網(wǎng)絡(luò)咨詢職責(zé)及技巧

1、 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢師是從04年開(kāi)始隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展而發(fā)展而來(lái)，主要是為了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為病人提供一定的咨詢服務(wù)，讓病人能在沒(méi)有來(lái)醫(yī)院之前對(duì)自己的疾病有一定的了解。而作為醫(yī)院網(wǎng)站咨詢?nèi)藛T的存在首先是為咨詢的病人提供好的回復(fù)，但在回復(fù)中我們?nèi)绾蝸?lái)應(yīng)用我們所學(xué)的知識(shí)讓咨詢病人轉(zhuǎn)為“實(shí)際就診病人”，這是每一個(gè)醫(yī)院所關(guān)心的，同樣也是一般的咨詢?nèi)藛T所關(guān)心的問(wèn)題，本人對(duì)此有以下幾點(diǎn)心得想和各位領(lǐng)導(dǎo)、同事分享一下： （1）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線和電話咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“微信”、“微博”“好大夫網(wǎng)”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問(wèn)題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)

2、療健康、美容方面的建議。 （2）利用 “商務(wù)通”、“QQ”、“微信”、“微博”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開(kāi)發(fā)客戶，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務(wù)。 （3）科室網(wǎng)站及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。 （4）負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問(wèn)題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和就診統(tǒng)計(jì)表。 （5）科室激光病例進(jìn)行電腦登記、備份。 （6）直接向科室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作成果。 1、 醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)熟悉、打字速度快。 2、 對(duì)話過(guò)程中，不能出現(xiàn)俗語(yǔ)、錯(cuò)字、或者非專業(yè)的詞組，適當(dāng)?shù)目梢越o患者發(fā)一些安慰性質(zhì)的表情。 3、 遇到久等的患者，一定要先誠(chéng)懇道歉，再開(kāi)始繼續(xù)咨

3、詢工作。 4、 如果電話過(guò)程中有患者咨詢，必須先和次緊急的患者打聲招呼，再處理緊急患者的事情。 5、 如果遇到投訴患者，首先安慰患者，然后問(wèn)清情況，再做答復(fù)，如果不能立馬處理的情況，應(yīng)及時(shí)向科室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)處理； 6、 做好跟進(jìn)回訪及就診回訪工作（合適的時(shí)間：未就診患者可以選擇在休息時(shí)間；已就診過(guò)的患者可選擇在下班前1小時(shí)之前進(jìn)行回訪。） 一、客戶：一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。 二、親和：二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離。 三、迅速：三、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。 四、有效：四、有效：為客戶解答的問(wèn)題和建議必須是有效的，

4、在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開(kāi)發(fā)的有效性。 五、專業(yè)：五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。 六、質(zhì)量：六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。 七、品牌：品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來(lái)。 八、市場(chǎng)：市場(chǎng)：開(kāi)發(fā)客戶創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展。 九、管理：管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。 第一：追求滿意度第一：追求滿意度 患者都是帶著問(wèn)題（疑問(wèn)）來(lái)的，咨詢員應(yīng)該以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心他（她），用專業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、通俗的話語(yǔ)去解答他（她）

5、的疑問(wèn)。 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 1、心態(tài)：心態(tài)：主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。當(dāng)患者所述不足以讓你對(duì)他（她）的病情作出準(zhǔn)確判斷時(shí)，要主動(dòng)地去問(wèn)，主動(dòng)去想辦法了解患者的病情。 2、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)：專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)：在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾?。òY狀）的問(wèn)診要點(diǎn)、技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性。作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。 3、無(wú)障礙交流：無(wú)障礙交流：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清

6、清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他（她）理解你的說(shuō)法時(shí)，他（她）才有可能相信你、信賴你。 目標(biāo)：目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。 第二：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷第二：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷 1 1、了解疾病、了解疾病 必須熟悉各種疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點(diǎn)（優(yōu)勢(shì)）、適用藥等。這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。 2 2、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì) 要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢(shì)）；要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢(shì)）；要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢(shì)）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢(shì)；)

