會(huì)展運(yùn)營(yíng)管理2

1、會(huì)展運(yùn)營(yíng)管理吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院2013-2014學(xué)年第二學(xué)期學(xué)年第二學(xué)期第二章 會(huì)展管理的理論基礎(chǔ)會(huì)展管理會(huì)展業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)管理學(xué)一般原理第一節(jié)第一節(jié) 管理學(xué)的基本理論管理學(xué)的基本理論古典管理階段古典管理階段行為科學(xué)理論階段行為科學(xué)理論階段管理理論叢林階段管理理論叢林階段一、古典管理理論階段一、古典管理理論階段 1856年年3月月20日，弗雷德里克日，弗雷德里克溫溫斯洛斯洛泰勒（泰勒（Frederick Winslow Taylor）出生于美國(guó)費(fèi)城一個(gè)富有的）出生于美國(guó)費(fèi)城一個(gè)富有的律師家庭。在接受中學(xué)教育后，不久律師家庭。在接受中學(xué)教育后，不久進(jìn)入?？巳厥蟹评账惯M(jìn)入

2、埃克塞特市菲利普斯?？巳貙０？巳貙？茖W(xué)校學(xué)習(xí)?？茖W(xué)校學(xué)習(xí)。1874年，考入哈佛大學(xué)年，考入哈佛大學(xué)法律系，不久，因眼疾輟學(xué)。法律系，不久，因眼疾輟學(xué)。1875年，年，進(jìn)入費(fèi)城恩特普里斯水壓工廠當(dāng)模具進(jìn)入費(fèi)城恩特普里斯水壓工廠當(dāng)模具工和機(jī)工學(xué)徒。工和機(jī)工學(xué)徒。1878年，轉(zhuǎn)入費(fèi)城米年，轉(zhuǎn)入費(fèi)城米德維爾鋼鐵公司（德維爾鋼鐵公司（Midvale steel Works）工作。從機(jī)械工人做起，歷）工作。從機(jī)械工人做起，歷任車間管理員、小組長(zhǎng)、工長(zhǎng)、技師任車間管理員、小組長(zhǎng)、工長(zhǎng)、技師等職，他在該廠一直干到等職，他在該廠一直干到1890年。年。1881年，泰勒開始在米德維爾鋼鐵廠年，泰勒開始在米德維

3、爾鋼鐵廠進(jìn)行勞動(dòng)時(shí)間和工作方法的研究，為進(jìn)行勞動(dòng)時(shí)間和工作方法的研究，為以 后 創(chuàng) 建 科 學(xué) 管 理 奠 定 了 基 礎(chǔ) 。以 后 創(chuàng) 建 科 學(xué) 管 理 奠 定 了 基 礎(chǔ) 。（一）泰羅的科學(xué)管理理論泰羅的理論主要觀點(diǎn)：n1.科學(xué)管理的根本目的是謀求最高工作效率。提高勞動(dòng)生產(chǎn)率可以使工人得到較高的工資和資本家得到較多的利潤(rùn)，從而達(dá)到共同富裕。n2.達(dá)到最高工作效率的重要手段是用科學(xué)的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理?？茖W(xué)管理表現(xiàn)為生產(chǎn)實(shí)踐中的各種明確的規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)。n3.實(shí)施科學(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方在精神和思想上來(lái)一次徹底變革，從盈利的分配轉(zhuǎn)到增加盈利的數(shù)量上來(lái)。泰羅提出的管理制度：

4、n1.工作定額原理n2.實(shí)行差別計(jì)件工資制n3.標(biāo)準(zhǔn)化原理n4.工藝規(guī)程文件化n5.計(jì)劃和執(zhí)行職能相分離泰羅制的意義：n泰羅及其他同期先行者的理論和實(shí)踐構(gòu)成了泰羅制。泰羅制重點(diǎn)解決的是用科學(xué)方法提高生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)效率問題。泰羅制沖破了百多年沿襲下來(lái)的傳統(tǒng)落后的經(jīng)驗(yàn)管理方法，創(chuàng)立了一套科學(xué)管理方法來(lái)代替經(jīng)驗(yàn)管理，這是管理理論上的進(jìn)步，也為管理時(shí)間開創(chuàng)了新局面；由于上訴原因，生產(chǎn)效率提高2-3倍，推動(dòng)了生產(chǎn)的發(fā)展；由于管理職能與執(zhí)行職能的分離，企業(yè)中有一些人專門從事管理，這就使管理理論的創(chuàng)立和發(fā)展有了基礎(chǔ)。當(dāng)然泰羅把工人看成是“會(huì)說(shuō)話的機(jī)器”是純粹的“經(jīng)紀(jì)人”，忽視企業(yè)成員之間的交往及工人的感情、

