有效溝通技巧公司內(nèi)部.

1、信息溝通信息溝通 信息溝通信息溝通是指可解釋的信息由發(fā)送人傳遞到接收人的過程。具體地說，它是人與人之間思想、感情、觀念、態(tài)度的交流過程，是情報相互交換的過程。 信息溝通信息溝通含義含義 信息溝通首先是信息的傳遞，如果信息沒有被傳遞，信息溝通就沒有發(fā)生。 成功的信息溝通，不僅需要信息被傳遞，還要被理解。 信息溝通的主體是人，即信息溝通主要發(fā)生在人與人之間。 由于管理過程中各種信息溝通相互關聯(lián)、交錯，所以管理者把各種信息溝通過程看成是一個整體，即管理信息系統(tǒng)。 信息溝通的基本要素信息溝通的基本要素 人際溝通的基本要素是:信息源、信息、通信息源、信息、通道、目標靶、反饋、障礙和溝通背景道、目標靶、反

2、饋、障礙和溝通背景 信息源信息源:主要指擁有信息并試圖進行溝通的人主要指擁有信息并試圖進行溝通的人。 信息信息:主要指信息源試圖傳遞給目標靶的觀念和情感主要指信息源試圖傳遞給目標靶的觀念和情感 通道通道:主要指溝通信息的傳送方式主要指溝通信息的傳送方式 目標靶目標靶:主要指溝通過程中的信息接受者主要指溝通過程中的信息接受者 反饋反饋:溝通過程是一個交互作用的過程溝通過程是一個交互作用的過程 障礙障礙:在溝通過程中在溝通過程中,障礙可能會發(fā)生在任何一個環(huán)節(jié)障礙可能會發(fā)生在任何一個環(huán)節(jié) 背景背景:溝通背景主要指溝通發(fā)生的情境溝通背景主要指溝通發(fā)生的情境Communication to WinCom

3、munication to Win職業(yè)人成功的要素 態(tài)度 知識 技巧 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。一 溝 通 的 定 義 一項權威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。 不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會帶來時間和資源的浪費。不良溝通與良好溝通結果對照表 不良溝通 良好溝通不清楚下一步應該做什么時間和資源的浪費清楚自己該做什么相互之間不進行意見的交流事情進展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時受到客戶的反饋信息以改

4、善工作狀況失去大批業(yè)務有各種渠道收集客戶意見，及時調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運用團隊的集體智慧，問題得到很快解決溝通中常發(fā)生的情形 堅持己見，各說各話 話不投機，不歡而散 草木皆兵，隨時出兵 表里不一，沒有誠意 只要求肯定自己，以自我為中心 只想完成自己的目標 我就是真理溝通的幾個重要觀念 良好溝通的本質(zhì)在于換位思考 溝通的意義決定于對方的回應。 承認差異化的存在 溝通是一種意見交換 要做到換位思考，必須常問自己如下問題： 受眾需要什么？ 我能給受眾什么？ 如

5、何把“受眾需要的”和“我能提供的”進行有機聯(lián)結？非換位思考非換位思考：今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。換位方式： 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。非換位方式： 我們很高興授予你5000元信用額度 換位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用額度 非換位方式： 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。 換位方式： 作為公司的一員，你會享受到健康保險。 非換位方式： 你在發(fā)表任何以在該機構工作經(jīng)歷為背景的文章 時，必須要得到主任的同意。 換位方式： 本機構的工作人員在發(fā)表任何以此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。 二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝

6、通語言非語言（面部表情）口頭 書面、郵件聲音語氣肢體語言身體動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力語言使用原則 慎用專業(yè)術語 盡量避免使用“但是” 忠言順耳利于行 避

7、免將個人意見權威化 如何提出你的批評 我很想幫你這個忙，但是我現(xiàn)在實在太忙了，我恐怕暫時還做不到。 我很贊成你的這個想法，但是我不同意你的最后一句話。 這件事確實對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你。如何提出你的批評拙劣的語言 較好的語言描述你從未按時把數(shù)據(jù)交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角

8、色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問溝通的四大秘訣 真誠 自信 贊美他人 善待他人有效溝通的有效溝通的“三笑三笑”原則原則 有效果溝通有效果溝通 強調(diào)溝通的目標明確性強調(diào)溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。 有效率溝通有效率溝通 強調(diào)溝通的時間概念強調(diào)溝通的時間概念。 溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標。 有笑聲溝通有笑聲溝通 強調(diào)人性化作用強調(diào)人性化作用。 溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心情愉快的溝通才能實現(xiàn)雙贏的目的。 溝通時機 考核過程 嚴厲批評后（墨子與耕柱） 錯怪或誤解后 評獎

9、不公平后 矛盾產(chǎn)生后 無意得罪后 對方無理取鬧后第二講 高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三闡述觀點 步驟四處理異議 步驟五達成協(xié)議 步驟六共同實施步 驟 一 ：事 前 準 備 設定溝通目標 做好情緒和體力上 的準備步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應講話者的風格適應講話者的風格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽亮劍：李云龍、王副軍長追

10、求田雨亮劍：李云龍、王副軍長追求田雨. 1、拉平地、拉平地位（首長、位（首長、老李）老李）2、樹立英雄、樹立英雄（戰(zhàn)斗故事、詩詞）（戰(zhàn)斗故事、詩詞）3、抓住需求（到、抓住需求（到作戰(zhàn)部隊）作戰(zhàn)部隊）4、找、找準準機會機會跨部門溝通，該怎么做最有效？跨部門溝通，該怎么做最有效？例1例2 一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯。 你的回答： 1、你有消息嗎？到底是怎么回事啊？ 2、你不用擔心，會沒事的，我清楚小田這人，他會消氣的。 3、你把這事看得太嚴重了，你不必要也扯進去。 4、你是為小田擔心，因為他和老商有分歧。

11、 5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 6、如果小田拉長臉的話，那一定是因為他又和老商吵架了，而 且這次比往常更嚴重。步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議 1忽視法 （理直氣和的服務員） 2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） 3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） 4詢問法 (TOM的禮物） 5是的-如果 步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結果表示感

12、謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第三講 人際風格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向工作方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實的真實的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準確語言準確語言,注意細節(jié)注意細節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光

13、接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！會見客戶的商務禮儀會見客戶的商務禮儀 相互介紹相互介紹 互換名片互換名片 握手握手 出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的禮儀通工具的禮儀合理運用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)（一） 先介紹位卑者給位尊者 晚輩給長輩 自己公司的同事給別家公司的同事 公司同事給客戶 非官方人士給官方人士 本國同事給外國同事交換名片的禮儀 名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。 不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。握手的禮節(jié)何時要握手？（持續(xù)時間、力量大?。?遇見認識人 與別人道別 某人進入你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時注