探尋二性格因素

1、思考與活動：案例分析思考與活動：案例分析 全聚德：老店新招全聚德：老店新招 北京前門全聚德烤鴨店是中國北京全聚德烤鴨集團(tuán)的起源店（老店），創(chuàng)建于1864年，以經(jīng)營傳統(tǒng)掛爐烤鴨蜚聲海內(nèi)外，是京城著名的老字號。 近些年來，在餐廳已不能擴(kuò)大營業(yè)面積，對外不能增加店面的情況下，為提高顧客的消費(fèi)額，擴(kuò)大餐廳營業(yè)收入，全聚德烤鴨店從轉(zhuǎn)變服務(wù)方式入手，在管理上，將主動型服務(wù)作為對服務(wù)員的一個考核標(biāo)準(zhǔn)。這就要求服務(wù)員根據(jù)顧客的特點(diǎn)進(jìn)行有禮貌的適當(dāng)?shù)耐其N。 其中服務(wù)員揣摩顧客的消費(fèi)心理是非常重要的，不能不顧顧客的實(shí)際情況進(jìn)行硬性推銷，要做到主動型服務(wù)的有效性，前提條件是必須了解不同類型的顧客，為此老店按照人的四

2、種不同氣質(zhì)類型，總結(jié)了以下具體服務(wù)對策： 膽汁質(zhì)：這類顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。 服務(wù)對策：點(diǎn)菜服務(wù)時，盡量推薦新菜，要主動進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 多血質(zhì)：這類顧客一般表現(xiàn)為活潑好動，反應(yīng)迅速，善于交際，但興趣易變，具有外傾性。他們常常主動與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點(diǎn)菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；

3、他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。 服務(wù)對策：服務(wù)員在可能的情況下要主動同這一類型的顧客交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。 粘液質(zhì)：這類顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。 服務(wù)對策：領(lǐng)位服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時，盡量向他們提供

4、一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。 抑郁質(zhì)：這類顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。 服務(wù)對策：領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時，要熱情相待。 這種主動型服務(wù)使得全聚德老店在硬件沒有什么大的改變的條件下，僅僅用了年時間取得營業(yè)收入翻了一番的佳績。 問

5、題：1、全聚德觀察的客戶氣質(zhì)有那幾種？分別有什么表現(xiàn)？ 2、全聚德針對不同氣質(zhì)客戶的服務(wù)對策是什么？ 實(shí)訓(xùn)目的：調(diào)查不同氣質(zhì)客戶的表現(xiàn)。 觀察自己的家人是什么氣質(zhì)，平時有什么表現(xiàn)？購物時有什么表現(xiàn)。寫出分析報(bào)告。 1、什么是性格？、什么是性格？ 性格是人們在對待客觀事物的態(tài)度和在社會行為方式中，經(jīng)常表現(xiàn)出來的經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定穩(wěn)定傾向。 探尋二：探尋二：“冰火兩重天冰火兩重天”1、探尋性格、探尋性格 （1 1）態(tài)度特征）態(tài)度特征 一是對社會，集體和他人的態(tài)度上的差異；如熱情或冷淡，大公無私或自私自利，富于同情心或冷漠無情，誠實(shí)或虛偽； 二是對事業(yè)，工作，學(xué)習(xí)，勞動和生活上的差異； 如耐心細(xì)致或

6、粗心大意，勇于創(chuàng)新或墨守成規(guī)，勤勞或懶墮，節(jié)儉樸素或奢侈腐化，努力進(jìn)取或松懈退卻； 三是對自己的態(tài)度上的差異；如謙虛或驕傲，自信或自卑，嚴(yán)于律己或放任自流。 探尋二：探尋二：“冰火兩重天冰火兩重天”2、探尋性格的特征、探尋性格的特征 （2 2）意志特征）意志特征 一是行為目標(biāo)明確程度的特征，如做事是有計(jì)劃性的還是盲目性的，是積極主動的還是消極被動的； 二是對自己的行為自覺控制水平的特征，如主動控制還是一時沖動，是自制力強(qiáng)還是放任自流； 三是在緊急或困難條件下表現(xiàn)出來的意志特征，如沉著鎮(zhèn)定還是驚慌失措，是果斷頑強(qiáng)還是猶豫不決； 四是對待長期工作的意志特征，如嚴(yán)謹(jǐn)還是馬虎，堅(jiān)毅還是半途而廢等。探尋

7、二：探尋二：“冰火兩重天冰火兩重天”2、探尋性格的特征、探尋性格的特征 （3 3）情緒特征）情緒特征 一是情緒反應(yīng)的強(qiáng)度。 二是情緒的穩(wěn)定性。 三是情緒的持久性。 四是指在一個人身上經(jīng)常、穩(wěn)定存在的心境,如有的人經(jīng)常歡樂愉快，有的人經(jīng)常抑郁低沉，有的人經(jīng)常心情安靜，有的人卻常不安和激動。 探尋二：探尋二：“冰火兩重天冰火兩重天”2、探尋性格的特征、探尋性格的特征 （4 4）理智特征）理智特征 一是在感知方面有主動觀察與被動知覺的性格差異; 二是在記憶方面有形象記憶與抽象記憶的性格差異; 三是在想象方面有富于創(chuàng)造性想象和依靠模仿性想象的性格差異; 四是思維方面的敏捷性、獨(dú)創(chuàng)性、邏輯性、深刻性、綜

