電話(huà)邀約技巧ppt課件

1、專(zhuān)注銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)注銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)電話(huà)邀約技巧1問(wèn)題：1、準(zhǔn)備不夠充分2、陌生客戶(hù)邀約目的隨著客戶(hù)的拒絕逐步轉(zhuǎn)向其他3、全都是自己講，缺少與客戶(hù)的對(duì)話(huà)4、不能有效處理客戶(hù)異議常見(jiàn)電話(huà)聯(lián)絡(luò)問(wèn)題打電話(huà)的一般禮節(jié)1選擇通話(huà)時(shí)機(jī)一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間二是對(duì)方方便的時(shí)間2注意通話(huà)長(zhǎng)度 三分鐘原則：以短為佳，寧短勿長(zhǎng) 小提示最佳通話(huà)時(shí)間： 每周：周二至周四 每日：早上10:0011:30 下午15:0017:30撥打前：做好充分的準(zhǔn)備- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- 談話(huà)對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話(huà)之前用筆寫(xiě)出。接通后：及時(shí)切入主題- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目

2、的，再談問(wèn)題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。 情況處理- 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。撥打電話(huà)的基本禮儀左手持聽(tīng)筒、右手拿筆Please報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)Can I確定來(lái)電者身份姓氏聽(tīng)清楚來(lái)電目的，注意聲音和表情保持正確姿勢(shì)，復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)Please最后道謝，讓客戶(hù)先收線接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀記住令人產(chǎn)生好感的做法5W1H通話(huà)要點(diǎn)：WHY（理由） ： 打電話(huà)的目的、理由WH

3、AT（內(nèi)容） ： 商談細(xì)節(jié)WHO（對(duì)象） ： 洽談對(duì)象WHEN（時(shí)間） ： 對(duì)方合宜的通話(huà)時(shí)間WHERE（場(chǎng)所）： 洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所HOW（方法） ： 應(yīng)如何表達(dá)較得體a)保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，時(shí)刻保持自己的笑容b)聲音要響亮清晰，足夠客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)c)語(yǔ)速要有快慢的控制 d)溝通過(guò)程中語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫e)即使遭到拒絕時(shí)也要保持笑容禮貌結(jié)束 f)時(shí)間不超過(guò)3分鐘電話(huà)聯(lián)絡(luò)中常見(jiàn)的注意事項(xiàng) 電前準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)、寒暄表明來(lái)意邀約客戶(hù)異議處理再次邀約完成收尾錄入信息電話(huà)邀約的天龍“八”步電話(huà)邀約流程了解信息擬定提綱注意語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)電話(huà)邀約流程電前準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn)客戶(hù)（是否是本人）確認(rèn)客戶(hù)說(shuō)話(huà)意愿（接聽(tīng)是否方便）介紹自己（

4、專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理）寒暄（分為生客回訪方式和熟客聯(lián)絡(luò)感情方式）電話(huà)邀約流程開(kāi)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)、寒暄切入事件活動(dòng)服務(wù)注意：不要留有銷(xiāo)售痕跡目的：邀約客戶(hù)增加KYC內(nèi)容維護(hù)到位電話(huà)邀約流程表明來(lái)意約定客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn) 使用二擇一法則電話(huà)邀約流程邀約客戶(hù)nL（Listen）細(xì)心聆聽(tīng)；S（Share）分享感受；C（Clarify）澄清異議；P（Present）提出方案；A（Ask for Action）要求行動(dòng)；不同客戶(hù)應(yīng)采取不同的話(huà)術(shù)：示例：客戶(hù)：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去參加“財(cái)富課堂”L（不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù)）S當(dāng)然了，你作為總經(jīng)理，每天要處理那么多事情，忙是很自然的！C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其他原因是導(dǎo)致張

5、總不能來(lái)的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)有利用一點(diǎn)時(shí)間去參加一些類(lèi)似的活動(dòng)；但當(dāng)他們真的參加了財(cái)富課堂后，都覺(jué)得很感興趣，而且對(duì)他們認(rèn)識(shí)商界的其他客戶(hù)有很大的幫助，況且也花不了太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話(huà)給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的活動(dòng)時(shí)間。A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期財(cái)富課堂有名額，時(shí)間是您現(xiàn)在留下一些資料給我，我先幫您預(yù)定個(gè)位置，到時(shí)再打電話(huà)聯(lián)系您，您的手機(jī)號(hào)是電話(huà)邀約流程客戶(hù)疑慮處理的LSCDA技巧 再次邀約/確認(rèn)：客戶(hù)是否到訪/接受 電話(huà)邀約流程再次邀約 客戶(hù)接受 感謝（支持）+祝福語(yǔ)客戶(hù)拒絕表示理解和配合（電訪）+詢(xún)問(wèn)有無(wú)其他問(wèn)題？其他需要交代給（我）的+

