確定質(zhì)量的藝術

1、確定質(zhì)量的藝術確定質(zhì)量的藝術 本課程根據(jù)被譽為當代本課程根據(jù)被譽為當代“最偉大的管理最偉大的管理思想家思想家”、“零缺陷之父零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先世界質(zhì)量先生生”菲利浦菲利浦 克勞士比的質(zhì)量免費一書而編寫?？藙谑勘鹊馁|(zhì)量免費一書而編寫。 克勞士比的管理理論博大精深，實際運克勞士比的管理理論博大精深，實際運作方法又生動、活潑、精彩紛呈，限于本人作方法又生動、活潑、精彩紛呈，限于本人知識水平，難窺全豹，僅為一點心得。知識水平，難窺全豹，僅為一點心得。質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義v質(zhì)量是品牌的生命線質(zhì)量是品牌的生命線,任何品牌產(chǎn)品都代表一定水準任何品牌產(chǎn)品都代表一定水準質(zhì)量的產(chǎn)品，通常人們所說：質(zhì)量的產(chǎn)

2、品，通常人們所說：物有所值物有所值。v質(zhì)量是質(zhì)量是免費免費的，要花錢的是的，要花錢的是“非質(zhì)量非質(zhì)量”的東西的東西也就是那些一開始沒把工作做好，而必須采取的所有也就是那些一開始沒把工作做好，而必須采取的所有補救措施。補救措施。v質(zhì)量是一棵貨真價實的質(zhì)量是一棵貨真價實的搖錢樹搖錢樹，如果你能集中精力，如果你能集中精力于確定質(zhì)量，很可能把獲利提高至于確定質(zhì)量，很可能把獲利提高至營業(yè)總額的營業(yè)總額的5%到到10%的程度。這么多的錢可以免費奉送的。的程度。這么多的錢可以免費奉送的。v質(zhì)量是質(zhì)量是真實真實、可操作可操作的，任何營運形態(tài)或任何職務的，任何營運形態(tài)或任何職務的管理者都能夠采取實際的、非技術性

3、的步驟來改進的管理者都能夠采取實際的、非技術性的步驟來改進他們的質(zhì)量。他們的質(zhì)量。課程大綱課程大綱一、一、質(zhì)量非你所想質(zhì)量非你所想二、二、質(zhì)量組織的地質(zhì)量組織的地位位三、三、質(zhì)量改進質(zhì)量改進四、四、管理風管理風格格一、質(zhì)量非你所想一、質(zhì)量非你所想（一）什么是質(zhì)量（一）什么是質(zhì)量（二）預防不是夢（二）預防不是夢（三）質(zhì)量管理成熟度方格（三）質(zhì)量管理成熟度方格（一）什么是質(zhì)量（一）什么是質(zhì)量1、ISO9000標準對質(zhì)量的定義標準對質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。度。菲利浦克勞士比認為：質(zhì)量就是符合要求。2、5個錯誤觀念個錯誤觀念1）質(zhì)量意味著好，或者奢侈，

4、或者光亮、或者份量）質(zhì)量意味著好，或者奢侈，或者光亮、或者份量2）質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的。事實上）質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的。事實上質(zhì)量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡質(zhì)量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量標準量標準冷醒無情的金錢來加以衡量。冷醒無情的金錢來加以衡量。3）認為有一種經(jīng)濟質(zhì)量。）認為有一種經(jīng)濟質(zhì)量。4）質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是在那些）質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是在那些制造工廠的工人所引起的。制造工廠的工人所引起的。5）質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。）質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。（二）預防不是夢（二）預防不是夢1、管理層的參與及態(tài)度、管理層的參

