歐派3標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊第二冊

1、目 錄(二)店面篇3一、行為標(biāo)準(zhǔn)31、儀容32、儀態(tài)43、服飾44、服務(wù)用語65、電話服務(wù)96、工作規(guī)范10手冊使用指導(dǎo)說明主要內(nèi)容：員工在商場內(nèi)的每一個(gè)行為動(dòng)作都會(huì)給顧客留下印象，顧客對員工的印象好壞直接決定最終的購買決定，因此員工的行為標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一、是否合格將直接決定商場的經(jīng)營效益。本冊包含商場基本商場行為標(biāo)準(zhǔn)：【儀容】、【儀態(tài)】、【服飾】、【服務(wù)用語】、【電話服務(wù)】、【工作規(guī)范】，每一項(xiàng)都提供了相關(guān)的基本標(biāo)準(zhǔn)、考核方法以及相關(guān)的管理檢查表格等。主要使用人：商場經(jīng)理、店長、設(shè)計(jì)師、客戶顧問。使用方法：1、店長熟練掌握各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并對商場員工進(jìn)行培訓(xùn)；2、店內(nèi)建立互相檢查監(jiān)督機(jī)制，共同改進(jìn)；3、

2、店長利用檢查工具表按照規(guī)定對員工執(zhí)行情況定期進(jìn)行檢查；4、商場經(jīng)理不定期抽查店長對行為標(biāo)準(zhǔn)的管理執(zhí)行狀況；5、檢查結(jié)果及記錄與員工績效考核體系關(guān)聯(lián)，納入員工日?？己恕Ｔ趫?zhí)行過程中必須遵守相關(guān)行為標(biāo)準(zhǔn)，店長利用相關(guān)管理檢查表格做好日常店面的檢查工作，商場經(jīng)理做好店長的執(zhí)行督導(dǎo)工作。 (二)店面篇一、行為標(biāo)準(zhǔn)1、儀容標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)考核措施支持文件一、標(biāo)準(zhǔn)1、儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部干凈清爽，無污垢、無汗?jié)n、無分泌物、無其他一切不潔之物頭發(fā)頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)(比披肩頭發(fā)長)要盤發(fā)，不

3、能披發(fā)。女員工可染頭發(fā)但要適中，男員工不能染頭發(fā)化妝女員工上班化職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不化妝口腔保持口氣清新，不能有異味，牙齒要保持潔白，不能出現(xiàn)黃牙現(xiàn)象指甲指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油打香水女員工可以打淡香水，香味不能過濃、刺鼻；男員工禁止打香水2、儀容檢查、每天營業(yè)前店長要對每個(gè)員工的儀容進(jìn)行檢查；、營業(yè)過程中員工互相進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方要立即提醒同事改正；、營業(yè)中，店長每天至少要檢查一次員工的儀容，發(fā)現(xiàn)不合格要立即給予糾正，檢查要填寫檢查表(見4-1.1員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表)。1、檢查員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表是否連續(xù)、有效(檢查員工儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn))

4、2、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)考核措施支持文件一、標(biāo)準(zhǔn)1、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿收腹、挺胸、雙腿并攏、目光平視。身體不得東倒西歪，依靠物品，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。行姿抬頭挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，充滿活力，帶有自信向上的神態(tài)。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。蹲姿雙腳一前一后，挺胸、收腹，上身輕微向前傾，臀部向下。坐姿1、坐姿應(yīng)端正，挺胸、收腹，雙手自然放于大腿上；2、不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。女員工嚴(yán)禁分腿。指示手指

5、應(yīng)自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)或指引方向。表情要精神飽滿，不能表情麻木，萎靡不振，要面帶真誠的微笑，主動(dòng)打招呼，交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽、舉止自然。2、儀態(tài)檢查、營業(yè)過程中員工互相進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方立即提醒同事改正；、店長每天至少要檢查一次員工的儀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不合格立即給予糾正，檢查要填寫檢查表(見4-1.1員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表)。1、檢查員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表是否連續(xù)、有效(檢查員工儀態(tài)是否符合標(biāo)準(zhǔn))3、服飾標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)考核措施支持文件一、標(biāo)準(zhǔn)1、服飾標(biāo)準(zhǔn)服飾標(biāo)準(zhǔn)服裝服裝必須穿總部統(tǒng)一工作服，佩戴總部統(tǒng)一款式的工作牌，工作服不能有汗味等其他異味。鞋子

