《飯店服務(wù)與管理》會考模擬試題及答案

1、鯛服務(wù)與管理會考模擬試題（二）班級學(xué)號姓名成績一、判斷題（每題0.5分，共25分）1. 飯店、旅行社、交通是旅游業(yè)的三大支柱。（）2. 飯店最早出現(xiàn)于古希臘時(shí)期。（）3. 大飯店時(shí)期主要是以接待經(jīng)商者為主。（）4. 中國近代飯店主要的形式分別是西式飯店和中式飯店。（）5. 在飯店等級數(shù)字表示法中，數(shù)值越大，檔次越高。（）6前廳部主管屬于基層管理者，又稱決策層。（）7客房部是飯店最先迎接賓客和最后送給賓客的地方。（）8飯店的大堂酒吧不屬于餐飲部。（）9.大堂內(nèi)的光線應(yīng)該越明亮越好，以便烘托出歡快熱烈的氛圍。（）10美式計(jì)價(jià)的特點(diǎn)是只計(jì)房費(fèi)，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用。（）飯店的每一位員工

2、都是飯店的問訊員。（）12我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。（）13客房收入一般占飯店總收入的60%左右。（）14客房是飯店出售的最重要商品。（）15. 布件房負(fù)責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。（）16. 起居室在下，臥室在上，兩者用樓梯連接的套間稱連接套間。（）17. 書寫和梳妝空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。（）18. 洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境噪聲允許值、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等都屬于生化標(biāo)準(zhǔn)。（）19. 正餐廳是飯店主要餐廳的設(shè)施。（）20中餐廳員工制服總體要求是親切怡人、整潔得體、悅目大方。（）21. 西式菜肴大多不宜燒得太熟，所以要求原料新鮮。（）22. 中國的白酒是以谷物為原料的蒸

3、餡酒，因酒度較高而被稱為“燒酒”。（）23. 為烘托人氣，迎賓員在引領(lǐng)賓客安排座位時(shí)，應(yīng)掌握“先包廂后大廳、先顯眼后隱蔽 處”的原則。（）24. 當(dāng)賓客要求簽單時(shí)，應(yīng)問清住客的姓名、房號，并請客人出示房卡。（）25體育休閑項(xiàng)目是一項(xiàng)具有健身功能的休閑康體活動。（）26. 游泳是運(yùn)用頭部、軀干、手臂、腿的動作，使身體自由地在水中活動。（）27. 在多數(shù)情況下，雞尾酒廊有音樂伴奏或其他形式的娛樂。（）28服務(wù)質(zhì)量信息是飯店品質(zhì)提升的一個(gè)非常切入點(diǎn)。（）29餐廳發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)立即將中毒者隔離，以免引起恐慌、傳染他人。（）30有投訴未必是好事，無投訴未必是壞事。（）二、單項(xiàng)選擇題（每題0.5分，

4、共15分）1飯店一詞起源于。（）A.美國 B.德國 C.英國 D.法國2. “賓客永遠(yuǎn)是對的”這一至理名言，是提出的。（）A.亞里士多德B.塞撒里茲C.斯塔特勒D.費(fèi)迪南德吉列特3. 中國飯店業(yè)起源于中期，至今已有三千多年歷史。（）A.秦代B.商代C.唐代D.清代4. 主要接待游樂、休閑、度假的賓客為主的是飯店。（）A.會議型B.公寓C.度假D.汽車5以接待駕車旅行者為主的，是飯店。（）A.青年旅社B.汽車C.商務(wù)型D.公寓6. 后臺線部門，又被稱為。（）A.營收中心B.銷售中心C.支援中心D.商務(wù)中心7若將飯店比做車輪，則是該車輪的核心。（）A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.康樂部8總臺的理

5、想高度，是厘米。（）A.80 95B.90 105C.110 125D.12 0 1359飯店大廳的最佳狀態(tài)，應(yīng)保持在。（）A.2022*CB.2224°C C.24269D.2628*C10飯店大堂內(nèi)的噪聲一般不得超過分貝。（）A.30B.40C.50D.60是飯店為客人提供一攬子報(bào)價(jià)，其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用。（）A.團(tuán)隊(duì)價(jià)B.商務(wù)合同價(jià)C.折扣價(jià)D.小包價(jià)12的特點(diǎn)是包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐（午、晚餐任選其一）。（）A.歐陸式計(jì)價(jià)B.美式計(jì)價(jià)C.百慕大計(jì)價(jià)D.修正美式計(jì)價(jià)13. 在飯店建筑中，客房占。（）A.40%-50%B.50%-60%C.60%-70%D.

