電話邀約技巧ppt課件

1、專注銀行實戰(zhàn)營銷專注銀行營銷實戰(zhàn)電話邀約技巧1問題：1、準備不夠充分2、陌生客戶邀約目的隨著客戶的拒絕逐步轉(zhuǎn)向其他3、全都是自己講，缺少與客戶的對話4、不能有效處理客戶異議常見電話聯(lián)絡(luò)問題打電話的一般禮節(jié)1選擇通話時機一是雙方預先約定的時間二是對方方便的時間2注意通話長度 三分鐘原則：以短為佳，寧短勿長 小提示最佳通話時間： 每周：周二至周四 每日：早上10:0011:30 下午15:0017:30撥打前：做好充分的準備- 時間與時機的選擇得當；- 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。接通后：及時切入主題- 對相識的人，簡單問候即談主題；- 對不相識的人，先講明自己的身份、目

2、的，再談問題；- 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。撥打中- 表達全面、簡明扼要。- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 情況處理- 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。撥打電話的基本禮儀左手持聽筒、右手拿筆Please報出公司或部門名稱電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話Can I確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的，注意聲音和表情保持正確姿勢，復誦來電要點Please最后道謝，讓客戶先收線接聽電話的基本禮儀記住令人產(chǎn)生好感的做法5W1H通話要點：WHY（理由） ： 打電話的目的、理由WH

3、AT（內(nèi)容） ： 商談細節(jié)WHO（對象） ： 洽談對象WHEN（時間） ： 對方合宜的通話時間WHERE（場所）： 洽談較適宜的場所HOW（方法） ： 應如何表達較得體a)保持積極樂觀的心態(tài)，時刻保持自己的笑容b)聲音要響亮清晰，足夠客戶聽見c)語速要有快慢的控制 d)溝通過程中語調(diào)要抑揚頓挫e)即使遭到拒絕時也要保持笑容禮貌結(jié)束 f)時間不超過3分鐘電話聯(lián)絡(luò)中常見的注意事項 電前準備開場詢問、寒暄表明來意邀約客戶異議處理再次邀約完成收尾錄入信息電話邀約的天龍“八”步電話邀約流程了解信息擬定提綱注意語音語速語調(diào)電話邀約流程電前準備詢問客戶（是否是本人）確認客戶說話意愿（接聽是否方便）介紹自己（

4、專屬理財經(jīng)理）寒暄（分為生客回訪方式和熟客聯(lián)絡(luò)感情方式）電話邀約流程開場詢問、寒暄切入事件活動服務注意：不要留有銷售痕跡目的：邀約客戶增加KYC內(nèi)容維護到位電話邀約流程表明來意約定客戶到網(wǎng)點 使用二擇一法則電話邀約流程邀約客戶nL（Listen）細心聆聽；S（Share）分享感受；C（Clarify）澄清異議；P（Present）提出方案；A（Ask for Action）要求行動；不同客戶應采取不同的話術(shù)：示例：客戶：我很忙，沒有時間去參加“財富課堂”L（不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶）S當然了，你作為總經(jīng)理，每天要處理那么多事情，忙是很自然的！C除了時間外，還有沒有其他原因是導致張

5、總不能來的？P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而沒有利用一點時間去參加一些類似的活動；但當他們真的參加了財富課堂后，都覺得很感興趣，而且對他們認識商界的其他客戶有很大的幫助，況且也花不了太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的活動時間。A這樣吧張總，我們下個月還有二期財富課堂有名額，時間是您現(xiàn)在留下一些資料給我，我先幫您預定個位置，到時再打電話聯(lián)系您，您的手機號是電話邀約流程客戶疑慮處理的LSCDA技巧 再次邀約/確認：客戶是否到訪/接受 電話邀約流程再次邀約 客戶接受 感謝（支持）+祝福語客戶拒絕表示理解和配合（電訪）+詢問有無其他問題？其他需要交代給（我）的+

6、表示將跟客戶保持聯(lián)絡(luò)（為下次電訪做鋪墊）+祝福語電話邀約流程完成收尾完成電訪記錄做好客戶信息記錄，完善客戶電話內(nèi)容電話邀約流程錄入信息陌生電話必勝步驟：1. 突破障礙，找到本人。2. 開放式問題，發(fā)覺客戶需求，取得線索。3. 第一時間，引發(fā)興趣。4. 一定要敲定見面或再聯(lián)絡(luò)時間。5. 即使被拒，也要創(chuàng)造下次聯(lián)絡(luò)的機會。陌生電話營銷流程與技巧陌生電訪時的注意事項說明 建議行動 準備對客戶多些了解可說明你找到適合主題，也可讓交談過程更加自然 花5至10分鐘閱讀客戶相關(guān)資料，了解目前狀況 語調(diào)客戶會根據(jù)聲音語調(diào)來想象來電者，印象一旦建立就難以改觀 面前放一杯水，強迫自己放慢速度 (一再重復同樣的對白

