門店管理制度及標準

1、門店規(guī)范總則第一章營業(yè)人員工作職責(zé)和修養(yǎng)一、營業(yè)員基本素質(zhì)1、熱愛本職工作；2、高度的責(zé)任心；3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度；4、豐富的商品知識；5、敏銳觀察能力；6、靈活的反應(yīng)能力；7、規(guī)范的語言表達能力；8、良好的自我控制能力；二、營業(yè)員崗位職責(zé)1、愛崗敬業(yè)兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作；2、遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律；3、承擔(dān)日常銷售工作，完成銷售指標；4、掌握所售商品的知識(包括貨號、品名、規(guī)格、性能、產(chǎn)地、價格、使用保養(yǎng)方法、成 份、生產(chǎn)過程、進貨渠道等)，并具備一定的測定商品質(zhì)量、修理等業(yè)務(wù)技術(shù)；5、自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，在銷售中有一套規(guī)范的服務(wù)程序，做到主動、熱情、周到、禮貌服 務(wù)；6、正確處理本店各類

2、經(jīng)濟業(yè)務(wù)，具備一定的市場營銷和商品陳列能力；7、正確填制各類報表，掌握店內(nèi)、公司進、銷、調(diào)存各個環(huán)節(jié)；8、積極主動做好本職工作規(guī)定的輔助和保潔工作；9、聽從指揮，服從安排，完成上司交辦的任務(wù)；10、一切以公司利益為重，不泄露公司秘密，不損害公司利益，維護公司形象。第二章 服務(wù)規(guī)范一、 儀表服飾商場營業(yè)員是公司整體形象的一個重要組成部分。整潔、端正、精神的營業(yè)員形象是公司留給顧客的第一印象。1. 男性營業(yè)員標準要求：1、頭發(fā)頭發(fā)剪短，沒有頭屑、梳理整齊；2、 臉部胡須必須剃清，保持面容干凈，保持耳、鼻、口清潔；3、 手指甲常修剪、保持雙手整潔；4、 服裝穿著公司指定的崗位服，崗位服保持干凈、整潔

3、；5、 皮鞋穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮無塵，不允許穿休閑鞋和運動鞋；不得穿前露趾后露跟的皮鞋；6、 工號牌左前胸佩工號牌，佩戴位置要正確，不可歪斜和掩蓋；7、 飾物限戴一枚戒指，手上不允許佩戴其它飾物。（一） 女營業(yè)員標準要求1、頭發(fā)頭發(fā)長短剪到耳根部位，留過肩長發(fā)，必須用發(fā)夾束在腦后，不允許染夸張色頭發(fā)，梳奇異發(fā)型；2、臉部面施淡妝，使用淺紅色口紅，保持耳、鼻、口清潔，不使用濃烈香水；3、手手指甲要勤剪勤修，指甲油規(guī)定使用無色透明或淡粉紅色；4、服裝穿著公司指定的崗位服，穿配套裙子時必須穿與膚色相近的長筒絲補襪，崗位服保持干凈、整潔；5、皮鞋穿黑色或者棕色皮鞋，做到皮色光亮無塵，不允許穿

4、休閑鞋和運動鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋；6、工號牌左前胸佩工號牌，佩戴位置要正確，不可歪斜和掩蓋；7、飾物限戴二枚戒指，不得帶手鐲，鑲嵌耳環(huán)直徑不得超過1.5厘米，掛件耳環(huán)長度不得超過2厘米。二、 站立姿勢姿勢是指人體出現(xiàn)的樣子，營業(yè)員姿勢是否準確，會給顧客帶來購買動機。規(guī)范的服務(wù)姿勢，可以提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為顧客服務(wù)。1、 標準站立姿勢身體自然站立，兩腿略分開，左手在外，右手在內(nèi)，雙手相握置于腹前，挺胸抬頭，雙目平視。2、 禮儀時的姿勢 手的姿勢要左手在外，右手在內(nèi)，雙手相握置于腹前；3、 站立位置定崗定位。4、 注意事項 站立服務(wù)中要保持微笑，規(guī)范的站立姿勢與熱情的微笑結(jié)合才能相得益彰

