIS號(hào)碼彈出 將主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼自動(dòng)填入呼叫記錄中的相應(yīng)字段。該功能可為業(yè)務(wù)代表提供前端客戶信息，并能根據(jù)呼叫類型進(jìn)行呼叫處理。 ANI支持 外呼時(shí)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定向被叫用戶顯示發(fā)起外呼呼叫的企業(yè) 號(hào)碼。 智能呼叫混合：客戶的ACD

32、/PBX能與Avaya APC外呼系統(tǒng)集成，并在ACD/PBX沒(méi)有空閑業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)撥入的呼叫時(shí)，將呼入呼叫溢出到Avaya APC外呼系統(tǒng)中，由預(yù)先指定的可處理呼入和呼出業(yè)務(wù)的混合業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)。 預(yù)測(cè)式業(yè)務(wù)代表混合：通過(guò)CTI鏈路Avaya PCS系統(tǒng)可以監(jiān)控客戶的 交換機(jī)，并預(yù)測(cè)目前處理呼入業(yè)務(wù)的混合業(yè)務(wù)代表何時(shí)能夠轉(zhuǎn)換到處理呼出呼叫，以及預(yù)測(cè)這些業(yè)務(wù)代表何時(shí)又必須返回處理呼入呼叫。 主動(dòng)式業(yè)務(wù)代表混合：通過(guò)利用CTI鏈路，Avaya PCS系統(tǒng)監(jiān)控客戶 交換機(jī)中的呼入呼叫等待隊(duì)列，一旦隊(duì)列中有等待處理的呼入呼叫，PCS系統(tǒng)自動(dòng)將當(dāng)前處理外呼呼叫的混合業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)移到處理呼入呼叫。 線路共享

33、允許多個(gè)外呼任務(wù)共享同一個(gè)線路群。這使得Avaya PCS系統(tǒng)能根據(jù)需要為外呼活動(dòng)自動(dòng)分配和釋放線路。 多國(guó)撥號(hào) 配置使得系統(tǒng)能向多國(guó)撥打呼叫。同一個(gè)外呼活動(dòng)可用于撥打多個(gè)國(guó)家。 語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移 允許外呼任務(wù)或混合任務(wù)中的座席將呼叫及其相關(guān)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移給一個(gè)已經(jīng)登錄到呼入或混合任務(wù)中的座席處理。1.2.5 呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能這些功能讓用戶靈活地管理Avaya外呼系統(tǒng)上加載的呼叫清單記錄。利用擴(kuò)展名單和數(shù)據(jù)管理工具，管理員可為外呼活動(dòng)設(shè)置有針對(duì)性、有效的呼叫策略。 區(qū)號(hào)更新 用戶可在外呼前，對(duì)呼叫清單記錄中的客戶聯(lián)系信息進(jìn)行預(yù)處理，迅速增加和改動(dòng)呼叫清單中 號(hào)碼的區(qū)號(hào)和前綴等信息。 外呼活動(dòng)

34、更新 在外呼活動(dòng)進(jìn)行當(dāng)中，自動(dòng)從呼叫清單上刪除已經(jīng)致電呼叫中心的客戶的記錄，以避免再打擾這些客戶，產(chǎn)生騷擾呼叫。 禁止呼叫列表自動(dòng)更新 業(yè)務(wù)代表或管理員可以將某一用戶記錄標(biāo)記為“禁止呼叫”，系統(tǒng)此時(shí)可以將其他呼叫清單中的該用戶紀(jì)錄同時(shí)標(biāo)記為禁止呼叫（當(dāng)然也可以不標(biāo)記其他呼叫清單中的該用戶紀(jì)錄）。 呼叫清單預(yù)處理 Avaya PCS系統(tǒng)擁有一整套呼叫清單預(yù)處理工具，讓用戶能操作數(shù)據(jù)、排除重復(fù)紀(jì)錄，更新當(dāng)前名單，核對(duì) 號(hào)碼，并在實(shí)施外呼活動(dòng)之前確定時(shí)區(qū)等。 開(kāi)放式外呼任務(wù)（Infinite Job） 在此類外呼任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，用戶可以隨時(shí)向該任務(wù)的呼叫清單中追加從主機(jī)下載的新的客戶紀(jì)錄，而無(wú)需停止