6、穿深色皮鞋，要經(jīng)常擦鞋，保持光亮如新。飾物戒指可以佩戴戒指，但要與佩戴規(guī)范相符合。戒指佩戴規(guī)范：食指:求偶，中指:戀愛中，無名指:訂婚結(jié)婚，小指:獨(dú)身。項(xiàng)鏈1、女員工可佩戴項(xiàng)鏈；2、男員工可以佩戴項(xiàng)鏈，但只能將其戴在衣內(nèi)，不能顯露在外，禁止戴珍珠類項(xiàng)鏈。耳釘允許女員工佩戴耳釘，男員工禁止佩戴。耳環(huán)、手鏈、手鐲、足鏈不準(zhǔn)在工作中佩戴2、服飾檢查、每天營業(yè)前店長要對每個(gè)員工的服飾進(jìn)行檢查；、營業(yè)過程中員工互相進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方要立即提醒同事改正；、營業(yè)中，店長每天至少要檢查一次員工的服飾，發(fā)現(xiàn)不合格要立即給予糾正，檢查要填寫檢查表(見4-1.1員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表)。1、檢查員工行為標(biāo)準(zhǔn)

7、檢查執(zhí)行表是否連續(xù)、有效(檢查員工服飾是否符合標(biāo)準(zhǔn))4、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)考核措施支持文件一、標(biāo)準(zhǔn)1、用語規(guī)范文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”；適當(dāng)使用肢體語言，如手勢、眼神，臉部表情，但要避免肢體語言動(dòng)作過大；語言以普通話為主，方言俚語為輔；講話時(shí)態(tài)度熱情，面帶微笑。2、客戶顧問服務(wù)用語接待用語標(biāo)準(zhǔn)顧客類型特點(diǎn)應(yīng)對接待用語直接進(jìn)店型直接走進(jìn)門店，目的性很強(qiáng)。1、“您好！歡迎光臨歐派專賣店！”東張西望型眼睛四處觀望，游離1、“您好，歡迎光臨歐派專賣店，請問？”目光聚焦型眼睛觀看POP等宣傳物料，并仔細(xì)閱讀，有停留1、“您好，歡迎光臨歐派專賣店，這是”熟悉顧客

8、認(rèn)識(shí)該顧客“尊稱，您好！歡迎再次光臨！”備注：熟悉的顧客，一定要記住顧客的姓名，在接待用語里一定要加上當(dāng)?shù)亓?xí)慣的顧客尊稱，以拉近雙方的距離。講解過程用語標(biāo)準(zhǔn)講解過程用語技巧應(yīng)對服務(wù)用語介紹產(chǎn)品時(shí)保持與顧客的互動(dòng)并配上貼切得體的禮儀用語1、“您好，這套廚柜是”2、“還有一套比較符合您的要求，請隨我來”3、“您先休息一下，我們可以先看效果圖，接著再選擇，好嗎？”顧客認(rèn)同時(shí)要及時(shí)表示謝意，同時(shí)要贊美顧客1、“謝謝您這么支持我！”2、“真不敢當(dāng)，這本來應(yīng)該是我來做的！”3、“您真有眼光，這是我們最新款式/銷量最好的產(chǎn)品”顧客異議時(shí)不要與顧客進(jìn)行辯論、不卑不亢1、“你講得有道理，可是”2、“你講的這個(gè)問

9、題確實(shí)存在，買廚柜關(guān)鍵是看(產(chǎn)品賣點(diǎn))”成交時(shí)保持微笑、自然1、“您這是××元錢，應(yīng)該找您××元錢，請點(diǎn)清收好?！?、“這是我們的一些相關(guān)資料，請收好! ”成交后要向顧客表示謝意，交代相關(guān)事項(xiàng)1、“您的手續(xù)都辦好了，剩下的工作交給我就可以了！”2、“您看還有什么不明白的地方，請盡管問我?！彼蛣e用語標(biāo)準(zhǔn)顧客類型應(yīng)對送別用語未留下資料顧客“這是我的名片，歡迎隨時(shí)打電話給我！”“這是我們的產(chǎn)品資料，上面有我們的聯(lián)系電話，請多聯(lián)系！”留下資料顧客“謝謝光臨，請走好！”“請您走好，再見！”簽了預(yù)約單顧客“謝謝您照顧我的生意！請走好！”“這是我的名片，有事情請隨時(shí)打

