廣州城市軌道交通網(wǎng)絡化運營的實踐與思考

1、城市軌道交通網(wǎng)絡化運營的實踐與思考網(wǎng)絡化運營的特征、挑戰(zhàn)與對策第 2 頁網(wǎng)絡化運營的特征網(wǎng)絡化運營的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡化運營的對策城市軌道交通網(wǎng)絡化運營的實踐與思考第 3 頁網(wǎng)絡化運營的特征 隨著地鐵線路的不斷建設、開通，線路里程達到一定規(guī)模，逐步形成網(wǎng)格狀，并基本連通、覆蓋城市的主要區(qū)域區(qū)域覆蓋 地鐵站點布局可達性強，方便市民出行，特別是在城市核心區(qū)域和客流集中區(qū)域，覆蓋面廣，以1公里半徑內(nèi)都能找到地鐵站為宜站點布局 軌道交通已經(jīng)成為城市交通脈絡的骨干，在城市公共交通中扮演重要的角色，一般來說，地鐵客運量的市場占有率應達到30%35%的比例，中心城區(qū)達到50%公交出行占比第 4 頁網(wǎng)絡化運營的特征網(wǎng)絡

2、化運營的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡化運營的對策城市軌道交通網(wǎng)絡化運營的實踐與思考第 5 頁網(wǎng)絡化運營的挑戰(zhàn)n從單線到網(wǎng)絡化運營，是一個從量變到質(zhì)變的過程，面臨著內(nèi)、外部環(huán)境的快速變化。1公眾需求的大幅提升給運營管理要求帶來巨大挑戰(zhàn)2規(guī)劃客流預測不足給運營服務能力帶來巨大挑戰(zhàn)3網(wǎng)絡化轉(zhuǎn)型期的特征給運營管理體系帶來巨大挑戰(zhàn)4高速擴張的員工隊伍給知識技能傳承帶來巨大挑戰(zhàn)第 6 頁網(wǎng)絡化運營提升固有優(yōu)點挑戰(zhàn)1：公眾需求的大幅提升給運營管理要求帶來巨大挑戰(zhàn)通達性安全快捷準點整體優(yōu)勢得到充分體現(xiàn)，地鐵從一種“可選項”逐步成為市民出行的“必選項”市民對地鐵服務的依賴性很強，對地鐵服務的要求日益提高安全運行的影響由局部擴展到整

3、體，安全保障要求更高公眾關(guān)注度、輿論監(jiān)督的要求大大提升。在網(wǎng)絡媒體影響下,一些原本微不足道的事件，很容易被放大為公眾話題123+第 7 頁挑戰(zhàn)2：規(guī)劃客流預測不足給運營服務能力帶來巨大挑戰(zhàn)n在規(guī)劃建設期，往往以單條線路周邊居民的需求，來進行線路客流預測，開展線路設計與建設。實踐的經(jīng)驗是，在網(wǎng)絡化階段客流吸引的有效區(qū)域大大擴展，新開通的線路不斷與既有線產(chǎn)生客流交互，使得每開通一條新線都會帶來既有核心線路客流的大幅變化線路線網(wǎng)網(wǎng)絡化運營日均客運量18萬110萬:比單線運營時上升一個數(shù)量級146萬，比預測的遠期數(shù)據(jù)多出34%1號線3號線第 8 頁挑戰(zhàn)3：網(wǎng)絡化轉(zhuǎn)型期的特征給運營管理體系帶來巨大挑戰(zhàn)黃

4、埔蘿崗番禺南沙花都增城從化中心城區(qū)中心城區(qū)n線網(wǎng)從城市中心區(qū)域開始，逐步向外擴展到郊區(qū)或周邊區(qū)域車務車輛通號其他管理層u專業(yè)之間的協(xié)作接口多、反應速度慢、單一專業(yè)管理的幅度大u難以明確誰是服務交付責任的主體，專業(yè)部門只負責自身表現(xiàn)，不為線網(wǎng)整體服務質(zhì)量負責，企業(yè)管理層直接承擔整體服務質(zhì)量的交付u地理跨度、業(yè)務管理跨度大我只負責車務我只負責車輛我只負責通號整體服務質(zhì)量交付協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)專業(yè)化分工第 9 頁挑戰(zhàn)4：高速擴張的員工隊伍給知識技能傳承帶來巨大挑戰(zhàn)123員工梯隊線路差異線網(wǎng)管理n線網(wǎng)快速發(fā)展，員工隊伍高速擴張，對于地鐵運營單位而言，無法形成一個結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定、有序的人才梯隊。n線路差異帶來設備新

