旅游法規(guī)章節(jié)案例剖析

1、案例1要約和要約邀請某旅行社于2002年6月在某市日報上刊登廣告，打出“國內(nèi)精品線路游”，并規(guī)劃了若干條旅游線路，其中包括南寧、越南下龍、河內(nèi)、海防、北海雙飛8日游，定為每周二、六發(fā)團，并注明報名辦法為：第一，電話咨詢旅游線路；第二，傳真簽訂旅游合同；第三，指定銀行賬戶存款；第四，10人以上可以上門服務(wù)等。由于報社在排版時失誤，將每人旅游費用3200元人民幣排成了320元人民幣。外地游客李某通過電話向旅行社提出參加某線路旅游，他在電話中問到：“一切都按報紙上刊登的廣告內(nèi)容辦嗎？”旅行社接待人員給予了肯定回答，并告訴了他開戶銀行賬號和出發(fā)時間。隨后李某將320元人民幣存到該賬號上，并向單位請了年

2、休假，按預(yù)定的出發(fā)時間提前趕到旅行社。當李某被告知旅游費用是3200元而不是320元時，他提出不參加旅游了，但要求旅行社退還320元并賠償雙倍費用，還要承擔其路費、誤工費等，理由是他依報紙上的條件已經(jīng)與旅行社達成協(xié)議。雙方協(xié)商不下，李某遂以該旅行社欺詐消費者為由向人民法院提起訴訟。問題：（1）該旅行社在某市日報上刊登的旅游廣告是要約嗎？為什么？（2）該旅行社是否構(gòu)成欺詐消費者？能否滿足李某提出的賠償請求？分析：（1）合同發(fā)第十四條規(guī)定：“要約是希望和他人訂立合同的意思表示。寄送的價目表、拍賣公告、招標公告、招股說明書、商業(yè)廣告等為要約邀請?！币s和要約邀請都是發(fā)生在訂立合同過程中的一種意思表示

3、，但二者在法律上具有不同的意義。要約是要約人自己希望和他人訂立合同的意思表示，是要約人主動向相對人提出以訂立合同為直接目的的；而要約邀請則是當事人希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，實際上是當事人訂立合同的預(yù)備行為，它不因相對人的承諾而成立合同，也不對要約邀請人產(chǎn)生法律效力。本案例中，該旅行社在報紙上刊登的廣告符合要約邀請的條件，因此，該旅行社在某市日報上刊登的旅游廣告不是要約，而是要約邀請。（2）該旅行社不構(gòu)成欺詐消費者行為。因為，報紙上的旅游價格是由于報社排版失誤造成的，旅行社主觀上沒有欺詐的故意況且，從旅游路線安排上來看，若干旅游景點和雙飛的運輸方式，僅收費320元根本不可能夠，這是一般人

4、都可以理解的。但是，旅行社未能將報社排版錯誤及時通知旅游者，未履行及時通知義務(wù)，這是旅行社自身的過錯，因此旅行社應(yīng)負一定的賠償責任。本案中，游客李某在電話中也沒有進一步細致核對，就貿(mào)然出行，其本身也有一定責任。所以，旅行社在退還李某320元旅游費及路費、誤工費或，不再承擔其他賠償責任。案例2-格式條款王先生報名參加某旅行社組織的“云南八日游“，并與旅行社簽訂了合同繳納了旅游費用4900元。前兩天的旅游活動比較順利，第三天中緬邊境一日游，雙方就費用負擔發(fā)身爭議。在辦理出境手續(xù)時，地接社讓王先生交付“出境書藥費”共計112元，其中包括出境費100元、書藥費12元。王先生認為“云南出境書藥費”就是“

5、云南出境的書藥費”，而“中緬一日游”是旅游行程中的計劃內(nèi)容，團款應(yīng)包括“云南出境費”100元，故不應(yīng)重復交費。地接社解釋“云南出境書藥費”是由兩部分組成，即“出境費”和“書藥費”，因此要求王先生交納112元，如果不交的話則不安排他中緬邊境一日游的活動。王先生對此解釋雖不同意，但為了能完成全部旅游項目，還是支付了這筆費用。游覽結(jié)束后，王先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，請求裁定旅行社退還100元。問題：旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門將如何裁決？分析：中華人民共和國合同法第四十一條規(guī)定：“對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋?！甭眯猩缗c王先生簽訂旅游協(xié)議，旅行社是提供合同的一方，雙

