汽車4S維修接待人員如何提高客戶滿意度ppt課件

1、如何提升客戶滿意度 -汽車4S維修接待人員 2021.6內(nèi)容:一.服務(wù)的定義二.汽車服務(wù)和普通服務(wù)區(qū)別三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任,職責(zé),四.客戶服務(wù)人員如何提升客戶滿意五.接待人員工作方式方法,應(yīng)對客戶技巧六.如何處理有異議和抱怨的客戶七.總結(jié)一.什么是服務(wù)服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程。服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及: 在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動； 無形產(chǎn)品的交付如知識傳授方面的信息傳遞）； 為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍 增值服務(wù)和附加服務(wù)一.汽車服務(wù)和普通服務(wù)的區(qū)別1.同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對象. 汽車 + 客戶2.不

2、僅要求: 服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間3.而且要求: 服務(wù)態(tài)度,服務(wù)技巧,休息場所,等待方式三三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識服務(wù)的感受服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要 顧客不需要去體諒你有多忙顧客不需要去體諒你有多忙 接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑.接待專員從頭包到尾的整體工作接待專員從頭包到尾的整體工作 接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目接待專員需掌握服務(wù)廠的接待專員需掌握服務(wù)廠的 服務(wù)流程及工作進(jìn)度表服務(wù)流程及工作進(jìn)度表 接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車接待專員還必

3、須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車 三三. .接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識- -接待準(zhǔn)接待準(zhǔn)則則1 11.1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。2.2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行。整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行。3.3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力。有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力。4.4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力。懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力。5.5.善于溝通協(xié)調(diào)

4、，有交際應(yīng)酬能力。善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力。6.6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解。能力有比較深入的了解。7.7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。三三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識-接待準(zhǔn)接待準(zhǔn)則則2始終保持衣著整齊清潔；真誠地微笑待客；習(xí)慣地使用禮貌用語；勿使客人等人太久；友善地先作自我介紹；表示出你對客人的問題感興趣。三.服務(wù)接待員的職責(zé)1.主動的向前詢問顧客的需求2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程3.初步了解顧客需求及問題點(diǎn)4.提供顧客最適當(dāng)?shù)?/p>

5、維修建議5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程6.適時(shí)的向 客戶 報(bào)告維修的進(jìn)度7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并 熱情 的 送顧客離開三. 三.四四. .顧客如何才滿意顧客如何才滿意四四.如何在短時(shí)間內(nèi)提升顧客滿意度如何在短時(shí)間內(nèi)提升顧客滿意度1. 1. 正確處理以下客戶需求正確處理以下客戶需求: : A. A. 備件價(jià)格備件價(jià)格, ,服務(wù)價(jià)格問題服務(wù)價(jià)格問題 B. B. 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問題服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問題 C. C. 額外物質(zhì)需求額外物質(zhì)需求 D. D. 客戶心理客戶心理( (尊重尊重) ) 需求需求2. 2. 使用以下策略使用以下策略 A. A.價(jià)格策略價(jià)格策略 B

6、. B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) C. C.附加服務(wù)附加服務(wù) D. D.贈品贈品四四.顧客要如何得到滿意共識總結(jié)顧客要如何得到滿意共識總結(jié): 從以上的數(shù)據(jù)看來從以上的數(shù)據(jù)看來顧客感受到滿意顧客感受到滿意,決定了決定了4S 站站54%的成績的成績. 其它項(xiàng)目如果不滿意其它項(xiàng)目如果不滿意,雖然會引起顧客的抱怨雖然會引起顧客的抱怨,影響影響整體的成績整體的成績,但是在我們誠心且全力服務(wù)下但是在我們誠心且全力服務(wù)下,將會贏得車將會贏得車主的肯定主的肯定. 因此當(dāng)客戶剛開始抱怨時(shí)因此當(dāng)客戶剛開始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的

7、真正才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)表現(xiàn)四四.顧客要如何得到滿意共識顧客要如何得到滿意共識: 什么是滿意什么是滿意? ? 客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意的需求滿足成為客戶滿意.四四. .顧客要如何得到滿意共識顧客要如何得到滿意共識1-1-什么是顧什么是顧客滿意客滿意1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn)確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn)2.用不同的方法服務(wù)不同用不同的方法服務(wù)不同 性格的顧客先做顧客馬上需要的小事性格的顧客先做顧客馬上需要的小事 3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待4

8、.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補(bǔ)當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補(bǔ) 四四.顧客要如何得到滿意共識顧客要如何得到滿意共識2-如何超如何超越顧客期待越顧客期待1.先了解顧客的期待先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要立即滿足顧客需要2.注意不經(jīng)意的言語注意不經(jīng)意的言語 3.掌握掌握 客戶真正的需求客戶真正的需求4.找出以往最在意

