前廳服務(wù)員基本素質(zhì)要求

1、前廳服務(wù)員基本素質(zhì)要求21 世紀(jì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)飯店從業(yè)的道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、勞動(dòng)素質(zhì)等方面提出了新的、更高的要求。前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠達(dá)到完成這項(xiàng)工作要求的基本素質(zhì)。第一節(jié) 個(gè)人形象個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。一、自然條件要求前廳服務(wù)員必須身體健康，身材+般較高，體形勻稱，五官，精力充沛。行李員和門童由于工作特性及體能原因，一般為，其他崗位的員工不限。二、儀表、儀容要求1儀表、儀容概念 儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的狀態(tài)的外在體現(xiàn)。，儀容主要是指人的容貌。儀表、儀容整潔、得

2、體，態(tài)度熱情、，心態(tài)平和，是前廳服務(wù)員必須具備的基本條件。它反映出前廳服務(wù)員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。2儀表、儀容規(guī)范(1)按規(guī)定著裝 服裝熨燙平整，潔凈無(wú)油漬，紐扣齊全無(wú)破綻。(2)鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無(wú)破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。(3)戴服務(wù)牌 左胸處地佩戴服務(wù)牌。(4)面容清潔 男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容及護(hù)膚和化妝。(5)發(fā)型美觀大方 經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡員工不梳披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡卜崗前加少許頭油。(6)飾物限制 不

3、戴戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物(結(jié)婚戒指除外)。(7)勤換衣 經(jīng)常洗換工裝，身上無(wú)異味。(8)保持手部清潔 經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品 上崗前不吃蔥、蒜、等異味食品，保持口腔清潔。三、儀態(tài)要求1儀態(tài)概念 儀態(tài)是指人們行為的和風(fēng)度。主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的氣質(zhì)。前廳服務(wù)員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)以及面部表情等。2儀態(tài)規(guī)范(1)舉止規(guī)范1)前廳服務(wù)員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，

4、身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交又或背后交叉相握；2)夜班員工一般在凌晨 1 點(diǎn)鐘以后方可坐下。當(dāng)有客人前來(lái)，應(yīng)立即起立接待。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，手衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；3)服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓客人先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動(dòng)；4)服務(wù)員與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜多，幅度不要過(guò)大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確勢(shì)是：向客人指示方向時(shí)，將自然前伸，上身稍前傾

5、，五指并攏，掌心向上；5)在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為；6)為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。(2)言談規(guī)范1)主客人打招呼問(wèn)候；2)與客人談話時(shí)必須站立，保持 08-1 米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑；3)談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心；4)回答客人詢問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；5)談話聲音以雙方能夠聽清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；6)注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私；7)不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題；8)如客人心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情

6、，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；9)不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天；10)忌中途打斷客人，應(yīng)讓客人講完后再作答；11)遇急事需要找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得客人同意后再與客人談話；12)接聽時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位，致以問(wèn)候，再征詢客人要求；13)因工作原因需暫時(shí)離開正的客人時(shí)，要先說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，久等了”；14)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；15)當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來(lái)，不應(yīng)無(wú)所表不；16)在為客人服務(wù)過(guò)程中，不要經(jīng)?？词直怼？傊皬d服務(wù)員要始終記住，每一個(gè)人的儀表儀容是客人對(duì)飯店“第一

7、印象”的重要內(nèi)容。第二節(jié) 禮貌禮節(jié)一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則1禮貌修養(yǎng)概念 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。修養(yǎng)則是指人在道德、學(xué)識(shí)、技藝等方面，經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨煉形成的某一方面的素質(zhì)和能力。前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。2禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則(1)心態(tài)平衡主動(dòng)；(2)講究?jī)x表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱呼得當(dāng)有別；(5r 言談舉止規(guī)范；(6)婦孺老人優(yōu)先；(7)切記遵約守時(shí)；(8)人際關(guān)系融洽；(9)善解人意忠誠(chéng)；(10)機(jī)智應(yīng)變幽默；(11)勤奮富于進(jìn)取。二、服務(wù)

8、禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是飯店服務(wù)講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過(guò)飯店服務(wù)的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出飯店員工的職業(yè)文明程度和飯店管理水平。在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)：1語(yǔ)言禮節(jié)(1)稱呼禮 稱呼禮是指服務(wù)接待在與客人或他人接觸過(guò)程談、溝通信息時(shí)應(yīng)，恰當(dāng)使用的稱謂行為。通常使用“先生”一詞是用于稱呼客人?！疤币辉~一般是在得知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱?！啊币辉~則主要是對(duì)未婚女性的稱呼。在知道客人后，可以將和尊稱搭配使用。應(yīng)予以注意的是，“太太”是指“先生”的夫人，因?yàn)槲鞣饺嘶楹笈与S夫姓。另外，對(duì)于有軍銜、職位、學(xué)位的，以及皇室成員等，應(yīng)予以相應(yīng)的稱謂。在使用外語(yǔ)稱呼時(shí)，要注意外語(yǔ)的表達(dá)法與漢語(yǔ)

