公務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

1、公務(wù)接待的禮儀2014.9.12014.9.1要做好辦公室接人待物工作的前提是什么？4、熟悉辦公室接待的禮儀3、相信我們的服務(wù)可以產(chǎn)生價(jià)值2、能夠進(jìn)入別人的角色1、充分的自我肯定（專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)） 禮禮 貌貌2 熱熱 情情3 文文 明明11公務(wù)接待前的準(zhǔn)備2公務(wù)接待的要求3公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理4公務(wù)接待中的幾種忌諱接待前準(zhǔn)備1公務(wù)接待前的準(zhǔn)備2公務(wù)接待的要求3公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理4公務(wù)接待中的幾種忌諱接待前了解客戶(hù)信息住宿安排12行程或議程的安排3車(chē)輛接送的安排4一、接待來(lái)訪前的準(zhǔn)備 1、了解情況 在對(duì)外來(lái)往中，對(duì)于重要客戶(hù)，需要提前了解其工作背景、飲食習(xí)慣、信仰等情況，以免在接待過(guò)程中犯錯(cuò)誤。 2、

2、安排行程 接待人員在安排行程時(shí)，需要注意兩點(diǎn)： 第一： 提前安排行程，并和客戶(hù)協(xié)商好； 第二：為客戶(hù)準(zhǔn)備出行提示、日程安排、酒店地圖、參觀瀏覽提示等，讓客戶(hù)覺(jué)得溫馨、踏實(shí)、放心。 3、安排住宿 第一，不宜選擇過(guò)于偏僻的地方，否則會(huì)造成客戶(hù)出行不便； 第二，提前查看酒店房間，檢查房間的設(shè)施設(shè)備，觀察酒店周邊環(huán)境； 第三，了解客戶(hù)喜好及對(duì)房間的特殊要求。 4、安排接送 負(fù)責(zé)接送客戶(hù)的車(chē)輛的規(guī)格應(yīng)該與客戶(hù)的職位相匹配，以體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重； 正確的安排座位 第一，提前了解車(chē)輛的款式、型號(hào)、大小、座位設(shè)置等。 第三，及時(shí)與來(lái)訪的客人進(jìn)行溝通，正確安排座位，避免出現(xiàn)尷尬。禮貌服務(wù)的要求1公務(wù)接待前的準(zhǔn)備

3、2公務(wù)接待的要求3公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理4公務(wù)接待中的幾種忌諱12做到“迎三送七”3首問(wèn)責(zé)任處理1233禮貌規(guī)范五句4做到“三聲三到”3距離有度5 1、來(lái)有迎聲：主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼和問(wèn)候致意。公司員工在工作崗位上接待來(lái)賓時(shí)，要有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象打招呼和問(wèn)候，來(lái)而不問(wèn)是非常失禮的行為。 禮貌服務(wù)“三聲” 2、問(wèn)有答聲：是指在工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問(wèn)必答，不厭其煩。不提倡在非正式場(chǎng)合以及正式場(chǎng)合主動(dòng)與客人談?wù)撆c工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該有問(wèn)必答，這是文明待客的一種基本理論。 禮貌服務(wù)“三聲” 3、去有送聲：是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。所謂“

4、善始善終”，當(dāng)客人離去時(shí)，不論對(duì)方有沒(méi)有主動(dòng)道別，不論雙方洽談是否成交，本著有始有終的原則，都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這個(gè)環(huán)節(jié)，之前的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。 禮貌服務(wù)“三聲” 1、眼到：是指接待來(lái)賓時(shí)所要養(yǎng)成正視對(duì)方的習(xí)慣。比如，看對(duì)方的時(shí)間是否合適，看對(duì)方的部位是否正確，所注視的角度是否給對(duì)方尊重友善之意等，不正視對(duì)方、敷衍了事。切忌盯，掃，瞪，斜 熱情待客“三到”辦公室禮儀電話禮儀切忌事項(xiàng)切忌事項(xiàng)眼神的禮儀上 司平 級(jí)戀 人切忌事項(xiàng)切忌事項(xiàng)2、口到： 語(yǔ)言無(wú)障礙使用普通話是接待國(guó)內(nèi)客人必須注意的基本素養(yǎng)，這不僅是個(gè)人素質(zhì)，也是企業(yè)服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開(kāi)放程度的體現(xiàn)，需要引起高度重視。接待

