路勁物業(yè)管理手冊(cè)

1、物業(yè)管理手冊(cè)物業(yè)管理手冊(cè)二二一一年四月一日一一年四月一日RKPH/WY/20100401目錄1/67 目 錄總 則.2第一章 城市公司物業(yè)體系架構(gòu).3第二章 前期介入管理辦法.5第三章 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法（試行）.24第四章 入住管理辦法.36第五章 日常業(yè)務(wù)管理辦法.38第六章 服務(wù)品質(zhì)管理辦法.55第七章 業(yè)務(wù)考核評(píng)估管理辦法.58第八章 物業(yè)公司服務(wù)開發(fā)公司的工作內(nèi)容及收費(fèi)管理辦法.59第九章 物業(yè)品牌管理辦法.66總則2/67 總總 則則為加強(qiáng)集團(tuán)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并適用集團(tuán)管理架構(gòu)的需要，集團(tuán)物業(yè)管理中心特此編制物業(yè)管理手冊(cè) 。本手冊(cè)由以下一個(gè)體系架構(gòu)及八個(gè)管理辦法組成：1

2、、城市公司物業(yè)體系架構(gòu)2、前期介入管理辦法3、承接查驗(yàn)管理辦法4、入住管理辦法5、日常業(yè)務(wù)管理辦法6、服務(wù)品質(zhì)管理辦法7、業(yè)務(wù)考核評(píng)估管理辦法8、物業(yè)公司服務(wù)開發(fā)公司的工作內(nèi)容及收費(fèi)管理辦法9、物業(yè)品牌管理辦法本手冊(cè)經(jīng)管理委員會(huì)最終審批，適用于路勁地產(chǎn)集團(tuán)所屬各公司。本手冊(cè)為公司的基本管理手冊(cè)之一，各區(qū)域/城市可跟據(jù)實(shí)際情況，依據(jù)本手冊(cè)的基本內(nèi)容制定適合本區(qū)域/城市的相關(guān)細(xì)則，相關(guān)細(xì)則需要報(bào)主管董事審批，報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理中心備案后方可生效。本手冊(cè)會(huì)因相關(guān)管理辦法的更新而更新；有任何不清楚之處，以公司最新頒布的管理辦法為準(zhǔn)。本手冊(cè)內(nèi)容屬于保密文件，僅供在路勁地產(chǎn)集團(tuán)內(nèi)部使用，由集團(tuán)人力行政中心統(tǒng)一

3、印制、編號(hào)及發(fā)放。本手冊(cè)將發(fā)放給運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、總經(jīng)理、物業(yè)負(fù)責(zé)人。各使用者妥善保管，未經(jīng)許可不得翻印，不得外借非路勁地產(chǎn)人員，違規(guī)者將嚴(yán)格按照路勁地產(chǎn)員工違紀(jì)管理辦法進(jìn)行處罰。員工須在離開公司時(shí)將本手冊(cè)交回公司人力行政部。城市公司物業(yè)體系架構(gòu)3/67 第一章第一章 城市公司物業(yè)體系架構(gòu)城市公司物業(yè)體系架構(gòu)1.11.1 目的目的物業(yè)管理位于房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的最后環(huán)節(jié)?，F(xiàn)階段以提升公司品牌價(jià)值為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)上游產(chǎn)業(yè)鏈的貢獻(xiàn)及對(duì)客戶提供最體貼、最舒適的物業(yè)管理，擴(kuò)大在整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的價(jià)值。本章明確各城市物業(yè)公司機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和部門職責(zé)，確定人員編制及明確崗位職責(zé)。1.21.2 適用范圍適用范圍適

4、用于路勁地產(chǎn)集團(tuán)各城市公司物業(yè)管理作業(yè)。1.31.3 職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限1.3.1 城市公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)城市公司物業(yè)體系的運(yùn)行、監(jiān)督、檢查，保證城市物業(yè)管理對(duì)開發(fā)提供營(yíng)銷支持與品牌支撐。1.3.2 城市物業(yè)公司負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的日常事務(wù)和管理工作，包括但不僅限于本部門各專業(yè)管理構(gòu)架的搭建；本部門工作計(jì)劃的制定及執(zhí)行；負(fù)責(zé)管理制度的實(shí)施及日常運(yùn)作的監(jiān)督、檢查，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部的工作提出專業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)。并對(duì)城市公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。1.3.3 物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理：負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目物業(yè)管理的日常事務(wù)和管理工作，并對(duì)物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。1.41.4 城市公司物業(yè)體系架構(gòu)設(shè)置圖城市公司物業(yè)體系架構(gòu)設(shè)置圖集團(tuán)物業(yè)管理中

5、心城市公司人力行政部財(cái)務(wù)部品質(zhì)部項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目N人力行政部營(yíng)銷部工程部財(cái)務(wù)部物業(yè)管理公司城市公司物業(yè)體系架構(gòu)4/67 1.4.1 涉及物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人崗位的設(shè)置，需由城市公司總經(jīng)理以在管項(xiàng)目個(gè)數(shù)及在管面積為依據(jù)報(bào)主管董事審批。1.4.2 物業(yè)負(fù)責(zé)人的付款權(quán)限由物業(yè)財(cái)務(wù)管理手冊(cè)相關(guān)規(guī)定確定。1.4.3 物業(yè)負(fù)責(zé)人招投標(biāo)權(quán)限規(guī)定1.4.3.1采購(gòu)合同金額在2萬(wàn)元（含）的采購(gòu)行為，必須進(jìn)行招投標(biāo)。1.4.3.2采購(gòu)合同的分類及定標(biāo)權(quán)限：A. 大中修合同：10萬(wàn)以下由物業(yè)負(fù)責(zé)人審批，20萬(wàn)以下由城市公司總經(jīng)理審批，50萬(wàn)以下由區(qū)域主管董事審批，100萬(wàn)以下由物業(yè)主管董事審批，100萬(wàn)（含）以上以管

6、委會(huì)審批；B. 物料采購(gòu)合同：20萬(wàn)以下由物業(yè)負(fù)責(zé)人審批，50萬(wàn)以下由城市公司總經(jīng)理審批，100萬(wàn)以下由區(qū)域主管董事審批，200萬(wàn)以下由物業(yè)主管董事審批，200萬(wàn)（含）以上以管委會(huì)審批；C. 分包合同：20萬(wàn)以下由物業(yè)負(fù)責(zé)人審批，50萬(wàn)以下由城市公司總經(jīng)理審批，100萬(wàn)以下由區(qū)域主管董事審批，200萬(wàn)以下由物業(yè)主管董事審批，200萬(wàn)（含）以上以管委會(huì)審批；D. 咨詢服務(wù)合同：10萬(wàn)以下由城市公司總經(jīng)理審批，20萬(wàn)以下由區(qū)域主管董事審批，50萬(wàn)以下由物業(yè)主管董事審批，50萬(wàn)（含）以上以管委會(huì)審批1.4.4 物業(yè)應(yīng)急備用金及使用1.4.4.1日常備用金相見(jiàn)財(cái)務(wù)管理手冊(cè)1.4.4.2節(jié)假日及緊急突發(fā)

7、事件可使用物業(yè)應(yīng)急備用金各項(xiàng)目應(yīng)急備用金額度為1萬(wàn)元。1.4.4.3各項(xiàng)目應(yīng)急備用金統(tǒng)一由城市公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的人員管理。1.4.4.4 遇緊急突發(fā)事件，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理可支配應(yīng)急備用金額度為 1 千元（含） 。如超出 1 千元的，需經(jīng)物業(yè)負(fù)責(zé)人同意后方可支配。1.4.4.5 應(yīng)急備用金支出后需在 7 個(gè)工作日內(nèi)履行報(bào)銷流程。1.51.5 其他其他城市公司物業(yè)體系架構(gòu)5/67 1.5.1 本辦法經(jīng)管理會(huì)審批，自 2011 年 4 月 1 日起實(shí)行。1.5.2 本辦法解釋權(quán)在路勁地產(chǎn)集團(tuán)總部。前期介入管理辦法6/67 第二章第二章 前期介入管理辦法前期介入管理辦法2.12.1 目的目的物業(yè)管理

