結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和FMEA研究服務(wù)設(shè)計(jì)DOC

1、結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和FMEA探討服務(wù)設(shè)計(jì)Pao-Tiao Chuang 莊寶雕本文旨在結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和失效模式、影響分析(FMEA)工具幫助服務(wù)設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)一個(gè)無故障的服務(wù)體系。在這種方法中,一個(gè)服務(wù)體系中的服務(wù)藍(lán)圖，首先應(yīng)當(dāng)是可以識(shí)別，前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)中的潛在失敗點(diǎn)和失效模式。服務(wù)藍(lán)圖、FMEA工具應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)體系中關(guān)鍵潛在失效模式，并實(shí)行必要的措施,以確保服務(wù)設(shè)計(jì)性能的發(fā)揮。超市服務(wù)系統(tǒng)的例子證明白這種方法。這個(gè)例子不僅說明白最可能發(fā)生的失效模式，而且找到了每個(gè)最關(guān)鍵的失效模式產(chǎn)生的緣由和造成的影響。以超市為例，為了防止這些失敗點(diǎn)的發(fā)生，意味著行動(dòng)應(yīng)當(dāng)主要集中在服務(wù)設(shè)計(jì)的階段。引言：在過去的二十

2、年里，服務(wù)業(yè)是大部分發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家的經(jīng)濟(jì)源動(dòng)力。依據(jù)瓦爾2000:8, 隨著后工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)，一方面對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)做出了貢獻(xiàn)，另一方面對(duì)服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)力就業(yè)做出了貢獻(xiàn)。據(jù)相關(guān)材料，服務(wù)行業(yè)部門占據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家GDP的50%以上，(Menor et al。,2002:135; 派拉特2000:52)。依據(jù)中華人民共和國(guó)(中華民國(guó)) 統(tǒng)計(jì)局和經(jīng)濟(jì)部的數(shù)據(jù)，2005，服務(wù)相關(guān)行業(yè),約占臺(tái)灣的GDP的70%。服務(wù)行業(yè)通常供應(yīng)社會(huì)/個(gè)人服務(wù)、交通運(yùn)輸、金融、廣告、修理、安排或通信支持制造業(yè)(馬英九,2002:15)。同時(shí)，馬英九et al。(2002:15)指出，隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)

3、，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的改變導(dǎo)致人們消費(fèi)模式的改變。人們須要的滿足不僅僅是有形產(chǎn)品，而且包括無形的服務(wù)。因此，新型服務(wù)發(fā)展管理成為眾多服務(wù)行業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)核心。(菲茨西蒙斯和菲茨西蒙斯,2001:110 11)。從服務(wù)組織的角度動(dòng)身,服務(wù)意味著有形物質(zhì)和非物質(zhì)適當(dāng)?shù)幕旌螱oldstein et al。,2002:121 - 22，服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)為實(shí)現(xiàn)客戶須要的流程和實(shí)現(xiàn)服務(wù)的性能過程。和此同時(shí)，為了保證服務(wù)產(chǎn)品的效用性，應(yīng)當(dāng)使服務(wù)保證和服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)設(shè)計(jì)階段詳細(xì)化。從其起源說起，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)上游管理。服務(wù)的設(shè)計(jì)理念，將設(shè)計(jì)高質(zhì)量的服務(wù)系統(tǒng)作為首要，在設(shè)計(jì)服務(wù)的每個(gè)元素中考慮和應(yīng)對(duì)客戶的預(yù)期 E

4、dvardsson,1997:31)。服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)可以描述從吸引和保持客戶滿足、忠誠(chéng)和對(duì)公司好感，但是也會(huì)考慮客戶利益。因此,服務(wù)部門旨在優(yōu)化安排有限的資源,設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)系統(tǒng),可以滿足客戶的需求和獲得高生產(chǎn)力的服務(wù)公司。在這方面，大部分的現(xiàn)有探討認(rèn)為過程的影響因素：如顧客、員工、供應(yīng)商、服務(wù)結(jié)果。Brentani, 1995; Ma et al., 2002.。其他人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，服務(wù)理念的作用是說明服務(wù)設(shè)計(jì)的定義和方法，最終把客戶須要和組織的戰(zhàn)略意圖鏈接在一起。Edvardsson, 1997; Goldstein et al., 2002 。雖然現(xiàn)有的探討為設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)提

