正視店經(jīng)理的角色和職責(zé)

1、制造出差不化來在藥品零售市場(chǎng)中，店面也是競(jìng)爭(zhēng)的重要舞臺(tái)。店面就看起來人的面孔，如何利用有限的藥品、庫(kù)存，塑造出自己的風(fēng)格，使顧客感到你與眾不同，這是藥店在競(jìng)爭(zhēng)中求得勝利的重點(diǎn)所在。為了競(jìng)爭(zhēng)，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店內(nèi)布置一新，為顧客制造一種舒適的感受，能夠講，這也是物質(zhì)過剩時(shí)代的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。隨著我國(guó)人民生活水準(zhǔn)的提高，追求健康的人越來越多，消費(fèi)者的眼光不再像過去一樣只注重于藥品的價(jià)格和數(shù)量，他們所奢望的是得到一種健康保障。我們常常能夠聽到一些顧客在抱怨：“我家對(duì)門又新開了一家藥店，開始還覺著挺新奇，等到跑過去一看，氣也泄了一大半。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊

2、，真讓人掃興！我在里面轉(zhuǎn)了一圈一樣藥也沒敢買！”這種談話能夠使我們了解到，顧客對(duì)服務(wù)的需要已不再停留 在有用的時(shí)期了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感受，讓顧客購(gòu)買藥品時(shí)買得舒心和放心。有一家大藥店做了一種令人大掉眼鏡的情況：在藥店旁邊修了一個(gè)廁所，那個(gè)廁所難道花費(fèi)了好大一筆鈔票！它豪華的氣概確實(shí)不同凡響，這一來它專門快成了周圍居民茶優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品飯后談?wù)摰脑掝}。有一些有好奇心的顧客，還特地跑去看看這所豪華的廁所，親軀體驗(yàn)一下“脫俗”的感受。這一來，由于進(jìn)進(jìn)出出的人增多了，店內(nèi)的氣氛也就相應(yīng)地活躍起來，藥店的營(yíng)業(yè)額大增。有人開玩笑講：“一個(gè)顧所也能引來商機(jī)”。實(shí)際上這家藥店的這一舉措其目的確

3、實(shí)是通過處處為顧客著想，增強(qiáng)銷售場(chǎng)所的舒適，以此來樹立培養(yǎng)自身的差異化經(jīng)營(yíng)特色，從而吸引來顧客。除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還能夠從以下三方面入手制造出差異化，吸引顧客：1 塑造魅力藥店要能與不人競(jìng)爭(zhēng)就要有運(yùn)用一些其他的競(jìng)爭(zhēng)者所沒有的武器，以凸顯店面的風(fēng)格。不然的話，就無法引起消費(fèi)者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了！大型藥店要在同行競(jìng)爭(zhēng)之間取勝，塑造出藥品配置方面的優(yōu)勢(shì)，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過對(duì)方。小藥店則不然，它必須突出小巧靈活的特色，先以深度取勝，再考慮寬度和高度。2 選客標(biāo)準(zhǔn)并異化小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限

4、制，因此它們?cè)谒幤放渲弥圃祺攘Ψ矫婢蜁?huì)不敵大型藥店。但小有小的好處，它能夠較精確地定位自己的服務(wù)層和設(shè)定自己的服務(wù)范圍，通過在選客標(biāo)準(zhǔn)上的差異化，找到自己的生存空間，贏得自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！小型藥店在營(yíng)業(yè)面積有限，為使藥品安排與眾不同，它就必須認(rèn)真地斟酌藥店的目標(biāo)，選準(zhǔn)自己的顧客層。服務(wù)對(duì)象明確了這后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個(gè)特定的范圍之內(nèi)，成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其進(jìn)展的空間！確定藥店的定位有賴于對(duì)藥店顧客層的選定。選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進(jìn)行考察和比較。通過設(shè)定顧客的層次確定出藥店的定位，關(guān)于藥店的安排和經(jīng)營(yíng)就要緊緊圍繞服務(wù)這部分顧客展開

