服務手冊培訓

1、服務手冊服務手冊 第一章第一章 服務概論服務概論 1.1 服務理念服務理念. 1.2 服務精神服務精神. 1.3 “最佳最佳”目標目標. 1.4 服務箋言服務箋言. 1.5 正確理解服務事業(yè)正確理解服務事業(yè). 1.6 何謂真正的服務？何謂真正的服務？ 1.7 五大領域性的服務五大領域性的服務. 1.1 服務理念服務理念 格物精微格物精微 潤物無聲潤物無聲 即迅速（迅速（speed） 微笑（微笑（smile） 誠懇（誠懇（sincerity） 安全（安全（safety） 1.2 服務精神服務精神 追求的服務，既要如行云流水追求的服務，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風化一般的自然流暢，又如春

2、風化雨一般的和暖細致。雨一般的和暖細致。1.3 “最佳最佳”目標目標 對品牌而言，對品牌而言，“最佳最佳”意味著我們的品牌在全球得到信意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。賴和尊崇。 對我們的顧客而言，對我們的顧客而言，“最佳最佳”意味著在世界的任何地方，意味著在世界的任何地方，每一次光臨品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務、領先潮流每一次光臨品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務、領先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。 對于我們的加盟者而言，對于我們的加盟者而言，“最佳最佳”意味著有成功的把握，意味著有成功的把握，可以建立財富，并與品牌成為高度合作的伙伴關系?？梢越⒇敻?，并

3、與品牌成為高度合作的伙伴關系。 對于我們的員工而言，對于我們的員工而言，“最佳最佳”意味著機會、獎勵、全意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。國性的發(fā)展及有意義的工作。 對我們的供應商而言，對我們的供應商而言，“最佳最佳”意味著讓他們有信心投意味著讓他們有信心投資，相信他們能與品牌飲一起得到利潤的增長，并和品資，相信他們能與品牌飲一起得到利潤的增長，并和品牌成為業(yè)務的伙伴。牌成為業(yè)務的伙伴。 對于我們的股東而言，對于我們的股東而言，“最佳最佳”意味著發(fā)展和獲利，并意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。能在這個行業(yè)中得到最好的回報。 對我們的聯(lián)合伙伴而言。對我們的聯(lián)合伙伴而言

4、。“最佳最佳”意味著我們與全球最意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領優(yōu)秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領導地位。導地位。1.4 服務箋言服務箋言第一條第一條 顧客的需求永遠是正確的；顧客的需求永遠是正確的；第二條第二條 如果顧客有錯，請參考第一條。如果顧客有錯，請參考第一條。1.5 正確理解服務事業(yè)正確理解服務事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務業(yè)。沒有店鋪銷售，本質(zhì)上是服務業(yè)。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務。平時的鍛煉，就沒有真正的服務。1.6 何謂真正的服務？何謂真正的服務？ 真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活

5、動過程。在今天，服務已成為企業(yè)商業(yè)活動過程。在今天，服務已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務已成為一種模式的一種文化在傳播；服務已成為一種模式可以設計。無論服務怎樣變化，顧客都想可以設計。無論服務怎樣變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。如何讓顧得到超值服務，即顧客滿意度。如何讓顧客客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務等，你品、價值、價格、熱情及售后服務等，你就一定能贏得顧客的滿意。就一定能贏得顧客的滿意。 1.7 五大領域性的服務五大領域性的服務使顧客有愉快

6、滿足的購買過程；使顧客有愉快滿足的購買過程；導購親切的禮儀；導購親切的禮儀；親切且專業(yè)的建議；親切且專業(yè)的建議；提供給顧客有益的資訊；提供給顧客有益的資訊；周到的售后服務。周到的售后服務。第二章第二章 服務標準服務標準2.1 服務標準總則服務標準總則2.2 銷售階段銷售階段2.3 接待顧客接待顧客2.4 投訴投訴2.5 索賠處理標準索賠處理標準2.6 特殊問題應對標準特殊問題應對標準2.7 服務禁語服務禁語2.8 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 2.1 營業(yè)員服務標準總則營業(yè)員服務標準總則2.1.1儀表標準儀表標準2.1.2電話禮儀電話禮儀2.1.3服務顧客服務顧客2.1.4恭候顧客恭候顧客2.1.

