民航服務心理學教案

1、 廈門安防科技職業(yè)學院教 案 2015 2016 學年第 1 學期 系部名稱 航空系 課程名稱 民航服務心理學 教材名稱 民航服務心理學 授課班級 14級航空服務 2班 授課教師 向夢知 職 稱 2015年 10月 20 日 附件2 民航服務心理學 教案（首頁）課程名稱民航服務心理學課程編碼總計：48 學時講課：36 學時實訓： 12 學時學 分3類別必修課（ ） 選修課（ ） 理論課（ ） 實踐課（ ）任課教師向夢知職稱授課對象專業(yè)班級： 航空服務 共 1 個班基本教材和主要參考資料推薦教材：（1）向莉、周科慧主編：民航服務心理學（民航運輸類專業(yè)“十一五”規(guī)劃教材），國防工業(yè)出版社，2009

2、年版。參考書目：（1）張瀾編著：民航服務心理與實務，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主編：民航服務心理教程，中國民航出版社，2007年版；（3）劉樺主編：航空服務心理與實務，四川教育出版社，2008年版。教學目的要求民航服務心理學是為培養(yǎng)航空服務專業(yè)學生的心理服務理念，提高學生的心理服務能力而設置的一門專業(yè)基礎課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。開設民航服務心理學的目的是為了提高學生的服務基礎能力。即：通過本課程的學習，使學生更全面、深刻地把握民航服務過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學生心理服務的理念，提高學生心理服務的能力。知識方面的目標是讓

3、學生掌握從事民航服務工作所需要的心理學的基本理論與基礎知識；能力方面的目標是提高學生心理服務的能力，進而提高民航服務質(zhì)量；素質(zhì)方面的目標是增強學生的服務意識，提高學生的服務心理素質(zhì)。 教學重點難點民航服務與知覺民航服務與情緒情感和意志民航服務與群體心理民航服務中的人際關系第1章 民航服務心理學概述 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（ 年 月 日）課次1、2授課方式（請打）理論課 討論課 實踐課 習題課 其他課時安排6教學單元（教學章、節(jié)或主題）：第1章 民航服務心理學概述 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：(1)了解民航服務的基本定義和基本特征(2)熟悉民航服務意識和優(yōu)質(zhì)服務(3)掌握

4、民航服務的本質(zhì)和特點知識要點：民航服務的基本定義和基本特征、民航服務的本質(zhì)和特點技能要點：能夠體會民航服務的特殊性教學步驟：見后教學手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、結合實際談談如何理解服務的定義2、你心目中的民航服務人員是什么樣的？課后分析與小結：本次課是民航服務心理學的第一堂課，在沒上課之前，很多同學對民航服務行業(yè)很陌生，通過講解，使同學們了解了我國的航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，激發(fā)其投身民航服務的意愿。第1章 民航服務心理學概述1.1 服務與民航服務1.1.1 服務的概述1.服務的定義服務是指為他人做事，并使他人從中受益

5、的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要 ?！癝ERVICE”（服務）的國際化服務分析。SSMILE（微笑） 服務的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！ EEXCELLENT（出色） 即服務員將每一份細小的事情也要達到的非常出色。RREADY（準備好） 即要隨時準備好為顧客服務。VVIEWING（看待） 就是服務要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。IINVITING（邀請） 就是服務員在每一次服務結束時，都要邀請賓客下次光臨。CCREATING（創(chuàng)造） 就是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務環(huán)境及氣氛！EEYE（眼睛） 就是每一位員工

6、都應該用熱情好客的眼光關注每一位賓客、預測賓客需求，并及時提供服務，使顧客時刻感受到服務員在關注自己！ 2.服務的本質(zhì)及特征1）無形性2）同時性3）易逝性4）異質(zhì)性5）不可轉移性 3.服務的分類1）服務的行業(yè)屬性及分類2）服務的種類細分1.1.2 民航服務的概念、本質(zhì)及特征1.民航服務的概念 民航服務，按照民航服務的內(nèi)容、規(guī)范和具體要求，以旅客為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。從廣義角度看，民航服務是以民航的各類設施為依托，將有形的技術服務和無形的個人影響力及情感傳遞融為一體的綜合性活動。前者體現(xiàn)了旅客是民航服務的核心和主體，民航服務人員是民航服務的客體；后者則強調(diào)了民航服務的技巧，又

7、強調(diào)了民航服務中不可或缺的情感表達，體現(xiàn)了“以人為本”的思想。 2.民航服務的本質(zhì)1）硬件、軟件和心件的統(tǒng)一2）沒有折舊3）具有依賴性4）需要客戶導向 3.民航服務的特征1）服務的運行環(huán)境特殊2）服務的安全責任重大3）服務內(nèi)容繁多、實施難度大4）個性服務明顯5）服務人員素質(zhì)要求高1.1.3 民航服務意識 意識：人的頭腦對于客觀事物、事件的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，其中的思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。1