5、。如此就可緊緊抓信顧客的心，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3 強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力為制造出關(guān)差異化而展開的強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)一般能夠在幾個(gè)方面進(jìn)行： 店員服務(wù)的差異化通過店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客中意。 藥品品種的差異化店內(nèi)的藥品若在品質(zhì)，品種等方面勝人一籌，自然能得到顧客的青睞了。 金鈔票方面的差不化藥店能夠利用低廉的價(jià)格和特賣等方式給顧客提供便利的優(yōu)惠。 店鋪設(shè)計(jì)的差不化這就包括藥店的建筑形式，內(nèi)外裝潢，門面布置都必須有自身的特色，能給顧客留下深刻的印象。 時(shí)刻也能產(chǎn)生差不化藥店能夠通過24小時(shí)的長(zhǎng)時(shí)段營(yíng)業(yè)時(shí)刻為顧客提供方便而取勝。 企業(yè)或藥店形象所引起的差不化一些有悠久歷史的老店，其老字號(hào)的形象也能提高藥店的信譽(yù)，比如同

6、仁堂等名字差不多上其差異化的因素。 差異化的促銷每個(gè)藥店都要盡量幸免沿襲其他藥店的促銷形式，東施效顰，反而不美。每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者都要牢記：一定要?jiǎng)?chuàng)出藥店的特色，因?yàn)椴町惢侨〉酶?jìng)爭(zhēng)勝利的一大法寶！本章重點(diǎn)談到了作為藥店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如何學(xué)會(huì)利用各種技巧戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在同行中脫穎而出。其間，我們要緊闡述了三種競(jìng)爭(zhēng)方法：1 進(jìn)行深度行銷，以專代全；2 把握市場(chǎng)先機(jī)，以變求生；3 制造差異經(jīng)營(yíng)，以特求勝；其中在談到如何把握市場(chǎng)先機(jī)時(shí)，我們分如何獲得市場(chǎng)信息和如何購(gòu)到適銷對(duì)路的藥品兩點(diǎn)進(jìn)行闡述。在談到如何制造差異經(jīng)營(yíng)時(shí)，我們共介紹了四個(gè)方面：1 營(yíng)造舒適的店面；2 塑造魅力；3 選客標(biāo)準(zhǔn)差異化；4 強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)

7、力。在談到強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)還具體介紹了七種技巧。相信大伙兒閱讀后會(huì)有所收獲的。在第十二章中，我們要談一談如何加強(qiáng)對(duì)藥店的治理。 組建高效率的職員隊(duì)伍有效的藥店治理既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，這需要藥店經(jīng)營(yíng)者在職員隊(duì)伍，顧客網(wǎng)絡(luò)，信息治理，資產(chǎn)安全等各方面都精心籌劃，認(rèn)真實(shí)施，而且要面面俱到。否則，一招不慎，滿盤皆輸，破壞了藥店整個(gè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，從而使藥品的銷售業(yè)績(jī)一落千丈。有效的藥店治理盡管復(fù)雜，但并非無路可循，以下就將具體介紹藥店治理的幾項(xiàng)差不多要點(diǎn)。一、 組建高效率的職員隊(duì)伍商品經(jīng)營(yíng)確實(shí)是要追求利潤(rùn)，有利潤(rùn)才能維持企業(yè)的生存。因此，“沒有銷售力就沒有生命力！”在以后競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的藥店行業(yè)中，個(gè)人

8、突出的英雄主義，并非生意之道，必須通過組織，才能在團(tuán)結(jié)合作下，把藥品順利地銷售出去。因此，藥店必須強(qiáng)化銷售組織。分工會(huì)帶來一些不可幸免的困難，特不是中國(guó)人相互提防又有些自私的天性，雖是少數(shù)人組合，但要讓彼此融為一體，確是特不困難的。但是以后依靠的是群策群力的總體戰(zhàn)，唯有分工且合作，才能帶來藥店的興隆與繁榮！要使組織合作，首先要把店內(nèi)成員個(gè)人的責(zé)任明確化，依照藥店內(nèi)的藥品種類、陳列區(qū)域、藥品特性予以明確劃分，把銷售責(zé)任明確化。同時(shí)，把整個(gè)藥店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，透過分配的方式及店員的自我申報(bào)，以自我挑戰(zhàn)的方式予以細(xì)分，把銷售重點(diǎn)及方法給予明白指示。在執(zhí)行上，更要把每個(gè)人的工作責(zé)任，透過工作規(guī)范，予以詳細(xì)