7、5保持服務形象保持服務形象2.1.6微笑服務微笑服務2.1.7飾物佩戴飾物佩戴2.1.8著裝標準著裝標準2.1.9工作用品佩戴工作用品佩戴2.1.10日常用品使用日常用品使用2.1.11服務用語（基本服務用語（基本用語用語 、敬語使用禮、敬語使用禮貌用語）貌用語）2.1.1 儀表標準儀表標準1、著裝、著裝2、儀容、儀容3、表情、言談、表情、言談4、舉止、舉止2.1.2 電話禮儀電話禮儀 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接聽電話應先說：接聽電話應先說：“您好，您好，專賣店。專賣店。” 通話過程中請對方等待時應主動致歉：通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍

8、候。對不起，請稍候?！?鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關業(yè)務如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 接到打錯的電話同樣應以禮相待。接到打錯的電話同樣應以禮相待。 撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方通話結(jié)束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷?？蓲鞌?。 不得模仿他人說話的

9、語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。不利于團結(jié)的言論。2.1.3 服務顧客服務顧客1、采用站姿服務顧客、采用站姿服務顧客2、采用此種站姿應注意的事項、采用此種站姿應注意的事項3、此種站姿的主要特點、此種站姿的主要特點2.1.4 恭候顧客恭候顧客1、恭候顧客的站姿、恭候顧客的站姿2、采用恭候顧客的站姿時，、采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有需要注意的重點有3、采用此種站姿的特點、采用此種站姿的特點2.1.5保持服務形象保持服務形象 保持良好形象保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的

10、第一印象。當客人對你有非常好的印象時，就印象。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，天的工作前，應將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。準備為每一位顧客提供最好的服務。 2.1.6 微笑服務微笑服務 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)

11、。 要排除煩惱要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感

12、情上進行溝通要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你見到你我很高興，愿意為你服務。我很高興，愿意為你服務?！?.1.7 飾物佩戴飾物佩戴 營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、

13、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當營業(yè)員為自己選戴飾品時，應為其所用。因此，當營業(yè)員為自己選戴飾品時，應當對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡當對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有關飾品佩戴方面的注意事項。述一下有關飾品佩戴方面的注意事項。2.1.8

14、 著裝標準著裝標準 穿制服的要求穿制服的要求 穿正裝的要求穿正裝的要求 工作時的要求工作時的要求 協(xié)調(diào)的要求協(xié)調(diào)的要求2.1.9 工作用品佩戴工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務之時，往工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務過程中發(fā)揮各種各樣是可以替營業(yè)員在其服務過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認真的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，營業(yè)對待，并且常備不懈。在服務工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫員使

15、用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。應注意其各自不同的具體要求。2.1.10 日常用品使用日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，象時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以等。在使用上述日常用品時，注意以

16、下事項。下事項。2.1.11 服務用語服務用語1、基本用語、基本用語 2、敬語使用、敬語使用3、禮貌用語、禮貌用語2.2 銷售階段銷售階段 2.2.1 迎賓階段迎賓階段 2.2.2 款式介紹款式介紹 2.2.3 展示款式展示款式 2.2.4 導購操作導購操作 2.2.5 成交階段成交階段2.2.1 迎賓階段迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 當客人進來時，要親切的說當客

17、人進來時，要親切的說“歡迎光臨歡迎光臨”。此外，最重要的。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。是用心，千萬不能心口不一。 “顧客至上顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商場或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音些顧

18、客尚不熟悉商場或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。為是否隆重接待的依據(jù)。2.2.2 款式介紹款式介紹 介紹款式要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維介紹款式要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維