6、方就合同中旅游者所交團款不包含的服務(wù)內(nèi)容“云南出境書藥費”在語義上有不同的理解，旅行社認為該條款的本意是“出境費”和“書藥費”，旅游者王先生認為該條款的意思是“出境的書藥費”。按照法律規(guī)定，在對此條的理解上，應(yīng)當作出有利于旅游者王先生的解釋。因此，應(yīng)當裁決旅行社退還多收的100元費用。案例3-格式條款2000年10月8日，肖某將兩卷拍有全家“十一”黃金周外出旅游的富士彩色膠卷交給某彩色擴印服務(wù)部（以下簡稱彩擴部）沖印，并預(yù)交沖印費42元。彩擴部工作人員給肖某開出一張沖印單。第三天，當肖某去彩擴部取相片時，被告知其膠卷暫時找不到，可能被他人誤領(lǐng)，讓肖某等等再來。后來肖某多次催要終無結(jié)果，于是要彩

7、擴部賠償損失。彩擴部只同意按照該市攝影行業(yè)協(xié)會的規(guī)定，賠償膠卷和退還預(yù)收費。肖某不同意，于2001年4月向該市某人民法院起訴，以彩擴部將自己拍有紀念意義的膠卷遺失，給全家?guī)頍o法彌補的損失為由，要求彩擴部賠禮道歉，并賠償精神損失費1萬元。彩擴部辯稱：原告肖某的膠卷確實被我們遺失，愿意向原告賠禮道歉。但是對賠償原告精神損失費1萬元的要求不能接受，應(yīng)按照市攝影行業(yè)協(xié)會某服協(xié)字（98）136號第3條“如遇以外損壞或遺失，只賠同類同號膠卷”的規(guī)定，退賠原告富士膠卷兩盒和預(yù)收的42元沖印費。據(jù)法院查證：在彩擴部開出的沖印單上，的確印有該市攝影行業(yè)協(xié)會規(guī)定的上述條款。問題：（1）肖某與彩擴部之間訂立的以沖

8、印為內(nèi)容的合同是否成立？為什么？（2）彩擴部出局的沖印單上的格式條款是否有效？為什么？分析：（1）本案例中，肖某與彩擴部之間訂立的以沖印為內(nèi)容的合同成立。因為，該市攝影行業(yè)協(xié)會的規(guī)定條款以印制在原、被告所訂立的合同中（以沖印單為表現(xiàn)形式），原告肖某在訂立該合同時并未就此表示異議，這表明原、被告之間的合同是雙方意思表示一致的結(jié)果，具備了合同成立的要件，因此，該合同關(guān)系已經(jīng)成立。（2）合同法第三十九條規(guī)定：“格式條款是當事人為了重復使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款”，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵守公平原則確定當事人時間的權(quán)利和義務(wù)”；第四十條規(guī)定：“提供格式條

9、款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。”第四十一條規(guī)定：“對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋?！庇捎谠撌袛z影協(xié)會的規(guī)定只從經(jīng)營者的利益出發(fā)，單方面作出免除經(jīng)營者重大過失責任的規(guī)定，違反了公平原則，是不合法的，所以彩擴部以此為據(jù)而制定的格式條款無效。案例4-合同法陳某和鄧某是好朋友，后陳某到外地工作，臨行前將自己的一輛轎車交由鄧某保管和使用。半年后陳某在當?shù)毓ぷ黜樌?，不再準備回原地，于是托鄧某轉(zhuǎn)賣那輛轎車。鄧某得信后，想到自己的弟弟正在打工且工作很不順意，便有意讓弟弟買下此車跑出租。但其弟只湊夠了6000元。鄧某想讓弟弟賤買此車，于是回電陳