5、； 站立時要注意肌肉張馳的協(xié)調(diào)性，強調(diào)挺胸立腰，兩肩部和手臂的肌肉要適當(dāng)放松，氣下沉，呼吸要自然； 禁止不良站姿及不標準姿態(tài)：如斜肩、弓背、挺腰、雙手叉腰、雙手抱胸、兩手插袋、身體依靠商品及營業(yè)設(shè)施等； 禁止在店內(nèi)玩小道具、看無關(guān)廣告、剪指甲、涂口紅、梳頭發(fā)、胡亂涂寫等不規(guī)范舉動。三、 待客服務(wù)用語接待顧客服務(wù)用語是商業(yè)服務(wù)體系的重要組成部分，服務(wù)用語規(guī)范與否，直接影響公司服務(wù)質(zhì)量和形象，營業(yè)員應(yīng)自覺運用待客服務(wù)用語，以提高自身的文化素質(zhì)和接待水平。1、 待客基本用語： 您好； 歡迎光臨； 請稍等； 讓您久等了； 十分抱歉； 對不起； 謝謝； 歡迎再次光臨。2、 待客用語基本要求： 開口講普通

6、話； 接待外地顧客全過程講普通話； 接待外賓講英語； 接待過程中第一句話說“您好”， “歡迎光臨顧家工藝”； 接待過程結(jié)束須說“謝謝”； 接待用語要注意語氣、語調(diào)平和，用語婉轉(zhuǎn)得當(dāng)，語言簡潔、恰當(dāng)、順耳、中聽。3、 待客中應(yīng)避免出現(xiàn)的語言： 不知道； 沒有； 快一點、都一樣的； 不要亂動(翻)； 不買就算了； 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去； 。四、 服務(wù)接待1、 基本要素：銷售服務(wù)過程，營業(yè)員接待顧客一定要練好基礎(chǔ)工夫，熟練掌握和運用各個基本要求。要 素 基 本 要 求 站 立按公司統(tǒng)一標準站立要求迎客。待 客 用 語熟練運用公司規(guī)定的禮貌用語，語言簡潔、恰當(dāng)、順耳、中聽。面 部 表 情溫和、自然的面容，

7、親切的神態(tài)，面帶微笑。買賣遞拿運用迅速、準確、穩(wěn)妥。唱 收 唱 付收貨款時，唱收唱付，以示提醒。商 品 包 裝熟練、準確、美觀、便于攜帶。2、 服務(wù)接待具體操作規(guī)范： 接近顧客做好顧客隨時會來的準備，在商場的主要入口必須要有迎賓服務(wù)。顧客走入營業(yè)區(qū)域，稍稍后退半步，鞠躬致意，禮貌、輕聲打招呼：“您好”或“歡迎光臨”。 確認目的察言觀色，注意顧客舉止，揣摩顧客購物意向；用確切、平和的待客語言試控顧客購物目的。 展示商品展示商品的全貌；如顧客看中商品，要立刻迎上去，用至誠的態(tài)度，把顧客吸引住。 介紹商品實事求是，使顧客心里有底，樂于接受。注：介紹商品須說清商品性能、特點、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價

8、格、保養(yǎng)方法、退調(diào)和維修規(guī)定。 提供建議顧客猶豫不決時，營業(yè)員應(yīng)唱主角； 用恰到好處的語言，主動幫助提出決定性的建議，當(dāng)好顧客參謀。 售出商品收貨款時，必須迅速、準確唱收唱付。商品包裝力求做到熟練、準確、迅速、美觀、牢固、方便攜帶，將商品雙手交至顧客手中。 目送顧客每筆生意完畢顧客離柜時，面帶笑容對顧客說：“謝謝”、“歡迎再次光臨”。3、 服務(wù)接待中不應(yīng)出現(xiàn)的行為： 工作時與他人閑談； 對顧客的詢問漠不關(guān)心； 令顧客無故等待； 不良手勢和不友善的語言和語氣； 背后議論顧客； 商品和貨款亂拋給顧客； 對顧客過分的熱情、亂打招呼； 工作時間內(nèi)會客； 隨便離開工作崗位； 不實事求是介紹商品； 對介紹