5、態(tài)度等社會(huì)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響，這是其局限所在。泰羅主要解決生產(chǎn)操作問題，對(duì)企業(yè)的供應(yīng)、財(cái)務(wù)、銷售、人事等方面的活動(dòng)基本沒有涉及。（二）法約爾的組織管理理論 亨利法約爾(Henri Fayol，18411925年，古典管理理論的主要代表人之一，亦為管理過程學(xué)派的創(chuàng)始人。他出生于法國(guó)一個(gè)中產(chǎn)階級(jí)家庭，15歲時(shí)就讀于里昂一所公立中等學(xué)校，兩年后經(jīng)考試及格轉(zhuǎn)入圣艾蒂安國(guó)立礦業(yè)學(xué)院，是同一學(xué)年里最年輕的學(xué)生；19歲畢業(yè)時(shí)他取得了礦業(yè)工程師資格。1860年他被任命為科芒特里富香博公司的科芒特里礦井組工程師，在他漫長(zhǎng)而成績(jī)卓著的經(jīng)營(yíng)生涯中，他一直珍視這項(xiàng)事業(yè)。1918年他退休時(shí)的職務(wù)是公司總經(jīng)理，他繼續(xù)在

6、公司里擔(dān)任一名董事，直到1925年12月以84歲高齡去世為止。 研究的出發(fā)點(diǎn)：辦公桌前的總經(jīng)理研究的出發(fā)點(diǎn)：辦公桌前的總經(jīng)理法約爾的管理理論：n法約爾管理理論是對(duì)泰羅理論的補(bǔ)充，以研究組織結(jié)構(gòu)和管理原則為主要研究?jī)?nèi)容。它具體指有關(guān)管理的、得到普遍承認(rèn)的理論，是經(jīng)過普遍經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)并得到論證的一套有關(guān)原則、標(biāo)準(zhǔn)、方法、程序等內(nèi)容的完整體系。有關(guān)管理的理論和方法不僅適用于公私企業(yè)，也適用于于機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體。這正是一般管理理論的基石。他對(duì)管理理論獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)就在于把管理作為一種獨(dú)立的職能并加以分析，這為通過職能分析來(lái)研究高層管理的整個(gè)現(xiàn)當(dāng)代化方法演進(jìn)鋪平了道路。n1.從企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中提煉出管理活動(dòng)；n

7、2.倡導(dǎo)管理教育n3.提出五大管理職能n4.提出十四項(xiàng)管理原則法約爾一般管理理論的主要內(nèi)容：1.從企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中提煉出管理活動(dòng)n經(jīng)營(yíng)的六個(gè)方面內(nèi)容經(jīng)營(yíng)的六個(gè)方面內(nèi)容：技術(shù)活動(dòng)：即設(shè)計(jì)制造商業(yè)活動(dòng)：即金星采購(gòu)、銷售和交換財(cái)務(wù)活動(dòng)：即確定資金來(lái)源和使用計(jì)劃安全活動(dòng)：即保證員工勞動(dòng)安全和設(shè)備 使用安全會(huì)計(jì)活動(dòng)：即編制財(cái)產(chǎn)目錄、進(jìn)行成本統(tǒng)計(jì)管理活動(dòng)：包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。n什么叫做計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制？舉例說(shuō)明。2.倡導(dǎo)管理教育n管理能力可以通過教育來(lái)獲得，“缺少管理教育”是由于“沒有管理理論”，我們要讓規(guī)則和經(jīng)驗(yàn)成為普通管理理論。n法約爾一般管理法約爾一般管理理論的意義？理論的意