19、護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞款式的缺點。式的優(yōu)點，也不隱瞞款式的缺點。 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。 尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。情、誠懇和禮貌。2.2.3 展示款式展示款式 營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向營業(yè)員必須把握

20、好時機，及時、主動地向顧客展示款式。顧客展示款式。 展示款式具有較強的技術性。同樣一種款展示款式具有較強的技術性。同樣一種款式，展示技術熟練與否，其效果便大不一式，展示技術熟練與否，其效果便大不一樣。樣。 營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。技巧，進行具體的操作。2.2.4 導購操作導購操作 導購導購 當營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧當營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔心和顧慮

21、的心理，比如當顧客客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應運用啟迪、勸導的表情等。這時營業(yè)員應運用啟迪、勸導的方法，促進款式交易的成功。這個過程的方法，促進款式交易的成功。這個過程稱為導購。稱為導購。2.2.5 成交階段成交階段1.主動、耐心幫助顧客挑選款式主動、耐心幫助顧客挑選款式2.對顧客的明智選擇應給予恰當?shù)馁澰S對顧客的明智選擇應給予恰當?shù)馁澰S3.算賬迅速準確算賬迅速準確4.款式包裝前要幫助顧客認真檢查款式包裝前要幫助顧客認真檢

22、查2.3 接待顧客接待顧客2.3.1 接待理智型顧客接待理智型顧客2.3.2 接待習慣型顧客接待習慣型顧客 2.3.3 接待經(jīng)濟型的顧客接待經(jīng)濟型的顧客2.3.4 接待沖動型顧客接待沖動型顧客2.3.5 接待活潑型顧客接待活潑型顧客2.3.6 接待不定型（猶豫接待不定型（猶豫型）顧客型）顧客2.3.7 急于購物的顧客急于購物的顧客2.3.8 特殊需求的顧客特殊需求的顧客2.3.9 無禮顧客無禮顧客2.3.10 團體顧客團體顧客2.3.11 與顧客保持良好關系與顧客保持良好關系2.3.12 消除顧客抱怨消除顧客抱怨2.3.13 消除顧客不滿消除顧客不滿2.3.14 老、幼、病、殘、弱、老、幼、病

23、、殘、弱、孕婦顧客接待標準孕婦顧客接待標準2.3.1接待理智型顧客接待理智型顧客 這類顧客進店后對其所要購買款式的規(guī)格等，說這類顧客進店后對其所要購買款式的規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復比較，仔細挑選的顧客。面進行反復比較，仔細挑選的顧客。 要求要求 接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。 語言語言 不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？比較一下好嗎？2.3.22.3.2接待習慣型顧客接待習慣型顧客 這類顧客進店后直

24、奔向所要購買的款式，并能講這類顧客進店后直奔向所要購買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。出其規(guī)格，不買別的代替品。 要求要求 營業(yè)員做到要在營業(yè)員做到要在“記記”字上下功夫，尊重顧客的字上下功夫，尊重顧客的消費習慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭消費習慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。上拿遞款式，雙手遞給顧客看。 語言語言 您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么款您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。式），我給您拿。2.3.32.3.3接待經(jīng)濟型的顧客接待

25、經(jīng)濟型的顧客 這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購款式的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉款式選購款式的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉款式情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在“揀揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價實。專買高檔款式，讓顧客相信貨真價實。 要求要求 營業(yè)員要懂款式的性能、特點，問不煩，拿不厭。營業(yè)員要懂款式的性能、特點，問不煩，拿不厭。 語言語言 請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質(zhì)量很好！請您仔細挑，別著急或價格貴點

26、，但質(zhì)量很好！2.3.42.3.4接待沖動型顧客接待沖動型顧客 這類顧客聽到商店有新的款式，便趕到商店，這類顧客聽到商店有新的款式，便趕到商店，不問價格、質(zhì)量和用途，到店就買。不問價格、質(zhì)量和用途，到店就買。 要求要求 在接待上要在在接待上要在“快快”字上下功夫，同時還要字上下功夫，同時還要細心介紹款式性能、特點和作用，提醒顧客細心介紹款式性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。注意考慮比較。 語言語言 需要什么樣式的我馬上給您拿。需要什么樣式的我馬上給您拿。2.3.52.3.5接待活潑型顧客接待活潑型顧客 這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容

