為爾企業(yè)醫(yī)療自助柜員機(jī)HATM產(chǎn)品及服務(wù)手冊(cè)

1、.為爾企業(yè)醫(yī)療自助柜員機(jī)（HATM）產(chǎn)品及服務(wù)手冊(cè)*;目錄一、機(jī)型介紹11.大堂機(jī)12.單側(cè)機(jī)33.壁掛機(jī)5二、操作界面71.自助終端建卡72.現(xiàn)金充值123.銀行卡充值164.掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)225.檢查項(xiàng)目預(yù)約386.自助繳費(fèi)427.結(jié)算48三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)521.客服原則522.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)533.服務(wù)紀(jì)律53四、維護(hù)服務(wù)551.故障預(yù)防552.故障處理流程55一、 機(jī)型介紹1. 大堂機(jī)大堂機(jī)設(shè)倆側(cè)操作面，可同時(shí)實(shí)現(xiàn)自助發(fā)卡、現(xiàn)金充值、銀行卡充值、查詢、掛號(hào)/預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、憑條打印、化驗(yàn)報(bào)告單打印、住院清單查詢及打印等醫(yī)療服務(wù)所需的多項(xiàng)功能；中央配備大尺寸液晶屏，能夠通過(guò)軟件進(jìn)行精細(xì)化屏幕切分，

2、進(jìn)行各類媒體信息的獨(dú)立播放，以此多方位幫助醫(yī)院擴(kuò)展信息傳播的渠道。大堂機(jī)的應(yīng)用，能夠有效幫助醫(yī)院提高門診通過(guò)率，使有限的醫(yī)療資源能夠方便更廣大的普通百姓。大堂機(jī)擺放效果如下圖所示：放置于門診大堂放置于各樓層 大堂機(jī)相關(guān)技術(shù)指標(biāo)如下表所示：產(chǎn)品型號(hào)大堂機(jī)顯示尺寸15寸（倆側(cè)），42寸（中央）觸摸屏紅外感應(yīng)，單點(diǎn)觸摸5000萬(wàn)次主機(jī)標(biāo)配工控主板/1G內(nèi)存/160G硬盤/網(wǎng)卡/聲卡選配自動(dòng)發(fā)卡機(jī)、銀聯(lián)讀卡器、醫(yī)保讀卡器（適合醫(yī)院需求）、DS-1860打印機(jī)（串行點(diǎn)陣擊打式）、微型打印機(jī)（九針點(diǎn)陣擊打式、熱敏式）、密碼鍵盤、二代身份證識(shí)別器、紙幣識(shí)別器、條碼掃描器機(jī)柜鋼制柜體，外表面金屬漆，防磁、防銹

3、、防靜電顏色銀灰+雅蘭功放雙聲道、立體聲環(huán)繞功放系統(tǒng)，輸出功率2*40W網(wǎng)絡(luò)接口RJ45電源220V,3A,50Hz工作環(huán)境操作溫度（-10-50），濕度（10%-80%），儲(chǔ)存溫度（-20-70）裸機(jī)尺寸800*700*1570MM2. 單側(cè)機(jī)單側(cè)機(jī)可靠墻放置，病人單側(cè)操作。該機(jī)型可同時(shí)實(shí)現(xiàn)自助發(fā)卡、現(xiàn)金充值、銀行卡充值、查詢、掛號(hào)/預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、憑條打印、化驗(yàn)報(bào)告單打印、住院清單查詢及打印等醫(yī)療服務(wù)所需的多項(xiàng)功能。該機(jī)型設(shè)計(jì)上充分考慮到人機(jī)工程學(xué)，操作簡(jiǎn)潔迎合用戶使用習(xí)慣?？筛鶕?jù)醫(yī)院需求在機(jī)身上方加裝26寸液晶顯示屏，實(shí)現(xiàn)對(duì)病患進(jìn)行健康宣傳的社會(huì)效應(yīng)。單側(cè)機(jī)擺放效果如下圖所示：?jiǎn)蝹?cè)機(jī)相關(guān)