35、當(dāng)前外呼活動(dòng)。 名單分配 在用戶運(yùn)行外呼任務(wù)之前，分析呼出呼叫清單中的記錄。 共享外呼清單 Avaya PCS可使用駐留在另一部Avaya PCS上的呼叫清單執(zhí)行外呼任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用一個(gè)或多個(gè)Avaya PCS系統(tǒng)在同一個(gè)呼叫清單上執(zhí)行外呼任務(wù)。 POD管理 從同一地點(diǎn)管理多個(gè)APC外呼系統(tǒng) 。用戶名和密碼管理分布在多個(gè)系統(tǒng)上。可同時(shí)在多個(gè)APC外呼系統(tǒng)上運(yùn)行多個(gè)記錄選擇并開(kāi)始多項(xiàng)任務(wù)。對(duì)記錄選擇和呼叫策略的編輯可保存在多個(gè)APC外呼系統(tǒng)上。 記錄編輯 使得管理員或業(yè)務(wù)代表能訪問(wèn)和編輯呼叫清單。管理員可根據(jù)唯一的客戶字段搜索客戶紀(jì)錄，并更新呼叫清單中該用戶的任意數(shù)據(jù)。 呼叫記錄選擇 管理員通過(guò)設(shè)定

36、需要呼叫的客戶記錄的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)告訴APC外呼系統(tǒng)應(yīng)該呼叫那些用戶。 特定的預(yù)錄制信息播放 PCS系統(tǒng)可根據(jù)客戶記錄中的唯一標(biāo)識(shí)區(qū)分該用戶，并向其播放預(yù)先錄制好的專用信息。 單元工作名單 在此類外呼活動(dòng)中，某些業(yè)務(wù)代表可負(fù)責(zé)處理呼叫清單中符合某一特定條件的用戶，而其他的業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)處理符合其他特定條件的客戶。1.2.6 靈活快速外呼任務(wù)開(kāi)展一次有效的 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是一個(gè)完整的閉環(huán)工作流程，主要包括有以下幾個(gè)主要階段和過(guò)程： 確定目標(biāo) - 根據(jù)市場(chǎng)需求情況確定 營(yíng)銷(xiāo)的商業(yè)動(dòng)機(jī)和目標(biāo)； 創(chuàng)建活動(dòng) - 根據(jù) 營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)創(chuàng)建用于 營(yíng)銷(xiāo)的外呼活動(dòng)； 分配資源 - 為外呼活動(dòng)的開(kāi)展分配資源，包括目標(biāo)客戶群，外呼業(yè)

37、務(wù)代表，外呼線路等； 開(kāi)展活動(dòng) - 根據(jù)預(yù)先定義的策略開(kāi)展外呼活動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)客戶； 活動(dòng)監(jiān)控 - 在外呼活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以確保 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的高效率執(zhí)行； 結(jié)果統(tǒng)計(jì) - 在外呼活動(dòng)完成后，通過(guò)外呼系統(tǒng)獲取外呼結(jié)果完成情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)告； 結(jié)果分析 - 對(duì)外呼系統(tǒng)返回的統(tǒng)計(jì)報(bào)告進(jìn)行分析以評(píng)估外呼活動(dòng)的效果； 制定營(yíng)銷(xiāo)策略 根據(jù)結(jié)果分析制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略，推出有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并進(jìn)行市場(chǎng)推廣；外呼系統(tǒng)在活動(dòng)流程中具體負(fù)責(zé)完成與執(zhí)行預(yù)定義的外呼活動(dòng)，與客戶聯(lián)系并獲取客戶反饋信息。具體來(lái)講，外呼系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)、分配資源、開(kāi)展活動(dòng)、活動(dòng)監(jiān)控及結(jié)果統(tǒng)計(jì)等幾個(gè)過(guò)程。在外呼任務(wù)的執(zhí)行過(guò)