8、“前期介入”是本著“全過(guò)程管理”的觀念，在項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)和營(yíng)銷策劃階段就參與介入，從有利于今后客戶的使用和管理的角度，提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，為今后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。2.22.2 適用范圍適用范圍適用于物業(yè)項(xiàng)目自立項(xiàng)開始，至項(xiàng)目正式辦理入住止期間的工作。2.32.3 職責(zé)權(quán)限職責(zé)權(quán)限2.3.1 城市公司總經(jīng)理：對(duì)前期介入給予協(xié)調(diào)、支持，確保前期介入工作的順利進(jìn)行。2.3.2 物業(yè)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)前期介入的日常業(yè)務(wù)開展，對(duì)重大事項(xiàng)（如使用功能變更、工程質(zhì)量督導(dǎo)、設(shè)計(jì)方案調(diào)整等）與各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)前期介入相關(guān)費(fèi)用的制定。2.3.3 各城市物業(yè)公司負(fù)責(zé)新建項(xiàng)目的前期介入工作及提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支

9、持；物業(yè)公司籌建等相關(guān)手續(xù)的辦理；負(fù)責(zé)擬接項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算。2.42.4 城市物業(yè)公司的籌建城市物業(yè)公司的籌建2.4.1 城市物業(yè)公司的成立流程2.4.1.1 在城市公司項(xiàng)目首次立項(xiàng)后可成立物業(yè)管理公司或設(shè)專職物業(yè)管理人員。2.4.1.2 在銷售許可證辦理前，根據(jù)當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，由區(qū)域 COO 向管理會(huì)提出注冊(cè)物業(yè)公司的申請(qǐng)。2.4.1.3 經(jīng)管理會(huì)批準(zhǔn)后，城市公司總經(jīng)理安排人員進(jìn)行物業(yè)公司證照的辦理。該公司須以路勁品牌注冊(cè)，注冊(cè)名為“北京路勁物業(yè)服務(wù)有限公司分公司” 。2.4.1.4 新成立的物業(yè)公司須由城市公司在年度預(yù)算編制中予以體現(xiàn)。2.52.5 前期介入籌備組工作前期介入籌備組工作

10、2.5.1 籌備組組建項(xiàng)目立項(xiàng)后 30 日內(nèi)，區(qū)域 COO 委任物業(yè)負(fù)責(zé)人，成立前期介入工作組。工作組涉及人員需按照項(xiàng)目需求進(jìn)行配置，包括工程人員、前期證照辦理人員等，前期介入管理辦法7/67 由物業(yè)負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)。2.5.2 主要工作內(nèi)容2.5.2.1 參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)2.5.2.1.1參與項(xiàng)目立項(xiàng)討論。2.5.2.1.2就規(guī)劃設(shè)計(jì)提出建議，重點(diǎn)關(guān)注：水電氣供應(yīng)容量、設(shè)備房選址、人車交通系統(tǒng)、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理方式、綠化布置、消防設(shè)施、建筑材料的選用等 。2.5.2.2 負(fù)責(zé)物業(yè)管理業(yè)務(wù)2.5.2.2.1進(jìn)行可行性分析(盈虧及可操作性等)。2.5.2.2.2 具體測(cè)算物管費(fèi)，并草擬總體管理

11、方案。2.5.2.2.3 投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)、洽談、簽訂前期物業(yè)管理合同并進(jìn)行相關(guān)備案。2.5.2.3 察看工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)2.5.2.3.1審視工程土建構(gòu)造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的合理性。2.5.2.3.2對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)提出符合物業(yè)管理需要的建議方案建議方案，磋商解決辦法。并參與工程施工例會(huì)提出合理化建議。2.5.2.3.3在施工現(xiàn)場(chǎng)做好日后維保的要點(diǎn)記錄及圖紙更改的要點(diǎn)記錄。2.5.2.3.4參與隱蔽工程分項(xiàng)驗(yàn)收，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測(cè)試、銘牌檢查，并按整改計(jì)劃督促整改。2.5.2.4 設(shè)計(jì)管理模式，草擬及制定管理制度2.5.2.4.1與城市公司相關(guān)部

12、門一起草擬物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、業(yè)主管理委員會(huì)章程、業(yè)主公約、入住后的裝修施工管理辦法等。2.5.2.4.2設(shè)置物業(yè)轄區(qū)的組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各部門人員崗位責(zé)任制度，編制住戶手冊(cè)、物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法等。2.5.2.4.3制定并實(shí)施上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃。2.5.2.5 建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2.5.2.5.1保安、清潔、養(yǎng)護(hù)、維修、綠化隊(duì)伍的設(shè)立或選聘，洽談并訂立合同。2.5.2.5.2同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公共事業(yè)、前期介入管理辦法8/67 商業(yè)及文化娛樂(lè)等部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)。2.5.2.5.3建立代辦服務(wù)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)。2.5.2.6 辦理移交接管事宜2.5.2.6.1擬

13、訂移交接管計(jì)劃。2.5.2.6.2協(xié)助和辦理移交接管事宜。2.5.2.7 建立與客戶的聯(lián)絡(luò)關(guān)系2.5.2.7.1聽(tīng)取客戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)。2.5.2.7.2了解客戶對(duì)物業(yè)的使用用途。2.5.2.7.3逐漸建立并完善業(yè)主/客戶檔案。2.62.6 物業(yè)項(xiàng)目部的籌建物業(yè)項(xiàng)目部的籌建2.6.1 物業(yè)負(fù)責(zé)人于項(xiàng)目入住前三個(gè)月組建物業(yè)項(xiàng)目部。2.6.2 物業(yè)項(xiàng)目部人員定編應(yīng)根據(jù)城市公司總經(jīng)理確定后的項(xiàng)目物業(yè)管理方案配置。2.6.3 職責(zé)類型，主要包括：2.6.3.1 人力行政：負(fù)責(zé)人事、行政后勤、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核、資料管理、信息管理、公關(guān)協(xié)調(diào)等內(nèi)部管理工作。2.6.3.2 客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、社區(qū)文

14、化、裝修管理、會(huì)所管理、特約服務(wù)、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)控等工作。2.6.3.3 財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳、統(tǒng)計(jì)、核算等工作。2.6.3.4 保潔綠化：負(fù)責(zé)清潔、消殺、綠化維護(hù)、家政服務(wù)等工作。2.6.3.5 工程維修：負(fù)責(zé)房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、工程配套完善、室內(nèi)維修、裝修管理等工作。2.6.3.6 安全管理：負(fù)責(zé)消防安全、車場(chǎng)管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。2.6.4 物業(yè)管理、后勤用房及裝備2.6.4.1 物業(yè)用房的分配，應(yīng)在項(xiàng)目入住前 3 個(gè)月由城市公司總經(jīng)理與物業(yè)負(fù)責(zé)人確定物業(yè)用房面積及地點(diǎn)。2.6.4.2 所需物資裝備，根據(jù)城市公司年度開辦費(fèi)預(yù)算，須由城市公司于項(xiàng)目入住

15、前一個(gè)月配置完畢。前期介入管理辦法9/67 2.6.5 現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)裝備2.6.5.1 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)制作如需外包的，應(yīng)在管理項(xiàng)目入住前三個(gè)月，由物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理申報(bào)，經(jīng)物業(yè)負(fù)責(zé)人及城市公司總經(jīng)理審批后，由設(shè)計(jì)部在參考路勁物業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)及征求物業(yè)的意見(jiàn)后負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)。2.6.5.2 屬物業(yè)日常運(yùn)營(yíng)及辦公用 vi 的進(jìn)入物業(yè)開辦成本，其余進(jìn)入開發(fā)成本。由人力行政部按設(shè)計(jì)方案統(tǒng)一制作，于入住前印制安裝完成。2.72.7 物業(yè)費(fèi)測(cè)算物業(yè)費(fèi)測(cè)算2.7.1 權(quán)責(zé)規(guī)定2.7.1.1 項(xiàng)目銷售許可證辦理前，由城市公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理公司、營(yíng)銷部等部門編制項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算，由區(qū)域 COO 進(jìn)行審批。2.7.