10、某，說車輛發(fā)動機有了毛病，恐怕只能以6000元出售。陳某深知發(fā)動機的重要，說可以按此價處理。鄧某遂以陳某的名義與其弟簽訂了賣車合同，并辦理了過戶登記手續(xù)。一個月后，陳某回來，從別的朋友處得知賣車的真相，遂要求鄧某的弟弟返還轎車，鄧某的弟弟不答應(yīng)，并說該車已屬他的名下，雙方爭執(zhí)不下，訴至法院。問題：（1）依據(jù)合同法的規(guī)定，鄧某與其弟弟簽訂的買賣合同是否有效？為什么？（2）如果此買賣合同無效，鄧某與其弟弟應(yīng)負什么法律責任？分析：（1）合同法第五十二條規(guī)定：“有惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益情形的合同無效?！北景咐?，陳某致電鄧某讓其負責處理汽車，是一種明示的授權(quán)行為，鄧某獲得了代理權(quán)，應(yīng)維

11、護陳某的正當利益。然而，鄧某與其弟串通一氣，坑了陳某，顯系惡意串通。因此，鄧某與其弟弟的買賣合同是無效的。（2）合同法第五十九條規(guī)定：“當事人惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的，因此取得的財產(chǎn)收歸國家所有或者返還集體、第三人?！彼裕嚹车牡艿軕?yīng)立即返還陳某的汽車，并對陳某的損失承擔賠償責任。案例5-合同變更某單位有20位職工打算出國旅游，參加了某旅行社組織的“新馬泰十日游”，雙方簽訂的合同規(guī)定2月16日為出發(fā)日期，每人費用5800元。2月16日，旅游者按要求在機場集合，在領(lǐng)隊帶領(lǐng)下辦理出境手續(xù)。這時，領(lǐng)隊突然發(fā)現(xiàn)由于外國使館人員的失誤，簽證的有效期為2月17日至3月17日，與該旅游團的

12、行程不符，而旅行社未能及時審核，致使該團無法按期出境。為此，雙方緊急協(xié)商，變更了行程。旅行社重新辦理出境手續(xù)，按新的行程安排活動，旅行社為此全額承擔了因重新簽證、變更行程等所支出的費用，合計人民幣65000元。旅游結(jié)束后，旅游者要求旅行社承擔違約賠償責任。旅行社認為這次旅游活動安排確實存在紕漏，但旅行社進行了積極的補救，并為此付出了較高的代價，最后比較順利地完成了旅游行程，因此不同意再給予賠償。協(xié)商未果，旅游者于是訴至法院，要求旅行社賠償20位旅游者的全額旅游費116000元及誤工費1600元。問題：法院將如何裁決？分析：（1）原、被告之間所簽定的旅游合同，因被告工作上的失誤而無法按期履行，但

13、之后被告經(jīng)與原告協(xié)商，變更了原定行程，實際上原告也按照變更了的形成完成了旅游活動的內(nèi)容，以上行為視為對原合同內(nèi)容變更的認可。（2）被告在實際當中已經(jīng)履行了變更后的合同所確定的義務(wù)，并且成了因變更合同而產(chǎn)生的相應(yīng)費用，原告再提出要求被告全額退賠旅游費用116000元于法無據(jù)。（3）原告提出的誤工損失賠償缺乏相應(yīng)依據(jù)，法院不予采信。鑒于被告本著解決雙方糾紛的誠意，愿對原告作出一定的補償法院予以酌情考慮，做出如下判決：1-駁回原告的訴訟請求；2-被告補償原告人民幣1600元；3-案件受理費4654元由原告負擔。案例6-不可抗力牛先生參加了某旅行社組織的“九寨溝、成都、樂山、宜昌十五日游”，預(yù)交了全額

14、旅游費用3200元。按照行程計劃，旅游團第二天將返回成都，然而晚飯時導游向大家宣布了一件突發(fā)事件：由于山體塌方，返回成都的道路被阻，旅游團只能滯留九寨溝，等待交通恢復。一天后交通恢復，啟程返回成都，由于從宜昌返回旅游出發(fā)地的火車票已經(jīng)預(yù)定，為避免更大的損失，旅行社的導游與牛先生等旅游者商議，決定取消樂山一地的旅游活動，按時趕赴重慶，銜接下一段的行程。之后旅游活動順利完成。牛先生返回后向旅行社提出，樂山旅游活動取消，旅游費用應(yīng)該退還。旅行社認為，取消樂山旅游活動系不可抗力造成的，不予退費。旅行社反過來要求旅游者牛先生支付滯留九寨溝期間發(fā)生的費用。問題：（1）滯留九寨溝期間的費用應(yīng)該由誰來承擔？（

