培訓資料客戶服務及銷售技巧

1、培訓資料客戶服務培訓資料客戶服務及銷售技巧及銷售技巧什么是客戶？ 客戶就是任何需要我們提供服務的對象 外部客戶 指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體， 包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費者 內部客戶 指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、 下屬以及代理商等忠誠的客戶群 不斷重復購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 同時是品牌的義務推廣者 主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務 主動向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質的服務積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。服務的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實力無差異、品牌無差

2、異、技術無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因為你的服務比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務品質來提升競爭力。服務就是一項非常有效的差異化策略。劣質服務對企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽下降品牌受挫不再購買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)優(yōu)質服務對企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)生新客源提高認知度成為名牌經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業(yè)進入兩性循環(huán)服務的四個層次基本服務難忘服務超值服務滿意服務服務水準線服務的水準線應該是滿意的服務，因為優(yōu)質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求?？蛻舴帐鬁蕜t 客戶就是收入 態(tài)度左右服務德表

3、現(xiàn)程度 客戶只有一個目的需要幫助 老客戶德價值是其銷售額德20倍 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度 親切、友善、助人與成功成正比 口碑的威力比媒體廣告強大50倍 服務是一種感覺，從客戶說“YES”開始 客戶的認識就是衡量成功的標準客戶購買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中不斷地篩選、評估和選擇，最后做出決定，實現(xiàn)結果平衡。評估選擇過程核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標偏好夢想信念態(tài)度印象評估選擇客戶

4、需求分析生理需求安全需求社會交往尊重與愛自我實現(xiàn)Maslow 需求分析需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關系、維護、交往顯性的利益產(chǎn)品、價格、質量真正影響客戶購買的決定因素是情感、感受和信任客戶的性格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內向重人際代表動物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點：心口不一分析型判斷依據(jù)：內向重事物代表動物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍色特征：善于思考，追求完美

5、主意缺點：像書呆子對不同性格類型客戶的策略表現(xiàn)力、控制力強（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強（內向）目標客戶分析5W1H Who 是誰買？ Why 為何買？ What 買什么？ When 何時買？ Where 何處買？ How Many 有多少？“二八定律”：重點的少部分20，一般的大部分80，20往往會影響80的結果?？蛻舴盏牧鞒虒蛻麸@示積極態(tài)度辨識客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客向客戶提供服務的流程接受客戶的信息向客戶提供信息識別和解決問題按照客戶的要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務要想為客戶提供優(yōu)質的服務，最大

6、限度地滿足客戶的需求。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個步驟 仔細聆聽抱怨 復述抱怨，確認真實情況 誠懇致歉 認可顧客的感受 解釋你將采取什么行動糾正錯誤 感謝顧客提出值得你主意的問題客戶服務的基本功看，就是要學會觀察聽，則是學會傾聽說，是在與客戶交談的時候要學會委婉的表達，并善于運用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點笑，提倡微笑服務動，講究實際行動銷售員服務技巧銷售員服務技巧人人 力力 服服 務務i差別化i滿足顧客的需求，才能脫穎而出成功店員基本的條件成功店員基本的條件 創(chuàng)造性 易于親近 敏感性 忍耐性自信心 上進心 誠實 親切感 冷靜 洞察力 不屈的精神 積極性 具有愛心 做事的干勁 充沛的

7、體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責任感成功店員三大基本條件成功店員三大基本條件1. 干勁干勁2. 體力體力3. 熱忱熱忱 商品知識活用技巧商品知識活用技巧i應用于提供消費者咨詢時應用于提供消費者咨詢時i銷售銷售i進貨及商品管理進貨及商品管理充實商品知識方法充實商品知識方法h從商店前輩學得從商店前輩學得h從專業(yè)書本專家們從專業(yè)書本專家們h參觀工廠，展銷會參觀工廠，展銷會h廠商業(yè)務員廠商業(yè)務員h報紙，雜志報紙，雜志h自己使用，研究自己使用，研究h顧客顧客如何擁有豐富的商品知識如何擁有豐富的商品知識i從基礎開始，一步步邁向更高度的從基礎開始，一步步邁向更高度的 領域，做有計劃性的增加領域

8、，做有計劃性的增加商品知識的學習和靈活運用商品知識的學習和靈活運用i商品本身的特性商品本身的特性i使用商品時的相關特性使用商品時的相關特性i利用該商品而得到的好處利用該商品而得到的好處熟熟 練練 用用 語語 技技 巧巧i使用正確詞句使用正確詞句i使用易于明確的詞句使用易于明確的詞句i正確使用敬語正確使用敬語i不要使用新的流行語不要使用新的流行語i使用適當詞句使用適當詞句i不要使用低俗的詞句不要使用低俗的詞句i不要使用他人忌諱詞句不要使用他人忌諱詞句商品知識的發(fā)揮技術商品知識的發(fā)揮技術i接洽的階段接洽的階段i被客人詢問的時候被客人詢問的時候i在客人有所求的時候，或者是客人在客人有所求的時候，或者

9、是客人 找你商量的時候找你商量的時候待客用語要用心待客用語要用心i不要傷他人自尊心不要傷他人自尊心i以誠心說話設身處地以誠心說話設身處地銷售服務的心理準備及儀態(tài)銷售服務的心理準備及儀態(tài)i一定給客人一個良好的第一印象，所以一定給客人一個良好的第一印象，所以 外表修飾是很重要的外表修飾是很重要的i清潔，看來舒服得體清潔，看來舒服得體i以誠懇和感謝的心來接待客人以誠懇和感謝的心來接待客人被問及有關商品的問題時被問及有關商品的問題時.面露難色.發(fā)揮平日充實自我的成果，信心十足地一一問答SOS求救于其他同仁。 一般銷售員一般銷售員 優(yōu)秀銷售員優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員惡劣銷售員 銷售服務人員平時就要充實商品

