《客房服務與管理》課程一體化教學總結1

1、客房服務與管理一體化課程總結經(jīng)濟管理系 客房服務與管理一體化課程總結 客房服務與管理是旅游專業(yè)的一門必修課，通過對旅游酒店客房部的調(diào)研分析，該課程以行業(yè)操作技能標準為依據(jù)，突出職業(yè)動手能力的培養(yǎng)，強化職業(yè)技能訓練，培養(yǎng)旅游酒店專業(yè)崗位核心能力及拓展能力。通過本課程的學習，使學生具備旅游酒店職業(yè)崗位高技能人才在問題分析、實際操作及創(chuàng)新設計等方面的職業(yè)能力。一、課程設計1.課程任務本課程的任務以培養(yǎng)學生在旅游涉外飯店客房行業(yè)方面的崗位職業(yè)能力如：各種動手操作能力、管理能力，能做到愛崗敬業(yè)，遇到各種突發(fā)事件能用所學的理論知識及案例去很好的分析問題、解決問題的能力，如：附加值服務、超值服務等所產(chǎn)生的良

2、好的服務效果，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，為學生進入旅游涉外飯店客房部打下堅實的理論及實際基礎，做一個思維活躍、合作創(chuàng)新的高職畢業(yè)生。本課程的教學具體分以下四大任務：（1）能繪制客房標準間的平面圖，并對其室內(nèi)的功能設計做到科學合理、具有人性化。（2）掌握中西式做床標準，在兩分半內(nèi)能做出外觀美觀的西式床。技能達到快速、嫻熟。（3）客房內(nèi)的清潔。準確掌握客房清掃的程序，達到動手操作與理論的統(tǒng)一。（4）客店部的員工定員。能準確根據(jù)不同間數(shù)的客房做出員工的配備，各種員工休、值輪班時人員的分配。 2.課程目標設計1）課程目標根據(jù)旅游涉外飯店客房和旅游市場對旅游人才的需求，以客房服務為宗旨，以就業(yè)為導向，倡導以學

3、生為主體的教育理念，以提高學生的 旅游飯店中的客房部的實際操作能力及突發(fā)事件處理能力為宗旨，建立以崗位能力為基礎的多元化、靈活性與選擇性相統(tǒng)一的教學機制。通過專業(yè)知識教學和具體的職業(yè)能力實訓，培養(yǎng)學生分析問題和解決問題的能力，并指導學生把所學到的相關專業(yè)知識運用到具體的實踐中。本專業(yè)人才培養(yǎng)體現(xiàn)以下原則：（1） 以就業(yè)為導向，以能力培養(yǎng)為本位，形成校企聯(lián)動人才培養(yǎng)機制。根據(jù)我國旅游市場經(jīng)濟環(huán)境及國際旅游市場經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展和變化，通過調(diào)研，對旅游行業(yè)種類人才的能力需求進行相關分析，確定旅游行業(yè)各崗位的關鍵能力，得出能力培養(yǎng)所需的知識點和技能點，按照職業(yè)教育的規(guī)律和旅游飯店行業(yè)各崗位能力培養(yǎng)的核心

4、課程，構建新的人才培養(yǎng)模式和科學合理的課程體系；圍繞人才培養(yǎng)方案的實施，探索適應職業(yè)能力培養(yǎng)的教育教學方法；建成便于學生學習和資源共享的教學資源庫；建設專兼結合、滿足教學需要的“雙師” 結構教學團隊；積極尋求合作伙伴，建成本地區(qū)先進的、功能完善切滿足學生頂剛實習的校內(nèi)外實訓基地。（2） 以突出職業(yè)技能培養(yǎng)為核心，實施“雙證”教育實踐性教學環(huán)節(jié)是職業(yè)能力培養(yǎng)的主要途徑，而客房清掃、客房服務、客房管理是旅游客房管理專業(yè)的三個核心能力。通過對相關崗位進行能力分解，根據(jù)旅游客房崗位的從業(yè)要求及中、高級服務師證等資格證是專業(yè)知識和技能的體現(xiàn)，也是學生就業(yè)的敲門磚。因此人才培養(yǎng)方案突出學生的客房實際操作能