15、2）樂山一地的旅游費用是否應(yīng)該退還旅游者？分析：（1）滯留九寨溝系不可抗力，旅行社不承擔違約責任。合同法117條規(guī)定；“不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況?！币蛏襟w塌方，造成道路阻隔、交通中斷，符合不可抗力的特征。117條還規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外?！币虼寺眯猩绮怀袚鷾艟耪瘻?、不能依照合同約定的旅游計劃按時返回成都的責任，旅游者在九寨溝滯留期間發(fā)生的費用應(yīng)該由旅游者自行承擔，如果旅行社先行墊支，旅游者應(yīng)當退還此筆款項。（2）為減少更大的損失，取消樂山一地的旅游活動，旅行社的安排處置得當合理。本案已經(jīng)預(yù)定了

16、返程火車票，如果順延，必然要重新購買游船票和火車票，造成較大的損失，旅行社這樣的安排是合理的。但是，旅游者支付的團款中所含的樂山一地旅游活動的費用，旅行社應(yīng)該退還旅游者。案例7-旅行社設(shè)立某市的甲、乙兩家企業(yè)和私營企業(yè)主劉某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，三方經(jīng)過協(xié)商，準備成立一家國際旅行社。甲企業(yè)投資60萬元，乙企業(yè)經(jīng)營場所的土地、房屋作價出資30萬元，劉某投資50萬元。他們還聘請了一個具有旅行社經(jīng)理資格證書的人為總經(jīng)理，并從社會上招聘了一名兼職會計。三方將出資情況交由某會計師事務(wù)所審計并取得了驗資報告后，委派劉某持設(shè)立申請書、聘用總經(jīng)理的資格證書、會計師事務(wù)所的驗資報告、經(jīng)營場所證明、經(jīng)營設(shè)備證

17、明到當?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請登記成立M國際旅行社，但工商行政管理部門經(jīng)過審核，沒有批準他們設(shè)立國際旅行社的申請。問題：（1）依據(jù)旅行社管理條例，本案例中當事人申請設(shè)立旅行社是否具備條件？（2）本案例中，當事人申請設(shè)立國際旅行社的程序是否合法？應(yīng)該怎樣做？分析：（1）依據(jù)旅行社管理條例第六、七、九、十條的規(guī)定，本案例中當事人申請設(shè)立國際旅行社不具備法定條件：第一注冊資本僅有140萬元，低于法定150萬元的規(guī)定；第二，經(jīng)營人員中缺少持有國家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理資格證書的部門經(jīng)理3名和取得會計師以上職稱的專職財會人員；第三，申請設(shè)立旅行社提交的文件不齊，缺少建立旅行社可行性研究報告和旅行社章程。（

18、2）本案例中，當事人申請設(shè)立國際旅行社的程序也不完全合法，因為：第一，申請設(shè)立國際旅行社應(yīng)當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府的旅游行政管理部門提出申請，經(jīng)其審核同意后，報國務(wù)院旅游行政主管部門審核批準；第二，經(jīng)有審批權(quán)的旅游行政管理部門審核批準，領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證后，當事人才能持許可證向當?shù)毓ど绦姓芾頇C關(guān)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。案例8-質(zhì)量保證金學校張某在暑假期間看到報紙廣告上登某旅行社組織到北海、海南七日游，于是交費報名參加了該旅游團。不料，張某等旅游者未能得到廣告上所稱的服務(wù)，不僅游覽景點極少，而且住宿、乘車檔次與廣告上注明的相差甚遠，感到上當受騙。旅游結(jié)束后便去找旅行社交涉，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)該