10、知識，才能在接待客人或提供服務銷售服務人員平時就要充實商品知識，才能在接待客人或提供服務 時，很有信心地向顧客具體的進行說明。時，很有信心地向顧客具體的進行說明。如如 何何 取取 悅悅 顧顧 客客i明朗表情或笑容明朗表情或笑容i注意口臭注意口臭i嘴部保持清潔嘴部保持清潔i聲音控制聲音控制配合氣氛配合氣氛語調語調清晰清晰良好店員態(tài)度良好店員態(tài)度i設身處地為顧客設身處地為顧客著想著想i使顧客心情愉快使顧客心情愉快服務的效率及重要性服務的效率及重要性 給客人感到迅速及準確的服務給客人感到迅速及準確的服務 而且有效地建立顧客對店員的信心而且有效地建立顧客對店員的信心現(xiàn)代成功店員的基本條件現(xiàn)代成功店員的

11、基本條件i誠以待客誠以待客i表現(xiàn)出健康與活力表現(xiàn)出健康與活力i培養(yǎng)良好記憶力培養(yǎng)良好記憶力i注意自己裝扮注意自己裝扮店員應有的基本訓練店員應有的基本訓練i對行業(yè)具備專對行業(yè)具備專門知識門知識i熟悉店鋪應對熟悉店鋪應對銷售常識銷售常識i懂得商品展示懂得商品展示陳列基本技巧陳列基本技巧 店員工作責任店員工作責任i為顧客作有效的商品組合i為顧客選擇合適的商品i將商品情報提供給顧客i創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境i使顧客對商店產(chǎn)生依賴、認同感 顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注意注意顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意 興興 趣趣顧客購買心理

12、階段的了解顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián)聯(lián) 想想顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解 注 意 興 趣 聯(lián) 想欲欲 望望 購買心理過程八階段顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解 購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望比比 較較 檢檢 討討顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解 購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信信 念念顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行行 動動顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解購買心理

13、過程八階段注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行 動 滿滿 足足顧客心理與銷售應對顧客的 心理反應銷售的 應對動作訴求重點注 興 聯(lián) 欲 比 信 決意 趣 想 求 較 念 心等 接 商 商推 銷 結 金包歡待 品 品 售 錢 送時 提 說 重 接 顧機 近 示 明薦 點 束 受裝客 銷 售 力展 示 力來來 店店 顧顧 客客 形形 態(tài)態(tài)i純粹閑逛型純粹閑逛型i一見鐘情型一見鐘情型i胸有成竹型胸有成竹型銷售服務技術銷售服務技術i積極地接近顧客積極地接近顧客i接近顧客時機的掌握接近顧客時機的掌握i活用招呼技巧爭取客人活用招呼技巧爭取客人i運用推薦的巧妙運用推薦的巧妙遇到挑剔，卻

14、什么也不買就離開的顧客時遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時.一般銷售員一般銷售員 優(yōu)秀銷售員優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員惡劣銷售員 目送她離開。 期待下次，很有禮貌的送走顧客。下次請再光臨！ 銷售服務人員在接待客人或提供服務時，對于各類型的 顧客 都要誠心的加以掛靠，即使是光看不買的客人亦應如此。 不稀罕！口出惡言哼！掌握接近時機的要領掌握接近時機的要領i顧客一直注視著同一件商品時i用手觸摸商品時i從看商品的地方揚起臉來時i腳靜止不動時i像是在找尋什么時i和顧客眼睛碰上時等待時機的正確位置等待時機的正確位置i本身所負責的商品能一目了然之商品和顧客的活動一清二楚i能看到顧客所視之處i顧客出聲時能立刻

15、接近之處i移動位置至稍近待客之處等待時機的正確的姿勢等待時機的正確的姿勢i雙腳稍開，自然，不感到累的站姿i雙手合于前方（若雙手合于后， 總有不可親近之感）i雙手置于收銀臺，雙手重疊i正視著顧客i否則亦應注意顧客之一舉一動， 尤其是聲音（聆聽） 等待時機之不佳模范等待時機之不佳模范i和同事閑聊i靠著柱子或箱子胡思亂想i閱讀刊物i遠離自己的責任位置，到別處鬼混i欲批評顧客的服務，不懷好意地瞧i打哈欠i失神地整理票據(jù)等，連顧客來 到眼前都不知道接近顧客最好面對面接近顧客最好面對面i面對面的交易效果是六倍i則四十五度用的效果僅達其三分 之一i而與顧客并排的效果是最差的 行行 禮禮 的的 角角 度度i1

16、515度受委托時，度受委托時，( (請稍待一會請稍待一會) )i3030度（歡迎光臨）度（歡迎光臨）i4545度（謝謝光臨）度（謝謝光臨）活用詢問技巧五原則活用詢問技巧五原則 不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問 商品的說明要與顧客的回答相關商品的說明要與顧客的回答相關 先詢問容易回答的問題，后詢問較先詢問容易回答的問題，后詢問較 難的問題難的問題 可促進顧客購買的心理詢問可促進顧客購買的心理詢問 活用詢問方法，目的是讓顧客說話活用詢問方法，目的是讓顧客說話創(chuàng)造固定客戶的方法創(chuàng)造固定客戶的方法 銷售令客人滿意的商品銷售令客人滿意的商品 制造氣氛愉快的場合制造氣氛愉快的場合 令客人滿意的接待服務令客人滿意的接待服務銷售服務顧客應對