5、外國(guó)客人時(shí)，為了避免出現(xiàn)溝通障礙，一定要有精通外語(yǔ)的人在場(chǎng)。熱情待客“三到” 說(shuō)話到位 在接待客人時(shí)，要避免在溝通中出現(xiàn)“脫 節(jié)”問(wèn)題，即所說(shuō)的與對(duì)方理解的不一樣。比如，客戶(hù)到銀行交違章罰款，禮儀小姐仍然使用禮貌用語(yǔ)“歡迎再來(lái)”，客戶(hù)又會(huì)做何感想？因此，講任何禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)都要做到因人、因時(shí)而異。 1、意到： 表情、神態(tài)自然 通常情況下，在接待客人時(shí)要做到表情、神態(tài)自然，這是見(jiàn)多識(shí)廣、臨陣不慌的體現(xiàn)。表情過(guò)分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場(chǎng)之嫌，但是在非常危急、重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，可以另當(dāng)別論。熱情待客“三到”與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方高興時(shí)，自己

6、不要傷心難過(guò)；對(duì)方不高興時(shí)，自己不要顯得過(guò)于高興。切不要以一種表情微笑，來(lái)不變應(yīng)萬(wàn)變。 表情大方 在接待客戶(hù)時(shí)，表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。大方的表情不僅代表企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，更會(huì)給客戶(hù)留下美好印象。 禮貌服務(wù)“五句”一、問(wèn) 候 語(yǔ) 一般而言，問(wèn)候語(yǔ)指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問(wèn)候。當(dāng)面對(duì)或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ绞且环N基本禮貌。不僅對(duì)外來(lái)的客人如此，對(duì)自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)也應(yīng)如此。從更專(zhuān)業(yè)的角度而言，時(shí)效性的問(wèn)候（如早上好、周末好、假期好、國(guó)慶快樂(lè)等）更顯得獨(dú)具特色和專(zhuān)業(yè)，特別是在窗口部門(mén)和服務(wù)性單位工作時(shí)。如果缺少了基本的問(wèn)候語(yǔ)，就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺(jué)。二、

7、請(qǐng) 求 語(yǔ) 當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持和配合時(shí)，“請(qǐng)”是不能少的。加不加“請(qǐng)”字與態(tài)度有關(guān)，有沒(méi)有“請(qǐng)”字與品位、教養(yǎng)有關(guān)。比如，告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)告訴別人“吃吧”、“等一會(huì)兒”，就會(huì)讓人心生反感。三、感 謝 語(yǔ) 一定要養(yǎng)成主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。得到他人幫助、理解、支持時(shí)，使用感謝語(yǔ)“謝謝”是一種基本教養(yǎng)。需要注意的是，在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位，收費(fèi)之后要向?qū)Ψ降乐x。道理很簡(jiǎn)單，從某種意義上而言，顧客就是衣食父母，感謝對(duì)方的支持是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。四、?歉 語(yǔ)當(dāng)影響、打擾、妨礙別人或者給別人增添不必要的麻煩后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼福纭氨浮薄ⅰ皩?duì)不起”。另外，需要使