9、規(guī)定，使每個(gè)人確實(shí)了解，由知而行。一棟建筑物的穩(wěn)固與否，要先有周密及健全的架構(gòu)。藥店的架構(gòu)假如強(qiáng)健，銷售力才能發(fā)揮。因此，強(qiáng)化銷售組織的工作必須切實(shí)加強(qiáng)。其次，要建立主效率的職員隊(duì)伍，還必須培養(yǎng)職員的自發(fā)性和主動(dòng)性。這其中，關(guān)于合格的藥店經(jīng)營(yíng)者來講，認(rèn)清部屬的能力是一項(xiàng)特不重要的職責(zé)，是千里馬，依舊常馬一匹；這就要看經(jīng)營(yíng)者是否具有伯樂的視力。部屬的能力一般因其個(gè)性，出身背景，教育程度及學(xué)習(xí)汲取能力有所不同，藥店經(jīng)營(yíng)者必須依照這些條件充分了解店員的能力，并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。所謂“士為知己者死”，尤其我們中國(guó)特不重情義，假如你是一位深知部屬能力及好惡的經(jīng)理，能如數(shù)家珍地掌握店員的

10、能力，了如指掌地加以調(diào)配，那么店員必會(huì)感恩圖報(bào)，全力以赴，鞠躬盡瘁。了解店員的能力，還應(yīng)該分配給他們有意義的工作，讓他們各司其職。然而現(xiàn)在的年輕人往往追求理想重于實(shí)際，關(guān)于工作與生活的方法較不穩(wěn)定，往往有如此一些苦惱：理想過高，不滿現(xiàn)實(shí)；自我意識(shí)強(qiáng)；由于學(xué)歷不如人，對(duì)人生及社會(huì)充滿疑問，對(duì)今后產(chǎn)生不安，生活失去目標(biāo)；時(shí)常產(chǎn)生交友的苦惱；無端地討厭上司?？紤]到店員的這些方法，藥店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分予以溝通，為對(duì)方設(shè)身處地的著想，而且要耐心聽取意見。工作安排上，要盡量給他們安排有意義的工作，培養(yǎng)他們的職業(yè)意識(shí)，合理命令引導(dǎo)他們，使其盡量發(fā)揮所長(zhǎng)，如此藥店生意才能蒸蒸日上。關(guān)于藥店經(jīng)營(yíng)高手來講，藥店在日常

11、經(jīng)營(yíng)上還必須處理好人際關(guān)系?！奥敾鄄蝗鐚W(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人！”在中國(guó)，假如想順利地開店，還必須處理好各種各樣的人際關(guān)系與顧客的關(guān)系，與店員的關(guān)系等。人生舞臺(tái)上，每個(gè)人都扮演五種不同的差不多角色，即生理人，經(jīng)濟(jì)人，社會(huì)人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社會(huì)需要，自尊心，榮譽(yù)感的滿足。因此，成功的經(jīng)營(yíng)者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，應(yīng)該做到：儀表端莊，多微笑，牢記對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，牢記對(duì)方姓名及職位；常贊揚(yáng)對(duì)方的表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募?lì)，關(guān)懷店員，體諒對(duì)方等。掌握了這些，藥店經(jīng)營(yíng)者在人生舞臺(tái)上也必將游刃有余。關(guān)于經(jīng)營(yíng)者一講，作為一店之主，還應(yīng)該明確地作出指示和命令，使店員能正確

