酒樓-應(yīng)變應(yīng)對及語言技巧的運(yùn)用--客人投訴及突發(fā)事件的處理（32頁）ppt課件

1、-客人贊揚(yáng)及突發(fā)事件的處置主講：冼鋒應(yīng)變應(yīng)對及言語技巧的運(yùn)用經(jīng)典案例系列.案例分析1主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以協(xié)助嗎？客人：什么事他自然知道，我的包被偷了，他們要賠償我損 失。主管：您不要焦急，請坐下漸漸說。客人：他別站著說話不腰疼，換上他試試。主管：假設(shè)這件事發(fā)生在我身上，我一定會(huì)冷靜的，我希望 您也冷靜?？腿耍何覜]他涵養(yǎng)好，他也不用教訓(xùn)我。叫他們經(jīng)理來。主管： 說話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去處理問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就曾經(jīng)不能再對話了。 客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.7萬元人民幣現(xiàn)金及護(hù)照等證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)擔(dān)任該區(qū)域的主管是這樣處置的：問

2、題討論：假設(shè)他是該酒樓的經(jīng)理，他會(huì)如何處置？.經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 們?nèi)蝿?wù)的忽略，讓您呵斥了損失，您看我如今可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過失呢？客人：他們該當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們一定會(huì)仔細(xì)研討您的要求，并按慣例處置好此事，同時(shí)我們還會(huì) 對有過失的員工給予必要的處分。另外，您看能否要我們趕緊為您到 公安部門報(bào)案？客人：好吧，但我是在他酒樓丟的包，仍希望知道他們給我什么樣的補(bǔ)償， 他們剛剛那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓任務(wù)的素質(zhì)。經(jīng)理：謝謝先生給我們提珍貴意見，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，雖然做了很多培 訓(xùn)，但依然缺乏，希望您多體諒，我想這樣，請您們先用餐，我

3、馬上 打去110報(bào)案，并請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償經(jīng)過自動(dòng)報(bào) 警證明不是本人員工所為，將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處置。這個(gè)酒樓的經(jīng)理閱歷豐富，他是這樣處置的：. 因公安抓不到盜賊，無從證明該客人能否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人本人保管的，酒樓無法干涉?？傊?，錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人本人，酒樓不負(fù)任何賠償。 客人必需先付帳可思索給予適當(dāng)?shù)恼垲^，如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任那么把該餐餐費(fèi)全退給客人，并情愿接受公安部門的處分。處置結(jié)果參考意見：案例當(dāng)時(shí)實(shí)踐處置結(jié)果：. 所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或效力人員可以針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下經(jīng)過效力人

4、員的言語藝術(shù)、處置技巧及客觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善處理問題，讓客人得到綜合性的享用和滿足，讓公司免受不用要的損失。 應(yīng)變應(yīng)對的定義：.贊揚(yáng)的種類1、無理取鬧型贊揚(yáng)。2、控訴性贊揚(yáng)。3、批判性贊揚(yáng)。4、建議性贊揚(yáng)。5、貪小廉價(jià)型贊揚(yáng)。.問題討論：酒樓產(chǎn)生贊揚(yáng)的主要 緣由有哪些？ 1、菜肴味道或質(zhì)量不好、份量缺乏。 2、效力員講話不禮貌，態(tài)度不好。 3、坐下無人理睬，結(jié)帳時(shí)間太長。 4、食品或酒水等的時(shí)間長或上得太快。 5、各種突發(fā)事件受傷、錯(cuò)迷、飲酒 過量、爭論打架、偷竊、火警、停 電、失物等.處置疑問問題或突發(fā)事件的十大原那么1、仔細(xì)傾聽的原那么，忌一開場就替本人分辯。2、以弄清情況，

5、平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情 緒走。3、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處置 一個(gè)問題。4、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心思損傷禮貌補(bǔ)。5、言語得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開河， 隨意亂說。.案例分析2客 人：小姐，這“清蒸東星斑味道不對，是不是壞了？效力員：我去給您看看拿起“清蒸東星斑走進(jìn)廚房， 約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前，對不 起，廚師長說就是這個(gè)味?？?人：今天是我花錢，不是他們的廚師長花錢，他不要 搞錯(cuò)。.6、對客人合理化的意見要謙虛接受，并應(yīng)酌情做出 必要的承諾經(jīng)濟(jì)上、人事上、管理上。 7、要盡量避開客人在公共場所贊揚(yáng)。 8、對暴跳如雷的客人贊揚(yáng)要明智冷靜。 9、對無理取