6、表示將跟客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)（為下次電訪做鋪墊）+祝福語(yǔ)電話(huà)邀約流程完成收尾完成電訪記錄做好客戶(hù)信息記錄，完善客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容電話(huà)邀約流程錄入信息陌生電話(huà)必勝步驟：1. 突破障礙，找到本人。2. 開(kāi)放式問(wèn)題，發(fā)覺(jué)客戶(hù)需求，取得線索。3. 第一時(shí)間，引發(fā)興趣。4. 一定要敲定見(jiàn)面或再聯(lián)絡(luò)時(shí)間。5. 即使被拒，也要?jiǎng)?chuàng)造下次聯(lián)絡(luò)的機(jī)會(huì)。陌生電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧陌生電訪時(shí)的注意事項(xiàng)說(shuō)明 建議行動(dòng) 準(zhǔn)備對(duì)客戶(hù)多些了解可說(shuō)明你找到適合主題，也可讓交談過(guò)程更加自然 花5至10分鐘閱讀客戶(hù)相關(guān)資料，了解目前狀況 語(yǔ)調(diào)客戶(hù)會(huì)根據(jù)聲音語(yǔ)調(diào)來(lái)想象來(lái)電者，印象一旦建立就難以改觀 面前放一杯水，強(qiáng)迫自己放慢速度 (一再重復(fù)同樣的對(duì)白

7、后，理財(cái)人員的語(yǔ)調(diào)通常會(huì)加快，帶給客戶(hù)壓力) 態(tài)度態(tài)度過(guò)于積極會(huì)讓客戶(hù)感到反感，而態(tài)度過(guò)于被動(dòng)則難以達(dá)成電訪的目的，知道何時(shí)攻、何時(shí)守有助于與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)系 與其猛推產(chǎn)品，不如向客戶(hù)說(shuō)明目前有哪些機(jī)會(huì)可以滿(mǎn)足他們的需求，讓他們覺(jué)得自己錯(cuò)失了一個(gè)大好機(jī)會(huì) 記錄記錄客戶(hù)所說(shuō)內(nèi)容，以便后續(xù)交談的切入點(diǎn) 記下客戶(hù)提過(guò)幾次的重點(diǎn)（如子女、寵物、嗜好等），帶入下次的交談中、略施小惠 結(jié)尾清楚的結(jié)尾有助于與客戶(hù)建立后續(xù)步驟 雙方約定下次見(jiàn)面時(shí)間、打電話(huà)時(shí)間、面訪時(shí)間、需提供的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品最新消息等等，即便客戶(hù)并未表示有興趣 理財(cái)人員陌生電訪時(shí)理財(cái)人員陌生電訪時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題建議解決方式客戶(hù)掛斷電

8、話(huà)不斷被客戶(hù)掛電話(huà)再打一次，盡速告知致電原因試著在不同時(shí)間打電話(huà)以電子郵件或簡(jiǎn)訊甚至一般信件聯(lián)絡(luò)使用幽默感（如剛剛是收訊不好？還是電話(huà)壞了？）被懷疑是詐騙集團(tuán)客戶(hù)懷疑RM的身份若客戶(hù)與分行往來(lái)一段時(shí)間，可以強(qiáng)調(diào)你是哪一家分行、在分行里坐那個(gè)位置、分行經(jīng)理是并且馬上給電話(huà)請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)您本人解釋有固定RM在服務(wù)方面會(huì)有哪些好處，而非產(chǎn)品方面的好處（例如不需要排隊(duì)等柜員）利用整并作為核對(duì)客戶(hù)資料的理由不愿意安排會(huì)面時(shí)間客戶(hù)不愿意承諾向客戶(hù)說(shuō)明目前有哪些機(jī)會(huì)可以更加滿(mǎn)足他們的需求，讓他們覺(jué)得自己錯(cuò)失了一個(gè)大好機(jī)會(huì)給誘因Cold-Call（陌生電訪）精華1. 了解客戶(hù)信息梳理，分層分群2. 從沒(méi)有關(guān)系建立

