中免集團三亞免稅店王楠實習報告 - 旅游俄語精品課程

1、中免集團三亞市內(nèi)免稅店 王楠實習報告 實習單位：中免集團三亞市內(nèi)免稅店 實習時間：2010-1-182010-6-30 專 業(yè)：07應用俄語專業(yè)班 級：07應用俄語班 學 號：20071030姓 名：王楠指導老師：梁欣2010年6月前言頂崗實習的目的和意義：通過實習將書本上的理論知識運用到實際當中，提前與實習單位對接，為實習單位提供對口的技能人才。通過寫實習報告，總結(jié)這半年實習的經(jīng)歷，回望來時路，總結(jié)經(jīng)驗教訓，進一步提升自己，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)，為走上社會奠定基礎(chǔ)。隨著社會的快速發(fā)展，當代社會對即將畢業(yè)的大學生的要求越來越高，對于即將畢業(yè)的我們而言，為了能更好的適應嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)

2、后能夠盡快的融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎(chǔ)，我系同學各自開展了頂崗實習活動。此次實習，我是中免集團三亞市內(nèi)免稅店 的銷售專員，從找工作到找到工作到工作的過程中發(fā)生的點滴給我留下了深刻的印象，也讓我學到了許多知識，體會到很多，相信此次經(jīng)歷多我而言是一筆寶貴的財富。我們可以通過頂崗實習給自己一個明確的定位。在實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強了專業(yè)技能，鍛煉我們綜合運用所學的基礎(chǔ)理論去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結(jié)合起來提高實踐動手能力，為以后走上社會打下了一定基礎(chǔ)。通過實習我們可以把實習中遇到的問題、困難和自身的不足在以后的學習中有針對性地解決。我想這就是學校安

3、排我們大三實習的目的，我很幸運成為海南外國語職業(yè)學院頂崗實習大軍中的一份子！1. 實習單位介紹及實習崗位1.1 頂崗實習單位介紹中國免稅品（集團）有限責任公司（以下簡稱：中免集團）成立于1984年，是唯一一家經(jīng)國務院授權(quán)在全國范圍內(nèi)經(jīng)營免稅業(yè)務的國有專營公司，并按照國家賦予的“統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一組織進貨、統(tǒng)一制定零售價格、統(tǒng)一制定管理規(guī)定”的“四統(tǒng)一”管理政策對全國免稅行業(yè)實施統(tǒng)一管理，是中國免稅業(yè)的代表和旗艦企業(yè)，多年躋身世界免稅品經(jīng)營商前20強。 中免集團以“分享旅游的快樂，延伸旅游的享受”為使命，向出入境旅客、國際海員、外交人員提供高檔進口煙草、酒水、香水化妝品、服裝、服飾、皮具、首飾、手表

4、、食品以及國產(chǎn)精品等免稅商品購物服務。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中免集團已在中國大陸29個省市自治區(qū)的90多個口岸城市（包括香港、臺灣地區(qū)），設(shè)立了170多家免稅店，其中中免集團控參股免稅店近100家，涵蓋了機場免稅店、航空公司機上免稅店、邊境免稅店、客運站免稅店、供船免稅店、火車站免稅店、外交人員免稅店和市內(nèi)免稅店八大類型，已發(fā)展成為世界上免稅店類型最全、單一國家零售網(wǎng)點最多的免稅品運營商。 中免集團長期堅持觀念上創(chuàng)新、管理上變革、業(yè)務上開拓的經(jīng)營管理理念，使公司業(yè)務保持長期穩(wěn)定發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績快速增長，在財政部2000年對中央企業(yè)所屬169家企業(yè)績效評判中，中免集團綜合評分排名第七，在商貿(mào)行業(yè)

