第一章-SM01_客戶服務類型確認

1、 最終用戶操作手冊-SM01流程上海震旦家具有限公司SAP實施專案 版本：2.0第一章-SM01_客戶服務類型確認1. 流程說明此流程描述了責任中心對顧客服務需求的初步處理流程。對于完款后的顧客服務需求，我們按照服務內容及配合情況分為以下兩種處理流程： 當?shù)刎熑沃行目梢宰约禾幚淼念櫩托枨螅òㄓ匈M服務及客訴）：責任中心助理根據客戶提出的需求創(chuàng)建售后服務通知單，在通知單描述顧客需求并進行初步判定需求類型。若為緊急情況，則責任中心助理通知服務人員與客戶確認及時進行現(xiàn)場處理；如不是緊急情況，記錄后由助理按時列示客戶服務通知單并打印出責任中心服務的工作計劃表。服務人員根據工作計劃表制定工作安排進行現(xiàn)場

2、勘察。如現(xiàn)場服務過程中需報價，在系統(tǒng)中創(chuàng)建服務銷售訂單（ZFFW），與客戶進行報價確認，待顧客確認報價后，填寫家具服務單進行現(xiàn)場服務，客戶服務驗收確認后修改并關閉客戶服務通知單并創(chuàng)建系統(tǒng)的服務銷售發(fā)票（ZFW）。 如果是有費服務且需要向總部詢報價：由助理根據服務人員填寫的家具服務單修改客戶服務通知單。主管審核批準后，通知相應的區(qū)物流協(xié)助報價和確定人員配合等事項。 如果是完款后客訴且需要向總部尋求支援：助理需要填寫客訴單并修改客戶服務通知單，經主管批準后，通知相應的區(qū)物流確定配合各事項對于完款前的客訴，責任中心助理需要填寫客訴單并傳至區(qū)物流，由區(qū)物流解決。對于此流程需要注意以下幾方面的問題： 完

3、款前創(chuàng)建的客戶服務通知單為Z2類型，完款后創(chuàng)建的通知單為Z1類型 責任中心傳給相應物流部門的手工單上一定要標明“完款狀況” 根據流程的進程，應及時更新客戶服務通知單的用戶狀態(tài)（即KCWB勘察結束、ZGPZ主管批準、BPZ主管不批準、ZBHF相應部門回復等） 明確兩種通知單的欄位填寫內容、原則及格式，填寫不規(guī)范或者不完整會造成相關報表抓取不完整，甚至出錯2. 流程圖3. 系統(tǒng)操作3.1. 操作范例 例1：建立服務通知單：客戶叫修活動柜鎖壞例2: 更改服務通知單：勘察結束，根據勘察結果更新通知單內容. 主管審批服務通知單例3: 列示服務通知編輯清單: 列示客戶服務通知單,進行工作安排.例4： Em

4、ail服務通知單至相應服務部門。3.2. 系統(tǒng)菜單及交易代碼例1：客戶服務服務處理通知單創(chuàng)建(一般)交易代碼：IW51例2：客戶服務服務處理通知單修改交易代碼：IW52例3：客戶服務服務處理通知單編輯清單顯示交易代碼：IW59，ZSMR006-顯示工作計劃表（系統(tǒng)報表）例4：辦公室工作臺交易代碼：SBWP3.3. 系統(tǒng)屏幕及欄位解釋例1：建立服務通知單：客戶叫修活動柜鎖壞欄位名稱欄位說明資料范例通知類型可根據客戶是否完款選擇“客戶服務通知”（Z1）或“交貨異?！保╖2）Z1通知單不用輸入由系統(tǒng)自動給號系統(tǒng)內部給號參照-通知單如果需要參照以前已經建立的通知單，可在這里輸入以前通知單的號碼按鍵或者

5、選擇進入下一個畫面。欄位名稱欄位說明資料范例通知單描述對客戶需求的簡單描述，詳細描述需要在通知單長文本描述中記錄（具體請見以下欄位說明）活動柜鎖壞用戶狀態(tài)針對Z1根據流程進程選擇狀態(tài)，1.缺省初始狀態(tài)為TZJL（通知建立）2.服務人員勘察結束后更新此狀態(tài)為KCJS （勘察結束）3.如需與總部聯(lián)系先更新此狀態(tài)為ZGPZ （主管批準）4.如主管不批準更新此狀態(tài)為BPZ （主管不批準）5.ZBHF（相應部門回復）針對Z2根據流程選擇狀態(tài)，1.缺省初始狀態(tài)為TZJL（通知建立）2.HFYY（回復營業(yè)）3.DDKH（貨物送達客戶時間）4.THCS（貨物送回廠商）此流程不需選擇TZJL 送達方客戶的SAP

6、編號2110050007（申齊保健食品有限公司）報告者填寫負責處理顧客需求或者客訴的人員的名字PO號碼若通知類型是Z1,則填寫此報修產品原來的分公司銷售訂單號碼；若通知類型為Z2, 則填寫總公司對顧客的發(fā)貨單號碼.在此欄位后緊挨的欄位填寫以上單據的時間（請注意不是屏幕上顯示的“日期”欄位）30000075欄位名稱欄位說明資料范例需要的起始針對Z1起始日期為顧客要求的服務開始時間針對Z2此欄為原預估組裝結束時間（即發(fā)生客訴的案子原來預計的正常完成時間）2001/03/07預期的終止日期針對Z1終止日期為責任中心助理預估顧客服務的結案時間針對Z2此欄為處理客訴部門預估的客訴處理預計結束時間2001