8、.1.4 民航服務人員的基本要求1）良好的外在形象2）堅毅的意志品質(zhì)3）過硬的心理素質(zhì)4）深厚的文化素養(yǎng)5）積極的團隊精神6）敏銳的服務意識1.2 心理學概述1.2.1 心理學的發(fā)展心理學是一門從哲學中獨立出來的既古老又年輕的科學，是既有自然科學又有社會科學性質(zhì)的邊緣學科。1）西方哲學心理學思想西方哲學心理學思想是寓于西方哲學中的心理學思想，是作為獨立形態(tài)的心理學前身，也是傳統(tǒng)的科學心理學產(chǎn)生的思想來源。2）中國古代心理學萌芽中華民族有史以來直至 1840年鴉片戰(zhàn)爭， 歷代的思想家有過不少涉及心理問題的論述。這些論述散見于“經(jīng)”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于這方面的系統(tǒng)研究開始

9、得較遲，迄今尚未得到充分和系統(tǒng)的發(fā)掘。就現(xiàn)在的研究來看，人貴論、形神論、天人論、性習論、知行論、情二端論和主客論是中國古代心理學思想的幾個主要范疇和重要特色。 1.2.2 心理學的研究對象和任務每一門學科都有自己的研究領域和對象，心理學也不例外，心理學顧名思義，研究的對象是心理現(xiàn)象，主要是人的心理現(xiàn)象。心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。1.心理學是研究心理現(xiàn)象的科學1）心理現(xiàn)象不僅人有，動物也有2）人與動物心理的根本區(qū)別在于有意識人自覺能動性3）目前，我們所學的心理學是研究人的心理現(xiàn)象的科學2心理學是研究心理活動的形式及其規(guī)律的科學3心理學的內(nèi)容與基本結構：心理學一般為了研究的方便，把人

10、的心理現(xiàn)象劃分為：心理過程和個性心理兩個方面，每一個方面又分別有許多附屬的方面。1）心理過程心理過程是心理活動發(fā)生、發(fā)展和完成的過程，它又包括認識過程、情感過程和意志過程。認識過程簡稱“知”，是指人們獲得知識和運用知識的過程，它包括感覺、知覺、記憶、思維和想象等。人們在認識事物的過程中伴隨的情緒和情感通稱為情感過程，簡稱為“情”。面對困難，人們確定目的、制定計劃，去克服困難，從而實現(xiàn)目的的心理過程叫意志過程，簡稱為“意”。這是人的心理現(xiàn)象最重要的一個方面，是普通心理學研究對象的一個重要組成部分。從其活動結構和機制來看，具有人類的共同性、普遍性。2）個性心理個性心理又分為個性傾向性和個性心理特征

11、。個性傾向性表現(xiàn)為需要、動機、興趣、信念、價值觀、人生觀和世界觀等方面。個性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。個性心理是人的心理現(xiàn)象的另一個重要方面，也是普通心理學研究對象的一個重要組成部分。心理過程和個性心理是密切聯(lián)系的。人的個性是在心理過程的基礎上形成和發(fā)展的；而個性又總是通過各種心理過程表現(xiàn)出來的。反之，已形成的個性心理又積極地影響著心理過程，而使人的心理過程總帶有個性的色彩。1.3 民航服務心理學概述1.3.1 民航服務心理學的研究對象和任務 1.民航服務心理學的研究對象民航服務心理學是心理學理論在民航服務工作中的應用，主要是研究服務過程中個體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學科。民航

12、服務心理學是為滿足民航旅客的服務需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務而研究民航旅客及民航服務人員的心理活動及其變化規(guī)律的學科。1）民航旅客消費心理：每個旅客生活的環(huán)境不同，每個人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會再服務工作中表現(xiàn)出來。因此服務人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務不同的旅客。2）民航服務心理從心理學的角度看民航服務實質(zhì)上是民航服務人員通過與旅客的互動交往，以幫助旅客獲得良好的消費經(jīng)歷和消費體驗的過程。要使旅客獲得好的體驗，就必須要在服務過程中迎合旅客心理，滿足旅客需要。3）民航服務人員心理：在實際工作中，大量的經(jīng)驗告訴我們，服務人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的好壞，與服務

13、質(zhì)量有著十分密切的關系。所以我們要解釋服務人員在服務工作中應具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。 2.民航服務心理學的研究任務1.3.2學習民航服務心理學的必要性和意義1）航空公司的生存與發(fā)展需要心理學2）民航旅客服務工作的內(nèi)在要求3）從根本上提高服務質(zhì)量的關鍵4）有助于服務人員了解自己、完善自我第2章 民航服務與知覺 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（ 年 月 日）課次授課方式（請打）理論課 討論課 實踐課 習題課 其他課時安排8教學單元（教學章、節(jié)或主題）：第2章 民航服務與知覺 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：(1)了解影響旅客知覺的

