前廳管理服務(wù)

1、前廳客房服務(wù)及管理上海靜安區(qū)業(yè)余大學(xué)版主講：陳家瑞高級酒店管理師學(xué)習(xí)情境6：前廳管理服務(wù)任務(wù)一：掌握客房定價(jià)調(diào)控及收益管理 任務(wù)二：掌握客帳控制 任務(wù)三：掌握前廳部際溝通的方法 任務(wù)四：掌握前廳對客服務(wù)安全控制與 事故處理 任務(wù)一：客房定價(jià)調(diào)控及收益管理 一、掌握房價(jià)形成與定價(jià)方法 二、掌握房價(jià)的調(diào)控 (一)房價(jià)組成 客房價(jià)格是由客房商品成本和利潤構(gòu)成的。其中，客房商品的成本項(xiàng)目通常包括建筑投資及由此支付的利息、客房設(shè)備及其折舊費(fèi)、保養(yǎng)修繕費(fèi)、物資用品費(fèi)、土地使用費(fèi)、經(jīng)營管理費(fèi)、員工工資福利費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)和營業(yè)稅；而利潤則是指所得稅和客房利潤兩方面。一、房價(jià)組成與定價(jià)方法1隨行就市法(二)定價(jià)方法

2、 隨行就市法是飯店以同一地區(qū)、同一檔次的競爭對手的客房價(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，不依據(jù)本飯店的成本和需求狀況而定房價(jià)的方法，其目的是保證效益，減少風(fēng)險(xiǎn)。 千分之一法亦稱建筑成本定價(jià)法，是根據(jù)飯店建筑總成本來制定房價(jià)的方法。飯店建筑總成本包括建筑材料、設(shè)備費(fèi)用，還包括內(nèi)裝修及各種用具費(fèi)用、所耗用的技術(shù)費(fèi)用、人工費(fèi)用、建造中的資金利息等。計(jì)算公式為:2千分之一法 飯店建筑成本 客房價(jià)格 = 1 飯店客房數(shù) 盈虧平衡定價(jià)法，指的是飯店在既定的固定成本、平均變動(dòng)成本和客房產(chǎn)品估計(jì)銷量的條件下，實(shí)現(xiàn)銷售收入與總成本相等時(shí)的客房價(jià)格，也就是飯店收支平衡時(shí)的客房產(chǎn)品價(jià)格。計(jì)算公式為:3盈虧平衡定價(jià)法 每間客房日費(fèi)

3、用額 客房價(jià)格 = 1-稅率 全年客房固定費(fèi)用總額每平方米使用面積日固定費(fèi)用= 客房總使用面積 365客房出租率 全年客房變動(dòng)費(fèi)用總額客房每間日變動(dòng)費(fèi)用= 客房總間數(shù) 365客房出租率每間客房日費(fèi)用額 = 客房使用面積 每平方米使用面積日固定費(fèi)用 +每間客房日變動(dòng)費(fèi)用 成本加成定價(jià)法，亦稱“成本基數(shù)法”，它是按客房產(chǎn)品的成本加上若干百分比的加成額進(jìn)行定價(jià)的一種方法。計(jì)算公式為：4成本加成定價(jià)法客房價(jià)格=每間客房總成本(1一加成率)按照這種定價(jià)方法，飯店客房價(jià)格可分3步來確定：(1)估算單位客房產(chǎn)品每天的變動(dòng)成本。(2)估算單位客房產(chǎn)品每天的固定成本。 全部客房全年固定成本總額每間客房每天固定成

4、本 = 客房數(shù)年日歷天數(shù)出租率 (2)單位變動(dòng)成本加上單位固定成本就可獲得單位產(chǎn)品的全部成本，全部成本加上成本加成額，就可獲得客房價(jià)格。 目標(biāo)收益定價(jià)法，是通過定價(jià)來達(dá)到一定的目標(biāo)利潤，保證預(yù)期收回投資。其基本步驟如下：5目標(biāo)收益定價(jià)法客房目標(biāo)利潤額 = 總投資額 目標(biāo)收益率(1)確定目標(biāo)收益率(或投資報(bào)酬率)。(2)確定目標(biāo)利潤額。 總成本 + 目標(biāo)利潤額產(chǎn)品單位售價(jià) = 預(yù)期銷售量(3)預(yù)測總成本，包括固定成本和變動(dòng)成本。(4)確定預(yù)期銷售量。(5)確定產(chǎn)品價(jià)格。 需求差異定價(jià)法，是以市場需求為導(dǎo)向，以客人對飯店客房價(jià)值的認(rèn)同和理解程度為依據(jù)，判定出多種有差異的客房價(jià)格，來滿足不同客人的需