16、1.2 物業(yè)負(fù)責(zé)人召集項(xiàng)目前期介入人員及專業(yè)技術(shù)人員組成費(fèi)用測(cè)算小組，于銷售許可證辦理前 20 日內(nèi)確定物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.7.1.3 城市公司相關(guān)部門（營(yíng)銷部等）配合物業(yè)管理公司，提供必要的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（建筑面積、用途、設(shè)備等技術(shù)參數(shù)） 。2.7.2 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算的相關(guān)規(guī)定2.7.2.1 物業(yè)管理收費(fèi)面積的確定物業(yè)管理收費(fèi)面積的依據(jù)是開發(fā)商提供的物業(yè)資料（以提供給營(yíng)銷部的售樓面積為準(zhǔn)，如有當(dāng)?shù)卣恋刭Y源規(guī)劃管理部門所批復(fù)的竣工查丈報(bào)告則以此報(bào)告為準(zhǔn)） 。2.7.2.2 人工費(fèi)用的測(cè)算根據(jù)確定的組織架構(gòu)，遵循相關(guān)法規(guī)要求及公司薪金福利標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人工費(fèi)用的測(cè)算。人工費(fèi)用包括：工資、

17、獎(jiǎng)金及雙薪、工資附加費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、補(bǔ)貼及過(guò)節(jié)費(fèi)、其它。2.7.2.3 財(cái)產(chǎn)費(fèi)用的測(cè)算2.7.2.3.1 折舊費(fèi)用項(xiàng)目正常管理服務(wù)需要所購(gòu)置的固定資產(chǎn)（單價(jià)在 2000 元以上，使用年限超過(guò)一年） ，按使用年限進(jìn)行折舊2.7.2.3.2 資產(chǎn)的攤銷前期介入管理辦法10/67 項(xiàng)目前期發(fā)生的物業(yè)管理開辦費(fèi)按物業(yè)委托管理合同的合同期限進(jìn)行分?jǐn)偂?.7.2.3.3 固定資產(chǎn)的修理費(fèi)前期購(gòu)置的固定資產(chǎn)，按固定資產(chǎn)折舊的 15%計(jì)提修理費(fèi)。2.7.2.3.4 員工宿舍租金2.7.2.3.5 （財(cái)產(chǎn)）保險(xiǎn)費(fèi)（公共設(shè)施、設(shè)備購(gòu)買的保險(xiǎn)）購(gòu)買保險(xiǎn)是業(yè)主及物業(yè)管理公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種管理手段，所以必須計(jì)提，必須投

18、保。業(yè)主如有異議，必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定并形成法律文件，否則物業(yè)公司會(huì)因未盡管理責(zé)任而喪失物業(yè)管理資格及承擔(dān)法律責(zé)任。2.7.2.4 物料消耗的測(cè)算2.7.2.4.1 服裝費(fèi)的測(cè)算按照服裝的制作成本和使用年限進(jìn)行分?jǐn)偂?.7.2.4.2 保安物料消耗根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保安器材，按照實(shí)際使用年限進(jìn)行攤銷。2.7.2.4.3 保潔物料消耗根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保潔材料，按照實(shí)際使用年限進(jìn)行攤銷。2.7.2.4.4 環(huán)境、綠化物料消耗根據(jù)物業(yè)管理的綠化面積及綠化品種，按養(yǎng)護(hù)的需要測(cè)算材料的消耗。包括樓道綠化盆栽放置及裙樓綠化、施肥、殺蟲、植物藥劑、小區(qū)消殺等。2.7.2.4.5 物業(yè)維修物料消耗2.

19、7.2.5 根據(jù)小區(qū)配置的設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的每天實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行維修物料消耗的測(cè)算及小區(qū)公共費(fèi)用的測(cè)算。2.7.2.5.1 公共電費(fèi)根據(jù)小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的功率、每天實(shí)際工作時(shí)間進(jìn)行公共電費(fèi)的測(cè)算。2.7.2.5.2 公共水費(fèi)2.7.2.5.3 綠化水費(fèi)2.7.2.5.4 電梯運(yùn)行費(fèi)2.7.2.5.5 公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)費(fèi)前期介入管理辦法11/67 根據(jù)小區(qū)配置的設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)施、設(shè)備的使用壽命及保養(yǎng)周期進(jìn)行維修費(fèi)用測(cè)算。2.7.2.5.6 社區(qū)文化費(fèi)用2.7.2.5.7 垃圾清運(yùn)費(fèi)2.7.2.6 其它2.7.2.6.1 稅金的測(cè)算2.7.2.6.2 管理酬金的測(cè)算按

20、照當(dāng)?shù)卣?guī)定的比例計(jì)提管理酬金。2.7.2.6.3 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用該項(xiàng)費(fèi)用按總支出的 3%（參考值）計(jì)提。2.7.3 注意事項(xiàng)2.7.3.1 南北差異，注意南北地域在設(shè)備、設(shè)施方面的不同，從而帶來(lái)的費(fèi)用測(cè)算上的差異。2.7.3.2 法規(guī)差異，注意各地在勞動(dòng)法規(guī)、保險(xiǎn)條例、征收稅率方面不同而帶來(lái)的費(fèi)用測(cè)算上的差異。2.7.4 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表（見(jiàn)附表一） 。2.82.8 檔案管理檔案管理2.8.1 權(quán)責(zé)規(guī)定2.8.1.1 物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)國(guó)家考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理規(guī)定、物業(yè)項(xiàng)目部管理服務(wù)需要編制項(xiàng)目部文檔分類目錄（參照 2.8.2.4 檔案資料明細(xì)，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增刪，應(yīng)保證文檔資料完整

21、并易于查找和識(shí)別） ，作為項(xiàng)目部建立各類管理文檔的規(guī)范基礎(chǔ)。2.8.1.2 物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目部檔案管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督并負(fù)責(zé)。2.8.1.3 物業(yè)項(xiàng)目部檔案管理人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)檔案的規(guī)整、調(diào)閱、銷毀等，并對(duì)各類檔案進(jìn)行編號(hào)。2.8.2 歸檔要求2.8.2.1 歸檔的文件材料須真實(shí)，符合形成規(guī)律，并做到齊全完整。2.8.2.2 歸檔的文件材料須字跡清楚，圖表清晰，簽署印章完備，以原件為主。前期介入管理辦法12/67 2.8.2.3 按集團(tuán)檔案管理辦法之規(guī)定，需移交到城市公司檔案室的文件資料，整理完畢后，辦理移交手續(xù)。2.8.2.4 檔案資料明細(xì)2.8.2.4.1 小區(qū)/大廈通用文檔資料目錄（見(jiàn)附

22、表二） 。2.8.2.4.2 大廈文檔資料專用目錄（見(jiàn)附表三） 。2.8.2.4.3 物業(yè)項(xiàng)目日常管理文檔目錄（見(jiàn)附表四） 。2.8.3 檔案的歸檔時(shí)間2.8.3.1 檔案的歸檔時(shí)間原則上隨工作完成情況隨時(shí)整理歸檔。2.8.3.2 日常業(yè)務(wù)文件可按月或按季進(jìn)行歸檔，如值班記錄、消殺記錄、綠化清單等。2.8.4 檔案編碼原則，在人力行政手冊(cè)中予以明晰。2.92.9 其他其他2.9.1 本辦法經(jīng)管理會(huì)審批，自 2011 年 4 月 1 日起實(shí)行。2.9.2 本辦法解釋權(quán)在路勁地產(chǎn)集團(tuán)總部。2.9.3 附件：附表一：物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表附表二：小區(qū)/大廈通用文檔資料目錄附表三：大廈文檔資料專用目錄附表四

23、：物業(yè)項(xiàng)目日常管理文檔目錄前期介入管理辦法13/67 附表一：物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表項(xiàng)目項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)測(cè)算依據(jù)年支年支出出物業(yè)費(fèi)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一員工工資及福利費(fèi)人員配備定編人工資標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理元/月管理員元/月保潔班長(zhǎng)元/月保潔人員元/月安全班長(zhǎng)元/月安全員元/月維修班長(zhǎng)元/月（1）人員工資維修員元/月（2）福利費(fèi)（年終獎(jiǎng)）按員工一個(gè)月工資計(jì)算（3）社會(huì)保險(xiǎn)福利標(biāo)準(zhǔn)服裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/年.人）管理人員保潔人員保安人員(4)服裝費(fèi)服裝折舊費(fèi)（按兩年折舊）維修人員小計(jì):房屋公共部位的維修商業(yè)街區(qū)內(nèi)公共路面的維修、維護(hù)費(fèi)用樓道照明電費(fèi)：路燈照明及門崗電費(fèi)，公共照明的維修費(fèi)用消防系統(tǒng)維護(hù)及年檢費(fèi)智能化維護(hù)費(fèi)景觀噴泉