6、70%80%14. 是賓客在飯店逗留時(shí)間最長的地方。（）A.大堂 B.餐廳C.客房D.總臺15新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。（）A.單人間B.大床間C.雙人間D.三人間16.,屬于經(jīng)濟(jì)客房。（）A.單人間B.大床間C.雙人間D.三人間17.般在房提供小整理服務(wù)。（）A.OK B.VIP C.DND D.MUR18有權(quán)決定客房是否合格。（）A.服務(wù)員B頜班C.主管D.客房部經(jīng)理19一般而言，我國旅游飯店的餐飲收入約占飯店總收入的。（）A.l/i B.班 C.1A D.1/520.1765年，一位開內(nèi)湯店的老板布熱朗將“restaurant”制成招牌，用以招探顧 客。（）A.英國倫敦B.德國柏林

7、C.法國巴黎D美國紐約21菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之譽(yù)。（）A.江蘇 B.廣東C.四川D.山東22.是以葡萄或其他水果為原料經(jīng)發(fā)酵、蒸館而得的酒。（）A.白蘭地B.威士忌C.伏特加D.朗姆酒23. 紅葡萄酒斟至滿。（）A.八成 B.五成C.七成D.十成24. 應(yīng)順著杯壁斟倒，以泡沬不溢出為準(zhǔn)。（）A.烈性酒 B.白葡萄酒C.香檳酒D.啤酒25網(wǎng)球運(yùn)動起源于12-13世紀(jì)的國。（）A.英B.法C.徳D.美26.現(xiàn)代游泳運(yùn)動起源于國。（）A.英 B.法 C.德D.美27.是娛樂經(jīng)營活動中銷售最多、收益最大的項(xiàng)目。（A.飲料B.酒水C.小吃28. 是飯店的“生命線”。（）A.服務(wù)態(tài)度29.

8、PDCA循環(huán)法中的“C”，是指。A.檢査D.茶點(diǎn)B服務(wù)產(chǎn)品 （）B.執(zhí)行30.全面負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。（）A.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1世界飯店業(yè)的成長軌跡，分別是時(shí)期。（）C.服務(wù)質(zhì)量C.處理C.大堂副理D.服務(wù)人才D.計(jì)劃D.董事長A.客棧 B.大飯店 C.近代商業(yè)飯店D.現(xiàn)代新型飯店E.招待所2前臺線部門主要包括。（）A.前廳部B.康樂部C.工程部D.客房部E.餐飲部 3.賓客采用的預(yù)訂方式主要有預(yù)訂。（）A.面談B.互聯(lián)網(wǎng)C.傳真D.電話E.信函4飯店的預(yù)訂工作一般是由前廳部的進(jìn)行的。（）A.預(yù)訂處B.總臺C.銷售部D.商務(wù)中心E.接待處5飯店房價(jià)

9、的類型有。（）A.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)B.免費(fèi)C.修正美式計(jì)價(jià)D.折扣價(jià)E.歐式計(jì)價(jià)6飯店中的留言服務(wù)，一般可以分為留言。（）A.會議B.訪客C.網(wǎng)站D.住客E.手機(jī)7. 下列屬于客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容。（）A整理次數(shù)B.布置規(guī)格C.工作定額D.操作程序E.檢査制度8客房部，具體由業(yè)務(wù)部門組成。（）A.客房服務(wù)中心B.客房樓面C.公共區(qū)域D.布件房E.洗衣房9標(biāo)準(zhǔn)套間，又稱。（）A.普通套間B.高級套間C.雙套間D.家庭套間E.豪華套間10飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源于收入。（）A.客房B.餐飲C.前廳D康樂E.綜合服務(wù)設(shè)施在色彩上，中餐廳一般以為佳。（）A.藍(lán)B.紅C.紫D.綠E.黃12.山東菜的代表菜有。（）

10、A.水晶肴蹄B.蟹黃魚翅C.涓湯燕菜D.九轉(zhuǎn)大腸&麻婆豆腐13按酒的釀造方法分類，酒有。A.釀造酒B.雞尾酒C.蒸餡酒D.葡萄酒E.配置酒14. 娛樂休閑主要包括娛樂。（）A.歌舞類B.游戲類C.知識類D.運(yùn)動類E.附屬類15. 通常，賓客投訴時(shí)有的心理。（）A.求發(fā)泄 B.求安全C.求尊重D.求補(bǔ)償E.求舒適四、填空題（每空分，共15分）1飯店等級是指飯店在、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、等方面所反映出來的級別與水準(zhǔn)。2. 大堂的布局按區(qū)域分，可分為正門入口處和客流線路、和公共衛(wèi)生間四大基本功能區(qū)。3. 總臺是為客人提供、結(jié)賬等前廳綜合服務(wù)的場所。4客房是飯店的，是飯店存在的，在飯店中占有重要

11、地位。5凡是的活動區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域，簡稱為PA.6餐廳是通過出售菜肴、及來滿足賓客飲食需求的場所。7黃酒常在后飲用，也可配話梅、姜絲、鮮雞蛋或橙皮。8現(xiàn)代的保齡球比賽分賽和賽。9飯店是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)。五、名詞解釋（每題2分，共6分）1 客房預(yù)訂2 計(jì)劃衛(wèi)生3 餐飲服務(wù)六. 簡答題（每題4分，共24分）1 列舉中外著名的飯店集團(tuán)（10個(gè)）。2以散客入住登記為例，總臺接待員應(yīng)如何為其辦理程序?3 公共區(qū)域淸潔衛(wèi)生有什么特點(diǎn)？4 客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有哪些?5 餐飲部的職能有哪些?6 簡述中餐零點(diǎn)餐廳的正餐服務(wù)程序。七、案例分析題（每