5、46家企業(yè)中排名第一。隨著2004年與中國國際旅行社總社的戰(zhàn)略重組，中免集團迎來了更大的發(fā)展機遇，通過堅定不移地深入貫徹落實“批發(fā)、零售并重，免稅、有稅共舉”的發(fā)展戰(zhàn)略，使公司戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營業(yè)績再上新臺階。同時，中免集團建立了一支年輕化、專業(yè)化、高素質(zhì)的管理團隊和職工隊伍，其中大專以上學歷員工達98%；公司通過自主經(jīng)營免稅店鍛造了一支經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀零售人才隊伍；公司全面樹立了“以客戶為中心、以市場為導向”的經(jīng)營理念，建立了人才能上能下、能進能出的市場化用人機制，公司核心競爭力、戰(zhàn)略執(zhí)行力的不斷增強，為公司未來業(yè)務實現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定了更加堅實的基礎(chǔ)。1.2 頂崗崗位及工作任務頂崗崗位：銷售專員第

6、一個階段是崗前培訓。公司主要對我們進行產(chǎn)品知識的培訓，POS機操作培訓，禮儀培訓和俄語培訓。主要是為了讓我們對產(chǎn)品有更進一步的了解，能夠熟練地操作POD機，無論刷卡（如：內(nèi)卡，VISA卡，萬事達卡，大萊卡等）還是付現(xiàn)（如美元，歐元，港幣，日元，人民幣等）均能熟練操作，以及能和俄羅斯客人做簡單的交流。通過將近一個月的培訓，我了解了許多世界知名品牌（如迪奧，香奈兒，資生堂，嬌蘭，倩碧，嬌韻詩，天梭，浪琴，卡地亞，施華洛世奇，歐蘇丹，圣羅蘭，新秀麗及各種太陽鏡）等的商品知識，掌握了基本的銷售技巧，知道免稅業(yè)的相關(guān)政策。作為一名銷售專員，必須要有良好的工作態(tài)度，還要注意自己的儀容儀表。銷售時要一視同仁

7、，用自然大方的微笑和禮貌的語言，向客人介紹產(chǎn)品。我們培訓完后，就開始進賣場實踐，先安排我們在香化區(qū)、精品區(qū)工作，將所學到的知識與實際工作結(jié)合起來，使我們能夠更好的理解運用我們所學的東西。對于我這個沒有任何工作經(jīng)驗和業(yè)務聯(lián)系的新手來說，需要承受很多壓力，面對很多困難。剛開始的半個月，我只能跟著老員工，看著別人如何介紹商品，引導客人購買商品，如何操作pos機。在這期間我知道免稅店的銷售對象是即將離境的境外人士和港澳臺同胞,并且要憑護照和即將離境的機票才可以購買。買到的商品也不能立即帶走，要由我們的倉管人員送到機場，過了機場的安檢區(qū)后，方能提到商品。由于很多人不太了解免稅業(yè)，我們必須得對每一個不了解

8、我們購物政策的顧客解釋，大部分顧客都很友好，對我們的工作表示理解。這很好的鍛煉了我的耐性。相信一定能為我以后的工作打好基礎(chǔ)。第二個階段我被分到了裝飾專柜。大家一起整理柜臺，陳列商品，使我感受到團隊協(xié)作精神的重要性。主管經(jīng)理都會定期檢查交接本的交接情況，同時起到一個督促員工的作用。接下來我們就要打掃衛(wèi)生，陳列商品，我們的商品一定要是干凈整齊的呈現(xiàn)在顧客面前。我們還要知道臨近柜臺的商品知識，方方便彼此照應。由于我們的購物政策比較特殊，為了以后的客源，我們還要適當?shù)牧粝驴腿说穆?lián)系方式，方便以后聯(lián)系?，F(xiàn)在我已經(jīng)掌握了柜臺的商品知識及銷售技巧。也熟練了每日的工作流程，應對不同的客人（特別是這里偶而能可以

