教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程顧問家長(zhǎng)服務(wù)（課堂PPT）

1、12教學(xué)教學(xué)服務(wù)服務(wù)課程課程教師教師場(chǎng)景場(chǎng)景產(chǎn)品產(chǎn)品咨詢咨詢解決方案解決方案教育機(jī)構(gòu)之間的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)都是 全方位的，每一個(gè)環(huán)節(jié)的提升都 會(huì)增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶忠誠(chéng)度每個(gè)部分的價(jià)值也將是制定價(jià)格 的依據(jù)，做的更多、更好，才能 收得更貴。3功能價(jià)值功能價(jià)值產(chǎn)品必要的組成部分，用于保障產(chǎn)品質(zhì)量和閉環(huán)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要條件，用于促進(jìn)各項(xiàng)關(guān)鍵性指標(biāo)關(guān)系價(jià)值關(guān)系價(jià)值建立情感紐帶，如：家長(zhǎng)愿意介紹客戶改變?cè)u(píng)價(jià)權(quán)重，如：增加機(jī)構(gòu)的容錯(cuò)率指標(biāo)指標(biāo)課耗課耗續(xù)費(fèi)續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹擴(kuò)科擴(kuò)科退費(fèi)退費(fèi)停課停課投訴投訴激活激活4 你是家長(zhǎng)在機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人，是第一印象 家長(zhǎng)信任你，你需要對(duì)自己賣出去的產(chǎn)品負(fù)責(zé) 你具有幫助家長(zhǎng)解

2、決問題的態(tài)度、決心和能力 彌補(bǔ)教學(xué)服務(wù)崗位的局限性和產(chǎn)品體系的短板5 被特殊對(duì)待 被用心服務(wù) 有取得進(jìn)步 有陪伴關(guān)心 有意外驚喜不要忽視人的感性屬性6 流程控制 增值服務(wù) 家長(zhǎng)工作 學(xué)員工作7階段階段 開始開始課前課前課中課中課后課后階段階段 結(jié)束結(jié)束學(xué)員情況和家長(zhǎng)訴求分析 師資和教育內(nèi)容匹配每次課程周期學(xué)員和教師的配 合程度、學(xué)習(xí)體驗(yàn)及短期效果 主動(dòng)干預(yù)影響教學(xué)效果的因素效果和變化評(píng)估新階段的需求和目標(biāo)課程周期內(nèi)階段課程周期外階段（續(xù)費(fèi)）8 學(xué)業(yè)規(guī)劃 心理干預(yù) 測(cè)評(píng)分析 學(xué)習(xí)計(jì)劃 贈(zèng)送活動(dòng) 其他工作關(guān)鍵點(diǎn)：符合家長(zhǎng)及學(xué)生需要 家長(zhǎng)認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值9形式形式非正式面談，如：家長(zhǎng)接送孩子的時(shí)候進(jìn)行

3、交流正式面談，如：家長(zhǎng)會(huì)、一對(duì)一咨詢（提前預(yù)約） 非正式通訊，如：日常反饋、建議正式通訊，如：作為服務(wù)的家長(zhǎng)課程分享、階段性匯報(bào)內(nèi)容內(nèi)容預(yù)防，如：談單時(shí)未能充分達(dá)成共識(shí)的事項(xiàng)、過高的期望等 反饋，如：可量化的成績(jī)變化、不可量化的習(xí)慣變化等探討，如：對(duì)孩子問題的分析，對(duì)教育方式的建議等 分享，如：政策咨詢、教育理念等10 塑造一個(gè)亦師亦友的形象，把握距離分寸，讓孩子樂于接受你的影響 幫助學(xué)生建立良好的對(duì)自我的認(rèn)知和對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)知，改善學(xué)習(xí)的態(tài)度 關(guān)注并干預(yù)學(xué)生在不同階段遇到的問題，幫助其樹立解決問題的習(xí)慣 和學(xué)生多進(jìn)行正向的分享交流，話題不僅限于學(xué)習(xí)，幫助其開拓眼界 樹立良好的職業(yè)形象和人格魅力，