9、的區(qū)別。(2)問(wèn)候禮 問(wèn)候禮是服務(wù)接待在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場(chǎng)合及對(duì)象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問(wèn)候、關(guān)心及祝愿的語(yǔ)言。例如行李員在早晨為客人接送行李時(shí)，可以主動(dòng)地講： “早上好，先生，需要我?guī)湍嵝欣顔?”等等；在客人住店患病或感覺不舒服時(shí)，接待員可以說(shuō)：“是否需要我為您請(qǐng)醫(yī)生?”“請(qǐng)多保重!”等等；在節(jié)日、生日等喜慶之時(shí)接待員可以說(shuō)：“祝您新年好運(yùn)!”“祝您生日!”“圣誕!”等等。(3)應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是服務(wù)在工作中回答客人詢問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形：1)應(yīng)答客人詢問(wèn)要站立答話，而且集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說(shuō)話有氣無(wú)力，提

10、倡邊聽邊的職業(yè)；2)應(yīng)答客人提問(wèn)或征詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說(shuō)地，或聲音過(guò)大，或詞不達(dá)意；3)如果客人含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述，不能聽之任之，憑臆想，隨意回答；4)回答多位客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；5)對(duì)于客人無(wú)理的要求，須沉得住氣，或婉言，或委婉地回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，我確實(shí)您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；6)對(duì)于客人直率的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對(duì)客人的關(guān)注表示感謝，并立即或妥善處理；7)在

11、應(yīng)答客人各種詢問(wèn)時(shí)，最重要的是：只要答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2舉止禮節(jié)(1)迎送禮 迎送禮是指服務(wù)接待在迎送客人時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為?！翱腿藖?lái)時(shí)有歡迎聲，客人走時(shí)有道別聲”，尤其要根據(jù)客人來(lái)、離店時(shí)接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的前廳服務(wù)。(2)操作禮 操作禮是指服務(wù)接待操作時(shí)所表現(xiàn)出的有動(dòng)作特性、崗位特點(diǎn)以及能給客人帶采便利和心理滿足的禮儀行為。前廳服務(wù)員工作地點(diǎn)主要在大堂，與客人直接接觸，服務(wù)接待時(shí)要注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前二、三步處(約 15 米)，隨客步同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或拐彎處

12、應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身，示意客人留意。乘用電梯時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。前廳各崗位之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時(shí)，不要在客人面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補(bǔ)救措施。前廳服務(wù)員在日常接待服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前廳服務(wù)員最具職業(yè)特點(diǎn)的行為舉止?？傊?，前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好接待服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一、服務(wù)概念及產(chǎn)晶特點(diǎn)1服務(wù)的概念 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組

13、織凹 9000 族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，簡(jiǎn)而言之，服務(wù)是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。2服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn) 飯店主要向客人提供兩種類型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；另一種則是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理及消費(fèi)需求。飯店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，它是以“客人為中心”的客源組織與對(duì)客接待服務(wù)為最基本的特點(diǎn)。 ，另外，飯店服務(wù)產(chǎn)品還具有無(wú)形性、波動(dòng)性、文化性、超前性等特點(diǎn)。二、“客人總是對(duì)的”及其觀念和行為1“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)無(wú)條件為客人服務(wù)的觀念“客人總是對(duì)的”這句話是被譽(yù)為“飯店管理之父”的先生率

14、先。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，飯店員工人人首先要牢固樹立“客人”觀念，然后在接待服務(wù)中刻意實(shí)踐。2客人是飯店生存之源 客人是飯店企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤(rùn)的最初來(lái)源。尊重客人，贏得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地飯店的產(chǎn)品。前廳服務(wù)員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為，要注意在為不同消費(fèi)層次、不同需求的客人提供服務(wù)過(guò)程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第四節(jié) 人際關(guān)系一名合格的前廳服務(wù)員要正確認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的存在，通過(guò)自身努力交往、溝通以及客人主動(dòng)作用的相互影響，使前廳服務(wù)與客人之間始終處于和諧、互動(dòng)、互利、共享的正常的人際關(guān)系氛圍之中。一、人際關(guān)系基本概念及功能1基本概念 人際關(guān)系是人們所