27、易。接待比較容易。 要求要求 多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在“講講”字上下功夫，指導消費。字上下功夫，指導消費。 語言語言 請您看看這種，我建議您買這種款式，它請您看看這種，我建議您買這種款式，它比較適合您。比較適合您。2.3.62.3.6接待不定型（猶豫型）顧客接待不定型（猶豫型）顧客 這類顧客進店后面對款式拿不定主意，挑了很久還這類顧客進店后面對款式拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。下不了購買的決心。 要求要求 在接待上要在在接待上要在“幫幫”字上下功夫，耐心介紹款式，字上下功夫，耐心介紹款式，當好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客還是當好

28、顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。相信營業(yè)員的意見的。 語言語言 這種可以嗎？價格低一點，質(zhì)量又較好款式，它的這種可以嗎？價格低一點，質(zhì)量又較好款式，它的特點是特點是。2.3.72.3.7急于購物的顧客急于購物的顧客 在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應注意秩序，要求顧客依序購買款式。但是，有時注意秩序，要求顧客依序購買款式。但是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車會遇上情況特殊者，如有的人要趕車( (船船) )，有的，有的人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去看護病人等等

29、。他們購物后確實有急事要辦，?？醋o病人等等。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客，望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客，營業(yè)員如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞，營業(yè)員如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營業(yè)員應接不暇時，則要注意做幫助挑選款式；營業(yè)員應接不暇時，則要注意做好以下工作：好以下工作： 面帶笑容，點頭示意面帶笑容，點頭示意 記清面容，以免忘記記清面容，以免忘記 做好必要的解釋做好必要的解釋 快速拿遞，快速成交快速拿遞，快速成交2.3.82.3.8特殊需求的顧客特殊需求的顧客 特殊需求顧客特殊需求顧客: 指某些體型特殊或有某種特殊需要

30、的顧客，比如身指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。背或畸形或有殘疾的顧客。 特殊要求特殊要求: 營業(yè)員在接待這類顧客時，應持關心、安慰、幫助營業(yè)員在接待這類顧客時，應持關心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。 如不能滿足顧客需求，應語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向如不能滿足顧客需求，應語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預約訂貨，請顧客留下地址，建議采他們致歉，或預約訂貨，請顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣購部門采購，貨到通

31、知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。附近的商店購買。2.3.92.3.9無禮顧客無禮顧客 在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況: 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。柜臺，或用腳踢貨。 有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因

32、而心情在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。不好，進店后心煩發(fā)泄。 有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。耍態(tài)度。 有的人蠻不講理，故意刁難。有的人蠻不講理，故意刁難。 營業(yè)員面對上述情況，應該保持冷靜，以企業(yè)的利營業(yè)員面對上述情況，應該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得益為重，意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。2.3.102.3.10團體顧客團體顧客 團體顧客接待標準團體顧客接待標準 如果

33、顧客之間意見一致，可按正常方法做如果顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注意做好以下兩點：意做好以下兩點： 注意觀察，辨明主從注意觀察，辨明主從 當好參謀，協(xié)調(diào)意見當好參謀，協(xié)調(diào)意見2.3.112.3.11與顧客保持良好關系與顧客保持良好關系 當顧客的購物參謀當顧客的購物參謀 學會察言觀色，以予區(qū)別對待學會察言觀色，以予區(qū)別對待2.3.122.3.12消除顧客抱怨消除顧客抱怨 要有效傾聽顧客的各種抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨 為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：到下列事項： 讓顧客