38、程中，由以下四類主要的角色負(fù)責(zé)具體完成外呼任務(wù)： 外呼任務(wù)策劃人員：負(fù)責(zé)外呼策略的策劃，外呼計(jì)劃的實(shí)施，外呼腳本的編寫(xiě)以及外呼結(jié)果的評(píng)估等工作； 外呼任務(wù)執(zhí)行人員：負(fù)責(zé)外呼任務(wù)的具體執(zhí)行，可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)規(guī)模，人員技能等進(jìn)行人員劃分。主要有兩種類型的外呼任務(wù)執(zhí)行人員外呼任務(wù)管理員和外呼座席：o 管理員負(fù)責(zé)在外呼系統(tǒng)中創(chuàng)建、編輯、設(shè)定、啟動(dòng)外呼任務(wù)，同時(shí)對(duì)外呼任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，包括外呼任務(wù)的完成進(jìn)度和外呼人員的工作情況；o 外呼座席具體負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)與客戶的通話告知外呼活動(dòng)目的和獲取客戶反饋信息； 外呼任務(wù)質(zhì)檢人員：負(fù)責(zé)整個(gè)外呼過(guò)程和結(jié)果的考評(píng)和質(zhì)量控制； 外呼系統(tǒng)維護(hù)人員

39、：負(fù)責(zé)外呼系統(tǒng)的軟件與硬件維護(hù)工作，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行；在APC外呼系統(tǒng)中，針對(duì)于以上四種類型的外呼相關(guān)人員都提供了相應(yīng)的軟硬件工具來(lái)協(xié)助完成外呼任務(wù)： 外呼任務(wù)策劃人員：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的Editor軟件、Analyst軟件等制定外呼任務(wù)的策略、瀏覽分析外呼結(jié)果等； 外呼任務(wù)執(zhí)行人員：o 管理員：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的Supervisor軟件工具套件來(lái)完成外呼任務(wù)的創(chuàng)建、編輯、設(shè)定等工作，并實(shí)現(xiàn)對(duì)外呼任務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)控；o 外呼座席：通過(guò)APC系統(tǒng)的座席端應(yīng)用軟件執(zhí)行與客戶的溝通，或利用APC外呼系統(tǒng)所提供的AGENT API/SDK軟件開(kāi)發(fā)包定制適合用戶需求的座席端應(yīng)用軟件； 外呼任務(wù)質(zhì)檢

40、人員：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的Monitor軟件，Internet Monitor軟件，錄音儀等軟硬件設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控； 外呼系統(tǒng)維護(hù)人員：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的HEALTH MANAGER軟件，ADMIN MANAGER軟件，維護(hù)終端等軟硬件設(shè)備完成對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)工作；下圖展示的是完成一次外呼任務(wù)的通用流程，以及利用APC外呼系統(tǒng)開(kāi)展外呼任務(wù)時(shí)的對(duì)應(yīng)流程和各流程所完成的主要任務(wù)的描述：如上圖所見(jiàn)，利用APC外呼系統(tǒng)開(kāi)展外呼任務(wù)時(shí)，主要包括了一下幾個(gè)主要過(guò)程： 生成外呼清單：劃定目標(biāo)客戶范圍； 制定外呼策略：定義如何進(jìn)行外呼，如何根據(jù)不同的情況與不同的客戶進(jìn)行聯(lián)系； 篩選外呼客戶：從目標(biāo)客戶范圍中精確

41、定位需要外呼的客戶； 創(chuàng)建外呼任務(wù)：在APC外呼系統(tǒng)中生成特定的外呼任務(wù)； 執(zhí)行外呼任務(wù)：通過(guò)外呼系統(tǒng)的自動(dòng)外呼與篩選出的目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系； 監(jiān)控外呼任務(wù)：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的軟件工具監(jiān)控外呼任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程； 更新客戶紀(jì)錄：根據(jù)與客戶的溝通情況記錄外呼結(jié)果并更新客戶信息； 統(tǒng)計(jì)外呼結(jié)果：利用APC外呼系統(tǒng)的報(bào)表軟件對(duì)外呼任務(wù)的結(jié)果進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)；以下對(duì)如何利用APC外呼系統(tǒng)的軟件工具進(jìn)行以上各階段的外呼任務(wù)進(jìn)行介紹。1.1.1.1. 生成外呼清單外呼清單是從客戶主機(jī)系統(tǒng)所下載的客戶紀(jì)錄文件，APC外呼系統(tǒng)將根據(jù)用戶定義的篩選條件和外呼策略從外呼清單中選擇目標(biāo)客戶并撥打該客戶的 號(hào)碼。下載的客戶紀(jì)