14、客觀因素(2)熟悉民航服務知覺的偏差(3)掌握旅客對航空公司及對機上服務的知覺知識要點：影響旅客知覺的因素技能要點：能夠塑造良好知覺印象避免知覺偏差教學步驟：見后教學手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、服務環(huán)境如何作用于旅客知覺2、旅客對服務人員的知覺主要從哪幾個途徑獲得？課后分析與小結：第2章 民航服務與知覺2.1 知覺概述2.1.1 知覺的概念人腦對直接作用與感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反應。2.1.2 知覺的分類根據(jù)感覺過程中起主導作用的分析器分為視知覺、聽知覺、味知覺、嗅知覺、觸摸知覺。 根據(jù)知覺

15、對象的空間特性、時間特性和運動特性，又可把知覺分為空間知覺、時間知覺和運動知覺。 錯覺2.1.3知覺的基本特征1）知覺的選擇性 人對同時作用于感覺器官的所有刺激并不都發(fā)生反應，而只對其中少數(shù)刺激加以反應，這種對外來信息進行選擇而做進一步加工的特性叫做知覺的選擇性。 排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認識外界事物，適應外界環(huán)境。影響知覺選擇性的因素對象和背景本身的刺激結構 強度大的、對比明顯的刺激物容易成為知覺的對象人的主觀因素（知識經(jīng)驗、興趣愛好、愿望目的等） 總結：知覺選擇性的規(guī)律就是人把知覺的對象從背景中分離、辨別和確認出來的規(guī)律。對于直觀教學、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設計、

16、軍事偽裝和搜索等均具有重要意義。2）知覺的整體性 人的知覺是一個主動加工處理感覺信息的過程，當直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對刺激進行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性。客觀事物不僅具有多種屬性，而且也是有不同的部分組成的。當客觀事物作為刺激物發(fā)生作用的時候，是它的部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們的感官，有時甚至只有其中的一部分對我們發(fā)生作用。盡管它們在客觀上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上彌補起來。本質(zhì)上來講，是由于客觀事物的部分或?qū)傩苑謩e作用于感官，它們之間形成了固定的聯(lián)系并儲存于我們的大腦中，

17、當客觀事物作用于我們的感官時，大腦會恢復這種聯(lián)系，從而產(chǎn)生了完整的知覺。3）知覺的理解性 人在知覺中根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對感知的事物進行加工處理，并用語詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標示出來的特性。 影響知覺理解性的因素:知覺者已有的知識經(jīng)驗4）知覺的恒長性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺經(jīng)驗上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺恒長性。 亮度恒長、大小恒長、顏色恒長等。2.2 影響旅客知覺的因素2.2.1 民航服務知覺的偏差2.2.2影響知覺的主觀因素 1.興趣 2.動機 3.經(jīng)驗 4.個性5定勢6.期待7.心理因素知覺偏差1）首因效應首因效應也叫首次效應、優(yōu)先效應或“第一印象”效應

18、。它是指當人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象。“好的開始是成功的一半”“新官上任三把火”、“惡人先告狀”、“先發(fā)制人”、“下馬威”“龐統(tǒng)”2）暈輪效應暈輪效應是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主

19、觀偏見支配的絕對化傾向。 3）刻板效應刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象。社會刻板效應是經(jīng)過兩個途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點固定化；二是由他人間接信息影響形成。人們一般認為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應對人分類的標準。例如，按年齡歸類，認為年輕人上進心強，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進取心；按性別歸類，認為男人總是獨立性強，競爭心強，自信和有抱

20、負，而女性則是依賴性強，起居潔凈，講究容貌，細心軟弱。由于刻板效應的作用，人們在認知某人時，會先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認知他。 2.2.3 影響知覺的客觀因素 1.知覺的對象 2.知覺的情境 2.3 民航服務的社會知覺2.3.1 旅客對航空公司及飛機的知覺 各種飛機所具有的功能從本質(zhì)上來講是相同的，他們之間的區(qū)別對大多數(shù)旅客來說也難以區(qū)分。旅客對客運班機的選擇，主要與以下四個因素密切相關：1.起飛時間2.是否準點3.中途著陸次數(shù)4.空乘服務員的態(tài)度2.3.2旅客對機上服務的知覺 1.旅客對服務環(huán)境的知覺 1）機上服務環(huán)

21、境的色彩對旅客知覺的影響 2）機上服務環(huán)境的溫度、音量對旅客知覺的影響 2. 旅客對機上服務的知覺 1）通過機上服務人員的儀表特征來感知 2）通過機上服務人員的表情來感知 3）通過機上服務人員的語言來感知第3章 民航服務與情緒情感和意志 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（ 年 月 日）課次授課方式（請打）理論課 討論課 實踐課 習題課 其他課時安排8教學單元（教學章、節(jié)或主題）：第3章 民航服務與情緒情感和意志 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：(1)了解情緒、情感、意志的概念(2)熟悉挫折的心理預防方式有哪些(3)掌握從情緒管理提升工作服務質(zhì)量，能夠妥善處理旅客和自己的情緒知識要點：