34、先發(fā)泄情緒讓顧客先發(fā)泄情緒 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在 表示道歉表示道歉 提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題2.3.132.3.13消除顧客不滿消除顧客不滿 解決顧客不滿事件的速度至關重要解決顧客不滿事件的速度至關重要 為快速解決顧客不滿的事件，店方應給予為快速解決顧客不滿的事件，店方應給予營業(yè)員相應的處理及解決問題的權限。營業(yè)員相應的處理及解決問題的權限。 許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然，許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然，如果賠款額過高店主應該加以解決如果賠款額過高店主應該加以解決。 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重

35、要處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要2.3.142.3.14老、幼、病、殘、弱、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準孕婦顧客接待標準 老、幼、病、殘、孕婦顧客特點：此類顧老、幼、病、殘、孕婦顧客特點：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。妥善接待。2.4 2.4 投投 訴訴 2.4.1 2.4.1 接待投訴接待投訴 2.4.2 2.4.2 投訴處理投訴處理2.4.12.4.1接待投訴接待投訴 處理訴怨的語

36、言處理訴怨的語言 要表明認真的態(tài)度要表明認真的態(tài)度 接待要富有感情接待要富有感情 要耐心聽完，中途不辯解要耐心聽完，中途不辯解 不可忘記客人的好意不可忘記客人的好意 不可指出顧客的錯誤不可指出顧客的錯誤 從訴怨中學習從訴怨中學習2.4.22.4.2投訴處理投訴處理 電話投訴的處理電話投訴的處理 收到顧客的投訴信的處理收到顧客的投訴信的處理 對顧客當面投訴的處理對顧客當面投訴的處理 投訴內(nèi)容與結(jié)果的應用投訴內(nèi)容與結(jié)果的應用2.52.5索賠處理標準索賠處理標準 銷售上的索賠銷售上的索賠 服務部門的處理服務部門的處理 要與制造廠家等聯(lián)絡要與制造廠家等聯(lián)絡2.6特殊問題應對標準特殊問題應對標準2.6.

37、12.6.1顧客交款發(fā)生差錯時顧客交款發(fā)生差錯時2.6.22.6.2顧客挑貨仔細而顧客又顧客挑貨仔細而顧客又多時多時2.6.32.6.3顧客選好款式?jīng)Q定購買顧客選好款式?jīng)Q定購買時時2.6.42.6.4個別顧客不禮貌稱呼時個別顧客不禮貌稱呼時2.6.52.6.5顧客無理取鬧時顧客無理取鬧時2.6.62.6.6顧客有急事要求被照顧顧客有急事要求被照顧時時2.6.72.6.7顧客聽完介紹仍不買時顧客聽完介紹仍不買時2.6.82.6.8顧客所需款式本商場沒顧客所需款式本商場沒有時有時2.6.92.6.9外地顧客購物語言不通外地顧客購物語言不通時時2.6.10因服務周到受到顧客表揚因服務周到受到顧客表揚

38、嘉獎時嘉獎時2.6.11顧客對服務工作提出批評顧客對服務工作提出批評意見要求會見主管時意見要求會見主管時2.6.12幾位顧客一起來買款式意幾位顧客一起來買款式意見不統(tǒng)一時見不統(tǒng)一時2.6.13顧客代他人購物，規(guī)格型顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時號又講不清時2.6.14顧客對花色品種已看上了，顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時但尺寸大小不合適時2.6.15顧客在挑選款式時時間較顧客在挑選款式時時間較長又不中意，但又不好意離開時長又不中意，但又不好意離開時2.6.16向顧客詢問，得不到禮貌向顧客詢問，得不到禮貌回答時回答時2.6.1顧客交款發(fā)生差錯時顧客交款發(fā)生差錯時 要求立即查找原因

39、。如屬收銀員責任，應要求立即查找原因。如屬收銀員責任，應向顧客道歉向顧客道歉 如屬顧客責任，不應多加指責，弄清問題如屬顧客責任，不應多加指責，弄清問題即可即可 如一時分不清責任，應虛心聽取各方意見，如一時分不清責任，應虛心聽取各方意見，盡快查清。盡快查清。2.6.22.6.2顧客挑貨仔細而顧客顧客挑貨仔細而顧客又多時又多時 要求要求 這時營業(yè)員可向正在挑選款式的顧客交待這時營業(yè)員可向正在挑選款式的顧客交待清楚，語言要柔和簡練，讓其慢慢挑選；清楚，語言要柔和簡練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一，待二，抬頭售貨