8、義？二、行為科學(xué)理論階段n行為科學(xué)行為科學(xué)是一門研究人類行為規(guī)律的科學(xué)，管理學(xué)家試圖通過對(duì)工人在生產(chǎn)中的行為及這些行為產(chǎn)生的原因，進(jìn)行分析研究，以便掌握人們行為的規(guī)律，找出對(duì)待工人的新手法和提高工作效率的新途徑，主要包括人際關(guān)系理論和需要層次論。（一）人際關(guān)系論n喬治埃爾頓梅奧(18801949)，美國(guó)管理學(xué)家，原籍澳大利亞，早期的行為科學(xué)人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的創(chuàng)始人，美國(guó)藝術(shù)與科學(xué)院院士。他出生在澳大利亞的阿得雷德，20歲時(shí)在澳大利亞阿福雷德大學(xué)取得邏輯學(xué)和哲學(xué)碩士學(xué)位，應(yīng)聘至昆士蘭大學(xué)講授邏輯學(xué)、倫理學(xué)和哲學(xué)。后赴蘇格蘭愛丁堡研究精神病理學(xué)，對(duì)精神上的不正常現(xiàn)象進(jìn)行分析，從而成為澳大利亞心理療法的

9、創(chuàng)始人。 霍桑實(shí)驗(yàn)n盡管埃爾頓梅奧從事過不同的職業(yè)，但使他聞名于世的還是他對(duì)霍桑實(shí)驗(yàn)所做的貢獻(xiàn)。1927年冬，梅奧應(yīng)邀參加了開始于1924年但中途遇到困難的霍桑實(shí)驗(yàn)，從1927年至1936年斷斷續(xù)續(xù)進(jìn)行了為時(shí)9年的兩階段實(shí)驗(yàn)研究。在霍桑實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，埃爾頓梅奧分別于1933年和1945年出版了工業(yè)文明的人類問題和工業(yè)文明的社會(huì)問題兩部名著?；羯?shí)驗(yàn)揭示出工業(yè)生產(chǎn)中的個(gè)體具有社會(huì)屬性，生產(chǎn)率不僅同物質(zhì)實(shí)體條件有關(guān)，而且同工人的心理、態(tài)度、動(dòng)機(jī)，同群體中的人際關(guān)系以及領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)集體的關(guān)系密切相關(guān)。霍桑實(shí)驗(yàn)以及埃爾頓梅奧對(duì)霍桑實(shí)驗(yàn)結(jié)果的分析對(duì)西方管理理論的發(fā)展產(chǎn)生了重大而久遠(yuǎn)的影響，使西方管理思

10、想在經(jīng)歷過早期管理理論和古典管理理論（包括泰勒的科學(xué)管理理論，法約爾的一般管理理論階段之后進(jìn)入到行為科學(xué)管理理論階段。 傳統(tǒng)管理學(xué)理論：n傳統(tǒng)的管理理論認(rèn)為工人是“會(huì)說(shuō)話的機(jī)器?；羯?shí)驗(yàn)：n1.照明實(shí)驗(yàn)n2.福利實(shí)驗(yàn)n3.訪談實(shí)驗(yàn)n4.群體實(shí)驗(yàn)“社會(huì)人”假說(shuō)主要觀點(diǎn)：n1.人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”。 梅奧認(rèn)為，人們的行為并不單純出自追求金錢的動(dòng)機(jī)，還有社會(huì)方面的、心理方面的需要，即追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊敬等，而后者更為重要。每一個(gè)人都有自己的特點(diǎn)，個(gè)體的觀點(diǎn)和個(gè)性都會(huì)影響個(gè)人對(duì)上級(jí)命令的反應(yīng)和工作的表現(xiàn)。因此，應(yīng)該把職工當(dāng)做不同的個(gè)體來(lái)看待，當(dāng)做社會(huì)人來(lái)對(duì)待，而不應(yīng)