5、求。它包括：6需求差異定價(jià)法 (1)理解價(jià)值定價(jià)法理解價(jià)值定價(jià)法，是指根據(jù)客人對客房產(chǎn)品價(jià)格的理解和接受程度來定價(jià)的一種方法。 (2)區(qū)分需求定價(jià)法區(qū)分需求定價(jià)法，是指在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)客人對同一客房產(chǎn)品的效用評價(jià)差別來制定差別價(jià)格。它包括： 同一客房產(chǎn)品對不同客人的差別定價(jià)； 同一客房產(chǎn)品對不同位置的差別定價(jià)； 同一客房產(chǎn)品對不同時(shí)間的差別定價(jià)； 同一客房產(chǎn)品在增加微小服務(wù)上的差別定價(jià)。 (3)聲望定價(jià)法聲望定價(jià)法，指的是一些高星級飯店有意識地把某些客房產(chǎn)品的價(jià)格定得高些，如總統(tǒng)套房、豪華套房等，從而提高客房產(chǎn)品及飯店的檔次與聲望。這種定價(jià)法的依據(jù)在于：客人經(jīng)常認(rèn)為“

6、一分錢一分貨”，并把價(jià)格高低看作產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)志。同時(shí)，有些客人把購買高價(jià)產(chǎn)品作為提高自己聲望的一種手段，這種定價(jià)可以迎合這些消費(fèi)者“求名”的心理。 (4)分級定價(jià)法分級定價(jià)法，是指把客房產(chǎn)品分為幾檔，每檔定一個(gè)價(jià)格。這樣標(biāo)價(jià)，不但可以使消費(fèi)者感到各種價(jià)格反映了產(chǎn)品質(zhì)量的差別，而且可以簡化他們選購產(chǎn)品的過程。飯店經(jīng)常采用這種定價(jià)法來確定房價(jià)結(jié)構(gòu)，對客房分級定等，制定不同價(jià)格，以吸引對房價(jià)有不同需求的客人。二、房價(jià)的調(diào)控1定價(jià)目標(biāo)2成本水平3供求關(guān)系4競爭對手的價(jià)格5飯店的地理位置6客人消費(fèi)心理7國家、行業(yè)的政策法規(guī)8飯店的服務(wù)質(zhì)量(一)影響房價(jià)制定的因素 1房價(jià)執(zhí)行制度 管理人員必須讓前廳銷售人

7、員全面了解和掌握已建立的各項(xiàng)政策和制度。如對優(yōu)惠房價(jià)的批報(bào)制度、有關(guān)管理人員對優(yōu)惠房價(jià)所擁有的決定權(quán)限、飯店房價(jià)優(yōu)惠的種類和幅度及對象等等。 2房價(jià)的限制 房價(jià)限制的目的是為了提高客房實(shí)際平均價(jià)格，實(shí)現(xiàn)飯店客房收益最大化。前廳部管理人員必須隨時(shí)了解和掌握飯店客房出租率的變動(dòng)情況，善于分析客房出租率的變化趨勢，準(zhǔn)確預(yù)測未來住店客人對客房的需求量，及時(shí)做出限制某類房價(jià)的決定。(二)房價(jià)控制 1調(diào)低房價(jià) 調(diào)低房價(jià)是指飯店在經(jīng)營過程中，為了適應(yīng)市場環(huán)境或飯店內(nèi)部條件的變化而降低原有的客房價(jià)格。調(diào)低房價(jià)的主要原因包括：市場供大于求、競爭對手調(diào)低價(jià)格、客房無明顯特色等。但是，調(diào)低房價(jià)不一定就會增加飯店客房