6、鬧的客人要靈敏處置。 堅(jiān)持原那么，用正氣鎮(zhèn)住對方。 頭腦冷靜、反響靈敏，可先好言相勸勸其自愛自 制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講 現(xiàn)實(shí)、示之影響后果。 以上三番無效，那么要經(jīng)過保安或公安部門進(jìn) 行處置。 10、酒店不擔(dān)任賠償責(zé)任的原那么有： 因客人過失而引起的事故。 因酒店無法躲避的公共敵人而呵斥的事故比如： 被持槍歹徒打劫等。 由不可抗力引起的事故。.處置人贊揚(yáng)的程序1 細(xì)心傾聽2 立刻負(fù)疚 3 安定心情 4 誠意接受5 套取現(xiàn)實(shí) 6 分析事故 7 察看客人贊揚(yáng)動(dòng)機(jī)8 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需9 提出各項(xiàng)處理方法10采用客人贊同之方法.案例分析3臺(tái)灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，以為

7、是“筷子落地，名落孫山，不吉利，把碗碟及匙更突破那么以為是“很晦氣，會(huì)破財(cái)?shù)念A(yù)兆，中國民間也有一種說法假設(shè)男女雙方正在談戀愛，女方初次到男家作客，如打爛了東西，被以為該女子是“掃把星克夫家。假設(shè)他不小心碰到上述情況怎樣辦？怎樣運(yùn)用言語藝術(shù)解除客人的不快？. 應(yīng)首先向客人負(fù)疚：“先生，真實(shí)負(fù)疚，給您添費(fèi)事了。并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運(yùn)用言語藝術(shù)緩和因此而構(gòu)成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快高興樂，您的生意一定會(huì)順順利利、快高興樂！，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會(huì)平平安安的?；颉奥涞亻_花，金玉滿堂。點(diǎn)

8、 評：.問題討論：案例分析4 一位食客清晨打來贊揚(yáng)，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關(guān)部門贊揚(yáng)并索賠。1、出現(xiàn)這種景象的緣由有哪些？2、假設(shè)當(dāng)時(shí)是他接，他會(huì)怎 樣處置？.1、首先要仔細(xì)傾聽客人贊揚(yáng)完后，馬上運(yùn)用言語藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您通知了我所發(fā)生的事情，真不幸或真遺憾發(fā)生了這種事情。2、接著訊問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提示客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？3、然后訊問客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)訊問并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)絡(luò)，報(bào)答駐店總經(jīng)理后，馬上親身登門慰勞客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院

9、看醫(yī)生，化驗(yàn)?zāi)芊褚蚴秤帽揪茦堑氖称匪鹩涀∫９芎卯?dāng)餐該客人用過的菜單。4、如是本店的責(zé)任那么視詳細(xì)情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與駐店總經(jīng)理一同送些禮品并再次賠禮負(fù)疚最大限制地控制新聞爆光。 5、找廚房了解情況，查清緣由及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處分。 6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)展衛(wèi)生平安培訓(xùn)教育。點(diǎn)評：.案例分析5 有6位顧客到某酒樓用餐, 點(diǎn)完酒菜, 用餐到一半時(shí)，來了4位小姐，于是加了一些菜，再過了一會(huì)又來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時(shí)先來的那6位客人都分別以打、上 洗手間、點(diǎn)歌等借口陸續(xù)地分開了該廳房。 此時(shí)后來的那4位小姐和2位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳

10、房只剩下他們了，看該廳房的效力員也因忙于任務(wù)沒有留意，等到擔(dān)任該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過來問誰付賬時(shí)賬單一共數(shù)目1萬多元人民幣，他們才發(fā)現(xiàn)請客的人走了。原來那4位小姐是先來的6位客人從附近夜總會(huì)叫過來的“三倍小姐，后來的那2位男的是外地的“無業(yè)流氓，都是被騙的，不情愿付錢。問題討論： 1、他以為出現(xiàn)上述事件的緣由有哪些？ 2、假設(shè)他是該店的經(jīng)理他會(huì)如何處置此事？.案例分析6某客人用餐時(shí)不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當(dāng)樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時(shí)，客人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為由，要求請陳總到場，假設(shè)他是這位經(jīng)理他會(huì)怎樣做？假設(shè)他說陳總不在，客人不置信要他當(dāng)著他的面打給陳總時(shí)，他怎樣打這個(gè)？

11、點(diǎn)評： “顧客是老板，只需是合理的要求都應(yīng)盡量滿足，對于無理要求一概婉言回絕。.當(dāng)時(shí)陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打的：樓面經(jīng)理：請問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。陳 總：我就是。樓面經(jīng)理：他的朋友用餐時(shí)不小心地把餐廳的東西 弄壞了，如今想見陳總。陳 總：哦，我知道了，通知他我不在。另外， 損壞的東西要讓他賠償?shù)?。樓面?jīng)理：好，謝謝。 放下后，樓面經(jīng)理對站在身旁的客人禮貌地講“很負(fù)疚，陳總今天剛好有事出去了，我們到那邊坐下再談?wù)劇?案例分析7 對于一部分極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面批判酒樓的不是，以自顯身份尊貴及見多識廣與眾不同，假設(shè)他遇到這種客人怎樣辦？案例分析8 客人A是個(gè)極要面子的人，

12、脾氣又大，每次贊揚(yáng)時(shí)都要求撤換有關(guān)主管或當(dāng)事效力員，假設(shè)他面對這種客人，將如何應(yīng)對？.案例分析9 客人B涵養(yǎng)不錯(cuò)，幾乎從不亂發(fā)脾氣，但他的贊揚(yáng)卻都是以酒樓為其做出某種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償而終結(jié)的，假設(shè)他遇到這樣的客人，怎樣辦？案例分析10 發(fā)現(xiàn)客人未付帳便分開餐廳時(shí)怎樣辦？ .案例分析11 客人因贊揚(yáng)并非酒樓太大的過失而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響正常運(yùn)營時(shí)怎樣辦？案例分析12 忽然有兩個(gè)客人打架，怎樣辦？.案例分析13 在一件事情發(fā)生矛盾時(shí)，顧客與效力員講法不一致，怎樣辦？.案例分析14 忽然發(fā)生煤氣走漏起火怎樣辦？案例分析15客人打效力員或辱罵效力員怎樣辦？.案例分析16 客人想非禮效力員或提出非份要求時(shí)

13、怎樣辦？.案例分析17-19 17 忽然接到一個(gè)恫嚇本酒樓有 炸彈時(shí)怎樣辦？ 18 客人忽然間昏倒了怎樣辦？ 19 如何預(yù)防客人偷拿東西？如菜 譜、金銀器等.案例分析20-23 20客人贊揚(yáng)魚翅是假的怎樣辦？ 21客人贊揚(yáng)多收錢怎樣辦？ 22假設(shè)客人想勾他，怎樣辦？約他去 宵 夜呢？ 23當(dāng)他下屬的兩個(gè)部長鬧矛盾時(shí)，他 如何處置？.案例分析24-2624 附近的酒樓競爭對手經(jīng)常以食 客的身份打來訂房“放飛機(jī)影響廳房的正常利用怎樣辦？25 客人要求他打折扣數(shù)，超出他的權(quán)限時(shí)怎樣辦？26 客人在餐廳跌倒時(shí)怎樣辦？.案例分析27-28 27當(dāng)客人訊問酒樓運(yùn)營情況及營業(yè)額時(shí)怎樣辦？ 28客人回餐廳尋覓遺失物品時(shí)怎樣辦？.案例分析29-3129客人在餐廳就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警的警鈴聲，怎樣辦？ 30當(dāng)他點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎樣辦？ 31用信譽(yù)卡結(jié)帳時(shí)，因授權(quán)或其它緣由時(shí)間長，客人贊揚(yáng)怎樣辦？.案例分析32-34 32 當(dāng)酒樓收銀臺(tái)遇到罪犯持槍或 刀搶劫時(shí)，怎樣辦？ 33 顧客要了酒水或香煙