5、出了范例模型,一個(gè)有效的服務(wù)體系也應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)防止故障發(fā)生的措施，并降低服務(wù)出現(xiàn)問題的風(fēng)險(xiǎn)。探討動(dòng)機(jī)：盡管大多數(shù)公司希望確立零缺點(diǎn)的目標(biāo)，但是這個(gè)不切合實(shí)際。服務(wù)企業(yè)也是如此，由于服務(wù)接觸是多維度的，因而服務(wù)失敗幾乎是不行避開的 Mueller et al., 2003: 396 ?？蛻舻钠谕麤]有得到滿足便是服務(wù)失敗 Mueller et al., 2003: 396; Weber and Sparks, 2004: 362 。服務(wù)業(yè)務(wù)必需了解顧客真正須要,然后進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)Chiu and Lin, 2004: 188 。即使公司擁有最好的戰(zhàn)略支配和最嚴(yán)密的質(zhì)量限制程序和嚴(yán)格執(zhí)行藍(lán)圖制定的服務(wù)，

6、但是服務(wù)失敗是否出現(xiàn)取決于顧客的感知，如對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和滿足度 Goldstein et al., 2002: 122; Weber and Sparks, 2004: 362 。因此,結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)失效分析,識(shí)別關(guān)鍵的潛在失效點(diǎn)和在設(shè)計(jì)階段實(shí)行預(yù)防措施，成為服務(wù)業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)圖或流程圖(制造業(yè)中叫工藝流程圖),顯示服務(wù)供應(yīng)過程中的全部交易構(gòu)成 Shostack, 1984: 134; and see Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001: 118 。促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中,應(yīng)當(dāng)讓營(yíng)銷經(jīng)理知道哪些部分在操作系統(tǒng)中對(duì)消費(fèi)者來說是可見的。和消費(fèi)者互動(dòng)這

7、種可見的活動(dòng)，必需有后臺(tái)系統(tǒng)的支持 Hoffman and Bateson, 1997: 136 。在服務(wù)過程中孤立潛在失敗點(diǎn)的流程圖就是服務(wù)藍(lán)圖。Shostack, 1984: 134。此外，為了補(bǔ)償和緩解服務(wù)失敗的影響，須要在多領(lǐng)域探討服務(wù)故障復(fù)原策略和行為 e.g. Goldstein et al., 2002; Hocutt and Stone, 1998; Mattila and Patterson, 2004; Maxham, 2001; Miller et al., 2000; Mueller et al., 2003; Webster and Sundaram, 1998; W

8、ong, 2004 。然而霍爾斯特德提出：沒有什么是比執(zhí)行服務(wù)客戶的滿足度更重要的，沒有什么比未能從顧客不滿足中獲得信息和檢測(cè)到問題更糟糕的。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)階段必需擁有一個(gè)系統(tǒng)探討方法，它可以識(shí)別并優(yōu)先考慮潛在的服務(wù)失效模式以及相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。在這方面,失效模式和影響分析(FMEA)是一個(gè)系統(tǒng)化組織的活動(dòng)，其意圖在識(shí)別和評(píng)估潛在的失敗產(chǎn)品或失敗過程，并實(shí)行措施、消退或削減潛在的可能性失敗過程，最終整理成冊(cè) Johnson, 2002: 152。FMEA的目標(biāo)是預(yù)料系統(tǒng)中何處存在偏差和提示員工可能會(huì)失敗的點(diǎn)。它是質(zhì)量保證的重要方法 Wirth et al.,1996: 219 。FMEA可以改善服

9、務(wù)體系的操作性能和降低整體風(fēng)險(xiǎn)水平。盡管FMEA廣泛應(yīng)用于制造業(yè)部門，但是在服務(wù)行業(yè)中關(guān)于FMEA的文獻(xiàn)卻很少，而且很少引用到醫(yī)療手術(shù),健康相關(guān)行業(yè)或人工制品德業(yè)。e.g. Busby et al., 2004; Cohen et al., 1994; Monti et al., 2005; Radermacher et al., 2004; Scipioni et al., 2005; Tellefsen, 2005。探討目標(biāo)：本文旨在應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖和失效分析相結(jié)合的方法，防止服務(wù)業(yè)關(guān)鍵故障的發(fā)生，并降低服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。圖1展示了無故障服務(wù)模型。在這個(gè)模型中，須要嫻熟應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖，通過服務(wù)藍(lán)圖