12、工作，同時(shí)幸免間接傳話，以免節(jié)外生枝。指示時(shí)，有幾點(diǎn)要領(lǐng)需掌握： 要求店員記錄重點(diǎn) 中間不能插嘴，認(rèn)真聽清晰 注意留心工作的目的 必要時(shí)請(qǐng)其詢問，如無問題，應(yīng)立即要求其復(fù)述要點(diǎn)，以防止錯(cuò)誤。而下達(dá)命令時(shí)，必須視對(duì)方而定： 直接命令式：要警告危險(xiǎn)或緊急時(shí)，或針對(duì)不守規(guī)則，頑劣不馴，屢講不聽者； 請(qǐng)托命令式：對(duì)有點(diǎn)神經(jīng)的人，年長(zhǎng)或同級(jí)者，非對(duì)方任務(wù)而希望對(duì)方協(xié)助時(shí)； 暗示命令式：針對(duì)對(duì)方是水平高或自學(xué)性高或?qū)ｉT有才能的人使用； 征召命令式：針對(duì)危險(xiǎn)的工作或不清潔的工作或困難的工作?？傊?，指示命令越明確，越有效，就越必須看工作及對(duì)象而定。治理的意義在于如何通過部屬進(jìn)行各自的工作，把工作做好。由此激發(fā)

13、屬下的工作意愿，使其全力投入工作中，發(fā)揮其自身的潛能，方法有 常找店員個(gè)不談話，充分了解店員個(gè)性； 經(jīng)常溝通，保持交流順暢； 多發(fā)揮部下的優(yōu)點(diǎn)； 把部屬當(dāng)舞伴，盡力配合，腳步一致； 引導(dǎo)個(gè)人需求與公司進(jìn)展相配合； 以講服代替責(zé)罵，以鼓舞取代嘲弄。帶人要帶心，使其心悅誠(chéng)服，甘心同意你的指導(dǎo)，這是激勵(lì)部下的較好方法。諸葛亮講：“陟罰藏否，不宜異同”。意思是講，對(duì)屬下應(yīng)獎(jiǎng)懲分明。因此，對(duì)表現(xiàn)不行的店要好好教育，而對(duì)成績(jī)優(yōu)異者，則應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。人具有七情六欲等各種情感，會(huì)受某些個(gè)人因素或情緒的阻礙，而職位上表現(xiàn)不佳，甚至得罪顧客，阻礙本店聲譽(yù)，造成業(yè)績(jī)滑落。因此藥店經(jīng)營(yíng)者還必須善于觀看屬下這類反常反應(yīng)，

14、最常見的現(xiàn)象是不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時(shí)還會(huì)有以下特征： 穿著隨便，不重裝束； 講話措詞不嚴(yán)謹(jǐn)； 整理工作做得不完全，仍然凌亂； 疏忽的工作顯著增加； 發(fā)生災(zāi)難，事故增加； 顧客怨言增多。出現(xiàn)這些反常舉上，經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)采取多種方式，了解緣故排除心理障礙，使其重新恢復(fù)自覺性、主動(dòng)性、積極性。以上介紹的若干方法差不多上組建高效率職員隊(duì)伍的有效方法，也是藥店經(jīng)營(yíng)者必須掌握的必備本領(lǐng)，這需要按具體情況加以實(shí)施。 零售藥企：如何面對(duì)入世分銷放開12月11日，我國(guó)正式加入世界貿(mào)易組織（WTO），醫(yī)藥商業(yè)不可幸免地進(jìn)入了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)政府承諾，從2003年1月1日起，全面開放藥品分銷服務(wù)體

15、系。面對(duì)入世帶來的壓力，如何在企業(yè)自身現(xiàn)有的條件下，完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)治理模式，以應(yīng)對(duì)入世帶來的沖擊，無疑是國(guó)內(nèi)藥品零售連鎖企業(yè)近期內(nèi)必須解決的實(shí)際問題。一、提高治理水平，盡快適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境藥品零售連鎖企業(yè)的內(nèi)部現(xiàn)代化治理包括門店?duì)I運(yùn)治理、信息系統(tǒng)治理、現(xiàn)代物流配送治理等。1提高門店經(jīng)營(yíng)水平，盡快適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境門店是藥品零售連鎖企業(yè)對(duì)外的“窗口”。面對(duì)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，門店首先須改變多年來沿襲的“坐商”經(jīng)營(yíng)適應(yīng)，走出店堂，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)促銷，變單純追求經(jīng)濟(jì)效益為努力使經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益同步增長(zhǎng)。通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及各種促銷活動(dòng)，不斷引導(dǎo)消費(fèi)者逐漸熟悉并同意國(guó)際通行的醫(yī)療衛(wèi)生治理模式及藥品分類治理模式

