客艙服務(wù)概述PPT通用課件

1、客艙管理服務(wù)2、客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、概述第一章 客艙服務(wù)概論本章內(nèi)容最早的空中服務(wù)員出現(xiàn)在1930年，這位名叫埃倫切奇的25歲護(hù)士被美 國聯(lián)合航空聘用在飛機(jī)上照顧乘客。1936年前后出現(xiàn)中國第一個空姐，在很長的一個時期內(nèi)，空中服務(wù)員主要是女性，但近年來越來越多的男性加入到空中服務(wù)員的行列。由于空中服務(wù)員對女性的外表很重視，所以美麗程度也是能否成為空中服務(wù)員的條件之一。空中服務(wù)員在入職前需先接受航空公司提供的訓(xùn)練，合格后才可正式上任。訓(xùn)練包括服務(wù)、儀態(tài)、化妝、飛機(jī)安全及急救等，以確保在意外時懂得應(yīng)變。歷史一、客艙服務(wù)概述（一）空乘職業(yè)的特點 空乘，即空中乘務(wù)人員，也就是飛機(jī)上為旅客服務(wù)的

2、人員。 由于在高空作業(yè)，具有高收入、高付出、高風(fēng)險、高規(guī)范、高封閉等職業(yè)特點。第一節(jié) 概述服務(wù)概念服務(wù)包含著承擔(dān)、承認(rèn)、服從，并致力于擬完成的事物?！俺袚?dān)”是責(zé)任“承認(rèn)”是心理承諾“服從”是定位服務(wù)中服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系“致力”是想盡辦法將服務(wù)做得盡善盡美第一節(jié) 概述空乘服務(wù)概念的解析從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過程。 從廣義角度看，客艙服務(wù)以客艙為服務(wù)場所，以個人影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。 Hello KittyA380頭等艙第一節(jié) 概述空乘服務(wù)概念延伸的解析傳播理念、傳遞

3、愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻(xiàn)真心的過程必須協(xié)調(diào)各種有利因素，確保航班安全 具有明顯的國際化特征 展示著一個民族的品質(zhì) 更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)簡單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品味目標(biāo)下的升華 是一個職業(yè) 南航3萬張春運(yùn)免票助外省人士接親人來粵為幫助在粵工作的外省籍人士接父母、孩子到廣東共度溫馨歡樂的春節(jié)，南航于2014年10月30日啟動“親情無價0元票價春節(jié)團(tuán)聚”活動，計劃送出湘、鄂、贛等9省往返廣州、深圳免費(fèi)機(jī)票共32000張。符合條件的旅客于2014年10月30日至11月12日前往南航官方網(wǎng)站或南方航空微信活動頁面報名，即有機(jī)會獲得0元機(jī)票(民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)需由旅客自付)?？战泔w行中玩手機(jī)半小時一架從烏魯

4、木齊飛往銀川的飛機(jī)上，飛機(jī)平飛后乘務(wù)員廣播扣好安全帶，手機(jī)及所有電子產(chǎn)品處于關(guān)機(jī)狀態(tài)；我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)長、頭等艙乘務(wù)員開始打開手機(jī)一直玩，大約30分鐘。 空姐蹲式服務(wù)蹲式服務(wù)旨在突出顧客是上帝，讓顧客能夠感受到被充分尊重，在飛機(jī)上指乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)時采用蹲姿，就是在蹲下同時，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng)以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。 維珍航空波音777客機(jī)設(shè)立了國內(nèi)最奢華的商務(wù)艙服務(wù)系統(tǒng)，吧臺設(shè)立四人卡座，侍者提供面對面服務(wù)。 卡塔爾航空的空客A380空中酒吧極富曲線美，位于上層客艙商務(wù)艙的后方。酒吧配置了皮質(zhì)的沙發(fā)座椅和優(yōu)雅華麗的枝形大吊燈。圖為阿聯(lián)酋阿提哈德航空公司在空客A