5、與及態(tài)度人們的人們的 都是由其領導人的都是由其領導人的 而決定而決定的。的。2、員工的認同度、員工的認同度良好的良好的 ，可以使工作各個細節(jié)都達到，可以使工作各個細節(jié)都達到 的效果。的效果。表表現(xiàn)現(xiàn)標標準準溝溝通通預防預防3、原則性的方案、原則性的方案用缺陷預防方案來改進質(zhì)量。用缺陷預防方案來改進質(zhì)量。例：餐桌上熱毛巾防拿錯的放置方法。例：餐桌上熱毛巾防拿錯的放置方法。 日本企業(yè)防錯方案之多日本企業(yè)防錯方案之多數(shù)不勝數(shù)。數(shù)不勝數(shù)。4、獎勵、獎勵有效的激勵是對有效的激勵是對 的肯定，能充分發(fā)揮的肯定，能充分發(fā)揮 的潛力。的潛力。工作工作員工員工（三）質(zhì)量管理成熟度方格（三）質(zhì)量管理成熟度方格質(zhì)量

6、管理的目的：質(zhì)量管理的目的： 就是要設立一套系統(tǒng)以及就是要設立一套系統(tǒng)以及 一套方法，一套方法， 以便防止以便防止 缺陷在公司的運作過程缺陷在公司的運作過程 當中發(fā)生。當中發(fā)生。1、質(zhì)量管理成熟度方格為、質(zhì)量管理成熟度方格為 提供了一種決定提供了一種決定其組織的其組織的 何去何從的何去何從的 。 質(zhì)量管理成熟度方格分為質(zhì)量管理成熟度方格分為5個成熟階段，而每一個成熟階段，而每一個階段都對應個階段都對應6個管理領域。個管理領域。階段一：階段一：不確定期不確定期階段二：階段二：覺醒期覺醒期階段三：階段三：啟蒙期啟蒙期階段四：階段四：智慧期智慧期階段五：階段五：確定期確定期管理管理者者質(zhì)量過程狀質(zhì)量

7、過程狀態(tài)態(tài)方法方法2、質(zhì)量管理成熟度方格（菲利浦、質(zhì)量管理成熟度方格（菲利浦克勞士比發(fā)明）克勞士比發(fā)明）評估人評估人 單位單位 . 評估項目第一階段不確定期第二階段覺醒期第三階段啟蒙期第四階段智慧期第五階段確定期管理層的認識和態(tài)度不理解質(zhì)量是管理的工具，將“質(zhì)量問題”歸咎于質(zhì)量部門。認識到質(zhì)量管理或許有價值但不愿投入時間或金錢來改進。 參加質(zhì)量改進計劃，對質(zhì)量管理有較多認識，比較支持和協(xié)助 參加活動，完全了解質(zhì)量管理基本原則，并充分認識個人在持續(xù)改進中的角色 認為質(zhì)量管理是公司管理系統(tǒng)中的基本部分質(zhì)量管理在組織管理中地位質(zhì)量是制造部門或工程部門的事；組織內(nèi)可能沒有檢驗部門，比較注重產(chǎn)品的評估和

8、分類。任命強力的質(zhì)量負責人，但他的基本任務仍是使生產(chǎn)順暢，是生產(chǎn)或其它部門的一部分而已。 質(zhì)量部門向管理層負責，所有評估結果納入正式報告，質(zhì)量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位 質(zhì)量經(jīng)理成為公司重要的一員，報告有效的工作情況，采取預防措施，參加與顧客有關的事務及指派特別活動 質(zhì)量經(jīng)理列席董事會，預防成為基本重點，質(zhì)量被認為是公司的先導續(xù)表續(xù)表評估項目第一階段不確定期第二階段覺醒期第三階段啟蒙期第四階段智慧期第五階段確定期問題處理頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，無法解決問題，也沒有清楚的質(zhì)量標準，組織內(nèi)各部門互相攻擊。組成工作小組來解決重大問題，但卻沒有長遠的整體處理問題的策略和方法。 建立通暢的糾錯活動溝通渠道