16、。其次應(yīng)在連鎖藥店軟硬件治理上增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，如設(shè)立門店電子導(dǎo)購(gòu)信息系統(tǒng)，設(shè)立咨詢臺(tái)；配備執(zhí)業(yè)藥師；建立處方檔案，對(duì)長(zhǎng)期顧客實(shí)行會(huì)員制治理，并建立電子檔案，進(jìn)展更多的會(huì)員顧客；處方藥與非處方藥分類、分柜擺放，并配以醒目標(biāo)志嚴(yán)格區(qū)分；開展醫(yī)藥電子商務(wù)，適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)；最大限度地點(diǎn)便消費(fèi)者，以服務(wù)制造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；參與社會(huì)公益事業(yè)，樹立醫(yī)藥連鎖企業(yè)的良好品牌形象等。再次，隨著藥品流通體制改革的不斷推進(jìn)及普及，乙類OTC藥品專門快就會(huì)在各大商場(chǎng)和超市出售。這對(duì)藥品零售連鎖企業(yè)必將產(chǎn)生極大的沖擊，亦使競(jìng)爭(zhēng)的手段和措施更加“豐富多彩”，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果專門可能導(dǎo)致市場(chǎng)的進(jìn)一步分化，使專業(yè)的藥品零售連鎖企業(yè)在繼

17、保健品銷售被超市和大賣場(chǎng)擠兌后，乙類非處方藥市場(chǎng)再次被超市和商場(chǎng)瓜分。因此，藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)盡快適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提早做好預(yù)備，以專業(yè)化優(yōu)勢(shì)穩(wěn)固原有的市場(chǎng)份額，并不斷挖掘市場(chǎng)潛力，以規(guī)模優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，抵御行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。2加快信息系統(tǒng)建設(shè)，提高企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率規(guī)?；透咝适撬幤妨闶圻B鎖企業(yè)在流通領(lǐng)域確立主導(dǎo)地位的核心。藥品零售連鎖企業(yè)必須對(duì)各門店實(shí)施統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)化治理，通過數(shù)據(jù)處理，對(duì)近期藥品銷售排序，整體市場(chǎng)動(dòng)態(tài)作出初步推斷，分析行銷商品、滯銷商品種類，及時(shí)調(diào)整進(jìn)貨品種與庫(kù)存量，形成配送信息。目前由于我國(guó)的醫(yī)藥連鎖企業(yè)普遍規(guī)模較小，且要緊集中在企業(yè)所在地交貨和付款，加之藥品經(jīng)營(yíng)的專門性，網(wǎng)上售藥質(zhì)量

18、問題等相關(guān)法律、法規(guī)還不完善，交易的安全性問題還沒有完全解決，因而醫(yī)藥電子商務(wù)在我國(guó)尚處于試點(diǎn)時(shí)期，但網(wǎng)上藥店終究將成為醫(yī)藥連鎖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。3以現(xiàn)代物流手段優(yōu)化配送流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)首先應(yīng)建立科學(xué)的信息治理系統(tǒng)。配送中心信息系統(tǒng)是物流過程的指揮和制高點(diǎn)，是配送中心的中樞神經(jīng)，因此應(yīng)設(shè)計(jì)開發(fā)出適合企業(yè)特點(diǎn)的軟件系統(tǒng)，以保證信息的流轉(zhuǎn)和通暢，減少因信息堵塞而造成的商品積壓和儲(chǔ)存成本上升。另外應(yīng)做好倉(cāng)儲(chǔ)治理。倉(cāng)儲(chǔ)治理不但要借助于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，還必須配備一些專用設(shè)備和設(shè)施。如現(xiàn)代化的庫(kù)區(qū)治理能夠差不多實(shí)現(xiàn)無人作業(yè)機(jī)械化自動(dòng)治理，從全然上解決傳統(tǒng)庫(kù)區(qū)治理費(fèi)用高、白費(fèi)大的問題，為總部節(jié)約治理成本。配送中心運(yùn)輸