19、旅行社已宣告破產(chǎn)。請你依據(jù)有關(guān)法規(guī)，分析此案，并提出處理意見。分析：（1）該旅行社違反了旅行社管理條例的規(guī)定。該條例規(guī)定，旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得做虛假宣傳。該旅行社為了招徠旅游者，而在報紙刊登虛假的廣告，屬違法行為。（2）張某等旅游者可向旅游行政主管部門投訴。盡管該旅行社已宣布破產(chǎn)，但旅游行政管理部門可根據(jù)該旅行社提供的服務(wù)與合同約定的服務(wù)不符給旅游者造成經(jīng)濟損失的事實，從該旅行社質(zhì)量保證金中退還張某等人合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。案例9-質(zhì)量保證金2002年10月，王某夫婦報名參加某國際旅行社組織的新、馬、泰三國16日游，與該國際旅行社簽定了旅游協(xié)

20、議，交納了旅游費用，領(lǐng)取了旅游行程表。按照約定日期，王某夫婦到機場集合出境旅行，發(fā)覺這個旅行團共24人，分別是由三家旅行社組織招徠的，且這三家旅行社均未派領(lǐng)隊，而是由這24名旅游者自行持票登機出境。到了境外后，當?shù)亟哟珉S意更改旅游日程，縮短景點游覽時間，減少旅游項目，降低住宿標準，嚴重損害了這24名旅游者的合法權(quán)益。為此，王某夫婦回國后，向旅游行政管理部門投訴，要求賠償經(jīng)濟損失。該旅行社對此辯稱：由于組團人數(shù)不足，所以將王某夫婦二人轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，本社并無從中營利；在境外旅游期間的遭遇，則是境外旅行社的問題，應(yīng)由境外旅行社予以賠償。問題：（1）旅行社能否因人數(shù)不足不能成團，而將已與其簽約的

21、旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社？為什么？（2）該國際旅行社對此投訴的辯解能否成立？依據(jù)是什么？你認為該如何處理？分析：（1）旅行社因人數(shù)不足不能成團，可以將已與其簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，但根據(jù)旅行社管理條例實施細則規(guī)定：“旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。（2）該國際旅行社對此投訴的辯解不能成立，根據(jù)旅行社管理條例規(guī)定“因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社（組團社）應(yīng)當承當賠償責任，然后再向違約的境外旅行社追償”對旅游者造成的經(jīng)濟損失，該國際旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。案例10-質(zhì)量保證

22、金余小姐利用雙休日參加了一家旅行社組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動，與旅行社簽訂了旅游合同，雙方約定住宿標準為三星級飯店。第一天旅游結(jié)束后，導游安排旅游團入住一家飯店，余小姐進入房間后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施陳舊，水龍頭里流出的水渾濁發(fā)黃，房間似乎很久沒人住了。余小姐找到導游，認為入住的飯店不是三星級，要求更換。導游堅持說這家飯店為三星級，并帶余小姐到酒店大堂看懸掛的三星級標牌。返回后，余小姐到旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于旅行社安排游客住宿時，該飯店達三星級標準的主樓已經(jīng)客滿，于是飯店將旅游團中的余小姐等四名游客安排到了輔樓中，但星級評定范圍并未包括該飯店的輔樓。問題：余小姐是否能得到賠償？能

23、獲得多少賠償？分析：余小姐可以獲得賠償。理由是：余小姐與旅行社簽訂的合同內(nèi)容中，明確規(guī)定游客入住的酒店要達到國家三星級標準，但是酒店在房間客滿的情況下，將游客安排到未達三星級標準的輔樓中，與合同中規(guī)定的服務(wù)檔次明顯不符，存在違約情況，適用旅行社質(zhì)量保證金的賠償條款，應(yīng)當給余小姐適當?shù)难a償。因此，旅行社應(yīng)先行賠償旅游者損失。除了退還余小姐入住的飯店主樓和輔樓團隊價格的差額以外，還應(yīng)賠償差額20%的違約金。同時，旅行社保留對造成違約事實的飯店方面的追償權(quán)。案例11-質(zhì)量保證金鄭某等20余名游客參加某旅行社組織的“泰山、曲阜3日游”，由于恰逢“五一”，各地蜂擁而至的游客遠遠超過了當?shù)芈糜谓哟芰?，?/p>