9、商品眼睛不注視顧客； 營業(yè)員之間搶生意。 。五、 接待顧客投訴1、 商品退調(diào)原則： 嚴格遵循“公司商品退調(diào)規(guī)定”； 按照“誰介紹、誰負責(zé)”的精神，熱情接待處理，不得不予受理或推諉。2、 接待投訴的態(tài)度： 應(yīng)本著顧客利益第一，順利解決矛盾的宗旨進行接待； 必須用耐心細致的態(tài)度、規(guī)范文明的語言來處理問題，決不允許對顧客進行嘲弄、刺激、導(dǎo)致矛盾激化。 第三章 營業(yè)員行為標準一、上班1、 必須按時上下班，請假必須提前一天得到上司批準；2、 凡員工上班遲到，照章接受處罰。二、崗前準備1、 營業(yè)員應(yīng)按市場規(guī)定提前到達賣場；2、 在營業(yè)區(qū)域內(nèi)，營業(yè)員抓緊時間打掃區(qū)域衛(wèi)生，確保地面干凈、玻璃明亮、道具整潔、商

10、品無塵，整理、添加商品，保證商品陳列飽滿、美觀，檢查明碼標價，標價卡必須項目齊全、價格正確、字跡清晰、一貨一卡、擺放醒目，拿出營業(yè)用具和包裝用品；3、 營業(yè)員若遺失工作證、工號牌、應(yīng)立即報告上司，并馬上到公司補辦手續(xù)。三、公司開門關(guān)門1、 當(dāng)?shù)介_門時間時，營業(yè)員應(yīng)精神振作，呈最佳工作姿態(tài)，以標準的崗位姿勢和位置站立，等候顧客光臨；2、 當(dāng)?shù)疥P(guān)門時，沒有接待工作的營業(yè)員，應(yīng)該協(xié)助清點銷售款，協(xié)助填寫當(dāng)日營業(yè)報表、帳單，整理添加商品，為明天工作做好準備；3、 正在做接待工作的營業(yè)員，不應(yīng)該做營業(yè)結(jié)束工作，而應(yīng)熱情接待、周到服務(wù)，直到顧客挑選滿意、成交順利、高興離開，方能做營業(yè)結(jié)束工作；4、 營業(yè)員

11、應(yīng)放妥營業(yè)用具、包裝用品、帳簿票單，鎖上抽屜櫥門，關(guān)閉電源之后，可以離店下班。四、離崗?fù)獬黾皶?、 上班時間無特殊原因一律不得離店外出；2、 如必須外出應(yīng)由上司批準，并迅速返崗，不得在外久留；3、 工作期間一律不得因私會面。五、電話應(yīng)答1、 鈴聲一響，應(yīng)迅速拿起話筒，禮貌說：“您好，顧家工藝?！?、 接電話語言要禮貌，語氣要婉轉(zhuǎn)，言簡意明；3、 接私人電話不得閑聊長談，不得超過2分鐘。六、環(huán)境衛(wèi)生1、 店內(nèi)商品和營業(yè)設(shè)施做到無積灰、無雜物和其它污垢；2、 店內(nèi)貨物和營業(yè)用具堆放整齊有序，飾品包裝箱等不得亂堆亂放，影響商場美觀，抹布等衛(wèi)生工具不得外露；3、 愛惜營業(yè)道具、設(shè)備等各類設(shè)施，避免人

12、為損壞。七、消防安全營業(yè)員必須掌握消防知識，學(xué)會使用消防器村，其中火災(zāi)報警電話是119，報警時要講清單位名稱、路名、門牌號碼、交叉路口、燃燒對象、公司電話總機；匪警電話110；救護電話120。第四章 商場特殊情況的處理一、顧客丟失遺忘物品1、 發(fā)現(xiàn)顧客丟失、遺忘的物品，應(yīng)及時交店長；2、 顧客詢問失物下落，要熱情接待，并請顧客向店長詢問、聯(lián)系；3、 如情況特殊，應(yīng)立即報告公司，由公司出面解決。二、顧客之間發(fā)生糾紛1、 商場內(nèi)顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)主動進行勸解，讓糾紛雙方心平氣和地協(xié)商，不可不聞不問；2、 若糾紛是由于營業(yè)員接待等公司原因引起的，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，做好解釋工作；若不是，應(yīng)進行勸解、調(diào)和，