19、系統(tǒng)的最優(yōu)化也專門關(guān)鍵，合理的運(yùn)送應(yīng)選擇運(yùn)距短、速度快、運(yùn)費(fèi)低的最優(yōu)化流轉(zhuǎn)模式，增強(qiáng)職員責(zé)任意識(shí)，減少運(yùn)輸過程中的物資破損、短少、互串、擠壓等現(xiàn)象，保證做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)。二、更新營(yíng)銷理念，全面實(shí)施營(yíng)銷策略1及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，滿足不同市場(chǎng)需求藥品連鎖企業(yè)的銷售終端是各門店，總部負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷策略，門店負(fù)責(zé)具體實(shí)施。因此，總部在策劃營(yíng)銷方案時(shí)，必須貼近市場(chǎng)，了解市場(chǎng)需求與變化特點(diǎn)。（1）應(yīng)重視季節(jié)性營(yíng)銷藥品在銷售上有明顯的季節(jié)性，如秋、冬季節(jié)，參、燕、鹿茸等滋補(bǔ)保健品旺銷；春、夏季節(jié)，減肥、醒腦（中考、高考期間學(xué)生使用）、提神、補(bǔ)血等產(chǎn)品需求多。針對(duì)不同的季節(jié)訂購(gòu)商品并組織品種是連鎖總部的

20、重要采購(gòu)與營(yíng)銷策略之一。（2）針對(duì)不同經(jīng)營(yíng)環(huán)境，實(shí)行差不營(yíng)銷策略連鎖藥店一般都分布在人流量大的商業(yè)區(qū)、居民小區(qū)或大、中型醫(yī)院附近，因而各個(gè)品種的銷售額亦隨著環(huán)境的不同而有所不同。如商業(yè)區(qū)的繁華路段，因人流量大，商品需求量大，且多為現(xiàn)金購(gòu)買，商品周轉(zhuǎn)速度快，因此這類連鎖藥店的商品應(yīng)盡量做到豐富多彩、品種齊全。對(duì)分布在居民小區(qū)的藥店，應(yīng)以銷售家庭常備藥品為主，不求銷售量大，但求方便群眾，抗菌素、感冒藥、消化類、過敏類藥等日常用藥應(yīng)保證24小時(shí)供應(yīng)，不脫貨。關(guān)于分布在醫(yī)院附近的連鎖藥店，則應(yīng)依照醫(yī)院性質(zhì)確定藥品營(yíng)銷重點(diǎn)。醫(yī)療改革后大量的處方將流向社會(huì)藥店，這類藥店無疑是企業(yè)的“潛力股”，須做好充足的

21、前期預(yù)備，在經(jīng)營(yíng)的品種類不、服務(wù)措施、專業(yè)特點(diǎn)上增加宣傳攻勢(shì)，吸引特定消費(fèi)者。2強(qiáng)化品牌意識(shí)，力促品牌向名牌進(jìn)展隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化，藥品零售連鎖企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益轉(zhuǎn)化成品牌的競(jìng)爭(zhēng)，此種非商品及價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的重要性已越來越突出。藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)在企業(yè)總體營(yíng)銷理念的指導(dǎo)下，制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨和奮斗目標(biāo)。以企業(yè)文化和企業(yè)理念的有機(jī)融合提煉出符合自身企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)精神，并使之貫徹到每個(gè)連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)工作之中，使自有品牌得到更廣泛的認(rèn)同，并在社會(huì)的監(jiān)督下通過不斷完善內(nèi)部治理和運(yùn)作機(jī)制，制造令消費(fèi)者信任和依靠的服務(wù)與健康指導(dǎo)，力促藥品零售連鎖企業(yè)由知名企業(yè)向品牌企業(yè)邁進(jìn)，繼而向名牌進(jìn)展。3加