24、二公共設(shè)備設(shè)施費(fèi)污、雨水井的清掏小計(jì)：三綠化管理費(fèi)小計(jì):前期介入管理辦法14/67 垃圾容器、果皮箱清運(yùn)機(jī)具維修折舊更換費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)保潔物料費(fèi)化糞井清掏費(fèi)四清潔衛(wèi)生費(fèi)環(huán)境消殺費(fèi)小計(jì):保安聯(lián)建費(fèi)保安宿舍用品費(fèi)警用器械五保安管理費(fèi)警用器械維修費(fèi)小計(jì):辦公用品印刷費(fèi)電話費(fèi)交通費(fèi)招待費(fèi)差旅費(fèi)六辦公費(fèi)辦公水電費(fèi)小計(jì):按辦公用房折舊，物業(yè)管理前臺(tái)接待處、辦公區(qū)域裝修等日常維修及修補(bǔ)及建筑結(jié)構(gòu)的修維護(hù)等七固定資產(chǎn)折舊辦公用品設(shè)備折舊費(fèi)包括電腦、傳真、復(fù)印機(jī)等，電腦，傳真，復(fù)印機(jī)，辦公桌椅、電話等辦公設(shè)備按 5 年折舊小計(jì)：八法定稅金17 項(xiàng)之和5.55%九利 潤(rùn)18 項(xiàng)之和10%十合計(jì)前期介入管理辦法15/

25、67 附表二：小區(qū)/大廈通用文檔資料目錄序號(hào)具體內(nèi)容用地批準(zhǔn)文件小區(qū)規(guī)劃圖建設(shè)用地規(guī)劃許可證1物業(yè)規(guī)劃?rùn)n案項(xiàng)目批準(zhǔn)文件建設(shè)工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標(biāo)批文用電指標(biāo)批文移交證明資料物業(yè)移交會(huì)議紀(jì)要或移交證明工程設(shè)備交接資料工程、設(shè)備技術(shù)資料交接清單房屋鑰匙交接清單驗(yàn)收證明資料工程竣工驗(yàn)收證明消防驗(yàn)收資料環(huán)保達(dá)標(biāo)（噪聲）驗(yàn)收資料房屋驗(yàn)收表2物業(yè)接管驗(yàn)收資料物業(yè)項(xiàng)目部專業(yè)化管理資料物業(yè)項(xiàng)目部簡(jiǎn)介物業(yè)項(xiàng)目部成立文件管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及批復(fù)停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照停車場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)代碼證停車場(chǎng)稅務(wù)登記證停車場(chǎng)收費(fèi)許可證、價(jià)目表會(huì)所衛(wèi)生許可證泳池衛(wèi)生許可證4房屋本體維修基金管理當(dāng)?shù)胤课荼倔w維修

26、基金管理規(guī)定房屋本體維修基金管理制度三方返修合同本體維修基金收支賬目（放季度管理報(bào)告中）及使用審批手續(xù)房屋使用資料房屋使用說(shuō)明書房屋質(zhì)量保證書業(yè)主手冊(cè)5房屋使用及公眾制度公眾制度市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例業(yè)主公約精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定裝修管理規(guī)定室外廣告、招牌管理規(guī)定前期介入管理辦法16/67 業(yè)主委員會(huì)籌建及成立資料籌建業(yè)主委員會(huì)的申請(qǐng)報(bào)告及批復(fù)籌建工作計(jì)劃籌建委員會(huì)委員簡(jiǎn)介籌建委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要業(yè)主委員會(huì)宣傳資料業(yè)主委員會(huì)委員自薦/推薦表業(yè)主委員會(huì)委員候選人簡(jiǎn)介業(yè)主大會(huì)通知及會(huì)議紀(jì)要業(yè)主委員會(huì)選票、選舉結(jié)果公告業(yè)主委員會(huì)備案申請(qǐng)報(bào)告（附委員名單、業(yè)主委員會(huì)章程、業(yè)主公約、物業(yè)委托管理合同）及

27、批復(fù)業(yè)主委員會(huì)公章刻制手續(xù)6業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作資料業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要、會(huì)議照片資料7物業(yè)委托管理合同開發(fā)商物業(yè)委托管理合同業(yè)主委員會(huì)物業(yè)委托管理合同爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃方案爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)劃和實(shí)施方案8爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和實(shí)施方案實(shí)施情況成立爭(zhēng)創(chuàng)小組的通知實(shí)施過(guò)程的相關(guān)資料爭(zhēng)創(chuàng)工作總結(jié)質(zhì)量保證制度及工作程序公司質(zhì)量管理體系文件標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)清單標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)收費(fèi)管理制度物業(yè)項(xiàng)目部收費(fèi)管理制度物業(yè)項(xiàng)目部財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度安全管理制度控制中心管理規(guī)定無(wú)線電通訊設(shè)備管理規(guī)定空置房管理規(guī)定停車場(chǎng)管理規(guī)定非機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定停車場(chǎng)收費(fèi)管理規(guī)定消防管理規(guī)定消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)范防火崗位責(zé)任制維修管理制度維修服務(wù)承諾及

28、回訪制度房屋維修養(yǎng)護(hù)制度節(jié)能降耗管理制度設(shè)備機(jī)房管理制度9管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理制度保潔工具用品使用及管理辦法綠化設(shè)備使用管理規(guī)定保潔崗位責(zé)任制消殺類農(nóng)藥管理規(guī)定前期介入管理辦法17/67 客戶服務(wù)管理制度客戶投訴處理、回訪制度物業(yè)項(xiàng)目部值班制度接待參觀來(lái)訪管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定行政后勤管理制度公司人事行政管理制度文檔資料管理規(guī)定信息工作管理規(guī)定工作例會(huì)制度辦公室管理規(guī)定資料室管理規(guī)定培訓(xùn)室管理規(guī)定倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定食堂管理規(guī)定宿舍管理規(guī)定員工餐廳管理規(guī)定采購(gòu)管理規(guī)定資產(chǎn)管理規(guī)定辦公設(shè)備管理規(guī)定辦公用品管理規(guī)定人事資料員工個(gè)人資料人事任免、調(diào)動(dòng)記錄員工培訓(xùn)記錄年度培訓(xùn)計(jì)劃月度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)

29、考核記錄培訓(xùn)效果評(píng)估記錄安全訓(xùn)練記錄預(yù)案演習(xí)記錄10人事、考核管理檔案員工考核記錄員工月/季度考核記錄員工獎(jiǎng)懲通知書11各類人員崗位資格證書持證上崗人員清單崗位資格證書復(fù)印件12服務(wù)人員儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)通用禮儀規(guī)范各崗位專業(yè)禮儀規(guī)范13物業(yè)項(xiàng)目部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)物業(yè)項(xiàng)目部組織結(jié)構(gòu)圖物業(yè)項(xiàng)目部崗位職責(zé)14辦公自動(dòng)化資料物業(yè)項(xiàng)目部辦公自動(dòng)化設(shè)備清單物業(yè)管理工作軟件安裝手冊(cè)物業(yè)管理工作軟件使用手冊(cè)前期介入管理辦法18/67 財(cái)務(wù)管理制度物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)公司財(cái)務(wù)管理制度物業(yè)項(xiàng)目部收費(fèi)管理制度物業(yè)項(xiàng)目部財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)批文會(huì)計(jì)科目表15財(cái)務(wù)管理檔案財(cái)務(wù)收

30、支情況季度管理報(bào)告收入成本明細(xì)賬完稅證竣工資料竣工總平面圖地下管網(wǎng)圖竣工圖單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬配套設(shè)施竣工圖綠化竣工圖房屋種類、數(shù)量、用途的分類表16工程檔案技術(shù)資料設(shè)施設(shè)備安裝、試驗(yàn)、調(diào)整、驗(yàn)收資料設(shè)施設(shè)備圖紙、合格證明、使用說(shuō)明等技術(shù)資料房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修、改造變更資料設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬（設(shè)備管理軟件）17產(chǎn)權(quán)資料房屋產(chǎn)權(quán)清冊(cè)管理用房產(chǎn)權(quán)證明商業(yè)用房產(chǎn)權(quán)證明及清冊(cè)配套設(shè)施產(chǎn)權(quán)證明及清冊(cè)土地使用權(quán)出讓資料地界界樁放點(diǎn)報(bào)告前期介入管理辦法19/67 18業(yè)主檔案入住通知書業(yè)主委托書業(yè)主及家庭成員登記資料委托銀行代收款協(xié)議書房屋交付驗(yàn)收表鑰匙（門禁卡）發(fā)放記錄停車場(chǎng)車位租用協(xié)議書停車場(chǎng)服務(wù)