4、技術(shù)指標(biāo)如下表所示：產(chǎn)品型號(hào)單側(cè)機(jī)顯示尺寸15寸觸摸屏紅外感應(yīng)，單點(diǎn)觸摸5000萬(wàn)次主機(jī)標(biāo)配工控主板/1G內(nèi)存/160G硬盤/網(wǎng)卡/聲卡選配自動(dòng)發(fā)卡機(jī)、銀聯(lián)讀卡器、醫(yī)保讀卡器（適合醫(yī)院需求）、DS-1860打印機(jī)（串行點(diǎn)陣擊打式）、微型打印機(jī)（九針點(diǎn)陣擊打式、熱敏式）、密碼鍵盤、二代身份證識(shí)別器、紙幣識(shí)別器、條碼掃描器機(jī)柜鋼制柜體，外表面金屬漆，防磁、防銹、防靜電顏色銀灰+雅蘭功放雙聲道、立體聲環(huán)繞功放系統(tǒng)，輸出功率2*40W網(wǎng)絡(luò)接口RJ45電源220V,3A,50Hz工作環(huán)境操作溫度（-10-50），濕度（10%-80%），儲(chǔ)存溫度（-20-70）3. 壁掛機(jī)壁掛機(jī)界面美觀，操作簡(jiǎn)便，外觀設(shè)

5、計(jì)優(yōu)雅流暢，是醫(yī)院整潔優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境的最佳體現(xiàn)。功能上，可同時(shí)實(shí)現(xiàn)掛號(hào)/預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、打印憑條、查詢以及多媒體播放等功能。壁掛式安裝無(wú)占地面積，不僅可安裝在門診大廳、候診區(qū)，也可以安裝在門診或者檢驗(yàn)科科室門口、過(guò)道。集實(shí)用性、觀賞性于一體的壁掛機(jī)，使醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨處可見，隨手可得。壁掛機(jī)擺放效果如下圖所示：放置于門診大廳（配支架）放置于病區(qū)壁掛機(jī)相關(guān)技術(shù)指標(biāo)如下表所示：產(chǎn)品型號(hào)壁掛機(jī)顯示尺寸26寸觸摸屏紅外感應(yīng)，單點(diǎn)觸摸5000萬(wàn)次主機(jī)標(biāo)配工控主板/1G內(nèi)存/160G硬盤/網(wǎng)卡/聲卡選配功能銀聯(lián)讀卡器、醫(yī)保讀卡器（適合醫(yī)院需求）、微型打印機(jī)（九針點(diǎn)陣擊打式、熱敏式）、密碼鍵盤、條碼掃描器機(jī)

6、柜鋼制柜體，外表面金屬漆，防磁、防銹、防靜電顏色銀灰+雅蘭功放雙聲道、立體聲環(huán)繞功放系統(tǒng)，輸出功率2*40W網(wǎng)絡(luò)接口RJ45電源220V,3A,50Hz工作環(huán)境操作溫度（-10-50），濕度（10%-80%），儲(chǔ)存溫度（-20-70）裸機(jī)尺寸500*220*920MM 58 二、 操作界面1. 自助終端建卡1) 醫(yī)保建卡2) 無(wú)醫(yī)保卡建卡注：診療卡自助發(fā)卡與充值付費(fèi)操作綁定：先充值后發(fā)卡，所發(fā)診療卡已包含充值金額，可進(jìn)行一站式付費(fèi)，并已扣除發(fā)卡成本1.5元。2. 現(xiàn)金充值1) 醫(yī)?？ìF(xiàn)金充值2) 診療卡現(xiàn)金充值 3. 銀行卡充值（僅支持借記卡充值，不支持貸記卡充值）1) 醫(yī)?？ㄣy行卡充值2)

7、診療卡銀行卡充值4. 掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)1) 醫(yī)?？⊕焯?hào)注：醫(yī)?？ê笈_(tái)賬戶余額不足時(shí)可選擇先進(jìn)行后臺(tái)賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。2) 診療卡掛號(hào)注：診療卡后臺(tái)賬戶余額不足時(shí)可選擇先進(jìn)行后臺(tái)賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。3) 醫(yī)?？A(yù)約掛號(hào)4) 診療卡預(yù)約掛號(hào)5) 醫(yī)保卡預(yù)約取號(hào)注：醫(yī)?？ê笈_(tái)賬戶余額不足時(shí)可選擇先進(jìn)行后臺(tái)賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。6) 診療卡預(yù)約取號(hào)注：診療卡后臺(tái)賬戶余額不足時(shí)可選擇先進(jìn)行后臺(tái)賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。5. 檢查項(xiàng)目預(yù)約1) 醫(yī)保卡檢查項(xiàng)目預(yù)約2) 診療卡檢查項(xiàng)目預(yù)約6