9、聯(lián)絡(luò)關(guān)系3. 從建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系建立服務(wù)關(guān)系4. 從建立服務(wù)關(guān)系建立產(chǎn)品關(guān)系認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)，從打電話(huà)建立關(guān)系開(kāi)始陌生電話(huà)約訪的基本原則：第二步：第一輪電訪第一步：梳理客戶(hù)第三步：第二輪電訪陌生電話(huà)流程第四步：多輪電訪邀約第一步：梳理客戶(hù)1、每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客戶(hù)表的運(yùn)用第一步：梳理客戶(hù)2、電訪過(guò)程中請(qǐng)使用中高端客戶(hù)信息管理表話(huà)術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？（停頓一下，確認(rèn)是否本人），您好！我是XX銀行XX支行的客戶(hù)經(jīng)理XXX, 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話(huà)方便么？（確認(rèn)本人）我行現(xiàn)在服務(wù)體驗(yàn)月，針對(duì)您這樣的（貴賓）客戶(hù)，我行為您配備了一名專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理，很榮幸我能為您提供一對(duì)一的專(zhuān)屬服務(wù)，后期您有任何關(guān)于銀行業(yè)

10、務(wù)問(wèn)題您都可以給我致電，很希望能幫上您的忙！后期我也會(huì)不定期向您匯報(bào)我行各類(lèi)優(yōu)惠服務(wù)及活動(dòng)等，請(qǐng)您了解。（致電目的）稍后我會(huì)把我的聯(lián)系方式發(fā)送到您手機(jī)上，請(qǐng)您惠存，咱們以后常聯(lián)系。（下次電話(huà)鋪墊）祝您生活愉快，謝謝，再見(jiàn)”。第二步：第一輪電訪1、對(duì)于之前從未聯(lián)系的客戶(hù)，采用電話(huà)認(rèn)養(yǎng)的方式第一輪電訪的目的：認(rèn)養(yǎng)，建議“聯(lián)絡(luò)”關(guān)系話(huà)術(shù)：請(qǐng)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)，為了能更好的提供服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間段聯(lián)系您比較方便，上午還是下午呢？（目的：為下次聯(lián)系客戶(hù)做好鋪墊工作。）2、如果客戶(hù)態(tài)度和善話(huà)術(shù)：“XX先生/女士，您好！我是XX銀行XX支行的理財(cái)經(jīng)理XXX,之前給您打過(guò)電話(huà)的。這次電話(huà)也是做個(gè)服務(wù)的回訪，（停頓一下，

11、看客戶(hù)反映）您好像很久沒(méi)有來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)啦？在我行的賬戶(hù)用著還方便嗎？我是您的專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理，以后您有任何關(guān)于銀行方面的問(wèn)題都可以直接咨詢(xún)我，稍后我會(huì)給您發(fā)一個(gè)短信附上我的聯(lián)系方式，請(qǐng)查收并保持聯(lián)系，祝您生活愉快，謝謝，再見(jiàn)?！彪S后及時(shí)發(fā)送短信以加深印象3、對(duì)于很早以前聯(lián)系過(guò)但客戶(hù)僅是知道你名字而已，可以用電話(huà)回訪的方式短信：“(xx銀行XXX):XX先生/女士，您好！我是剛給您致電XX銀行XX支行的客戶(hù)經(jīng)理XXX，非常感謝您在百忙之中接聽(tīng)我的電話(huà)，這是我的聯(lián)系方式XXXXXX，您今后有任何相關(guān)銀行的問(wèn)題您都可以隨時(shí)和我聯(lián)系，非常感謝您一直對(duì)我行的支持！祝您生活愉快！”（注意：“(XX銀行XXX

12、):”把自己名字寫(xiě)在短信前面，以防客戶(hù)不打開(kāi)短信直接刪掉，就看不到里面你的名字，起碼給客戶(hù)一個(gè)印象。4、短信編寫(xiě)話(huà)術(shù)一： *先生/女士，您好。我是上次和您聯(lián)系的XX銀行XX支行的客戶(hù)經(jīng)理XXX，我行系統(tǒng)已經(jīng)默認(rèn)提示您是我行的貴賓客戶(hù)了，想邀請(qǐng)您過(guò)來(lái)辦理我行貴賓卡，您看您今天下午還是明天上午有時(shí)間？話(huà)術(shù)二：*先生/女士，您好。我是上次和您聯(lián)系的XX銀行XX支行的客戶(hù)經(jīng)理XXX，為感謝您對(duì)我行的支持，目前可以將您手中的金卡升級(jí)為白金卡，無(wú)需任何手續(xù)費(fèi)，并能在以后享受跨行取現(xiàn)轉(zhuǎn)款減免手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠，（1）主動(dòng)意識(shí)較強(qiáng)的客戶(hù)：您看您明天是否有時(shí)間過(guò)來(lái)我行？（停頓）直接找我為您辦理即可,恭候您的光臨?。?

