客戶價值規(guī)劃ppt課件

1、封面頁 設(shè)計好之后可以刪掉這個文本框哦客戶價值 -競爭優(yōu)勢的下一個來源. 客戶客戶價值客戶價值如何實現(xiàn).一、客戶.客戶的本質(zhì)客戶的本質(zhì)客戶錢客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn)客戶是企業(yè)價值交換的對象！客戶向我們提供錢，而我們向客戶提供價值客戶就是我們的衣食父母！.供求關(guān)系向客戶傾斜客戶的影響力曾經(jīng)左右了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶的影響力也曾經(jīng)左右了利潤程度產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代客戶經(jīng)濟(jì)時代 如今的時代是客戶經(jīng)濟(jì)時代！.二、客戶價值.關(guān)系籠統(tǒng) 客戶價值品牌物理特性產(chǎn)品價錢經(jīng)濟(jì)特性客戶體驗效力什么是客戶價值?.“客戶價值是指客戶對以下兩個方面的權(quán)衡：從某種產(chǎn)品或效力中獲得的總利益與在購買或擁有時所付出的

2、總代價為比較?？蛻粼趯晒┻x擇的產(chǎn)品進(jìn)展比較后，選中了他們以為會給本身帶來最大利益的產(chǎn)品。 他的價值不是他本人決議的，而是由他的客戶決議的，這就是客戶價值！.9客戶價值三大結(jié)論客戶價值=賺錢客戶價值=人脈客戶價值=職業(yè)經(jīng)理人.星巴克憑什么成為利潤機(jī)器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)建，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達(dá)克勝利上市，后成為納指成分股.目前名列世界500強(qiáng)企業(yè)! 星巴克勝利的: 在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，、還是煮咖啡時的嘶嘶聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著溫馨休閑的背景音樂。它從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種

3、放松、自在的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所另一個“起居室。在這種時髦且雅致，奢華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心境，擺脫忙碌的任務(wù)，稍事休憩或是約會，得到精神和情感上的報償。.客戶為什么喜歡星巴克？ 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美圓一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，但人們以為她的高價合情合理。就在于星巴克將咖啡做成體驗，體驗的價值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗輕松氣氛20元。 星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)展交流，特別重要的是效力生同客戶之間的溝通。每一個效力生都要接受24小時培訓(xùn)客戶效力、根本銷售技巧、咖啡根本知識、咖

4、啡的制造技巧。咖啡生需可以預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)展眼神接觸。星巴克也經(jīng)過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個星期總部的工程指點(diǎn)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反響卡。.為什么要用客戶價值？客戶價值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價值是一種責(zé)任，沒有對消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè). 諾頓百貨公司是美國最知名的一家大型時髦用品連鎖店，在成立初期就確定了靠效力取勝而不是靠削價的競爭戰(zhàn)略。他們都做到了什么？-替要參與重要會議的顧客熨平襯衫；-為試衣間忙著試穿衣服的顧客預(yù)備飲食；-替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；-在天寒地凍的天氣時替顧客暖車；有時甚至

5、會替顧客支付交通違章的罰款。-總裁約翰先生，在頂峰時間從樓梯走上走下，不占用可以多包容一位顧客的電梯空間。-有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修正，在他要趕往機(jī)場時，該店還沒把西裝改好，但等他到達(dá)了另一個城市的旅館時，發(fā)現(xiàn)有一個他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價值25美圓的領(lǐng)帶，以表歉意。他們用這3條領(lǐng)帶買到了一個顧客的忠實！以后他需求什么，都會想到去諾頓百貨. 客戶價值給我們帶來什么？1：6一個非常稱心的客戶其購買志愿比一個稱心客戶高出六倍5：100把客戶的稱心度提高五個百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤添加一倍1：8假設(shè)他失去一位老客戶，那么他獲得新客戶的本錢將是維護(hù)老客戶的8倍