15、擁有的各種社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會(huì)交往和協(xié)同活動(dòng)的條件下產(chǎn)生的。人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類型。2功能 人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為：信息溝通、心理和相互作用。其中，心理功能是主要功能。二、前廳是”客我交往”重要舞臺(tái)1表演主體 飯店前廳是“客我交往”的重要舞臺(tái)：其中，客人、前廳服務(wù)員以及相關(guān)部門作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色”作用。2交往形式知道，前廳服務(wù)員與客人之間總是通過(guò)各種方式進(jìn)行或保持接觸。心理學(xué)家把直接接觸稱為“交往”，而把間接接觸稱做“溝通”。直接交往主要指語(yǔ)言、表情、身體語(yǔ)言。

16、廳接待服務(wù)過(guò)程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語(yǔ)言表述和舉止等。間接交往主要指通過(guò)語(yǔ)言、通訊等方式進(jìn)行的接觸。廳接待服務(wù)中表現(xiàn)為接聽、傳真確認(rèn)、信函回復(fù)等。在交往形式中，前廳服務(wù)員要對(duì)直接交往高度重視?！懊鎸?duì)面”服務(wù)結(jié)果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。前廳服務(wù)員應(yīng)該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。第五節(jié) 心理素質(zhì)前廳服務(wù)員接待客人時(shí)應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自內(nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強(qiáng)的力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個(gè)方面。一、敏銳的注意力人類的心理活動(dòng)伴隨著個(gè)人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對(duì)一定對(duì)象的心理指向和集中。國(guó)際管家

17、威尼先生舉過(guò)這樣一個(gè)例子：當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)一間坐有十幾個(gè)人的會(huì)議室時(shí)，在很短的 5 秒鐘時(shí)間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說(shuō)出來(lái)的一定是特別引起他注意的信息，比如會(huì)議的臺(tái)型，是還是女性，著裝風(fēng)度及相貌等。這個(gè)測(cè)試說(shuō)明，人們對(duì)著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，前廳服務(wù)員在注意和觀察客人或他人的時(shí)候，其本人也是客人或他人注意和觀察的對(duì)象。前廳服務(wù)員的準(zhǔn)確觀察是為客人主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。二、較強(qiáng)的力是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。的基本過(guò)程包括識(shí)記、保持、再憶、回憶。前廳服務(wù)員除了比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及飯店設(shè)施、服務(wù)簡(jiǎn)介、景點(diǎn)、交通等問(wèn)訊服務(wù)以外，還要熟悉回頭客及老客戶的相貌特征

18、、單位及等，并能積極主動(dòng)提供有針對(duì)性的服務(wù)。三、敏捷的思維能力如果說(shuō)是人的認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段，那么思維就是人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的高級(jí)階段。人在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí)，不但能直接感知個(gè)別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。前廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)通過(guò)觀察客人外表、職業(yè)、表情等變化，及時(shí)、準(zhǔn)確地推斷出客人的心理。常講要學(xué)會(huì)揣摩客人心理，實(shí)際上就是指觀察、分析、推斷客人心理的思維過(guò)程。四、良好的情感自控能力情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度、體驗(yàn)和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，能滿足人們或物質(zhì)需要的事物，都會(huì)使人產(chǎn)生肯定、積極、滿意的情感。前廳服務(wù)員待客熱情、彬彬有禮，使客人感到非常滿意。顯

19、然，這種滿意的情感就能夠使客人得到和物質(zhì)上的滿足。人的情感是復(fù)雜的。主要有、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。有時(shí)服務(wù)在處于激動(dòng)狀態(tài)下很難，表現(xiàn)為過(guò)激的動(dòng)作和言辭；有時(shí)處于悶悶不樂(lè)的心境狀態(tài)，對(duì)客人愛答不理。在發(fā)生服務(wù)員與客人爭(zhēng)執(zhí)、口角時(shí)，多數(shù)正處于不良心境之中。前廳服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的和心境，尤其要理智對(duì)待個(gè)性強(qiáng)的客人。五、堅(jiān)強(qiáng)的意志意志是人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，自覺去克服各種的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、性和堅(jiān)毅性等四個(gè)方面。前廳服務(wù)員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束，另一方面還要為客人千方百計(jì)地解決問(wèn)題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅(jiān)毅性的表現(xiàn)。前廳服務(wù)員與各國(guó)、各地區(qū)、各階層、各種及各種文化層次的客人接觸，其意志是否堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)做好接待服務(wù)工作意義極大。因此，前廳服務(wù)員要富于進(jìn)取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)、堅(jiān)強(qiáng)的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié) 技能技巧一、技能概述1技能概念及類型 技能是人通過(guò)知識(shí)教育和技術(shù)訓(xùn)練，達(dá)到一定職業(yè)水平的能力。根據(jù)技能的性質(zhì)及特點(diǎn)，一般將技能劃分為操作技能和心智技能