5、380頭等艙和商務(wù)艙之間設(shè)立了吧臺式休息室，鉆石級顧客還能享用個人迷你吧臺。第一節(jié) 概述空乘服務(wù)的核心問題與本質(zhì)空乘服務(wù)與一般服務(wù)的差異 （1）安全責(zé)任高于一切（2）服務(wù)更加復(fù)雜（3）顧客的期望值高第一節(jié) 概述空乘服務(wù)的核心問題 通過員工的自覺行動，完美的實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計方案，讓乘客感到滿意，亦即通過服務(wù)過程將公司為乘客設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌丝退邮艿钠谕?。?）充分認(rèn)識乘客需求。（2）主動意識。（3）個性化服務(wù)。（4）服務(wù)藝術(shù)。10月31日是萬圣節(jié)，在昆明長水國際機(jī)場航站樓，祥鵬航空的工作人員裝扮成“蜘蛛俠”、“美國隊長”和“杰克船長”等電影人物進(jìn)行走秀表演，吸引眾多旅客駐足觀賞合影。 祥鵬

6、航空上演萬圣節(jié)空中化妝舞會 當(dāng)日的昆明長水國際機(jī)場航站樓里，由祥鵬航空空少變裝成的“杰克船長”和祥鵬三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”帶領(lǐng)著超強(qiáng)陣容的英雄美女隊伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、“蜘蛛俠”、“美國隊長”現(xiàn)場機(jī)場，引得許多旅客駐足觀看并紛紛合影。主辦方祥鵬航空的值機(jī)柜臺前，更是被旅客圍得水泄不通。原來，工作人員全部變身成“超級瑪麗”在為旅客服務(wù)。柜臺旁的南瓜燈和糖果等飾品，烘托出濃郁的萬圣節(jié)氣息。 祥鵬航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一場特別的空中cosplay秀?？战阕兩沓上轾i三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少則裝扮成了“杰克船長”和“吸血鬼伯爵”，更讓

7、旅客驚喜的是，“蜘蛛俠”、“超人”就坐在乘客中間，與大家互動合影。飛機(jī)進(jìn)入巡航階段后，“杰克船長”發(fā)起的有獎問答環(huán)節(jié)將整個活動推向高潮?！叭f圣節(jié)前夜是哪天”“祥鵬航空三姐妹的名字是什么” 春秋航空公司-女仆裝阿提哈德航首批空中管家完成培訓(xùn) 12月上崗阿聯(lián)酋國家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英機(jī)組成員已結(jié)束為期三周的定制培訓(xùn)課程，將成為全球航空業(yè)史上首批空中管家。該團(tuán)隊由13名精心挑選的學(xué)員組成，他們均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在世界著名的薩伏伊酒店接受培訓(xùn)期間均表現(xiàn)出杰出的待客技能。大師課程由該酒店總管家Sean Davoren講授，主要以禮儀、管家技能和禮賓服務(wù)為重點，旨在提升機(jī)

8、組成員現(xiàn)有的高級客服經(jīng)驗。全球首批空中管家將負(fù)責(zé)阿提哈德航空開創(chuàng)性的三室艙位空中官邸的貴賓旅客，該艙位配備起居室、私人浴室和雙人臥室。空中官邸將在阿提哈德航空于12月投入服務(wù)的首架空客A380上推出。該機(jī)型將執(zhí)飛阿提哈德航空阿布扎比-倫敦希思羅航線。剛剛獲得資質(zhì)的飛行管家目前均在阿提哈德航空的長途航班上擔(dān)任空中大廚或餐飲經(jīng)理，他們先在西倫敦大學(xué)酒店旅游學(xué)院接受專門訓(xùn)練，后在薩伏伊酒店接受在職培訓(xùn)。阿提哈德航空旅客服務(wù)副總裁Aubrey Tiedt表示：“我對這支團(tuán)隊取得的成就感到自豪，他們均以出色的成績獲得資質(zhì)，成為全球首批空中管家。他們個個熱情飽滿，迫不及待地想登上A380, 將自己所學(xué)的全