8、銷售量，它有可能導(dǎo)致飯店之間的價(jià)格戰(zhàn)，還有可能給客人帶來“低價(jià)低質(zhì)的消費(fèi)心理而影響飯店自身在市場上的聲譽(yù)等。 2調(diào)高房價(jià) 調(diào)高房價(jià)往往會引起客人的不滿，并給前廳銷售人員在銷售客房時(shí)增加難度。但是，飯店調(diào)高房價(jià)成功，就會極大地增加飯店的利潤。調(diào)高房價(jià)的主要原因包括客房供不應(yīng)求、飯店成本費(fèi)用不斷增加、飯店服務(wù)質(zhì)量和檔次明顯提高等。(三)房價(jià)調(diào)整任務(wù)二：客房定價(jià)調(diào)控及收益管理 一、掌握房價(jià)形成與定價(jià)方法 二、掌握房價(jià)的調(diào)控任務(wù)二：客帳控制一、掌握散客賬戶核收 二、掌握團(tuán)隊(duì)賬戶核收 三、掌握制作報(bào)表 1設(shè)立賬戶2檢查賬單3核準(zhǔn)付款方式4檢查有關(guān)附件5存放賬單一、散客賬戶核收 (1)簽單檢查簽收團(tuán)隊(duì)總賬

9、單，檢查總賬單中團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號、人數(shù)、用房總數(shù)、房價(jià)、付款方式、付款范圍等項(xiàng)目是否填寫齊全、正確；查看是否有換房、加房、減房、加床等變更通知單。 (2)賬目處理將團(tuán)隊(duì)總賬單按編號順序放人相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)，存入住店團(tuán)隊(duì)賬單架中。二、團(tuán)隊(duì)賬戶核收 1明確報(bào)表用途 預(yù)訂處所制作的各類報(bào)表，除了由預(yù)訂人員和前廳管理人員使用以外，還要依工作流程要求向其他部門提供，并送達(dá)上級主管領(lǐng)導(dǎo)查閱。 2填寫報(bào)表 (1)看清原始記錄，如實(shí)填寫，填寫內(nèi)容字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 (2)如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不詳或字跡模糊，應(yīng)設(shè)法查清。 (3)報(bào)主管或經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后再行打印。 (4)除本部門存檔外，其余按工作流程及時(shí)分發(fā)和送達(dá)，重要的

10、報(bào)表應(yīng)由收存部門負(fù)責(zé)人簽收。 當(dāng)日出租客房數(shù)=前一天實(shí)際用房數(shù)+次日抵店用房數(shù)一次日離店房數(shù) 團(tuán)隊(duì)用房率=(團(tuán)隊(duì)用房數(shù)可出租客房總數(shù))100 客房出租率(出租客房數(shù)可出租客房總數(shù))100 96三、制作報(bào)表任務(wù)三：前廳部際溝通 一、掌握前廳部際溝通的內(nèi)涵 二、熟悉前廳部內(nèi)、外溝通方法 (一)溝通的定義和目的一、前廳部際溝通的內(nèi)涵 1溝通的定義 管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的過程。有效的溝通包括信息傳遞，即把信息全部傳遞出去和信息接受者及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地獲取全部信息并在必要時(shí)反饋了信息兩個(gè)方面。 2溝通的目的 溝通是以飯店的決策目標(biāo)為基本出發(fā)點(diǎn)，通過對不同業(yè)務(wù)部門的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活

11、動(dòng)，使飯店各部門之間、員工之間、飯店與客人之間、飯店與社會公眾之間和諧統(tǒng)一，充分發(fā)揮各部門的工作潛能，以實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)。前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”以及聯(lián)系客人與飯店的橋梁和紐帶，必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，做好同客人及其他部門之間的信息溝通，協(xié)調(diào)處理好相互之間的沖突和矛盾。因此，認(rèn)識和理解前廳部際溝通有著非常重要的意義。(二)溝通的原則1明確目的2注重對象和時(shí)機(jī)3選擇正確的渠道4注重信息的接受及反饋(三)溝通的方式1會議溝通(1)報(bào)紙、雜志和內(nèi)部簡報(bào)(2)給員工的信 (3)備忘錄(4)員工手冊 (5)日志記事本3活動(dòng)溝通4培訓(xùn)溝通5其他形式的溝通2函件溝通(一)內(nèi)部溝通二、前廳部內(nèi)、外溝通 前廳內(nèi)

12、部溝通是指前廳內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的相互溝通，主要包括客房預(yù)訂、人住接待、問訊、前臺收銀(有些飯店已實(shí)行四合一)、禮賓行李服務(wù)、商務(wù)中心以及電話總機(jī)等部門之間的溝通。 1接待處與客房預(yù)訂處 前廳接待處應(yīng)每天將實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及臨時(shí)取消客房數(shù)、預(yù)訂但未抵店客房數(shù)和換房數(shù)及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)，或采用表格形式遞送給客房預(yù)訂處，以便預(yù)訂員修改預(yù)訂信息，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性；而客房預(yù)訂處也應(yīng)每天將已延期抵店、實(shí)際取消以及次日抵店用房數(shù)等及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)或采用表格形式遞交接待處，以便前廳接待處最大限度地銷售客房。 2接待處與前臺收銀處 前廳接待員應(yīng)及時(shí)為人住客人建立賬單，以便收銀