5、、技術(shù)新，專業(yè)門類多的特點，造成學習難度大、技術(shù)統(tǒng)籌難、設備管理復雜等問題n業(yè)務攤子大、跨度大、對綜合性的管理素質(zhì)與能力提出新要求。第 10 頁網(wǎng)絡化運營的特征網(wǎng)絡化運營的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡化運營的對策城市軌道交通網(wǎng)絡化運營的實踐與思考第 11 頁籌劃網(wǎng)絡化運營的能力提升從城市發(fā)展的高度開展客流綜合預測n軌道交通線路不能按照單條線路開展客流預測，地鐵運營單位，要從城市發(fā)展的角度，主動做好配合，從未來線網(wǎng)的角度進行運輸需求預測與分析。新開通線路開展專項的客流分析線網(wǎng)未來的客流綜合專題研究第 12 頁籌劃網(wǎng)絡化運營的能力提升未雨綢繆做好運輸規(guī)劃，創(chuàng)新運營組織匹配地鐵建設工期策劃與客流綜合預測，已經(jīng)制訂了到2

6、017年的運輸規(guī)劃，籌劃未來的運營能力發(fā)展。創(chuàng)新運營組織積極挖掘運力空間2013年1月8日起，二號線工作日早高峰實施，往江泰路方向單向運輸能力提高40%。2013年5月27日起，三號線，同和體育西路段運輸能力提高31%。目前，三、四、五、六號線實施，有效緩解高峰客流。第 13 頁籌劃網(wǎng)絡化運營的能力提升提前進行設備設施改造，提升能力客流預測運輸規(guī)劃關(guān)鍵設備設施能力提升清單從線網(wǎng)運輸組織的角度，系統(tǒng)提出未來用車需求，提出增購車計劃系統(tǒng)梳理為提升線網(wǎng)運能需改造的信號系統(tǒng)、折返線、車廠等基礎設施需求第 14 頁創(chuàng)新網(wǎng)絡化運營的體制機制人力資源部總部工會黨群工作部總工程師室紀檢監(jiān)察室財務部企業(yè)管理部安

7、全質(zhì)量部運營四中心培訓中心運營一中心運營二中心運營三中心基地維修中心線網(wǎng)管控中心采購物流中心/物資公司資源經(jīng)營中心新線建設與籌備中心l 組織設置32字方針和原則顧客導向、服務社會；資源共享、協(xié)同發(fā)展；精簡高效、責權(quán)對等；統(tǒng)籌兼顧、適度競爭。運營事業(yè)總部辦公室新線相關(guān)建設業(yè)務與籌備采購物流業(yè)務資源經(jīng)營業(yè)務對外運營籌備服務運輸業(yè)務五大業(yè)務板塊：新線建設（通號、車輛、AFC、PIDS等）與籌備、運輸服務、采購物流業(yè)務、資源開發(fā)與經(jīng)營業(yè)務、對外運營籌備服務第 15 頁創(chuàng)新網(wǎng)絡化運營的體制機制運營一中心客運服務設備維護維修基地中心源經(jīng)營中 心采購物流中心委托經(jīng)營共享服務采購服務采購服務采購服務線網(wǎng)管控

8、中心新線建設與籌備中心籌備接管運營二中心客運服務設備維護運營三中心客運服務設備維護運營四中心客運服務設備維護集中管控線網(wǎng)運作統(tǒng)籌線網(wǎng)資源協(xié)調(diào)線網(wǎng)聯(lián)動強化集中控制優(yōu)化新線建設與籌備支持新線建設提前介入籌備應對大規(guī)模新線壓力推動交付責任下沉分攤管理壓力提高顧客響應引導適度競爭促進業(yè)務協(xié)同發(fā)展發(fā)揮協(xié)同效應統(tǒng)一發(fā)展目標提升經(jīng)營效益構(gòu)建前后臺維修體系提高設備支持效率沉淀關(guān)鍵技術(shù)促進資源共享第 16 頁夯實網(wǎng)絡化運營的管理基礎規(guī)章制度是管理的基礎，網(wǎng)絡化運營更要靠制度規(guī)章體系管理標準技術(shù)標準工作標準2根據(jù)線網(wǎng)統(tǒng)籌管理、區(qū)域自主管理、現(xiàn)場終端管理進行規(guī)章制度的分級梳理規(guī)章結(jié)構(gòu)的評價診斷，逐一對各項業(yè)務規(guī)章的