31、協(xié)議書家庭服務(wù)協(xié)議書裝修合同復(fù)印件裝修施工單位資質(zhì)證明裝修申請(qǐng)表（附圖紙）裝修管理責(zé)任書裝修施工人員登記表裝修許可證裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄19租戶檔案房產(chǎn)證租賃許可證暫住人員登記資料租戶管理協(xié)議書停車場(chǎng)車位租用協(xié)議書停車場(chǎng)服務(wù)協(xié)議書家庭服務(wù)協(xié)議書20值班制度及記錄物業(yè)項(xiàng)目部值班制度工作信息記錄本21客戶服務(wù)檔案客戶投訴處理、回訪制度客戶投訴/建議及處理回應(yīng)投訴（建議/咨詢）處理任務(wù)書客戶來(lái)信22客戶意見(jiàn)調(diào)查資料業(yè)主懇談會(huì)紀(jì)要客戶意見(jiàn)調(diào)查表整改措施23維修服務(wù)資料維修服務(wù)承諾及回訪制度居家服務(wù)情況記錄表24各類標(biāo)識(shí)清單開發(fā)商制作的各類指示牌清單（平面示意圖、路標(biāo)等）物業(yè)項(xiàng)目部制作的各類標(biāo)識(shí)清單25房屋

32、管理檔案房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、記錄空置房管理規(guī)定空置房檢查記錄26裝修管理檔案裝修管理規(guī)定外立面配件（如：推拉閘、窗花、不銹鋼防盜門、天頂遮陽(yáng)棚、涼臺(tái)遮陽(yáng)棚、窗臺(tái)遮陽(yáng)棚）標(biāo)準(zhǔn)款式及安裝要前期介入管理辦法20/67 求共用設(shè)施設(shè)備管理資料設(shè)備維修保養(yǎng)責(zé)任制設(shè)備維護(hù)分工表設(shè)備檔案卡維修工具清單27共用設(shè)施設(shè)備管理檔案共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)記錄設(shè)備年度檢修計(jì)劃公用設(shè)施檢查記錄公用設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)記錄電訊系統(tǒng)檢查、維護(hù)保養(yǎng)記錄停水/電/氣/試消防通知單給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)給排水系統(tǒng)檢查記錄給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)記錄泳池、泳樂(lè)設(shè)施運(yùn)行記錄泳池、泳樂(lè)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄水景設(shè)施保養(yǎng)維修記錄事故應(yīng)急處理方案28給排水系統(tǒng)管

33、理檔案二次供水清洗資料當(dāng)?shù)厣铒嬘盟喂┧芾硪?guī)定二次供水清洗消毒許可證二次供水清洗消毒人員上崗證二次供水設(shè)施清洗消毒合同二次供水水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告二次供水設(shè)施清洗消毒記錄29供配電系統(tǒng)管理檔案臨時(shí)用電管理規(guī)定供配電系統(tǒng)檢查紀(jì)錄發(fā)電機(jī)運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄供配電系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄停電應(yīng)急處理方案電梯管理資料電梯故障應(yīng)急處理方案電梯準(zhǔn)用證年檢合格證30電梯系統(tǒng)管理檔案電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄電梯檢查記錄電梯系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)記錄電梯供方維護(hù)保養(yǎng)記錄電梯供方維護(hù)保養(yǎng)評(píng)估記錄31小區(qū)封閉式管理檔案來(lái)訪人員登記表公司進(jìn)出人員登記表物資搬運(yùn)放行條32安全管理檔案安全管理資料安全崗位設(shè)置巡邏路線配置圖巡邏簽到點(diǎn)規(guī)劃安全員裝

34、備清單前期介入管理辦法21/67 安全工作記錄控制中心交接班記錄安全員交接班記錄安全員巡查記錄安全員巡邏簽到表暫住人員情況登記表拾遺物品登記表郵件簽收記錄安全工作檢查記錄夜間查崗計(jì)劃安排表夜間查崗情況記錄33安全防范措施治安事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案演習(xí)記錄緊急集合記錄消防管理資料當(dāng)?shù)叵拦芾項(xiàng)l例物業(yè)項(xiàng)目部消防管理規(guī)定消防設(shè)施清單消防設(shè)施分布平面圖消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)范消防應(yīng)急方案小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)組織架構(gòu)及職責(zé)義務(wù)消防隊(duì)員名單防火責(zé)任制區(qū)域防火責(zé)任人分工消防作戰(zhàn)示意圖及崗位職責(zé)消防工作記錄消防演習(xí)情況記錄表消防安全知識(shí)宣傳資料34消防管理檔案消防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)記錄消防系統(tǒng)檢查記錄消防主機(jī)運(yùn)行記錄消防聯(lián)動(dòng)

35、柜運(yùn)行記錄消防主機(jī)/聯(lián)動(dòng)柜保養(yǎng)維修記錄自動(dòng)滅火系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄消防管網(wǎng)系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄消防器材保養(yǎng)維修記錄防排煙送風(fēng)系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄停車場(chǎng)管理資料當(dāng)?shù)赝＼噲?chǎng)管理規(guī)定物業(yè)項(xiàng)目部停車場(chǎng)管理規(guī)定停車場(chǎng)車位清單租、售車位登記表35停車場(chǎng)管理檔案停車場(chǎng)管理記錄停車卡發(fā)放記錄停車場(chǎng)車輛情況登記表駛出車輛異常情況登記表車輛收費(fèi)情況登記表車輛進(jìn)出憑證36非機(jī)動(dòng)車輛管理檔案非機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定非機(jī)動(dòng)車輛停放點(diǎn)位置圖非機(jī)動(dòng)車輛檢查記錄前期介入管理辦法22/67 保潔管理資料保潔工具清單保潔工作作業(yè)細(xì)則保潔人員分工表保潔崗位責(zé)任制保潔工具用品使用及管理辦法37保潔管理檔案保潔工作記錄保潔工作檢查記錄洗手間定時(shí)清潔記錄

36、供方保潔工作檢查記錄保潔服務(wù)供方工作評(píng)估報(bào)告38消殺服務(wù)檔案消殺農(nóng)藥管理規(guī)定消殺工作記錄表消殺效果檢測(cè)評(píng)估記錄39商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理檔案商鋪管理規(guī)定租賃合同從業(yè)人員登記資料商戶管理協(xié)議書商戶消防管理責(zé)任書（如為購(gòu)買，則還包括認(rèn)購(gòu)書、業(yè)主檔案）40寵物管理檔案當(dāng)?shù)叵拗起B(yǎng)犬規(guī)定物業(yè)項(xiàng)目部寵物管理規(guī)定小區(qū)寵物登記表寵物管理宣傳資料綠化管理資料綠化工具清單綠化苗木清單綠化工作安排表綠化設(shè)備使用管理規(guī)定41綠化管理檔案綠化工作記錄綠化設(shè)備保養(yǎng)維修記錄綠化養(yǎng)護(hù)地巡查周記表創(chuàng)建安全文明小區(qū)資料創(chuàng)建安全文明小區(qū)申請(qǐng)創(chuàng)建方案創(chuàng)建工作總結(jié)42社區(qū)文化活動(dòng)檔案社區(qū)文化活動(dòng)資料社區(qū)文件活動(dòng)計(jì)劃社區(qū)文化活動(dòng)通知社區(qū)文化宣傳資

37、料社區(qū)文化活動(dòng)記錄及效果評(píng)估社區(qū)文化活動(dòng)影集或錄相新聞媒介報(bào)道剪輯管理服務(wù)費(fèi)收繳資料管理費(fèi)收繳統(tǒng)計(jì)表43經(jīng)營(yíng)管理檔案便民有償服務(wù)檔案家政服務(wù)人員管理規(guī)定常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表長(zhǎng)期家政服務(wù)清單前期介入管理辦法23/67 附表三：大廈文檔資料專用目錄序號(hào)具體內(nèi)容1設(shè)備管理檔案設(shè)備維修保養(yǎng)責(zé)任制設(shè)備維護(hù)分工表設(shè)備檔案卡維修工具清單設(shè)備年度檢修計(jì)劃停水/電/氣/試消防通知單2弱電系統(tǒng)管理檔案弱電系統(tǒng)檢查記錄電訊系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)記錄監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄對(duì)講系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄3空調(diào)系統(tǒng)管理檔案中央空調(diào)系統(tǒng)檢查記錄空調(diào)保養(yǎng)維修記錄中央空調(diào)故障應(yīng)急處理方案4公用設(shè)施管理檔案公用設(shè)施管理規(guī)定公用設(shè)施檢查記錄公用設(shè)施保養(yǎng)維修記