42、錄文件中至少應(yīng)該包含能夠標(biāo)識(shí)該客戶唯一性識(shí)別碼以及該客戶的一個(gè)或多個(gè) 號(hào)碼。在下載客戶紀(jì)錄文件前，需要協(xié)商所需要下載的客戶紀(jì)錄的格式和內(nèi)容（一次性工作），包括紀(jì)錄中的每個(gè)客戶紀(jì)錄所包含的字段數(shù)量、字段長(zhǎng)度、字段內(nèi)容等等。在下載并將客戶紀(jì)錄文件放入APC外呼系統(tǒng)后，系統(tǒng)將把該文件自動(dòng)轉(zhuǎn)換為APC外呼系統(tǒng)可識(shí)別的呼叫清單（Calling List），用于發(fā)起外呼。APC外呼系統(tǒng)支持通過(guò)手工和自動(dòng)的方式下載客戶紀(jì)錄文件。 APC外呼系統(tǒng)可以支持對(duì)呼叫清單中的客戶紀(jì)錄進(jìn)行預(yù)處理，該過(guò)程主要完成以下功能： 檢查并標(biāo)識(shí)重復(fù)的客戶記錄及無(wú)效的 號(hào)碼 為呼叫記錄中的每個(gè) 號(hào)碼分配時(shí)區(qū) 標(biāo)識(shí)已在系統(tǒng)中存在了一段

43、特定時(shí)間的客戶記錄 攜帶之前呼叫的結(jié)果，避免外撥系統(tǒng)呼叫已撥叫過(guò)的用戶 為每個(gè)客戶記錄添加字段，用于呼叫結(jié)果追蹤統(tǒng)計(jì) 。1.1.1.2. 制定外呼策略在生成呼叫清單后，APC外呼系統(tǒng)的管理員可以通過(guò)APC 外呼系統(tǒng)的Editor任務(wù)編輯器軟件制訂外呼策略（ phone strategy）。APC外呼系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)先定義的呼叫策略撥叫呼叫清單中的用戶記錄。APC外呼系統(tǒng)的呼叫清單中支持一個(gè)客戶擁有多個(gè)聯(lián)系號(hào)碼。不同的時(shí)間段內(nèi)聯(lián)系不同的用戶號(hào)碼對(duì)外呼任務(wù)的接通率和完成速度、完成效果有很大的影響，因此需要通過(guò)靈活的呼叫策略文件定義如何在外呼活動(dòng)中與客戶進(jìn)行聯(lián)系，包括： 不同的外呼任務(wù)時(shí)間段內(nèi)應(yīng)首先呼叫

44、用戶的哪一個(gè)號(hào)碼，APC外呼系統(tǒng)的外呼策略文件中包括了對(duì)客戶首選 號(hào)碼和備用首選號(hào)碼的設(shè)定，以區(qū)別在不同時(shí)間段內(nèi)執(zhí)行外呼任務(wù)時(shí)應(yīng)首先呼叫用戶的哪個(gè)號(hào)碼，如早9點(diǎn)至中午12點(diǎn)間呼叫用戶的辦公 號(hào)碼，而在晚19點(diǎn)至21點(diǎn)間呼叫用戶的家庭號(hào)碼等； 定義每次呼叫的等待振鈴次數(shù)，即確定多少次振鈴音后將放棄該次呼叫； 根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)的呼叫接續(xù)的結(jié)果，定義如何處理該呼叫，如將真人應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)給人工座席，而將忙音、空號(hào)音等其他未成功接通的呼叫掛斷。 定義如何處理未成功接通的客戶紀(jì)錄，如是否進(jìn)行重呼，隔多長(zhǎng)時(shí)間重呼、重呼的次數(shù)、重呼的號(hào)碼等；APC外呼系統(tǒng)提供了非常靈活的外呼策略定制功能，如系統(tǒng)可以支持根據(jù)每