9、，公開面對問題，并有計劃地加以解決。 問題在發(fā)展初期就能發(fā)現(xiàn)所有的部門都接受公開的改進建議，并實施改進行動 除了一些極少的例外，問題都已被預先防止了質(zhì) 量 成 本占 營 業(yè) 額的比例報告：未知數(shù)實際：20%報告：3%實際：18%報告：8%實際：12%報告：6.5%實際：8%報告：2.5%實際：2.5%續(xù)表續(xù)表評估項目第一階段不確定期第二階段覺醒期第三階段啟蒙期第四階段智慧期第五階段確定期質(zhì)量改進活動 沒有組織質(zhì)量活動，也不了解這樣的活動“興趣所致”時會嘗試一些短暫的改進活動。完全了解并落實每一步驟以實際執(zhí)行14個改進步驟繼續(xù)實施14個步驟行動,并開始“走向確定”質(zhì)量改進是日常的持續(xù)的活動公司質(zhì)

10、量心態(tài)總論“我們不知道為什么我們的質(zhì)量會有問題”“總有質(zhì)量問題是不是絕對必然的？”“經(jīng)過管理層的承諾和質(zhì)量改進活動,我們已能發(fā)現(xiàn)并解決我們的問題”“缺陷預防是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧薄拔覀冎罏槭裁次覀儧]有質(zhì)量問題”二、質(zhì)量組織的地二、質(zhì)量組織的地位位（一）（一）政策政策（二）（二）質(zhì)量部門的職能質(zhì)量部門的職能（三）（三）供應商質(zhì)量供應商質(zhì)量（四）（四）質(zhì)量工程質(zhì)量工程（五）（五）質(zhì)量改進質(zhì)量改進（六）（六）消費者事務消費者事務（七）（七）產(chǎn)品安全產(chǎn)品安全直接跳到第直接跳到第 “三三”（一）政策（一）政策1、質(zhì)量管理職能：應當存在于每一個制造服務部門、質(zhì)量管理職能：應當存在于每一個制造服務部門之

11、中，其程度應能確保以下各點：之中，其程度應能確保以下各點： 。 。2、質(zhì)量部門的人員必須是、質(zhì)量部門的人員必須是 的人，他們的的人，他們的責任包括：責任包括：必須符合本公司產(chǎn)品和服務的接受程度和工作必須符合本公司產(chǎn)品和服務的接受程度和工作標準標準每一個部門的質(zhì)量成本目標必須能夠每一個部門的質(zhì)量成本目標必須能夠達到達到 專專 業(yè)上合格業(yè)上合格制定各個階層的產(chǎn)品接受標準制定各個階層的產(chǎn)品接受標準供應商的質(zhì)量供應商的質(zhì)量質(zhì)量工程質(zhì)量工程資料分析和狀態(tài)報告資料分析和狀態(tài)報告改進行動改進行動計劃計劃核定產(chǎn)品制造過程以及處理程序的合格標準核定產(chǎn)品制造過程以及處理程序的合格標準審核審核質(zhì)量教育質(zhì)量教育質(zhì)量改

12、進質(zhì)量改進消費者事務處理消費者事務處理產(chǎn)品安全產(chǎn)品安全返回返回（二）質(zhì)量部門的職能（二）質(zhì)量部門的職能1、產(chǎn)品接受度、產(chǎn)品接受度檢驗：檢驗： 。衡量的三個共同特點：衡量的三個共同特點： 1）有計劃的評估）有計劃的評估 2）由受過專業(yè)培訓的檢驗人員所執(zhí)）由受過專業(yè)培訓的檢驗人員所執(zhí)行行 3）檢驗人員是獨立的組織）檢驗人員是獨立的組織測試：測試： 目目的：的： 。返回返回 所有質(zhì)量計劃的基礎都是通過視覺和機械式的所有質(zhì)量計劃的基礎都是通過視覺和機械式的檢驗檢驗來搜集，以便評估某項產(chǎn)品或服務的狀態(tài)來搜集，以便評估某項產(chǎn)品或服務的狀態(tài)產(chǎn)品是否具備產(chǎn)品基本規(guī)格所規(guī)定的產(chǎn)品是否具備產(chǎn)品基本規(guī)格所規(guī)定的性能