13、營業(yè)員原則上不得偏向任何一方；3、 若事態(tài)過于嚴重，應(yīng)及時報告上級，以采取更為有效的措施。三、顧客無理取鬧1、 克制自已、學(xué)會忍耐，要有寬宏的氣度，不能動怒；2、 禮貌勸說，以禮服人，以情動人；3、 若顧客蠻不講理，動手動腳，要做到罵不還口，打不還手，可暫且回避，以免事態(tài)擴大；4、 營業(yè)員立即報告，由公司出面解決。四、顧客患病或受傷1、 顧客發(fā)生急病或受傷，應(yīng)主動上前幫助照顧患者；2、 打電話通知急救部門，請他們派人到現(xiàn)場搶救。五、接待檢查(采訪)1、 配合接受檢查(采訪)做到神態(tài)自如、不亢不卑；2、 有問必答，措詞準確維護公司形象；3、 及時向上級報告；4、 接受檢查(采訪)時，應(yīng)保守公司商

14、業(yè)機密。六、商場內(nèi)發(fā)生偷竊行為1、 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時，不要輕易驚動竊賊；2、 留心觀察，并及時報告有關(guān)部門；3、 若有人贓俱獲把握，應(yīng)該毫不猶豫當(dāng)場捉住竊賊，將其扭送有關(guān)部門處理。七、商場停電1、 冷靜處理，及時報告公司；2、 停止營業(yè)，看管好商品，不得擅離崗位；3、 服從指揮，做好解釋疏導(dǎo)工作，密切關(guān)注現(xiàn)場秩序，等候電源的恢復(fù)。八、發(fā)生火警1、 若發(fā)生火災(zāi)，迅速搬走易燃物品，正確使用消防滅火，防止火勢增大，同時及時準確報警；2、 聽從指揮，密切配合救援人員；3、 做好現(xiàn)場隔離措施，積極疏導(dǎo)顧客，防止混亂場面出現(xiàn)。第五章 商場售后服務(wù)處理標準售后服務(wù)：是指商品售出后為消費者提供的連帶性、配套性、

15、后續(xù)性、補充性的一系列服務(wù)。處理售后的原則：以客戶為中心，不推卸責(zé)任。處理糾紛的3個要求：要認真地面對糾紛；要認真的調(diào)查糾紛；要妥善處理糾紛。對于上門投訴或電話投訴的客人，要熱情、主動接待，耐心地聽客人反映問題，認真地做好記錄。與客人溝通時一定要面帶微笑，不與顧客爭吵。1、上門投訴的顧客采取誰開單誰接待的原則，一般情況下根據(jù)客人反映的的問題填寫售后服務(wù)單傳真給客服部，交于客服部解決。有些問題是需要在現(xiàn)場解決的，先由當(dāng)事人與客人溝通解決，若當(dāng)事人也無法解決的，交由主管解決。主管與客人溝通還不能解決的請求店長出面解決。2、延遲交貨問題的解決方法：A、與客人協(xié)商小禮品形式解決。B、如果協(xié)商后不同意的

16、根據(jù)合同賠違約金C、有些客人因搬家或結(jié)婚原因而耽誤不起的情況下，可以給予顧客其它沙發(fā)先代用，等貨好之后再去調(diào)換，但此種情況下不賠違約金。D、以上3種方案客人還是不同意的，經(jīng)店長同意后方可退貨，但此種情況下退貨不賠償。3、換定問題的解決方法：A、若還未下單的情況下可以滿足客戶需求。B、常規(guī)的茶幾、角幾、餐桌、餐椅之類的產(chǎn)品若還未送貨到客戶家的情況下允許；若己經(jīng)送到客戶家后的情況，客人要求換貨的，在產(chǎn)品沒有損壞的情況下允許。但必需符合以下2個條件：1）要求顧客自己負責(zé)運費，不少于150元。2）原訂貨款不退還，只能用于商場消費。C、特殊定做的產(chǎn)品，原則上不同意更換。若征得店長同意的情況下，需加收貨款