45、一次呼叫檢測(cè)的結(jié)果來(lái)確定下一次重呼應(yīng)呼叫的客戶聯(lián)系號(hào)碼，從而更好的幫助用戶高效率的完成外呼任務(wù)。 。不同的外呼任務(wù)可以有各自不同的外呼策略文件，而多個(gè)外呼任務(wù)也可以共用一個(gè)外呼策略文件，從而為管理員提供了極大的靈活性。APC外呼系統(tǒng)提供了全中文的基于GUI界面的呼叫策略定制工具，管理員通過(guò)簡(jiǎn)單的下拉菜單即可以完成外呼策略的定制，使用簡(jiǎn)單高效。1.1.1.3. 篩選外呼客戶APC系統(tǒng)從客戶主機(jī)系統(tǒng)所下載的客戶紀(jì)錄文件中包含大量的用戶信息，而一個(gè)外呼任務(wù)的目標(biāo)客戶是特定的，并不需要對(duì)客戶紀(jì)錄中的所有客戶都進(jìn)行外呼。為了便于外呼任務(wù)管理員方便的從大量的客戶紀(jì)錄中篩選出需要外呼的客戶，APC外呼系統(tǒng)提

46、供了靈活的客戶紀(jì)錄篩選功能。利用該功能，管理員可以方便、高效的從大量的客戶中篩選出需要外呼的客戶，以提高外呼任務(wù)的執(zhí)行效率，避免系統(tǒng)呼叫不必要的客戶。呼叫紀(jì)錄篩選用于APC外呼系統(tǒng)從呼叫清單中選擇需要撥叫的客戶記錄。管理員使用該功能定義篩選客戶記錄的條件，以定義需撥叫的特定類型的用戶。呼叫紀(jì)錄篩選功能利用管理員設(shè)定的條件檢索呼叫清單中客戶紀(jì)錄的相關(guān)字段，并選擇滿足條件的客戶紀(jì)錄用戶外呼。管理員可以設(shè)定單個(gè)條件用于客戶篩選，也可以通過(guò)組合條件的設(shè)定來(lái)進(jìn)行客戶紀(jì)錄的篩選，以對(duì)客戶進(jìn)行精確定位，如系統(tǒng)可以選擇欠賬金額在RMB5000.00以上，且欠賬時(shí)間超過(guò)7天的客戶進(jìn)行外呼。APC外呼系統(tǒng)利用Ed

47、itor編輯器軟件進(jìn)行呼叫紀(jì)錄篩選。APC外呼系統(tǒng)同樣提供了GUI界面進(jìn)行呼叫紀(jì)錄篩選功能的設(shè)定，以便于管理員的操作。客戶記錄篩選中除包括篩選條件外，還包含與外呼策略文件的關(guān)聯(lián)設(shè)定。每個(gè)外呼任務(wù)都將使用客戶記錄篩選條件中的參數(shù)和指定的呼叫策略文件呼叫客戶。每個(gè)外呼任務(wù)可以有自己的客戶紀(jì)錄篩選文件，也可以多個(gè)外呼任務(wù)共用一個(gè)客戶紀(jì)錄篩選文件。1.1.1.4. 創(chuàng)建外呼任務(wù)在完成呼叫策略定義、客戶紀(jì)錄篩選文件定義后，管理員即可以創(chuàng)建外呼任務(wù)。外撥任務(wù)中包括了所有用于呼叫用戶的相關(guān)信息，如發(fā)起外呼的呼叫清單，呼叫策略，客戶記錄篩選，以及其它用于發(fā)起和接收呼叫的設(shè)置。在外呼任務(wù)的創(chuàng)建過(guò)程中，包括了以下

48、主要內(nèi)容的設(shè)定： 外呼任務(wù)名稱及開(kāi)始和完成時(shí)間 外呼任務(wù)使用的外呼線路和呼叫后向用戶顯示的主叫號(hào)碼 外呼任務(wù)類型。APC外呼系統(tǒng)支持多種類型的外呼任務(wù)，包括有預(yù)測(cè)式外呼、預(yù)覽式外呼、混合呼叫任務(wù)、精確外呼、遞進(jìn)式外呼（Sales Verification Job）、開(kāi)放式外呼（Infinity Job）、虛擬座席外呼等等 預(yù)測(cè)外呼撥號(hào)算法。APC外呼系統(tǒng)提供了專家呼叫比率（Expert Calling Ratio）和自動(dòng)巡航控制（Cruise Control）兩種預(yù)測(cè)外呼算法。 初始及最低擊中率（Hit Rate）。為了保證外呼任務(wù)剛啟動(dòng)時(shí)由于沒(méi)有歷史累計(jì)數(shù)據(jù)造成可能的騷擾 的問(wèn)題，APC系統(tǒng)