13、性能（三）供應商質(zhì)量（三）供應商質(zhì)量 即使是最低層的采購，也會使公司在眨眼之即使是最低層的采購，也會使公司在眨眼之間，簽下昂貴的合同。間，簽下昂貴的合同。1、采購、采購 傳統(tǒng)的采購就是把其他部門所填寫的訂單下傳統(tǒng)的采購就是把其他部門所填寫的訂單下給廠商。應該讓負責供應商質(zhì)量的人員與采購人員給廠商。應該讓負責供應商質(zhì)量的人員與采購人員協(xié)同一致，從早期階段就開始評估公司所要采購的協(xié)同一致，從早期階段就開始評估公司所要采購的重要項目。重要項目。2、采購品的接收、采購品的接收工廠庫房工廠庫房供應商工廠供應商工廠內(nèi)內(nèi)采購品的接收采購品的接收適宜的任何地適宜的任何地方方供應商生產(chǎn)的過程供應商生產(chǎn)的過程中中

14、工廠裝配時工廠裝配時返回返回質(zhì)質(zhì) 量量 工工 程程（四）質(zhì)量工程（四）質(zhì)量工程資料分析和狀資料分析和狀 態(tài)態(tài) 報報 告告改正行動改正行動計計 劃劃質(zhì)量教育質(zhì)量教育審審 核核建立產(chǎn)品過程和程建立產(chǎn)品過程和程序的合格標準序的合格標準返回返回（五）質(zhì)量改進（五）質(zhì)量改進實施質(zhì)量改進的實施質(zhì)量改進的14個步驟個步驟（六）消費者事務（六）消費者事務消費者事務處理是一項專業(yè)的質(zhì)量職能。消費者事務處理是一項專業(yè)的質(zhì)量職能。顧客問題的發(fā)現(xiàn)、調(diào)查、決議以及預防是最顧客問題的發(fā)現(xiàn)、調(diào)查、決議以及預防是最需要專業(yè)經(jīng)驗和培訓的行動。需要專業(yè)經(jīng)驗和培訓的行動。返回返回消費者事務具有消費者事務具有3個基本的行動階段個基本

15、的行動階段1、預防：對客戶提供信息，教育顧、預防：對客戶提供信息，教育顧客使用產(chǎn)品或服務?？褪褂卯a(chǎn)品或服務。2、認知：建立顧客投訴站，、認知：建立顧客投訴站，24小時小時以內(nèi)回復。以內(nèi)回復。3、改正：處理顧客報怨。、改正：處理顧客報怨。返返回回（七）產(chǎn)品安全（七）產(chǎn)品安全 制定產(chǎn)品合格標制定產(chǎn)品合格標準，有計劃的審核設準，有計劃的審核設計以及質(zhì)量控制來確計以及質(zhì)量控制來確保產(chǎn)品安全。保產(chǎn)品安全。返返回回2022-4-25三、質(zhì)量改進三、質(zhì)量改進（二）正確處理問題的方法（二）正確處理問題的方法（三）質(zhì)量改進方案（三）質(zhì)量改進方案（一）質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本質(zhì)量改進的意義就是質(zhì)量改進的意義就是符合

16、要求符合要求2022-4-26（一）質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本1、質(zhì)量成本分、質(zhì)量成本分類類是所有用來預防缺陷活動所發(fā)生的成本，是所有用來預防缺陷活動所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設計、采購、人工以及有關產(chǎn)品包括開發(fā)設計、采購、人工以及有關產(chǎn)品或服務的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。或服務的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企業(yè)活動循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的此外，也包括在企業(yè)活動循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預防和衡量行動。預防和衡量行動。預防成本：預防成本：是用在檢驗、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、是用在檢驗、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務是否符合要求的有計劃的評估軟件或服務是否符合要求的有計劃的評估活動?；顒??！耙笠蟆?/p>