10、確定前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)支持中潛在的失敗點(diǎn)和失效模型。基于服務(wù)藍(lán)圖，把FMEA工具應(yīng)用到潛在失效模式最關(guān)鍵部位。這一方法已經(jīng)應(yīng)用到了超市商店之中。通過四個(gè)臺(tái)灣超市商店中店員和經(jīng)理的調(diào)差問卷得到一些基本數(shù)據(jù)：嚴(yán)峻程度、發(fā)生概率和檢測(cè)等級(jí)。然后，依據(jù)每一個(gè)潛在失效模式風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(RPN)進(jìn)行服務(wù)失敗臨界分析。風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(RPN)常被用來確定潛在失敗的風(fēng)險(xiǎn)、確定必要的預(yù)防措施和服務(wù)供應(yīng)之前的資源安排。這些都將確保所供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)藍(lán)圖：服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)圖或流程圖(制造業(yè)中叫工藝流程圖),顯示服務(wù)供應(yīng)過程中的全部交易構(gòu)成 Shostack, 1984: 134; and see Fitzsimmons and

11、 Fitzsimmons, 2001: 118 。在服務(wù)過程中孤立潛在失敗點(diǎn)的流程圖就是服務(wù)藍(lán)圖Shostack, 1984: 134 。進(jìn)一步說明說,服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)設(shè)計(jì)師通過尺寸和公式創(chuàng)建的可視化概念產(chǎn)品/流程。服務(wù)藍(lán)圖作為一個(gè)很有效的工具不僅被運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)用，而且被營(yíng)銷經(jīng)理所運(yùn)用霍夫曼和貝特森,1997:136。 服務(wù)藍(lán)圖可以使?fàn)I銷經(jīng)理了解哪些部分在操作系統(tǒng)中對(duì)消費(fèi)者來說是可見的消費(fèi)者感知的基本構(gòu)成元素，和消費(fèi)者互動(dòng)這種可見的活動(dòng)，必需有后臺(tái)系統(tǒng)的支持 Hoffman and Bateson, 1997: 136 。在服務(wù)藍(lán)圖中，一些活動(dòng)是處理信息，其他一些活動(dòng)是和顧客互動(dòng)，還有一些活動(dòng)是決

12、策點(diǎn)。決策點(diǎn)是用來突出一些重要步驟，例如基于特殊考慮，提出避開錯(cuò)誤的方案。探討服務(wù)藍(lán)圖為改善供應(yīng)了機(jī)會(huì),也還須要進(jìn)一步定義其中某些流程 Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001: 118 。可視分界線分別前臺(tái)行為和后臺(tái)行為，通過顧客看不到的后臺(tái)服務(wù)為顧客供應(yīng)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。這種分別強(qiáng)調(diào)必需留意可是分界線上面的行為操作，因?yàn)轭櫩透兄?wù)的有效性在此形成。同時(shí)，服務(wù)藍(lán)圖也為管理者供應(yīng)識(shí)別潛在失敗點(diǎn)和設(shè)計(jì)程序的機(jī)會(huì)，防止問題的出現(xiàn)，確保萬(wàn)無一失，最終供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)?？傊?wù)藍(lán)圖是一個(gè)精確定義的服務(wù)系統(tǒng)，其讓管理者可以在最終確定服務(wù)模式之前在紙張上進(jìn)行測(cè)試。服務(wù)藍(lán)圖通過識(shí)

13、別潛在失敗點(diǎn)和突出顧客對(duì)服務(wù)的感知，進(jìn)而增加解決問題的實(shí)力和培育創(chuàng)建性思維。失效模式、影響分析：失效模式、影響分析是一種牢靠性分析工具，廣泛應(yīng)用于制造行業(yè)，如汽車、航空航天、電子工業(yè)。它可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)布之前，識(shí)別和消退已知的潛在故障、問題和錯(cuò)誤e.g. Guimaraes and Lapa, 2004a; 2004b; Nakajima et al., 2002; Price and Taylor, 2002; Rhee and Ishii, 2003; Sankar and Prabhu, 2001; Scipioni et al., 2002; Toeh and Case, 2004a;