49、可以設(shè)定外呼任務(wù)的初始擊中率（指所撥打的 和接通 的比率），以避免騷擾 的產(chǎn)生。而最低擊中率則用于控制外呼任務(wù)發(fā)起外呼的數(shù)量，避免接通率較低的外呼任務(wù)占用過(guò)多的系統(tǒng)線路。 所使用的外呼策略文件、客戶紀(jì)錄篩選文件、禁止呼叫號(hào)碼文件等 外呼任務(wù)的服務(wù)水平 需要鏈接的下一個(gè)外呼任務(wù) 。APC外呼系統(tǒng)利用Editor編輯器軟件進(jìn)行呼叫任務(wù)的創(chuàng)建。1.1.1.5. 執(zhí)行外呼任務(wù)在管理員創(chuàng)建外呼任務(wù)并啟動(dòng)外呼任務(wù)后，外呼業(yè)務(wù)代表即可以加入外呼任務(wù)進(jìn)行呼叫處理。外呼任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，APC外呼系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)預(yù)先定義的呼叫策略撥打經(jīng)過(guò)客戶紀(jì)錄篩選文件篩選過(guò)的呼叫清單中的客戶，并自動(dòng)檢測(cè)每個(gè)呼叫的接續(xù)情況。APC外

50、呼系統(tǒng)可以提供業(yè)界最高的外呼速度，每小時(shí)可發(fā)起13萬(wàn)次外呼。APC外呼系統(tǒng)具有極高的呼叫檢測(cè)精確度，可以去除多達(dá)97.6%的如忙音信號(hào)、特殊信號(hào)音、回鈴音、空號(hào)音、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)、彩鈴、尋呼、 、調(diào)制解調(diào)器和話務(wù)員截接等多種未成功建立的呼叫，而只將真人應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)接至座席處理。系統(tǒng)可以在500至750毫秒內(nèi)完成呼叫的檢測(cè)，并迅速將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。通過(guò)APC外呼系統(tǒng)智能的撥號(hào)算法，系統(tǒng)可以確保外呼任務(wù)的服務(wù)水平，將騷擾呼叫率控制在2% 以下。業(yè)務(wù)代表在呼叫處理過(guò)程中，可以靈活的設(shè)定回呼。系統(tǒng)可以提供兩種主要的回呼方式：業(yè)務(wù)代表指定回呼和一般性回呼。在業(yè)務(wù)代表指定的回呼中，當(dāng)APC系統(tǒng)發(fā)起外呼并接

51、通用戶后，系統(tǒng)將會(huì)把該呼叫分配給設(shè)置該次回呼的業(yè)務(wù)代表處理，而在一般性回呼中，系統(tǒng)外呼后將選擇空閑的業(yè)務(wù)代表應(yīng)答該次呼叫。APC外呼系統(tǒng)還提供了呼叫完成代碼功能。系統(tǒng)提供了多種呼叫完成代碼，在外呼過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)呼叫接續(xù)情況標(biāo)識(shí)該呼叫未特定的呼叫完成代碼，以便對(duì)外呼活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)為業(yè)務(wù)代表也提供了多種呼叫完成代碼，用戶可定義呼叫完成代碼的含義，在與用戶溝通完畢后，業(yè)務(wù)代表可以為該次呼叫賦予特定的呼叫完成代碼，以對(duì)外呼效果進(jìn)行分析。1.1.1.6. 監(jiān)控外呼任務(wù)APC外呼系統(tǒng)通過(guò)Monitor 監(jiān)控軟件工具提供了對(duì)外呼系統(tǒng)，外呼作業(yè)，管理員，座席的實(shí)時(shí)監(jiān)控和信息瀏覽功能，該軟件