9、缺失、重疊和沖突情況進行識別13通過流程優(yōu)化，兼顧監(jiān)控與效率的統(tǒng)籌，提高規(guī)章應用的實質(zhì)性效果l 在網(wǎng)絡化轉(zhuǎn)型過程中，站在線網(wǎng)的角度對原有規(guī)章重新進行梳理，按照組織管理的新要求對原有規(guī)章進行廢、改、立。281份309份53份第 17 頁夯實網(wǎng)絡化運營的管理基礎重視員工的培訓l 為滿足網(wǎng)絡化運營的需要，廣州地鐵主要從人員多樣化培訓、培訓軟硬件開發(fā)等方面加強員工的培訓工作。開展多樣化培訓建立“校企合作”人才培養(yǎng)模式建立優(yōu)秀的內(nèi)訓師力量人才培養(yǎng)開發(fā)培訓軟硬件設備第 18 頁夯實網(wǎng)絡化運營的管理基礎重視員工的培訓軟件資源硬件資源課程講師培訓組織者實訓設備培訓課室IT支持系統(tǒng)內(nèi)容組織方式技能為主，知識（觀

10、念、業(yè)務知識）為輔“OJT” & 上層指導 & 脫產(chǎn)培訓人力資源部門&直接上級關(guān)系業(yè)務與培訓互促、統(tǒng)一運營人才隊伍培養(yǎng)鏈條團隊管理類是核心團隊管理類專業(yè)技術(shù)類生產(chǎn)服務類實施層資源層第 19 頁夯實網(wǎng)絡化運營的管理基礎重視員工的培訓 將員工的培養(yǎng)期由入司培訓前移到學校進行（訂單班） 與廣州本地（訂單）院校建立深度合作關(guān)系，充分挖掘利用合作院校的實訓設備、場地、師資資源等，實現(xiàn)資源互利互享建立更深入的“校企合作”人才培養(yǎng)模式 利用新線人員儲備契機，組織現(xiàn)有員工進行大規(guī)模業(yè)務輪訓 采用理論面授+跟崗實作的培訓形式 新線人員調(diào)配（更高層級的崗位）優(yōu)先從經(jīng)過輪訓的員工的抽取提高在

11、崗員工能力儲備第 20 頁夯實網(wǎng)絡化運營的管理基礎重視員工的培訓建立優(yōu)秀的內(nèi)訓師力量n星級內(nèi)訓師隊伍n認證培訓師隊伍l星級內(nèi)訓師分類：三星級、四星級和五星級。星級內(nèi)訓師采用一年一聘的原則，2012年在聘992人，2013年在聘918人，在總部各級培訓工作中承擔大量的授課指導工作。2013年總部星級內(nèi)訓師數(shù)據(jù)l總部認證培訓師基于認證課程體系，在認證課程的基礎上開展培訓師試講認證評審。認證課程和認證培訓師一一對應。l截止至2013年，總部已建立13個核心專業(yè)認證課程的300名認證培訓師隊伍。發(fā)布認證課程發(fā)布對應課程的認證培訓師需求試講評審聘任使用2012人數(shù), 五星級, 182012人數(shù), 四星級

12、, 1372012人數(shù), 三星級, 8372013人數(shù), 五星級, 212013人數(shù), 四星級, 1082013人數(shù), 三星級, 78902004006008001000五星級四星級三星級2012人數(shù)2013人數(shù)第 21 頁夯實網(wǎng)絡化運營的管理基礎重視員工的培訓開發(fā)培訓硬件設備功能定位：赤沙車輛段：系統(tǒng)性認知培訓、專業(yè)間設備聯(lián)動運作及綜合演練。建設方式：設備部件組裝、廢舊設備改造、模擬系統(tǒng)及仿真設備資源開發(fā)。專業(yè)型基地綜合型基地操作型基地功能定位：工作現(xiàn)場：通過完善的設備種類，實現(xiàn)員工具體性、操作性的設備使用、故障檢測維修等技能培訓。建設方式：工作現(xiàn)場實際設備開發(fā)建設。功能定位：其他各車輛段：