38、錄公用照明管理規(guī)定公用照明維修保養(yǎng)記錄附表四：物業(yè)項(xiàng)目日常管理文檔目錄序號(hào)具體內(nèi)容政府部門來(lái)文集團(tuán)來(lái)文公司往來(lái)文件1行政管理檔案物業(yè)項(xiàng)目部日常行政管理文件采購(gòu)文件資料物資申請(qǐng)供方評(píng)估服務(wù)評(píng)估倉(cāng)庫(kù)管理記錄物資出入庫(kù)登記物資領(lǐng)用登記物資報(bào)廢處理不合格物資處理其他2后勤管理檔案內(nèi)務(wù)管理記錄內(nèi)務(wù)檢查記錄物業(yè)項(xiàng)目部書籍清單其他前期介入管理辦法24/67 質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)資料活動(dòng)課題活動(dòng)記錄活動(dòng)考勤活動(dòng)情況文件資料管理記錄文件領(lǐng)用審批表文件資料存儲(chǔ)清單文件發(fā)放簽收表借閱登記表文件資料報(bào)廢申請(qǐng)表質(zhì)量控制記錄內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告不合格服務(wù)個(gè)案表預(yù)防措施報(bào)告突發(fā)事件處理記錄突發(fā)事件處理記錄表突發(fā)事件相關(guān)記錄鑰匙管理記錄

39、鑰匙配制申請(qǐng)表鑰匙清單鑰匙使用登記表客戶委托鑰匙管理記錄3質(zhì)量管理檔案其他質(zhì)量記錄其他4合同管理檔案物業(yè)項(xiàng)目部簽訂的各類合同合同評(píng)審記錄合同登記表其他 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法25/67第三章第三章 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法（試行）物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法（試行）3.1 3.1 目的目的規(guī)范集團(tuán)內(nèi)部新建物業(yè)在竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行承接查驗(yàn)的工作方法和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3.2 3.2 范圍范圍3.2.1 適用于集團(tuán)內(nèi)所有新建物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備等的承接查驗(yàn)工作；3.2.2 承接查驗(yàn)的定義：物業(yè)公司在接管新建物業(yè)時(shí)，以物業(yè)安全、質(zhì)量和滿足使用功能為主的查驗(yàn)，承接過(guò)程；3.2.3 內(nèi)容包括：資料、房屋本

40、體、道路、公建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。3.3 3.3 職責(zé)職責(zé)3.3.1 集團(tuán)工程管理中心和集團(tuán)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)本管理辦法的制訂、修改、指導(dǎo)和監(jiān)督；3.3.2 各城市開發(fā)公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督承接查驗(yàn)工作的實(shí)施，并對(duì)承接查驗(yàn)過(guò)程中的重要及有爭(zhēng)議事宜有決定權(quán)；3.3.3 各城市物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，并建立書面驗(yàn)收檔案，對(duì)不合格項(xiàng)目向開發(fā)公司提出整改要求；對(duì)已經(jīng)接收的項(xiàng)目承擔(dān)運(yùn)行，保養(yǎng)，維護(hù)，管理責(zé)任；3.3.4 各城市開發(fā)公司組織新開發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目的全部驗(yàn)收移交工作，監(jiān)督施工單位完3.3.5 成整改工作，確保物業(yè)項(xiàng)目完全移交；3.3.6 各施工單位按照國(guó)家建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及施工合同約定

41、交驗(yàn)所施工項(xiàng)目，并提供完整資料（圖紙、記錄、報(bào)告、操作說(shuō)明等） ；同時(shí)必須對(duì)物業(yè)公司相關(guān)人員進(jìn)行設(shè)施設(shè)備使用、維護(hù)方面的專業(yè)培訓(xùn)； 3.3.7 監(jiān)理單位按照國(guó)家建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)理合同條款協(xié)助施工項(xiàng)目交驗(yàn)工作。3.4 3.4 方法和過(guò)程控制方法和過(guò)程控制3.4.1 開發(fā)公司應(yīng)按承接查驗(yàn)的要求提前做好房屋交驗(yàn)準(zhǔn)備工作，在分項(xiàng)工程調(diào)試驗(yàn)收時(shí)通知物業(yè)公司提前介入共同參與調(diào)試驗(yàn)收。在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮承接查驗(yàn)所需的時(shí)間。在售房合同約定入伙日期之前兩個(gè)月左右以書面形式通知物業(yè)公司進(jìn)行承接查驗(yàn)； 如因工程竣工時(shí)間拖延，導(dǎo)致承接查驗(yàn)工作滯后，開發(fā)公司應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)公司，并及時(shí)向集團(tuán)工程管理中心、物業(yè)管理中

42、心報(bào) 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法26/67備；3.4.2 依據(jù)新建房屋竣工后開發(fā)公司提出的承接查驗(yàn)邀請(qǐng)，物業(yè)公司應(yīng)于 3 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該工程是否已具備承接查驗(yàn)條件予以確認(rèn)，并與開發(fā)公司簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議 ，并且提交新建物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作指引 ；3.4.3 開發(fā)公司工程部與物業(yè)公司共同確定承接查驗(yàn)的工作安排計(jì)劃，明確標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間，人員及流程；3.4.4 在承接查驗(yàn)驗(yàn)收工作實(shí)施前，開發(fā)公司應(yīng)組織施工單位對(duì)物業(yè)公司相關(guān)設(shè)施設(shè)備使用、維護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。3.4.5 物業(yè)公司與開發(fā)公司于約定時(shí)間開始按單項(xiàng)工程移交單等所列項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收周期控制在 15 個(gè)工作日內(nèi)完成。全部承接查驗(yàn)工作需控制在合同約

43、定入伙時(shí)間前完成，對(duì)于局部的問(wèn)題可以延遲查驗(yàn)接收；3.4.6 對(duì)驗(yàn)收有不合格的項(xiàng)目，物業(yè)公司向開發(fā)公司報(bào)送工程質(zhì)量問(wèn)題匯總表 。對(duì)工程質(zhì)量問(wèn)題匯總表中所列返修項(xiàng)目，開發(fā)公司組織施工單位應(yīng)于最短時(shí)間內(nèi)返修完畢通知復(fù)驗(yàn)直至合格，一般要求在十個(gè)工作日內(nèi)完成；3.4.7 如確實(shí)不能在項(xiàng)目入伙前返修完成并且影響正常使用的，物業(yè)公司應(yīng)該及時(shí)將該情況向城市公司總經(jīng)理匯報(bào)，并報(bào)集團(tuán)工程管理中心、集團(tuán)物業(yè)管理中心備案；3.4.8 各單項(xiàng)驗(yàn)收合格后，物業(yè)公司須于 5 個(gè)工作日內(nèi)與開發(fā)公司辦理單項(xiàng)驗(yàn)收交接手續(xù)，并向開發(fā)公司發(fā)送接管通知 ，施工人員撤場(chǎng)，物業(yè)公司完全接管。3.5 3.5 承接查驗(yàn)費(fèi)用承接查驗(yàn)費(fèi)用承接查

44、驗(yàn)相關(guān)費(fèi)用參照集團(tuán)文件物業(yè)公司服務(wù)開發(fā)公司的工作內(nèi)容及收費(fèi)管理辦法執(zhí)行。3.6 3.6 支持性文件支持性文件承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（另文單列）3.7 3.7 其他其他3.7.1 本辦法經(jīng)管理會(huì)審批，自 2011 年 4 月 1 日起實(shí)行。3.7.2 本辦法解釋權(quán)在路勁地產(chǎn)集團(tuán)總部。3.7.3 附件：附件五：承接查驗(yàn)協(xié)議附表六：新建物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作指引附表七：承接查驗(yàn)資料移交清單 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法27/67附表八：房屋及房屋共有部門承接查驗(yàn)清單附表九：公共設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)清單附表十：?jiǎn)雾?xiàng)工程移交單附表十一：工程質(zhì)量問(wèn)題匯總單附表十二：接管通知 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法28/67附件五：附件五：