52、通過(guò)圖形用戶界面為管理員提供了方便的監(jiān)控手段。該軟件可以提供的主要功能包括： 監(jiān)控一臺(tái)或多臺(tái)外呼系統(tǒng)、外呼任務(wù)、管理員、業(yè)務(wù)代表等的工作狀態(tài)； 瀏覽保存詳細(xì)的座席，管理員，外撥作業(yè)，或者外撥系統(tǒng)信息； 根據(jù)信息類型進(jìn)行數(shù)據(jù)歸類； 顯示當(dāng)前的呼叫完成代碼，呼叫質(zhì)量，座席效率，通話時(shí)間，外撥作業(yè)進(jìn)程； 監(jiān)控呼入和呼出等待隊(duì)列，查看每個(gè)作業(yè)的呼叫完成結(jié)果，分析每個(gè)作業(yè)的效率； 在不停止作業(yè)的情況下調(diào)整外呼作業(yè)參數(shù)，變更呼叫策略，在不同作業(yè)間移動(dòng)座席，以及向座席發(fā)送信息等； 設(shè)定服務(wù)指標(biāo)門(mén)限值，當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的參數(shù)超過(guò)此門(mén)限值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出可聞可視告警，還可以通過(guò)電子郵件方式將告警信息發(fā)送給管理員

53、； 。APC外呼系統(tǒng)還提供了一種基于WEB瀏覽器的監(jiān)控軟件，Internet Monitor，系統(tǒng)支持無(wú)數(shù)量限制的用戶利用INTERNET MONITOR軟件監(jiān)控外撥系統(tǒng)，而不影響外撥系統(tǒng)的運(yùn)行性能。通過(guò)該軟件系統(tǒng)支持通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控外撥作業(yè)和座席，Internet Monitor軟件使得用戶可以通過(guò)WEB瀏覽器查看外撥系統(tǒng)的外撥作業(yè)和座席信息。用戶可以觀察正在進(jìn)行中的外撥作業(yè)的進(jìn)程，包括未呼叫的記錄數(shù)，呼叫結(jié)果，座席工作表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)，如當(dāng)前狀態(tài)，平均通話和更新時(shí)間等信息。1.1.1.7. 客戶紀(jì)錄更新與統(tǒng)計(jì)外呼結(jié)果在外呼任務(wù)完成后，系統(tǒng)可以將帶有外呼結(jié)果標(biāo)識(shí)的呼叫紀(jì)錄清單回傳給主機(jī)系統(tǒng)，以用于更

54、新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料。APC外呼系統(tǒng)通過(guò)ANALYST報(bào)表軟件工具提供了報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。可以根據(jù)座席，班長(zhǎng)，作業(yè)，以及外撥系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)過(guò)濾，并提供實(shí)時(shí)和歷史的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。Analyst 軟件可以提供快速報(bào)告和關(guān)于外呼活動(dòng)效能的精確到分鐘的視圖。該軟件是一種強(qiáng)大的查詢、報(bào)告和分析工具。APC外呼系統(tǒng)中集成了Crystal Reports報(bào)表工具軟件，讓用戶能以實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)評(píng)估外呼任務(wù)的執(zhí)行性能。除了提供30種以上的綜合性標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告外，該軟件還可以提供專門(mén)報(bào)告，幫助用戶獲得及時(shí)的相關(guān)信息，滿足運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策的需要。Analyst 軟件還支持開(kāi)放的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，可以將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從外呼系統(tǒng)導(dǎo)出，放入外部的關(guān)

55、系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，供用戶進(jìn)行報(bào)告定制。外呼任務(wù)分析器軟件提供的主要報(bào)表類型包括：業(yè)務(wù)代表報(bào)告、外呼作業(yè)報(bào)告、每天的某時(shí)報(bào)告和管理報(bào)告等。1.3 POM外呼系統(tǒng)AVAYA POM系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：如上圖所示，AVAYA Proactive Outreach Manager（POM）是構(gòu)建與Avaya Experience Portal平臺(tái)上的一個(gè)全新解決方案，系統(tǒng)具有部署靈活，并能夠支持多渠道主動(dòng)聯(lián)絡(luò)功能。如支持通過(guò)Email、文本消息、語(yǔ)音等渠道與目標(biāo)客戶進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)方式可以是基于自助語(yǔ)音/文本方式，也可以通過(guò)人工干預(yù)/人工座席參與方式。POM繼承了原AVAYA PCS的諸多算法與優(yōu)勢(shì)，如自動(dòng)呼叫頻率控制，及對(duì)外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行、管理等。POM支持各種外撥模式，