8、用抱歉用語(yǔ)時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地說(shuō)，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。五、道 別 語(yǔ)道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。和交往對(duì)象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”、“保重”或者“慢走”；當(dāng)與客人告別時(shí)，無(wú)論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語(yǔ)。“你好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”是現(xiàn)實(shí)生活中常用的基本禮貌用語(yǔ)，每個(gè)職場(chǎng)人員都應(yīng)該做到耳熟能詳，并在實(shí)際接待過(guò)程中經(jīng)常使用。在接待客戶(hù)的過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)涉及隱私或別的部門(mén)的業(yè)務(wù)時(shí)，接待人員可以岔開(kāi)話題，或讓讓對(duì)方直接問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)。若對(duì)方一定要追問(wèn)，可以委婉地告知對(duì)方，如“針對(duì)您這件事情，您看是否可以留一個(gè)電話，我去咨詢(xún)，問(wèn)完再回復(fù)給

9、您”，或?yàn)閷?duì)方提供一個(gè)咨詢(xún)電話，讓其自己聯(lián)系。首問(wèn)責(zé)任處理“迎三送七”就是送的距離要比迎的距離遠(yuǎn)。如果接待人為領(lǐng)導(dǎo)，要將客戶(hù)送到辦公室門(mén)口；如果接待人為普通職員，要把客戶(hù)送到電梯口并幫忙按電梯；高規(guī)格的接待必須接待方所有人都送客戶(hù)，將客戶(hù)送到車(chē)上，然后揮手再見(jiàn)，目視其車(chē)輛離開(kāi)。首問(wèn)責(zé)任處理在接待客戶(hù)的過(guò)程中，接待人員要保持距離，不可太過(guò)熱情，以免讓對(duì)方覺(jué)得唐突，有壓力。一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶(hù)旁邊進(jìn)行交流，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得舒服。距離有度公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理1公務(wù)接待前的準(zhǔn)備2公務(wù)接

10、待的要求3公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理4公務(wù)接待中的幾種忌諱12接待中引領(lǐng)的禮儀3倒水、遞水的禮儀45握手的禮儀電話的禮儀座次的安排6遞交名片的禮儀1.平地引領(lǐng)在平地上的引領(lǐng)，接待人員需注意下列事項(xiàng)：第一，走在客人或領(lǐng)導(dǎo)的左前方大約1.5米處，以起到保護(hù)的作用；第二，在引領(lǐng)過(guò)程中，要告知對(duì)方目的地，身體要側(cè)轉(zhuǎn)，伴有手勢(shì)指示和語(yǔ)言提醒，眼睛看向?qū)Ψ剑坏谌?，行走過(guò)程中做到領(lǐng)導(dǎo)或客戶(hù)優(yōu)先，遇到客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)，要側(cè)身讓其先走，并點(diǎn)頭致意。 接待中引領(lǐng)的禮儀2.上下樓梯上樓梯 上樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前面有扶手一側(cè)，并對(duì)客人進(jìn)行語(yǔ)言提示。下樓梯 下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在后面，自己在前提示并加以

11、手勢(shì)指引。也就是說(shuō)，無(wú)論上樓梯，還是下樓梯，客人或領(lǐng)導(dǎo)都是在高處、在上面的。 3.上下電梯上下電梯時(shí)，接待人員需注意二個(gè)方面：第一，如果有人專(zhuān)門(mén)開(kāi)電梯，就讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)、先出；第二，如果沒(méi)有人專(zhuān)門(mén)開(kāi)電梯，則接待人員就要做電梯工。電梯來(lái)到后，接待人員先進(jìn)去控制住電梯的開(kāi)門(mén)按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)去后再點(diǎn)擊樓層按鈕；進(jìn)入電梯后，接待人員斜轉(zhuǎn)體45度角與客戶(hù)交流；電梯到達(dá)后，接待人員應(yīng)先請(qǐng)客人出電梯，然后自己再出。 4.進(jìn)出房間進(jìn)出房間時(shí)，需要注意三個(gè)細(xì)節(jié)：第一，下屬為領(lǐng)導(dǎo)或客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)。如果為內(nèi)推門(mén)，接待人員首先進(jìn)去抓住門(mén)，讓客人進(jìn)入房間后，再去關(guān)門(mén)；如果為外拉門(mén)，接待人員需要打開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)去后，再把門(mén)帶