5、力和管理能力的培養(yǎng)，兼顧獨立進行操作能力的形成，構建了實訓教學子體系，并將取得客房服務師證和從業(yè)資格證作為兩門核心課程的結果考核成績，實現(xiàn)核心課程與資格書證合一。（3） 以職業(yè)道德培養(yǎng)為基礎，把立德樹人作為根本任務，全面提高學生的綜合素質(zhì)培養(yǎng)學生形成良好的職業(yè)道德、正確的職業(yè)價值觀和樂觀的勞動態(tài)度，要使學生充分認識職業(yè)道德對社會經(jīng)濟發(fā)展和個人成長的價值。通過理論教學及實地實習，做到使學生“愛崗敬業(yè)”不私拿回扣可恥的法律意識，為企業(yè)培養(yǎng)得、才兼?zhèn)涓咚刭|(zhì)勞動者。2） 能力目標 根據(jù)客房服務與管理課程所對應的職業(yè)崗位標準進行能力歸類、整合，確定課程能力，建立課程能力分析如表1.表1 客房崗位能力分解

6、崗位能力工作能力技能要求知識能力備注服務班（接待服務能力）角色進入，克服職業(yè)陌生感，盡快進入角色狀態(tài)：1、：樓層迎客工作；2、住客服務工作；3、送客服務工作。 具有能標準規(guī)范地引領客人的能力；具有適時向客人介紹飯店概況的能力。旅游客房營銷知識、旅游管理知識。接待效率的高低直接關系著客人是否有賓至如歸的感覺。衛(wèi)生班（客房清掃能力）1、中、西式做床；2、衛(wèi)生間打掃；3、地毯吸塵；4補充物品。中、西式做床限時2分30秒；衛(wèi)生間無毛發(fā)，水漬；補充物品無遺漏。具有能正確使用吸塵器、各種清潔劑的能力。因有些清潔劑使用不當，會傷害員工自身?？头抗芾恚头抗芾砟芰Γ?、客房班組人員管理工作；2、班組財產(chǎn)與帳務

7、管理工作；3、客房鑰匙管理；客房的設備用品維護管理。具有科學的定崗、定員的能力；班組的財產(chǎn)與帳務能很好處理的能力。管理知識；財務知識。管理出效益?？头磕M訓練（實訓能力）1、中、西式做床；2衛(wèi)生間清潔；3、地毯吸塵；4、管理者的管理與監(jiān)督具有能準確、標準的做出中、西式床（限時2分30秒）；衛(wèi)生間無水漬、無毛發(fā)；管理者能準確對是否附合標準做以評判的能力?？头績?nèi)的無聲營銷知識、旅游知識、美學知識實訓環(huán)節(jié)是對理論知識的進一步鞏固，與理論相輔相成。企業(yè)實習（實際工作能力）對以上各能力模式進一步的鞏固，具有很好的實戰(zhàn)能力。對實訓環(huán)節(jié)的技能進一步的鞏固其能力增強?？头績?nèi)的無聲營銷知識、旅游經(jīng)濟知識、美學知

8、識實地實習對學生今后走上工作崗位打下了堅實的基礎。注：客房崗位能力由若干個核心能力模組成（或稱一級能力），每項核心能力可分解為若干個單項能力，每個單項能力具備若干項技能（應會）和知識（應知）。從而構成整個崗位能力分析圖表。2）知識目標（1）掌握中、西式做床的標準；（2）正確使用吸塵器、了解各種清潔劑的性能，能正確使用各種清潔劑；（3）掌握樓層服務的程序；（4）掌握客房運作中的公共衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生的制定；（5）了解制服、棉織品與洗衣房的具體工作程序；（6）了解崗位定崗定員；（7）了解客房部的文檔管理。3）素質(zhì)目標（1）與人協(xié)作素質(zhì)；（2）自我提高素質(zhì)；（3）刻苦鉆研、愛崗敬業(yè)的素質(zhì)；（4）具有一定

9、的人文與科學素養(yǎng)，身心健康；（5）團隊合作素質(zhì)；（6）有開拓進取的能力；（7）能用發(fā)展的觀點解決實際問題的能力； 3.課程內(nèi)容設計課程學習時間安排表如表2學習時間安排表如表2序號或周次學 時單元標題能力目標能力訓練項目編號知識目標其他內(nèi)容1-210客房接待服務能繪制一幅標準客房的平面設計圖；培養(yǎng)學生在客人入住時的實際接待能力；培養(yǎng)學生的組織管理能力； 培養(yǎng)學生對客房信息的實際處理能力1.1 1.2 1.3 2.12.22.3各種客房的布局知識；客人入住時的接待服務知識；客房管理知識客房圖片；現(xiàn)實案例3-410客房清掃服務能按標準程序進行客房清掃；3.1熟練掌握客房清掃程序客房錄像、實地參觀、案