22、情緒情感與民航服務、壓力應對、意志培養(yǎng)技能要點：能夠妥善處理旅客和自己的情緒教學步驟：見后教學手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、民航服務人員怎樣進行情緒管理？2、如何應對挫折？課后分析與小結：第3章 民航服務與情緒情感和意志3.1情緒情感概述一、情緒情感概念 情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。二、情緒情感的區(qū)別和系區(qū)別性質(zhì)不同穩(wěn)定性不同表現(xiàn)不同二者在一定條件下可以相互轉化。在日常生活中，二者沒有嚴格的區(qū)別，情緒通常都是作為一般情感的同義語來運用。 三、情緒和情

23、感的特點情緒和情感有兩極性和擴散性兩種特點。（一）情緒和情感的兩極性肯定性和否定性的兩級對立 積極（增力的）和消極（減力的）對立緊張和輕松的對立 激動和平靜的對立 強和弱的對立二）情緒情感的擴散性1、內(nèi)擴散：情緒在主題自身的擴散2、外擴散：一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。四、情緒、情感的分類 1、根據(jù)性質(zhì)分為快樂是一種在追求并達到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗。憤怒時由于妨礙目的達成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗?？謶质瞧髨D擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗。悲哀是指失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒體驗。喜愛是指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。2、根據(jù)發(fā)生地強度、速度、

24、持續(xù)時間分類心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗。熱情是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。3、 根據(jù)情感的社會內(nèi)容的性質(zhì)分類道德感是人們根據(jù)一定的道德標準，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產(chǎn)生的情緒體驗。理智感是由客觀事物間的關系（包括由別人披露出或自己揭露出的）是否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。美感是對客觀現(xiàn)實及其在藝術中的反映進行鑒賞或評價時所產(chǎn)生的情感體驗。四、情緒情感的功能1、信號功能2、調(diào)節(jié)功能3、感染功能五、健康的情緒情感1、誘因明確2、反應適度3、穩(wěn)定而又靈活4、情緒的自制性5、情緒的效能3.2 影響旅客情緒情感

25、變化的因素一、影響旅客情感變化的因素（一）需要是否得到滿足（二）旅途環(huán)境的影響（三）服務的影響（四）廣告宣傳的影響（五）身體狀況的影響二、調(diào)整旅客情緒的技巧1、補償法這種方法是指針對旅游者情緒變化的原因，設法迅速給予適當?shù)难a償，以滿足旅客的某種需要，使其情緒好轉。2、分析法著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關系的方法，稱之為分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒，而且又無法補償時，服務人員就要將不愉快之事的原委講清楚，分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭取得到他們的理解與合作。3、轉移注意法轉移注意法是指通過新的刺激把旅客的注意力從一個對象轉

26、移到另一個對象的方法。4、暗示法 心理暗示在服務過程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。 三、民航服務人員良好的情緒1、主動2、熱情3、耐心4、周到3.3 不良情緒對民航服務的影響一、民航服務人員常見的幾種情緒困擾1、焦慮 焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。預期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔憂、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運動性不安、小動作增多、坐臥不寧、或激動哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。2、冷漠 對一切都不在乎，冷漠是感情的頂點。對于愛的冷漠 或許可以只記得一個真愛；對于人的冷

27、漠 或許可以只記得一個親人；對于你的冷漠，或許可以讓你忘記一切冷漠是指對他人冷淡漠然的消極心態(tài)。冷漠主要表現(xiàn)為對人懷有戒心甚至敵對情緒，既不與他人交流思想感情，又對他人的不幸冷眼旁觀、無動于衷、毫無同情心。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視、輕視甚至歧視所致。正是由于這些原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生，逐漸失去了應有的熱情和同情心。 我們對人要熱情,不要冷漠。 3、抑郁 抑郁常見的表現(xiàn)是以情緒低落為主要特征，表現(xiàn)悶悶不樂或悲痛欲絕，持續(xù)至少2星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項： （1）對日常生活喪失興趣，無愉快感； （2）精力明顯減退，無原因的持續(xù)疲乏感； （3

28、）自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感； （4）失眠、早醒或睡眠過多； （5）食欲不振，體重明顯減輕； （6）有自殺或自殺的觀念或行為； （7）性欲明顯減退； （8）注意力集中困難或下降； （9）聯(lián)想困難，自覺思考能力顯著下降。 抑郁心境一天中有較大波動，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕4、憤怒 當愿望不能實現(xiàn)或為達到目的的行動受到挫折時引起的一種緊張而不愉快的情緒。 二、消除消極情緒的方法認識問題法 先解決認識問題。人一生中不可能每個期望都達到，而每個期望都有可能達不到，這是客觀事實。心理支持法 書信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個。相比通話而言，通信除了稍顯慢一些這唯一的