8、合性等等也都存在著各種性格差異。探尋二：探尋二：“冰火兩重天冰火兩重天”2、探尋性格的特征、探尋性格的特征 （1）從消費(fèi)態(tài)度角度劃分 節(jié)儉型 保守型 自由型 順應(yīng)型 怪癖型探尋二：探尋二：“冰火兩重天冰火兩重天”3、探尋顧客的性格類型和消費(fèi)心理、探尋顧客的性格類型和消費(fèi)心理 關(guān)于保守型舉例 或許每位見到宗慶后的人都要情不自禁地把目光停留在他的穿著上，一身看上去泛舊的藍(lán)色休閑外套加上一雙再普通不過的布鞋，與他作為2012年福布斯和胡潤中國富豪榜上“雙料首富”的身份異常不符。與人談話時，他喜歡一根接一根地抽著多年來從未換過的Daridoff香煙。他笑稱：“抽煙與喝茶算是最大的愛好和消費(fèi)了?！?時間

9、對他來說尤其奢侈。創(chuàng)業(yè)至今，他始終都堅(jiān)持著清教徒似的生活：早晨5點(diǎn)鐘起床，7點(diǎn)準(zhǔn)時上班，直到晚上11點(diǎn)才下班。不僅如此，十多年來，宗慶后甚至從未抽出空去西湖邊喝壺茶。他幾乎過著與其他企業(yè)家完全不同的生活，從不參加任何俱樂部和協(xié)會的他，總固執(zhí)地認(rèn)為應(yīng)該拿出更多的時間用在工作中，還直言參加這些活動的目的更多是為了形成一種勢力，或者利益上的關(guān)系。所以，除了跑市場和出國考察，他多半時間都在工作崗位上，哪怕任何一次出差，他都要每天審核各類報(bào)表。 因?yàn)橹两癫粫暇W(wǎng)，宗慶后唯一的辦公工具是簽字筆。無論是何種形式的出差，宗慶后都會讓隨同的工作人員帶上打印機(jī)，以至于無論每天的工作安排有多么密集，他都要在睡前審核

10、完每一張必須要過目的報(bào)表?！?65天，從未間斷過，并且他會從每一天的數(shù)據(jù)中非常精準(zhǔn)的判斷出哪個產(chǎn)品的銷量下降，哪個地區(qū)的銷售數(shù)據(jù)有問題?！北R東作為在娃哈哈工作了近20年的元老，提及老板的勤奮和認(rèn)真，總會由衷地感嘆。 盡管娃哈哈各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)第14年登上中國飲料行業(yè)榜首，但宗慶后依然不滿足 。 （2）從購買方式角度劃分 習(xí)慣型 慎重型 挑剔型 被動型 沖動型探尋二：探尋二：“冰火兩重天冰火兩重天”3、探尋顧客的性格類型和消費(fèi)心理、探尋顧客的性格類型和消費(fèi)心理 關(guān)于被動型舉例便攜式滅火器 （1）對待選購商品速度快和慢的顧客的策略。 （2）對待言談多和寡的顧客的策略。 （3）對待隨意和疑慮的顧客的

11、策略。 （4）對待購買行為積極和消極的顧客的策略。 （5）對待不同情緒的顧客的策略。探尋二：探尋二：“冰火兩重天冰火兩重天”4、探尋對待不同性格顧客的銷售策、探尋對待不同性格顧客的銷售策略略思考與活動：案例分析思考與活動：案例分析 一次，日本推銷大師夏目志郎去拜訪一位綽號叫老頑固“的董事長。無論夏目志郎怎么滔滔不絕，怎么巧舌如簧，他就是三緘其口，毫無反應(yīng)。 夏目志郎心想自己第一次接觸到這樣的客人，一定要給自己一個挑戰(zhàn)。于是，他用起了激將法。夏目志郎也裝著冷漠地說：“將您介紹給我的人說的一點(diǎn)也不錯，您任性，冷酷，自私，嚴(yán)格，沒有朋友?！?這時，這位頑固派董事長面頰變紅了，眼望著夏目志郎開始有反應(yīng)了。 “我研究過心理學(xué)，所以以我的觀察，您是面惡心善，寂寞而軟弱的人，您想以嚴(yán)肅和冷淡筑一道墻來防止外人侵入?！毕哪恐纠衫^續(xù)說。 這時，他第一次露出了笑臉?！拔业拇_是個軟弱的人，很多時候我無法控制自己的情緒?！?“今年我76歲了，創(chuàng)業(yè)成功50年，我是第一次見到像你這樣直言不諱的人，你很有個性。是的，我很軟弱，我拒絕別人，保護(hù)自己，不讓別人靠近我身邊?！?“ 我想這