24、團無論吃、住、游等活動安排，都不盡如人意，旅行社為表示歉意和對該團的一種補償，經(jīng)全體團員書面統(tǒng)一，免費增加游覽濟南大明湖、趵突泉兩個景點。游覽結(jié)束后，鄭某提出，由于他以前已經(jīng)游覽過大明湖、趵突泉，原想不同意增加景點，可是其他人都同意了加上的導游的勸說，他才簽了同意，這是違反他本意的，因此，旅行社應(yīng)退還他一部分費用。旅行社拒絕，鄭某遂以旅行社提供的旅游服務(wù)“質(zhì)價不符”為由，向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。問題：游客書面同意增加景點是否具有法律效力？是否可視為有效賠償？分析：旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準第十、十一、十二、十三條規(guī)定，因旅行社安排的賓館、飯店、交通工具、觀光景點的原因損害游客的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)

25、負賠償責任。本案例中，旅行社已經(jīng)講明“免費加點”是為了補償游客的損失，并經(jīng)全體游客同意簽名，相當于旅行社和游客簽訂了一個新的合同。根據(jù)我國合同法第八條、第十四條第二款、第七十七條的規(guī)定，游客與旅行社重新簽訂的協(xié)議是有效的，對當事人具有法律約束力，并受法律保護。因此，“免費加點”可視為有效賠償，不需再另行賠付，并且鄭某提供不出當時不同意的有效證據(jù)，旅游質(zhì)監(jiān)部門對起要求不予支持。案例12-質(zhì)量保證金李先生參加了某旅行社推出的北京游，行程中的景點有八達嶺長城、頤和園、故宮、天壇、天安門以及王府井半天購物。但是在實際履行中，卻讓旅游者大失所望，按照合同約定，第一天游覽八達嶺長城，但是汽車半路停在了一家

26、商店門前，導游帶領(lǐng)大家進入商店，李先生等游客沒心思閑逛，可是卻怎么也找不到導游和司機，一直到中午兩人才冒出來。由于時間不夠了，導游決定下午改游明十三陵和頤和園。游完十三陵到達頤和園時，公園已經(jīng)停止售票了，導游將旅游團帶到蘇州街，告訴游客，蘇州街是頤和園的一部分，參加了15分鐘就離開了。第二天參觀故宮，按計劃是半天，但是旅游團到故宮后，導游只給一個小時的時間參觀游覽。李先生等游客只能一路小跑，走馬觀花轉(zhuǎn)一圈，而帶小孩的游客只能“走”過了故宮。在北京的各個景點游覽中，導游沒有進行過講解，許多該看的沒看到，看到的未必看懂了，旅游質(zhì)量大打折扣。問題：（1）這次旅游過程中，旅行社存在哪些違約行為？（2）

27、按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準的規(guī)定，李先生等游客可以得到怎樣的賠償？分析：（1）按照合同，八達嶺長城、頤和園是計劃內(nèi)游覽點，但是由于導游安排購物，違反了合同，故意遺漏景點長城，使頤和園也無法參觀，而故宮的游覽本應(yīng)半天但卻擅自改為一小時，使游客根本沒達到游覽的目的。按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準第八條第一款的規(guī)定：“導游擅自改變活動日程，減少或變更參加項目，旅行社應(yīng)退還景點門票、導游服務(wù)費并賠償同額違約金。”因此，旅行社應(yīng)當退還李先生等游客八達嶺長城、頤和園門票、交通費及同額違約金；并退還故宮部分門票及同額違約金。（2）在整個游覽過程中，導游未盡職責，在帶領(lǐng)旅游者參觀游覽時沒有進行必要的引

28、導講解，使游客游覽的質(zhì)量大大下降。按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準第七條規(guī)定：“導游未按國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標準的要提供導游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導游服務(wù)費的2倍?！币虼耍眯猩鐟?yīng)對李先生進行賠償。（3）旅游團沒有按照合同約定前往八達嶺長城，而是增加了購物活動，這也是違約的。按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準第八條第三款規(guī)定：“導游違反合同或旅游計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的20%?！甭糜握呖梢砸来藯l款及其他證據(jù)向旅行社索賠。案例13-導游人員管理1999年12月4日，徐某參加了導游人員資格考試，成績合格。2000年3月，徐某領(lǐng)取了導游人員資格證書，之后，他一直在南

