從基本職能管理向服務型管理課件

1、從基本職能管理向服務型管理轉(zhuǎn)變戴明管理十四要點的應用：以某大型房地產(chǎn)企業(yè)集團為例彭紹仲著7/15/20221傳奇性管理大師威廉.愛德華茲.戴明：簡介對成功的渴求，推動全球企業(yè)家孜孜不倦地研究成功者的秘訣。然而回頭來看，最成功和有效的秘訣，不過是50年前一名美國人教給日本人、并由日本人用以成功擊敗美國企業(yè)的“招數(shù)”。而美國人對他的重新發(fā)現(xiàn)，又用以成功地扭轉(zhuǎn)了對日競爭的不利局面，重振了美國經(jīng)濟。這個人就是：傳奇性管理大師威廉.愛德華茲.戴明7/15/20222戴明的“招數(shù)”：主要是：戴明十四要點 一 創(chuàng)造一致目的 二開發(fā)采用新的理念 三 停止依靠大量檢驗 四 經(jīng)常永續(xù)地改善系統(tǒng) 五 廢除以價格作為

2、采購標準 六 建立培訓制度 七 以領導方式達成工作要求 八 排除恐懼 九 遠離數(shù)字配額 十 打破部門障礙 十一 避免對員工喊口號或說教 十二 讓員工都享受以工作為榮的權利 十三 實施有活力的培訓與自我改進計劃 十四 采取行動，完成轉(zhuǎn)型。 平淡無奇，然而7/15/20223一 創(chuàng)造一致目的持續(xù)經(jīng)營必須要有長遠的目標，也只有長遠的目標才能產(chǎn)生一致的利益，同時止，目標也才具有激勵作用；二開發(fā)采用新的理念修修補補是不能徹底解決根本上的問題的，要從源頭開始改起；三 停止依靠大量檢驗產(chǎn)品質(zhì)量不是事后檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，所以，依靠大量檢驗是被動和落后的方法；四 經(jīng)常永續(xù)地改善系統(tǒng)改進才能進步；五 廢

3、除以價格作為采購標準有缺陷；六 建立培訓制度七 以領導方式達成工作要求八 排除恐懼九 遠離數(shù)字配額十 打破部門障礙十一 避免對員工喊口號或說教十二 讓員工都享受以工作為榮的權利十三 實施有活力的培訓與自我改進計劃十四 采取行動，完成轉(zhuǎn)型。 7/15/20224真理或“真經(jīng)”，往往并不復雜，關鍵的是：你要能看得懂，做得到我們認為，根據(jù)國內(nèi)當前的管理水平，管理問題有三種情況： 其一：基礎管理薄弱，管理過程和環(huán)節(jié)中存在較大的問題。這是一類企業(yè)；其二：在管理方面的細節(jié)上存在問題，這又是另一類企業(yè)。其三：在以上方面不存在問題或基本不存在問題，僅是管理方面的精益求精問題。 實際上，戴明十四點主要是解決第三

4、類企業(yè)的問題。不僅如此，戴明十四點還對沿用至今的、以職能為主的管理方法，提出了嚴峻的挑戰(zhàn)：職能式管理方法，主要包括組織、計劃、領導、控制等方面，有的還包括人事、決策、協(xié)調(diào)、激勵等。不難看出，這種方法，本質(zhì)上是“后線指揮前線”并帶有更多過程及事后控制性質(zhì)，以及級別、部門協(xié)調(diào)障礙，因而欠缺和局限是顯然的。戴明十四點，看起來簡單，然而實質(zhì)上，卻是完全徹底的“局限”突破。7/15/20225案例企業(yè)及背景介紹北京市場前5名企業(yè)（規(guī)模）；主要靠政府的關系資源協(xié)議拿地，同時，正處于房地產(chǎn)市場繁榮周期，而取得突破性成長；然而，現(xiàn)在面臨的新情況是：土地巳由協(xié)議轉(zhuǎn)讓方式改變?yōu)榕馁u方式，關鍵性競爭優(yōu)勢沒有了，公司