8、. 自助繳費(fèi)1) 醫(yī)保卡自助繳費(fèi)注：醫(yī)?？ê笈_(tái)賬戶余額不足時(shí)可選擇先進(jìn)行后臺(tái)賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。2) 診療卡自助繳費(fèi)注：診療卡后臺(tái)賬戶余額不足時(shí)可選擇先進(jìn)行后臺(tái)賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。7. 結(jié)算1) 醫(yī)?？ńY(jié)算2) 診療卡結(jié)算三、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為提高自助機(jī)器使用率，減少人工窗口壓力，同時(shí)緩解患者就診等候壓力，有效增強(qiáng)醫(yī)院門診通過(guò)率，為爾企業(yè)獨(dú)創(chuàng)“蜜蜂天使”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在HATM上線初期，每臺(tái)機(jī)器都配備了專業(yè)客服“蜜蜂天使”，由客服在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)患者整個(gè)操作流程。就目前為爾企業(yè)在上海市6院、8院、閔行中心醫(yī)院的HATM運(yùn)行中可以看出，專業(yè)客服

9、的配備有效的提高了機(jī)器的使用率，而方便快捷的操作使得使用過(guò)的患者很快接受并樂于用HATM來(lái)完成領(lǐng)卡、掛號(hào)、繳費(fèi)、取單及查詢，從而形成了一個(gè)良性循環(huán)，使HATM的患者使用率節(jié)節(jié)攀升；同時(shí)，“蜜蜂天使”也會(huì)兼任HATM現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員，對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，及時(shí)排除機(jī)器的簡(jiǎn)單問題，確保機(jī)器長(zhǎng)時(shí)間正常使用。當(dāng)就診人群都習(xí)慣使用HATM時(shí)，客服人員會(huì)縮減到只?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員，其他的“蜜蜂天使”將趕往新的門診現(xiàn)場(chǎng)。 “蜜蜂天使”在服務(wù)過(guò)程中，將嚴(yán)格按照如下標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)專業(yè)的服務(wù)，使患者在就醫(yī)的過(guò)程中少一點(diǎn)煩惱、多一點(diǎn)安慰，從而提升醫(yī)院形象。1. 客服原則1) 真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，客服人員

10、必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。2) 一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3) 合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。4) 主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)

11、熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 關(guān)注每一位客戶，了解客戶的需求；2) 注視客戶并保持微笑；3) 主動(dòng)熱情的態(tài)度；4) 提供迅速周到的服務(wù)；5) 應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問，耐心解釋；6) 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶；7) 確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；8) 工作期間首選使用普通話；9) 對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助；10) 服務(wù)中如有差錯(cuò)，應(yīng)道歉并立即更正；11) 客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。3. 服務(wù)紀(jì)律1) 嚴(yán)格按照工作流程辦理業(yè)務(wù)；2) 不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)處

12、理其他事務(wù)；3) 嚴(yán)禁串崗，不得無(wú)故離開工作崗位；4) 不得與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問題5) 不可態(tài)度冷漠，不得輕視客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)；6) 領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)，除特別安排外，不得停止正常工作；7) 不可不懂裝懂、推諉、搪塞客戶；8) 保持工作臺(tái)及服務(wù)區(qū)機(jī)器的干凈整潔；9) 不得與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑10) 嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵；11) 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷；12) 嚴(yán)禁泄露客戶資料；13) 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩；14) 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所隨意跑動(dòng)；15) 禁止撥打或接聽私人電話；16) 禁止在工作場(chǎng)所內(nèi)吃東西；17) 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所接待私人朋友或家人。四、 維護(hù)服務(wù)為了確保

13、機(jī)器有效運(yùn)行，減少因機(jī)器故障給患者及醫(yī)院帶來(lái)的不便，為爾企業(yè)制定了如下維護(hù)服務(wù)方案。1. 故障預(yù)防1) 每日進(jìn)行設(shè)備常規(guī)保養(yǎng)。2) 定時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題。3) 定期培訓(xùn)客服人員或醫(yī)院相關(guān)人員關(guān)于機(jī)器操作、保養(yǎng)及維護(hù)的常識(shí)。4) 每月進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)。2. 故障處理流程提供365*24H保修維護(hù)服務(wù)。1) 接到現(xiàn)場(chǎng)電話報(bào)修后，維護(hù)調(diào)度人員在電話中給出基本處理參考意見。2) 對(duì)于電話解決不掉的問題，調(diào)度人員將立即打電話給巡檢工程師，溝通如何去現(xiàn)場(chǎng)解決問題并確定到場(chǎng)時(shí)間。3) 調(diào)度人員在和巡檢工程師溝通完畢后，立即電話回復(fù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修人員解決方案及巡檢到場(chǎng)時(shí)間。4) 巡檢工程師在與調(diào)度人員通話完畢以后的10分鐘之內(nèi)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修人員，告之到場(chǎng)時(shí)間，到場(chǎng)時(shí)間