22、快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，形成經(jīng)營(yíng)特色藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)致力于開發(fā)新的銷售空間和潛在的消費(fèi)領(lǐng)域，探究特許經(jīng)營(yíng)、參股經(jīng)營(yíng)、控股經(jīng)營(yíng)、品牌嫁接等多種合作經(jīng)營(yíng)模式，開拓新的連鎖網(wǎng)點(diǎn)，并使企業(yè)的市場(chǎng)定位細(xì)分化，針對(duì)不同的消費(fèi)群體，改變?nèi)珖?guó)藥店一個(gè)模式的現(xiàn)狀。可借鑒服裝行業(yè)專賣店的形式，建立治療特種疾病的藥房，如糖尿病特藥房、心血管病特藥房、高血壓病特藥房等，滿足特種消費(fèi)者的需求，使其購(gòu)藥時(shí)不必四處查找；或者突破傳統(tǒng)醫(yī)藥商業(yè)的圍城，向藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)欠發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)展，在自有品牌和技術(shù)的支持下提升藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)的水平和規(guī)模，使企業(yè)借助良好的營(yíng)銷戰(zhàn)略取得規(guī)模效益。三、組建企業(yè)聯(lián)盟，迎接入世競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)服務(wù)工作既是企業(yè)創(chuàng)

23、名牌的有效途徑，也是向社會(huì)展示其服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨的重要形式，國(guó)際聞名企業(yè)對(duì)服務(wù)都有自己獨(dú)到的見解。如何使服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目更好地滿足消費(fèi)者的需求，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：1完善服務(wù)規(guī)范，提高顧客中意度藥品經(jīng)營(yíng)關(guān)乎生命，服務(wù)工作中的藥品臨床專業(yè)知識(shí)及責(zé)任要求比一般服務(wù)業(yè)高，但服務(wù)工作的本質(zhì)是一樣的，差不多上要通過服務(wù)使顧客中意。企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)中與顧客建立新型伙伴關(guān)系，要了解顧客需求，傾聽顧客意見，并以積極的態(tài)度解決顧客的不滿和抱怨，用自己的真誠(chéng)和專業(yè)知識(shí)為顧客排憂解難，真正使顧客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的全方位的中意。2樹立良好的服務(wù)理念服務(wù)是人與人之間心的交流，情感化的服務(wù)才能培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，才能增加

24、品牌的美譽(yù)度。因此服務(wù)工作要講究藝術(shù)，講究提供個(gè)性化服務(wù)，并做到提供信息、給予關(guān)心、制造便利、讓人舒適，為顧客提供“完全依靠”型的服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使商品增值，因?yàn)楝F(xiàn)在顧客買到的不僅僅是商品，還包括對(duì)一個(gè)優(yōu)秀品牌的認(rèn)識(shí)，以及購(gòu)買過程中得到的專業(yè)指導(dǎo)和舒適、愉快的心理滿足，因此顧客中意度對(duì)企業(yè)樹立良好的品牌形象意義重大。四、完善服務(wù)治理，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念我國(guó)的藥品零售連鎖企業(yè)，其連鎖藥店數(shù)量少、規(guī)模小、費(fèi)用高、效率低、交易手段落后、信息治理滯后，不能形成廣泛的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。入世后，面對(duì)強(qiáng)有力的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，建立連鎖企業(yè)聯(lián)盟，實(shí)施合同一體化，是應(yīng)對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的有效手段。由連鎖企業(yè)聯(lián)盟組成的

25、大型流通集團(tuán)，能夠做到藥品代理、配送、零售等“三位一體”，并同時(shí)具備流通成本低、對(duì)市場(chǎng)的操縱力加強(qiáng)、相對(duì)減少區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、優(yōu)化資源配置、提高運(yùn)送效率等顯著特點(diǎn)。因此，這應(yīng)該成為國(guó)內(nèi)醫(yī)藥連鎖業(yè)的努力方向。 提升營(yíng)業(yè)額的途徑現(xiàn)在，專門多藥店只要碰到額下降，顧客減少的情況時(shí)，就首先想降價(jià)促銷的法寶。然而降價(jià)促銷不是萬能的，它將造成各個(gè)藥店競(jìng)相降價(jià)，大搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，減少了藥店的利潤(rùn)，造成兩敗俱傷。 作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須明白：在消費(fèi)者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價(jià)已不能再吸引顧客上門了！要讓業(yè)績(jī)步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的緣故。分析和策劃，認(rèn)真觀看分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動(dòng)的