7、/03/08主工作中心工作中心為各責任中心服務或者客訴處理部門的工作中心編碼。根據相應負責的處理部門，填寫相應的工作中心。S4002，F(xiàn)011 負責人售后服務的負責人為責任中心服務人員；對組裝發(fā)貨的異常處理負責人為客訴處理人員。202（王敏）銷售范圍選擇銷售組織，分銷渠道，部門。銷售組織填寫顧客需求或者客訴發(fā)生的所在分公司編碼；分銷渠道為直銷，即10，產品組為家俱服務，即02F011，10，02銷售辦事處選擇顧客需求或者客訴發(fā)生的所在責任中心4002銷售組選擇顧客需求或者客訴發(fā)生的相應聯(lián)絡處（非必填項目）002功能位置如果一個客戶有兩個地址，且服務地址沒有在客戶主數(shù)據中維護，責任中心助理需要為

8、該客戶創(chuàng)建第二個功能位置。在這個欄位填寫新的客戶地址，此地址會在通知單的對象地址中帶出，如客戶地址與對象地址不同以對象地址為準2110050027點擊 位置-業(yè)務范圍 進入業(yè)務范圍屏幕欄位名稱欄位說明資料范例業(yè)務范圍1001(震旦家具董事會)，1002(震旦辦公家具事業(yè)部),我們現(xiàn)在只用到10021002點擊圖標進入合作伙伴確定屏幕欄位名稱欄位說明資料范例功能SH為送達方，VW為負責人，此兩項由前一界面自動帶入。SP為售達方，需要添加SP合作伙伴輸入售達方，一般即為客戶編號2110050027點擊圖標 返回前一個操作界面，即客戶服務通知單主界面點擊圖標 確認通知單開始進行處理，點擊圖標 保存客

9、戶服務通知單。在存儲后，系統(tǒng)會在屏幕下方出現(xiàn)藍色提示條，提示建立的通知單號碼。例2: 更改服務通知單：勘察結束，根據勘察結果更新通知單內容. 主管審批服務通知單欄位名稱欄位說明資料范例通知單在此欄位中填寫需修改的服務通知單號碼。1000021修改用戶狀態(tài)為“ 勘察結束”（KCWB）欄位名稱欄位說明資料范例通知單長文本描述是通知單描述的長文本，在文本中盡可能對客戶叫修需求(維修)、客訴情況(換貨、退貨)、產品損毀情況和處理內容、處理日期等狀態(tài)進行具體描述，此文本打印后作為與采購、PSI等部門之間的聯(lián)系文本活動柜被反鎖，抽屜打不開。抽屜鎖缺貨、請購。狀態(tài)在此欄位中，修改通知單的狀態(tài)。例如：ZGPZ

10、 主管批準狀態(tài)ZGPZ產品類型選擇產品類型，第一層是產品大類，第二層是產品的具體分類。06產品色碼選擇產品色碼，第一層是產品的主色碼，第二層是產品的輔色碼。A文本輸入產品型號（新物料）+，+數(shù)量。 100056，1原因代碼選擇客戶服務原因1原因正文若客訴商品是OEM產品，則在此輸入廠商別。OEM廠商如果此服務涉及多個項目，如多個物料，點擊 就可以輸入下一個物料的以上各種信息。點擊圖標 保存客戶服務通知單。 例3：客戶服務服務處理通知單編輯清單顯示 列示客戶服務通知單: 責任中心助理列示客戶服務,進行工作安排。選擇未結、正在處理的 通知狀態(tài)；選擇通知類型為Z1；選擇通知日期為2001/03/09

11、 此屏是根據多種分類方式查找所需要的通知單。欄位名稱欄位說明資料范例通知狀態(tài)根據狀態(tài)欄選擇相應的查找狀態(tài) 未結為通知單未處理；延期的為通知單延期處理；正在處理為通知單在處理狀態(tài)中；已完成為通知單已關閉未結、正在處理、已完成通知單輸入查找通知單1000004通知類型輸入查找通知類型Z1通知日期輸入查找通知日期2001/03/01 到2001/03/09包含狀態(tài)即用戶狀態(tài)，可根據用戶狀態(tài)的類型抓取相應的通知單ZGPZ 點擊 圖標 進入列示通知單。點擊 可增加顯示欄位。如用戶狀態(tài)、客戶地址、要求的結束時間、主工作中心等。連續(xù)二次點擊通知單一欄的通知單號碼可進入具體的通知單顯示界面。 制定工作計劃：列示工作計劃表欄位名稱欄位說明資料范例日期輸入查找列示通知單的日期2001/03/01到2001/03/09責任中心輸入相應的責任中心代碼 點擊 進入工作計劃表。 例4： Email服務通知單至相應服務部門。 點擊新郵件 進入信箱。欄位名稱欄位說明資料范例標題輸入發(fā)件標題客訴情況文檔內容描述相關具體客訴內容和通