11、將其視做無(wú)差別的機(jī)器或機(jī)器的一部分。因此，不能單純從技術(shù)和物質(zhì)條件著眼，而必須首先從社會(huì)心理方面考慮合理的組織與管理。n2.企業(yè)中存在著非正式組織。 企業(yè)中除了存在著為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而明確規(guī)定各成員相互關(guān)系和職責(zé)范圍的正式組織之外，還存在著非正式組織。這種非正式組織的作用在于維護(hù)其成員的共同利益，使之免受其內(nèi)部個(gè)別成員的疏忽或外部人員的干涉所造成的損失。為此非正式組織中有自己的核心人物和領(lǐng)袖，有大家共同遵循的觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范等。 （二）需要層次論n亞伯拉罕哈洛德馬斯洛(Abraham Harold Maslow,1908-1970)，美國(guó)（猶太人）社會(huì)心理學(xué)家，人格理論家，人

12、本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者。馬斯洛對(duì)人的動(dòng)機(jī)持整體的看法，他的動(dòng)機(jī)理論被稱為“需要層次論1968年當(dāng)選為美國(guó)心理學(xué)會(huì)主席。他是智商高達(dá)194的天才，偉大的先知。馬斯洛的人本主義心理學(xué)為其美學(xué)理論提供了心理學(xué)基礎(chǔ)。其心理學(xué)理論核心是人通過“自我實(shí)現(xiàn)”，滿足多層次的需要系統(tǒng)，達(dá)到“高峰體驗(yàn)”，重新找回被技術(shù)排斥的人的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)完美人格。馬斯洛的基本論點(diǎn)：n1.認(rèn)識(shí)有需要的動(dòng)物沒有需要就沒有動(dòng)力，需要滿足了也就不再成為一種激勵(lì)力量。n2.人的需要時(shí)分成不同層次的，由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，在一定階段，優(yōu)勢(shì)需要起支配作用。三、管理理論叢林階段“叢林叢林”階段代表性理論：階段代表性理論：n1.管理科學(xué)學(xué)派n2.決

13、策理論學(xué)派（一）管理科學(xué)學(xué)派n管理科學(xué)學(xué)派代表人物美國(guó)人伯法（E.S.Buffa），其代表作有生產(chǎn)管理基礎(chǔ)。其主要觀點(diǎn)是將數(shù)學(xué)模式和程序引入管理學(xué)，并通過計(jì)算機(jī)引入企業(yè)。較少考慮人為因素。（二）決策理論學(xué)派n決策理論學(xué)派代表人物美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)教授伯特.西蒙。其主要理論有：n1）管理就是決策2）決策分為程序性決策和非程序性決策。第二節(jié) 會(huì)展管理觀念會(huì)展管理：n一、會(huì)展宏觀管理n二、會(huì)展微觀管理一、會(huì)展宏觀管理n會(huì)展的宏觀管理者是一個(gè)區(qū)域政府或行業(yè)會(huì)展管理者所應(yīng)具備的觀念。會(huì)展宏觀管理者應(yīng)具備的認(rèn)知：n（一）產(chǎn)業(yè)觀念n（二）系統(tǒng)觀念n（三）法制觀念n（四）科技觀念（一）產(chǎn)業(yè)觀念n會(huì)展業(yè)是屬于哪

14、個(gè)產(chǎn)業(yè)的？會(huì)展業(yè)的特點(diǎn)：n1.會(huì)展業(yè)是市場(chǎng)需求日益旺盛的產(chǎn)業(yè)n2.會(huì)展業(yè)是資源綜合利用水平最好的產(chǎn)業(yè)n3.會(huì)展業(yè)是關(guān)聯(lián)功能很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)（二）系統(tǒng)觀念n系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)的定義： 系統(tǒng)是由若干相互聯(lián)系、相互作用的部分組成的，在一定環(huán)境中具有特定功能的有機(jī)整體。它具有集合性、層次性、相關(guān)性等特點(diǎn)。會(huì)展業(yè)是一個(gè)有機(jī)組合的系統(tǒng)，按照系統(tǒng)理論提示的原理，在展覽中僅僅重視各個(gè)單元、各個(gè)要素的作用是不夠的，應(yīng)該把重點(diǎn)放在整體效應(yīng)上，放在策劃對(duì)象的系統(tǒng)上。會(huì)展環(huán)境系統(tǒng)：n以現(xiàn)代酒店業(yè)為例，分析政治環(huán)境、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、企業(yè)環(huán)境、國(guó)際環(huán)境、自然環(huán)境對(duì)酒店業(yè)的影響。市場(chǎng)環(huán)境：n大市場(chǎng)環(huán)境：調(diào)查研究世界和中國(guó)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易走向、走