10、電話給我，謝謝！”簽了合同顧客“歡迎以后多來我們店指導(dǎo)！”“多謝您的光顧，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)關(guān)照我們！”“這是我們的資料，如您有朋友要買廚柜，幫我們推薦一下，謝謝！”備注：應(yīng)目送顧客至視線以外；顧客剛離開門店不得對其品頭論足，嚴(yán)禁抱怨或發(fā)泄牢騷不滿。3、設(shè)計(jì)師和安裝人員服務(wù)用語時(shí)機(jī)用語規(guī)范見面問侯您好！讓您久等了！請問？您好！請問是不是XX先生(女士)家？您好！我們是歐派廚柜的XX，今天來幫您安裝廚柜等。致謝及答謝多謝！謝謝！您真是太好了！謝謝您的好意！給您添麻煩了！不知怎么感謝您！您的好意我心領(lǐng)了，謝謝您訂了歐派廚柜！不(必)客氣！不用謝！您太客氣了！這是我們應(yīng)該做的！真叫我過意不去！等。致歉對

11、不起，不好意思，真抱歉，都怪我不小心，打擾您一下，請?jiān)彛∑渌僖?！您貴姓？免貴姓(自我介紹)，麻煩您，請您稍等會(huì)兒，您不介意的話，(對老人)您老人家，小朋友(稱呼小孩)，X女士，X先生，X小姐，您說的有道理，不過(表示不同意見時(shí))，請多提寶貴意見！你滿意是我們最大的心愿！您的意思是？以后廚柜使用有什么問題，歡迎打電話與我們聯(lián)系！希望您能理解，等。4、嚴(yán)禁使用以下服務(wù)忌語所有罵人的臟話、粗話、下流話；服務(wù)忌語：喂！過來XXX(顧客姓名)！那男的、那女的、老頭、老太婆、不知道！不清楚！這事別問我！問工廠去！誰簽名(答應(yīng))你找誰去！這不關(guān)我事！關(guān)我屁事！我怎么知道，我又不是工廠的！他算老幾！我說不

12、行就不行！知不知道？就這樣，你看著辦吧！全是一樣的，不行就搬回去！快拿(交)錢！合同不是寫著嗎，自己看呀！有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)去！不是有投訴電話嗎，你打呀？你找誰也沒用！我解決不了，你愛怎么樣就怎么樣吧！等等。5、服務(wù)用語檢查、營業(yè)過程中員工互相進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方要立即提醒同事改正；、店長每天至少要檢查一次店內(nèi)員工的用語規(guī)范，發(fā)現(xiàn)不合格要立即給予糾正，檢查要填寫檢查表(見4-1.1員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表)；、店長每周至少抽查一次設(shè)計(jì)師在顧客家的用語規(guī)范是否合格，檢查要填寫檢查表(見4-1.1員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表)；1、檢查員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表是否連續(xù)、有效(檢查員工服務(wù)用語是否符合標(biāo)準(zhǔn)

13、)5、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)考核措施支持文件一、標(biāo)準(zhǔn)1、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用語規(guī)范語言溫柔，語氣熱情，語調(diào)中和，音量語速適中；要用禮貌用語，不講臟話、粗話，吐字清晰。(2)、接電話標(biāo)準(zhǔn)咨詢客戶：接電話：“您好！歐派廚柜為您服務(wù)！ 請問有什么能幫到您”？結(jié)束語：“謝謝您的來電，感謝您對歐派的支持，歡迎您到歐派專賣店參觀”！有異議客戶：接電話：“您好！歐派廚柜為您服務(wù)！ 請問有什么能幫到您”？聽完異議后，再講“對不起，我們在工作上的不到位給您添麻煩了，首先我代表歐派總部對您提出寶貴意見表示衷心的感謝！”結(jié)束語：-“再次感謝您對我們工作的理解和支持，我會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，謝謝您的來電.、接電話要求

14、在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并主動(dòng)自報(bào)單位(如：“！您好！歐派廚柜為您服務(wù)”)； 禮貌用語：“您好”、“請問”、“謝謝”、“對不起”、“再見”； 通話中：聲音清晰，態(tài)度平和、內(nèi)容緊湊、主次分明； 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別等對方掛電話后再掛電話； 針對客戶的通話根據(jù)登記表上的內(nèi)容做相應(yīng)的記錄。 各員工對其所在區(qū)域電話有接聽的責(zé)任，無人在位的辦公位來電，嚴(yán)禁讓周邊電話空響而不接聽，接聽后，務(wù)必做好電話記錄并轉(zhuǎn)告相應(yīng)同事。、打電話標(biāo)準(zhǔn)(要求)電話前準(zhǔn)備：通話長度，內(nèi)容簡練、適可而止；每次打電話時(shí)間控制在5分鐘之內(nèi)；非因通話透明的工作需要，盡量不使用免提功能通話；電話接通后要先問好，并自報(bào)單位、姓名(如：“