6、1：5一個不稱心的客戶平均要影響5個人. 客戶價值轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)利益的過程關(guān)注細(xì)節(jié)、微小的投入、感情的灌輸打動客戶持之以恒口碑傳播繼續(xù)的利益. 他們說：客戶價值就是信仰，是企業(yè)中心價值觀！微軟客戶價值描畫：無處不在的客戶；IBM客戶價值觀念描畫：中心價值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信擔(dān)任；海爾客戶價值描畫：品牌文化中心：海爾真誠到永遠(yuǎn)；華為技術(shù)中心價值觀：七大中心價值觀之一：- 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想。. 三、客戶價值如何實現(xiàn).18我們的客戶是誰？真正的客戶是，他是誰不重要，他代表誰很重要，我的客戶是他代表的這一群人；價值是能提供應(yīng)一群人的最大的價值；.客戶價值如何實現(xiàn)？文化上戰(zhàn)略

7、上接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專業(yè)化執(zhí)行上真正懂得客戶，細(xì)分他的客戶中高層第一推進(jìn).文化上高層第一推進(jìn)要點(diǎn)一 第一推進(jìn)總經(jīng)理、中高層對客戶心存敬畏，他的公司就會產(chǎn)生客戶至上的文化！要點(diǎn)二假設(shè)他遠(yuǎn)離客戶，那么必將被客戶丟棄，企業(yè)中高層必需花1/3的時間與客戶在一同！惠普公司前總裁格拉特每天花30%的時間和客戶溝通；聯(lián)想集團(tuán)全球總裁、IBM前任全球副總裁沃德說，他的時間一半花在客戶身上。要點(diǎn)一要點(diǎn)二.有了肯德基，生活好味道以人為本對客戶充溢狂熱的熱情用戶永遠(yuǎn)是對的客戶至上客戶是我們永遠(yuǎn)的同伴圍繞客戶來建立企業(yè)的中心價值觀.戰(zhàn)略上真正懂得他的客戶、細(xì)分他的客戶. IBM是IT歷史上獨(dú)一無二的巨人，威風(fēng)起來非常兇

8、猛，但是在90年初期的PC浪潮中，IBM三年內(nèi)就虧損160億美圓。 業(yè)內(nèi)傳言IBM將不久于人世，比爾蓋茨也說IBM“將在幾年之內(nèi)倒閉。IBM公司，長期以來執(zhí)計算機(jī)世界之牛耳，被視為美國科技權(quán)利的意味和國家競爭力的堡壘，甚至雜志指出，“IBM的失敗總是被視為美國的失敗。.在這種情況下，IBM于1993年3月請來了郭士納。郭士納對IT行業(yè)外行，對他來說是一個艱巨的挑戰(zhàn)。然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年。在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司繼續(xù)贏利，股價上漲了10倍，成為全球最賺錢的公司之一。.90年代初IBM的運(yùn)營戰(zhàn)略實踐上是產(chǎn)品導(dǎo)向。關(guān)注本身利益，忽視客戶意見，成為IBM的一個急需處理的問題。郭

9、士納力主“一切以客戶為導(dǎo)向，把IBM轉(zhuǎn)變成一家以客戶為驅(qū)動力的公司，而不是一家關(guān)注內(nèi)部的、以流程為驅(qū)動力的企業(yè)。 .1985年，法國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)墮入飽和形狀二個細(xì)分市場非星級和一星級：6090法郎二星級酒店：200法郎雅高的戰(zhàn)略：找出一切經(jīng)濟(jì)型酒店客戶的共同需求花不多的錢，睡一個好覺分析客戶所需求的效力加強(qiáng)最關(guān)注的效力，砍調(diào)大量可有可無的東西，從而提供了前所未有的價值雅高酒店如何為客戶發(fā)明獨(dú)特的價值.價值曲線.客房的建造本錢降了一半人員本錢由行業(yè)的2535降至2023不僅爭取到了經(jīng)濟(jì)型酒店的大批顧客擴(kuò)展了市場規(guī)模，從睡在車?yán)锏目ㄜ囁緳C(jī)和只需幾個小時的生意人最近統(tǒng)計：在法國的份額是其后5家的份額之和總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價值曲線，發(fā)明新的客戶價值曲線如何為目的客戶提供獨(dú)特的客戶價值.執(zhí)行上接觸點(diǎn)的精細(xì)化、專業(yè)化接觸點(diǎn)客戶直接感受和體驗的價值點(diǎn)事前