9、部知識應(yīng)用于實踐?！鞍⑻峁潞娇盏哪繕?biāo)是將每件事情都做到最好，而空中管家將為商業(yè)航空領(lǐng)域帶來任何旅客都從未體驗過的服務(wù)?！彼_伏伊酒店總管家Sean Davoren表示：“與阿提哈德航空的學(xué)員一起工作令人無比愉快，如今他們都具備了必要技能，能夠?qū)鹘y(tǒng)英國管家的謹(jǐn)慎與21世紀(jì)個人助理的效率相結(jié)合，為阿提哈德航空的高端旅客提供最高標(biāo)準(zhǔn)的餐旅服務(wù)。”阿提哈德航空的首架A380將于12月27日星期六從阿聯(lián)酋首都飛往倫敦希思羅機(jī)場。阿提哈德航空將于2015年再接收三架這樣的巨無霸飛機(jī)，它們將執(zhí)飛阿布扎比-倫敦和阿布扎比-悉尼航線，而紐約將是A380執(zhí)飛的下一個目的地。附13名管家來自以下國家：保加利亞、德

10、國、匈牙利、意大利、約旦、墨西哥、羅馬尼亞、斯洛文尼亞、南非和突尼斯和英國(3位)。 阿聯(lián)酋國家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通過開設(shè)全新的到達(dá)休息廳，再度提升了阿布扎比國際機(jī)場的高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是阿提哈德航空在全球運(yùn)營的首個到達(dá)休息廳，將專為頭等艙和商務(wù)艙旅客提供時尚和現(xiàn)代的休息環(huán)境。同時，該休息室位置便利，旅客通關(guān)后可直接進(jìn)入。休息室設(shè)有10個淋浴室，客人在離開機(jī)場前可以在到達(dá)休息廳休整一番，每間浴室均配備豪華洗漱用品，還提供免費(fèi)熨衣服務(wù)，旅客沐浴時可讓管家熨燙西服和禮服等服裝，并在10分鐘之內(nèi)送還。休息室還推出了阿提哈德航空獨(dú)創(chuàng)的“阿提哈德航空剃須”服務(wù)，資質(zhì)完備的理發(fā)師將為旅客提供免費(fèi)

11、的剃須服務(wù)。旅客還可以進(jìn)入專門的放松區(qū)，這里配備有非常舒適的座椅、大屏幕電視，以及多地的報紙、雜志和書籍。這里全天供應(yīng)餐廳式茶點，包括美味早餐、冷熱飲料以及一系列可口的烤面包、點心和甜食，所有美食均由廚師團(tuán)隊以全球特選美味為靈感而新鮮制作。在長途飛行過后，客人可能需要一個安靜而高效的空間為即將到來的會議做準(zhǔn)備，在阿提哈德航空的到達(dá)休息廳，客人可以使用現(xiàn)場辦公設(shè)施，包括大屏蘋果電腦、打印機(jī)以及免費(fèi)寬帶和無線互聯(lián)網(wǎng)連接。 阿提哈德航空首席商務(wù)官Peter Baumgartner先生表示：“我們最新開設(shè)的到達(dá)休息廳，是阿提哈德航空的又一個里程碑，這是我們對高端艙位旅客開展廣泛的市場調(diào)查后所取得的成果

12、。我們的全球首個到達(dá)休息廳旨在滿足旅客需求；而熨衣和阿提哈德航空剃須等創(chuàng)新性新服務(wù)，對清晨降落的早班機(jī)乘客來說還是非常有吸引力的。目前，阿提哈德航空在全球運(yùn)營著11家機(jī)場休息室，包括在阿布扎比國際機(jī)場新設(shè)的到達(dá)休息廳以及現(xiàn)有的頭等艙和商務(wù)艙旅客休息室。阿提哈德航空還在都柏林、法蘭克福、倫敦希思羅、曼徹斯特、巴黎、悉尼和華盛頓設(shè)有國際旅客休息室，同時還將在紐約、洛杉磯、芝加哥、墨爾本和米蘭開設(shè)休息室。2014年1月至7月，超過280,000名旅客光顧了阿提哈德航空休息室，同比增長20%。阿提哈德航空已培訓(xùn)超1000名空中保姆阿聯(lián)酋航空公司推出專業(yè)級“空中保姆”服務(wù)據(jù)報道，此次參與該項目的所有“空

