某汽車銷售服務(wù)有限公司管理制度

1、萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司管理制度2013年 月 日69目 錄第一部分 總則公司管理制度大綱.1第一章 員工守則.1第二部分 公司管理制度第一章 員工考勤管理制度.2第二章 員工職業(yè)形象管理制度.5第三章 辦公禮儀管理制度.6第四章 服務(wù)接待管理制度.7第五章 售后維修接待流程規(guī)范.8第六章 維修部管理制度 .11第七章 質(zhì)量檢查管理制度.13第八章 廠內(nèi)返工處罰制度.14第九章 車間維修工具設(shè)備管理制度.17第十章 維修中心安全操作制度.18第十一章 倉庫管理制度.19第十二章 售后服務(wù)管理制度.20第十三章 客戶投訴處理制度.22第十四章 行政審批制度.24第十五章

2、公章使用管理制度.34第十六章 公司用車管理制度.36第十七章 計(jì)算機(jī)安全管理制度.37第十八章 會(huì)議管理制度.39第十九章 部門報(bào)告管理制度.41第二十章 財(cái)務(wù)管理制度.42第二十一章 差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度.48第二十二章 通訊管理制度.51第二十三章 安全保衛(wèi)制度.52第二十四章 保密管理制度.52第二十五章 員工宿舍管理制度.53第二十六章 員工組織紀(jì)律管理制度.53第二十七章 員工離職管理制度.54第三部分 崗位職責(zé)第一章 總經(jīng)理職責(zé).55第二章 銷售部經(jīng)理職責(zé).56第三章 售后部經(jīng)理職責(zé).56第四章 財(cái)務(wù)總監(jiān)職責(zé).56第五章 行政經(jīng)理崗位職責(zé).57第六章 工程部經(jīng)理崗位職責(zé) .58第七章

3、市場(chǎng)專員職責(zé).58第八章 維修服務(wù)接待職責(zé).58第九章 展廳主管崗位職責(zé).59第十章 配件部經(jīng)理崗位職責(zé).59第十一章 汽車銷售顧問職責(zé).59第十二章 保潔員崗位職責(zé)60第十三章 駕駛員、車輛管理規(guī)定60第十四章 職員培訓(xùn)制度61第十五章 文件檔案管理制度61第十六章 門衛(wèi)管理職責(zé)62第十七章 環(huán)境保護(hù)管理制度63第四部分 器械、器具及操作制度第一章 升降機(jī)的操作規(guī)程.63第二章 計(jì)量器具管理制度.64第三章 維修技工安全操作制度.64第四章 氧焊工安全操作制度.65第五章 電焊工安全操作規(guī)程.66第六章 油漆工安全技術(shù)制度.66第七章 鈑金工安全操作制度.66第八章 砂輪機(jī)安全使用規(guī)程.67

4、第九章 升降機(jī)管理制度.67第十章 機(jī)修班職責(zé).68第十一章 機(jī)修鉗工職責(zé).68第十二章 電工制度.70第一部分 總 則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。第一章 公司管理制度大綱1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。 3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)

5、濟(jì)效益。 4、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。 5、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 6、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 7、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造

6、精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。 8、公司全體職員必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 第二章 員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。 四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。 第二部分 公司管理制度（*注：本部分所有管理制度中1分按人民幣5元計(jì)算）第一章 員工考勤管理制度 為了加強(qiáng)公司考勤管理，規(guī)范員工行為，特制定本制度：一、考勤目的及對(duì)象1、考勤是公司管理工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，是工資、勞保福利的主要依據(jù)，考勤對(duì)象是公司在崗全

