電子商務(wù)客服淘寶培訓(xùn)管理資料PPT課件

1、電子商務(wù)客服淘寶培訓(xùn)管理資料培訓(xùn)目錄心態(tài)培訓(xùn)學(xué)會基礎(chǔ)操作技巧平臺規(guī)則-天貓高壓線天貓小常識客服輪崗培訓(xùn)客服如何定位自己客服常見問題解答判斷顧客售后流程學(xué)會提高詢單轉(zhuǎn)化率總結(jié)學(xué)會關(guān)聯(lián)推薦vaellin 心態(tài)培訓(xùn) 胡雷 vaellin心態(tài)培訓(xùn)A責(zé)任心B耐心C 細心無論身在哪個崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說客服是一個店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會應(yīng)答的機器人在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。面

2、對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 胡雷 vaellin心態(tài)培訓(xùn)心態(tài)，客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)D同理心F自控力 同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對，工作時嚴禁把私人情緒帶到工作中來 胡雷 vaellin學(xué)會基

3、礎(chǔ)操作技巧 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線違背承諾規(guī)則（違背承諾規(guī)則（TMALL天貓）天貓）（一）商家違背以下任一承諾的，每次扣六分：1、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；3、商家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；5、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；6、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在(天貓)外進行交易的；7、商家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅

4、包或積分的；8、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；9、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的；（二）商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四分 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線切勿私自關(guān)閉訂單請勿引導(dǎo)買家線下交易貨到付款信用卡使用問題發(fā)票問題切勿泄露他人信息贈品問題延遲發(fā)貨未按約定物流發(fā)貨日常工作中會遇到的情況 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線 不能未經(jīng)買家同意私自關(guān)閉訂單，需客自已關(guān)閉首先應(yīng)讓客戶自己關(guān)閉，如不同意，可以發(fā)訂單編號給客戶確認是否需關(guān)閉，得到客戶明確答復(fù)后可幫

5、忙關(guān)閉，紅旗備注好，如貨到付款的，需ERP作廢訂單。如電話咨詢，需讓客戶用拍下的旺旺聯(lián)系我們在線客服進行關(guān)閉天貓規(guī)則：天貓規(guī)則：在買家付示前，無特殊約定，拒絕交易或者發(fā)貨，如單方面關(guān)閉訂單等，投訴成立，扣1分 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線不能說可以打款到銀行和引導(dǎo)客戶在其他平臺交易，淘寶支持線上付款，建議貨到付款或他人代付，不可電話訂購，旺旺上需明確回復(fù)客戶不可以，可建議客戶進行貨到付款，如不同意的，可以找個理由要客戶的電話號碼，然后電話聯(lián)系客戶天貓案例分享：買家“a”表示自己非常喜歡商家“b”的產(chǎn)品，但目前的支付寶有問題無法使用，詢問是否可以使用其他方式支付，商家”b“表示可以線

6、下匯款，之后買家”a”投訴商家“b”；天貓規(guī)則：天貓規(guī)則：商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在tmall(天貓)外進行交易的，經(jīng)投訴成立，扣6分 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線商城店鋪默認支持信用卡付款（及信用卡分期付款），如客戶來問必須回復(fù)可以。分期付款涉及到一個交易手續(xù)費和分期付款手續(xù)費，交易手續(xù)費是實付金額的1% 由淘寶商家承擔(dān)（天貓是實付金額0.8%），分期付款手續(xù)費（具體銀行手續(xù)費不一樣）是由客戶自己承擔(dān)信用卡分期付款目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行 ；采用的是信用卡快捷支付方式l信用卡分期付款條件：

7、1、淘寶集市、天貓、電器城等開通了信用卡支付的商家 2、交易金額在600元及600元以上 （注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期）天貓規(guī)則：天貓規(guī)則： 1、 商家加入信用卡付款服務(wù)，但要求買家承擔(dān)手續(xù)費，變相拒絕提供該服務(wù)的； 2、 商家加入信用卡付款服務(wù)，但表示不支持該服務(wù)的。 3、信用卡支付涉及到的信用卡支付涉及到的0.8的手續(xù)費的手續(xù)費是銀聯(lián)規(guī)定的商業(yè)性消費的手續(xù)費比例（銀行收?。?，大家持卡在一般的商場內(nèi)消費，商場經(jīng)營者也是要扣除這個計數(shù)的手續(xù)費的，沒有封頂數(shù)額。該手續(xù)費用是向賣家收取的，買家無需支付手續(xù)費，所以商家不要向買家要求收取這部分費用。信用卡相關(guān)的違背承諾，投