29、缺點之外，有很多優(yōu)勢。書信的語言是經(jīng)過思考、過濾、濃縮過的，語言更正確且更有價值，讀的人有效率而且更能被感動；書信的語言可以很容易的保存，過后再拿出來看能起到加強印象，加深感動的效果。 心理開導法 當你不得意的時候，泰而處之，正所謂“得也淡然，失也泰然?！笔紫饶€是要開導自己：“不得意嘛！難免的！不該放在心上”，也就是把您剛剛積累的認識拿出來。然后您想想對“不得意”能做什么有用的回應，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時讓自己的狀態(tài)好一點，別影響后面的工作、學習和生活，別給別人添麻煩？或者暫時將注意力轉向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫封信了等等。在您這

30、么想的時候你就已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方式，已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定注定你將越來越成功。積極表情法 假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個很簡單的方法：做出積極的表情。經(jīng)證明，表情是可以改變?nèi)说那榫w。通常我們只知道表情是我們內(nèi)心的反映，而實際上由于類似于條件反射的道理，我們的表情也會引導心理去配合表情。比如當你難過得馬上就要掉眼淚，但是又不想被人看到的時候，瞪大眼睛，皺緊眉，這樣眼淚“又回去了”。這是因為你所做的嚴肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過。并且這也是有科學依據(jù)的，據(jù)卡耐基說一位美國心理學家研究的結果證明行動是可以引導思維的。有了這個方法，當你產(chǎn)生消

31、極情緒的時候，您馬上做出一個積極的表情，以改變消極的情緒。4.4 民航服務人員及旅客的意志品質(zhì)一、意志的概念（一）意志 意志是指決定達到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語言或行動表現(xiàn)出來。民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過程，就是民航工作人員和旅客的意志。（二）特征目的性、調(diào)節(jié)性、以隨意動作為基礎二、民航服務人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)人們在各種意志行動中會表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點，這在心理學上就被歸納為意志品質(zhì)。良好的意志品質(zhì)是保證活動順利進行、實現(xiàn)預定目的的重要條件。主要包括自覺性、果斷性、自制性和堅韌性等幾方面 （一）培養(yǎng)服務人員具有

32、較強的自覺性意志的自覺性是指個體自覺地確定行動目的，并獨立自主地采取決定和執(zhí)行決定。這反映了一個人在活動中堅定的立場和始終如一的追求目標。它貫穿于意志行動的始終，也是意志行動進行和發(fā)展的重要動力。具有自覺性的人，在行動中既能堅持獨立性，不輕易受外界影響，又能不驕不躁，虛心聽取有益的意見。（二）培養(yǎng)服務人員具有果斷的意志品質(zhì)意志的果斷性是指面對復雜多變的情境，能夠迅速而有效地采取決定并行動。要想迅速而有效地采取決定，不僅要大膽，更要心細。果斷性是在全面地考慮行動的各個環(huán)節(jié)和環(huán)境的諸多因素的基礎上，明辨是非，當機立斷。在有些時候，果斷性還同一個人的信仰和人生觀有密切的聯(lián)系。在危急關頭，更需要深明大

33、義，敢作敢為，甚至不惜犧牲自己的利益。具有果斷性的人既能顧全大局，處事嚴謹，又能果敢堅決，雷厲風行。（三）培養(yǎng)服務人員具有較強的自制力意志的自制性是指能夠完全自覺、靈活地控制自己的情緒，約束自己的言行的意志品質(zhì)。人生活在社會環(huán)境中，個人利益和愿望常會同他人或集體的愿望與利益發(fā)生沖突，這時就需要依據(jù)社會的道德標準和公共規(guī)范來調(diào)整自己的行為。此時，自制性就顯得尤為可貴。具有自制性的人，有很強的組織紀律性，情緒穩(wěn)定，注意力集中，通常被稱為意志堅定的人。具有自制性的人既能發(fā)動合乎目的性的行動，又能抑制與行動目標不一致或相違背的行動。三、旅客的意志品質(zhì)1、自覺性 旅客能充分認識自己的行動的正確性以及行動

34、的社會效果。2、果斷性 旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策。3、自制性 旅客能支配、控制自己的情感。4、堅持性 旅客克服困難，最終完成復雜任務的品質(zhì)。 第4章 民航服務與個性心理 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（年 月 日）課次授課方式（請打）理論課 討論課 實踐課 習題課 其他課時安排8教學單元（教學章、節(jié)或主題）：第4章 民航服務與個性心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：（1） 了解氣質(zhì)、性格、能力的概念。（2） 熟悉不同性格旅客服務的關鍵點；（3） 掌握良好服務性格形成的途徑；知識要點：氣質(zhì)、性格、能力技能要點：全面提高服務能力，鍛煉良好的服務性格教學步驟

35、：見后教學手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、如和為不同性格的旅客提供差別化服務。課后分析與小結：第4章 民航服務與個性心理4.1 個性的基本問題每個人都有自己獨特的個性。個性是一種復雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標志。一、個性的含義個性又稱人格，在心理學領域里用個性表示個體的差異。心理學界對個性的概念目前還沒有一個公認的比較完滿的定義，我國旅游心理學界的很多學者傾向于把個性界定為：個人在先天素質(zhì)基礎上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、個性的特點獨特