13、中保姆”均為女性，并都在英國倫敦著名的保姆學(xué)校諾蘭德學(xué)院(Norland College)接受過專業(yè)培訓(xùn)，項目包括：兒童心理學(xué)、社會學(xué)以及兒童發(fā)育學(xué)等。除此之外，“空中保姆”們還學(xué)習(xí)了如何鑒定兒童不同行為所表現(xiàn)的內(nèi)心想法，同時如何擁有同兒童相仿的欣賞視角，兒童在家庭旅行中的需求也被納入了學(xué)習(xí)課程中。截至目前，阿提哈德航空已擁有500名在職“空中保姆”。阿提哈德的客服副總裁Aubrey Tiedt在新聞發(fā)布會上說：“空中保姆將時刻與家長們保持聯(lián)絡(luò)，并且運(yùn)用她們積累的經(jīng)驗和已有的知識來使家長和小孩都享受一次愉快的旅程。其中包括幫助孩子們進(jìn)食早餐，以及組織活動和競賽來讓孩子們在愉快的游戲中度過漫長的

14、飛行?！卑⑻峁潞娇招纪瞥隹罩旭R廄馬匹運(yùn)輸服務(wù) 阿聯(lián)酋國家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下的貨運(yùn)分部最新推出了名為“空中馬廄”(SkyStables)的馬匹運(yùn)輸服務(wù)，以便更好的服務(wù)于全球范圍內(nèi)有馬匹和其他類似動物航運(yùn)需求的客戶。“空中馬廄”由專家級管理人負(fù)責(zé)監(jiān)管，憑借阿提哈德貨運(yùn)部10架空客和波音寬體貨機(jī)組成的機(jī)隊，可為馬匹所有人、飼養(yǎng)人和馬術(shù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)提供全球預(yù)約運(yùn)輸安排。即日起，客戶便可預(yù)訂此項服務(wù)。該服務(wù)還將全面推廣至阿提哈德貨運(yùn)部定期航線網(wǎng)絡(luò)中的44個貨運(yùn)目的地，同時還提供前往其他城市的個性化包機(jī)服務(wù)。馬匹通過裝有防滑地板的馬廄來進(jìn)行運(yùn)輸，而馬廄則被放置在機(jī)上的溫控區(qū)域。在飛行期間

15、，馬匹可由各自的馬夫看管，確保馬匹能夠舒適而健康地抵達(dá)目的地。阿提哈德航空首席戰(zhàn)略與規(guī)劃官Kevin Knight表示：“在全球最新推出的空中馬廄服務(wù)，是我們在為新老客戶提供更多服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展方面，始終走在創(chuàng)新最前沿的切實范例?！翱罩旭R廄服務(wù)不僅僅要滿足馬匹所有人對安全性和可靠性需求，同時也提供更加全面的航空運(yùn)輸解決方案，并由阿提哈德貨運(yùn)部接受過全面培訓(xùn)的專職馬匹管理人負(fù)責(zé)監(jiān)管。“在飛行前后和飛行期間，馬匹都會得到精心照料。同時，我們在阿布扎比樞紐還配備了專門的搬運(yùn)團(tuán)隊和設(shè)施，進(jìn)出口程序也得到了阿聯(lián)酋當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)和警署的批準(zhǔn)，此外阿布扎比國際機(jī)場還提供全面的獸醫(yī)服務(wù)?！笨粘朔?wù)的本質(zhì)兩種境

16、界：一是發(fā)自內(nèi)心的和諧服務(wù)，二是機(jī)械呆板的模式服務(wù)。第一節(jié) 概述服務(wù)的兩種境界，你的位置在哪里？第一節(jié) 概述空乘服務(wù)的本質(zhì)發(fā)自內(nèi)心：愛的傳遞：淡化個性：給乘客以無微不至的體貼、關(guān)懷、愛護(hù)、呵護(hù)服務(wù)內(nèi)容只是傳遞愛心與真誠的媒介，心靈的互動才是服務(wù)的真諦服從乘客的價值評價，創(chuàng)造性地改進(jìn)服務(wù)第一節(jié) 概述 3. 技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜 2. 服務(wù)環(huán)境特殊 4. 個性呵護(hù)明顯 5. 對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高 1. 安全責(zé)任重大參與飛行安全管理是空乘服務(wù)人員的基本任務(wù) 客艙面積狹小，設(shè)施功能特殊，人員密集，受到飛行狀態(tài)和乘客心理狀態(tài)的影響 服務(wù)過程必須符合技術(shù)規(guī)范的要求，操作過程嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，服務(wù)涉及的范