14、 2004b; Xu et al., 2002 。依據(jù)皮萊和小王(2003:69)，F(xiàn)MEA的目的是為風(fēng)險(xiǎn)管理決策供應(yīng)信息。FMEA的目標(biāo)是預(yù)料系統(tǒng)中何處存在偏差和提示員工可能會(huì)失敗的點(diǎn)。它是質(zhì)量保證的重要方法 Wirth et al.,1996: 219 。假如潛在錯(cuò)誤的影響是不行容忍的, 實(shí)行行動(dòng)來消退這種錯(cuò)誤的發(fā)生或削減他們的影響 科恩et al。1994 ：40。FMEA的過程可以概括如下Cotnareanu,1999;約翰遜, 2002年,傳聞,1998;皮萊和王,2003;Vandenbrande,1998:(1) 識(shí)別全部服務(wù)系統(tǒng)中的潛在失效模式。(2) 聯(lián)系每一個(gè)故障可能的緣由

15、、影響和危害。(3) 優(yōu)先考慮失效模式的發(fā)生概率，危機(jī)程度(或故障的嚴(yán)峻性)，檢測(cè)等級(jí)。(4) 為每個(gè)類型的失效模式供應(yīng)適當(dāng)?shù)挠喺胧０咐菔荆罕竟?jié)將會(huì)把服務(wù)藍(lán)圖和FMEA結(jié)合探討服務(wù)設(shè)計(jì)的方法應(yīng)用到超市商店的服務(wù)設(shè)計(jì)中。服務(wù)藍(lán)圖是首次用來識(shí)別前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)中潛在的失敗點(diǎn)和失效模式。基于服務(wù)藍(lán)圖、FMEA工具應(yīng)用于優(yōu)先考慮潛在失效模式的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行必需的行動(dòng)來保證服務(wù)設(shè)計(jì)的性能。超市應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的案例：通過對(duì)超市實(shí)際狀況的探討，得到了服務(wù)藍(lán)圖在超市中應(yīng)用的案例，見圖2.。超市服務(wù)過程是從顧客到達(dá)超市、獲得購(gòu)物車的時(shí)候才起先的。緊隨其后的是顧客進(jìn)入銷售區(qū)域和選擇產(chǎn)品/商品。之后，購(gòu)買所選

16、的產(chǎn)品/商品，售后服務(wù)活動(dòng)是從顧客離開商店那一刻起先的。前臺(tái)服務(wù)涉及顧客的到達(dá)、獲得購(gòu)物車、到達(dá)銷售區(qū)域、選擇產(chǎn)品/商品、稱量所選商品的重量、購(gòu)買產(chǎn)品/商品、離開店面和商家供應(yīng)的售后服務(wù)。后臺(tái)服務(wù)涉及補(bǔ)給物料，支持前臺(tái)活動(dòng)。后臺(tái)服務(wù)涉及選購(gòu)活動(dòng)、接受和檢查購(gòu)買的貨物、貨物的倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)和把商品擺放到貨架上。服務(wù)藍(lán)圖供應(yīng)了每一個(gè)活動(dòng)中可能的失敗點(diǎn)和潛在的失效模式。通過圖2，我們可以看到其中有三個(gè)可能會(huì)被顧客遇到的等待點(diǎn)：找尋停車位、購(gòu)物車；排隊(duì)等待物品稱重；排隊(duì)等待付款。超市中服務(wù)故障嚴(yán)峻程度分析的案例分析：探討一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)失敗，將超市的服務(wù)系統(tǒng)分成四個(gè)子系統(tǒng)：服務(wù)設(shè)施，售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服

17、務(wù)。每個(gè)子系統(tǒng)都涉及幾個(gè)過程和活動(dòng)。服務(wù)設(shè)施包括銷售區(qū)域設(shè)施，銷售區(qū)域平安及銷售區(qū)域環(huán)境。售前服務(wù)包括進(jìn)貨活動(dòng)以及倉(cāng)儲(chǔ)和庫(kù)存活動(dòng)。售中服務(wù)涉及顧客選擇和購(gòu)買過程。售后服務(wù)涉及保修。依據(jù)超市的服務(wù)藍(lán)圖，每個(gè)子流程/活動(dòng)的潛在失效模式將會(huì)暴露并登記在冊(cè)。在這方面，進(jìn)一步分析發(fā)覺了23個(gè)潛在失效模式。計(jì)算每個(gè)潛在失效模式不用影響的系數(shù)，通過問卷獲得所需的數(shù)據(jù)：嚴(yán)峻性、發(fā)生率和檢測(cè)等級(jí)。臺(tái)灣四個(gè)超市幫助完成了這次問卷調(diào)查。經(jīng)過和這些超市的交涉并獲得許可，之后給他們員工發(fā)放了100份問卷調(diào)查。其中6份給了執(zhí)行經(jīng)理，16份發(fā)放給了區(qū)域經(jīng)理，78份發(fā)放給了一線員工。受訪者主要評(píng)估失效模式的嚴(yán)峻性、發(fā)生率和檢