9、發(fā)揮自己的俄語專業(yè)）。不同的材質(zhì)保養(yǎng)，分類各種保修卡（若有一個數(shù)字核對錯誤就可能導致顧客無法享受保修的權(quán)利），總是不能得心應手，忙的焦頭爛額。為了能給顧客最好最專業(yè)的服務，我時常通過上網(wǎng)、虛心向經(jīng)理請教等方式了解裝飾的性能、材質(zhì)、特點。再向顧客介紹的過程中不知不覺中竟能輕巧駕馭它們了。通過這些事，我真正體會到細心耐心、虛心求知的重要。每天上班都要領(lǐng)錢袋，開例會，列隊去賣場。上柜臺第一件事就是點數(shù)，就是檢查貨物有無丟失，損壞，確定無誤后，就要寫交接。每天開例會的內(nèi)容和2. 鍛煉技能及心得體會2.1 鍛煉的技能這次三亞之旅，發(fā)現(xiàn)自己見識了很多，也學到了很多，感觸很深。無論是生活還是工作都覺得自己收

10、獲不少。在接待俄羅斯客人的時候可以發(fā)揮自己所學的，鍛煉自己的口才和處事能力，也從她們的身上學到了很多東西。（一）我證明了自己的價值。在這里，中免給我提供了一個施展自己才能的大舞臺上，在工作中，不斷的和俄羅斯人打交道，接待她們，鍛煉自己的口語和表達能力，給她們以最優(yōu)質(zhì)的服務，剛開始的時候很緊張，也不怎么會說，但是時間久了，就非常熟練了，自己也很開心，顧客也很滿意，看到她們買到自己喜歡的東西，心情也特別愉悅?。ǘ嶋H工作與書本知識是有一定距離的,需要在工作不斷地學習。即使畢業(yè)后所從事的工作與所學的專業(yè)對應,仍會在工作中碰到許多專業(yè)知識中沒有的新知識,所以要想勝任工作,必須邊工作邊學習,通過不斷的

11、學習獲取更多新的知識。進一步提高自身綜合素質(zhì),才能適應當今社會對人才的需求。（三）經(jīng)過這么長時間的了解，我又一次加深了對三亞這座城市的印象。毋庸置疑，三亞是座偉大的和很有潛力的城市，但三亞的發(fā)展有其先天不足，那就是過于孤單，周邊居然沒一個可以稱的上衛(wèi)星城的城市與其共同發(fā)展，這樣勢必制約其長久的發(fā)展，這也正是三亞經(jīng)濟缺乏活力的原因。不過三亞也有它自己的潛力，現(xiàn)在的三亞到處都在動工見你樓房，已經(jīng)向著建設(shè)國際旅游島的目標不斷邁進，我相信未來的三亞是如此的美麗和具有吸引力的地方，感覺三亞這座城市慢慢地讓我喜歡，慢慢地舍不得了。（四）用腦做事，用心做人，因為用腦做事才是科學的，用心做人才是道德的。 在別

12、人眼里，做銷售工作的人都是能說會道，只管把產(chǎn)品賣出去，而不管顧客感受的。但是，我想說如前所述的話，那么這樣的銷售可以說是一次新買賣。我們要的是永久長遠的客戶關(guān)系，我們要的是想方設(shè)法接待回頭客，這就要靠智商和情商的珠聯(lián)璧合了。 就好像我們?nèi)齺喪袃?nèi)免稅店最主要目的是對國內(nèi)開放，而現(xiàn)在我們的離島政策還沒有下來，中國人暫時還不能購買，這就要靠我們提供最好的服務來留住潛在的客人了。每次，當顧客進店，我都會上下打量一番，不是看顧客富不富裕，而是仔細觀察顧客的衣著風格，以便開展銷售工作。當顧客決定買下某款奢侈品時，先別急著開單，而是接著向顧客推薦其他的，比如我們店其他品牌的奢侈品，充分利用自己所學的消費者心