8、訴成立，扣信用卡相關(guān)的違背承諾，投訴成立，扣6分分 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線客戶在旺旺上咨詢是否可以發(fā)票，都必須回復(fù)可以（公司規(guī)定只開服裝發(fā)票），網(wǎng)上金額不包含稅點，由賣家承擔(dān)稅點；如果客戶未收到發(fā)票，要求補發(fā)，由我們公司承擔(dān)運費補發(fā)，補開發(fā)票沒有時間限制。開票金額需準(zhǔn)確（以訂單實付金額為準(zhǔn)）開票金額需準(zhǔn)確（以訂單實付金額為準(zhǔn)）天貓規(guī)則：天貓規(guī)則：l商家表示不提供發(fā)票l商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用l商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票l商家表示“納稅主體變更申請中，“發(fā)票打印機器維修中”，l“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等，未

9、給出補開時間的l經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A 公司只能開B公司名稱的發(fā)票。l只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票l客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)u 注：若以上情況發(fā)生，都屬于發(fā)票問題的違背承諾，若買家投訴，扣6分 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線規(guī)則解說：規(guī)則解說：只要買家有支付貨款的訂單，如果提出開發(fā)票的需求，商家都應(yīng)該無條件開具，且不得讓買家承擔(dān)額外的費用（如稅點，寄送發(fā)票的郵費等），如遇特殊情況，如客觀原因，暫時開具不了，此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔(dān)案例：特殊情況：特殊情況：在

10、未建立訂單或建立訂單但未付款狀態(tài)下，商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的，買家對商家進行違背承諾投訴的，（天貓）不予處理 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線用非拍下訂單的旺旺號來核實信息、修改或取消訂單，必須與拍下帳號進行核實，切勿相信任何第三方帳號，如電話咨詢，需讓客戶用購買的旺旺聯(lián)系我們在線客戶核實最常見的是泄露買家的真實姓名，收貨地址，電話真實姓名，收貨地址，電話 ，投訴成立，扣6分 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線承諾送贈品的一定要送，如果漏發(fā)，請安排補寄，且承擔(dān)運費天貓規(guī)則：交易訂立過程中，商家承諾給予買家贈品等交易商品之外的物品，但實際并未贈與，一經(jīng)投訴成立扣

11、4分 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線淘寶規(guī)定在買家付款后72小時內(nèi)發(fā)貨，否則算延遲發(fā)貨（定制類、預(yù)售類商品不算）在旺旺上請謹慎承諾發(fā)貨時間，約定大于規(guī)則。l關(guān)于延遲發(fā)貨賠付：B店：店：商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過500元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付（投訴不成立，有違規(guī)記錄）C店：店：每次扣三分，同時需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不低于1元，最高不超過三十元買家投訴后72小時內(nèi)，如果賣家主動賠付違約金給買家，可不扣分特殊案例：特殊案例：參加官方活動，未按照活動要求服務(wù)消費者（如聚劃算、免費試用等活動，未按約

12、定完成發(fā)貨）如果不能按時發(fā)貨，買家投訴，其處罰不是延遲發(fā)貨的賠付，而是按違背承諾處理，一筆投訴扣6分4.16天貓更新規(guī)則：天貓更新規(guī)則：聚劃算平臺所有業(yè)務(wù)模塊，包括商品團、品牌團、新品團等，發(fā)貨時限統(tǒng)一為72小時內(nèi)發(fā)貨完畢 胡雷 vaellin平臺規(guī)則-天貓高壓線旺旺上謹慎承諾發(fā)貨物流，若承諾了客戶要跟進后續(xù)發(fā)貨情況，在交易之前買賣雙方約定使用某家快遞公司進行交易，后續(xù)遇到賣家單方面更換快遞公司的情況，需要及時聯(lián)系買家協(xié)商解決處理建議：先聯(lián)系買家告知原因，是出現(xiàn)了失誤還是其它特殊情況導(dǎo)致。若更換快遞后買家仍然能正常收到貨物，建議與買家協(xié)商可以在確認貨物沒有問題的情況下簽收貨 物；若更換快遞后導(dǎo)