7、 3 3、親情交流，營(yíng)銷自己、親情交流，營(yíng)銷自己 當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，他（她）的心情是焦慮而無(wú)助的。要學(xué)會(huì)去關(guān)心患者，把患者當(dāng)成你的朋友，言語(yǔ)溫和、貼切，展現(xiàn)個(gè)人魅力，有自己的言語(yǔ)風(fēng)格，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。 4 4、費(fèi)用問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題 要清楚什么是可以說(shuō)的，什么是不能說(shuō)的，要敏銳得把握每位患者對(duì)費(fèi)用的不同關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?目標(biāo)：目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問(wèn)題，給患者治愈疾病的信心。 第三：解決患者的深層次心理需求第三：解決患者的深層次心理需求 1.1.問(wèn)題點(diǎn)：?jiǎn)栴}點(diǎn)：這個(gè)顧客為什么而來(lái)，她想要什么？ 整形美容前心理咨詢的第一個(gè)概念，是了解求美者的

8、問(wèn)題點(diǎn)。 一般來(lái)說(shuō)，在與求美者會(huì)談的過(guò)程中，顧客很可能不 直接告訴想解決的問(wèn)題，即使他愿意告訴，也可能不知道 如何來(lái)表述。因?yàn)椤皢?wèn)題點(diǎn)”包括以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 美容方案與手術(shù)間的關(guān)系、心理咨詢或美容引導(dǎo)與求 美者的關(guān)系、真實(shí)情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系。 2.2.需求點(diǎn)：需求點(diǎn)：顧客的突破點(diǎn)（也叫弱點(diǎn)）不僅僅為了漂亮、年輕而手術(shù)，也許為了追回一個(gè)完整的家！ 是由消費(fèi)者做出陳述并表達(dá)出的一種可以讓服務(wù)者滿 足其愿望的關(guān)心和欲望。 隱藏需求：消費(fèi)者對(duì)自己生理特征、身體形態(tài)、面部 容貌的不足或缺陷的狀況難以表達(dá)的、不滿的或困難的陳 述。 明顯性需求：消費(fèi)者的欲望、愿望或行動(dòng)企圖的清晰性陳述。 對(duì)醫(yī)生而言，隱藏

9、性需求和明顯性需求是咨詢過(guò)程中的一種判斷標(biāo)志，當(dāng)求美者沒(méi)有完全陳述明顯性的愿望、行動(dòng)、企圖之前，醫(yī)生不能直接說(shuō)明整形美容手術(shù)的定義。如果那樣做了，有可能會(huì)對(duì)咨詢起反作用，因?yàn)榍竺勒卟](méi)有明顯表態(tài)要采用某個(gè)設(shè)備進(jìn)行手術(shù)，那樣的做法只會(huì)讓求美者感覺(jué)到你是在向他推銷醫(yī)療美容手術(shù)，而不是做咨詢，解決他的需求。 在咨詢過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，那就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了求美者的問(wèn)題點(diǎn)，同時(shí)求美者也針對(duì)這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)和你做了比較深入的討論并且提出很多問(wèn)題的時(shí)候，醫(yī)生因?yàn)榕d奮就提出了幾種解決方案，面對(duì)這些解決方案，求美者馬上提出一到兩個(gè)讓你無(wú)法解決的反論。所謂反論就是求美者對(duì)醫(yī)療咨詢提出的美容方案的異議。其實(shí)，對(duì)于這些反論，醫(yī)生可以通過(guò)將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求的方式有效地避免，而不是通過(guò)一種簡(jiǎn)單的陳述來(lái)解決。 3.3.優(yōu)先順序優(yōu)先順序: :也叫整形項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的先后（顧客最想做的是什么，也許你為他羅列了身體上一大堆的美麗缺陷，但是也許顧客會(huì)認(rèn)為你一下子就想榨干她口袋的錢(qián)，所以你要先抓住顧客的心，她的最想要改變的及次要的）。 咨詢醫(yī)師要通過(guò)對(duì)求美者進(jìn)行有效的詢問(wèn)，切實(shí)了解求美者對(duì)每項(xiàng)美容最關(guān)心和不太關(guān)心的是什么，然后根據(jù)結(jié)論形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。再用