36、性穩(wěn)定性發(fā)展性整體性制約性三、影響個性形成和發(fā)展的因素（一）先天遺傳素質(zhì)是個性形成和發(fā)展的基礎.早期的心理學中認為遺傳因素對個性的形成起決定性的作用，這種觀點顯然是錯誤的。但它和現(xiàn)在生理心理學的研究卻有些一致性。生理心理學認為，遺傳因素是個性形成的基礎，是因素之一而不是唯一。 （二） 社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件 (1)家庭環(huán)境對個性的影響； (2)學校教育對個性的影響；學校通過有目的、有計劃、有組織的教學活動，把文化知識、社會規(guī)范、道德準則、價值觀念等傳授給學生，對未來的社會成員施加規(guī)范的影響。 (3)社會文化對個性的影響。社會文化是人類有意識活動所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生

37、活實際緊密相連,由基層群眾創(chuàng)造,具有地域,民族或群體特征,并對社會群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動的總稱。如哲學、宗教、藝術、政治思想、法律思想、倫理道德等。 （三）社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑 在社會實踐中，個體扮演特定的社會角色，承擔一定的社會責任，必須適應社會環(huán)境才能生活和發(fā)展，從而使個體形成復合軟社會要求的態(tài)度體系、行為方式、工作與生活能力等，即形成和發(fā)展自己的個性。（四)自然物理因素 地理和氣候等自然條件對個性發(fā)展也有一定影響。如我國北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明顯的差別。北方氣候干燥，多平原、山川。長期生活在北方的姑娘一般具有大方、開朗、堅強和吃苦耐勞等性格特征

38、。南方氣候溫和濕潤，多河流。長期生活在南方的姑娘一般具有溫柔、活潑和靈巧等性格特征。 四、個性的基本原理 特質(zhì)理論認為，個性是由許多特質(zhì)要素構成的。所謂特質(zhì)是指在人的行為中一貫的、具有傾向性的東西都屬于特質(zhì)。特質(zhì)論同時強調(diào)特質(zhì)在硌人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同。阿爾伯特的特質(zhì)論 1）基本特質(zhì) 指足以代表一個人電影特個性的特質(zhì)。2）核心特質(zhì) 指構成人格特質(zhì)的核心不分，每個人的核心特質(zhì)大約在57個之間。3）次要特質(zhì) 指那些不太明顯、不太受人注意的個性特質(zhì)，它的滲透性極小?？ㄌ貭柕奶刭|(zhì)論1）個別特質(zhì)與共同特質(zhì) 個別特質(zhì)是指每個人具有的特質(zhì)；共同特質(zhì)是指某以地區(qū)或某一團體的成員都具有的特質(zhì)。2）表

39、面特質(zhì)與根源特質(zhì) 表面特質(zhì)是指那些經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察倒的行為表現(xiàn)。根源特質(zhì)是內(nèi)蘊的，它構成個性的基本特質(zhì)。精神分析理論（1）個性結構 在弗洛伊德看來，個性是一個整體，在這個整體之內(nèi)包括著彼此關聯(lián)且相互作用的三個不分，分別稱本我、自我和超我。2）個性發(fā)展 精神分析理論認為個性發(fā)展有兩個前提：強調(diào)發(fā)展，認為成人的性格是由嬰兒時期的各種經(jīng)驗塑造而成的；個性是一生下來就有的，并隨著個體心里的發(fā)展而發(fā)展。馬斯洛的個性理論主要討論兩方面的問題：一是人類動機的發(fā)展；二是自我實現(xiàn)者的個性特征；4.2 氣質(zhì)差異與民航服務一、氣質(zhì)的含義 氣質(zhì)指一個人在情緒體驗和行為反應的強度和速度等方面的特點。是一個

40、人典型的、穩(wěn)定的心理特點。 人們常說的一句話是：江山易改、秉性難移。這實際上指的就是氣質(zhì)。氣質(zhì)在人的個性中是最穩(wěn)定也就個性中最突出的特點。氣質(zhì)這些心理特點以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動中的心理活動上。也就是說氣質(zhì)是不會單獨存在的，而是體現(xiàn)在人的心理活動過程中。 二、氣質(zhì)的特點1、氣質(zhì)沒有好壞之分,具有中性的特點。 2、氣質(zhì)不能決定一個人的智力發(fā)展水平和成就大小。 3、不同氣質(zhì)類型的人組成團體、可以產(chǎn)生互補作用。4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。 5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。三、氣質(zhì)的分類最著名的是希臘心理學家希波克拉底提出的“四種氣質(zhì)”。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁

41、質(zhì)四種。在日常生活中，人們的氣質(zhì)差異是顯而易見的。這些差異在文學作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。氣質(zhì)的四種類型在紅樓夢中，就可以找到四位典型人物。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。賈寶玉聰明豪爽、敢愛敢恨屬多血質(zhì)。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。林黛玉多愁善感、憂愁多疑，是抑郁質(zhì)。 四、氣質(zhì)差異與民航服務1、選擇適合民航服務的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點2、根據(jù)民航服務人員的氣質(zhì)類型，安排他們適當?shù)膷徫慌c工作3、在安排工作時，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當搭檔4、從服務人員的氣質(zhì)類型處罰，使用不同的教育手段5、注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當服務五、民航服務人員的氣質(zhì)

42、培養(yǎng)1、感受性、靈敏性不宜過高2、忍耐性和情緒興奮性不能低4.3 性格差異與民航服務一、性格 性格是指一個人對客觀現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應的習慣化的行為方式。-性格個性中最重要、最顯著的心理特征，人的個性差異首先表現(xiàn)在性格上。-性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會意義-世界上找不出性格完全相同的兩個人。-人的性格是后天塑造的。二、性格的特征1、態(tài)度特征-核心2、理智特征-在認知過程中表現(xiàn)3、情緒特征-情緒對個體活動的影響4、意志特征-緊急困難條件下的表現(xiàn)三、性格與氣質(zhì)的關系（一）聯(lián)系 其一，氣質(zhì)可按自己的動力方式渲染性格，使性格具有獨特的色彩。例如，同是勤勞的性格特征，多血質(zhì)的人表現(xiàn)出精

43、神飽滿，精力充沛；黏液質(zhì)的人會表現(xiàn)出踏實肯干，認真仔細；同是友善的性格特征，膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)為熱情豪爽，抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)出溫柔。 其二，氣質(zhì)會影響性格形成與發(fā)展的速度。當某種氣質(zhì)與性格有較大的一致性時，就有助于性格的形成與發(fā)展，相反會有礙于性格的形成與發(fā)展。如膽汁質(zhì)的人容易形成勇敢、果斷、主動性的性格特征，而黏液質(zhì)的人就較困難。 其三，性格對氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實踐的要求。如飛行員必須具有冷靜沉著、機智勇敢等性格特征，在嚴格的軍事訓練中，這些性格的形成就會掩蓋或改造膽汁質(zhì)者易沖動、急躁的氣質(zhì)特征 （二）區(qū)別 氣質(zhì)更多地受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主

44、要是先天的；而性格更多地受社會生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)是表現(xiàn) 在人的情緒和行為活動中的動力特征(即強度、速度等)，無好壞 之分；而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個體與社會環(huán)境的關系，在社會評價上有好壞之分。氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。 四、性格的類型（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢分類 英國心里學家培因和法國心理學家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢的技能來確定人的性格類型的分類方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類型。（2）根據(jù)個體獨立性程度分類美國心理學家威特金按個體場依存性的不同，把人分為場依存性占優(yōu)勢也就是順從型和場獨立

45、性占優(yōu)勢也就是獨立型兩種類型。什么是場依存性。我們解釋一下，所謂場，就是環(huán)境，心理學家把外界環(huán)境描述為一個場，簡單說場依存性是指一個人獨立性的程度，順從型的人獨立性差，處理問題時傾向于外在參照，易受外界、社會和他人的影響。獨立型的人獨立性強，處理問題時傾向于內(nèi)在參照，有堅定的個人信念、自尊、自強，不易受外界、社會和他人的影響，能獨立發(fā)揮自己的力量。多數(shù)人則處于兩個極端類型的中間。 （3）根據(jù)心理活動傾向分類內(nèi)外傾向型以瑞士心理學家榮格的類型說最為著名。他認為來自人本能的一種力量決定人格的類型。這種力量他稱為力比多。他依據(jù)力比多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。內(nèi)向型的人心理活動傾向于內(nèi)

46、部：感情深沉，待人接物較謹慎小心；處理事物缺乏決斷力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍。外向型的人心理活動傾向于外部：活潑、開朗、感情外露；待人接物果斷，獨立性強，但比較輕率。 五、性格差異與民航服務首先，民航服務人員要善于了解、觀察旅客的性格，與旅客簡歷良好的服務關系。其次，航空公司管理人員要注意了解民航服務人員的性格，做好人力資源開發(fā)與管理工作，做到人盡其才。六、民航服務人員的性格培養(yǎng)1、提高文化水平，加強職業(yè)道德教育2、加強心理素質(zhì)培養(yǎng)，保持樂觀心境3、注重榜樣作用，努力學習他人長處4、注意工作經(jīng)驗的而積累4.4 能力差異與民航服務一、能力的含義能力是人們成功地完成某種活動所必需的個性