13、致買家無法正常收到貨物，或者因為當(dāng)?shù)乜爝f派件、費用等問題有影響的，可與買家協(xié)商拒簽貨物或者協(xié)商一些郵費補償問題。以免買家因快遞更換問題無法協(xié)商一致，買家發(fā)起投訴天貓規(guī)則解讀：天貓規(guī)則解讀：交易訂立過程中，商家自行承諾或與買家約定特定運送方式，特定運送物流、快遞公司等，但實際未遵從相關(guān)承諾或約定的屬于違背承諾，如果投訴成立，扣4分 胡雷 vaellin天貓小常識1，天貓積分：天貓積分是天貓購物交易成功后送到買家賬戶的 100積分=1元2，天貓支持7天無理由退換貨，商品簽收日開始計算3，天貓規(guī)定72小時內(nèi)發(fā)貨，如果超過72小時，賠付貨款30%補償，以積分方式發(fā)放【預(yù)售除外】4，天貓只有評分和評語，

14、沒有中差評，5，關(guān)閉訂單，客服顧客確認無誤之后才可以關(guān)閉6，天貓只可以修改運費，不可以修改價格。出現(xiàn)差價，交易成功后打款，或者1元郵費鏈接7，發(fā)票金額=訂單金額8，包郵產(chǎn)品退貨:非質(zhì)量問題，買家；質(zhì)量問題， 賣家 胡雷 vaellin天貓小常識9，運費險:運費險是由保險公司賠付給顧客，填寫完退貨單號，退款成功后72小時內(nèi)自動賠付給顧 客，若顧客填寫退貨單號錯誤，不予賠付10，收貨漏件 案例:某顧客購買我店2條相同的褲子，兩件相同的連衣裙，收到貨之后顧客感覺不合適，申請7天無理由退貨i，客服統(tǒng)一，顧客將衣服快遞回公司。收貨當(dāng)天，售后客服拆包只有1條褲子，1件連衣裙，詢問顧客，顧客堅持全部退貨，拒

15、絕說少給，我們這邊又發(fā)現(xiàn)包裹沒有破裂，也沒有拆開的跡象，如是雙方為此事發(fā)生糾紛，最后顧客要求退款，我們拒絕，顧客投訴維權(quán)，遇到這樣的事情，應(yīng)該怎么辦呢？ 解決方案:要求快遞公司開證明，證明包裹無破損，重量不夠，沒有當(dāng)初發(fā)出去的重量 胡雷 vaellin客服輪崗培訓(xùn) 胡雷 vaellin客服定位 胡雷 vaellin常見問題解答1，打招呼:告知在，并說明自己是誰并推薦店鋪相關(guān)活動2，產(chǎn)品相關(guān)問題，3，快遞問題，默認圓通，需要其他快遞請聯(lián)系客服4，發(fā)貨時間。72小時內(nèi)安排發(fā)貨，5，議價， 1， 你家的寶貝什么都好，但是價格太貴了呢,，給少點吧 分析：對這種用但是語氣的客人要采用說理的方式，但是之前

16、是他們給我們的糖衣炮彈，但是之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了首次對策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說的，寶貝的確是很不錯的，毅雅一直都是物美價廉的，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限啦、所以請親多多理解哦再三糾結(jié)：我們保證親的商品質(zhì)量以及正品，這個價格的話、真心沒法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動只是賺個信譽，是沒有利潤的啦考慮下：親，活動是限時限量的呢，這個現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦 建議您盡快考慮好拍下的，錯過了就實在可惜的啦 胡雷 vaellin常見問題解答3，哎呀哎呀,人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一點

17、啦！人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一點啦！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！首次對策：親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動促銷商品的，價格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，估計我也要老板【改革開放】咯、再三糾結(jié)：這樣吧 親 我給您申請下，送您一個小禮物，您看怎么樣呢，這個是別人都沒有享受到的待遇哦價格的話 真心是最低的了啦考慮下：親，這個價格真心是很實惠的呢 之前最低的時候都是要XX元的。這個虧本價賣得我看到都心疼呢。 胡雷 vaellin常見問題解答2，-就這個價格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了就這個價格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了分析：這個是買家