40、，全面照顧，做到接一，待二，照顧三。照顧三。 語言語言 先生先生/女士，您先挑選，不合適我再給您換女士，您先挑選，不合適我再給您換或別著急，慢慢挑?；騽e著急，慢慢挑。2.6.3顧客選好款式?jīng)Q定顧客選好款式?jīng)Q定購買時購買時 要求要求 這時營業(yè)員應開好這時營業(yè)員應開好銷售小票銷售小票并交給顧客。并交給顧客。 語言語言 請您去請您去號收銀臺交款后回來取貨。當顧客交款號收銀臺交款后回來取貨。當顧客交款后回來，收回顧客手中的后回來，收回顧客手中的銷售小票銷售小票第二聯(lián)，第二聯(lián)，隨后，把顧客挑選好的款式包裝好后交給顧客隨后，把顧客挑選好的款式包裝好后交給顧客 語言語言 謝謝您，請您拿好了，歡迎您再來，再見

41、！謝謝您，請您拿好了，歡迎您再來，再見！2.6.4個別顧客不禮貌稱呼個別顧客不禮貌稱呼時時 個別顧客稱呼營業(yè)員不禮貌，用個別顧客稱呼營業(yè)員不禮貌，用“喂喂”、“哎哎”等稱呼時一般來說有這樣幾種情況，等稱呼時一般來說有這樣幾種情況， 顧客急于要買到某種款式，匆忙來到柜臺前這樣顧客急于要買到某種款式，匆忙來到柜臺前這樣稱呼營業(yè)員。稱呼營業(yè)員。 少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這種習少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這種習慣的口頭語來稱呼營業(yè)員。慣的口頭語來稱呼營業(yè)員。 2.6.52.6.5顧客無理取鬧時顧客無理取鬧時 要求要求 “堅持服務第一，顧客至上，顧客總是對堅持服務第一，顧客至上，顧客

42、總是對的的”的思想，營業(yè)員首先要有一個高姿態(tài)。的思想，營業(yè)員首先要有一個高姿態(tài)。正確對待顧客，在堅持原則，講清道理的正確對待顧客，在堅持原則，講清道理的前提下要寬以待人感化顧客。前提下要寬以待人感化顧客。 語言語言 先生先生/女士，沒關系，您到女士，沒關系，您到商場來，是商場來，是我們的客人，我們歡迎您再來。我們的客人，我們歡迎您再來。2.6.62.6.6顧客有急事要求被照顧客有急事要求被照顧時顧時 要求要求 營業(yè)員要面帶微笑點頭示意。問明情況后營業(yè)員要面帶微笑點頭示意。問明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對款式不必做過多的介紹，做到快速成交。

43、對款式不必做過多的介紹，做到快速成交。 語言語言 這位先生這位先生/女士有急事，請大家照顧一下。女士有急事，請大家照顧一下。2.6.7顧客聽完介紹仍不買顧客聽完介紹仍不買時時 要求要求 可向顧客詳細介紹連帶款式的性能特點和可向顧客詳細介紹連帶款式的性能特點和配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹試完款式后仍不買，不能有不滿聽完介紹試完款式后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買一樣熱情。意的表示，要做到買和不買一樣熱情。 語言語言 歡迎您隨時光臨！歡迎您隨時光臨！2.6.82.6.8顧客所需款式本商場顧客所需款式本商場沒有時沒有時 要求要求 營業(yè)員