47、心理特征。能力與活動是緊密聯(lián)系的。一方面，個人的能力總是在活動中完成和發(fā)展起來的，并在活動中得到體現(xiàn)。另一方面，從事某種活動又必須有一定的能力作為條件和保證。二、能力的類型1、一般能力和特殊能力； 2、認識能力、實踐能力和社會交往能力 ；3、模仿能力和創(chuàng)造能力 。三、能力差異1、特殊能力與一般能力差異2、能力發(fā)展水平差異3、能力發(fā)展、成熟快慢差異4、性別表現(xiàn)差異四、民航服務與能以差異1、掌握能力閾限，搞好人與工作性質(zhì)的配合2、接受不同層次的培訓，縮小能力差別3、同一個人不能適應所有部門的每一項工作4、盡量培養(yǎng)工作人員的興趣和專業(yè)能力五、全面提高民航服務人員的服務能力（一）培養(yǎng)敏銳的觀察能力第一

48、、民民航服務工作的興趣第二、注意力的穩(wěn)定程度第三、服務人員的心境（二）良久過硬的記憶能力第一、要明確記憶目標第二、要集中精力，力求理解第三、要反復運用第四、要講究科學的記憶方法（三）具有穩(wěn)定而靈活的注意力第一、要有強烈的事業(yè)心和責任感第二、要有堅強的意志第三、要有快速的反應能力（四）培養(yǎng)民航服務人員良好的表達能力第一、使用規(guī)范或普遍認可的語言形式第二、簡明扼要的表達自己的思想和意思第三、說話要注意時間性第四、說話要有條理性第五、注意避諱有關話題（五）提高民航服務人員的勸說能力第一、曉之以理第二、動之以情第三、實事求是（六）改善民航服務人員的傾聽能力第一、聽的語言技巧 補充說明、提問、提出共同意

49、見和經(jīng)驗、讓旅客把話說完、復述。第二、聽的非語言技巧 利用身體反應、采取輕松靈活的姿勢、利用面部表情和頭部運動、保持目光適當靠近對方、用聲音鼓勵。第5章 民航服務與群體心理 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（年 月 日）課次授課方式（請打）理論課 討論課 實踐課 習題課 其他課時安排8教學單元（教學章、節(jié)或主題）：第 5 章 民航服務與群體心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：（1）了解群體心理對服務工作的意義。（2）熟悉民航群體的特殊性；（3）掌握群體的概念及特征；知識要點：群體的概念及特征；技能要點：認識民航旅客群體的特殊性；教學步驟：見后教學手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型

50、講解、實物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、簡述民航旅客群體的特殊性課后分析與小結：第 5 章 民航服務與群體心理5.1群體理論的概念群體也可以稱為團體和共同體，是通過一定社會關系結合起來進行共同活動而產(chǎn)生相互作用的集體。群體是指兩個或兩個以上的人，為了達到共同的目標，以一定的方式聯(lián)系在一起進行活動的人群。介于個體與組織之間的層次： 個體-群體-組織-社會 區(qū)別于人群： 有共同目標、相互依存。群體的分類初級群體和次級群體.初級群體是指由面對面的互動形成的、有親密人際關系的社會群體.次級群體是指人類有目的、有組織的按照一定社會契約建立起來的社會群體大群體和小群體.

51、劃分標準是群體成員之間是否有直接的、面對面的接觸和聯(lián)系。小群體中成員直接、面對面的接觸，大群體中以間接方式聯(lián)系起來內(nèi)群體和外群體.內(nèi)群體：群體成員將自己的群體成為內(nèi)群體，對它懷有絕對忠誠. 外群體：以懷疑的眼光看待其他群體，認為它沒有自己所在的群體有價值隸屬群體和參照群體.隸屬群體即個體實際參加或隸屬的群體.參照群體是指或者為個人樹立或維持各種標準，或者當做個人與之比較的框架正式群體和非正式群體. 正式群體成員有固定的編制，成員角色地位由群體規(guī)范明確規(guī)定，有明確的隸屬系統(tǒng)和權利結構.非正式群體往往是由一些個體互有好感或有共同的興趣愛好而自發(fā)形成的群體5.2常見的群體心理現(xiàn)象群體規(guī)范和群體壓力群體規(guī)范是指群體所確定的行為標準,群體內(nèi)大多數(shù)人成員的意見會產(chǎn)生一種無形的力量，使群內(nèi)成員自覺或不自覺的保持與大多數(shù)人一致，這就是群體壓力從眾行為社會助長和社會惰性社會助長是指由于別人在場或與別人在一起活動所帶來的行為效率提高的現(xiàn)象.社會惰性有兩層含義，一指社會環(huán)境造成干擾使活動效率下降，二是指個體由于他人在場產(chǎn)生心理懈怠群體極化與群體思維群體討論使群體成員中原已存在的傾向性得到加強，使某種觀點或態(tài)度加強到具有支配地位的現(xiàn)象.群體思維是指高凝聚力群體在決策時，人們的思維會高度傾向于尋求一致，以至于對其他變通路線的現(xiàn)實性評估受到壓制的現(xiàn)象群體中的模仿與感染模仿是指個體在沒有外界控制的條件下，