13、系統(tǒng)部署專業(yè)設備，實現(xiàn)專業(yè)崗位要求下的員工技能針對性、加強性的設備/部件拆裝、工器具使用等專業(yè)培訓。 建設方式：專業(yè)典型設備開發(fā)建設。l 已建成包括室外站臺接觸網(wǎng)/軌、安全門、模型車，室內(nèi)供電專業(yè)設備實訓室、信號專業(yè)設備實訓室、AFC專業(yè)設備實訓室、車輛部件組裝實訓室、綜合監(jiān)控實訓室等在內(nèi)的共18個實訓室/場，設備種類覆蓋到了總部15個核心專業(yè)，可實現(xiàn)約400人的并發(fā)培訓量。第 22 頁夯實網(wǎng)絡化運營的管理基礎重視員工的培訓開發(fā)培訓課程教材課程體系_分類課程體系_分級與國家人力資源與社會保障部聯(lián)合編制的城市軌道交通崗位技能培訓教材第 23 頁強化網(wǎng)絡化運營的安全風險管控建立全面覆蓋的安全管理體

14、系l 安全管理體系8大模塊：行車安全、客運安全、消防安全、設備設施安全、施工作業(yè)安全、外部環(huán)境安全、綜治安全、票務收益安全安全管理體系應急處置行車安全客運安全消防安全設備設施安全施工作業(yè)安全外部環(huán)境安全綜治安全票務收益安全“安全第一，預防為主，綜合治理”安全生產(chǎn)方針“讓安全成為習慣”安全管理理念第 24 頁強化網(wǎng)絡化運營的安全風險管控建立可量化的安全評估體系n形成“地鐵運營安全指數(shù)化評價體系”，橫向?qū)Ρ确治龈髂K、各線路安全生產(chǎn)現(xiàn)狀、提煉安全管理經(jīng)驗；縱向分析安全、設備質(zhì)量發(fā)展趨勢、揭示安全管理薄弱點通過科學應用安全評價數(shù)學模型和計算方法，實現(xiàn)了地鐵運營安全管理的“定量分析”，形成“地鐵運營安

15、全指數(shù)化評價體系”各模塊、各線路安全生產(chǎn)現(xiàn)狀橫向評估縱向評估安全發(fā)展趨勢安全評估體系系列1, 10月, 92.8系列1, 11月, 92.2系列1, 12月, 91.9系列1, 1月, 94.3系列1, 2月, 93.291.2 88.090.092.094.096.010月11月12月1月2月3月運營總部月度安全綜合得分趨勢2月, 一號線, 96.62月, 二號線, 95.92月, 三號線, 92.92月, 三北線, 95.72月, 四號線, 88.02月, 五號線, 92.32月, 八號線, 92.02月, 廣佛線, 97.92月, APM線, 98.22月, 六號線, 86.5一號線二號

16、線三號線三北線四號線五號線八號線廣佛線APM線六號線各條線路月度綜合得分橫向?qū)Ρ鹊?25 頁強化網(wǎng)絡化運營的安全風險管控加強安全風險識別，實施分類動態(tài)防控n形成安全風險排查匯總臺賬，并實時更新。并通過安全預警與應急平臺開展對各風險點的動態(tài)跟蹤監(jiān)控和標識管理。對地鐵生產(chǎn)安全風險，進行逐一排查形成安全風險排查匯總臺賬實施分類分級管理分別制訂相應的風險控制措施和應急措施第 26 頁強化網(wǎng)絡化運營的安全風險管控完善應急管理體系應急管理組織體系應急工作網(wǎng)絡應急委員會為中樞的指揮聯(lián)絡網(wǎng)應急預案庫總體預案、專項預案、現(xiàn)場預案；演練應急專家?guī)旄鶕?jù)專項預案設立內(nèi)部專家?guī)欤胪獠恐悄覒本仍犖閹旄鶕?jù)專項預案分

17、專業(yè)設立救援隊伍應急搶險工器具及物資庫依托GIS建立應急物資庫事故案例庫建立各類重大應急事件案例庫借助安全預警及應急平臺規(guī)范應急預警和響應措施n 應急管理體系：按“一網(wǎng)五庫” 及“一個平臺”，開展應急體系的各項工作。第 27 頁強化網(wǎng)絡化運營的安全風險管控完善應急管理體系l 遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分類指導、歸口管理、分級實施”的原則，建立總體應急預案、專項應急預案、現(xiàn)場處置預案三個層級的應急預案體系，規(guī)范了應急指揮、處置、保障等流程，為員工快速、準確處置突發(fā)事件提供保障。突發(fā)事件總體應急預案第 28 頁強化網(wǎng)絡化運營的安全風險管控完善應急管理體系n 結(jié)合應急事件處理要求，建立跨區(qū)域中心統(tǒng)籌的應急專家