5、還要在房地產(chǎn)行業(yè)進一步生存，怎么辦？靠什么優(yōu)勢來發(fā)展？7/15/20226公司決策層認為：產(chǎn)品差異化與價格競爭均不行；服務優(yōu)勢可行7/15/20227理由：差異化空間不大，價格上又沒有成本優(yōu)勢；而服務基礎好，且有海外的成功案例；7/15/20228具體情況：1.國外房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展表明：高度差異化的服務優(yōu)勢能顯著改前善市場績效?？疾旌涂偨Y海外房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展過程，其中一個顯著的特點就是：隨著市場需求的逐步成熟和理性、競爭程度和手段的高級化發(fā)展、行業(yè)規(guī)制的規(guī)范和公平化，企業(yè)間品質(zhì)、品牌的競爭越來越激烈，并且競爭的優(yōu)勢來源，越來越由外部稀缺性的資源占有趨向內(nèi)部的差異化能力。2。國內(nèi)尤其是北京市房地產(chǎn)

6、行業(yè)即將進入服務競爭的高級階段 7/15/20229系統(tǒng)（服務體系）的構建框架 一、系統(tǒng)的目標系統(tǒng)的目標非常高由職能管理型向服務協(xié)調(diào)型轉(zhuǎn)變；二、系統(tǒng)的范圍、邊界與融合、影響程度系統(tǒng)的范圍、邊界非常之廣；系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的融合程度，要求也非常之高；7/15/202210系統(tǒng)的基本內(nèi)涵與具體內(nèi)容1基本內(nèi)涵（1） 內(nèi)部服務體系首先是誰為誰提供服務的相互關系路線圖要確定；其次是如何保障路線圖的協(xié)調(diào)運作；再次是出現(xiàn)幫障怎么辦？（2） 外部服務體系高質(zhì)量的外部服務體系之構建和有效運轉(zhuǎn)，達成客戶、合作方對企業(yè)的滿意和忠誠:A. 服務理念與意識在深入人心；B. 建立一支強大、有效的對外服務團隊； 7/15/20

7、2211系統(tǒng)的實施過程 一、觀念上的革命1不認真考慮并面向未來進行投資的公司，不可能成為業(yè)界的不倒翁2服務無須驚人之舉，只需要在過程上真正認真地實施全面服務質(zhì)量管理3不斷改善品質(zhì)的設計、用料及建安，可以取得極佳的效果，即使是那些看起來似乎深陷于問題叢林中的企業(yè) 二、制度上的保障1削除思想恐懼2打破部門障礙3內(nèi)部的細致分工和廣泛的部門跨越、橫向服務的專項專人負責（內(nèi)部又層層分工）、縱向統(tǒng)一協(xié)調(diào)的崗位職責和柔性團隊合二為一的體系。三、方法上的有效1采用新理念研究市場、設計品質(zhì)2停止依靠事后檢查和驗收3質(zhì)量領先的采購標準和最佳的合作單項材料設備：單一供貨商條件4過程管理的責任化柔軟團隊（落實到人）5

8、改善的辦法：在于找出過程方法中的缺陷及其形成原因四、時間上的漸進1關鍵或重點環(huán)節(jié)的突破2次要環(huán)節(jié)或方面的應用推廣3整體協(xié)調(diào)、試運行和檢測（包括系統(tǒng)的各項指標的有效性、實用性、組織規(guī)章及辦法的實用性和準確性；運行的過程組織辦法、部門及團隊的行動路線及協(xié)調(diào)運行圖、故障處理及應變能力等） 7/15/202212 C.建立、實施全面意義上的服務質(zhì)量標準、操作規(guī)范、過程組織及控制方法；（3）具體內(nèi)容A . 內(nèi)部服務體系a. 內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部同樣存在服務使用者和提供者的關系。 “內(nèi)部顧客”的路線圖。b.內(nèi)部服務路線圖的運作程序和協(xié)調(diào)方法、質(zhì)量規(guī)范等。7/15/202213五、行動上的巨人1.改善必須由上而下，領導者先行一步2.實施有活力的培訓與自我改進計劃3.與第四第1條同4.與第四第2條同5.與第四第3條同6.采取行動，完成轉(zhuǎn)型六、細節(jié)上的過硬1.系統(tǒng)穩(wěn)定才能最可靠2.細微之處的完美才能達成最終結果上的無缺陷七、完善上的完善1.戰(zhàn)術上