7、體人員。二、考勤管理歸屬部門和職責(zé)1、考勤管理部門：各部門2、考勤檢查監(jiān)督部門：行政部3、考勤工作的職責(zé)是：（1）、按規(guī)定及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄考勤情況。（2）、如實(shí)反映考勤中存在的問題。（3）、妥善保管考勤休假登記憑證。（4）、各部門自我完成考勤填寫工作，員工正常公休部門自我調(diào)休，請(qǐng)假申請(qǐng)由部門批準(zhǔn)后上交行政辦公室備案，以便核查和管理。（5）、部門考勤制度自我管理，不可出現(xiàn)虛假、偽造等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人與部門負(fù)責(zé)人連帶關(guān)系，嚴(yán)懲不貸。（6）、及時(shí)匯總考勤結(jié)果，并做出報(bào)告。（7）、各部門每月1日前上交考勤到行政人事部，經(jīng)行政人事部審核每月3日前匯總上月考勤情況。三、工作時(shí)間規(guī)定1、每個(gè)月的工

8、作日為28天（國家法定節(jié)假日除外）；2、在公司規(guī)定的28天工作日以外（特殊月份除外）的法定節(jié)假日及公休日，公司員工經(jīng)公司批準(zhǔn)后可享受正常休假，如因工作需要未能正常休假，公司另行安排調(diào)休。3、各部門公休由各部門自行安排，調(diào)休方案上報(bào)行政人事部備案，以便考勤；4、工作時(shí)間為： 夏季：上午：08：0011：30下午：12：3017：30 冬季：上午：08：0011：30 下午：12：3017：005、確因工作需要，公司要求員工加班，員工不得請(qǐng)假；四、遲到、早退、曠工的判定標(biāo)準(zhǔn)及處罰規(guī)定1按時(shí)上下班是員工對(duì)公司的責(zé)任。員工遲到、早退、曠工，將視情節(jié)輕重受到處罰，并反映在工作評(píng)定中。2超過規(guī)定上班時(shí)間到

9、崗視為遲到。超過規(guī)定上班時(shí)間至1小時(shí)內(nèi)到崗按遲到論處，1小時(shí)至4小時(shí)以內(nèi)到崗視為曠工半日，超過4小時(shí)到崗視為曠工1天。3在規(guī)定下班時(shí)間前離崗視為早退。在規(guī)定下班時(shí)間之前1小時(shí)內(nèi)離崗者視為早退，1小時(shí)至4小時(shí)以內(nèi)離崗視為曠工半日，超過4小時(shí)離崗視為曠工1天。4凡遲到、早退一次罰款10元，曠工半天50元，曠工一天100元，累計(jì)曠工三次（含三次）以上者和一個(gè)月有遲到、早退現(xiàn)象累計(jì)五次以上者，記大過一次，大過累計(jì)兩次公司予以辭退。凡下列情況均以曠工論處：（1）未經(jīng)請(qǐng)假、請(qǐng)假未批準(zhǔn)或假期滿未續(xù)假不到崗者；（2）未簽到簽退者一律視為曠工，如有特殊情況，須經(jīng)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)證明；（3）偽造出勤記錄者，經(jīng)查明

10、后雙方均按曠工論處；（4）采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造請(qǐng)休假證明者；（5）不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗者；（6）其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤者。五、員工請(qǐng)假（一）事假1、員工因事必須由當(dāng)事人本人親自處理者可請(qǐng)事假；2、請(qǐng)事假按(崗位工資÷30×請(qǐng)假天數(shù))從當(dāng)月工資中扣除（特殊月份除外）；（二）病假1、因病治療或休養(yǎng)者，兩天以內(nèi)的須事先書面申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后可休病假。突發(fā)病癥無力履行事先請(qǐng)假手續(xù)的，須電話告知直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代辦請(qǐng)假手續(xù)；待到崗后由本人持醫(yī)院診斷證明補(bǔ)辦請(qǐng)銷假手續(xù)。2、請(qǐng)病假的按（崗位工資÷30×請(qǐng)假天數(shù)）從當(dāng)月工資中扣除。（三）