18、丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價嘛，價格太低根本給不了的，咬著價格不放的話，買家就跑了、這個時候我們要把握一個【度】，一個讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了了的【度】首次對策：親讓我好難哦、這個價格是從來沒有出售過的呢，即使是批發(fā)價，也是要XX元的.這樣吧，我?guī)陀H申請下負責(zé)人看看，請稍等！如果申請下來：親提交訂單我給您修改價格哦，給您的是銷售以來價格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評多多支持的噢價格低的無法滿足買家：非常抱歉呢 親 您要的價格無法給您申請到哦，最低可以按批發(fā)價XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動只是賺個人氣而已的，沒有利潤的呢買家堅持

19、不退讓：那親可以收藏下我們店鋪，希望有機會可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達成交易、但是您說的價格真心無法給到您的、已經(jīng)超出了我們的極限了。/(o)/ 胡雷 vaellin常見問題解答4，我真的很喜歡這款鞋子，但是我支付寶里面就那么多錢了，親就成了我吧分析：有2種原因可以理解：一：的確是因為支付寶里錢不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更低的優(yōu)惠如果價格相差不是很大：唉.這個寶貝本來就不賺錢的，既然親這次也差的不是很多就按這個價格給您吧，下次多來光顧的呀相差很多：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多了，我們完全是虧本的啦，要不您

20、看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬呢？相差太多，充值后再購買：A：我現(xiàn)在支付寶錢不夠了，我晚點充好了再來拍O（1）：好滴嗯 親，建議您可以先提交訂單的哦 充值好了之后 直接付款就好的啦O（2）：好滴呢 親，可以收藏下我們店鋪 方便下次找到我們哦 胡雷 vaellin常見問題解答5，太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的分析：這樣的買家一般都已經(jīng)決定了買的 想通過”下次再來”引誘我們給出優(yōu)惠，下次來其實已經(jīng)成了買家議價的一個口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來，要裝傻配合好買家首次對策：謝謝親的支持呢(*_*) 嘻嘻但是這款現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限了，是無法再低了，親這次購買是可

21、以獲得10元的店鋪優(yōu)惠券，下次來我們店鋪可以使用的哦再三糾結(jié)：這樣吧，我們看親也是很誠心買的呢 可以按最低的批發(fā)價XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來的哦 胡雷 vaellin常見問題解答6，XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點吧？家比你家賣的便宜呢，你便宜點吧？分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹慎，怕自己會比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來咨詢我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的對策一（比較）：親 有些東西看起來是一樣的，但是實際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是毅雅正品銷售，保證您收到的商品都是專柜正品的對策二（自嘲自諷）：我們也知道市場上很多更加便

22、宜的商品呢 親 ，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在毅雅專柜的話，這款是要XXX元的，因為我們在活動促銷期間，這個價格已經(jīng)是銷售以來最低的價格啦對策三：（拿質(zhì)量介紹）既然親選擇了我們家，說明也是相信毅雅家鞋子質(zhì)量的哦。我們不看價格，看性價比呢 親，毅雅家的鞋子從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過嚴格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦 胡雷 vaellin常見問題解答7， 已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點嘛分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說不定會成為我們的長期顧客哦對策一（提醒優(yōu)惠券）：親，上次收到有沒有給我們做出評價呢？全5星好評截圖

23、給我們 是可以獲得我們店鋪優(yōu)惠券一張的哦這次就可以使用的啦對策二：(*_*) 嘻嘻謝謝親一直以來的支持呢，親也應(yīng)該知道的，毅雅家一直都是實價銷售的哦，您看的這款更是活動超低價的啦對策三：（拿質(zhì)量介紹）親 我會幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把質(zhì)量管把好的，價格的話。真心是最低的了哦 胡雷 vaellin常見問題解答6，包郵。，親這款寶貝不包郵的哦，不過你可以看下我們這款包郵的哦，如果喜歡可以一起享受包郵哦；，親，你多買點產(chǎn)品，我給您申請下包郵；親如果您買滿XXX元我給親申請下包郵哦7退換貨，親如果你確實不想要我們的YY，在沒有穿洗過，不影響我們的二次銷售，可以退回來給我們哦，但是退貨回來的運費需要您承擔(dān)下哦8，質(zhì)量問題，你的寶貝怎么樣，答:這方面，您放心哦，您可以仔細看下我們的寶貝描述哦，寶貝沒有最好，只有更加適合您的，您看下這款寶貝您喜歡最好啦，是正品么，答:我們是天貓旗艦店的哦，一切保證正品的哦，假一賠三9，禮品。，沒有活動。親您再