17、圍廣泛 進(jìn)行個性化服務(wù)，消除乘客的緊張情緒，穩(wěn)定乘客的心理，協(xié)助乘客緩解和消除飛行反應(yīng) 穩(wěn)定的心理素質(zhì)；善于發(fā)現(xiàn)問題，果斷處理問題；具有靈活的溝通能力和應(yīng)變能力；具有很強(qiáng)的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感福州航空31號起航從2月份獲得籌備許可，到10月份已經(jīng)可以首飛了，短短幾個月時間，福州航空用最快的時間籌建了新公司，創(chuàng)造了國內(nèi)航空史上的奇跡。業(yè)界人士表示，福州航空的成立，將帶動整個航空業(yè)的發(fā)展以及和航空有關(guān)系的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，比如空港基地，未來旅游、物業(yè)等方面，航空公司圍繞著上下游的產(chǎn)業(yè)鏈將是個非常好的參與。英公司研發(fā)透明飛機(jī) 乘客可體驗360度全外景英公司研發(fā)透明飛機(jī) 乘客可體驗360度

18、全外景據(jù)英國每日郵報近日報道，英國科技公司計劃研發(fā)“透明飛機(jī)”，讓乘客坐在機(jī)艙內(nèi)，享受360度全外景的感覺，如同翱翔在天際中。英國科技研發(fā)公司“工藝創(chuàng)新中心”(The Centre for Process Innovation，CPI)最近發(fā)表了一項客機(jī)設(shè)計新概念，將運(yùn)用OLED(Organic Light-Emitting Diode，有機(jī)發(fā)光二極管)技術(shù)于飛機(jī)機(jī)身上，不僅能讓乘客可以一覽無遺窗外的風(fēng)光，甚至能變成觸摸屏，讓乘客能徹底在機(jī)上享受。此項計劃對航空公司而言也是一大賣點，因為運(yùn)用OLED的技術(shù)能讓機(jī)身更輕薄也更堅固，乘客的座位也會變得更加寬敞舒適，降低油量損耗，還可以減少二氧化碳的

19、排放。對于乘務(wù)員起飛時的安全檢查工作也更加方便，不需要再仰賴小小的窗口，就能查看機(jī)外的狀況，進(jìn)而節(jié)省航空公司的成本。不管是美麗的夜景還是空中自然天氣的變化，都可以透過OLED全景一覽無遺，更加貼近美麗的世界。該科技公司也表示，這項新計劃有望在未來10年內(nèi)研發(fā)完成，乘客“翱翔天際”的夢想將實現(xiàn)。（網(wǎng)頁截圖）第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)身體素質(zhì)合格、優(yōu)秀的客艙乘務(wù)人員思想素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì)必須具備的3大素質(zhì)第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)思想素質(zhì)樹立正確的人生觀、世界觀與價值觀具有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)操守樹立鞏固的專業(yè)思想要有良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識一個空姐的名言。：“我們常常無法作出偉大

20、的事，但我們可以用偉大的愛去做一些小事?！币粋€空姐的名言。南航空姐：服務(wù)是一種心情，珍惜是一種態(tài)度誰說好男不如女 東航空少一樣“傾心服務(wù)”3月8日，中國東方航空股份有限公司簡稱“東航”）的空少們組成了“紳士”乘務(wù)組，在上海至沈陽的航班上開展了“傾心服務(wù).為您解憂”的特色航班，送上對女性朋友們的節(jié)日祝福。 “東方航空在空姐的選拔上，偏愛小巧玲瓏，具有江南水鄉(xiāng)特色的女生。 印度民航總局規(guī)定乘務(wù)員超重將被停飛印度民航總局發(fā)布最新規(guī)定，稱乘務(wù)員如身材不符合正常的身體質(zhì)量指數(shù)(BMI)，將被列入“不合格”名單，并有可能被停止飛行工作。民航總局解釋道，此舉是為提升乘客的安全，因為乘務(wù)員的身體如果不合格或不