18、測(cè)等級(jí)。問卷中，實(shí)行1到5分對(duì)失效模式進(jìn)行評(píng)定。其中，對(duì)于嚴(yán)峻性，1代表最低級(jí)，5代表最高級(jí)；對(duì)于發(fā)生率，1代表最不易發(fā)生，5代表最易發(fā)生；對(duì)于檢測(cè)等級(jí)，1代表失效模式最易檢測(cè)，5代表最不易檢測(cè)出來失效模式。用FMEA方法分別計(jì)算了每一個(gè)失效模式中嚴(yán)峻性、發(fā)生率和檢測(cè)等級(jí)的算術(shù)平均，并表示在表1中的第4、第5和第6列。用公式（1）分別計(jì)算了每個(gè)失效模式的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，并表示在表1中的最終一列。RPN=S×O×D其中，RPN=風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)；S=嚴(yán)峻性；O=發(fā)生率；D=檢測(cè)等級(jí)假如RPN數(shù)值越大就越有必要實(shí)行防衛(wèi)措施。為了識(shí)別最為關(guān)鍵的失效模式，須要對(duì)RPN進(jìn)行由低到高的排序，這時(shí)第三

19、四位分?jǐn)?shù)（Q3）會(huì)作為重要參考依據(jù)。重要性排序這里，=第三四分位數(shù) 。n=探討問題的數(shù)量（在這個(gè)例子中，n=23）通過公式（2），重要性排序?yàn)?8，數(shù)值為23.28.。依據(jù)由高到低的依次排列，RPN數(shù)值高于數(shù)值的分別為：貨源的不穩(wěn)定；空調(diào)故障；商品沒有擺放在指定貨架；收銀員低效率；保修的時(shí)間、項(xiàng)目、費(fèi)用存在問題；不合格產(chǎn)品。此外，由于“在銷售區(qū)域未能找到一線員工”失效模式的RPN數(shù)值為23.27，和的數(shù)值很接近，所以這里須要一些防護(hù)措施。因此，這里的七個(gè)失效模式代表了探討對(duì)象中最關(guān)鍵的失效模式。為了進(jìn)一步分析這七個(gè)失效模式產(chǎn)生的影響和形成的緣由，供應(yīng)了表2.。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)之前就應(yīng)當(dāng)關(guān)注這些

20、失效模式的防衛(wèi)措施。和此同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)多關(guān)注失效模式的補(bǔ)救服務(wù)策略和行動(dòng)，以防止假如失效模式發(fā)生可以快速解決并剛好復(fù)原正常的服務(wù)活動(dòng)。總結(jié)：當(dāng)顧客的期望沒有的到滿足的時(shí)候，就出現(xiàn)了服務(wù)故障。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)者有必要確定潛在的服務(wù)故障和實(shí)行必要的措施防止故障的發(fā)生。由于資源的有限，服務(wù)設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)在提交服務(wù)之前就考慮潛在的服務(wù)失效模式。此外，服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)孤立潛在失敗點(diǎn)的流程圖。服務(wù)藍(lán)圖通過識(shí)別潛在失敗點(diǎn)和突出顧客對(duì)服務(wù)的感知，進(jìn)而增加解決問題的實(shí)力和培育創(chuàng)建性思維。本文意在服務(wù)設(shè)計(jì)階段應(yīng)用結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和故障臨界分析的方法，防止服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)峻的故障，從而削減服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。超市的案例證明白這一方法。