13、員開立賬戶及累計(jì)客賬；同時(shí)，應(yīng)就換房所產(chǎn)生的房價(jià)變動(dòng)以及客房營業(yè)情況互通信息。前臺收銀處還應(yīng)將客人已結(jié)賬信息及時(shí)通知接待處，以便迅速調(diào)整房態(tài)，并通知客房中心清掃整理客房，以利于再次銷售。(一)前廳部對外溝通 1與總經(jīng)理室溝通 (1)定期呈報(bào)“客情預(yù)報(bào)表”。 (2)每日遞交“客情預(yù)測表”、次日抵離店客人名單。 (3)遞交貴賓接待規(guī)格審批表，報(bào)告已訂房貴賓的具體情況；貴賓抵店前，遞交貴賓接待通知單。 (4)每月遞交房價(jià)與預(yù)訂情況分析表、客源結(jié)構(gòu)分析表以及客源地理分布表。 (5)制定房價(jià)與修改條文。 (6)客源銷售政策的呈報(bào)與批準(zhǔn)。 (7)免費(fèi)、折扣、定金及貴賓接待規(guī)格的審批。 (8)每日遞交客房營

14、業(yè)日報(bào)表、營業(yè)情況對照表等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。 (9)轉(zhuǎn)交有關(guān)留言與郵件。 2與營銷部溝通 (1)為避免用房緊張時(shí)超額預(yù)訂，雙方應(yīng)確定團(tuán)體客人和散客的接待比例。 (2)雙方核對月度、年度客情預(yù)報(bào)信息。 (3)每日遞送“客情預(yù)測表”、“客源比例分析表”、“房價(jià)與預(yù)訂情況分析表”、“貴賓接待通知書”、“次日抵店客人名單”等。 (4)營銷部將已獲總經(jīng)理室批準(zhǔn)的各種訂房合同副本交前廳部客房預(yù)訂處。 (5)營銷部將團(tuán)隊(duì)、會議客人的訂房資料送達(dá)客房預(yù)訂處。 (6)與營銷部共同磋商來年客房銷售的預(yù)測。 (7)團(tuán)隊(duì)會議客人抵店前，將用房安排情況書面通知營銷部。 (8)團(tuán)隊(duì)會議客人抵店后，營銷部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人用房變

15、更等情況書面通知前廳部接待處。 (9)向營銷部了解離店團(tuán)隊(duì)客人最新的發(fā)出行李時(shí)間以及離店時(shí)間。 (10)了解團(tuán)隊(duì)會議客人需提供的叫醒服務(wù)時(shí)間。 (11)了解團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的最新日程安排。 3與客房部溝通 (1)每日遞交“客情預(yù)測表”。 (2)貴賓團(tuán)隊(duì)抵店前，遞交“貴賓接待通知單”、“團(tuán)隊(duì)用房分配表”。 (3)貴賓抵店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的歡迎信、歡迎卡送人客房部，以便客房部布置好貴賓房 (4)遞交“鮮花通知單，以便布置客房。 (5)書面通知訂房客人的房內(nèi)特殊服務(wù)要求。 (6)將入住與退房信息及時(shí)通知客房部。 (7)遞交“客房房價(jià)變更通知單，將客人用房變動(dòng)情況通知客房部。 (8)遞交“在店貴賓團(tuán)隊(duì)會議一覽表

16、”、“待修房一覽表”。 (9)客房中心每日遞交“樓層報(bào)告”，以便前廳接待處核對房態(tài)，確保其準(zhǔn)確性。 (10)將客房遺留物品情況通知前廳部。 (11)前廳遞交“報(bào)紙遞送單”由客房部發(fā)放各種報(bào)紙。 (12)客房部應(yīng)安排樓層員工協(xié)助行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李。 (13)客房部應(yīng)派樓層員工前去探視對叫醒無反應(yīng)的客人。 (14)客房部應(yīng)及時(shí)向總臺通報(bào)客房異常情況。 (15)前廳部應(yīng)積極參與客房打掃保養(yǎng)質(zhì)量的檢查。 (16)前廳部與客房部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以利于溝通。 4與餐飲部溝通 (1)每月遞交“客情預(yù)報(bào)表”。 (2)每日遞送“客情預(yù)測表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓團(tuán)隊(duì)會議一覽表”、“預(yù)期離店客人名單