29、方經(jīng)商。2003年9月，徐某看到國內(nèi)旅游市場十分興旺，于是又想從事導游工作。當徐某帶著導游人員資格證及齊全的有關(guān)材料去申請領(lǐng)取導游證時，被當?shù)芈糜涡姓块T拒絕。徐某遂向上一級旅游行政機關(guān)申請復議。問題：導游員徐某2000年取得導游資格證后沒有從事導游工作，2003年9月能否申領(lǐng)到導游證？分析：導游人員管理實施辦法第八條規(guī)定：“獲得導游人員資格證3年未從業(yè)的，資格證將自動失效?！北景咐?，徐某于2000年3月領(lǐng)到導游人員資格證書，至2003年9月期間，一直未從事導游工作，因此該證書已自動失效，徐某不能申領(lǐng)導游證。案例14-導游人員管理職業(yè)學校學生王某先后兩次報名參加導游資格考試，均未合格。他急于

30、從事導游工作，遂與某國內(nèi)旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團實習機會。2004年7月，正值旅游旺季，該旅行社導游不足，遂聘用王某充任導游人員，被旅游行政管理部門查出，以其未取得導游證，擅自進行導游活動給予了罰款處罰。王對處罰不服，認為自己并非擅自進行導游活動，而是受旅行社聘用從事導游工作，旅游行政管理部門處罰不當，遂向上一級旅游行政管理部門申請復議。問題：（1）王某的看法是否成立？為什么？（2）旅行社能否聘用王某從事導游工作？依據(jù)是什么？分析：（1）王某的看法不能成立。根據(jù)導游人員管理條例在中華人民共和國境內(nèi)從事導游活動，必須取得導游證，無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1

31、000元以上、3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。王某未取得導游證，進行導游活動應(yīng)屬于擅自從事導游活動。（2）旅行社不能聘用王某從事導游工作，因為旅行社管理條例規(guī)定旅行社為接待旅游者聘用的導游，應(yīng)當持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書，所以，依據(jù)旅行社管理條例規(guī)定，旅游行政管理部門應(yīng)對旅行社進行處罰。案例15-導游人員管理某單位為豐富職工的業(yè)余文化生活，決定組織職工乘坐本單位的車去外地旅游，并經(jīng)熟人聯(lián)系，聘請了在某旅行社工作的崔某擔任導游，并協(xié)商確定了服務(wù)報酬。在旅游活動中，崔某盡心盡力，該單位職工非常滿意，旅游結(jié)束后該單位向支付了400元報酬，并贈送了一

32、份紀念品。旅游部門知道此事后，對崔某進行了行政處罰。問題：（1）依照導游人員管理條例，導游員崔某違反了哪條規(guī)定？（2）旅游行政管理部門對導游員崔某應(yīng)如何處罰？分析：（1）導游人員管理條例第九條規(guī)定：“導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導游人員不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務(wù)，進行導游活動?！北景咐?，導游員崔某雖是受某單位的聘請而從事了導游活動，并得到一定的報酬，但并非是受旅行社的委派。其行為屬于私自承攬導游業(yè)務(wù)，違反了本條規(guī)定，應(yīng)受到相應(yīng)處罰。（2）依照導游人員管理條例第十九條和導游人員管理實施辦法第十五條、第二十四條的規(guī)定，旅游行政部門可對其進行責令改正，處1000元以上

33、3萬元以下的罰款；沒收違法所得400元，并扣除8分，在全行業(yè)通報。由于情節(jié)不太嚴重，可不予吊銷導游證。案例16-導游人員管理1998年1月初，張先生帶著兒子報名參加了某旅行社組織的杭州5日游，旅游路線包括西湖、飛來峰、靈隱寺等風景名勝。當天游完西湖后已是下午4點半了，可導游員章某卻以這個時候靈隱寺游人少、路上不堵車為由，讓游客去了第二天才游覽的靈隱寺，因天色已晚，游客不但無法照相留念，還有兩名游客因看不清道路而摔跤，回到賓館已是8點半了。第二天，章某帶大家來到購物一條街，占用了一個上午的時間，不愿購物的游客只好在車上休息。開車時，大家責問章某，他卻振振有詞地說：“行程表上的安排僅供參考，導游有