17、金額15%的特殊換定費和實際所產(chǎn)生的運費。4、關(guān)于公司方出錯原因問題：送貨后發(fā)現(xiàn)未按客戶要求定做的，需與顧客協(xié)商具體解決方案。（方案參照第2點的延遲交貨處理方案）5、用了一段時間覺得不喜歡了，想退或換的顧客：跟顧客說明白沒有質(zhì)量問題是不退貨的，我們的解決方法只有幫你代賣。代賣時需簽訂代賣協(xié)議。6、客戶提出要延遲送貨的情況：找出顧客的定貨單，交于接單人員與顧客聯(lián)系解決。第六章 商場擺場標準一、產(chǎn)品陳列的基本原則沙發(fā)陳列；1、沙發(fā)陳列分系列，通常我們把沙發(fā)分為2個系列，2個區(qū)塊來擺放，1個是皮沙發(fā)，1個時皮布結(jié)合，這樣的擺放能讓人一不了然，非常清楚，顧客選起來也非常方便。2、在分好系列時還要分風(fēng)格

18、，例如皮沙發(fā)區(qū)域我們要把1+2+3的沙發(fā)與轉(zhuǎn)角沙發(fā)分開擺放，視覺效果很整齊。3、按風(fēng)格擺好后還要注意色彩搭配，沙發(fā)擺放要注意一個色彩過渡也就是淺色沙發(fā)到深色要有一個過程，不要亂。4、沙發(fā)擺放還要注意靠背的高低，由低到高，前面的沙發(fā)不要擋住后面的沙發(fā)5、沙發(fā)擺放還需要一個空間感念，特別是擺在臺子上面的沙發(fā)，沙發(fā)要與周邊的環(huán)境協(xié)調(diào)，要能充分顯示出這套沙發(fā)的特點。6所有的沙發(fā)擺放都要留有足夠的空間讓顧客進出方便二、配套產(chǎn)品陳列（茶幾、地毯、餐桌）1、茶幾與沙發(fā)在風(fēng)格上一定要匹配，休閑與比較正規(guī)的沙發(fā)搭配茶幾是不同的2、茶幾與沙發(fā)在材質(zhì)上要注意，沙發(fā)邊框或沙發(fā)腳是木頭還是不銹鋼的與茶幾邊框要接近3、茶

19、幾與沙發(fā)在色彩上要協(xié)調(diào)4、茶幾大小于沙發(fā)要協(xié)調(diào)5、地毯搭配可以很好的襯托出沙發(fā)，特別是臺子上或者是有一個相對獨立空間的沙發(fā)配地毯是非常必要的6、餐桌風(fēng)格要與周邊的沙發(fā)相配，金屬風(fēng)格比較適合我們的休閑款，貼木皮和洞石系列適合大款皮沙發(fā)。三、產(chǎn)品調(diào)整：1、沙發(fā)位子要根據(jù)銷售情況做調(diào)整，沙發(fā)不同位子擺放就可能會有不同的效果，導(dǎo)致的銷售情況也不同2、不好銷的沙發(fā)要及時更換或處理掉，每個沙發(fā)位子要產(chǎn)生他應(yīng)有的價值3、樣品沙發(fā)要及時更換4、沙發(fā)更換后，茶幾要及時更換。四、細節(jié)檢查沙發(fā)、茶幾1. 檢查沙發(fā)是否靠墻，沙發(fā)擺放因離墻510CM,防止沙發(fā)與墻面擠壓、摩擦，發(fā)生損壞。2. 出樣沙發(fā)如果是1+2+3，1人沙發(fā)擺放時要對準2人沙發(fā)的中間位置。3. 檢查出樣沙發(fā)上的線條是否對齊（坐墊、靠背），及時整理，要保持線條在一條直線上。4. 硬包沙發(fā)顧客坐過后，要及時拍打、整理，