45、承接查驗(yàn)協(xié)議承接查驗(yàn)協(xié)議開發(fā)單位：（甲方）物業(yè)公司：（乙方）工程名稱：工程地址：開工日期：承接查驗(yàn)日期： 竣工驗(yàn)收日期：建筑面積：結(jié)構(gòu)類型：主旨為確保房屋住用的安全和正常使用，明確雙方在房屋承接查驗(yàn)中和承接查驗(yàn)后應(yīng)遵守的事項(xiàng)，承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，特制定本合同。一、適用范圍本合同適用于集團(tuán)關(guān)于新建物業(yè)項(xiàng)目新建項(xiàng)目公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)。二、承接查驗(yàn)依據(jù)集團(tuán)制定的承接查驗(yàn)管理辦法及標(biāo)準(zhǔn)。三、承接查驗(yàn)程序1依據(jù)新建物業(yè)項(xiàng)目竣工后甲方提出的接管驗(yàn)收申請(qǐng)，乙方于 3 工作日內(nèi)對(duì)該工程是否已具備承接查驗(yàn)條件予以審核，認(rèn)為合格，即與甲方簽訂本合同。2甲方和乙方于約定的時(shí)間開始按單項(xiàng)工程驗(yàn)收單所列項(xiàng)目

46、進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收。驗(yàn)收合格于 7 日內(nèi)簽字確認(rèn)，如驗(yàn)收有不合格的項(xiàng)目，乙方簽發(fā)工程質(zhì)量問(wèn)題匯總單，對(duì)所列返修項(xiàng)目，甲方應(yīng)安排施工單位于規(guī)定日期內(nèi)返修完畢交與復(fù)驗(yàn)直至合格。3各單項(xiàng)驗(yàn)收合格后，乙方須于 5 個(gè)工作日內(nèi)與甲方辦理單項(xiàng)交接手續(xù)。四、交接后雙方責(zé)任1交接雙方在承接查驗(yàn)的過(guò)程中，如發(fā)生一方因工作的疏忽、怠慢、不配合，而給另一方帶來(lái)工作不便或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法29/672新建物業(yè)項(xiàng)目接管后，如發(fā)生隱蔽工程質(zhì)量事故，應(yīng)由乙方會(huì)同甲方組織設(shè)計(jì)、施工等單位，共同分析研究，查明原因。如屬設(shè)計(jì)、施工、材料等原因，由甲方負(fù)責(zé)處理，直至符合有關(guān)質(zhì)量要求；如屬使用不當(dāng)，管理不

47、善的原因，則由乙方負(fù)責(zé)處理。3新建物業(yè)項(xiàng)目自接管后，除因使用不當(dāng)、管理不善原因外，工程保修期按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，所發(fā)生的保修費(fèi)用均由甲方承擔(dān)。五、爭(zhēng)議裁決本合同自簽字之日起生效。如合同雙方發(fā)生爭(zhēng)議而又不能通過(guò)協(xié)商解決的，任何一方均可申請(qǐng)集團(tuán)內(nèi)相關(guān)部門予以裁決。甲方代表（簽字）： 乙方代表（簽字）： 年 月 日 年 月 日 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法30/67附件六附件六新建物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作指引新建物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作指引（列明相關(guān)注意事項(xiàng)，具體計(jì)劃可按現(xiàn)場(chǎng)情況來(lái)定）一、確定標(biāo)準(zhǔn)。二、開發(fā)公司對(duì)參檢人員進(jìn)行培訓(xùn)。三、按照集團(tuán)制定的承接查驗(yàn)管理辦法及標(biāo)準(zhǔn)、 ，對(duì)項(xiàng)目公共設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行承接查驗(yàn)與接管工

48、作，對(duì)檢查中達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，以書面形式交開發(fā)公司進(jìn)行返修，返修后及時(shí)復(fù)檢，直至符合接管檢查標(biāo)準(zhǔn)為止。四、針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)應(yīng)注意事項(xiàng)。五、檢查人員安排：設(shè)立臨時(shí)組織機(jī)構(gòu)，定崗定編、明確崗位職責(zé)。六、工作量：設(shè)定可量化的工作指標(biāo)。七、驗(yàn)收時(shí)間： 初驗(yàn)：天，月日至月日 初驗(yàn)返修：天，月日至月日 終驗(yàn)：天，月日至月日以上事項(xiàng)如簽署承接查驗(yàn)合同，合同各方按照合同執(zhí)行，如在前期物業(yè)服務(wù)合同中有約定的，從其約定，如未簽署合同，相關(guān)方須以書面形式確定承接查驗(yàn)及移交的各項(xiàng)事宜。 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法31/67附表七附表七承接查驗(yàn)資料移交清單承接查驗(yàn)資料移交清單序號(hào)資 料 名 稱案卷數(shù)量驗(yàn)收意見(jiàn)處理意見(jiàn)施工單位：（

49、簽章） 開發(fā)公司：（簽章） 物業(yè)公司：（簽章）經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人：日 期： 日 期： 日 期： 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法32/67附表八：附表八： 房屋及房屋共用部位承接查驗(yàn)清單房屋及房屋共用部位承接查驗(yàn)清單序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容數(shù)量數(shù)量查驗(yàn)意見(jiàn)查驗(yàn)意見(jiàn)處理意見(jiàn)處理意見(jiàn)移交單位：（簽章） 承接單位：（簽章） 監(jiān)督方：（簽章）經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人：日 期： 日 期： 日 期： 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法33/67附表九：附表九： 公共設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)清單公共設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)清單序號(hào)設(shè)施設(shè)備名稱型號(hào)規(guī)格數(shù)量位置竣工時(shí)間查驗(yàn)意見(jiàn)處理意見(jiàn)移交單位：（簽章） 承接單位：（簽章） 監(jiān)督方：（

50、簽章）經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人：日 期： 日 期： 日 期： 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法34/67附表十：附表十：?jiǎn)雾?xiàng)工程移交單單項(xiàng)工程移交單城市公司城市公司合同名合同名稱稱項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱合同編合同編號(hào)號(hào)施工單位施工單位移交日移交日期期移交內(nèi)容移交內(nèi)容開發(fā)公司開發(fā)公司監(jiān)理公司監(jiān)理公司施工單位施工單位物業(yè)公司物業(yè)公司 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法35/67附表十一附表十一質(zhì)量問(wèn)題匯總單質(zhì)量問(wèn)題匯總單 NO.NO.發(fā)展商項(xiàng)目部：填寫時(shí)間：要求完成時(shí)間：實(shí)際完成時(shí)間：需整改內(nèi)容：簽收人：年月日質(zhì)量問(wèn)題匯總單質(zhì)量問(wèn)題匯總單NO.NO. _項(xiàng)目部：經(jīng)檢查，貴方在土建、安裝施工方面存在質(zhì)量問(wèn)題（見(jiàn)下欄） ，

51、望接到本通知后，于年月日前完成整改并報(bào)復(fù)驗(yàn)。_物業(yè)服務(wù)有限公司_物業(yè)管理中心年月日需整改內(nèi)容：發(fā) 展 商 聯(lián)物 業(yè) 服 務(wù) 公 司 聯(lián) 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)管理辦法36/67附件十二附件十二接接 管管 通通 知知NO.NO. 公司： 經(jīng)驗(yàn)收，（工程名稱） ，已符合接管要求。我公司擬于年月日對(duì)該項(xiàng)目予以接管，辦理交接手續(xù)。 請(qǐng)接洽配合為荷。_物業(yè)服務(wù)有限公司（章）年月日簽收人：年月日（騎縫加蓋公章）接接 管管 通通 知知NO.NO. 公司： 經(jīng)驗(yàn)收，（工程名稱） ，已符合接管要求。我公司擬于年月日對(duì)該項(xiàng)目予以接管，辦理交接手續(xù)。 請(qǐng)接洽配合為荷。_物業(yè)服務(wù)有限公司（章）年月日簽收人：年月日物業(yè)公司聯(lián)