11、婚假1、符合結(jié)婚年齡的初婚夫妻（女年滿23周歲，男年滿25周歲以上）可享受婚假15天?；榧倬话ü?、法定節(jié)假日在內(nèi)；2、在規(guī)定的婚假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響；3、休假超過規(guī)定期限者，按事假制度執(zhí)行。（四）產(chǎn)假1、產(chǎn)假是指女職工生育子女所享受的特殊假期，經(jīng)批準(zhǔn)可請(qǐng)假90天（包括法定節(jié)假日在內(nèi)），難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天，多胞胎生育的，每多一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。2、員工本人生育的，在產(chǎn)假期間只核發(fā)崗位工資；產(chǎn)假期間工資在上班后的次月發(fā)放。（五）喪假1、職工因父母、配偶、子女死亡，可享受1-3天的喪假。（不包括法定節(jié)假日在內(nèi)）；2、需趕往外地處理喪事者，可根據(jù)路程長短酌情給予路程假；3、在

12、規(guī)定的喪假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響；超過規(guī)定期限，按事假管理辦法執(zhí)行。（六）工傷假因公負(fù)傷、致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)行政人事部確認(rèn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可參照國家法定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（七）年假1、為公司服務(wù)滿三年者，可享受五天帶薪休假，原則上應(yīng)將休假安排在春節(jié)期間；2、享受休假超過規(guī)定期限的，依據(jù)事假管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（八）法定節(jié)假日規(guī)定法定節(jié)假日：1、元 旦（1月1日 1天）2、春 節(jié) （農(nóng)歷初一、初二、初三 3天）3、勞動(dòng)節(jié)（ 5月1日、2日、3日 3天）4、中秋節(jié) ( 9月30日 1天)5、國慶節(jié)（10月1日、2日、3日 3天）六、員工請(qǐng)銷假及審批程序1因故不能上班者，必須事前由本人親自

13、辦理請(qǐng)假手續(xù)。特殊情況如不能事前請(qǐng)假者，必須用電話請(qǐng)假（禁止短信請(qǐng)假），并委托直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代辦請(qǐng)假手續(xù)。待到崗后由本人持相關(guān)證明補(bǔ)辦請(qǐng)銷假手續(xù)。如假期需延期必須提前辦理續(xù)假手續(xù)。未請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)者不得休息，否則視為曠工；2一般員工請(qǐng)假兩天以內(nèi)（含兩天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)行政人事部備案，請(qǐng)假三天以上由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后再由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)；總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、部門主管請(qǐng)假必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)；總經(jīng)理請(qǐng)假由董事長批準(zhǔn)。3、員工在工作時(shí)間請(qǐng)假1至4小時(shí)者，一律按請(qǐng)假半天處理；4請(qǐng)假者必須將工作交代給其他員工代理，并在請(qǐng)假單內(nèi)注明；5、請(qǐng)假時(shí)須填寫請(qǐng)假單，請(qǐng)假單交行政人事部備案后方才生效。6、假期滿后請(qǐng)假人

14、必須到行政人事部辦理銷假手續(xù)。 第二章 員工職業(yè)形象管理制度1、上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等；2、上班時(shí)間須佩戴工作牌，早會(huì)力求精神面貌，要求站姿、隊(duì)列、儀表規(guī)范整齊，唱歌、喊口號(hào)等聲音要洪亮；3、不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過多佩戴金銀首飾；4、言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進(jìn)行交流；5、在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣；6、回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)；7、注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利；9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入

15、客戶車內(nèi)；10、愛護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對(duì)易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心；11、注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子；12、不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面議論或猜測(cè)客戶車輛事故的由來，不議論客戶的奇特穿著打扮，不議論或取笑殘疾客戶；13、在工作時(shí)間內(nèi)，不可以在公司營業(yè)場(chǎng)所打電話、玩游戲、看電子書等情況，如有特殊情況需要接聽電話時(shí)需申請(qǐng)，部門負(fù)責(zé)人同意后方可接聽（離開正廳營業(yè)區(qū)）。14、違反第1、2、9、10、11、12、13扣2分；違反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)。第三章 辦

16、公禮儀管理制度一、儀容儀表1.1、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；1.2、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；1.3、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長，女生必須盤發(fā)；1.4、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油要求無色；1.5、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔（蔥、蒜、韭菜等）；、女職員化妝要給人清爽健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃；1.7、女職員服飾要得體，天氣過熱時(shí)穿著不要太暴露；天氣過冷時(shí)穿著不要臃腫；1.8、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持干凈整齊

