(導(dǎo)游出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)）第八章在目的地國（地區(qū)）的主要工作

1、( (導(dǎo)游出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)）第八章在目的導(dǎo)游出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)）第八章在目的地國（地區(qū)）的主要工作地國（地區(qū)）的主要工作 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1能夠在目的地國（地區(qū)）做好領(lǐng)隊(duì)工作，熟悉流程。 2.能夠與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游溝通協(xié)調(diào)接洽內(nèi)容。學(xué)習(xí)內(nèi)容了解領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的工作接洽的內(nèi)容 掌握領(lǐng)隊(duì)在境外的服務(wù)工作案例導(dǎo)入李女士參加某旅行社組織的出境旅游團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)與游客關(guān)系和諧。在境外購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)竭力推薦商品，并幫助游客挑選珠寶，同時(shí)大力宣傳國外商品便宜、美觀，結(jié)果游客購買大量的珠寶首飾。李女士擔(dān)心商品質(zhì)量，歸國后向有關(guān)部門提出鑒定申請(qǐng)。結(jié)果是商品有瑕疵。李女士認(rèn)為領(lǐng)隊(duì)推銷商品，游客輕信領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)致上當(dāng)，同時(shí)在購物景點(diǎn)花時(shí)間長，景點(diǎn)時(shí)間短

2、，協(xié)商結(jié)果不滿意。要求管理部門責(zé)令領(lǐng)隊(duì)賠償并對(duì)其行政處罰 案例分析購物時(shí)旅游活動(dòng)的重要組成部分，已成為出境游投訴熱點(diǎn)之一。適當(dāng)安排購物應(yīng)明確告知，且在合同中書面確認(rèn)。游客應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同前往參觀或購物。 第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的工作接洽一、致辭并向游客介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游一、致辭并向游客介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游為了確保旅游計(jì)劃的順利實(shí)施，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的工作，開展良好的合作，進(jìn)行充分的溝通，這一切是從抵達(dá)后的首次致辭開始的。 歡迎詞，主要包括以下幾項(xiàng)： （1）代表組團(tuán)社再次感謝游客參加旅游團(tuán)； （2）對(duì)游客經(jīng)歷了漫長的旅程順利抵達(dá)目的地表示祝賀，并預(yù)祝在此地的旅行順利愉快； （3）表達(dá)領(lǐng)隊(duì)本人愿為游客提供良好

3、服務(wù)的真誠愿望； （4）向游客介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游。 二、雙方商定日程二、雙方商定日程 抵達(dá)后，如果直接進(jìn)行游覽，領(lǐng)隊(duì)要在游客開始游覽前，簡(jiǎn)單與導(dǎo)游核對(duì)、確認(rèn)當(dāng)日日程；如果旅游團(tuán)先入住酒店，在安排客人入住后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該及時(shí)與地陪核對(duì)商量游覽日程。 1按照接待日程表逐項(xiàng)對(duì)照 2向?qū)в谓榻B旅游團(tuán)的特點(diǎn) 三、行程中領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的分工與合作三、行程中領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的分工與合作 在行程中，領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游應(yīng)密切配合，分工協(xié)作，及時(shí)溝通協(xié)商，以確保旅游團(tuán)行程的順利進(jìn)行。 1為方便與導(dǎo)游的溝通，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在車上第一排就坐 2游覽過程中出現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)商議、確定解決辦法 3領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)向?qū)в畏答佊慰鸵庖姷诙?jié)第二節(jié) 領(lǐng)隊(duì)在

4、境外的服務(wù)工作領(lǐng)隊(duì)在境外的服務(wù)工作 一、住宿及用餐服務(wù)一、住宿及用餐服務(wù) （一）安排游客下榻飯店 1辦理入住手續(xù)并分配房間 辦理入住酒店手續(xù)、安排游客房間，通常是以領(lǐng)隊(duì)為主，導(dǎo)游協(xié)助。 2針對(duì)游客的特點(diǎn)，介紹酒店設(shè)施 許多游客是第一次出國，對(duì)國外酒店的設(shè)施可能不熟悉，即便是出國多次的游客，入住不同的飯店，也需要了解酒店的情況。領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙之前，要親自或通過導(dǎo)游向游客介紹酒店的基本設(shè)施、餐廳的位置、房間所配備的物品及有償使用規(guī)定、房間對(duì)房間打電話的方式、安全設(shè)備等進(jìn)行介紹。 （二）就餐時(shí)的服務(wù) 1領(lǐng)隊(duì)在游客就餐時(shí)的服務(wù) 游客用餐過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)隨時(shí)走動(dòng)，觀察是否需要添飯、菜量是否足夠等。如游客需