9、或曾不滿意的事找出以往最在意或曾不滿意的事5.知道的有能力做的知道的有能力做的-先去做先去做 6.關(guān)心顧客同行關(guān)心顧客同行 的人的人四四.顧客要如何得到滿意共識顧客要如何得到滿意共識2 -如何超越顧客期待如何超越顧客期待7.注意顧客的反應(yīng)注意顧客的反應(yīng)8.注意顧客的家人注意顧客的家人,或朋友的感受及需求或朋友的感受及需求9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)10.不要忘了不要忘了 照顧顧客照顧顧客11.所有人都要所有人都要 幫助滿足顧客目前的需求幫助滿足顧客目前的需求12.立即派人前往處理目前最立即派人前往處理目前最 緊急的事緊急的事四四.顧客要如何得到滿意共識顧客要如何得到

10、滿意共識3-如何超如何超越顧客期待越顧客期待1.1.隨時(shí)問候關(guān)心顧客隨時(shí)問候關(guān)心顧客, ,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間2.2.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型, ,車號車號3.3.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對顧客隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對顧客4.4.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異, ,對每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維對每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度修進(jìn)度5.5.客戶需求無法滿足時(shí)向客戶主動道歉客戶需求無法滿足時(shí)向客戶主動道歉, ,讓顧客有上帝般受尊重服讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺務(wù)的感覺, ,必要時(shí)請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明必要時(shí)請主管主動出

11、面?zhèn)€別顧客說明. .6.6.真誠真誠 的服務(wù)將是對客戶最好的禮物的服務(wù)將是對客戶最好的禮物四四客戶進(jìn)4S站的期望語共識需求需求+ +滿足滿足= =稱心稱心滿足客戶正常需求滿足客戶正常需求, ,并給予特別的并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意額外的需求獲得客戶最高滿意五.接待人員工作方式方法,應(yīng)對客戶技巧五.現(xiàn)場異常處理及應(yīng)對方式共識1.入站車輛突然增加的時(shí)候: 負(fù)疚,援助,說明,簡化2.正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來 負(fù)疚,援助,闡明,接替3.抱怨車主進(jìn)來時(shí)，并已向前表示不滿時(shí) 負(fù)疚,援助,闡明,處置五.接待人員的儀容： 干凈清爽干凈清爽五.接待與各部門間溝通的內(nèi)容共識1.零件部價(jià)格合理,有充分

12、庫存的配件2.新車銷售部門促銷活動，促銷方式,時(shí)間3.財(cái)務(wù)部付款方式,客戶發(fā)票名稱,4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù)以及原廠的政策5.接待部定期上門的顧客掌握,與DCRC共同討論流失顧客原因站在客戶立場思考站在客戶立場思考五五.問題紀(jì)錄，重復(fù)確認(rèn)需求問題紀(jì)錄，重復(fù)確認(rèn)需求1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心2.對客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容站在客戶立場思考站在客戶立場思考五五.對于問題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果對于問題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果1.1.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題與客戶一起確認(rèn)敘述的問題, ,讓顧客

13、確認(rèn)認(rèn)知的問讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn)題點(diǎn)2.2.敘述的問題確認(rèn)后立即處理敘述的問題確認(rèn)后立即處理, ,說明原因后立即處理說明原因后立即處理( (不要擴(kuò)大不要擴(kuò)大) )3.3.顧客說出屬于正常問題的處理顧客說出屬于正常問題的處理, ,正常問題說正常問題說 可以處可以處理理 , ,但沒把握不要直接回答但沒把握不要直接回答. .4.4.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題, ,設(shè)法用設(shè)法用 一帶而一帶而過過( (拖延拖延) )的方式解釋的方式解釋站在顧客立場思考站在顧客立場思考:五如何禮遇預(yù)約的顧客五如何禮遇預(yù)約的顧客-站在顧客站在顧客立場思考立場思考1.1.叫出名字叫出名字

14、別叫錯(cuò)人別叫錯(cuò)人 , ,讓顧客看到他自己的名字讓顧客看到他自己的名字2.2.有所不同有所不同 快速檢查車輛待解決的問題快速檢查車輛待解決的問題 , ,并掛上預(yù)約牌專人處理并掛上預(yù)約牌專人處理3.3.快速處理快速處理 立刻立刻 把車開把車開 到合適的車位開工到合適的車位開工4.4.確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容 還是要再確認(rèn)維修項(xiàng)目一次還是要再確認(rèn)維修項(xiàng)目一次五五.追加施工項(xiàng)目的技巧追加施工項(xiàng)目的技巧11.認(rèn)真執(zhí)行初檢認(rèn)真執(zhí)行初檢:進(jìn)站后進(jìn)站后1015分鐘完成分鐘完成2.準(zhǔn)備追加項(xiàng)目準(zhǔn)備追加項(xiàng)目:準(zhǔn)備追加項(xiàng)目準(zhǔn)備追加項(xiàng)目(其它客戶已經(jīng)其它客戶已經(jīng)用過用過,效果不錯(cuò)效果不錯(cuò))3.準(zhǔn)備追加話術(shù)準(zhǔn)備追加話術(shù):先想好