34、權(quán)調(diào)整參觀時間和順序?！眴栴}：（1）導游員章某的說法是否正確？依據(jù)是什么？（2）導游員故意強制要求游客購物違反了什么規(guī)定？應(yīng)受何種處罰？分析：（1）導游人員管理條例第十三條規(guī)定：“導游人員應(yīng)當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動.不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動?！北景咐?導游員章某的行為違反了本條的規(guī)定.未按原定旅游線路安排行程，因此他的說法不正確。（2）導游人員管理條例第二十四條規(guī)定：“導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情

35、節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告,對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。”本案例中，導游員章某故意誤導游客消費，其行為違反了本條規(guī)定，應(yīng)給予相應(yīng)的罰款處罰；對委派章某的旅行社給予警告處分。案例17-導游人員管理國際旅行社接待一日本旅游團，并委派謝某為導游。該旅游團行至河南洛陽時，謝某為從某餐館提取好處費，遂向客人建議將原餐改為品嘗洛陽水席。謝某對洛陽水席做了言過其實的宣傳，并承諾不會增加餐費，于是客人欣然接受了建議前往品嘗“洛陽水席”。面對“洛陽水席”的湯湯水水，客人發(fā)覺與謝某的宣傳不相符，連呼上當。不料翌日，謝某

36、又說因餐費超過了原定標準，故需加收少量餐費。事后，該團投訴了謝某。旅游行政部門沒收了謝某從餐館提取的好處費，并對謝某處以5000元罰款。謝某對此不服，辯稱自己是為了使客人品嘗地方風味，雖作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席”加收餐費理所當然，并無不妥。問題：（1）導游謝某的說法是否成立？有何依據(jù)？（2）旅游行政部門對謝某的處罰是否正確？分析:（1）、導游謝某的說法不能成立。依據(jù)導游人員管理條例，導游人員進行導游活動中，不得欺騙、脅迫旅游者消費；導游人員應(yīng)當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動。然而導游員謝某為了從餐館提取好處費，故意做虛假宣傳即欺騙旅游者消費。同時擅

37、自改變就餐點，增加餐標也未征得多數(shù)旅游者的同意。因而導游員謝某沒有履行導游人員的義務(wù)。（2）、旅游行政部門對謝某的處罰正確。依據(jù)導游人員管理條例規(guī)定：“導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上30000元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任?！卑咐?8-導游人員管理2002年11月上旬，武漢某保險公司組織員工到武夷山風景名勝區(qū)進行觀光旅游，按照合同約定，由當?shù)啬陈?/p>

38、行社負責接待，該旅行社安排劉某為導游員。11月5日上午，在劉某的引導下大家開始旅游活動。將近中午天氣突然變化，下起了大雨。大部分游客見此情景，建議導游員劉某帶團返回賓館，問題：（1）本案例中，導游員劉某有無權(quán)利調(diào)整接待計劃？（2）導游人員行使變更接待計劃權(quán)時，應(yīng)符合哪些條件？（3）對于劉某擅自離團的行為，應(yīng)該受到怎樣的處罰？分析：（1）導游人員管理條例第十三條規(guī)定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應(yīng)當立即報告旅行社?！钡谑臈l規(guī)定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當就可能發(fā)生危及旅游

39、者人身財產(chǎn)安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施?！北景咐校瑢в螁T劉某應(yīng)當根據(jù)當時的天氣變化，尊重大多數(shù)游客的意見，有權(quán)為避免可能發(fā)生的危險而果斷變更行程，率團返回賓館，并將當時情況立即報告旅行社。（2）導游人員行使調(diào)整或變更接待計劃權(quán)利時，必須符合下列條件：-必須是再引導旅游者旅行、游覽過程中；-必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時；-必須是征得多數(shù)旅游者的同意；-必須立即報告旅行社。（3）導游人員管理條例第二十二條規(guī)定：“導游人員擅自增加或者減少旅游項目的，擅自變更接待計劃的，擅自中止導游活動的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3-6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行