10、例分析5-720客房中、西式做床能在3分鐘內(nèi)作出符合要求的中、西式做床；能按程序準確地進行衛(wèi)生間清掃3.2 3.3中式做床的包角標準，褥單、托單的標準枕頭的擺放位置等知識客房錄像、學生訓練8-1120洗衣房服務能進行洗衣規(guī)劃、確定洗衣布局；按洗滌流程準確操作洗滌布草地；能熟練撿測客房布草及客衣的洗滌質(zhì)量4.1 4.2 4.3洗衣房布局知；洗滌流程知識客房錄像、實地參觀12-1520公共區(qū)域衛(wèi)生能用拋光機給大堂地板進行拋光；做一份公共區(qū)域的衛(wèi)生計劃5.15.2公共區(qū)域日常的清潔與保養(yǎng)知識；公共區(qū)域計劃衛(wèi)生知識客房圖片；現(xiàn)實案例16-1710客房管理能科學地為客房設置崗位并定員；按文檔管理的原則和

11、步驟進行管理文檔；對客房部的鑰匙進行管理 6.1 6.2 6.3客房部人員管理知識分子；客房設備用品管理知識；客房文檔管理知識 實地參觀、案例分析4.教學活動設計如：表3我根據(jù)客房崗位能力分解表設計了客房服務與管理課程需要的相應崗位能力模塊，并布置相應的任務，如表3：表3 客房服務與管理課程崗位能力中所涉及的具體任務編號能力訓練任務名稱擬實現(xiàn)的能力目標相關支撐知識訓練方法手段與步驟結果（可展示）能力模塊一任務1.1認識客房能繪制一幅標準客房的平面設計圖標準客房圖片、繪圖知識學生看過圖片后，自己再查找各種資料，自己親手繪制可展示任務1.2入住接待培養(yǎng)學生在客人入住時的實際接待能力錄相知識，教材系

12、統(tǒng)知識學生以組為單位編制情景模擬小表演在課堂上展示小表演任務1.3行李服務培養(yǎng)學生在客人入住時的實際接待能力。錄相知識，教材系統(tǒng)知識學生以組為單位編制情景模擬小表演在課堂上展示小表演能力模塊二任務2.1客房服務中心的運轉(zhuǎn)培養(yǎng)學生的組織管理能力錄像知識，圖片知識，教材的相關知識讓學生制作客房服務運轉(zhuǎn)計劃讓學生在模擬教室展示計劃實施的具體的步驟任務2.2客房服務中心的對客服務培養(yǎng)學生的組織管理能力錄像知識，現(xiàn)實案例，教材的相關知識實地參觀，現(xiàn)場模擬展示對客服務的小表演任務2.3 客房信息管理培養(yǎng)學生對客房信息的實際處理能力現(xiàn)實案例，教材的相關知識實地參觀，現(xiàn)場模擬展示對客房信息處理的模擬情景能力模

13、塊三任務3.1客房清掃能按標準程序進行客房清掃錄像知識，現(xiàn)實案例，教材的相關知識實地參觀，現(xiàn)場模擬訓練客房清掃的模擬表演任務3.2中式做床能在3分鐘內(nèi)作出符合要求的中式做床中式鋪床的標準教師先示范，學生動手訓練中式做床任務3.3西式做床能在3分鐘內(nèi)作出符合要求的中式做床西式做床的標準教師先示范，學生動手訓練西式做床任務3.4打掃衛(wèi)生間 能按程序準確地進行打掃錄像知識，教材相關知識實地參觀，學生動手訓練模擬表演能力模塊四任務4.1認識洗衣房能進行洗衣規(guī)劃、確定洗衣布局現(xiàn)實案例，教材相關知識去洗衣房考察、體驗繪制洗衣房布局圖任務4.2洗衣房織物洗滌流程按洗滌流程準確操作洗滌流程錄像，教材相關知識現(xiàn)