13、）較為未被動(dòng)客戶(hù)：請(qǐng)您明天上午/下午本人帶身份證到我網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取您的貴賓卡和禮品。期待您的光臨！第三步：第二輪電訪及邀約多輪電訪的目的：加深印象，建立“服務(wù)”關(guān)系短信：“(XX銀行XXX):XX先生/女士，您好！謝謝您一直以來(lái)對(duì)XX行的支持，恭賀您榮升為我行的貴賓卡客戶(hù)，請(qǐng)憑此短信和身份證及銀行卡前來(lái)XX支行（地址）XX(理財(cái)經(jīng)理姓名)處領(lǐng)取貴賓卡和為您準(zhǔn)備的禮品，詳詢(xún):XXX電話(huà)XXX注意：邀請(qǐng)客戶(hù)過(guò)來(lái)是溫馨提醒客戶(hù)需帶身份證等相關(guān)資料。 提醒客戶(hù)一定是要找電話(huà)聯(lián)系人，確保我們電話(huà)邀約能與客戶(hù)見(jiàn)面。4、短信編寫(xiě)定存到期理財(cái)經(jīng)理：XXX先生/女士，您好，我是XX銀行 XXX,您的專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理，客戶(hù)

14、：你好，有什么事嗎？理財(cái)經(jīng)理：我想通知您本月25日您有一筆定存就要到期了，您是要繼續(xù)轉(zhuǎn)存還是有別的用途?客戶(hù)：我想繼續(xù)轉(zhuǎn)存。理財(cái)經(jīng)理：好的，陳小姐，您可以提前來(lái)行一趟，我可以幫您專(zhuān)人處理，不要排隊(duì)等號(hào)的。不知道您是下周一還是下周二有時(shí)間？客戶(hù)：下周一我好像有時(shí)間的吧。理財(cái)經(jīng)理：好的，那我們下周一上午10點(diǎn)見(jiàn)吧，祝您生活愉快，再見(jiàn)。話(huà)術(shù)重點(diǎn)：突出諸如專(zhuān)門(mén)處理、無(wú)需排隊(duì)等 優(yōu)惠服務(wù)，以吸引客戶(hù)。多輪電訪目的：邀約面談，建議“產(chǎn)品”關(guān)系第四步：多輪電訪及邀約還有更多的約訪由頭1、關(guān)心客戶(hù)類(lèi)“這段時(shí)間天氣溫差變化大，也是流感的盛行期，您一定要多注意身體！”“我們發(fā)現(xiàn)您很久都沒(méi)有動(dòng)您的賬戶(hù)，為確保安全，

15、想跟您核對(duì)一下我們所記錄的您的數(shù)據(jù)是否正確”“最近假幣很猖狂，您有空可以來(lái)行，我們交給您最專(zhuān)業(yè)的辨識(shí)方法”“最近有很多客戶(hù)受到詐騙，在此提醒您用卡安全”2、報(bào)告信息咨詢(xún)類(lèi)“我們銀行現(xiàn)在推出了一些新產(chǎn)品/我們的白金卡現(xiàn)在有新優(yōu)惠/保管箱現(xiàn)在有新的服務(wù)，在此向您匯報(bào)一下”“恭喜您成為我們的金卡客戶(hù)”“我們現(xiàn)在的美食卡有新的折扣哦/我們的手機(jī)銀行有新的服務(wù)，更便捷哦”“我們銀行最近針對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)有給客戶(hù)發(fā)短信，不知道您收到?jīng)]有？” 還有更多的約訪由頭“您知道嗎，現(xiàn)在通漲率越來(lái)越高！您的錢(qián)一直放定存非常不劃算，”“現(xiàn)在匯款的費(fèi)率又高了，但是如果您辦理我們的白金卡可以省去這筆錢(qián)哦！”“我們銀行最近給客戶(hù)寄發(fā)了最新的理財(cái)信息，不知道您收到?jīng)]有？”“我們包商銀行最近有關(guān)于理財(cái)?shù)慕涣鲿?huì)/對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)分析的說(shuō)明會(huì)”對(duì)新開(kāi)戶(hù)客戶(hù)，告知他們可以享有的服務(wù)、卡的功能介紹“我們現(xiàn)在的網(wǎng)點(diǎn)有新的裝修了！成立新的財(cái)富中心，環(huán)境非常好，希望能邀請(qǐng)您什么時(shí)候有空來(lái)體驗(yàn)一下！”“最近來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有小禮物贈(zèng)送哦！”3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)和建議：“作為您的專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理，我想了解一下您對(duì)我行的服務(wù)有什么需要我們改善的建議嗎？”對(duì)新開(kāi)戶(hù)客戶(hù)可以進(jìn)行回訪對(duì)新開(kāi)卡、新