26、服務(wù)。這些才是致勝的不二法門！一、 提升營(yíng)業(yè)額的途徑要想增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，藥店就必須要深入地分析出“營(yíng)業(yè)額”的確切來源，解決一個(gè)“我們的鈔票從哪里賺來”的問題。通過分析營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們就能夠進(jìn)一步分析增加營(yíng)業(yè)額的途徑了。為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。 來客數(shù) 購(gòu)買率 購(gòu)買數(shù)量 購(gòu)買單價(jià)從圖中我們不難看出，顧客數(shù)量和所購(gòu)藥品單價(jià)是營(yíng)業(yè)額多少的重要方面。在這兩個(gè)層次下又能夠分出一個(gè)次要層次。從最高一層次講，營(yíng)業(yè)額取決于客數(shù)和客單價(jià)兩項(xiàng)。所謂客數(shù)是指實(shí)際購(gòu)買藥品的顧客人數(shù)；所謂客單價(jià)則是指每位顧客平均購(gòu)買藥品的金額。營(yíng)業(yè)額=客數(shù)客單價(jià)由這一公式我們能夠看出，要提高營(yíng)業(yè)額確實(shí)是要增加

27、客數(shù)和提高客單價(jià)客數(shù)又能夠再分為店客數(shù)和購(gòu)買藥品率。來店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因?yàn)榭蛿?shù)僅僅指那些實(shí)際購(gòu)買了藥品的顧客人數(shù)。來店的客人不一定每位都會(huì)買藥，有的顧客只是來咨詢而已。而客數(shù)與來店客數(shù)之間的差不率確實(shí)是購(gòu)買率，它指的是實(shí)際購(gòu)買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例?？蛿?shù)=來店客數(shù)購(gòu)買率同樣的道理，客單價(jià)確實(shí)是客人購(gòu)買藥品金額占平均購(gòu)買藥品額的比例?？蛦蝺r(jià)=每人平均購(gòu)買藥品數(shù)量每種藥品的平均購(gòu)買單價(jià)通過這幾個(gè)公式我們就明白，要提高營(yíng)業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來店的人數(shù)，提高顧客的購(gòu)買率，同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購(gòu)買價(jià)格高的藥品。而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對(duì)藥店的期望。在現(xiàn)在那個(gè)社會(huì)里，顧客關(guān)

28、于一個(gè)藥店的期望，不再是廉價(jià)的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”那個(gè)中心。 1 樂于為人服務(wù)關(guān)于所有的零售藥店來講，盡管競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象不同，然而要想增加營(yíng)業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)高手對(duì)這點(diǎn)體會(huì)最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方差不多上人。人是感情動(dòng)物，具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷售時(shí)，一定要洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心弦，這才確實(shí)是進(jìn)行了“服務(wù)”！藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個(gè)時(shí)期，也可稱為售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就能全方位

29、為顧客服務(wù)，店里生意自然會(huì)興隆。所謂售前服務(wù)是指開始營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作，包括店內(nèi)的清潔工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到中意，營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作是必不可少的。做好這些工作關(guān)于促進(jìn)營(yíng)銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！賣場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹差不多上。賣場(chǎng)服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。這類服務(wù)包括處理退賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)假如做得到家，客人們會(huì)因?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：要從售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)！ 2 備齊軟硬件設(shè)施服務(wù)體系也能夠從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。所謂硬服務(wù)，確實(shí)是指有形服務(wù)，它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上的和金鈔票上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪改裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金鈔票上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷，贈(zèng)品促銷等讓利酬賓的方法。硬服務(wù)在增加營(yíng)業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用：不論物質(zhì)上的服務(wù)或