14、場教學，學生多次實訓能按流程洗滌客房布草任務4.3 洗衣質(zhì)量管理能熟練撿測客房布草及客衣的洗滌質(zhì)量教材相關知識現(xiàn)場教學，學生多次實訓布草的驗收能力模塊五任務5.1公共區(qū)域日常清潔 能用拋光機給大堂地板進行拋光網(wǎng)上相關知識，錄像，教材相關知識現(xiàn)場教學，學生多次實訓能進行地板拋光的展示任務5.2公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生做一份公共區(qū)域的衛(wèi)生計劃錄相，現(xiàn)實案例教師先示范，學生多次實訓提供一份公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生能力模塊六任務6.1客房人員管理能科學地為客房設置崗位并定員教材相關知識教師先講解，學生討論為一家酒店進行定員任務6.2客房文檔管理按文檔管理的原則和步驟進行管理文檔客房部的實地材料，教材相關知識教師講

15、授加學生自學能模擬文檔管理任務6.3客房安全管理對客房部的鑰匙進行管理客房部的實地資料，教材相關知識教師講授加學生到實地考察頂一次崗，對鑰匙進行管理二、教學方法與教學手段1教學方法教學方法必須變革許多傳統(tǒng)的教學模式，凸顯對學生技術能力和學習能力的培養(yǎng)，最大限度的讓學生參與教學，使學生在互動式學習環(huán)境中掌握旅游專業(yè)知識并進而提高解決實際問題和新問題的能力。本課程的教學根據(jù)課堂的不同階段，采用各種形式的教學方法，實現(xiàn)教學目標。課堂開始，“導入式”教學方法。調(diào)動學生學習的積極性，是本課程教學首先要解決的問題。我們利用旅游案例，調(diào)動各種資源特別是網(wǎng)絡資源，搜羅案例，精心挑選針對性強的典型案例，在每節(jié)課

16、開始，教師精練地敘述案情，請同學提出處理方案。當同學的興趣被調(diào)動起來后，再進行旅游知識的講解。 課堂中，互動討論式教學方法。在課堂講述的過程中，教師不斷的提出問題，引導學生發(fā)表自己的觀點，教師根據(jù)現(xiàn)行旅游大環(huán)境、微觀環(huán)境進行總結。對于課程中的重點和難點問題，用分組討論的方式讓同學發(fā)表意見，各組還可推出代表發(fā)言。在這種活躍、平等的課堂氣氛下，使學生輕松學會旅游經(jīng)濟學。課堂末，自主“獲取式”教學方法。課堂教學結束前留一段時間，讓學生自學、自己練習，教師巡回回答問題。這種教學方法目的是逐步訓練學生自主獲取知識、自主解決問題的能力。學生具備學習能力是解決現(xiàn)實中層出不窮新問題的關鍵所在。課程全過程，靈活

17、多樣的考核方式。改變期末“一張卷”的考試模式，實行以能力訓練為中心的開放式、全程化考核?？己藢嵭小拔逦逯啤?，即平時的課堂講述提問、案例評析作業(yè)、旅游經(jīng)濟現(xiàn)象分析處理、平時成績占20分，期中考試共占30分，期末考試成績占50分。這種考試方法設計既可以解決期末考試學生壓力過大，又從整體上通過平時不斷的測試保證教學效果。以上是根據(jù)課堂不同階段采用的主要教學方式，在教學實際過程中，因為內(nèi)容多樣性，根據(jù)課程的進度各種方法在靈活混合使用。教學手段旅游案例教學手段。利用最新的案例，提出問題，學生分組討論，提出解決方案，教師再對此進行講評。 電子網(wǎng)絡手段。制成多媒體課件，因其生動和動態(tài)效果，有助于同學對課堂內(nèi)

18、容的理解。網(wǎng)絡資源在教師的引導下，師生交流效果顯著。實驗室情景模擬手段。 實物訓練手段。 三、考核評價過程考核方案設計：1、工作任務評價（平時成績）（1）過程考核，平時每一項目、每一模塊（模擬場景服務展示、課堂發(fā)言、討論及作業(yè)）占50% ；（2）綜合能力成績占30%；（3）其它（出勤、表現(xiàn)）20%。2、綜合評價（1）課程總成績 = 平時成績70%+ 期末成績（為期終測試成績。）30%；（2）平時成績（100%）=（五個模塊成績+綜合能力成績）70%+其它（出勤、表現(xiàn)）30%（3）期末成績（100%）為期終測試成績。針對學生、課程特點及需求，在教學中以客房服務情景模擬小表演及現(xiàn)實案例分析為主要教