21、結(jié)果顯示，所選案例中最有可能的失敗點(diǎn)是：貨物供應(yīng)不穩(wěn)定；空調(diào)故障；貨物沒有擺放在指定區(qū)域；收銀員低效率；保修的時(shí)間、項(xiàng)目、費(fèi)用存在問題；不合格產(chǎn)品；在銷售區(qū)域找不到一線員工。并且也指出了這些失效模式產(chǎn)生的緣由和造成的影響。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)之前就應(yīng)當(dāng)關(guān)注這些失效模式的防衛(wèi)措施。進(jìn)一步分析這七個(gè)失效模式產(chǎn)生的影響和形成的緣由本項(xiàng)探討供應(yīng)了一種方法，幫助服務(wù)設(shè)計(jì)者理解潛在失效模式，而且讓服務(wù)設(shè)計(jì)者知道如何和在何處實(shí)行預(yù)防措施。探討成果不僅僅可以幫助超市確保高質(zhì)量的服務(wù)，這種結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和FMEA工具的服務(wù)設(shè)計(jì)方法還可以給其他服務(wù)行業(yè)供應(yīng)幫助，感謝作者特別感謝國(guó)家科學(xué)委員會(huì)，臺(tái)灣特殊贊助在格蘭特的探討

22、(NSC 94 - 2213 - e - 390 - 001)，特殊感謝超市的店長(zhǎng)對(duì)本次探討的支持。圖1零故障服務(wù)設(shè)計(jì)模式失效模式、影響分析服務(wù)藍(lán)圖確定潛在的失效模式重視服務(wù)過程列出每一個(gè)失效模式的潛在影響運(yùn)用圖表和流程圖識(shí)別服務(wù)構(gòu)成，并了解構(gòu)成之間的關(guān)系列出當(dāng)前的限制過程確定每個(gè)影響的嚴(yán)峻程度確定每個(gè)失效發(fā)生的概率確定失效模式的緣由識(shí)別操作，影響系統(tǒng)的環(huán)境因素確定每一個(gè)失效模式和其影響的檢測(cè)系數(shù)計(jì)算每一個(gè)影響的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)行動(dòng)的設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)對(duì)優(yōu)先重點(diǎn)的失效模式進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)行行動(dòng)、措施削減服務(wù)設(shè)計(jì)中失效模式的發(fā)生，確保服務(wù)正常的進(jìn)行圖2沒有停車位顧客到達(dá)超市應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的案例WF購(gòu)物車故障獲得購(gòu)物車

23、F貨物預(yù)料錯(cuò)誤選購(gòu)F空調(diào)故障貨源不穩(wěn)定進(jìn)貨緊急報(bào)警故障電梯故障進(jìn)入銷售區(qū)域F驗(yàn)貨失誤進(jìn)貨緩慢F登記與實(shí)際不符商品質(zhì)量不合格銷售區(qū)域支配不合理F倉(cāng)庫(kù)擺放位置錯(cuò)誤貨物存庫(kù)WF貨架上沒有商品選擇商品沒有找到導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員看法惡劣F貨架擺放位置錯(cuò)誤貨物上架物品稱重錯(cuò)誤的標(biāo)簽貼重量?jī)r(jià)格標(biāo)簽YesYes標(biāo)簽沒有貼好F選擇更多商品符號(hào)標(biāo)注：No收銀員低效率失敗點(diǎn)FNoWF收銀員看法惡劣買單收銀員找錯(cuò)錢決策點(diǎn)離店投訴解決不剛好WF售后時(shí)間，條款，收費(fèi)不規(guī)范退貨繁瑣等待點(diǎn)售后服務(wù)后臺(tái)服務(wù)行為（顧客看不到）前臺(tái)服務(wù)行為（顧客可以看到）可視分界線表1超市失效模式分析案例 子系統(tǒng) 子流程潛在失效模式嚴(yán)峻程度（15）發(fā)生

24、率（15）檢測(cè)系數(shù)（15）風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（15） 服務(wù)設(shè)施銷售區(qū)域設(shè)施停車位不足2.932.423.0121.34空調(diào)故障3.012.653.0925.38*電梯故障2.582.002.7714.29購(gòu)物車損壞 2.402.013.0314.62 售前服務(wù)銷售區(qū)域平安緊急火災(zāi)報(bào)警故障2.851.913.0116.38銷售區(qū)域四周環(huán)境銷售區(qū)域支配不合理3.092.482.7921.38 進(jìn)貨活動(dòng)貨源不穩(wěn)定3.543.002.5727.29*進(jìn)貨緩慢2.832.762.8922.57驗(yàn)貨失誤2.352.353.0116.62貨物預(yù)料失誤2.482.192.9315.91 售中服務(wù) 庫(kù)存活動(dòng)登記和實(shí)際不符