52、物 業(yè) 公 司 聯(lián) 入住管理辦法37/67第四章第四章 入住管理辦法入住管理辦法4.1 4.1 目的目的為規(guī)范城市公司入住管理工作，明確物業(yè)入住工作的流程及內(nèi)容，確保入住管理工作順利進(jìn)行。4.2 4.2 適用范圍適用范圍適用于物業(yè)項(xiàng)目入住管理各階段涉及的業(yè)務(wù)工作。4.3 4.3 職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限4.3.1 城市公司總經(jīng)理對(duì)入住工作全面負(fù)責(zé)。4.3.2 銷售負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人、開發(fā)負(fù)責(zé)人、物業(yè)負(fù)責(zé)人履行各自職責(zé)，協(xié)調(diào)安排入住的各項(xiàng)工作，并對(duì)入住現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)施督導(dǎo)。4.3.3 物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理配合地產(chǎn)相關(guān)部門具體組織、安排物業(yè)準(zhǔn)備工作，包括但不僅限于資料準(zhǔn)備、流程培訓(xùn)、場(chǎng)地布置、現(xiàn)場(chǎng)接待、入住簽約

53、、驗(yàn)房、交費(fèi)等工作。4.4 4.4 入住工作程序入住工作程序4.4.1 入住的準(zhǔn)備工作4.4.1.1 確定入住時(shí)間前三個(gè)月，由城市公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定項(xiàng)目入住管理方案 。物業(yè)管理公司結(jié)合方案制定入住物業(yè)工作計(jì)劃。4.4.1.2 入住資料的準(zhǔn)備：4.4.1.2.1 各種公約、協(xié)議及兩書一證。4.4.1.2.2 住戶手冊(cè)的準(zhǔn)備。4.4.1.2.3 各項(xiàng)資料的印刷與蓋章。4.4.1.3 物業(yè)負(fù)責(zé)人配合組織對(duì)入住現(xiàn)場(chǎng)的布置及人員的培訓(xùn)。4.4.2 物業(yè)入住手續(xù)辦理中的流程規(guī)定4.4.2.1 核對(duì)入住憑單。4.4.2.2 填寫相關(guān)資料。4.4.2.3 辦理入住手續(xù)并收取相關(guān)預(yù)收費(fèi)用。4.4.2

54、.4 安排跟驗(yàn)人員配合業(yè)主驗(yàn)房并填寫驗(yàn)房單。 入住管理辦法38/674.4.2.5 發(fā)放鑰匙及相關(guān)資料。4.5 4.5 其他其他4.5.1 本辦法經(jīng)管理會(huì)審批，自 2011 年 4 月 1 日起實(shí)行。4.5.2 本辦法解釋權(quán)在路勁地產(chǎn)集團(tuán)總部。日常業(yè)務(wù)管理辦法39/67 第五章第五章 日常業(yè)務(wù)管理辦法日常業(yè)務(wù)管理辦法5.1 5.1 目的目的為規(guī)范物業(yè)公司日常運(yùn)營(yíng)管理，明確并指導(dǎo)日常作業(yè)涉及的客戶服務(wù)管理、工程管理、安全管理、環(huán)境管理等工作的具體內(nèi)容和方法，確保物業(yè)管理工作順利進(jìn)行。5.2 5.2 適用范圍適用范圍適用于城市公司物業(yè)日常管理工作。5.3 5.3 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理5.3.1

55、 日常問(wèn)詢溝通5.3.1.1 物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理、各業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助解答客戶疑難問(wèn)題。5.3.1.2 物業(yè)項(xiàng)目部接待人員負(fù)責(zé)接待并向客戶介紹提供的服務(wù)，解答客戶的提問(wèn)。5.3.2 入戶維修服務(wù)回訪在入戶維修服務(wù)后，由物業(yè)項(xiàng)目客服人員通過(guò)電話、上門或其他方式進(jìn)行回訪。5.3.3 客戶投訴和建議5.3.3.1 投訴定義5.3.3.1.1三級(jí)投訴：因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故。5.3.3.1.2二級(jí)投訴：打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。5.3.3.1.3普通投訴：除二級(jí)、三級(jí)以外的投訴。5.3.3.2 客戶投訴處理5.3.3.2.1物業(yè)項(xiàng)

56、目部負(fù)責(zé)普通投訴的接待和受理，形成記錄，并將處理結(jié)果反饋至客戶。5.3.3.2.2物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)二級(jí)投訴處理，形成記錄，并及時(shí)上報(bào)公司物業(yè)負(fù)責(zé)人。5.3.3.2.3公司物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)三級(jí)投訴處理，形成記錄，并將處理結(jié)果告知日常業(yè)務(wù)管理辦法40/67 城市公司總經(jīng)理。5.3.3.2.4城市公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等質(zhì)量事故及群訴事件的處理，并上報(bào)區(qū)域 COO。5.3.3.2.5非物業(yè)類的投訴由物業(yè)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示城市公司總經(jīng)理,由其指定部門負(fù)責(zé)。5.3.4 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議5.3.4.1 具備業(yè)主委員會(huì)成立條件的，經(jīng)城市公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由物業(yè)負(fù)責(zé)人牽頭組建。5.3.4.2 業(yè)

57、主委員會(huì)成立后，物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通工作。5.3.5 業(yè)主懇談5.3.5.1 物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)每半年一次召開業(yè)主懇談會(huì)。5.3.5.2 物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理主持會(huì)議，形成會(huì)議紀(jì)要，上報(bào)公司物業(yè)負(fù)責(zé)人。5.3.6 社區(qū)文化活動(dòng)5.3.6.1 公司物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并報(bào)物業(yè)負(fù)責(zé)人審批。5.3.6.2 物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃制定本項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，活動(dòng)相關(guān)照片、文字記錄報(bào)公司物業(yè)管理公司備案。5.3.7 客戶滿意度調(diào)查5.3.7.1 各城市公司每年組織不少于兩次的客戶滿意度調(diào)查。5.3.7.2 各城市公司物業(yè)負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，

58、并保證結(jié)果真實(shí)、有效。5.3.7.3 各城市物業(yè)公司及物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)落實(shí)滿意度調(diào)查工作，指派專人或協(xié)助調(diào)查公司入戶調(diào)查。5.3.7.4 集團(tuán)物業(yè)管理中心及各城市公司也可單獨(dú)聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查。5.3.7.5 集團(tuán)物業(yè)管理中心將對(duì)各城市公司滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，給出指導(dǎo)性意見(jiàn)或建議。5.4 5.4 工程作業(yè)管理工程作業(yè)管理5.4.1 日常維修日常業(yè)務(wù)管理辦法41/67 5.4.1.1 權(quán)責(zé)規(guī)定5.4.1.1.1物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督維修服務(wù)質(zhì)量，必要時(shí)參加回訪工作。5.4.1.1.2工程維修主管負(fù)責(zé)制定半年、年度檢修計(jì)劃及日常工作的督導(dǎo)檢查；負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目部日常維修工作的安排及維修

59、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；負(fù)責(zé)入戶維修的禮儀培訓(xùn)。5.4.1.1.3工程維修部負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域的日常巡視維修、入戶維修和緊急維修。5.4.1.1.4設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)公共設(shè)備的日常檢查和例行保養(yǎng)檢修。5.4.1.2 工作流程規(guī)定5.4.1.2.1每年年底由工程維修主管編制下一年度年度設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃 （見(jiàn)附表五） ，明確項(xiàng)目及工程預(yù)算、計(jì)劃完成時(shí)間等，經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審批后，并上報(bào)物業(yè)管理公司備案。5.4.1.2.2日常性維修：按照年檢修計(jì)劃而安排的工作及日常發(fā)生的維修工作。5.4.1.2.2.1.工程維修部每日由專人對(duì)所管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查巡視，檢查巡視結(jié)果應(yīng)填寫設(shè)備設(shè)施巡視記錄表 ，

60、對(duì)發(fā)現(xiàn)異常情況給予及時(shí)處理，不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)反映，由班長(zhǎng)在設(shè)備設(shè)施巡視記錄表確認(rèn)簽字以后再安排人員進(jìn)行妥善解決。5.4.1.2.2.2.物業(yè)項(xiàng)目部前臺(tái)在接到客戶維修要求時(shí)，須在維修服務(wù)登記表中記錄下需維修的單元(含樓層、編號(hào)等)及報(bào)修內(nèi)容，填好工程維修單并及時(shí)通知維修部。5.4.1.2.2.3.工程維修部維修人員接到工程維修單后，依據(jù)維修單細(xì)則對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)審閱并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，在維修完畢后應(yīng)在工程維修單上據(jù)實(shí)填寫維修情況并由客戶及主管簽字認(rèn)可。5.4.1.2.3緊急特殊性維修：工程設(shè)備、設(shè)施意外事故所造成的維修。5.4.1.2.3.1.遇有緊急維修事件，應(yīng)由工程維修主管統(tǒng)一調(diào)動(dòng)安