15、×先生/小姐您好！我是歐派公司的”)；不要在以下時(shí)間(早上7點(diǎn)以前、晚上8點(diǎn)以后以及中午12-14點(diǎn))給顧客打電話。通話結(jié)束要點(diǎn)：再次重復(fù)重點(diǎn)，感謝對方支持，相互道別；2、電話服務(wù)檢查營業(yè)過程中員工互相進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方要立即提醒同事改正；店長每天至少要檢查一次店內(nèi)員工的電話服務(wù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)不合格要立即給予糾正，檢查要填寫檢查表(見4-1.1員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表)。1、檢查員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表是否連續(xù)、有效(檢查員工電話服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn))6、工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)考核措施支持文件一、標(biāo)準(zhǔn)1、工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)類別內(nèi)容門店工作規(guī)范1、工作中不得串崗、脫崗、聚崗聊天；2、

16、工作區(qū)域內(nèi)(專賣店內(nèi))禁止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾、大聲喧嘩、吃零食、化妝；3、工作時(shí)間不得看與工作無關(guān)的書報(bào)、雜志以及瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，任何時(shí)間嚴(yán)禁用辦公電腦玩游戲；4、保持口氣清新，嚴(yán)禁喝酒或吃有刺激氣味食物；5、服從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)友愛，不得粗言穢語、頂撞上級(jí)或謾罵同事；6、嚴(yán)禁濫用職權(quán)，徇私舞弊、以權(quán)謀私、貪污腐化行為；7、愛護(hù)辦公設(shè)備和生活設(shè)施，節(jié)約用水、電及辦公用品。設(shè)計(jì)工作規(guī)范設(shè)計(jì)方案溝通標(biāo)準(zhǔn)1、確定顧客購買廚柜檔次、預(yù)算和設(shè)計(jì)風(fēng)格與顧客要求的檔次和風(fēng)格是否相矛盾；2、了解使用者的身高、年齡、操作習(xí)慣和喜好，家庭人口數(shù)量和家庭生活習(xí)慣；3、確認(rèn)顧客使用廚柜的使用習(xí)慣(如:左

17、手還是右手操作，中餐還是西餐)；4、與顧客闡述各功能柜的設(shè)計(jì)及解釋他們?yōu)轭櫩蛶淼暮锰帲?、布局應(yīng)該根據(jù)顧客的具體要求選擇合適的柜體及型式；6、在廚房中需要設(shè)計(jì)那些電器和功能配件，特別是要注意一些特殊的電器和配件，如不能實(shí)現(xiàn)，則要說出能讓顧客接受的理由；7、要注意廚房的吊頂預(yù)留高度，排煙方式和管線的布局，障礙物的隱藏以及水電位是否要更改等；8、與顧客解釋所設(shè)計(jì)廚柜的設(shè)計(jì)思路，詳細(xì)說明設(shè)計(jì)思路的來源或依據(jù)(如根據(jù)您家的設(shè)計(jì)風(fēng)格等)。在顧客家行為標(biāo)準(zhǔn)1、在顧客家門口時(shí)，如果沒見到顧客的情況下，不管門是否開，都應(yīng)先敲門，輕重適宜，得到顧客的允許后方可進(jìn)入；2、進(jìn)門后先向?qū)Ψ絾柡茫賵?bào)身份，然后詢問對方以確定顧客身份；將自己的名片朝顧客閱讀方向雙手遞給顧客，之后再進(jìn)行下一步的設(shè)計(jì)工作；3、在顧客家中因有障礙物導(dǎo)致測量不便時(shí)，應(yīng)先征得顧客同意后，方可移動(dòng)障礙物.測量完后要物歸原處；4、人有三急，但我們盡量不要去用顧客家中的洗手間，如果周圍找不到洗手間又很急的情況下，先征得顧客的同意后方可用，用后一定要沖洗干凈；5、測量結(jié)束后，要檢查廚房中是否有