19、學方法，難點教師進行點撥、講解。過程考核中以作業(yè)、課堂發(fā)言及平時表現(xiàn)綜合評定，來檢查學生的學習效果。3、中、西式做床考核標準如：表4、表5表4 西式做床考核程序與標準程序標準分值得分1.將床拉離床頭板使床離開床頭板60cm22.清理床墊（1）清除床面雜物（毛發(fā)）等（2）將床墊、褥墊整理好53.鋪一單（正單）站在床頭，甩單，一次定位，不偏離中心線，正面朝上，無皺折104.包邊角將一單四邊包入床墊下，四角呈90整齊美觀205. 鋪二單（反單）甩單：與鋪一單方法一樣中線居中，與一單中線重疊，反面朝上56. 鋪毛毯將毛毯甩開一次到位不偏離中心線，毛毯卡齊床頭，毛毯商標在右下方107.鋪護單與鋪第一條床

20、單一樣護單與毛毯對齊58. 反折床頭，包邊角將托單、毛毯、護單一齊反折30cm床尾毛毯角呈90其余包進床墊下209.套枕芯將枕套打開平放在床上將枕芯對折，右手抓枕芯的兩邊左手打開枕套口，雙手配合使枕芯全部進入枕套后，封口，將枕頭放置正中間，開口反向于床頭柜1010鋪床罩將床罩平鋪床面上，要求枕頭處有枕線床尾兩角垂直、挺括，床面平整美觀1011.床復原位將鋪好的床緩緩推至原位，整體效果好3合計100表5 中式做床考核程序與標準程序標準分值得分1.將床拉離床頭板使床離開床頭板60cm52.清理床墊（1）清除床面雜物（毛發(fā)）（2）將床墊、褥墊整理好53.鋪一單（正單）站在床頭，甩單，一次定位，不偏離

21、中心線，正面朝上，無皺折154.包邊角將一單四邊包入床墊下，四角呈90整齊美觀205.套枕芯將枕套打開平放在床上將枕芯對折，右手抓枕芯的兩邊左手打開枕套口，雙手配合使枕芯全部進入枕套后，封口，將枕頭放置正中間，開口反向于床頭柜156. 套被罩將干凈的被罩套在被子上要求四角飽滿，將套好被罩的被子鋪在床上，整理平整157、打枕線將被頭反折30cm要求平整無折皺158、床復原位將做好的床推至原位10合計100三、實施“教、學、做”一體化教學成效1.對課程進行了明確定位實施前，進行了課程設計，定位了本課程的培養(yǎng)目標為：培養(yǎng)學生分析問題和解決問題的能力，并提高其應用能力水平；切實提高學生的實際動手能力和

22、處理實際問題的綜合素質(zhì)能力。能以高等職業(yè)學校旅游專業(yè)的學生就業(yè)為導向，在行業(yè)專家的指導下，對客房接待、客房清潔、計劃衛(wèi)生和人員管理等所涵蓋的崗位進行任務與職業(yè)能力分析，以實際工作任務為引領，以學生動手操作為主線，以客房崗位能力要求為目的，通過工學結合、任務驅(qū)動、案例教學等方法來組織教學，培養(yǎng)學生初步具有分析問題、解決問題的能力，切實提高學生的實際動手能力和處理實際問題的綜合素質(zhì)能力，同時在項目訓練中結合注重團隊合作和人員配備管理全面培養(yǎng)學生的職業(yè)技能和職業(yè)意識。2.教學方法得當本次課的教學方法主要是案例教學法、演示法、情景表演教學法、和任務型教學法。（1）案例教學：采用通過大量的客房現(xiàn)實案例分析，與客房理論緊密結合，很好地培養(yǎng)了學生解決客房服務中實際問題的能力。（2）演示法： 在中、西做床操作教學中，采用教師先演示、示范，學生模仿學習，教師在旁邊糾正指導的方法，教學效果較理想。（3）情景表演教學法：在學習客房接待服務中的介紹房間設施、設備；叫醒服務，進客人房間。都采用了情景表演教學法，讓學生根據(jù)情景，自編對話自設情景，上臺表演，取得了很好的教學效果，學生積極性、興趣很高。（4）任務型：每個