15、要講什么先想好要講什么4.預(yù)估費(fèi)用時(shí)間預(yù)估費(fèi)用時(shí)間:預(yù)估有貨和價(jià)格預(yù)估有貨和價(jià)格+工時(shí)費(fèi)用工時(shí)費(fèi)用+時(shí)間時(shí)間站在客戶立場思考站在客戶立場思考五五.追加施工工作的技巧追加施工工作的技巧21.車輛保險(xiǎn)2. 漆面清洗3. 室內(nèi)清洗4.輪胎上光5.裝飾用品6.汽油添加劑7.車主的其它需要附加銷售服務(wù)之道附加銷售服務(wù)之道:五五. .問題出現(xiàn)一定要現(xiàn)在處理嗎問題出現(xiàn)一定要現(xiàn)在處理嗎? ?1.站在顧客立場思考站在顧客立場思考 影響駕駛安全性不高影響駕駛安全性不高,可以下次完成可以下次完成 影響駕駛安全性高影響駕駛安全性高,建議立即處理建議立即處理2.若是應(yīng)現(xiàn)在處理而未及時(shí)處理若是應(yīng)現(xiàn)在處理而未及時(shí)處理 A.

16、還是要感謝顧客的選擇本站還是要感謝顧客的選擇本站 B.將檢查的結(jié)果及公司的建議寫在將檢查的結(jié)果及公司的建議寫在施工單上施工單上 C.把顧客的意見和反饋也紀(jì)錄在工把顧客的意見和反饋也紀(jì)錄在工單上單上五五.交車前的資料確認(rèn)交車前的資料確認(rèn)-站在顧客立站在顧客立場思考場思考1.1.物歸車上各項(xiàng)物品原位物歸車上各項(xiàng)物品原位, ,座倚座倚, ,證件等證件等2.2.費(fèi)用確認(rèn)說明費(fèi)用確認(rèn)說明. .重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目, ,免費(fèi)項(xiàng)目免費(fèi)項(xiàng)目3.3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況4.4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用, ,并給專業(yè)建議并給專業(yè)建

17、議5.5.檢查車外觀的狀況檢查車外觀的狀況: :漆面刮傷漆面刮傷, ,輪胎滑痕等輪胎滑痕等6.6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受, ,注意干凈注意干凈, ,防止污染防止污染7.7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng)提醒車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng), ,并預(yù)約時(shí)間并預(yù)約時(shí)間, ,以備物料以備物料8.8.送客戶到上車送客戶到上車, ,目送車主離開目送車主離開五.你的工作應(yīng)該如何贏得 你的老板總經(jīng)理） 及 顧客 的雙重信賴討論:六六. .如何面對抱怨的顧客如何面對抱怨的顧客: :六六. .如何面對抱怨的客戶如何面對抱怨的客戶1 1顧客在抱怨的時(shí)候其實(shí)是針對誰顧客在抱怨的時(shí)候其實(shí)是針對誰? 公司還

18、是個(gè)人公司還是個(gè)人? 個(gè)人個(gè)人=公司嗎公司嗎?顧客為何會有抱怨顧客為何會有抱怨?1.對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿2.給我們改善的機(jī)會，希望我們繼續(xù)服務(wù)給我們改善的機(jī)會，希望我們繼續(xù)服務(wù)3.真正不愿意再回來的顧客總是默默離開真正不愿意再回來的顧客總是默默離開4.留意留意:處理好客戶抱怨和異議是維修接待處理好客戶抱怨和異議是維修接待的重要工作的重要工作5.最好處理抱怨的時(shí)期是在抱怨開始時(shí)期最好處理抱怨的時(shí)期是在抱怨開始時(shí)期六六.如何面對有抱怨的客戶如何面對有抱怨的客戶2一一. .到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩偷焦竞螽a(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩? : A) A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言 B) B)采用專人說明及專案處理采用專人說明及專案處理 C) C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主不可以倒水給正在激動抱怨的車主 D) D)不要當(dāng)眾爭辯不要當(dāng)眾爭辯, ,凡事到冷靜的地方講凡事到冷靜的地方講二二. .當(dāng)處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時(shí)的處理方式當(dāng)處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時(shí)的處理方式: : A) A)緊急調(diào)度其它人員來配合處理緊急調(diào)度其它人