5、要購買啤酒、飲料等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提供語言翻譯上的幫助。 2對(duì)游客用餐的提醒 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該用婉轉(zhuǎn)的方式，將國外用餐的注意事項(xiàng)告知游客。 二、旅行游覽中的服務(wù)二、旅行游覽中的服務(wù) （一）向游客介紹計(jì)劃行程（一）向游客介紹計(jì)劃行程 1抵達(dá)目的地的當(dāng)日 抵達(dá)目的地的當(dāng)日，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游應(yīng)把在當(dāng)?shù)氐男谐贪才畔蛴慰妥鲈敿?xì)介紹。 2每天的游覽活動(dòng)開始前 每天的游覽活動(dòng)開始前，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游要詳細(xì)介紹當(dāng)日行程；一天當(dāng)中，還要多次提及，如在午后，對(duì)當(dāng)日下午的行程，應(yīng)再予重復(fù)，以便使游客始終有清晰的思路和遵循計(jì)劃的意識(shí)。 3當(dāng)天游覽結(jié)束 當(dāng)天游覽結(jié)束，在回下榻賓館的路途中，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)該提前向游客介紹次日的行程安排、出發(fā)時(shí)間、天氣

6、、注意事項(xiàng)等。 （二）協(xié)助導(dǎo)游完成游覽計(jì)劃（二）協(xié)助導(dǎo)游完成游覽計(jì)劃 1協(xié)助導(dǎo)游完成對(duì)旅游景點(diǎn)的講解 2游覽過程中領(lǐng)隊(duì)的站位位置和主要作用 三、購物娛樂服務(wù)三、購物娛樂服務(wù) （一）購物過程中的服務(wù) 根據(jù)相關(guān)資料顯示，我國出境游客人均境外消費(fèi)支出已超過美、歐、日等發(fā)達(dá)國家，目前中國游客境外游消費(fèi)65%用于購物。88%的中國游客稱在專賣店購物。同時(shí)，有61%的消費(fèi)者在免稅渠道購物。 1維護(hù)游客利益 2境外購物應(yīng)提醒游客退稅 退稅手續(xù)十分簡(jiǎn)單，購買商品后向商店所要發(fā)票，填寫退稅單并加蓋商店公章，機(jī)場(chǎng)設(shè)有專門的退稅柜臺(tái)（TAX REFOUND）,在離境口岸，向退稅柜臺(tái)工作人員出示購買的免稅商品和發(fā)票、

7、登機(jī)牌、護(hù)照退稅單，工作人員在退稅單上蓋章確認(rèn)，游客到銀行領(lǐng)取現(xiàn)金或請(qǐng)銀行匯往國際信用卡。 確認(rèn)回程機(jī)票機(jī)位有三種方式： （二）娛樂活動(dòng)中的服務(wù) 在境外旅游活動(dòng)中，為了讓游客更好的了解當(dāng)?shù)氐臍v史與文化，同時(shí)增加行程的豐富性，通常也會(huì)安排觀看演出等娛樂活動(dòng)。在觀看演出之前，應(yīng)提前告訴游客一些相關(guān)的注意事項(xiàng)。 （二）督促旅游計(jì)劃的執(zhí)行 1.督促旅游計(jì)劃的執(zhí)行是領(lǐng)隊(duì)的主要任務(wù)。 2.維護(hù)組團(tuán)旅行社及游客的利益。 三）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié) 在境外游覽過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該發(fā)揮橋梁和紐帶的作用，維 （四）保管證件和機(jī)票等工作 在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)最好將游客的護(hù)照、簽證集中保管，并保管好全團(tuán)的機(jī)票和填好的各國入境