15、勢(shì)、需求情況以及技術(shù)發(fā)展等情況，尤其要研究、領(lǐng)略我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向、產(chǎn)業(yè)政策，了解五年計(jì)劃、長(zhǎng)期計(jì)劃 、地區(qū)計(jì)劃及行業(yè)計(jì)劃等這些大范圍的失常情況。n小市場(chǎng)環(huán)境：調(diào)查研究那些與展覽會(huì)相關(guān)的廠商數(shù)量、招展情況、貿(mào)易活動(dòng)范圍、貿(mào)易流向、潛在參展者多少及供應(yīng)關(guān)系等。會(huì)展系統(tǒng)的基本功能n聯(lián)系和溝通的功能n加速流通的功能（三）法制觀念法律具有搞得度的權(quán)威性、明顯的強(qiáng)制性、相對(duì)的穩(wěn)定性和確切的規(guī)范性，因此會(huì)展業(yè)要依靠法律保護(hù)維護(hù)行業(yè)的正常運(yùn)行。法制觀念對(duì)會(huì)展業(yè)的作用：n1.調(diào)整會(huì)展者和會(huì)展業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系n2.調(diào)整會(huì)展業(yè)與有關(guān)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系n3.調(diào)整會(huì)展業(yè)內(nèi)部各地區(qū)、各企事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)關(guān)系n4.調(diào)整本國(guó)會(huì)展企

16、業(yè)和外國(guó)會(huì)展企業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系n5.調(diào)整國(guó)家與會(huì)展企事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)關(guān)系（四）科技觀念n1.促進(jìn)會(huì)展業(yè)的現(xiàn)代化n2.提供啊會(huì)展業(yè)的管理水平n3.方便客人二、會(huì)展微觀管理觀念n會(huì)展微觀管理觀念主要指會(huì)展企業(yè)管理者應(yīng)該具備的觀念，這些會(huì)展企業(yè)包括會(huì)議公司、展覽公司、搭建公司、場(chǎng)館公司等。會(huì)展業(yè)管理者應(yīng)具備的觀念：n（一）服務(wù)意識(shí)n（二）產(chǎn)品觀念n（三）質(zhì)量意識(shí)n（四）規(guī)范觀念n（五）品牌觀念n（六）營(yíng)銷觀念n（七）效益觀念（一）服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵n1.預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題；n2.發(fā)生情況按照規(guī)范化的程序解決；n3.遇到特殊情況提供專門服務(wù)、超長(zhǎng)服務(wù)以解決客人特殊要求；n4.不發(fā)生不應(yīng)該發(fā)

17、生的事情。n優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括：真誠(chéng) 效率 準(zhǔn)備 可見 全員銷售 禮節(jié)（二）會(huì)展產(chǎn)品的三個(gè)層面n物質(zhì)層次：會(huì)展的硬件部分，如會(huì)展場(chǎng)館 及設(shè)施等；n技術(shù)層次：會(huì)展服務(wù)的工作程序和操作技能；n精神層次：客人得到的享受，是由客人來(lái)評(píng)判的，即客人通過會(huì)展而得到的滿意和愉悅。n會(huì)展產(chǎn)品的特性：無(wú)形性 不穩(wěn)定性 無(wú)專利性 不可儲(chǔ)存性 產(chǎn)銷同步性（三）質(zhì)量意識(shí)n全面質(zhì)量管理的基本含義： 會(huì)展企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合應(yīng)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足賓客要求的活動(dòng)。（四）規(guī)范觀念n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定義？ 為了取得國(guó)民經(jīng)濟(jì)的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)中具有多樣性、象征性特征的重復(fù)事物，以特定程序和特定形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。n我國(guó)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的定義？ 在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)