18、組，由各專業(yè)的專家組成。應急專家組供電專業(yè)機電專業(yè)工建專業(yè)車輛專業(yè)通號專業(yè)運輸專業(yè)安全管理應急管理第 29 頁強化網(wǎng)絡化運營的安全風險管控完善應急管理體系n 建立、完善多層次的地鐵運營應急聯(lián)動工作機制，實現(xiàn)縱向?qū)印M向聯(lián)動。積極開展應急聯(lián)動演練，形成“政府統(tǒng)一領(lǐng)導、部門協(xié)調(diào)聯(lián)動、企業(yè)自主到位、社會共同參與”的企業(yè)應急管理工作格局。開展應急聯(lián)動演練政府部門聯(lián)動機制相關(guān)企業(yè)聯(lián)動機制l與消防、公安、街道等政府部門建立應急聯(lián)動工作機制。l與公交、電力、等企業(yè)建立企業(yè)應急聯(lián)動機制l形成“政府統(tǒng)一領(lǐng)導、部門協(xié)調(diào)聯(lián)動、企業(yè)自主到位、社會共同參與”的企業(yè)應急管理工作格局。第 30 頁2013, 1月, 0.

19、9632013, 2月, 0.9712013, 3月, 0.9522013, 4月, 0.9472013, 5月, 0.9502013, 6月, 0.9542013, 7月, 0.9672013, 8月, 0.9642013, 9月, 0.9712013, 10月, 0.9722013, 11月, 0.972013, 12月, 0.9692014, 1月, 0.9782014, 2月, 0.9760.90.920.940.960.9811月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月20132014注重網(wǎng)絡化運營設備設施的質(zhì)量建立“設備質(zhì)量評估體系”l 設備質(zhì)量評估體系和評價指標體

20、系：按子系統(tǒng)對故障進行分類統(tǒng)計，綜合考慮故障的影響程度，使用科學的統(tǒng)計分析模型和方法，運用設備質(zhì)量評估模型建立起衡量設備質(zhì)量各項數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，計算各專業(yè)、線路設備質(zhì)量得分。l 評估結(jié)果分為優(yōu)、良、中、差四檔，從而對設備質(zhì)量的總體情況進行綜合評價。2013-2014年線網(wǎng)設備總體運行質(zhì)量變化趨勢p截止2014年2月注：優(yōu)秀0.85分以上（綠色區(qū)域），良好0.750.85分（藍色區(qū)域），合格0.6-0.75分（黃色區(qū)域），不合格0.6分以下（紅色區(qū)域）第 31 頁推動網(wǎng)絡化運營的設備質(zhì)量管理實施維修精細化管理n 在2012年開始規(guī)劃維修精細化項目（簡稱LMIS系統(tǒng)），借助信息化工具解決網(wǎng)絡化運營

21、下，設備質(zhì)量業(yè)務數(shù)據(jù)管理、分析、提升質(zhì)量監(jiān)管效率的效果設備檢修周期與內(nèi)容中的工序、工藝、作業(yè)要求、測量標準配置LMIS系統(tǒng)現(xiàn)場維修作業(yè)三個“做了沒有、做了什么、做得怎樣”的監(jiān)管問題維修質(zhì)量控制的精細化設備狀態(tài)數(shù)據(jù)管理精細化維修成本管理精細化設備狀態(tài)分析精細化配置解決實現(xiàn)第 32 頁構(gòu)建網(wǎng)絡化運營的公關(guān)危機應對體系危機預警系統(tǒng)監(jiān)測鑒別分類分析預警平面媒體、網(wǎng)絡、電視、自有媒介（論壇、微博、服務總臺）第 33 頁構(gòu)建網(wǎng)絡化運營的公關(guān)危機應對體系一級危機（紅色系統(tǒng)）二級危機（橙色系統(tǒng)）三級危機（黃色系統(tǒng)）四級危機（藍色系統(tǒng)）危機分級體系有負面報道出現(xiàn)，但影響面較小，報道篇幅較小本地媒體、主流門戶網(wǎng)站關(guān)注事件并轉(zhuǎn)載，社交媒體大范圍討論本地主流媒體跟蹤報道，負面報道和評論被全國各地媒體轉(zhuǎn)載，意見領(lǐng)袖加入討論本地主流媒體大篇幅報道，全國性媒體關(guān)注事件、主流外國媒體關(guān)注事件等應急要求及緊急程度逐層上升第 34 頁構(gòu)建網(wǎng)絡化運營的公關(guān)危機應對體系信息制定信息報送信息發(fā)布站內(nèi)：廣播、告示、乘客信息顯示系統(tǒng)站外：手機APP、微信、微博、電臺、電視信息溝通平臺政府、外部機