7、后，理財人員的語調(diào)通常會加快，帶給客戶壓力) 態(tài)度態(tài)度過于積極會讓客戶感到反感，而態(tài)度過于被動則難以達成電訪的目的，知道何時攻、何時守有助于與客戶建立長期的關(guān)系 與其猛推產(chǎn)品，不如向客戶說明目前有哪些機會可以滿足他們的需求，讓他們覺得自己錯失了一個大好機會 記錄記錄客戶所說內(nèi)容，以便后續(xù)交談的切入點 記下客戶提過幾次的重點（如子女、寵物、嗜好等），帶入下次的交談中、略施小惠 結(jié)尾清楚的結(jié)尾有助于與客戶建立后續(xù)步驟 雙方約定下次見面時間、打電話時間、面訪時間、需提供的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品最新消息等等，即便客戶并未表示有興趣 理財人員陌生電訪時理財人員陌生電訪時常見問題常見問題問題問題建議解決方式客戶掛斷電

8、話不斷被客戶掛電話再打一次，盡速告知致電原因試著在不同時間打電話以電子郵件或簡訊甚至一般信件聯(lián)絡(luò)使用幽默感（如剛剛是收訊不好？還是電話壞了？）被懷疑是詐騙集團客戶懷疑RM的身份若客戶與分行往來一段時間，可以強調(diào)你是哪一家分行、在分行里坐那個位置、分行經(jīng)理是并且馬上給電話請客戶確認您本人解釋有固定RM在服務方面會有哪些好處，而非產(chǎn)品方面的好處（例如不需要排隊等柜員）利用整并作為核對客戶資料的理由不愿意安排會面時間客戶不愿意承諾向客戶說明目前有哪些機會可以更加滿足他們的需求，讓他們覺得自己錯失了一個大好機會給誘因Cold-Call（陌生電訪）精華1. 了解客戶信息梳理，分層分群2. 從沒有關(guān)系建立

9、聯(lián)絡(luò)關(guān)系3. 從建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系建立服務關(guān)系4. 從建立服務關(guān)系建立產(chǎn)品關(guān)系認識你的客戶，從打電話建立關(guān)系開始陌生電話約訪的基本原則：第二步：第一輪電訪第一步：梳理客戶第三步：第二輪電訪陌生電話流程第四步：多輪電訪邀約第一步：梳理客戶1、每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表的運用第一步：梳理客戶2、電訪過程中請使用中高端客戶信息管理表話術(shù)：“您好，請問是XX先生/女士嗎？（停頓一下，確認是否本人），您好！我是XX銀行XX支行的客戶經(jīng)理XXX, 請問您現(xiàn)在接電話方便么？（確認本人）我行現(xiàn)在服務體驗月，針對您這樣的（貴賓）客戶，我行為您配備了一名專職的客戶經(jīng)理，很榮幸我能為您提供一對一的專屬服務，后期您有任何關(guān)于銀行業(yè)

10、務問題您都可以給我致電，很希望能幫上您的忙！后期我也會不定期向您匯報我行各類優(yōu)惠服務及活動等，請您了解。（致電目的）稍后我會把我的聯(lián)系方式發(fā)送到您手機上，請您惠存，咱們以后常聯(lián)系。（下次電話鋪墊）祝您生活愉快，謝謝，再見”。第二步：第一輪電訪1、對于之前從未聯(lián)系的客戶，采用電話認養(yǎng)的方式第一輪電訪的目的：認養(yǎng)，建議“聯(lián)絡(luò)”關(guān)系話術(shù)：請繼續(xù)詢問，為了能更好的提供服務，請問什么時間段聯(lián)系您比較方便，上午還是下午呢？（目的：為下次聯(lián)系客戶做好鋪墊工作。）2、如果客戶態(tài)度和善話術(shù)：“XX先生/女士，您好！我是XX銀行XX支行的理財經(jīng)理XXX,之前給您打過電話的。這次電話也是做個服務的回訪，（停頓一下，

11、看客戶反映）您好像很久沒有來我行辦理業(yè)務啦？在我行的賬戶用著還方便嗎？我是您的專職理財經(jīng)理，以后您有任何關(guān)于銀行方面的問題都可以直接咨詢我，稍后我會給您發(fā)一個短信附上我的聯(lián)系方式，請查收并保持聯(lián)系，祝您生活愉快，謝謝，再見?！彪S后及時發(fā)送短信以加深印象3、對于很早以前聯(lián)系過但客戶僅是知道你名字而已，可以用電話回訪的方式短信：“(xx銀行XXX):XX先生/女士，您好！我是剛給您致電XX銀行XX支行的客戶經(jīng)理XXX，非常感謝您在百忙之中接聽我的電話，這是我的聯(lián)系方式XXXXXX，您今后有任何相關(guān)銀行的問題您都可以隨時和我聯(lián)系，非常感謝您一直對我行的支持！祝您生活愉快！”（注意：“(XX銀行XXX