4、成為學(xué)生榜樣，幫助其變得更優(yōu)秀11防范于未然防范于未然不要等到問題激化了再去解決問題，而要保持對(duì)問題的敏感度，不要存有僥幸心理。教學(xué)類異議教學(xué)類異議立場(chǎng)：幫助家長(zhǎng)解決問題，幫助機(jī)構(gòu)降低風(fēng)險(xiǎn)判定：判定異議出發(fā)點(diǎn)和合理性，避免在對(duì)合理訴求處置僵硬和對(duì)不合理訴求失去原則原則：不要逃避或推卸責(zé)任，不做問題的搬運(yùn)工，表達(dá)對(duì)處理問題的積極態(tài)度。安撫家長(zhǎng)情緒，確保溝通是在平靜的環(huán)境下進(jìn)行，認(rèn)真聆聽家長(zhǎng)訴求（或吐槽）。對(duì)于難以判別或涉及其他部門的內(nèi)容，不要武斷下定論，對(duì)家長(zhǎng)表示理解，并表示愿意 協(xié)助解決問題，并積極與其他部門溝通核實(shí)。內(nèi)部溝通應(yīng)當(dāng)綜合家長(zhǎng)和當(dāng)事部門提供的 信息，安排最合理的解決方案和對(duì)接人。靈

5、活使用“公司制度”和“個(gè)人看法”，“大部分學(xué)生”和“個(gè)別學(xué)生”，“短期考慮”和“長(zhǎng)期目 標(biāo)”這些維度。尤其對(duì)于不合理的訴求。12非教學(xué)類異議非教學(xué)類異議立場(chǎng)：首先這些不是核心問題，但是大家可以交換下看法處理思路：常見的該類問題基本都是圍繞錢的，例如續(xù)費(fèi)想便宜，缺課想不記課時(shí)等強(qiáng)調(diào)教學(xué)本身是令人滿意的，老師盡到了自己的義務(wù)和職責(zé)強(qiáng)調(diào)對(duì)等性，例如：老師的付出是有目共睹的，孩子也取得進(jìn)步，結(jié)果您的反饋是：你的課可以便宜些。孩子全身心地投入了學(xué)習(xí)，并且取得了效果，這是好事，然而家長(zhǎng)考慮的不是這個(gè)。你報(bào)了小課時(shí)，又希望享受更低的折扣，那么對(duì)于那些一開始就付諸信任的家長(zhǎng)呢？你孩子缺課了，我們可以出于責(zé)任心

6、進(jìn)行一定彌補(bǔ)（如補(bǔ)課），但是我們的損失呢？如果大家都遇到了這些問題，那么是我們的問題，但是為什么只有你遇到了這問題？公司的制度設(shè)計(jì)是考慮到各種鉆空子的可能性的，因?yàn)橐乐褂腥藶E用規(guī)則，例如上課 想來就來，想不來就不來而不用承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者通過一些操作使得對(duì)其他人構(gòu)成 不公平（例如購(gòu)買大課時(shí)再退不需要的課時(shí)，依然按照實(shí)際所使用的課時(shí)對(duì)應(yīng)的單價(jià)結(jié) 算已發(fā)生課時(shí)；課時(shí)不能轉(zhuǎn)讓則是考慮避免購(gòu)買大課時(shí)然后轉(zhuǎn)讓給幾個(gè)人使用從而享受 超額的折扣）。13在服務(wù)中體現(xiàn)在服務(wù)中體現(xiàn)每個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)，都需要體現(xiàn)出對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)生的“特別關(guān)照”，家長(zhǎng)的對(duì)比對(duì)象不是機(jī)構(gòu)的 其他學(xué)員，而是其他機(jī)構(gòu)（尤其是同時(shí)在學(xué)的其他機(jī)構(gòu)

7、，或之前學(xué)過的其他機(jī)構(gòu)）。注重時(shí)間點(diǎn)注重時(shí)間點(diǎn)學(xué)生的生日、重要的節(jié)日等，可以準(zhǔn)備實(shí)體賀卡/小禮品或電子賀卡，但是依然要突出的 是“特別關(guān)照”。放在心上放在心上家長(zhǎng)或?qū)W生無意或有意提到的比較重要的事項(xiàng)，需要記住并酌情滿足。也包括無意間談到 的一些信息，例如孩子有音樂天賦（雖然你不做音樂），在溝通中偶爾提及會(huì)體現(xiàn)重視。做了要說做了要說家長(zhǎng)并不容易注意到你或者團(tuán)隊(duì)所做的工作以及孩子隱形的變化，例如晚托班家長(zhǎng)只會(huì)看 到接送時(shí)的混亂，而不會(huì)看到作業(yè)時(shí)間的紀(jì)律，主動(dòng)讓家長(zhǎng)感知你們?yōu)楹⒆铀冻龅呐Α?4續(xù)費(fèi)的前提：滿意沒有不滿意滿意沒出問題愿意續(xù)費(fèi)期待教學(xué)滿意只能證明上個(gè)階段錢沒白花新階段需要分析新起點(diǎn)、設(shè)定新目標(biāo)15家長(zhǎng)轉(zhuǎn)介紹的出發(fā)點(diǎn)（因人而異）：對(duì)機(jī)構(gòu)認(rèn)可且有信