17、，領(lǐng)帶整潔對(duì)中。二、言行舉止2.1、見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手插兜或交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；2.2、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)（要求坐椅1/3）；2.3、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長的；2.4、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過長；2.5、遞交物件時(shí)，如遞文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方

18、向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對(duì)方容易接著(雙手操作)；2.6、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大。咳嗽或噴嚏時(shí)應(yīng)回避、或者彎下身或者轉(zhuǎn)身；2.7、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對(duì)他的無所謂和輕視的感覺；2.8、與客戶交流時(shí)，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；2.9、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的輕重；2.10、接待私客的場(chǎng)所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私

19、客的時(shí)間不宜過長；三、文明辦公3.1、禮貌熱情，主動(dòng)地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水；3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；3.3、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場(chǎng)所會(huì)見私客；3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行；、接聽電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是北安市萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰；3.6、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事；3.7、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再

20、進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公；3.8、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中則取消鈴聲；3.9若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對(duì)方，對(duì)重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.10、使用工作電話時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時(shí)間（不可私話）；3.11、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉；3.12、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位；3.13、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)；3.14、全體人員禮儀形象考評(píng)10分，6分以下（含6分）的取消當(dāng)月一切評(píng)

21、優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。第四章 服務(wù)接待管理制度 1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊(duì)精神，有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密；2、嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)工作流程；熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)；3、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)；4、工作期間必須佩戴胸牌、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱情、誠懇，談吐自然、大方、專業(yè)，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔；5、前臺(tái)人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢(shì)等名義向顧客索要財(cái)物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；6、與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；7、保修索賠員完成保修鑒定的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；8、保修索賠員

22、在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng)及時(shí)報(bào)批讀物總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理，得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證照片工作，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯(cuò)、不漏填、不漏項(xiàng)，并及時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況，回款情況，并做好公司備檔；9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)；10、愛護(hù)用戶車輛，維修前必須鋪設(shè)三件套； 檢查車身；11、遇到問題要妥善處理，認(rèn)真聽取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時(shí)解決好客戶的抱怨，因處理問題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；12、建立和完善客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成管理數(shù)據(jù)的電腦輸入；13、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的各

23、類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；14、協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià),負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗資料的收集，并及時(shí)交到保險(xiǎn)專員手上；15、積極與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)；16、認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況或者追加項(xiàng)目的要及時(shí)與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時(shí)下達(dá)到車間；17、參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作； 18、收集客戶滿意度反饋信息，及時(shí)向部門主管經(jīng)理匯報(bào)情況；19、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作指派；20、嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險(xiǎn)索賠車輛要收齊資料；21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、

24、16、18、19而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處罰，造成影響或損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。22、違反第5、8條的扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。23、違反第20條的扣10分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。第五章 售后維修接待流程規(guī)范當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約：1、禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里

25、不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。2、規(guī)范用語：“您好！北安市萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某XX”， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車×點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”二、迎接客戶：遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請(qǐng)您下車好嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)

26、客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對(duì)車身進(jìn)行檢查，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移車。三、問診：1、詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。2、規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。四、填寫接車單1、寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“”差缺“×”，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。2、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)

27、目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它約計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”3、注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室：1、接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）。2、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后

28、，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見！”3、注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）六、車輛交給維修部派工作業(yè)：1、車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修預(yù)估時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。2、注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足七、維修進(jìn)度跟蹤：1

29、、配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭(zhēng)取客戶同意。2、注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶。客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中項(xiàng)目追加：1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。2、注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。3、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料

30、要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。4、通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（女士）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修理費(fèi)用XXX錢”“請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好

31、！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它共計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。5、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)。”注意事項(xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。6、回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是萬達(dá)汽

32、車貿(mào)易公司XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；回訪時(shí)段一般選擇上午9：00后-11：00，下午3：00-5：00電話訪問內(nèi)容必須簡潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。7、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分-4分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理做處理。第六章 維修部管理制度一、衛(wèi)生范圍：主要包括辦公場(chǎng)所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。1、早開工前，晚收工