8、登記卡、海關(guān)申報(bào)單等。 （五）辦理退房手續(xù) 1游客在房間的消費(fèi) 2提醒游客帶好自己的行李 （六）完成工作記錄 1填寫領(lǐng)隊(duì)日志 2回收旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 （七）進(jìn)行總結(jié)發(fā)言 1領(lǐng)隊(duì)總結(jié)致辭 2將小費(fèi)交給導(dǎo)游與司機(jī) 四、其他服務(wù)四、其他服務(wù) （一）返程國際機(jī)票的確認(rèn) 持有往返和聯(lián)程機(jī)票，如果在某地停留時(shí)間超過72小時(shí)，無論是否定妥后續(xù)航班機(jī)位，客人均需要提前至少72小時(shí)在該地辦理后續(xù)航班的機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。一般方法是：打電話給航空公司告知是否按時(shí)乘坐后續(xù)航班繼續(xù)旅行，否則，航空公司有可能不保留機(jī)位。 1.領(lǐng)隊(duì)與航空公司聯(lián)系確認(rèn)。 2.請(qǐng)導(dǎo)游或境外的接待旅行社代為確認(rèn)。領(lǐng)隊(duì)可以請(qǐng)接團(tuán)的導(dǎo)游或者接待旅行

9、社計(jì)調(diào)幫助確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的回程機(jī)票 3.請(qǐng)組團(tuán)社同事代為確認(rèn)。領(lǐng)隊(duì)可請(qǐng)組團(tuán)社計(jì)調(diào)在國內(nèi)代為確認(rèn)機(jī)票。拓展知識(shí)拓展知識(shí) 拓展知識(shí)拓展知識(shí)】 中華人民共和國海關(guān)是國家的進(jìn)出關(guān)境監(jiān)督管理機(jī)關(guān)，實(shí)行垂直管理體制，在組織機(jī)構(gòu)上分為3個(gè)層次：第一層次是海關(guān)總署；第二層次是廣東分署，天津、上海2個(gè)特派員辦事處，41個(gè)直屬海關(guān)和2所海關(guān)學(xué)校 ;第三層次是各直屬海關(guān)下轄的562個(gè)隸屬海關(guān)機(jī)構(gòu)。此外，在布魯塞爾、莫斯科、華盛頓以及香港等地設(shè)有派駐機(jī)構(gòu)。 思考與提高思考與提高 1.領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接洽的主要內(nèi)容是什么？ 2.領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)入住和就餐時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 3.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何正確引導(dǎo)和協(xié)助游客購物？ 4.返程機(jī)票的確認(rèn)方

10、式和注意事項(xiàng)有哪些？ 實(shí)訓(xùn)名稱實(shí)訓(xùn)名稱東南亞十日游之泰國三日游 實(shí)實(shí)訓(xùn)學(xué)訓(xùn)學(xué)時(shí)時(shí) 建議2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)方法實(shí)訓(xùn)方法模 擬 操 作 實(shí)訓(xùn)條件實(shí)訓(xùn)條件多媒體教室 黑板實(shí)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)目目標(biāo)標(biāo)知識(shí)目知識(shí)目標(biāo)標(biāo)掌握泰國觀光安排明確境外旅游服務(wù)項(xiàng)目于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。掌握泰國就餐安排。掌握泰國娛樂購物安排。 能力目能力目標(biāo)標(biāo)能夠組織協(xié)調(diào)地接服務(wù)的能力。通過小組合作明確流程準(zhǔn)確的重要性能夠通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)資源準(zhǔn)確完成工作任務(wù)的能力能夠快速處理突發(fā)事件的能力素質(zhì)目素質(zhì)目標(biāo)標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力和語言組織能力能力搜集、閱讀企業(yè)實(shí)際案例培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神。培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)的能力。 實(shí)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容及及過過程程學(xué)生活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教師活動(dòng)教師活動(dòng)要求班級(jí)分成小組，模擬東南亞十日游之泰國三日游，領(lǐng)隊(duì)致歡迎詞、歡送詞、行