25、2.322.182.8414.36倉(cāng)庫(kù)排放位置錯(cuò)誤2.512.132.9915.99貨架沒有物品排放3.072.642.9423.83*顧客購(gòu)買流程商品不合格3.292.672.6523.28*找不到導(dǎo)購(gòu)員2.812.763.0023.27*導(dǎo)購(gòu)員看法惡劣2.842.453.1021.57價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤或丟失2.682.502.7818.63收銀員效率低2.942.742.9423.68*收銀員看法惡劣2.962.512.8721.32 售后服務(wù) 收銀活動(dòng)找錯(cuò)錢2.802.352.8518.75 銷售后活動(dòng)投訴解決不剛好3.462.152.7420.38退貨繁瑣3.052.472.9121.92

26、 擔(dān)保售后時(shí)間，條款，收費(fèi)不規(guī)范2.892.653.0523.36*代表最嚴(yán)峻失效模式表2七個(gè)最關(guān)鍵失效模式的緣由和影響重要性排序失效模式影響可能緣由1貨源不穩(wěn)定l 斷貨l 銷售受損l 顧客忠誠(chéng)度降低l 補(bǔ)救活動(dòng)困難l 商家信譽(yù)受損l 顧客投訴l 缺乏對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估l 供應(yīng)關(guān)系不協(xié)調(diào)l 供應(yīng)商庫(kù)存不足l 市場(chǎng)調(diào)查不充分l 缺乏和供應(yīng)商聯(lián)系l 缺乏對(duì)顧客關(guān)系的關(guān)注l 供需關(guān)系失衡2空調(diào)故障l 食物變質(zhì)l 顧客埋怨l 顧客離開l 空調(diào)修理不剛好l 空調(diào)運(yùn)用年限已久l 無法依據(jù)人數(shù)調(diào)整空調(diào)l 電力設(shè)計(jì)缺陷3指定貨架沒有擺放物品l 銷售受損l 顧客找不到商品l 顧客埋怨l 沒有剛好補(bǔ)充貨架l 銷售終端

27、系統(tǒng)故障l 擺錯(cuò)貨架l 商品錯(cuò)誤的標(biāo)簽l 供需關(guān)系失衡l 橫向溝通不足l 廣告虛假宣揚(yáng)4收銀員低效率l 增加顧客等待時(shí)間l 顧客不耐煩l 顧客埋怨l 顧客離去l 收銀系統(tǒng)錯(cuò)誤l 條形碼系統(tǒng)故障l 收銀員聘請(qǐng)培訓(xùn)失誤l 員工適應(yīng)實(shí)力差l 沒有依據(jù)顧客流量多少支配收銀員l 標(biāo)簽錯(cuò)誤或者丟失5修理不剛好，條款不清楚，費(fèi)用不明確l 顧客要額外支付l 降低商家的信譽(yù)l 損失顧客l 缺乏和顧客的溝通l 保修設(shè)計(jì)存在漏洞l 修理承包商存在問題l 缺乏修理授權(quán)l(xiāng) 虛假承諾6不合格產(chǎn)品l 影響產(chǎn)品平安l 被罰款l 面臨法律制裁l 降低商家的信譽(yù)l 增加廢棄成本l 缺乏對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估l 商品入庫(kù)檢查失誤l 存儲(chǔ)條

28、件不達(dá)標(biāo)l 商品檢查無效重要性排序失效模式影響可能緣由7銷售區(qū)域找不到導(dǎo)購(gòu)員l 銷售受損l 顧客埋怨l 導(dǎo)購(gòu)員安排不合理l 供需失衡l 缺乏員工授權(quán)l(xiāng) 員工懶散參考文獻(xiàn)1. Brentani, U. (1995) New industrial service development: scenarios for success and failure, Journal of Business Research, 33, pp.93103.2. Busby, J.S., Hibberd, R.E., Mileham, A.R. and Mullineux, G. (2004) Failure modes analysis of organizational artefacts that protect systems, Proceedings of the Institution of Mec