33、后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。2、正常上班時(shí)段，場(chǎng)地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。3、正常上班時(shí)段，如有施工，并在5分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生，但不干凈。4、衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為單位，組長為責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個(gè)人。5、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。6、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理受連帶責(zé)任。7、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報(bào)總經(jīng)理另行處理。8、早8：0

34、0點(diǎn)至9：30為每日做衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對(duì)當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人扣8分，部門經(jīng)理扣5分。9、違法第1、2、3、5款的扣2分；違法第6款的組長扣5分，部門經(jīng)理扣3分；違法第7款的組長扣10分，部門經(jīng)理扣6分。二、維修1、不服從上級(jí)工作安排的扣10分。2、無正當(dāng)理由不按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)的扣10分。3、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣10分。4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān)50%，班組長承擔(dān)30%，質(zhì)檢員承擔(dān)20%。5、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5

35、分，并承擔(dān)50%的損失。6、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是徒工，月工資 800元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。8、因技術(shù)力量不足，而不虛心請(qǐng)教，不匯報(bào)，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成損失的扣5分，并承擔(dān)50%的損失。9、因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上的）扣10分。10、因誤檢、錯(cuò)檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上）扣5分。11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。12、接待員因開單不清晰造成施工錯(cuò)誤或客戶投訴的扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān)50%13、施工人員施工前

36、仔細(xì)看單，如有疑問，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣5分。14、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件的，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動(dòng)工，不得擅自增加項(xiàng)目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分的費(fèi)用。15、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)人5分，并承擔(dān)50%的經(jīng)濟(jì)損失。16、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請(qǐng)不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。17、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞的對(duì)當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并

37、承擔(dān)全部損失。18、車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時(shí)間要求，在科學(xué)、合理的時(shí)間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時(shí)間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對(duì)當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行2-10分的處理。19、明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分；檢查不到位的，扣主修人2分。20、一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗(yàn)員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。21、各班組明知維修車輛時(shí)間較緊的情況下，應(yīng)自覺安排加班。22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后，由

38、部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣4分，服務(wù)總監(jiān)、質(zhì)檢員8分，主要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%，服務(wù)總監(jiān)20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。23、當(dāng)月營業(yè)額低于底額時(shí)，如仍有3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人150元予以處罰，如有5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200元予以處罰，如返工率達(dá)10%以上的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人20%的工資作為整改費(fèi)用，整改后仍無改變的，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接負(fù)責(zé)人降職降薪。24、車間各類服務(wù)月總計(jì)遭客戶投

39、訴達(dá)10次以上的，對(duì)維修部直接負(fù)責(zé)人扣40分的處罰。連續(xù)三個(gè)月投訴未見減少的，對(duì)直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。三、紀(jì)律1、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣10分，同一人月連續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理；3.2、在車間或經(jīng)營場(chǎng)所吸煙者扣5分（允許吸煙的區(qū)域除外）；3、在施工車上吸煙者扣10分；4、上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣5分；5、擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣5分（正在維修此項(xiàng)目的除外）；6、利用施工機(jī)會(huì)或其它便利機(jī)會(huì)偷竊客戶車上財(cái)務(wù)和公司財(cái)務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理；7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分

40、；8、非指定人員在車間或展廳私自移動(dòng)車輛的扣5分，無駕照人員私自開車的扣10分，商品車非正常移動(dòng)需要的情況下，被開外出的扣20分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）；9、上班時(shí)間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)吵超過5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭(zhēng)吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分；（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）；10、本公司員工上班時(shí)間因故發(fā)生斗毆造成財(cái)產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理；11、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍

41、獎(jiǎng)勵(lì)；12、制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處5至20分的處罰，涉及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。第七章 質(zhì)量檢查管理制度為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場(chǎng)地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個(gè)步驟：自檢、車間檢驗(yàn)、客服部檢驗(yàn)。一、自檢：1、即班組或個(gè)人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。2、維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。3、核對(duì)確認(rèn)是否與工單指