21、夠健康，他們在緊急情況下可能難以履行其職責(zé)。 據(jù)報道，印民航總局希望乘務(wù)員能夠定期接受檢查，并根據(jù)體重被分類為合格、臨時不合格與永久不合格三類。正常的BMI指數(shù)在18到25之間，25到29.9之間被視為超重，30以上被視為肥胖。而女性的BMI指數(shù)通常在18到22之間被認(rèn)為“正?！保?7被認(rèn)定為超重，27以上即為肥胖。 體質(zhì)指數(shù)（BMI）=體重（kg）身高2（m） 相關(guān)研究美國一項研究稱，如果妻子的BMI（身體質(zhì)量指數(shù)）小于丈夫，夫妻倆都會覺得比較快樂，至少短期、中期是如此。 2012年10月，研究結(jié)果顯示，在最初的兩年里，BMI數(shù)值越高的司機(jī)，面臨更高的事故風(fēng)險。 有一次一位乘客把鑰匙放餐盤

22、上，不小心被收走了，空乘們就一個餐盤一個餐盤的在食物垃圾里幫乘客找回，最后乘客發(fā)來表揚(yáng)信.昆明機(jī)場航班延誤工作人員仍上網(wǎng)“偷菜”昆明長水機(jī)場因大霧天氣導(dǎo)致航班大面積延誤或取消。通過多部門通力合作，5日，機(jī)場秩序已基本恢復(fù)正常，但個別柜臺前仍存在混亂與無序現(xiàn)象。其中在云南祥鵬航空有限責(zé)任公司（Lucky Air co., Ltd.，簡稱“祥鵬航空”）的值班柜臺前，一個外地旅游團(tuán)隊的行李集體失蹤，但該航空公司的工作人員仍在悠閑地“偷菜”，導(dǎo)致旅客情緒較為激動。 不過，旅客憤怒的關(guān)鍵并非僅因為大霧導(dǎo)致航班延誤，而是航空公司的態(tài)度。 第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)具有廣博的文化知識和生活常識具

23、備較強(qiáng)的語言溝通能力具有豐富的客艙服務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技能懂得并運(yùn)用各種服務(wù)禮儀具有強(qiáng)烈的安全意識身體素質(zhì)具有廣博的文化知識和生活常識 記得有一次航班上，一位頭等艙的老人問我：“你知道我們現(xiàn)在飛越的秦嶺山脈有多長么？” 這個問題一下子考住了我，每次飛越秦嶺，都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來都懶得去考證一下它的數(shù)據(jù)。作為一名乘務(wù)長是不應(yīng)該的。老人是海外華人，我應(yīng)該讓他多多了解到祖國大好河山的資料！ 于是回到家，我將秦嶺的有關(guān)資料詳細(xì)地作好記錄并通過E-MAIL傳給了這位老先生，并將資料隨身攜帶。具備較強(qiáng)的語言溝通能力案例分析（一）在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供

24、旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫f話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。案例分析（二）假如你是一家面包公司的銷售員，現(xiàn)在奉命要去銷毀一批過期的面包，（不會致命，不會有損健康）突然出現(xiàn)一批難民，他們知道此時你的車子里有能夠填飽肚子的食物，要求你分發(fā)給他們，關(guān)注難民的記者也在場，請問你如何能做到最好的解決方法？ 要求：不毀壞公司形象 面包過期但不會致命不會有損將康 具有豐富的客艙服務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技能昆明始發(fā)航班遭遇故障返航 落地后空姐痛哭當(dāng)飛機(jī)爬升到萬米高空進(jìn)入巡航階段時，空姐通知開始發(fā)放早餐。這時飛行員來到客艙，看了下兩側(cè)的飛機(jī)引擎位置，幾分鐘后，飛機(jī)發(fā)出了刺耳的響聲，還有人嗅到了柴油味。此時機(jī)艙內(nèi)傳來了空姐的聲音：由于飛機(jī)故障，航班將返回昆明長水國際機(jī)場，請乘客系好安全帶。然后空姐也回到位置坐下，并靠墻系上了安全帶。此時飛