44、不能簡單地回答營業(yè)員不能簡單地回答“沒有沒有”，應向顧，應向顧客介紹相近花色、款式的款式，或介紹顧客介紹相近花色、款式的款式，或介紹顧客到有關商店看看，如客到有關商店看看，如商場。暫時無商場。暫時無貨，可以預約登記。貨，可以預約登記。 語言語言 先生先生/女士，沒關系，請到別的商場看看，女士，沒關系，請到別的商場看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通知您。知您。2.6.92.6.9外地顧客購物語言不外地顧客購物語言不通時通時 要求要求 營業(yè)員要講普通話，可多拿幾種顏色、款營業(yè)員要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認，或仔細詢問托買人式、品種讓顧

45、客辨認，或仔細詢問托買人的年齡、愛好、職業(yè)、地域等，再幫助挑的年齡、愛好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選。選。 語言語言 或用筆寫或用筆寫“請問您要選點什么，如果有困請問您要選點什么，如果有困難的話，請?zhí)岢鰜恚覀儽M力幫助您難的話，請?zhí)岢鰜?，我們盡力幫助您 2.6.102.6.10因服務周到受到顧客因服務周到受到顧客表揚嘉獎時表揚嘉獎時 要求要求 謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎，如顧客謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎，如顧客堅持己見，營業(yè)員應將物品，現(xiàn)金上繳，堅持己見，營業(yè)員應將物品，現(xiàn)金上繳，不得私自處理。不得私自處理。 語言語言 謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的

46、2.6.11顧客對服務工作提出批顧客對服務工作提出批評意見要求會見主管時評意見要求會見主管時 要求要求 營業(yè)員要態(tài)度誠懇虛心接受，不能表現(xiàn)出營業(yè)員要態(tài)度誠懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己解決的應盡量化解矛盾，不滿和抵觸，自己解決的應盡量化解矛盾，主動向顧客賠禮道歉以求諒解和理解。如主動向顧客賠禮道歉以求諒解和理解。如顧客執(zhí)意要見主管，可找主管和經(jīng)理出面顧客執(zhí)意要見主管，可找主管和經(jīng)理出面解決。解決。 語言語言 歡迎您多提出寶貴意見歡迎您多提出寶貴意見 2.6.12幾位顧客一起來買款式意見不幾位顧客一起來買款式意見不統(tǒng)一時統(tǒng)一時 要求 營業(yè)員應掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據(jù)主要服務對

47、象，當好參謀，要以滿足購買者本人或當權者的要求為原則來調(diào)和矛盾，盡快成交，引導購買。 語言 我看這種不錯，請您再好好看一下，隨后應介紹這種款式的性能、特點、用途。2.6.13顧客代他人購物，規(guī)格型號又顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時講不清時 要求 應仔細詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來衡量尺寸大小，用店內(nèi)各種顏色來判斷色澤等方法 語言 請保留好發(fā)票，如不合意應保持原樣立即退調(diào)。2.6.14顧客對花色品種已看上了，但顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時尺寸大小不合適時 要求 根據(jù)不同的對象主動介紹其他品種?；蚩深A約登記，到貨通知。 語言 對不起，等到貨后通知您，請留下地址、

48、姓名、聯(lián)系電話。 2.6.15顧客在挑選款式時時間較長又顧客在挑選款式時時間較長又不中意，但又不好意離開時不中意，但又不好意離開時 要求 如遇有這種情況時，營業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負責的態(tài)度，講究職業(yè)道德。 語言 先生/女士，這沒關系，請您再到別的柜臺去看看。2.6.16向顧客詢問，得不到禮貌回答向顧客詢問，得不到禮貌回答時時 要求 這時營業(yè)員應以高度的涵養(yǎng)，不計較顧客的語言態(tài)度。并對問題做具體分析，區(qū)別對待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養(yǎng)，說者無心的顧客，應給予諒解，并以文明禮貌的語言去感染他們；對于有意耍笑營業(yè)員或無理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇相譏，以不禮貌對待不禮貌，而應交給主管或有關部門處理。 語言 先生/女士，如果您對我們的服務工作感到不滿意的話，歡迎批評指正。2.7職業(yè)道德規(guī)范 2.7.1職業(yè)道德的含義 2.7.3職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容 2.7.2營業(yè)員職