17、”、“在店客人名單”。 (3)發(fā)放團(tuán)隊(duì)用餐通知單。 (4)書面通知餐飲部客房的相關(guān)布置要求，如房內(nèi)放置水果、點(diǎn)心等。 (5)每日從宴會預(yù)訂處取得“宴會會議活動(dòng)安排表”，以方便解答客人的詢問。 (6)向客人散發(fā)餐飲部的促銷宣傳資料。 (7)更新每日宴會會議、飲食推廣活動(dòng)的布告牌信息。 (8)隨時(shí)掌握餐飲部各營業(yè)點(diǎn)最新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的變動(dòng)情況。 5與財(cái)務(wù)部溝通 (1)雙方應(yīng)就定金、預(yù)付款、住店客人信用限額以及逾時(shí)退房的房費(fèi)收取等問題及時(shí)通知。 (2)每日向財(cái)務(wù)部遞送“客情預(yù)測表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓團(tuán)隊(duì)表”、“在店客人名單”、“預(yù)期離店客人名單”、“長途電話收費(fèi)單”、

18、“長途電話營業(yè)日報(bào)表”等。 (3)遞交抵店散客的賬單、團(tuán)隊(duì)客人的總賬單與賬單、信用卡簽購單。 (4)遞送郵票售賣記錄，交財(cái)務(wù)部審核。 (5)客房營業(yè)收入的夜審。 (6)雙方應(yīng)就已結(jié)賬的客人再次發(fā)生費(fèi)用而及時(shí)溝通，以采取恰當(dāng)方法提醒客人付賬。 6與其他部門溝通 (1)了解各部門經(jīng)理的值班安排與去向。 (2)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)的信息溝通。 (3)遞送工程部“維修通知單”。 (4)與工程部、安全部就客房鑰匙遺失后的處理進(jìn)行溝通。 (5)與人力資源部就前廳部新員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、上崗等進(jìn)行溝通。任務(wù)四：前廳對客服務(wù)安全控制與事故處理 一、掌握對客服務(wù)安全控制 二、掌握意外事故處理方法三、掌握意外事件預(yù)

19、案的制定 一、對客服務(wù)安全控制 1客人報(bào)失處理 (1)前廳服務(wù)員接到客人報(bào)失后，應(yīng)首先問清失主姓名、房號、國籍等身份情況以及丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格等。 (2)立即向大堂副理或本飯店受理報(bào)失管理的部門反映，并按飯店工作程序規(guī)定和客人的要求，積極予以查找或聯(lián)系。 2客人遺留物品處理 (1)大廳服務(wù)員在公共區(qū)域、總臺、門口等處發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)及時(shí)上交飯店有關(guān)部門，并填表登記，詳細(xì)記錄遺留物品名稱、數(shù)量、型號、規(guī)模及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、撿拾人姓名等。 (2)對于暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，可由指定部門保管。貴重物品應(yīng)存入保險(xiǎn)箱或?qū)Ｈ私y(tǒng)一處理。 (3)長期無人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管3個(gè)月以后，貴重物品

20、保管6個(gè)月以后，應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一處理。二、意外事故處理 1停電事故處理 (1)在前廳發(fā)生突然停電，影響正常工作和服務(wù)秩序時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)首先保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒。 (2)夜間發(fā)生突然停電，前廳服務(wù)員立即取出存放在工作地點(diǎn)的應(yīng)急手電筒，協(xié)助大堂副理或保安人員，安排或疏導(dǎo)客人，并向本部門和保衛(wèi)部、工程部報(bào)告。門童應(yīng)勸阻無關(guān)人員進(jìn)入飯店。電梯服務(wù)人員應(yīng)立即檢查各部門電梯，核實(shí)是否有客人被關(guān)在電梯內(nèi)，并采取積極措施將其救出。 (3)前廳各配備了電腦、傳真機(jī)的工作崗位，在突發(fā)停電時(shí)，立即關(guān)閉電源，待接到正式通知后再按程序接通電源。 2突發(fā)暴力事件處理 (1)前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，利用工作之便見機(jī)行事，首先向保衛(wèi)部門報(bào)警，報(bào)告時(shí)不要驚慌，切忌大聲喊叫，講清案發(fā)地點(diǎn)等現(xiàn)場情況，并做記錄。 (2)協(xié)助保衛(wèi)人員盡快