12、上。第二，進(jìn)門(mén)前要敲門(mén)。敲門(mén)的動(dòng)作要輕，即使對(duì)方的門(mén)開(kāi)著，也需敲門(mén)。第三，進(jìn)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，不要眼睛直盯著領(lǐng)導(dǎo)看，而是應(yīng)該先稍看向下看，然后再抬頭看領(lǐng)導(dǎo)，以避免尷尬。座次的安排 如果是相對(duì)式桌子的座次安排，依照國(guó)際慣例，右為上，客人在右側(cè)； 如果進(jìn)門(mén)后對(duì)面是兩個(gè)并排沙發(fā)，客人應(yīng)坐在主人右側(cè)；如果其他擺設(shè)格式，離門(mén)遠(yuǎn)的座位為上，客戶(hù)應(yīng)坐在里面位置。 餐桌的座次禮儀 倒 水給客人倒水時(shí)，需要注意兩個(gè)細(xì)節(jié)：第一，不要用手抓住杯子的上端； 第二，水要七分滿(mǎn)；倒水、遞水的禮儀遞 水給客人遞水時(shí)，需要注意三個(gè)細(xì)節(jié)：第一，站在客人的右側(cè)，右手拿著杯子的下端，左手托住杯子，說(shuō)“打擾您一下”；第二，放下水后，左

13、手抽回，右手做出“請(qǐng)”的手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)慢用”，然后退回。第三，若茶桌為矮幾，則需蹲下遞茶；第四，如果杯子上印有單位的LOGO，應(yīng)該讓有LOGO一側(cè)朝向客人。辦公室禮儀電話禮儀辦公室禮儀握手的禮儀 握手要有一定力度，顯示出你的熱情 握手前請(qǐng)保持手掌清潔 如果有汗或手較臟，應(yīng)在會(huì)面前清理干凈 如果來(lái)不及清理，可以不握手 但要向?qū)Ψ浇忉尷碛桑⑾驅(qū)Ψ降狼?辦公室禮儀電話禮儀辦公室禮儀握手的禮儀上級(jí)在先 1長(zhǎng)者在先 2主人在先 3 3 女士?jī)?yōu)先 4辦公室禮儀遞接名片的禮儀辦公室禮儀遞接名片的禮儀切忌事項(xiàng)切忌事項(xiàng)遞出名片：1.雙手、右手遞出名片；2.文字正面朝向?qū)Ψ剑?.位置適中；4.上身略微前傾。

14、接受名片：1.雙手或右手接過(guò)名片；2.認(rèn)真閱讀，有不明處立即請(qǐng)教；3.不要隨意放置或?qū)⑵浞旁谄渌锲分隆?1、如超過(guò)三聲接起，應(yīng)該說(shuō)抱歉。2、左手拿聽(tīng)筒6、微笑是可以傳遞的4、自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)身份辦公室禮儀接聽(tīng)電話3、聲音和速度要適中5、報(bào)號(hào)時(shí)應(yīng)四位一組7、電話機(jī)旁邊放好紙和筆隨時(shí)記錄電話禮儀電話禮儀1、事先擬好要溝通的要點(diǎn)2、主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)4、語(yǔ)調(diào)適中，措詞清楚明了電話禮儀打電話3、確認(rèn)好對(duì)方的身份5、重點(diǎn)內(nèi)容可再次提醒1、重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容2、謝謝對(duì)方5、輕掛話筒3、代問(wèn)他人好電話禮儀掛電話4、相互再見(jiàn)6、先掛好電話再交流辦公室禮儀電話禮儀 給 誰(shuí)幾時(shí)留的對(duì)方是誰(shuí)有什么事處置方式留 言 者記事留言記事留言電話禮