12、):”把自己名字寫在短信前面，以防客戶不打開短信直接刪掉，就看不到里面你的名字，起碼給客戶一個印象。4、短信編寫話術(shù)一： *先生/女士，您好。我是上次和您聯(lián)系的XX銀行XX支行的客戶經(jīng)理XXX，我行系統(tǒng)已經(jīng)默認提示您是我行的貴賓客戶了，想邀請您過來辦理我行貴賓卡，您看您今天下午還是明天上午有時間？話術(shù)二：*先生/女士，您好。我是上次和您聯(lián)系的XX銀行XX支行的客戶經(jīng)理XXX，為感謝您對我行的支持，目前可以將您手中的金卡升級為白金卡，無需任何手續(xù)費，并能在以后享受跨行取現(xiàn)轉(zhuǎn)款減免手續(xù)費的優(yōu)惠，（1）主動意識較強的客戶：您看您明天是否有時間過來我行？（停頓）直接找我為您辦理即可,恭候您的光臨?。?

13、）較為未被動客戶：請您明天上午/下午本人帶身份證到我網(wǎng)點領(lǐng)取您的貴賓卡和禮品。期待您的光臨！第三步：第二輪電訪及邀約多輪電訪的目的：加深印象，建立“服務”關(guān)系短信：“(XX銀行XXX):XX先生/女士，您好！謝謝您一直以來對XX行的支持，恭賀您榮升為我行的貴賓卡客戶，請憑此短信和身份證及銀行卡前來XX支行（地址）XX(理財經(jīng)理姓名)處領(lǐng)取貴賓卡和為您準備的禮品，詳詢:XXX電話XXX注意：邀請客戶過來是溫馨提醒客戶需帶身份證等相關(guān)資料。 提醒客戶一定是要找電話聯(lián)系人，確保我們電話邀約能與客戶見面。4、短信編寫定存到期理財經(jīng)理：XXX先生/女士，您好，我是XX銀行 XXX,您的專屬理財經(jīng)理，客戶

14、：你好，有什么事嗎？理財經(jīng)理：我想通知您本月25日您有一筆定存就要到期了，您是要繼續(xù)轉(zhuǎn)存還是有別的用途?客戶：我想繼續(xù)轉(zhuǎn)存。理財經(jīng)理：好的，陳小姐，您可以提前來行一趟，我可以幫您專人處理，不要排隊等號的。不知道您是下周一還是下周二有時間？客戶：下周一我好像有時間的吧。理財經(jīng)理：好的，那我們下周一上午10點見吧，祝您生活愉快，再見。話術(shù)重點：突出諸如專門處理、無需排隊等 優(yōu)惠服務，以吸引客戶。多輪電訪目的：邀約面談，建議“產(chǎn)品”關(guān)系第四步：多輪電訪及邀約還有更多的約訪由頭1、關(guān)心客戶類“這段時間天氣溫差變化大，也是流感的盛行期，您一定要多注意身體！”“我們發(fā)現(xiàn)您很久都沒有動您的賬戶，為確保安全，

15、想跟您核對一下我們所記錄的您的數(shù)據(jù)是否正確”“最近假幣很猖狂，您有空可以來行，我們交給您最專業(yè)的辨識方法”“最近有很多客戶受到詐騙，在此提醒您用卡安全”2、報告信息咨詢類“我們銀行現(xiàn)在推出了一些新產(chǎn)品/我們的白金卡現(xiàn)在有新優(yōu)惠/保管箱現(xiàn)在有新的服務，在此向您匯報一下”“恭喜您成為我們的金卡客戶”“我們現(xiàn)在的美食卡有新的折扣哦/我們的手機銀行有新的服務，更便捷哦”“我們銀行最近針對市場走勢有給客戶發(fā)短信，不知道您收到?jīng)]有？” 還有更多的約訪由頭“您知道嗎，現(xiàn)在通漲率越來越高！您的錢一直放定存非常不劃算，”“現(xiàn)在匯款的費率又高了，但是如果您辦理我們的白金卡可以省去這筆錢哦！”“我們銀行最近給客戶寄發(fā)了最新的理財信息，不知道您收到?jīng)]有？”“我們包商銀行最近有關(guān)于理財?shù)慕涣鲿?對市場走勢分析的說明會”對新開戶客戶，告知他們可以享有的服務、卡的功能介紹“我們現(xiàn)在的網(wǎng)點有新的裝修了！成立新的財富中心，環(huán)境非常好，希望能邀請您什么時候有空來體驗一下！”“最近來銀行網(wǎng)點會有小禮物贈送哦！”3、詢問客戶意見和建議：“作為您的專屬理財經(jīng)理，我想了解一下您對我行的服務有什么需要我們改善的建議嗎？”對新開戶客戶可以進行回訪對新開卡、新