12、題5分，共10分）1 一天晚上，某賓客朱先生在行李員的引領(lǐng)下走進(jìn)了某四星級飯店506房間。朱先生洗了澡，上床準(zhǔn)備休息, 卻突然發(fā)現(xiàn)枕頭邊上有根長長的頭發(fā)"繼而發(fā)現(xiàn)床單似乎有些褶皺。于是朱先生打電話向大堂副理投訴，要求 立即更換床單；并提出因提供的是“次品房”，要求房價(jià)打折。（1）朱先生為什么會向大堂副理投訴？（2）如果你是大堂副理，會怎么處理?2許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨，入座后由新來的值臺員小王負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜。一位先 生問小王：“這個(gè)萬里飄香是什么原料做的??？ ”“對不起，我是新員工，這個(gè)我還不太了解/小王支吾著說。 許先生見狀也沒多說什么，他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了包

13、括2只烤鴨.1條清蒸緲魚的十幾個(gè)菜。隨著菜肴一道道上 來，大家都吃得很高興，到最后桌上仍有不少菜，雖還有一條餉魚沒上，但大家卻已酒足飯飽。最后清蒸餉魚 上桌了，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊，足有3斤重！這怎么吃得下呢？許先生邊用手推了推眼鏡邊說道: “你怎么給我們做這么大的魚啊。你看桌上都沒地方放了，能不能給我們退掉啊!”小王回答說：“先生，實(shí)在 對不起，如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您多多包涵?！保?）小王哪些地方做得不夠好？（2）如何為客人點(diǎn)菜開單?飯店服務(wù)與管理會考模擬試題（二）參考答案一、判斷題（每題0.5分，共15分）1-05 V X X X X6-10X X X X X1

14、1-15 V VX VX1620X X V J 721-25 V V X V X 26-30 V VXXX二、單項(xiàng)選擇題（每題0.5分，共15分0105DCBCB0610CACBC1115DDDCB1620DBBBC21 25CABDB2530ABCAA三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1. ABCD2.ABDE3.ABCD4.ABC5.ABD&BD7.ABCDE8.ABCDE9.ACD10.ABE11.BE12.BCD13.ACE14.ABCE15.ACD四、填空題（每空1分，共15分）1. 豪華程度服務(wù)質(zhì)量2服務(wù)區(qū)休息區(qū)3. 入住登記問訊4. 主體基礎(chǔ)5. 公眾共有共享6酒水相關(guān)

15、服務(wù)7.加溫8個(gè)人多人9服務(wù)規(guī)程五、名詞解釋（每題2分，共6分）1客房預(yù)訂，是指賓客在抵店前對飯店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購，或賓客與飯店間達(dá)成的客 房租用的預(yù)先約定。2. 客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采 取定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易淸掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。3餐飲服務(wù)的無形性是指就餐賓客只有在購買并享用完餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評 估其優(yōu)劣。六、簡答題（每題4分，共24分）1答：中外著名的飯店集團(tuán)有英國洲際集團(tuán)、溫德姆飯店集團(tuán)、萬豪國際集團(tuán)、雅高集團(tuán)、 希爾頓酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、上海錦江國際飯店集團(tuán)、南京金陵飯

16、店集團(tuán)、開 元旅業(yè)集團(tuán)、如家酒店集團(tuán)等。2. 答：以散客入住登記為例，總臺接待員應(yīng)為其辦理的程序?yàn)椋海?）熱情迎接；（2）確認(rèn)是否有預(yù)訂；（3）登記；（4）排房；（5）確認(rèn)付款方式；（6）制作房卡、鑰匙；（7）提醒及祝愿；（8）信息傳遞及存儲歸檔。3答：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有：（1）眾人矚目，要求高，影響大；（2）范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜；（3）專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高。4答：客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有：（1）整理房間；（2）茶水服務(wù)；（3）小酒吧服務(wù)；（4）訪客接待服務(wù)；（5）洗衣服務(wù)；（6）擦鞋服務(wù)；（7）對客租借物品；（8）托嬰服務(wù)。5答：餐飲部主要有以下一些職能：（1）積極組織生產(chǎn)，提供餐飲食品；（2）合理制定餐單，開發(fā)餐飲新品種；（3）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；（4）保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；（5）控制餐飲成本，增加盈利；（6）確保食品衛(wèi)生和飲食安全；（7）組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。6答：中餐零點(diǎn)餐廳的正餐服務(wù)程序?yàn)椋海?）餐前準(zhǔn)備；（2）迎賓領(lǐng)位；（3）入座服務(wù)；（4）點(diǎn)菜開單；（5）席間服務(wù)；（6）結(jié)賬收銀；（7）送客收臺。七、案例分析題（每題5分，共10分）1. （1）