42、派吻合。4、進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓嚕_認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。5、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是2組以上的，則交到下道工序施工班組。二、車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)：1、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。2、外光維修的車輛經(jīng)過目測(cè)等辦法確定是否及格。3、機(jī)械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。4、派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的核對(duì)。5、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。6、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對(duì)不及格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。7、如因多組參與維修的車輛在二檢時(shí)查出不及格，而又因多班組各

43、有爭(zhēng)議時(shí)，維修部應(yīng)立即上報(bào)服務(wù)總監(jiān)，由服務(wù)總監(jiān)裁決并責(zé)令返工處理，三、客服部檢驗(yàn)：1、客服部檢驗(yàn)；目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。2、認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目是否吻合。3、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。4、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。5、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，立即開單退回主修組進(jìn)行返工。6、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時(shí)間，如有困難，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。7、到客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會(huì)通報(bào)，并作為當(dāng)月獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。第八章

44、廠內(nèi)返工處罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實(shí)際情況分為A、B、C三類。一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣3分。1、維修車輛上無三件套；2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；3、維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上；4、維修移開的車主物品，完工后未還原；5、油、水液面未按規(guī)定加注；6、出廠前未檢查出燈光是否有效及高低；7、電池頭松動(dòng)；8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)不清潔；9、維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理；10、拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉

45、飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；11、拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞；12、拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞；13、洗車時(shí)邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。二、B類：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，當(dāng)主修人與班組長是一人時(shí)扣5分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的賠償。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；3、拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動(dòng)未歸位；4、亂動(dòng)維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；5、在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門

46、窗未關(guān)嚴(yán)造成）；6、車內(nèi)部分功能不良，修前未上報(bào)，修后未書面提醒，造成客戶誤會(huì)；7、更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干凈；8、更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。10、油漆作業(yè)時(shí)，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理；11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等；12、少報(bào)、少做維修項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報(bào)、誤報(bào)維修項(xiàng)目或零件；13、保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零；14、保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大；15、保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的；16、保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的；17、保養(yǎng)后雨刮

47、器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的）18、做二級(jí)保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動(dòng)；19、更換電瓶后時(shí)鐘未調(diào)整； 20、由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；21、空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；24、大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺(tái)、二保等項(xiàng)目時(shí)，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落； 25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)偏差超標(biāo)；26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；27、安裝部件，縫隙不對(duì)稱、超標(biāo)；28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水29

48、、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手??；30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水；31、油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；32、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；33、油漆表面凹凸不平；34、根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決；35、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的有材料消耗。三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對(duì)此返工的處罰也相對(duì)較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。造

49、成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失。1、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任；2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的；3、因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，造成車輛使用者發(fā)生交通事故的；4、不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴的；5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；6、在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理；伴有擴(kuò)大返工的

50、，視情節(jié)扣10分以上20分以下。五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對(duì)當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時(shí)可辭退。第九章 維修部維修工具設(shè)備管理制度1、車間維修工具及設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長；2、車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。3、廠長對(duì)全部車間工具登記入冊(cè)，建立檔案?jìng)錂n，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。4、設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購置計(jì)劃，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。5、車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請(qǐng)

51、采購后，并以舊換新。6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。7、精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)。8、針對(duì)重型設(shè)備，危險(xiǎn)性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。9、對(duì)應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。10、服務(wù)總監(jiān)應(yīng)經(jīng)常性對(duì)各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)。11、對(duì)重型設(shè)備，如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必須定期保養(yǎng)及更換機(jī)油。12、各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時(shí)工具不落地，休工、收工時(shí)、空閑時(shí)段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。13、對(duì)遺失在維修車輛上的工具，經(jīng)質(zhì)檢驗(yàn)收或接

52、待員交車時(shí)發(fā)現(xiàn)的一律沒收，并處罰該工具使用人。14、因違反第5、9、10、12、13條例的，均扣2分處理。第十章 維修中心安全操作制度為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸坏么罅πU干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)