17、包括營銷部門和客戶所提包括營銷部門和客戶所提供的規(guī)格、工程設計文件上記載以及與生供的規(guī)格、工程設計文件上記載以及與生產(chǎn)程序及流程有關的資料。產(chǎn)程序及流程有關的資料。鑒別成本：鑒別成本：2022-4-27是指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，是指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處理成本。從而產(chǎn)生的處理成本。錯誤成本：錯誤成本：2、衡量工作表現(xiàn)的唯一標準便是、衡量工作表現(xiàn)的唯一標準便是 ； 工作表現(xiàn)的唯一標準便是工作表現(xiàn)的唯一標準便是 。質(zhì)量成本質(zhì)量成本零缺陷零缺陷2022-4-28（二）正確處理問題的方（二）正確處理問題的方法法1、工作主管問題的解決方、工作主管問題的解決方法法從較易識別

18、的問題入手找出從較易識別的問題入手找出引起問題原因引起問題原因使員工更多地了解他們的工使員工更多地了解他們的工作作指出解決問題的方法指出解決問題的方法（舉例：為什么漏（舉例：為什么漏檢？）檢？）2022-4-292、工作衡量、工作衡量明確自己的工作狀況，明確自己的工作狀況，如：如： 。 通過對趨勢的分析和了解來預測未來將發(fā)生通過對趨勢的分析和了解來預測未來將發(fā)生的事情，從而的事情，從而 。進度、成本和質(zhì)量進度、成本和質(zhì)量建立控制建立控制2022-4-303、員工溝通、員工溝通管理者，乃是通過別人來完成工作的管理者，乃是通過別人來完成工作的人。人。q 員工的真正需求員工的真正需求 除了除了“金錢

19、金錢”以外，還以外，還有有 。q 主管的要求，達成共識，完成任務。主管的要求，達成共識，完成任務。了了解解成就感、贊賞、滿足感和安成就感、贊賞、滿足感和安全感全感準確表述準確表述（舉例：檢驗員工工資分配方案解（舉例：檢驗員工工資分配方案解釋）釋）2022-4-31（三）質(zhì)量改進方案（三）質(zhì)量改進方案關于質(zhì)量改進方案，菲利浦關于質(zhì)量改進方案，菲利浦克勞士比提出了克勞士比提出了14個個步驟步驟1、管理層的決心、管理層的決心2、質(zhì)量改進小組、質(zhì)量改進小組3、質(zhì)量的衡量、質(zhì)量的衡量4、質(zhì)量成本的評估、質(zhì)量成本的評估5、質(zhì)量意識、質(zhì)量意識6、改進行動、改進行動7、為零缺陷計劃設、為零缺陷計劃設立立 一個

20、特別委員會一個特別委員會8、主管教育、主管教育9、零缺陷日、零缺陷日10、目標設定、目標設定11、消除錯誤成因、消除錯誤成因12、贊賞、贊賞13、質(zhì)量委員會、質(zhì)量委員會14、從頭再來、從頭再來2022-4-32四、管理風格四、管理風格（一）時代在變（一）時代在變（二）新的管理理（二）新的管理理念念（三）管理風格（三）管理風格（四）確定質(zhì)量（四）確定質(zhì)量2022-4-33（一）時代在變（一）時代在變1、個人特質(zhì)、個人特質(zhì)2、傳統(tǒng)的成功主管的職業(yè)生涯、傳統(tǒng)的成功主管的職業(yè)生涯學習，從基層做起學習，從基層做起 資深的職位資深的職位 主導舞主導舞臺臺（20年）年）（510年）年）（15年）年）3、時代變遷、時代變遷生存與成長必須學習新的管理觀念。生存與成長必須學習新的管理觀念。（二）新的管理理念（二）新的管理理念傾傾 聽聽合合 作作幫幫 助助溝溝 通通創(chuàng)創(chuàng) 造造實實 踐踐學學 習習領領 導導追追 隨隨假假 裝裝2022-4-35（三）管理風格（三）管理風格管理風格是自然流露，也是刻意經(jīng)營。管理風格是自然流露，也是刻意經(jīng)營。質(zhì)量管理應該是質(zhì)量管理應該是“芭蕾舞芭蕾舞”