13、理學及各種其他的理論輔助銷售工作，這是你會發(fā)現(xiàn)意外的收獲。 （五）認識到人際關(guān)系的重要性。據(jù)統(tǒng)計資料表明：良好的人際關(guān)系，可使工作成功率與個人幸福達成率達85%以上；一個人獲得成功的因素中，85%決定于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)、經(jīng)驗等因素僅占15%；某地被解雇的4000人中，人際關(guān)系不好者占90%，不稱職者占10%；大學畢業(yè)生中人際關(guān)系處理得好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比普通生高出33%。 現(xiàn)在幾乎所有的人都懂得處理好人際關(guān)系的重要性，但盡管如此，大多數(shù)都不知道怎樣才能處理好人際關(guān)系，甚至相當多的人錯誤的認為拍馬屁、講奉承話、請客送禮，才能處理好人際關(guān)系。其實，處理人際關(guān)系的決竅在于你必須有

14、開放的人格，能真正的去欣賞他人和尊重他人。 要學會從內(nèi)心深處去尊重他人，首先必須能客觀地評價別人，能找得出別人的優(yōu)點，你會發(fā)現(xiàn)你的親人、朋友、同事、上司或下屬身上都有令你佩服、值得你尊重的閃光之處。你會發(fā)自內(nèi)心去欣賞和贊美他們，你會在行為上以他們的優(yōu)點為榜樣去模仿他們。這時你就會發(fā)自內(nèi)心去尊重和欣賞他人，你就達到了處理人際關(guān)系的最高境界。換個角度想，若有人對你有發(fā)自內(nèi)心深處的毫不虛假的欣賞和尊重，你肯定會由衷地喜歡他(她)們并與他(她)們真誠相待)。一個懂得用欣賞人、尊重人處理人際關(guān)系的人會過得很愉快，別人也會同樣的欣賞和尊重他，而一個提倡欣賞和一個關(guān)系融洽的大家庭，團隊中的每一位成員都是欣賞

15、和尊重別人，每一位成員也受到別人的欣賞和尊重，每一位成員都會心情舒暢，于是這個團隊的凝聚力會提高。 2.2 心得體會本次實習，共持續(xù)了六個月，不算長，也不算短。我現(xiàn)在已經(jīng)像一個真正的員工一樣擁有自己的工作卡，感覺自己已經(jīng)不是一個學生了。每天準時上下班，做著日益熟悉工作。雖然我所做的和所學的應用俄語專業(yè)只有一半對口，但我還是有很多的感悟，感觸很多，收獲也很多。公司的管理很人性化，同事關(guān)系也很和諧。剛開始的時候，老同事耐心，認真的給我們講解商品知識，接人待物的禮儀和方法，使我們較快的進入了工作狀態(tài)。處理同事關(guān)系特別重要，我們一定要虛心接受別人的意見建議待人真誠，善于溝通。我還明白了在與客人溝通時一

16、定要善于應變，靈活處理各種突發(fā)事件。根據(jù)客人的不同需要，同工不同的周到服務。在社會當中一定要樹立自信，自信才會讓人更有精神。在社會當中，如果太懦弱，就不敢承擔事情。勇于承擔的精神特別重要，某名人說過：“勇氣通往天堂，懦弱通往地獄。”我們在工作當中還要不斷地學習知識，武裝自己。社會在不斷發(fā)展，人類在不停進步，我們要想不被淘汰，就只有前進，不進則退。3. 對企業(yè)發(fā)展的建議現(xiàn)在我們?nèi)齺喪袃?nèi)免稅店只對國外和港澳臺同胞開放，公司現(xiàn)在處于虧損的狀態(tài)，所以我們公司應該制定一個開源節(jié)流的方案，在其它方面盡量節(jié)省開支，從而達到節(jié)流的目的。我們公司開這個店最主要目的就是對國內(nèi)開放，隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，中國人的購買能力逐漸增強，所以將來離島政策出臺以后國人將是我們店的最大客源，所以在招待國人的時候應該更加有禮貌，爭取更多的留住我們潛在的客源。即使將來離島政策出臺以后我們公司對購買者還是有個限制就是即將從三亞鳳凰機場離島的人士。但是很多想買的客人，他不是從鳳凰機場離島而是從其他幾場離島，或者他坐火車離島，所以我建議公司對這類客人也要有個合理的政策。4. 實習總結(jié) 我們剛剛進入社會，最主要的任